移動(dòng)通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)

1、更多企業(yè)學(xué)學(xué)院： 中小企業(yè)業(yè)管理全能能版183套講講座+899700份份資料總經(jīng)理、高層管理理49套講座座+163388份資料中層管理理學(xué)院46套講座座+60220份資料國(guó)學(xué)智慧慧、易經(jīng)46套講座座人力資源源學(xué)院56套講座座+271123份資料各階段員員工培訓(xùn)學(xué)學(xué)院77套講座座+ 3224份資料員工管理理企業(yè)學(xué)院院67套講座座+ 87720份資料工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學(xué)院院52套講座座+ 133920份份資料財(cái)務(wù)管理理學(xué)院53套講座座+ 177945份份資料銷(xiāo)售經(jīng)理理學(xué)院56套講座座+ 144350份份資料銷(xiāo)售人員員培訓(xùn)學(xué)院院72套講座座+ 48879份資料摘要對(duì)于經(jīng)濟(jì)處處在快速發(fā)發(fā)展的中國(guó)國(guó)來(lái)說(shuō)，移

2、移動(dòng)通信行行業(yè)是一個(gè)個(gè)新興行業(yè)業(yè)，無(wú)論從從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及用戶(hù)拓拓展都處于于蓬勃發(fā)展展的階段，隨隨著通信行行業(yè)壟斷格格局被打破破，行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日益加加劇，而客客戶(hù)的爭(zhēng)奪奪、維持與與客戶(hù)的關(guān)關(guān)系則成為為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)關(guān)鍵所在。深層次的的去研究，目目前移動(dòng)通通信競(jìng)爭(zhēng)的的焦點(diǎn)，已已經(jīng)從初級(jí)級(jí)階段的品品牌及價(jià)格格等競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向?qū)蛻?hù)戶(hù)的服務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，以及及逐步發(fā)展展到對(duì)客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度的的競(jìng)爭(zhēng)，換換一種方式式來(lái)說(shuō)，是是客戶(hù)關(guān)系系管理的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。而客客戶(hù)關(guān)系管管理的核心心思想就是是以客戶(hù)為為中心，它它要求企業(yè)業(yè)從傳統(tǒng)的的“以產(chǎn)品為為中心”的經(jīng)營(yíng)理理念解放出出來(lái)，確立立“以客戶(hù)為為中心”的企業(yè)運(yùn)運(yùn)作模式。本文主要要從移動(dòng)通通

3、信客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理現(xiàn)現(xiàn)狀分析以以及移動(dòng)客客戶(hù)關(guān)系管管理建設(shè)來(lái)來(lái)展開(kāi)論述述，旨在更更好地指導(dǎo)導(dǎo)移動(dòng)通信信能夠協(xié)同同建立和維維護(hù)一系列列與客戶(hù)以以及商業(yè)伙伙伴之間卓卓有成效的的關(guān)系，從從而使企業(yè)業(yè)得以提供供更快捷和和周到的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提提高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度，吸吸引和保持持更多的客客戶(hù)，有效效地降低企企業(yè)經(jīng)營(yíng)成成本，促進(jìn)進(jìn)企業(yè)在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)之中處處于有利地地位。關(guān)鍵詞：移移動(dòng)通信；客戶(hù)關(guān)系系管理；現(xiàn)現(xiàn)狀分析；建設(shè)前言 進(jìn)入入2l世紀(jì)紀(jì)后，中國(guó)國(guó)的移動(dòng)通通信市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激激烈。移動(dòng)動(dòng)、聯(lián)通、電信、網(wǎng)網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)營(yíng)商為了爭(zhēng)爭(zhēng)奪客戶(hù)，不不斷推出各各種各樣的的資費(fèi)政策策，價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)在各處打打響，單向向收費(fèi)也提提上了議事事

4、日程。在在中國(guó)加入入WTO后后，國(guó)外的的運(yùn)營(yíng)商對(duì)對(duì)中國(guó)巨大大的國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)虎視耽耽耽，在這這樣的形式式下，不進(jìn)進(jìn)步就將面面臨著淘汰汰的命運(yùn)。所以運(yùn)營(yíng)營(yíng)商們這幾幾年加強(qiáng)了了對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋、支撐撐系統(tǒng)、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)應(yīng)用的建建設(shè)，不斷斷增強(qiáng)自己己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)實(shí)力，形成成領(lǐng)先的希希望擴(kuò)大領(lǐng)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)勢(shì)、落后的的奮起直追追的競(jìng)爭(zhēng)局局面。 目前前各運(yùn)營(yíng)商商為了搶奪奪客戶(hù)，不不斷推出有有吸引力的的低資費(fèi)。而且營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的渠道也也多種多樣樣，各個(gè)代代理商為了了追求自己己的利潤(rùn)，采采取各種方方法為用戶(hù)戶(hù)辦卡，很很多用戶(hù)不不斷換卡，以以便疊加上上更加優(yōu)惠惠的資費(fèi)，造造成了資費(fèi)費(fèi)的進(jìn)一步步復(fù)雜化。這些用戶(hù)戶(hù)在各個(gè)運(yùn)

5、運(yùn)營(yíng)商之間間頻繁流動(dòng)動(dòng)，造成運(yùn)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本居高高不下。因因?yàn)橹挥羞\(yùn)運(yùn)營(yíng)商擁有有了穩(wěn)固的的客戶(hù)群，才才有可能獲獲得利益，而而客戶(hù)的爭(zhēng)爭(zhēng)奪、維持持與客戶(hù)的的關(guān)系是關(guān)關(guān)鍵。 在我我國(guó)，移動(dòng)動(dòng)通信行業(yè)業(yè)的信息化化程度雖然然是各個(gè)行行業(yè)領(lǐng)先的的，但是還還是跟不上上市場(chǎng)發(fā)展展的程度。國(guó)內(nèi)電信信行業(yè)急需需走出目前前“經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)導(dǎo)市場(chǎng)”的狀況，真真正實(shí)現(xiàn)從從經(jīng)驗(yàn)型決決策到運(yùn)用用客戶(hù)關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)的分析型型決策的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。1移動(dòng)通信信企業(yè)CRRM現(xiàn)狀分分析11移動(dòng)動(dòng)通信企業(yè)業(yè)CRM的的主要特點(diǎn)點(diǎn) (11)CRMM系統(tǒng)整合合了中國(guó)移移動(dòng)的資源源體系 完整整的CRMM系統(tǒng)在中中國(guó)移動(dòng)資資源配置體體系中將發(fā)發(fā)揮承前

6、啟啟后的作用用。向前它它可以朝移移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商商與客戶(hù)的的全面聯(lián)系系渠道伸展展，綜合傳傳統(tǒng)的移動(dòng)動(dòng)手機(jī)計(jì)費(fèi)費(fèi)、移動(dòng)上上網(wǎng)、網(wǎng)上上信息點(diǎn)播播，短信息息、信息服服務(wù)等，構(gòu)構(gòu)架起動(dòng)態(tài)態(tài)的移動(dòng)服服務(wù)前端體體系：向后后它能滲透透到移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)管理、信息服務(wù)務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展、財(cái)務(wù)務(wù)、人力資資源等部門(mén)門(mén)，整合MMIS，DDSS，EERP等系系統(tǒng)，使移移動(dòng)行業(yè)的的信息和資資源流高效效順暢地運(yùn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)移動(dòng)綜合合營(yíng)帳系統(tǒng)統(tǒng)效率的全全面提高，促促進(jìn)行業(yè)內(nèi)內(nèi)的信息共共享、業(yè)務(wù)務(wù)處理流程程的自動(dòng)化化和員工工工作能力的的提升。 (2)CRRM系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化中國(guó)移移動(dòng)的市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)值鏈 首首先，CRRM系統(tǒng)使使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)公司更好好地把

7、握客客戶(hù)和市場(chǎng)場(chǎng)需求，提提高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度和忠忠誠(chéng)度，保保留更多的的老客戶(hù)并并不斷吸引引新客戶(hù)。其次，CCRM系統(tǒng)統(tǒng)將全方位位擴(kuò)大移動(dòng)動(dòng)信息領(lǐng)域域的服務(wù)范范圍，提供供實(shí)時(shí)創(chuàng)新新的增殖服服務(wù)、把握握市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)，提高市市場(chǎng)占有率率和效益深深度，再次次，CRMM系統(tǒng)將優(yōu)優(yōu)化內(nèi)部管管理平臺(tái)，為為滿(mǎn)足“客戶(hù)需求求”組成強(qiáng)大大的團(tuán)隊(duì)，同同時(shí)提供一一個(gè)使移動(dòng)動(dòng)各業(yè)務(wù)部部門(mén)共享信信息的自動(dòng)動(dòng)化工作平平臺(tái)，降低低了運(yùn)營(yíng)成成本，幫助助其規(guī)避經(jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)達(dá)到保留現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)和和發(fā)掘潛在在客戶(hù)并提提高贏利能能力的目的的。 (3)CRRM系統(tǒng)打打造了中國(guó)國(guó)移動(dòng)的核核心競(jìng)爭(zhēng)力力移動(dòng)核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，是是指支撐中中國(guó)移動(dòng)可可持續(xù)

8、性競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的開(kāi)發(fā)獨(dú)特特產(chǎn)品、創(chuàng)創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)手段的的能力，是是移動(dòng)在特特定經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境中的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力和和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的合力，是是其現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)資源優(yōu)優(yōu)勢(shì)與運(yùn)行行機(jī)制的有有機(jī)融合。CRM的的實(shí)施，將將使移動(dòng)行行業(yè)以客戶(hù)戶(hù)為中心的的理念得以以有效執(zhí)行行，將優(yōu)化化移動(dòng)行業(yè)業(yè)組織體系系和職能架架構(gòu)，將形形成移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)高效運(yùn)運(yùn)行的管理理系統(tǒng)和信信息系統(tǒng)，將將提升移動(dòng)動(dòng)行業(yè)的信信息化、電電子化建設(shè)設(shè)水平和全全員的知識(shí)識(shí)技術(shù)和工工作能力，從從而為培育育和打造移移動(dòng)行業(yè)的的核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力提供全全面而有力力的保障。12移動(dòng)動(dòng)通信企業(yè)業(yè)CRM的的現(xiàn)狀 隨隨著電信市市場(chǎng)的不斷斷成熟，移移動(dòng)通信企企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無(wú)法法再

9、靠規(guī)模模維護(hù)，移移動(dòng)通信企企業(yè)的發(fā)展展己從規(guī)模模建設(shè)轉(zhuǎn)向向以客戶(hù)為為中心的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)階段。如何快速速?gòu)拇罅繑?shù)數(shù)據(jù)中提取取(檢索、查詢(xún))信信息、發(fā)掘掘隱藏在業(yè)業(yè)務(wù)中的深深層次的內(nèi)內(nèi)在規(guī)律，對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展展進(jìn)行分析析及預(yù)測(cè)以以及制定相相應(yīng)的市場(chǎng)場(chǎng)策略，是是移動(dòng)通信信企業(yè)把握握業(yè)務(wù)發(fā)展展趨勢(shì)，對(duì)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)做出及時(shí)時(shí)靈活的反反應(yīng)的核心心，對(duì)于移移動(dòng)通信企企業(yè)有非常常重要的意意義。因此此，市場(chǎng)分分析及決策策支持系統(tǒng)統(tǒng)，即分析析型CRMM己成為移移動(dòng)通信企企業(yè)的投資資新熱點(diǎn)與與新主題。 移移動(dòng)通信企企業(yè)CRMM當(dāng)前存在在的主要問(wèn)問(wèn)題： (1)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展問(wèn)題題 業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展展是企業(yè)增增加利潤(rùn)，提提高客戶(hù)的的滿(mǎn)意

10、度、忠誠(chéng)度，拓拓展市場(chǎng)，提提高競(jìng)爭(zhēng)能能力的必要要手段。對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)如何何有針對(duì)性性地進(jìn)行拓拓展，如何何考慮價(jià)格格因素的影影響以及如如何制定有有效的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略略等問(wèn)題對(duì)對(duì)于移動(dòng)通通信企業(yè)是是非常重要要的，也是是目前迫切切需要解決決的。 (2)現(xiàn)有有渠道信息息資源得不不到充分、有效的利利用，公司司積累了大大量的渠道道信息及資資料，但缺缺乏據(jù)此對(duì)對(duì)渠道信息息的分析和和分類(lèi)，并并且沒(méi)有實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)及及渠道信息息的充分共共享，利用用率低，無(wú)無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶(hù)一對(duì)對(duì)一的個(gè)性性化服務(wù)。 (3)缺乏乏對(duì)客戶(hù)流流失問(wèn)題的的全方位分分析 目目前迫于市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的壓力：如如價(jià)格戰(zhàn)等等，用戶(hù)流流失情況嚴(yán)嚴(yán)重，公司司對(duì)客戶(hù)

11、的的流失沒(méi)有有采用很好好的管理策策略，只了了解到客戶(hù)戶(hù)流失了，并并沒(méi)有真正正掌握客戶(hù)戶(hù)流失的原原因、流失失的方向和和流失客戶(hù)戶(hù)的構(gòu)成；并且對(duì)客客戶(hù)的流失失沒(méi)有采用用很好的手手段來(lái)加以以控制和管管理。而相相關(guān)研究表表明：一個(gè)個(gè)企業(yè)如果果將其客戶(hù)戶(hù)流失率降降低5的的話，其利利潤(rùn)就能增增加2585。因此，如如何對(duì)客戶(hù)戶(hù)流失問(wèn)題題進(jìn)行全方方位分析，保保持有價(jià)值值的企業(yè)客客戶(hù)，減少少不必要的的客戶(hù)流失失，成為當(dāng)當(dāng)前一個(gè)迫迫切需要解解決的問(wèn)題題。 (44)部門(mén)之之間的服務(wù)務(wù)脫節(jié)造成成了資源的的浪費(fèi) 由于于沒(méi)有統(tǒng)一一的客戶(hù)信信息管理平平臺(tái)，市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)拓部門(mén)門(mén)與服務(wù)支支撐部門(mén)之之間的客戶(hù)戶(hù)信息沒(méi)有有實(shí)現(xiàn)共享享，

12、各部門(mén)門(mén)之間的工工作得不到到很好地協(xié)協(xié)調(diào)，既造造成資源浪浪費(fèi)，同時(shí)時(shí)又降低了了服務(wù)效果果。 (55)大客戶(hù)戶(hù)管理問(wèn)題題 目前前移動(dòng)通信信企業(yè)非常常重視大客客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服服務(wù)工作，專(zhuān)專(zhuān)門(mén)成立各各層次大客客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)并出臺(tái)臺(tái)一系列大大客戶(hù)服務(wù)務(wù)工作制度度。如“客戶(hù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)制”，“首問(wèn)負(fù)責(zé)責(zé)制”，實(shí)行“一站式”服務(wù)，并并建立起有有力的技術(shù)術(shù)支撐系統(tǒng)統(tǒng)，配備高高素質(zhì)的大大客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員等等等。一些地地方的移動(dòng)動(dòng)公司在大大客戶(hù)服務(wù)務(wù)工作方面面積累了不不少寶貴的的經(jīng)驗(yàn)。但但是，在大大客戶(hù)服務(wù)務(wù)工作中，除除了建立健健全工作制制度，配備備精干的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍以以外，非常常關(guān)鍵的是是要做好大大客戶(hù)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析工工作

13、。及時(shí)時(shí)掌握大客客戶(hù)的消費(fèi)費(fèi)變化情況況，準(zhǔn)確了了解大客戶(hù)戶(hù)的需求，分分析新的業(yè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)，促進(jìn)進(jìn)大客戶(hù)的的消費(fèi)，為為大客戶(hù)的的電信業(yè)務(wù)務(wù)消費(fèi)做顧顧問(wèn)，在企企業(yè)與大客客戶(hù)間建立立長(zhǎng)期的合合作關(guān)系，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與與大客戶(hù)間間的雙贏，己己成為大客客戶(hù)管理中中迫切需要要解決的問(wèn)問(wèn)題。為了了做好大客客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析工作作，做到對(duì)對(duì)大客戶(hù)需需求的快速速及時(shí)反應(yīng)應(yīng)，必須建建立有效的的客戶(hù)信息息計(jì)算機(jī)管管理系統(tǒng)，采采用先進(jìn)的的分析工具具輔助大客客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人人員進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析，從從而提高工工作效率，減減少人為因因素的不良良影響，提提高大客戶(hù)戶(hù)服務(wù)水平平。 (6)潛在在客戶(hù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)問(wèn)題 如如何將大量量的客戶(hù)信信息

14、進(jìn)行有有效的分類(lèi)類(lèi)并加以充充分分析，挖挖掘出潛在在的客戶(hù)，制制定好的品品牌、價(jià)格格及營(yíng)銷(xiāo)策策略，從而而提高企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)，是是目前移動(dòng)動(dòng)通信企業(yè)業(yè)所欠缺的的一項(xiàng)必要要的工作。 (7)個(gè)性性化服務(wù)問(wèn)問(wèn)題 對(duì)對(duì)客戶(hù)的信信息加以分分析，了解解客戶(hù)的差差異，制定定出適合于于不同客戶(hù)戶(hù)，客戶(hù)群群的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)模式式，是移動(dòng)動(dòng)通信企業(yè)業(yè)現(xiàn)在需要要解決的一一大問(wèn)題。 (8)客戶(hù)戶(hù)細(xì)分問(wèn)題題客戶(hù)的細(xì)分分問(wèn)題一直直是移動(dòng)通通信企業(yè)的的一項(xiàng)工作作重點(diǎn)，對(duì)對(duì)大量客戶(hù)戶(hù)信息進(jìn)行行有效的客客戶(hù)細(xì)分是是制定個(gè)性性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的工作作基礎(chǔ)，而而制定有效效的客戶(hù)細(xì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也也是對(duì)客戶(hù)戶(hù)信息進(jìn)行行合理有效效地管理和和分析

15、的前前提條件。13移動(dòng)動(dòng)通信企業(yè)業(yè)CRM中中存在問(wèn)題題的主要原原因 (11)以產(chǎn)品品(業(yè)務(wù))為中心，不不是以客戶(hù)戶(hù)為中心，沒(méi)沒(méi)有建立以以客戶(hù)為中中心的閉環(huán)環(huán)的業(yè)務(wù)流流程。 (22)被動(dòng)服服務(wù)：被動(dòng)動(dòng)接受客戶(hù)戶(hù)要求很少少定義銷(xiāo)售售職能。 (33)機(jī)構(gòu)不不完整：沒(méi)沒(méi)有銷(xiāo)售部部，只有市市場(chǎng)部，即即只有對(duì)大大客戶(hù)的體體系。 (44)機(jī)制落落后：市場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)標(biāo)定義模糊糊，對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)收入重視視不夠，市市場(chǎng)人員沒(méi)沒(méi)有動(dòng)力而而且統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)也不準(zhǔn)準(zhǔn)確。 (55)流程不不配合：沒(méi)沒(méi)有形成閉閉環(huán)業(yè)務(wù)處處理流程。服務(wù)和技技術(shù)支持部部門(mén)只注重重維護(hù)，不不注重客戶(hù)戶(hù)服務(wù)，與與市場(chǎng)部門(mén)門(mén)配合不緊緊密。 (66)部門(mén)職職能設(shè)

16、定不不科學(xué)：市市場(chǎng)部門(mén)的的職能單一一，過(guò)于行行政化。沒(méi)沒(méi)有銷(xiāo)售職職能定義；服務(wù)和支支持職能混混在市場(chǎng)部部門(mén)大客戶(hù)戶(hù)部門(mén)、客客服部門(mén)和和運(yùn)行維護(hù)護(hù)部門(mén)中。界定不清清，職能定定義不準(zhǔn)，人人員力量分分散，每個(gè)個(gè)部門(mén)又都都不足以支支持售后服服務(wù)。 (77)信息孤孤島：系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)分散散難以形成成和建設(shè)數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)據(jù)分析，也也難以為CCRM系統(tǒng)統(tǒng)提供統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)資資源。由于于目前通信信企業(yè)的建建設(shè)存在以以上問(wèn)題，通通信行業(yè)急急需引入CCRM系統(tǒng)統(tǒng)，幫助通通信運(yùn)營(yíng)企企業(yè)解決如如何面向客客戶(hù)以及如如何加強(qiáng)與與客戶(hù)的接接觸、提高高對(duì)客戶(hù)的的關(guān)懷程度度完成以客客戶(hù)為中心心的C跚建建設(shè)。14移動(dòng)

17、動(dòng)通信企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與CCRM 移動(dòng)動(dòng)行業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展從從90年代代到現(xiàn)在，經(jīng)經(jīng)歷了幾個(gè)個(gè)不同的階階段： 900年代初，各各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的數(shù)量量有10家家左右，其其市場(chǎng)主要要由這些運(yùn)運(yùn)營(yíng)商所壟壟斷，隨著著競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制制的引入，使使得壟斷經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式被被打破，各各廠家之間間開(kāi)始了質(zhì)質(zhì)量和價(jià)格格的“壟斷戰(zhàn)”，這種競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)局面一一直延續(xù)到到了19997年。 19997年到到20011年，隨著著競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)優(yōu)勝劣汰，移移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商商的數(shù)量減減少到5家左右，此此時(shí)的市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)略主要要圍繞品牌牌和渠道進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，各各運(yùn)營(yíng)商相相繼推出各各種靈活的的價(jià)格策略略、高附加加值的服務(wù)務(wù)，并積極極應(yīng)用新技技術(shù)，改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)有的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)狀況。

18、20001年以以來(lái)，各運(yùn)運(yùn)營(yíng)商己逐逐漸認(rèn)識(shí)到到了客戶(hù)的的重要性，其其市場(chǎng)戰(zhàn)略略也由“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)為“以客戶(hù)為為中心”的戰(zhàn)略，而而運(yùn)營(yíng)商為為了增強(qiáng)其其核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，通過(guò)過(guò)合作與合合并的方法法，成為大大型移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商，并并形成了一一定的進(jìn)入入障礙，因因此運(yùn)營(yíng)商商數(shù)量也減減少到了22至3家左左右。此時(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)商商開(kāi)始為客客戶(hù)提供個(gè)個(gè)性化的服服務(wù)，根據(jù)據(jù)客戶(hù)的需需求提供不不同的服務(wù)務(wù)，以提高高客戶(hù)滿(mǎn)意意度為最終終目的，以以獲得超額額價(jià)值回報(bào)報(bào)。 面對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)的發(fā)展，如如何與客戶(hù)戶(hù)保持緊密密的聯(lián)系，提提高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度、忠忠誠(chéng)度，快快速對(duì)客戶(hù)戶(hù)的要求做做出及時(shí)反反應(yīng)，提供供最全面的的客戶(hù)服務(wù)務(wù)支持；如如

19、何采用全全新的信息息處理技術(shù)術(shù)，使業(yè)務(wù)務(wù)人員能夠夠及時(shí)方便便地了解客客戶(hù)情況及及背景資料料；如何利利用先進(jìn)的的分析處理理工具，了了解市場(chǎng)需需求、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手狀況況，將客戶(hù)戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)務(wù)管理工作作系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化和和策略化，如如何按客戶(hù)戶(hù)的特定情情況進(jìn)行市市場(chǎng)定價(jià)，如如何按照客客戶(hù)的分類(lèi)類(lèi)做好渠道道規(guī)劃，如如何對(duì)客戶(hù)戶(hù)的個(gè)性化化需求提供供優(yōu)質(zhì)的售售前、售中中及售后服服務(wù)等，己己經(jīng)成為移移動(dòng)通信企企業(yè)進(jìn)一步步發(fā)展的焦焦點(diǎn)問(wèn)題：而這一切切都可以通通過(guò)實(shí)施以以客戶(hù)為中中心的CRRM系統(tǒng)來(lái)來(lái)解決。而而客戶(hù)關(guān)系系管理信息息系統(tǒng)就是是在這種背背景下提出出的。2移動(dòng)通信信企業(yè)的客客戶(hù)關(guān)系管管理體系建建設(shè)2

20、1 CCRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)的目目標(biāo) 客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)，旨旨在利用先先進(jìn)的信息息技術(shù)與計(jì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用用技術(shù)成果果，通過(guò)和和電信其它它業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)及職能系系統(tǒng)的有機(jī)機(jī)結(jié)合，建建立一個(gè)發(fā)發(fā)展客戶(hù)、維持用戶(hù)戶(hù)、使?jié)撛谠诳蛻?hù)成為為現(xiàn)實(shí)用戶(hù)戶(hù)的信息處處理與分析析平臺(tái)。它它是在收集集客戶(hù)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查信息息、客戶(hù)資資料信息、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)戰(zhàn)略資源源的基礎(chǔ)上上，再自動(dòng)動(dòng)采集計(jì)費(fèi)費(fèi)、客服、網(wǎng)管、財(cái)財(cái)務(wù)等系統(tǒng)統(tǒng)的相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)，建立立快速、全全面、準(zhǔn)確確的新客戶(hù)戶(hù)業(yè)務(wù)受理理、新增需需求受理及及故障處理理過(guò)程通道道，建立完完善的獎(jiǎng)金金管理、渠渠道管理系系統(tǒng)以及完完整的客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)評(píng)估體系。建成后的的系統(tǒng)是客客戶(hù)管理工

21、工作的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是分析析客戶(hù)消費(fèi)費(fèi)心理和消消費(fèi)趨勢(shì)，提提高客戶(hù)忠忠誠(chéng)度、滿(mǎn)滿(mǎn)意度，發(fā)發(fā)現(xiàn)收益最最大的客戶(hù)戶(hù)的依據(jù)。 CCRM系統(tǒng)統(tǒng)是一個(gè)巨巨大的系統(tǒng)統(tǒng)工程，需需要投入大大量的人力力、物力和和才力,因此建議議CRM系系統(tǒng)的實(shí)施施要分階段段、分步驟驟地進(jìn)行。建議CRRM系統(tǒng)建建設(shè)采用原原型法式自自上而下的的系統(tǒng)建設(shè)設(shè)方法；具具體是先由由管理層和和經(jīng)理等企企業(yè)高層提提出建設(shè)性性的要求，根根據(jù)這些要要求來(lái)實(shí)施施系統(tǒng)，然然后在應(yīng)用用中來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新的需求求，再對(duì)系系統(tǒng)進(jìn)行改改造和完善善，循環(huán)往往復(fù)直到建建立一個(gè)完完善CRMM系統(tǒng)?？傮w目標(biāo) (11)業(yè)務(wù)的的各個(gè)外部部環(huán)節(jié)充分分自動(dòng)化，縮縮短銷(xiāo)售周周期。從而而提

22、高業(yè)務(wù)務(wù)人員的工工作效率和和工作積極極性。 (22)保持與與客戶(hù)的及及時(shí)溝通，幫幫助企業(yè)迅迅速準(zhǔn)確地地把握客戶(hù)戶(hù)需求，達(dá)達(dá)到服務(wù)與與需求的互互動(dòng)。 (33)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)提供可量量化的準(zhǔn)確確評(píng)估，提提高企業(yè)開(kāi)開(kāi)拓市場(chǎng)的的能力；提提高企業(yè)對(duì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)務(wù)和支持的的能力，通通過(guò)各種途途徑(Caall CCenteer，E-Maill，Webb和營(yíng)業(yè)廳廳等)及時(shí)時(shí)了解和解解決客戶(hù)的的投訴和要要求，確保保對(duì)客戶(hù)的的保留能力力，提高客客戶(hù)的滿(mǎn)意意度。 (44)通過(guò)全全方位的數(shù)數(shù)據(jù)分析和和統(tǒng)計(jì)，為為企業(yè)的決決策提供依依據(jù)；開(kāi)拓拓新的渠道道管理，充充分利用客客戶(hù)信息，達(dá)達(dá)到一對(duì)一一個(gè)性化服服務(wù)。 (55)

23、對(duì)銷(xiāo)售售部門(mén)、市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)及服務(wù)務(wù)支持部門(mén)門(mén)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)整合，達(dá)達(dá)到信息共共享。 (66)完成現(xiàn)現(xiàn)有企業(yè)與與客戶(hù)相關(guān)關(guān)的內(nèi)部信信息和外部部信息的綜綜合管理：從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)綜合合信息管理理、營(yíng)銷(xiāo)管管理、銷(xiāo)售售管理以及及服務(wù)管理理：進(jìn)而完完成對(duì)客戶(hù)戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)分分析、服務(wù)務(wù)分析、銷(xiāo)銷(xiāo)售分析等等分析功能能的建設(shè)，最最終實(shí)現(xiàn)以以客戶(hù)為中中心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念。22 CCRM系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)的原原則 (11)提供多多樣化及個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)，滿(mǎn)足客客戶(hù)需求，充充分融入客客戶(hù)關(guān)系管管理的理念念精髓，以以吸引客戶(hù)戶(hù)、方便客客戶(hù)、滿(mǎn)足足客戶(hù)、為為客戶(hù)提供供多樣化及及個(gè)性化服服務(wù)作為設(shè)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)統(tǒng)的首要原原則。將企企業(yè)

24、與客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的全全部界面層層進(jìn)行整合合、規(guī)范，組組成統(tǒng)一的的客戶(hù)服務(wù)務(wù)模塊，滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需需求，提升升客戶(hù)價(jià)值值。 (22)鞏固和和發(fā)展忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)群體體，提高企企業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)通信信企業(yè)的發(fā)發(fā)展目標(biāo)是是成為一個(gè)個(gè)符合現(xiàn)代代企業(yè)制度度要求的現(xiàn)現(xiàn)代化企業(yè)業(yè)，因此其其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)必然是追追求企業(yè)利利潤(rùn)的最大大化，是為為社會(huì)、為為客戶(hù)、為為股東、為為員工創(chuàng)造造更大的利利益。鞏固固和發(fā)展忠忠誠(chéng)客戶(hù)群群體，提高高忠誠(chéng)客戶(hù)戶(hù)群體價(jià)值值，增強(qiáng)企企業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力。 (33)適度超超前和創(chuàng)新新的原則 本系系統(tǒng)的各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)功能能必須能夠夠提供充分分的擴(kuò)展能能力，滿(mǎn)足足各種創(chuàng)新新的需求，以以適應(yīng)全新新的領(lǐng)域，滿(mǎn)

25、滿(mǎn)足未來(lái)多多種電信業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和和發(fā)展的需需要，為各各項(xiàng)客戶(hù)服服務(wù)管理業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展展奠定堅(jiān)實(shí)實(shí)的物質(zhì)技技術(shù)基礎(chǔ)。23 CCRM的組組成分類(lèi)及及其在移動(dòng)動(dòng)通信行業(yè)業(yè)中的應(yīng)用用 一般般情況下，我我們按照CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的功能，把把CRM系系統(tǒng)分為三三類(lèi)，即：協(xié)作型CCRM、操操作型CRRM和分析析型CRMM三類(lèi)。 1、協(xié)作型CCRM 協(xié)作作型CRMM又稱(chēng)為渠渠道型CRRM。目前前各個(gè)電信信運(yùn)營(yíng)商與與客戶(hù)的接接觸渠道日日益多樣，除除了傳統(tǒng)的的營(yíng)業(yè)窗口口、面對(duì)面面的現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)外，eeVlaii 1、傳傳真、呼叫叫中心、互互聯(lián)網(wǎng)等其其它溝通渠渠道同樣成成為運(yùn)營(yíng)商商與客戶(hù)之之間交互的的重要途徑徑。如何將將客戶(hù)

26、與運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的各各種接觸渠渠道進(jìn)行整整合，通過(guò)過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化接口口與后臺(tái)的的支撐系統(tǒng)統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)中的業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)(如如音信互動(dòng)動(dòng)的業(yè)務(wù)平平臺(tái))和業(yè)業(yè)務(wù)管理平平臺(tái)以及其其它的外部部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)互聯(lián)，客客戶(hù)的同一一個(gè)服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求可以在在各個(gè)相關(guān)關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)上得到統(tǒng)統(tǒng)一的展不不，構(gòu)建“多渠道接接入，全業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一客客戶(hù)接觸門(mén)門(mén)戶(hù)是協(xié)作作型CRMM所要完成成的任務(wù)。 2、操作型CCRM 操作作型CRMM可以幫助助運(yùn)營(yíng)商實(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服服務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的流流程自動(dòng)化化，做到利利用件技術(shù)術(shù)來(lái)提高運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)運(yùn)作效率、降低運(yùn)作作成本的目目的。通過(guò)過(guò)實(shí)施操作作型CRMM，運(yùn)營(yíng)商商最終將建建立起一套套以客戶(hù)

27、為為中心的運(yùn)運(yùn)作流程及及管理制度度，同時(shí)有有助于培養(yǎng)養(yǎng)員工的服服務(wù)意識(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售、服務(wù)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)的業(yè)績(jī)績(jī)將明顯得得到提升。 33、分析型型CRM 分析析型CRMM將包括以以上兩種系系統(tǒng)的功能能，并同時(shí)時(shí)提供商業(yè)業(yè)智能的能能力，最終終使得運(yùn)營(yíng)營(yíng)商將寶貴貴的客戶(hù)信信息轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻?hù)知識(shí)識(shí)。從某種種意義上說(shuō)說(shuō)，CRMM系統(tǒng)將企企業(yè)原有的的客戶(hù)信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)提升到客客戶(hù)知識(shí)管管理系統(tǒng)的的高度。通通過(guò)建立數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘、商商業(yè)智能等等技術(shù)手段段，對(duì)大量量的客戶(hù)信信息進(jìn)行分分析，可以以讓運(yùn)營(yíng)商商更好地了了解客戶(hù)的的消費(fèi)模式式，并對(duì)客客戶(hù)進(jìn)行分分類(lèi)(如根根據(jù)客戶(hù)的的當(dāng)前貢獻(xiàn)獻(xiàn)與潛在貢貢獻(xiàn)，尋找

28、找對(duì)電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商最為為重要的大大客戶(hù))，從從而能針對(duì)對(duì)客戶(hù)的實(shí)實(shí)際需求，制制訂相應(yīng)的的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略略，開(kāi)發(fā)出出相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，來(lái)更好好地滿(mǎn)足客客戶(hù)需求。 人們們對(duì)客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理的的理解常常常是：“以客戶(hù)為為中心，盡盡可能地滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)的的需求”。但對(duì)企企業(yè)來(lái)說(shuō)，單單純地滿(mǎn)足足客戶(hù)需求求，強(qiáng)調(diào)為為所有客戶(hù)戶(hù)提供同樣樣優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，很可可能是事倍倍功半，得得不償失。從競(jìng)爭(zhēng)的的角度看，一一個(gè)真正有有效的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理系統(tǒng)應(yīng)該該是分析型型的，它可可以對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行細(xì)分分，使企業(yè)業(yè)能夠?yàn)椴徊煌瑢哟蔚牡目蛻?hù)提供供不同水平平的服務(wù)，并并因此獲得得最大的投投入產(chǎn)出比比。 CRRM系統(tǒng)的的實(shí)施與企企業(yè)的內(nèi)部部和

29、外部系系統(tǒng)緊密相相關(guān)。其涉涉及市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、實(shí)施施、客戶(hù)服服務(wù)與支持持等一系列列循環(huán)過(guò)程程。一個(gè)完完整的CRRM系統(tǒng)不不僅包含與與客戶(hù)的多多力一位、多渠道接接觸外，還還包含市場(chǎng)場(chǎng)的定位和和分割，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略的的制定和客客戶(hù)細(xì)分，銷(xiāo)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的的把握，銷(xiāo)銷(xiāo)售的執(zhí)行行(任務(wù)分分派，任務(wù)務(wù)的跟蹤)，客戶(hù)的的管理與分分析，客戶(hù)戶(hù)的反饋與與策略的評(píng)評(píng)判等。從從而再重新新修正市場(chǎng)場(chǎng)策略。這這樣一個(gè)循循環(huán)過(guò)程涉涉及管理、市場(chǎng)、客客戶(hù)、產(chǎn)品品、數(shù)據(jù)分分析與處理理等多學(xué)科科的知識(shí)與與技術(shù)。 CRRM建立在在上IT技技術(shù)和管理理技術(shù)上，不不斷加強(qiáng)與與客戶(hù)的交交流和關(guān)系系，建立良良好的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系，從從而爭(zhēng)取和和保

30、留更多多客戶(hù)，提提高了客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意度度和忠誠(chéng)度度，更好地地為企業(yè)帶帶來(lái)更多的的利潤(rùn)。 同樣樣CRM在在移動(dòng)通信信企業(yè)可以以分為渠道道層次的CCRM、操操作層次的的CRM以以及分析層層次的C跚跚。首先是是渠道層次次的CRMM，由于移移動(dòng)通信服服務(wù)市場(chǎng)拓拓展的需要要，當(dāng)前移移動(dòng)通信與與客戶(hù)的接接觸渠道日日趨多樣化化。除了傳傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)業(yè)窗日外，市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)、客戶(hù)戶(hù)服 務(wù)部門(mén)、呼叫中心心、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)等，其它它溝通渠道道同樣是與與客戶(hù)之間間交互的重重要途徑。特別是呼呼叫中心的的建設(shè)近年年為各運(yùn)營(yíng)營(yíng)商廣泛重重視，如移移動(dòng)通信各各都建有客客戶(hù)呼叫中中心。上述述不同的客客戶(hù)溝通渠渠道各具特特色，如互互聯(lián)網(wǎng)在

31、成成木上具有有很強(qiáng)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，但要要求客戶(hù)必必須進(jìn)行自自助式服務(wù)務(wù)，人性化化程度低：而營(yíng)業(yè)廳廳受理或業(yè)業(yè)務(wù)代表直直接拜訪的的客戶(hù)溝通通方式，則則更具人性性化，但人人力成本明明顯高于互互聯(lián)網(wǎng)。目目前問(wèn)題的的關(guān)鍵是并并沒(méi)有把多多種溝通渠渠道進(jìn)行有有效的整合合，使得客客戶(hù)信息得得不到很好好的共享和和利用。分分散的信息息收集方式式容易導(dǎo)致致有價(jià)值的的客戶(hù)信息息的流失。CRM在在渠道層次次可以有效效地幫助移移動(dòng)通信企企業(yè)整合目目前與客戶(hù)戶(hù)交互的各各種渠道，充充分結(jié)合不不同渠道的的特點(diǎn)及優(yōu)優(yōu)勢(shì)，最終終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)信息的高高效收集及及最大程度度的共享，使使得客戶(hù)與與移動(dòng)通信信企業(yè)之間間建立起一一個(gè)統(tǒng)一的的溝通界

32、面面，從而強(qiáng)強(qiáng)化與客戶(hù)戶(hù)溝通的效效果，提升升客戶(hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度，為為更高一層層的CRMM奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。 其次次操作層次次的CRMM可以幫助助移動(dòng)通信信企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、服務(wù)務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的流程程自動(dòng)化，真真正做到提提高運(yùn)營(yíng)商商的運(yùn)作效效率、降低低運(yùn)作成本本的目的。在實(shí)施該該層次的CCRM時(shí)，如如何輔以業(yè)業(yè)務(wù)流程的的優(yōu)化乃至至重整，是是一個(gè)極其其重要的課課題。通過(guò)過(guò)實(shí)施操作作層次的CCRM，移移動(dòng)通信企企業(yè)最終將將建立起一一套以客戶(hù)戶(hù)為中心的的運(yùn)作流程程及管理制制度，同時(shí)時(shí)有助十培培養(yǎng)員工的的服務(wù)意識(shí)識(shí)，銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的的業(yè)績(jī)將明明顯得到提提升。這可可以從以下下幾個(gè)方面面來(lái)體現(xiàn)： 從銷(xiāo)銷(xiāo)

33、售方面來(lái)來(lái)看，CRRM可以幫幫助運(yùn)營(yíng)商商擴(kuò)大銷(xiāo)售售。由于對(duì)對(duì)客戶(hù)資料料的全面掌掌握，銷(xiāo)售售的成功率率必然會(huì)提提高。同時(shí)時(shí)，根據(jù)客客戶(hù)需求特特點(diǎn)提供個(gè)個(gè)性化的產(chǎn)產(chǎn)品，客戶(hù)戶(hù)價(jià)值才能能很好地體體現(xiàn)出來(lái)，銷(xiāo)銷(xiāo)售效率也也會(huì)大大提提高。另外外，采用橫橫向銷(xiāo)售和和縱向銷(xiāo)售售等手段，也也會(huì)進(jìn)一步步擴(kuò)人銷(xiāo)售售。 從服服務(wù)角度來(lái)來(lái)看，CRRM可以提提高客戶(hù)的的滿(mǎn)意度。在CRMM系統(tǒng)中客客戶(hù)服務(wù)代代表可以根根據(jù)客戶(hù)資資料和訪問(wèn)問(wèn)歷史提供供個(gè)性化的的服務(wù)。在在知識(shí)庫(kù)的的支持下向向客戶(hù)提供供更專(zhuān)業(yè)化化的服務(wù)。主動(dòng)的客客戶(hù)關(guān)懷、嚴(yán)密的客客戶(hù)糾紛跟跟蹤都將成成為移動(dòng)通通信企業(yè)改改善服務(wù)的的重要手段段。 從營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)來(lái)看

34、，CRRM幫助移移動(dòng)通信企企業(yè)更好地地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策劃。這這對(duì)于我們們?cè)u(píng)估市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的績(jī)績(jī)效和策劃劃新的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)說(shuō)說(shuō)都是極為為重要的。 商業(yè)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力增加加了移動(dòng)通通信企業(yè)對(duì)對(duì)高效競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的需要。其中更好好地了解客客戶(hù)就是有有效競(jìng)爭(zhēng)的的一個(gè)重要要方面。 分析析層次的CCRM能最最終使得移移動(dòng)通信企企業(yè)將寶貴貴的客戶(hù)信信息轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻?hù)知識(shí)識(shí)。通過(guò)建建立數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用用數(shù)據(jù)挖掘掘、商業(yè)智智能等技術(shù)術(shù)手段，對(duì)對(duì)大量的客客戶(hù)信息進(jìn)進(jìn)行分析，比比如數(shù)據(jù)挖挖掘是為發(fā)發(fā)掘數(shù)據(jù)中中隱藏的模模式所設(shè)計(jì)計(jì)的。挖掘掘出的信息息可以幫助助了解客戶(hù)戶(hù)的消費(fèi)行行為、預(yù)測(cè)測(cè)可能在電電信市場(chǎng)中中將要發(fā)生生的變化等等等

35、。同時(shí)時(shí)，從數(shù)據(jù)據(jù)中挖掘出出的信息可可以幫助了了解市場(chǎng)的的動(dòng)態(tài)，及及時(shí)針對(duì)如如今快速變變化的環(huán)境境做出確認(rèn)認(rèn)和回應(yīng)，井井抓住新出出現(xiàn)的商機(jī)機(jī)。從而能能針對(duì)客戶(hù)戶(hù)的實(shí)際需需求，制訂訂相應(yīng)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)開(kāi)發(fā)出相應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品或或服務(wù)，來(lái)來(lái)更好地滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需需求。24系統(tǒng)統(tǒng)功能建設(shè)設(shè)依據(jù) CRRM項(xiàng)目實(shí)實(shí)施的特點(diǎn)點(diǎn)一定要體體現(xiàn)全網(wǎng)的的一致性，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資源與與信息的共共享，盡量量縮短各個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)之間的業(yè)業(yè)務(wù)流程，完完成用戶(hù)信信息的深層層次的挖掘掘，了解用用戶(hù)的潛在在需求，實(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化化服務(wù)，為為企業(yè)提供供可靠的決決策支持工工具。在充充分論證分分析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，總結(jié)結(jié)出各部門(mén)門(mén)對(duì)CRMM系統(tǒng)的需

36、需求： (11)市場(chǎng)部部門(mén)的需求求 11)活動(dòng)管管理：對(duì)各各級(jí)企業(yè)所所有市場(chǎng)活活動(dòng)進(jìn)行管管理； 22)活動(dòng)跟跟蹤：跟蹤蹤市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的情況； 33)價(jià)格分分析：及時(shí)時(shí)得到市場(chǎng)場(chǎng)新價(jià)格營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的反饋饋資料； 44)反饋管管理：及時(shí)時(shí)得到市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的反反饋信息； 55)活動(dòng)評(píng)評(píng)價(jià)：對(duì)市市場(chǎng)活動(dòng)的的效果進(jìn)行行度量; 66)客戶(hù)分分析：對(duì)客客戶(hù)的構(gòu)成成、客戶(hù)的的區(qū)域分析析和客戶(hù)行行為進(jìn)行分分析； 77)客戶(hù)狀狀態(tài)：將客客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)欠費(fèi)費(fèi)、消費(fèi)情情況，同時(shí)時(shí)確定針對(duì)對(duì)不同類(lèi)別別的客戶(hù)的的市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)等。 (22)銷(xiāo)售部部門(mén)的需求求1)銷(xiāo)售信信息：及時(shí)時(shí)掌握不同同客戶(hù)、時(shí)時(shí)期、地區(qū)區(qū)、行業(yè)的的銷(xiāo)售信息息；2)

37、銷(xiāo)售任任務(wù)：將不不同的銷(xiāo)售售任務(wù)，按按銷(xiāo)售經(jīng)理理指定的流流程分配下下去;3)銷(xiāo)售評(píng)評(píng)價(jià)：對(duì)各各地區(qū)、各各個(gè)時(shí)期以以及各個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行度度量;4)渠道的的管理：如如何管理及及收集渠道道的信息和和評(píng)價(jià)不同同銷(xiāo)售渠道道的業(yè)績(jī)；5)銷(xiāo)售合合同的管理理：能夠及及時(shí)地查詢(xún)?cè)兛蛻?hù)的銷(xiāo)銷(xiāo)售合同; (3)服務(wù)部門(mén)門(mén)的需求 11)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量：如何何評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量和改改善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量； 22)客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度分析析：科學(xué)分分析客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度； 33)客戶(hù)忠忠誠(chéng)度分析析：科學(xué)分分析客戶(hù)忠忠誠(chéng)度； 44)客戶(hù)關(guān)關(guān)懷：如何何進(jìn)行客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷; 以上這這些企業(yè)實(shí)實(shí)際業(yè)務(wù)需需求就是本本系統(tǒng)功能能建設(shè)的主主要依據(jù)。25成功功導(dǎo)入

38、CRRM的關(guān)鍵鍵因素 (11)建立可可度量、可可預(yù)期的企企業(yè)商業(yè)目目標(biāo) 企業(yè)業(yè)在導(dǎo)入客客戶(hù)關(guān)系管管理之前，必必須事先擬擬定整體的的客戶(hù)關(guān)系系管理藍(lán)圖圖規(guī)劃，制制定客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理的的預(yù)期短期期、中期的的商業(yè)效益益。企業(yè)切切不可一次次性盲目追追求大而全全的系統(tǒng)，或或聽(tīng)從CRRM廠商一一味的承諾諾，畢竟CCRM不是是萬(wàn)能的，企企業(yè)應(yīng)更多多地借鑒國(guó)國(guó)內(nèi)外其他他企業(yè)，尤尤其是同行行業(yè)企業(yè)的的應(yīng)用成效效。 (22)協(xié)調(diào)好好業(yè)務(wù)與IIT技術(shù)的的運(yùn)作關(guān)系系 盡管管客戶(hù)關(guān)系系管理方案案是以ITT技術(shù)為主主導(dǎo)的，但但它本身并并不屬于技技術(shù)范疇，而而是與企業(yè)業(yè)管理、業(yè)業(yè)務(wù)操作息息息相關(guān)的的經(jīng)營(yíng)管理理理念?？涂蛻?hù)關(guān)系

39、管管理旨在以以客戶(hù)為中中心基礎(chǔ)上上，協(xié)助客客戶(hù)處理和和優(yōu)化商業(yè)業(yè)流程，提提高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度，從從而挖掘最最大的客戶(hù)戶(hù)價(jià)值，而而信息化實(shí)實(shí)現(xiàn)手段僅僅為實(shí)踐該該目標(biāo)的其其中一種方方式。通常常來(lái)說(shuō)，業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)應(yīng)為推廣客客戶(hù)關(guān)系管管理的牽頭頭部門(mén)，信信息化部門(mén)門(mén)應(yīng)為輔助助、技術(shù)把把關(guān)部門(mén)。有些企業(yè)業(yè)由于沒(méi)有有協(xié)調(diào)好二二者之間的的關(guān)系，而而經(jīng)常導(dǎo)致致項(xiàng)目的推推廣受到阻阻礙。 (33)取得企企業(yè)決策及及管理層的的鼎立支持持 由于于客戶(hù)關(guān)系系管理導(dǎo)入入是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的策略略性計(jì)劃，其其導(dǎo)入必將將會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)傳統(tǒng)的工工作方式、部門(mén)架構(gòu)構(gòu)、人員崗崗位、工作作流程帶來(lái)來(lái)一定的變變革和沖擊擊，同時(shí)為為配合客戶(hù)

40、戶(hù)關(guān)系管理理推廣的各各種業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范、業(yè)務(wù)務(wù)流程，必必須有好的的行政和規(guī)規(guī)章管理制制度加以配配合，保證證各項(xiàng)制度度的順利實(shí)實(shí)施，這些些都需要企企業(yè)高層管管理者予以以大力支持持，一旦缺缺乏高層管管理者的長(zhǎng)長(zhǎng)期一貫、強(qiáng)有力的的支持，導(dǎo)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理只只能是心有有余而力不不足。 (44)行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域應(yīng)用的的深入研究究 CRRM最早是是從國(guó)外引引入中國(guó)的的，當(dāng)時(shí)的的客戶(hù)關(guān)系系管理理念念更多的是是采用國(guó)外外應(yīng)用比較較成熟的理理念。國(guó)內(nèi)內(nèi)廠商一味味的在此基基礎(chǔ)上，單單純從軟件件功能本身身進(jìn)行效仿仿，而對(duì)中中國(guó)企業(yè)的的行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)理解、分分析、結(jié)合合的不夠，從從而導(dǎo)致研研發(fā)出的產(chǎn)產(chǎn)品閉門(mén)造造車(chē)的意味味比較濃烈

41、烈。如何將將國(guó)際通用用的客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理理念與中國(guó)國(guó)具體的行行業(yè)特點(diǎn)相相結(jié)合，形形成獨(dú)特的的中國(guó)行業(yè)業(yè)客戶(hù)關(guān)系系管理應(yīng)用用，是目前前所有國(guó)內(nèi)內(nèi)CRM廠廠商、咨詢(xún)?cè)児尽⑵笃髽I(yè)需要深深入思考的的問(wèn)題。 (55)選擇已已成功應(yīng)用用的方案、減少客戶(hù)戶(hù)化工作量量與周期 欲實(shí)實(shí)施客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理的的企業(yè)，由由于總體開(kāi)開(kāi)發(fā)周期過(guò)過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)過(guò)大而導(dǎo)致致最終失敗敗的案例比比比皆是。客戶(hù)化工工作往往是是客戶(hù)關(guān)系系管理實(shí)施施推廣一過(guò)過(guò)程中，最最昂貴、最最費(fèi)時(shí)也是是最復(fù)雜的的一環(huán)。因因此，通過(guò)過(guò)選用切實(shí)實(shí)可行的客客戶(hù)關(guān)系管管理方案(最好多借借鑒國(guó)內(nèi)成成功應(yīng)用，尤尤其是同行行業(yè)應(yīng)用)，并將最最終的應(yīng)用用搭建在成

42、成熟的應(yīng)用用之上，企企業(yè)將會(huì)大大幅減低客客戶(hù)化的需需要，并會(huì)會(huì)大大降低低實(shí)施過(guò)程程的整體風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。 (66)為企業(yè)業(yè)把脈、對(duì)對(duì)癥下藥 目前前，許多銷(xiāo)銷(xiāo)售CRMM的廠商其其實(shí)并不善善于運(yùn)用客客戶(hù)關(guān)系管管理理念去去推廣它，拿拿著通用版版的軟件到到處安裝，絲絲毫沒(méi)有客客戶(hù)關(guān)系管管理所提倡倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念念，其最終終效果可想想而知。只只有對(duì)企業(yè)業(yè)的管理現(xiàn)現(xiàn)狀充分了了解，才能能推出符合合客戶(hù)需求求的獨(dú)特的的客戶(hù)關(guān)系系管理解決決方案。通通常做法是是，聘請(qǐng)具具有客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理實(shí)實(shí)踐以及行行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行行診斷。通通過(guò)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查、座談?wù)劀贤ā⒘髁鞒讨亟M等等方式進(jìn)行行企業(yè)的咨咨詢(xún)?cè)\斷工工作。再

43、通通過(guò)企業(yè)咨咨詢(xún)?cè)\斷，發(fā)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)存的管理理上、流程程上、架構(gòu)構(gòu)上、信息息化等方面面的主要問(wèn)問(wèn)題，對(duì)企企業(yè)導(dǎo)入客客戶(hù)關(guān)系管管理的可行行性進(jìn)行論論證，并為為未來(lái)實(shí)施施的CRMM系統(tǒng)建設(shè)設(shè)進(jìn)行整體體規(guī)劃和設(shè)設(shè)計(jì)。 (77)總體規(guī)規(guī)劃、分段段實(shí)施 大部部分成功的的客戶(hù)關(guān)系系管理案例例均采用分分階段實(shí)施施方案，每每一階段則則側(cè)重于特特定客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理目目標(biāo)，從而而達(dá)到快速速致勝的效效果。換句句話說(shuō)，企企業(yè)可于合合理的時(shí)間間內(nèi)取得一一定的成果果。 綜合合以上分析析不難看出出，影響CCRM是多多方面的，若若想使企業(yè)業(yè)的客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理達(dá)達(dá)到較高的的水平，必必需從多方方面努力。同時(shí)，中中國(guó)移動(dòng)通通信的大環(huán)環(huán)

44、境對(duì)實(shí)施施CRM是是比較有利利的，只要要采取適宜宜的戰(zhàn)略措措施，可以以取得較好好的成果。26 3G以后后移動(dòng)通信信的客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理策策略 目前前中國(guó)的電電信行業(yè)面面臨重大的的轉(zhuǎn)型時(shí)刻刻，全社會(huì)會(huì)對(duì)移動(dòng)信信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容和服務(wù)務(wù)的需求不不斷增加，中中國(guó)的移動(dòng)動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)業(yè)大有可為為，3 GG也將帶來(lái)來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈要加加強(qiáng)合作、共同努力力來(lái)應(yīng)對(duì)新新的競(jìng)爭(zhēng)體體系，而作作為支撐系系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)統(tǒng)，在3GG以后的建建設(shè)將呈現(xiàn)現(xiàn)出新的特特點(diǎn)。 (11)整合業(yè)業(yè)務(wù)單元，打打造理性?xún)r(jià)價(jià)值鏈 電信信行業(yè)正在在以前所未未有的速度度進(jìn)行著戲戲劇性的變變化，高度度競(jìng)爭(zhēng)而又又變化莫測(cè)的市場(chǎng)也也給電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)企

45、業(yè)帶帶來(lái)了前所所未有的生生存和發(fā)展展壓力。如如何及時(shí)掌掌握全球市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)、迅速把把握各方面面的資源：如品牌資資源、價(jià)格格資資源、渠道資源源等，優(yōu)化企業(yè)生生產(chǎn)鏈和供供應(yīng)鏈，改改善客戶(hù)關(guān)關(guān)系，提高高企業(yè)工作作效率，降降低經(jīng)營(yíng)成成本，提高企業(yè)的的核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，己經(jīng)經(jīng)成為電信信運(yùn)營(yíng)企業(yè)業(yè)的當(dāng)務(wù)之之急?，F(xiàn)在在，己經(jīng)有有越來(lái)越多的人認(rèn)認(rèn)識(shí)到，在在電信業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域中，尤尤其是在33G這種新新興的復(fù)雜雜業(yè)務(wù)領(lǐng)域域中，電信運(yùn)營(yíng)企企業(yè)與電信信業(yè)務(wù)價(jià)值值鏈上的各各個(gè)參與者者之間的關(guān)關(guān)系不僅僅僅是合作關(guān)關(guān)系，而是需要共共同協(xié)作來(lái)來(lái)拉動(dòng)用戶(hù)戶(hù)需求，以以謀求共同同發(fā)展。因因此，拿到到3G牌照照后要想在在市場(chǎng)上站站穩(wěn)腳跟，就

46、就需要深入入了解自身身所處的商商業(yè)環(huán)境，改改變以往的的線性?xún)r(jià)值值鏈觀念，與與價(jià)值鏈上上其他企業(yè)業(yè)一起共同同搭建一個(gè)個(gè)協(xié)同整合合平臺(tái)，開(kāi)開(kāi)展協(xié)同商商務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈鏈共贏。 1)核心價(jià)值值鏈的建立立 電信信市場(chǎng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到到底也就是是業(yè)務(wù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。目前前，電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商提供供的業(yè)務(wù)大多種類(lèi)有有限、模式式單一，差差異化程度度不夠，對(duì)對(duì)用戶(hù)不能能構(gòu)成足夠夠的吸引力力。沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)沒(méi)有市場(chǎng)。因此，企企業(yè)必須以以客戶(hù)為中中心，必須須打好服務(wù)務(wù)牌，以贏贏得客戶(hù)、留住客客戶(hù)。 以前前大多數(shù)企企業(yè)的價(jià)值值鏈?zhǔn)蔷€性性的，市場(chǎng)場(chǎng)反饋時(shí)效效性差，而而且還容易易失真，因此供應(yīng)商商往往不能能有針對(duì)性性地為市場(chǎng)場(chǎng)提供合適適

47、的產(chǎn)品。雖然現(xiàn)在在幾乎人人人都在高呼“以客客戶(hù)為中心心”，但是如如果仍然把把顧客看作作供應(yīng)鏈的的最后一環(huán)環(huán)，“以客戶(hù)為為中心”就變變成了空洞洞的裝飾品品。要真正正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為為中心”，必須要要改變這種種線性思維模模式，建立立以客戶(hù)為為中心的核核心價(jià)值鏈鏈。 2)協(xié)同整合合平臺(tái)的構(gòu)構(gòu)成 在核核心價(jià)值鏈鏈中，協(xié)同同整合平臺(tái)臺(tái)起著關(guān)鍵鍵性的作用用。它既是是移動(dòng)通信信企業(yè)、批發(fā)商、中中介、補(bǔ)充充服務(wù)提供供商、第三三方服務(wù)供供應(yīng)商、職職能或流程程供應(yīng)商以以及軟硬件和解決決方案提供供商之間的的紐帶，也也是他們與與客戶(hù)之間間的統(tǒng)一界界面。 3)供應(yīng)鏈管管理系統(tǒng) 供應(yīng)應(yīng)鏈管理建建立在合作作信念上，借借助于最

48、新新的信息技技術(shù)，通過(guò)過(guò)分享信息息和共同計(jì)劃，對(duì)對(duì)供應(yīng)鏈中中的信息流流、物流和和資金流進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控控制，幫助助企業(yè)建立一個(gè)無(wú)無(wú)差錯(cuò)的、高效率的的網(wǎng)絡(luò)。它它將移動(dòng)通通信企業(yè)、批發(fā)商、中介、補(bǔ)補(bǔ)充服務(wù)提供商、第三方服服務(wù)供應(yīng)商商、職能或或流程供應(yīng)應(yīng)商以及軟軟硬件和解解決方案提提供商等整合到一一起成為一一個(gè)整體，在在令客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意的服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)下，使使得企業(yè)群群整體系統(tǒng)統(tǒng)的成本最小小化，增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。 (22)深度挖挖掘數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)一步深化化細(xì)化決策策分析模塊塊 隨隨著中國(guó)電電信市場(chǎng)的的日漸開(kāi)放放，3G成成為業(yè)界矚矚目的焦點(diǎn)點(diǎn).與此同時(shí)時(shí)，圍繞 3G市場(chǎng)的的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)經(jīng)到了“山雨欲來(lái)來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓”的

49、程度。3G在中中國(guó)有著巨巨大的發(fā)展展?jié)摿?。根?jù)據(jù)UNITTS論壇(UNITTS Foorum)的一項(xiàng)市市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)預(yù)計(jì)20115年全球移移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的3GG服務(wù)收入入將達(dá)到88000億億美元，中中國(guó)將在其其中占有相相當(dāng)大的比比例。盡管管3G的應(yīng)用用與實(shí)施在在中國(guó)還是是處于起步步階段，但但是社會(huì)各各界對(duì)它抱抱著殷切的的期盼，并努力推動(dòng)動(dòng)它在中國(guó)國(guó)的發(fā)展。我國(guó)政府府已經(jīng)意識(shí)識(shí)到3G產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展展將成為滿(mǎn)滿(mǎn)足國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速速發(fā)展的需需求及推動(dòng)動(dòng)全社會(huì)信信息化的重重要環(huán)節(jié)，并并且會(huì)大力力扶持我國(guó)國(guó)的運(yùn)營(yíng)和制造造企業(yè)。據(jù)據(jù)悉，信息息產(chǎn)業(yè)部已已經(jīng)確定發(fā)發(fā)展3G產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的基本本方向與原原則，并積極推進(jìn)進(jìn)3G業(yè)務(wù)務(wù)與應(yīng)用的的標(biāo)準(zhǔn)化工工作。 提供供優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)是移動(dòng)動(dòng)通信企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和落腳點(diǎn)點(diǎn)。要想服服務(wù)好用戶(hù)，就必須須要對(duì)用戶(hù)戶(hù)的情況有有很好的了了解，知道道用戶(hù)的需需求到底是是什么。 隨著著國(guó)內(nèi)電信信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的日趨激激烈，電信信運(yùn)營(yíng)商的的經(jīng)營(yíng)模式式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”、“客戶(hù)驅(qū)動(dòng)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。這這就要求運(yùn)運(yùn)營(yíng)商要采采取以客戶(hù)戶(hù)為中心的的策略，據(jù)客客戶(hù)的實(shí)際際需求提供供多樣