遼寧移動CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

1、中文摘要遼寧移動CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)遼寧移動CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計與實實現(xiàn)The DDesiggn annd Immplemmentaationn of the ssysteem in thee LiaaoninngchiinamoobileeA theesis Submmitteed tooDaliaan Maaritiime UUniveersittyIn paartiaal fuulfilllmennt off thee reqquireementts foor thhe deegreee ofMasteer off Enggineeeringg摘 要在當(dāng)今激烈烈的市場競競爭環(huán)境中中，競

2、爭對對手的增加加、業(yè)務(wù)的的多樣化和和全球化使使企業(yè)間的的競爭急劇劇增強(qiáng)，這這就迫使企企業(yè)必須從從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為為中心”向向“以客戶戶為中心” 的經(jīng)營營管理和運(yùn)運(yùn)營模式進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。客戶戶是企業(yè)至至關(guān)重要的的成功因素素和利潤來來源，企業(yè)業(yè)只有不斷斷地通過各各種渠道了了解客戶需需求，提高高客戶的滿意度來來獲得利潤潤，這才能在市場場競爭中立立于不敗之之地。客戶關(guān)系管管理（Cuustommer RRelattionsship Manaagemeent ，CCRM）的的核心思想想就是以客客戶為中心心，這種思思想必須滲滲透到企業(yè)業(yè)管理的每每個環(huán)節(jié)。CRM的的宗旨就是是改善企業(yè)業(yè)與客戶之之間的關(guān)系系，

3、使客戶戶時時感覺覺到企業(yè)的的存在，企企業(yè)隨時了了解到客戶戶的變化，從從而加深了了客戶的忠忠誠度，為為企業(yè)帶來來更高的盈盈利水平和和發(fā)展空間間。中國移動經(jīng)經(jīng)歷了通信信行業(yè)的三三次重組之之后，已經(jīng)經(jīng)由一個完完全壟斷者變成成了一個市市場競爭參參與者。在在角色轉(zhuǎn)變變的過程中中，中國移動需利用用先進(jìn)的管管理理念來提高企業(yè)的的管理水平平，改善企業(yè)業(yè)與客戶的的關(guān)系，從而占據(jù)據(jù)大眾市場場的主導(dǎo)地地位，進(jìn)而而提升企業(yè)的核心競爭爭力和盈利利能力，在激烈的的市場競爭爭中取得行行業(yè)領(lǐng)先。本論文就是是從電信企企業(yè)的全業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營特特點出發(fā)，使用PHP和MySQL技術(shù)并結(jié)合CRM管理理念建立一套適合電信企業(yè)使用的CRM系統(tǒng)

4、。該系統(tǒng)能夠記錄客戶及企業(yè)各類產(chǎn)品的相關(guān)信息，統(tǒng)計出客戶、各行業(yè)及企業(yè)內(nèi)部各營銷單位和渠道商的收入情況，并對收入情況進(jìn)行環(huán)比比較，為企業(yè)了解客戶、細(xì)分客戶市場、制定市場營銷策略和企業(yè)內(nèi)部管控提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)在電信企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶并在日益激烈的競爭中勝出的基礎(chǔ)。本文研究CRM在遼寧移動中的應(yīng)用具有重要的現(xiàn)實意義和實用價值。關(guān)鍵詞：電電信企業(yè)；PHP；客戶關(guān)系系；CRM英文摘要英文摘要AbstrractIn thhe moodernn furriouss marrketiing ccompeetitiion eenvirronmeent, the incrreasee num

5、mber of ccompeetitoors, the diveersifficattion of bbusinness and the globbalizzatioon, mmakess thee commpetiitionn bettweenn entterprrisess morre annd moore ffurioouslyy. Alll off theese ffactoors fforcee thee entterprrisess driive ttheirr bussinesss addminiistraationn moddel aand bbusinness operrat

6、ioon moodel straategiicallly frrom tthe ttradiitionnal “prodduct centtraliizatiion” to “custtomerr cenntrallizatioon”. The custtomerr is the key esseentiaal off succcesss andd maiin beenefiit reesourrce tto ann entterprrisess, onnly tto maake ccontiinuouusly effoort tto unndersstandd thee cusstomeer

7、 ss neeedingg thrroughh by all meanns annd obbtainn thee bennefitt by incrreasiing tthe ccustoomers saatisffactiion llevell cann makke ann entterprrisess a aalwayys wiinnerr in the markket ccompeetitiion.The ccore thouught of CCRM iis thhe ceentraalizaationn of custtomerr, thhis tthougght mmust be i

8、infilltratted iinto everry paart oof thhe addminiistraationn of an eenterrprisses. The teneet off CRMM is to iimproove tthe rrelattionsship betwween the enteerpriises and its custtomerr, too makke thhe cuustommer rrealiize tthe eexisttencee of the enteerpriises by aany ttime, to makee thee entterprr

9、isess knoow thhe chhangee of its custtomerr in timee andd strrengtth thhe looyaltty off thee cusstomeer, wwhichh briings the highher bbeneffit aand ddevellopmeent sspacee of the enteerpriises.Afterr 3 ttimess re-combbinattion, Chiina TTeleccom hhas cchangged ffrom a coompleete mmonoppoly enteerpriis

10、es to aa commpetiitor in tthe mmarkeet. IIn thhe trransiitionn proocesss, Chhina Teleecom needds too usee itss advvanceed addminiistraationn minnd too impprovee itss admminisstrattive leveel, iimproove tthe rrelattionsship betwween the custtomerrs inn ordder tto occcupyy thee leaadingg possitioon in

11、n thee marrket, andd theen immprovve thhe coore ccompeetitiive aabiliity aand bbeneffit tto acchievve itts leeadinng poositiion iin thhe whhole induustryy.This thessis bbasess on the busiinesss opeeratiion ccharaacterr of teleecom enteerpriises, triies tto usse PHHP annd MyySQL and CRM admiinisttrat

12、iive mmind to cconsttitutte a systtem wwhichh is suittablee forr tellecomm entterprrisess witth CRRM syystemm. Thhis ssysteem caan reecordd thee cusstomeer annd thhe ennterpprisees pproduuct iinforrmatiion, summmarizze thhe inncomiing oof thhe cuustommer aand ootherr inddustrries and the enteerpriis

13、es intternaal markeetingg unit and channnel deallers, theen annalyzze thhe inncomiing ssituaationn steep byy steep inn ordder tto prrovidde thhe sttrateegicaally datee forr bettter undeerstaandinng too thee cusstomeer, ddetaiilingg thee marrket, makking markketinng sttrateegy aand tthe eenterrprisse

14、s iinterrnal centtraliizatiion. The usagge off CRMM sysstem in tteleccom eenterrprisses hhas bbecomme thhe baasic facttor oof obbtainning the custtomerr andd thee keyy facctor of wwinniing tthe ffurioous ccompeetitiion iin thhe maarkett. Thhe sttudy of tthe uusagee of CRM in lliaonning chinnamobbile

15、, whiich tthis thessis iis diiscusssingg, haas siignifficannt reealisstic and praccticaal vaalue.Key WWordss：Teleccom ccorpooratiion；PHP；Custoomer relaationnshipp；CRM目錄- PAGE 64 - PAGE 64 -目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc402045498 摘 要 PAGEREF _Toc402045498 h 3 HYPERLINK l _Toc4020454999 Absttract

16、t PAGEREF _Toc402045499 h 4 HYPERLINK l _Toc402045500 第1章 緒緒論 PAGEREF _Toc402045500 h 1 HYPERLINK l _Toc402045501 1.1 研研究背景 PAGEREF _Toc402045501 h 1 HYPERLINK l _Toc402045502 1.2 課課題的國內(nèi)內(nèi)外研究現(xiàn)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc402045502 h 4 HYPERLINK l _Toc402045503 1.2.11 國內(nèi)外外研究現(xiàn)狀狀 PAGEREF _Toc402045503 h 4 HYPERLINK l

17、 _Toc402045504 1.3 課課題開發(fā)的的目的和意意義 PAGEREF _Toc402045504 h 5 HYPERLINK l _Toc402045505 1.4課題題研究范圍圍及論文組組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc402045505 h 5 HYPERLINK l _Toc402045506 第2章 CRM的的相關(guān)理論論研究與技技術(shù)實現(xiàn) PAGEREF _Toc402045506 h 7 HYPERLINK l _Toc402045507 2.1客戶戶滿意與客客戶忠誠 PAGEREF _Toc402045507 h 7 HYPERLINK l _Toc402045508 2

18、.1.11客戶滿意意的涵義 PAGEREF _Toc402045508 h 7 HYPERLINK l _Toc402045509 2.1.22客戶忠誠誠的涵義 PAGEREF _Toc402045509 h 8 HYPERLINK l _Toc402045510 2.1.33客戶滿意意與客戶忠忠誠的關(guān)系系 PAGEREF _Toc402045510 h 8 HYPERLINK l _Toc402045511 2.1.44培養(yǎng)客戶戶忠誠的途途徑 PAGEREF _Toc402045511 h 9 HYPERLINK l _Tocc40200455112 2.2 CRM的的內(nèi)涵及功功能 PAGE

19、REF _Toc402045512 h 12 HYPERLINK l _Toc402045513 2.2.11 CRMM的定義及及內(nèi)涵 PAGEREF _Toc402045513 h 12 HYPERLINK l _Toc402045514 2.2.22 CRMM的功能 PAGEREF _Toc402045514 h 14 HYPERLINK l _Toc4020455115 2.3 CCRM增強(qiáng)強(qiáng)了企業(yè)核核心競爭力力 PAGEREF _Toc402045515 h 15 HYPERLINK l _Toc402045516 2.3.11企業(yè)核心心競爭力的的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc4020

20、45516 h 15 HYPERLINK l _Toc402045517 2.3.22 增強(qiáng)企企業(yè)核心競競爭力的具具體表現(xiàn) PAGEREF _Toc402045517 h 16 HYPERLINK l _Toc4020455118 2.4系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)環(huán)境境 PAGEREF _Toc402045518 h 18 HYPERLINK l _Toc402045519 2.5 PPHP、ASP及JSP的分分析比較 PAGEREF _Toc402045519 h 18 HYPERLINK l _Toc402045520 2.6 PPHP介紹紹 PAGEREF _Toc402045520 h 19 HYPE

21、RLINK l _Toc402045521 2.6.11 PHPP的特點 PAGEREF _Toc402045521 h 19 HYPERLINK l _Toc402045522 2.6.22 PHPP的工作原原理 PAGEREF _Toc402045522 h 20 HYPERLINK l _Toc402045523 2.7 MMySQLL的介紹 PAGEREF _Toc402045523 h 21 HYPERLINK l _Toc402045524 2.7.11MySQQL的特點點 PAGEREF _Toc402045524 h 21 HYPERLINK l _Toc402045525 2

22、.7.22 MySSQL5的的特性 PAGEREF _Toc402045525 h 22 HYPERLINK l _Toc402045526 2.8 PPHPMySQQL編程原原理 PAGEREF _Toc402045526 h 23 HYPERLINK l _Toc402045527 第3章 移動企業(yè)業(yè)的CRM系統(tǒng)統(tǒng)的分析與與設(shè)計 PAGEREF _Toc402045527 h 24 HYPERLINK l _Toc402045528 3.1移動動企業(yè)開發(fā)發(fā)CRM系統(tǒng)統(tǒng)的必要性性 PAGEREF _Toc402045528 h 24 HYPERLINK l _Toc402045529 3.2

23、 CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的總體功功能框架設(shè)設(shè)計 PAGEREF _Toc402045529 h 25 HYPERLINK l _Toc402045530 3.3 CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的概念結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計 PAGEREF _Toc402045530 h 27 HYPERLINK l _Toc402045531 3.4 CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫庫設(shè)計 PAGEREF _Toc402045531 h 29 HYPERLINK l _Toc402045532 3.4.11 數(shù)據(jù)庫庫設(shè)計的原原則 PAGEREF _Toc402045532 h 29 HYPERLINK l _Toc402045533 3.4.22 數(shù)據(jù)庫庫

24、主要數(shù)據(jù)據(jù)對照表 PAGEREF _Toc402045533 h 29 HYPERLINK l _Toc402045534 3.5 CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)設(shè)計 PAGEREF _Toc402045534 h 34 HYPERLINK l _Toc402045535 3.5.11系統(tǒng)設(shè)計計目標(biāo) PAGEREF _Toc402045535 h 34 HYPERLINK l _Toc402045536 3.5.22 CRMM系統(tǒng)客戶戶相關(guān)信息息管理的詳詳細(xì)設(shè)計 PAGEREF _Toc402045536 h 34 HYPERLINK l _Toc402045537 3.5.33 CRMM系統(tǒng)統(tǒng)計計功

25、能的詳詳細(xì)設(shè)計 PAGEREF _Toc402045537 h 34 HYPERLINK l _Toc402045538 3.5.44 CRMM系統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)相關(guān)信息息管理的詳詳細(xì)設(shè)計 PAGEREF _Toc402045538 h 37 HYPERLINK l _Toc402045539 第4章 基基于PHPP的CRM系統(tǒng)統(tǒng)的實現(xiàn) PAGEREF _Toc402045539 h 40 HYPERLINK l _Toc402045540 4.1系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境境 PAGEREF _Toc402045540 h 40 HYPERLINK l _Toc402045541 4.2 CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的實現(xiàn) P

26、AGEREF _Toc402045541 h 40 HYPERLINK l _Toc402045542 4.2.11 CRMM系統(tǒng)的客客戶相關(guān)信信息模塊的的實現(xiàn) PAGEREF _Toc402045542 h 40 HYPERLINK l _Toc402045543 4.2.22 CRMM系統(tǒng)的統(tǒng)統(tǒng)計功能模模塊實現(xiàn) PAGEREF _Toc402045543 h 44 HYPERLINK l _Toc402045544 4.2.33 CRMM系統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)信信息模塊的的實現(xiàn) PAGEREF _Toc402045544 h 51 HYPERLINK l _Toc402045545 第5章 結(jié)結(jié)

27、論和展望望 PAGEREF _Toc402045545 h 59 HYPERLINK l _Toc402045546 5.1工作作總結(jié) PAGEREF _Toc402045546 h 59 HYPERLINK l _Toc402045547 5.2進(jìn)一一步的展望望 PAGEREF _Toc402045547 h 59 HYPERLINK l _Toc402045548 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc402045548 h 61 HYPERLINK l _Toc402045549 致 謝 PAGEREF _Toc402045549 h 63文獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，遼寧移動CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)第1章 緒緒

28、論1.1 研研究背景電信運(yùn)營商商是指經(jīng)過過政府管理理部門批準(zhǔn)準(zhǔn)，專門經(jīng)經(jīng)營固定電電話業(yè)務(wù)、移動電話話業(yè)務(wù)、各各類數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)務(wù)的企業(yè)。隨著市場場經(jīng)濟(jì)體制制的確立和和通信行業(yè)業(yè)的改革和和重組，使使中國通信信行業(yè)的市市場環(huán)境發(fā)發(fā)生了根本本性的變化化，中國的的電信業(yè)必必須作為一一種產(chǎn)業(yè)，各運(yùn)營商按市場運(yùn)行方式，開放競爭，使電信業(yè)適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。中國的移動動行業(yè)所經(jīng)歷的的改改革和重組組分別為：打破壟斷，引引入競爭成績斐然然為了進(jìn)一步步改革開放放，促進(jìn)競競爭，走市市場化經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展道路路，19994年7月月19日，中中國聯(lián)合通通信有限公公司經(jīng)國務(wù)務(wù)院批準(zhǔn)正正式掛牌成成立。中國聯(lián)通的

29、的出現(xiàn)，讓讓中國移動動感受到了了前所未有有的壓力。為了保持持優(yōu)勢，中中國移動在在內(nèi)部管理理和業(yè)務(wù)流流程上做了了進(jìn)一步的的優(yōu)化，并并創(chuàng)新性地地以移動夢夢網(wǎng)為契機(jī)機(jī)切入數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域，最終大大獲成功，一一舉成為國國內(nèi)運(yùn)營商商中國際知知名度和影影響力最強(qiáng)強(qiáng)的開路先先鋒。在競競爭中，聯(lián)聯(lián)通也一步步步成長并并強(qiáng)大起來來。其實在中國國聯(lián)通成立立之初，我我國電信業(yè)業(yè)仍然是政政企不分，郵郵電部既是是原中國電電信的所有有者，又是是其監(jiān)管者者。為了打打破這種不不合理的局局面，19995年，電電信總局以以“中國郵郵電電信總總局”的名名義進(jìn)行了了企業(yè)法人人登記，其其原有的政政府職能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移給部內(nèi)內(nèi)其他司局局。至此，我

30、我國電信業(yè)業(yè)初步實現(xiàn)現(xiàn)了政企職職責(zé)分開，為為公正、有有效的市場場監(jiān)管打下下了基礎(chǔ)。在良好的市市場環(huán)境下下，我國電電信企業(yè)獲獲得了飛速速的發(fā)展，融融資需求也也開始顯現(xiàn)現(xiàn)。19997年9月月17日，根根據(jù)我國加加入WTOO的部署和和要求，國國務(wù)院證券券委員會批批復(fù)郵電部部，同意中中國電信（香香港）有限限公司在香香港及海外外發(fā)行股票票并上市，從從而揭開了了中國電信信企業(yè)進(jìn)入入國際資本本市場的序序幕（編者者注：在體體制改革的的推進(jìn)下，中中國電信（香香港）有限限公司于22000年年6月288日更名為為“中國移移動（香港港）有限公公司”；22006年年5月299日中國移移動（香港港）有限公公司再次更更名為

31、“中中國移動有有限公司”）。隨后后的20000年6月月，中國聯(lián)聯(lián)通股份有有限公司分分別在紐約約和香港掛掛牌上市。通過上市市，中國移移動通信企企業(yè)探索出出在國際資資本市場融融資的新渠渠道，汲取取到國外先先進(jìn)電信企企業(yè)的經(jīng)營營管理模式式和方法，加加快了我國國電信業(yè)對對外開放的的步伐。除了電信企企業(yè)本身，在在這場改革革中，廣大大的移動用用戶也享受受到了實實實在在的便便利和服務(wù)務(wù)。信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部最新新統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)顯示，截截至20007年5月月底，我國國移動用戶戶數(shù)已突破破4.8億億。移動通信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)在給老老百姓帶來來便利的同同時，對于于國民經(jīng)濟(jì)濟(jì)的貢獻(xiàn)也也不容忽視視。我國以以移動通信信為首的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)發(fā)展

32、速度已已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過中國其他他產(chǎn)業(yè)鏈的的發(fā)展，它它不但帶動動了軟件業(yè)業(yè)、芯片、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計計、網(wǎng)絡(luò)制制造等產(chǎn)業(yè)業(yè)的崛起和和壯大，而而且也正在在被越來越越多的行業(yè)業(yè)所應(yīng)用。如今的移移動通信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，與其其他產(chǎn)業(yè)的的界限已經(jīng)經(jīng)越來越模模糊。在移動通信信產(chǎn)業(yè)體制制不斷改革革和前行的的過程中，國國內(nèi)電信設(shè)設(shè)備產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展也可可謂一波三三折。從最最初的國外外企業(yè)一統(tǒng)統(tǒng)天下，到到合資企業(yè)業(yè)的產(chǎn)生，再再到如今中中興、華為為等民族企企業(yè)的崛起起，中國巨巨大的移動動市場和實實力不斷增增強(qiáng)的運(yùn)營營商從中發(fā)發(fā)揮了不可可小覷的作作用。目前移動通通信正在向向移動信息息及下一代代寬帶無線線移動通信信方向轉(zhuǎn)變變，我國移移動通信業(yè)業(yè)

33、發(fā)展也處處在關(guān)鍵的的轉(zhuǎn)折時期期。2G時時代我國移移動通信業(yè)業(yè)的發(fā)展可可謂極度輝輝煌，面對對3G，中中國通信業(yè)業(yè)一直以積積極穩(wěn)健、科學(xué)務(wù)實實的態(tài)度進(jìn)進(jìn)行著客觀觀的評價和和判斷。在在TD-SSCDMAA上，我們們堅持以市市場為導(dǎo)向向、以企業(yè)業(yè)為主體、產(chǎn)學(xué)研用用結(jié)合的發(fā)發(fā)展路線，在在TD-SSCDMAA標(biāo)準(zhǔn)上取取得了一個個又一個突突破，為TTD的正式式商用奠定定了堅實的的基礎(chǔ)。“國”字當(dāng)當(dāng)頭，競爭爭受限美中不不足在以往的電電信業(yè)改革革中，因為為國內(nèi)沒有有經(jīng)驗可循循，我們將將目光主要要投向了美美國、歐洲洲等地的改改革經(jīng)驗上上，卻沒有有更多地關(guān)關(guān)注中國電電信業(yè)所處處的獨(dú)特的的社會環(huán)境境和經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境，加之

34、之我國電信信業(yè)的重組組和改革是是由政府部部門推行，由由于不是具具體的企業(yè)業(yè)運(yùn)營者，他他們對于電電信業(yè)的理理解有時難難免片面，這這就很容易易導(dǎo)致有些些重組方案案的不合理理和簡單化化。除此之外，我我國電信市市場競爭與與監(jiān)管也存存在著一些些問題。目前國內(nèi)六六家基礎(chǔ)電電信運(yùn)營公公司都是國國有或者國國家控股企企業(yè)，這種種同資競爭爭的局面，帶帶來國有資資本重復(fù)投投資、重復(fù)復(fù)建設(shè)、惡惡性競爭等等諸多問題題。與此同同時，由于于國有企業(yè)業(yè)治理結(jié)構(gòu)構(gòu)和激勵約約束機(jī)制的的問題，市市場份額爭爭奪成為企企業(yè)競爭的的主要目標(biāo)標(biāo)，不計成成本的價格格戰(zhàn)，破壞壞互聯(lián)互通通、破壞通通信設(shè)施等等惡性競爭爭行為時有有發(fā)生，這這不但破

35、壞壞了競爭秩秩序，也造造成了國有有資產(chǎn)的大大量流失。我國雖然已已加入WTTO，電信信增值業(yè)務(wù)務(wù)市場也已已逐步對外外開放，但但基礎(chǔ)電信信市場的開開放程度仍仍然較低，其其他資本很很難進(jìn)入，電電信市場的的競爭活力力不能得到到充分發(fā)揮揮，社會資資源在電信信市場的優(yōu)優(yōu)化配置也也受到影響響。此外，國有有資本控制制基礎(chǔ)電信信市場也制制約了電信信監(jiān)管職能能的獨(dú)立有有效發(fā)揮。電信市場場監(jiān)管的目目標(biāo)歸根結(jié)結(jié)底是維護(hù)護(hù)行業(yè)公正正性，但由由于我國基基礎(chǔ)電信市市場主體都都是國有或或者國家控控股企業(yè)，在在對這些企企業(yè)進(jìn)行市市場監(jiān)管的的同時，國國家不得不不考慮其資資產(chǎn)保值增增值，從而而弱化了正正常的市場場競爭。近些年來，隨

36、隨著自身實實力的增強(qiáng)強(qiáng)，國內(nèi)電電信運(yùn)營商商也在嘗試試著走出國國門，爭取取更大的發(fā)發(fā)展空間。但在“走走出去”戰(zhàn)戰(zhàn)略上，我我國電信運(yùn)運(yùn)營商還存存在體制、實力、經(jīng)經(jīng)驗方面的的障礙：在在體制上，國國內(nèi)運(yùn)營商商都還是國國有企業(yè)，不不是真正意意義上的市市場主體，其其盈虧最終終要由國家家承擔(dān)，自自身的競爭爭和風(fēng)險意意識相對淡淡?。粚嵙αι?，相對對于目前的的大型跨國國電信企業(yè)業(yè)來說，我我國電信運(yùn)運(yùn)營商（包包括中國移移動）在總總資產(chǎn)、利利潤總額上上仍處于弱弱勢；另外外，和那些些對外開放放較早的國國家的電信信企業(yè)相比比，國內(nèi)運(yùn)運(yùn)營商目前前基本沒有有跨國經(jīng)營營的經(jīng)驗。面對未來，長長遠(yuǎn)規(guī)劃更需需思考移動通信業(yè)業(yè)這20

37、年年我們雖然然取得了輝輝煌的成就就，但在未未來的移動動通信領(lǐng)域域，還有更更多的問題題需要我們們思考。在2G時代代，我們雖雖然造就了了全球最大大的移動市市場和移動動運(yùn)營商，但但在軟件、芯片等產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的前前端，我們們還是沒有有多少話語語權(quán)，我們們現(xiàn)在仍然然停留在世世界的消費(fèi)費(fèi)、生產(chǎn)和和配售中心心階段。在在ICT體體系下，中中國的通信信業(yè)要往上上走，就必必須集中力力量形成我我們自己的的通信軟件件研發(fā)體系系，畢竟軟軟件產(chǎn)業(yè)才才是信息化化的根基。對于TD-SCDMMA，我們們雖然已經(jīng)經(jīng)跨出了重重要的一步步，但面對對4G技術(shù)術(shù)愈來愈多多的應(yīng)用及及ITU-R4G頻頻譜資源分分配與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的快速推推進(jìn)，我們們急

38、需加速速TD-SSCDMAA的前向增增強(qiáng)演進(jìn)工工作。在這這一過程中中，我們必必須正確把把握自主創(chuàng)創(chuàng)新的實質(zhì)質(zhì)內(nèi)涵，即即自主創(chuàng)新新絕對不是是閉門造車車。對于核核心技術(shù)，只只能靠自己己；但對于于一些非核核心技術(shù)，我我們是否可可以考慮通通過和國外外企業(yè)的合合作進(jìn)行集集成再創(chuàng)新新，結(jié)合自自身既有的的4G-TTDD研發(fā)發(fā)進(jìn)展，積積極探索以以TD為基基礎(chǔ)的合作作共贏、快快速有效、具有中國國特色的自自主創(chuàng)新之之路。中國移動要要在新的市市場競爭環(huán)環(huán)境下取得得優(yōu)勢地位位，提高企企業(yè)的品牌牌競爭力，就需要根據(jù)企業(yè)自身的特點結(jié)合行之有效的經(jīng)營管理理念和技術(shù)手段來不斷提高企業(yè)的核心競爭力。遼寧移動公司已開始應(yīng)用客戶關(guān)

39、系管理（Customer Relationship Management ，CRM）理論并組織開發(fā)了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，來提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，也是本文探討基于PHP的CRM在電信企業(yè)中的應(yīng)用的課題來源。1.2 課課題的國內(nèi)內(nèi)外研究現(xiàn)現(xiàn)狀1.2.11 國內(nèi)外研研究現(xiàn)狀自20世紀(jì)紀(jì)80年代開開始，隨著著工業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時代生產(chǎn)產(chǎn)力的不斷斷發(fā)展，逐逐步改變了了全社會生生產(chǎn)能力不不足和商品品短缺的情情況，發(fā)達(dá)國家家的市場環(huán)環(huán)境已逐漸走向向成熟，但但隨之而來來的是出現(xiàn)現(xiàn)需求的增增長趨于平平穩(wěn)及社會會生產(chǎn)能力力和商品過過剩的情況況，客戶的選選擇空間及及選擇余地地顯著增大大，客戶需需求開始呈呈現(xiàn)個性化

40、化趨勢。企企業(yè)要從“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營模式式必須從原原有的以成成本控制和和利潤最大大化轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐钥蛻魹闉橹行牡纳a(chǎn)經(jīng)營模模式。客戶關(guān)系系管理（CRM） 就是在這這一背景下下產(chǎn)生的?？蛻絷P(guān)系管管理最早誕誕生于美國國,起源20世紀(jì)80年代初的接觸管管理（conttact manaagemeent），即專門門收集整理理客戶與公公司聯(lián)系的的所有信息息。到900年代初演變變?yōu)榭蛻絷P(guān)關(guān)懷（custtomerr carring），即包括括電話服務(wù)務(wù)中心與支支援資料分分析。在220世紀(jì)90年代中中期，Garttner Grouup 率先先提出客戶戶關(guān)系管理理思想，也也加速了CCRM的

41、產(chǎn)產(chǎn)生和發(fā)展展。在世界范圍圍內(nèi)，客戶戶關(guān)系管理理（CRMM）自19977年以來一一直處于快快速發(fā)展?fàn)顮顟B(tài)，其主主要的應(yīng)用用領(lǐng)域集中中在制造業(yè)業(yè)、電信業(yè)業(yè)、公共事事業(yè)、金融融服務(wù)業(yè)和和零售業(yè)等等領(lǐng)域。很很多管理軟軟件廠商都都認(rèn)為CRRM將成為未來來重要的發(fā)展方向向，也都表表現(xiàn)出對CCRM前景景堅定的信信心，并已開始在此此領(lǐng)域部署署解決方案案。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)迅猛發(fā)展展起來的管管理軟件公公司在利用用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)構(gòu)建企業(yè)CCRM方面面也都取得得了很大的的發(fā)展。來自國外外的統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)表明,CRM作為為一個新興興的產(chǎn)品和和服務(wù)市場場，也將成為為現(xiàn)代企業(yè)業(yè)提高企業(yè)業(yè)競爭力，在在市場競爭爭環(huán)境中高高效經(jīng)營并獲取取

42、穩(wěn)定利潤潤的有效管管理手段?？蛻絷P(guān)系管管理（CRM）的概念自自20000年下半年年引入我國國起, 國內(nèi)各各類媒體紛紛紛對它進(jìn)行了了報道, 各種有有關(guān)CRMM的產(chǎn)品發(fā)發(fā)布會和研研討會比比比皆是, 反映十分分熱烈。中中國的很多多企業(yè), 一方面面受到了國外外管理思想想和模式的的影響, 另一方面面已經(jīng)在市市場經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展中感受受到了競爭爭壓力, 出于企業(yè)業(yè)自身發(fā)展展的需求，企企業(yè)紛紛開開始考慮使使用CRMM來提高企企業(yè)的管理理水平和企企業(yè)核心競爭力力。目前, CRM在在我國的發(fā)發(fā)展呈現(xiàn)出出發(fā)展快、影響廣、潛力大的的特點。1.3 課課題開發(fā)的的目的和意意義由于各電信信運(yùn)營商在在生產(chǎn)方式式、經(jīng)營管管理模式、

43、服務(wù)對象象等方面有有很大的共共性之處，因因此，通信信行業(yè)的市市場競爭，往往都是是以大眾市市場爭奪為為主導(dǎo)的。移動運(yùn)營商商如何迅速速、系統(tǒng)地地提升企業(yè)業(yè)經(jīng)營管理理理念，取得大眾眾市場的主主導(dǎo)地位，是在當(dāng)今的通信行業(yè)市場競爭環(huán)境下取得優(yōu)勢地位的關(guān)鍵因素。企業(yè)把客戶戶看成為企業(yè)業(yè)的一種外部資資源,企業(yè)的每每一個組織織部門圍繞繞著客戶來來協(xié)調(diào)運(yùn)作作, 以最大大限度地滿滿足客戶作作為企業(yè)運(yùn)運(yùn)營最大的的目標(biāo), 才能使中國國移動在通信行業(yè)業(yè)新時代中立于不敗敗之地?；谝陨系牡耐ㄐ判袠I(yè)業(yè)市場競爭爭環(huán)境及發(fā)發(fā)展趨勢，中國移動如何在以客戶為中心的大眾市場中取得競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵在于：（1）維系系現(xiàn)有客戶，即提提高客戶

44、的的滿意度和和忠誠度；（2）吸引引新客戶，擴(kuò)大大自身的收收入及利潤潤；（3）充分分發(fā)掘潛在在客戶，提升升客戶價值值。 本課題就是是基于通信信行業(yè)市場場競爭新形形勢下，對對設(shè)計、應(yīng)應(yīng)用一套適適合中國移移動自身特特點的客戶戶管理關(guān)系系管理（CCRM）系系統(tǒng)進(jìn)行了了一些研究究，能夠為為企業(yè)確定定市場方向向, 維系和和發(fā)展新老老客戶提供供分析依據(jù)。1.4課題題研究范圍圍及論文組組織結(jié)構(gòu) 本本文根據(jù)電電信企業(yè)的的全業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營發(fā)展趨趨勢和CRRM理論的的優(yōu)勢，建立立了一套適適合中國移移動企業(yè)的的基于PHHP的CRM系統(tǒng)統(tǒng)，使移動企業(yè)可可以利用該該系統(tǒng)更好好的開展業(yè)業(yè)務(wù)，提升升企業(yè)的核核心競爭力力及盈利能能

45、力，在日日趨激烈的的市場競爭爭環(huán)境中能能處于領(lǐng)先先地位。本文共分六六章，具體體章節(jié)及內(nèi)內(nèi)容安排如如下：第1章 緒緒論本章主要論論述了本文文的研究背背景；概述述了CRMM理論的研研究現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢勢及存在問問題；闡明明了本文的的研究目的的和意思；闡述了論論文的組織織結(jié)構(gòu)。第2章 CCRM的相相關(guān)理論概概述本章概述了了CRM的相相關(guān)理論。介紹了客客戶滿意、客戶忠誠誠的概念及及相互關(guān)系系；介紹了了CRM的涵涵義及功能能；論述了了如何提高高企業(yè)的核核心競爭力力。第3章 系系統(tǒng)開發(fā)環(huán)環(huán)境及開發(fā)發(fā)工具本章概述了了系統(tǒng)開發(fā)發(fā)環(huán)境；介介紹了PHHP的涵義義、特點及及PHP55的新特性性；介紹了了MySQQL的

46、定義義、特征及及MySQQL5的新新特性及優(yōu)優(yōu)點；介紹紹了PHPPMySQQL的編程程原理；并并對PHPP、ASP及JSP的進(jìn)進(jìn)行了比較較。第4章 移移動企業(yè)建建立CRMM系統(tǒng)的分分析與設(shè)計在前文介紹紹了CRMM理論及開開發(fā)技術(shù)的的基礎(chǔ)上，本本章指出在在電信企業(yè)業(yè)建立一套套適用的CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的必要性性，并且根根據(jù)企業(yè)具體需需求，提出出CRM系統(tǒng)統(tǒng)的總體功功能架構(gòu)設(shè)設(shè)計，并對系統(tǒng)的功能模塊塊及數(shù)據(jù)庫庫進(jìn)行了詳細(xì)細(xì)的設(shè)計。第5章 基基于PHPP的CRM系統(tǒng)統(tǒng)的實現(xiàn)本章為應(yīng)用用PHP55及MySQQL5技術(shù)術(shù)，對所提提出的CRRM系統(tǒng)的的架構(gòu)進(jìn)行行技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)，系統(tǒng)已能能夠?qū)崿F(xiàn)客客戶信息的的錄入及查

47、詢和對對客戶收入入、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各營銷銷單位收入入進(jìn)行統(tǒng)計計等功能，并已在企業(yè)業(yè)中得到應(yīng)用，證證明了系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計計在技術(shù)上上的可行性性和實用性。第6章 總總結(jié)與展望望本章對全文文工作進(jìn)行行了總結(jié)，指指明了后續(xù)續(xù)工作方向向，并對CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)進(jìn)行了展望望。第2章 CRM的的相關(guān)理論論研究與技術(shù)術(shù)實現(xiàn)2.1客戶戶滿意與客戶忠誠2.1.11客戶滿意意的涵義客戶滿意就就是指客戶戶通過對一一種產(chǎn)品或或服務(wù)的可可感知效果果(或結(jié)果)與他們的的期望值相相比較后，所所形成的愉愉悅或失望望的感覺狀狀態(tài)。這表表明滿意水水平是可感感知效果和和期望值之之間的差異異值。如果果可感知效效果低于期期望，客戶戶就不滿

48、意意；如果可感感知效果與與期望相匹匹配，客戶戶就會滿意意；如果可感感知效果超超過期望，客客戶就會高高度滿意或或欣喜?？蛻魸M意度度可以按照滿意程度度大致可以以分為高度度滿意、一一般滿意、無意見、有些不滿滿意、極不不滿意。有有統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)顯示，企企業(yè)可能流流失80%極不滿意意的客戶，40%有些不滿意的客戶，20%無意見的客戶和10%的一般滿意的客戶。但是，企業(yè)只會流失1%高度滿意的客戶。高度滿意的客戶價值是滿意客戶價值的10倍。一個高度滿意的客戶比一個滿意的客戶留在企業(yè)的時間更長并購買更多的產(chǎn)品。據(jù)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查，一個高度滿意的客戶會告訴另外的5個人。美國汽車的調(diào)查顯示，一個高度滿意的客

49、戶會引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。所以，企業(yè)應(yīng)努力做到超越客戶期望，使客戶高度滿意，而非僅僅滿足客戶的需求12。客戶滿意形成如圖2.1所示。 圖2.11客戶滿意意度形成Fig.22.1 the formm of the custtomerr sattisfaactioon2.1.22客戶忠誠誠的涵義客戶忠誠度度指客戶忠忠誠的程度度，是一個個量化的概概念，指由由于質(zhì)量、價格、服服務(wù)等諸多多因素的影影響，使客客戶對企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)產(chǎn)生生感情，形形成偏愛并并長期重復(fù)復(fù)購買該企企業(yè)產(chǎn)品或或服務(wù)的程程度?？蛻魬糁艺\依據(jù)據(jù)其程度主主要分為客戶的的認(rèn)知忠誠誠、情感忠忠誠、意識識忠誠和行行為忠誠四

50、四個層次，具具體表現(xiàn)為為：（1）認(rèn)知知忠誠：是指經(jīng)由由產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)信息直接接形成的，認(rèn)認(rèn)為該產(chǎn)品優(yōu)于于其他產(chǎn)品品而形成的的忠誠，這這是最淺層層次的忠誠誠表現(xiàn)。（2）情感感忠誠：指在使用用產(chǎn)品持續(xù)續(xù)獲得滿意意之后形成成的對產(chǎn)品品的偏愛，也也表現(xiàn)為客客戶對企業(yè)業(yè)的理念、行為和視視覺形象的的高度認(rèn)同同和滿意。（3）意向向忠誠：指客戶十十分向往再再次購買產(chǎn)產(chǎn)品，不時時有重復(fù)購購買的沖動動，但是這這種沖動還還沒有化為為行動，也也表現(xiàn)為客客戶做出的的對企業(yè)的的產(chǎn)品和服服務(wù)的未來來消費(fèi)意向向。（4）行為為忠誠：此此時忠誠的意向已轉(zhuǎn)化為實實際行動，客客戶甚至愿愿意克服阻阻礙實現(xiàn)購購買，也表現(xiàn)為為客戶再次次消費(fèi)時

51、對對企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的重復(fù)購購買行為。2.1.33客戶滿意意與客戶忠誠誠的關(guān)系客戶滿意是是客戶需求求被滿足后后的愉悅感感，是一種種心理活動動，客戶滿意意度與態(tài)度度相關(guān)聯(lián)，爭爭取客戶滿滿意的目的的是嘗試改改變客戶對對產(chǎn)品或服服務(wù)的態(tài)度度。忠誠客戶戶所表現(xiàn)出出來的卻是是購買行為為，并且是是有目的性性的、經(jīng)過過思考而決決定的購買買行為。長長期以來，人人們普遍認(rèn)認(rèn)為客戶滿滿意與客戶戶忠誠之間間的關(guān)系是是簡單的、近似線性性的關(guān)系，即即客戶忠誠誠的可能性性隨著其滿滿意程度的的提高而增增大。但美美國學(xué)者瓊瓊斯和賽斯斯的研究結(jié)結(jié)果表明，二二者的關(guān)系系受行業(yè)競競爭狀況的的影響。影影響競爭狀狀況的因素素主要有

52、以以下四類：（1）限制制競爭的法法律和政策策；（2）高昂昂的改購代代價；（3）專有有技術(shù)；（4）有效效的?？酮劒剟钣媱潯Ｈ鐖D2.22所示，虛虛線左上方方表示低度度競爭區(qū)，虛虛線右下方方表示高度度競爭區(qū)，曲曲線1和曲線2分別表示示高度競爭爭的行業(yè)和和低度競爭爭的行業(yè)中中客戶滿意意程度與客客戶忠誠可可能性的關(guān)關(guān)系。如曲線1所示，在在高度競爭爭的行業(yè)中中，完全滿滿意的客戶戶遠(yuǎn)比滿意意的客戶忠忠誠。在曲曲線右端，只只要客戶滿滿意程度稍稍稍下降一一點，客戶戶忠誠的可可能性就會會急劇下降降。這表明明，要培育育客戶忠誠誠感，企業(yè)業(yè)必須盡力力使客戶完完全滿意。圖2.2客客戶滿意度度與客戶忠忠誠度的關(guān)關(guān)系Fig

53、.22.2 the relaationnshipp bettweenn thee cusstomeer saatisffactiion aand tthe ccustoomer loyaalty傷面的分析析表明，客客戶滿意和和客戶的忠忠誠行為之之間并不總總是強(qiáng)正相相關(guān)關(guān)系。但有一點點毋庸置疑疑的就是無論論在高度競競爭的行業(yè)業(yè)還是低度度競爭的行行業(yè)，客戶戶的高度滿滿意都是形形成客戶忠誠的的必要條件件。2.1.44培養(yǎng)客戶戶忠誠的途途徑 隨著市場競競爭的日益益加劇，客客戶忠誠已成為影響響企業(yè)長期期利潤高低低的決定性性因素。以以客戶忠誠誠為標(biāo)志的的市場份額額，比以客客戶多少來來衡量的市市場份額更更有

54、意義，客客戶忠誠可可以使企業(yè)業(yè)獲得更高高的長期盈盈利能力，在在激烈的競競爭中獲得得關(guān)鍵性的的競爭優(yōu)勢勢。具體表表現(xiàn)為： （11）客戶忠誠有有利于企業(yè)業(yè)鞏固現(xiàn)有有市場 高度客客戶忠誠的的企業(yè)對競競爭對手來來說意味著著較高的進(jìn)進(jìn)入壁壘，同時還要吸引原原有客戶，競爭爭對手必須須投入大量量的資金，這這種努力通通常要經(jīng)歷歷一個延續(xù)續(xù)階段，并并且伴有特特殊風(fēng)險。這往往會會使競爭對對手望而卻卻步，從而而有效地保保護(hù)了現(xiàn)有有市場。 （2）客戶忠誠有有利于降低低營銷成本本 對待忠誠客客戶，企業(yè)業(yè)只需經(jīng)常常關(guān)心老客客戶的利益益與需求，在在售后服務(wù)務(wù)等環(huán)節(jié)上上做的更加加出色就可可留住忠誠誠客戶，既無無需投入巨巨大的

55、初始始成本，又又可節(jié)約大大量的交易易成本和溝溝通成本，同同時忠誠客客戶的口碑碑效應(yīng)帶來來高效的、低成本的的營銷效果果。為了提高客客戶的忠誠誠感，就需需要企業(yè)從從客戶的利利益角度來來看待企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品和和服務(wù)。有有調(diào)查和經(jīng)經(jīng)驗表明，構(gòu)構(gòu)成客戶整整體利益的的因素主要要有五種：產(chǎn)品價格格、產(chǎn)品品品質(zhì)、產(chǎn)品品創(chuàng)新、服服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新以及及與競爭有有關(guān)的企業(yè)業(yè)形象。圖2.3構(gòu)構(gòu)成客戶整整體利益的的因素Fig.22.3 The cconsttructtive facttor oof thhe cuustommer iintegger bbeneffit圖2.3表表明了這五個部分分與經(jīng)營效效果之間的的關(guān)系。要要

56、獲得利益益驅(qū)動下的的客戶忠誠誠感，就必必須了解其其中的每個個部分，并并從客戶的的角度來衡衡量企業(yè)產(chǎn)品的的價值。在在圖2.33中，影響響客戶忠誠誠感的外部部因素很多多，如代表表客戶性格格的傳統(tǒng)購購物方式和和習(xí)慣，以以及代表外外部市場因因素的原料料供給和政政府管理措措施等，這些因素素比上面影影響客戶需需求的五個個因素更難難控制。由由此看來，僅僅僅有良好好的意愿是是不夠的，還還要有一套套綜合的管管理方法來來培養(yǎng)客戶戶的忠誠感感。既要提提供能促進(jìn)進(jìn)客戶忠誠誠感的準(zhǔn)確確需求信息息，同時還還應(yīng)提供超超過競爭對對手的價值值信息及包括有關(guān)關(guān)客戶整體體利益五個個部分的信信息，把客客戶需求信信息融入企企業(yè)經(jīng)營系系

57、統(tǒng)和企業(yè)業(yè)文化中去去。 具體來說，可以從以下幾個方面來培養(yǎng)和提升客戶忠誠：（1）識別別企業(yè)的核核心客戶有些企業(yè)認(rèn)認(rèn)為每一位位客戶都是是最重要客戶戶，并花費(fèi)費(fèi)大量時間間、精力和和經(jīng)費(fèi)留住住使本企業(yè)業(yè)無法盈利利的客戶。但是，在在客戶忠誠誠感極強(qiáng)的的企業(yè)則集集中精力為為核心客戶戶提供較高高的產(chǎn)品和和服務(wù)價值值。明確核心客客戶，是企企業(yè)的一項項重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略工作。要識別核核心客戶最最實用的方方法是回答答三個互相相交疊的問題題：1）哪些客客戶對本企企業(yè)最忠誠誠，最能使使本企業(yè)盈盈利。企業(yè)業(yè)應(yīng)識別消消費(fèi)數(shù)額高高、付款及及時、不需需要更多服務(wù)、愿意與本本企業(yè)保持持長期關(guān)系系的客戶。2）哪些客客戶最重視視本企業(yè)

58、的的產(chǎn)品和服服務(wù)，哪些客戶戶認(rèn)為本企企業(yè)最能滿滿足他們的的需要。3）哪些客客戶更值得得本企業(yè)重重視。任何企業(yè)業(yè)都不可能能滿足所有有客戶的需需求，而這些些核心客戶戶就是企業(yè)業(yè)實行客戶戶忠誠營銷銷的重點管管理對象。通過上述分分析，企業(yè)業(yè)可識別出本本企業(yè)最明明顯的核心心客戶。企企業(yè)可以建建立一套核心客戶戶數(shù)據(jù)庫，該該數(shù)據(jù)庫可可以對核心心客戶進(jìn)行行動態(tài)查詢詢，并能夠夠分析出核核心客戶的的需求，為為企業(yè)經(jīng)營營管理提供供決策數(shù)據(jù)據(jù)。（2）有效效地評估客客戶的需求求并制定有效效的經(jīng)營計劃發(fā)現(xiàn)客戶真真正需求的的過程就是是對企業(yè)產(chǎn)品品品質(zhì)的評估估和對客戶戶基本需求求進(jìn)行判斷斷的過程，企業(yè)應(yīng)努力了解客戶的基本需求

59、。在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，把需求按其重要性進(jìn)行先后排序，對影響客戶忠誠感的產(chǎn)品品質(zhì)、創(chuàng)新、價格和企業(yè)形象等因素確定其相對重要性，并制定相應(yīng)的經(jīng)營計劃。在企業(yè)的各職能部門相互協(xié)作、共同努力下，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠客戶群。（3）經(jīng)營營活動的檢檢驗和控制制在企業(yè)確定定客戶的利利益、制定定經(jīng)營計劃劃和采取相相應(yīng)的改進(jìn)進(jìn)措施后，企業(yè)應(yīng)對經(jīng)營進(jìn)展情況做定期檢驗，以確定計劃執(zhí)行的結(jié)果和改進(jìn)措施后是否使企業(yè)的經(jīng)營狀況有所好轉(zhuǎn)。檢驗的重點應(yīng)放在客戶利益、客戶忠誠感和經(jīng)營成果之間的關(guān)系上。檢驗的結(jié)果應(yīng)和最初研究過程中所確定的客戶利益標(biāo)準(zhǔn)相一致，否則，最初的計劃就有問題。（4）正確

60、對待待客戶投訴 要與客客戶建立長長期的相互互信任的伙伙伴關(guān)系，就就要善于處處理客戶投投訴。有些些企業(yè)的員員工在客戶戶投訴時常常常表現(xiàn)出出不耐煩、不歡迎，甚甚至流露出出反感的態(tài)態(tài)度，其實實這是一種種非常危險險的做法，往往往會使企企業(yè)喪失寶寶貴的客戶戶資源；反之之，處理好好客戶投訴訴問題并能能加以改進(jìn)進(jìn)，對提升客戶戶忠誠和企企業(yè)發(fā)展都都有一定的的促進(jìn)作用。 （5）加強(qiáng)強(qiáng)客戶退出管管理及客戶流失分析客戶退出管管理指客戶不再購購買企業(yè)的的產(chǎn)品或服服務(wù)，終止止與企業(yè)的的業(yè)務(wù)關(guān)系系。企業(yè)在在發(fā)生客戶戶終止業(yè)務(wù)務(wù)時，應(yīng)及及時做好客客戶的退出出管理工作作，認(rèn)真分分析總結(jié)客戶退出的的原因，利利用這些信信息改進(jìn)企