廣東手機(jī)導(dǎo)航計(jì)費(fèi)規(guī)則調(diào)整實(shí)施方案1107v2

1、 導(dǎo)航計(jì)費(fèi)規(guī)那么調(diào)整實(shí)施方案2021年11月本次計(jì)費(fèi)規(guī)那么調(diào)整工作組成根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，2021年1月開始全網(wǎng)大規(guī)模推廣 導(dǎo)航業(yè)務(wù)，在此之前需要理順業(yè)務(wù)流程。 目前 導(dǎo)航業(yè)務(wù)存在包月訂購用戶當(dāng)月“不使用不計(jì)費(fèi)的規(guī)那么，該計(jì)費(fèi)規(guī)那么不利于業(yè)務(wù)流程的梳理及宣傳推廣，因此擬從2021年12月1日起取消此計(jì)費(fèi)規(guī)那么。 本次計(jì)費(fèi)規(guī)那么調(diào)整工作主要由以下三項(xiàng)組成：宣傳及客服告知根據(jù)用戶反響意見，進(jìn)行業(yè)務(wù)平臺訂購關(guān)系清理全國計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改造及測試整體工作方案工作項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)間具體工作宣傳及客服通知11月10日前由位置基地完成客服手冊、配套宣傳物料更新，配合總部將更新后的業(yè)務(wù)管理辦法、客服手冊、群發(fā)計(jì)劃以及新版物料

2、下發(fā)至各省業(yè)務(wù)部門，并與各省做好溝通。11月13日-25日位置基地完成業(yè)務(wù)平臺面向業(yè)務(wù)存量用戶告知即將實(shí)行新資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶確認(rèn)是否繼續(xù)訂購手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)；11月20日前數(shù)據(jù)部將計(jì)費(fèi)規(guī)則改造函等文件發(fā)送市場部，市場部通知1到4類渠道負(fù)責(zé)人做好關(guān)于“不使用不計(jì)費(fèi)”的更新準(zhǔn)備；位置基地負(fù)責(zé)做好5到8類渠道的更新準(zhǔn)備；12月1日所有渠道啟動配套新版物料及宣傳。訂購關(guān)系清理11月22日-25日編寫批量退訂腳本。11月25日-30日基地MSP啟動退訂腳本程序，對通過回復(fù)短信申請退訂業(yè)務(wù)的用戶，向CBOSS批量發(fā)起退訂請求，清理訂購關(guān)系。全國計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改造及測試11月15日前完成計(jì)費(fèi)調(diào)整改造函，由數(shù)據(jù)部發(fā)給業(yè)

3、務(wù)支撐部；11月20日前業(yè)務(wù)支撐部下發(fā)改造公文給各省BOSS；11月30日晚集團(tuán)CBOSS及各省BOSS更改手機(jī)導(dǎo)航計(jì)費(fèi)規(guī)則和內(nèi)容計(jì)費(fèi)規(guī)則；12月5日各省完成調(diào)整后的計(jì)費(fèi)驗(yàn)證測試報(bào)告提交集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐部；12月5日位置基地完成調(diào)整后的計(jì)費(fèi)驗(yàn)證測試報(bào)告提交集團(tuán)數(shù)據(jù)部。11月12日前，由位置基地完成客服手冊、配套宣傳物料更新，配合總部將更新后的業(yè)務(wù)管理方法、客服手冊、群發(fā)方案以及新版物料下發(fā)至各省業(yè)務(wù)部門，并與各省做好溝通；11月13日-25日，位置基地完成業(yè)務(wù)平臺面向業(yè)務(wù)存量用戶告知即將實(shí)行新資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶確認(rèn)是否繼續(xù)訂購 導(dǎo)航業(yè)務(wù)；11月20日前，數(shù)據(jù)部將計(jì)費(fèi)規(guī)那么改造函等文件發(fā)送市場部，市場

4、部通知1到4類渠道負(fù)責(zé)人做好關(guān)于“不使用不計(jì)費(fèi)的更新準(zhǔn)備；位置基地負(fù)責(zé)做好5到8類渠道的更新準(zhǔn)備；12月1日起所有渠道啟動配套新版物料及宣傳。一：宣傳及客服告知工作 產(chǎn)品及渠道更新產(chǎn)品及渠道更新方案如下：序號渠道名稱1集團(tuán)門戶網(wǎng)站：手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)介紹、手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)資費(fèi)、手機(jī)導(dǎo)航常見疑難解答2掌上門戶中手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)介紹3各省門戶網(wǎng)站：手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)介紹4各省公司自有及社會宣傳渠道（門戶網(wǎng)站、營業(yè)廳等）5位置信息服務(wù)網(wǎng)站-手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)介紹6手機(jī)導(dǎo)航wap版業(yè)務(wù)介紹7手機(jī)導(dǎo)航下載頁8手機(jī)導(dǎo)航各版本客戶端和WAP版：設(shè)置-我的訂購 或 訂購設(shè)置-我的訂購需要針對 導(dǎo)航業(yè)務(wù)取消“不使用不計(jì)費(fèi)進(jìn)行更新的渠道共

5、包括以下8類。11月25日前完成已有包月用戶短信告知工作1.告知時(shí)間安排群發(fā)告知時(shí)間安排為11月13日-11月25日； 基地群發(fā)平臺群發(fā)能力為50萬/天，現(xiàn) 導(dǎo)航存量用戶約550萬，為保證短信告知到達(dá)率補(bǔ)發(fā)，并考慮到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等因素影響，方案群發(fā)告知13天。2.告知方案 為做好客服告知、降低法律風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)保證 導(dǎo)航業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模，本次 導(dǎo)航計(jì)費(fèi)規(guī)那么調(diào)整客戶告知針對沉默用戶、活潑用戶采用不同確認(rèn)方式：近三個(gè)月內(nèi)沉默的用戶需正向確認(rèn)，默認(rèn)退訂；其它用戶不需要正向確認(rèn)，默認(rèn)保存訂購關(guān)系。一：宣傳及客服告知工作 客戶告知方案一：宣傳及客服告知工作 客戶告知方案告知用戶截至11月12日近2個(gè)月9月13日1

6、1月12日的 導(dǎo)航沉默客戶告知內(nèi)容尊敬的中國移動 導(dǎo)航用戶，您好！為提升用戶體驗(yàn)，中國移動推出了版 導(dǎo)航，新版 導(dǎo)航具有自動躲避擁堵路段智能導(dǎo)航等特色功能，同時(shí)“不使用不計(jì)費(fèi) 階段性資費(fèi)優(yōu)惠也將于2021年11月30日結(jié)束，12月1日起 導(dǎo)航包月用戶將每月收取功能費(fèi)。如果續(xù)訂請?jiān)?1月25日前回復(fù)字母“Y不區(qū)分大小寫，不回復(fù)或回復(fù)其他內(nèi)容我們將自動取消您的 導(dǎo)航訂購關(guān)系，詳詢10086。 中國移動用戶類型一一：宣傳及客服告知工作 客戶告知方案告知用戶截至11月12日近2個(gè)月9月13日11月12日的 導(dǎo)航活潑客戶告知內(nèi)容尊敬的中國移動 導(dǎo)航用戶，您好！為提升用戶體驗(yàn)，中國移動推出了版 導(dǎo)航，新版

7、 導(dǎo)航具有自動躲避擁堵路段智能導(dǎo)航等特色功能，同時(shí)， 導(dǎo)航業(yè)務(wù)“不使用不計(jì)費(fèi) 階段性資費(fèi)優(yōu)惠將于2021年11月30日結(jié)束，12月1日起 導(dǎo)航包月用戶將每月收取功能費(fèi)。如需退訂業(yè)務(wù)，請您在11月25日前編輯內(nèi)容“QXSJDHWLB回復(fù)本短信，我們將自動取消您的 導(dǎo)航訂購關(guān)系，詳詢10086。中國移動用戶類型二一：宣傳及客服告知工作 客戶告知方案群發(fā)省安排根據(jù) 導(dǎo)行各省現(xiàn)有存量用戶數(shù)據(jù)，各省群發(fā)告知方案如下：位置基地將在11月9日-11月12日與各省業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、客服溝通 導(dǎo)航“不使用不計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)規(guī)那么規(guī)那么調(diào)整，提供相關(guān)業(yè)務(wù)管理方法、客服手冊、群發(fā)方案等。日期13號14號15號16號17號18號1

8、9號20號21號22號23號省份天津西藏新疆云南浙江重慶安徽內(nèi)蒙古寧夏青海山東山西陜西上海四川北京福建甘肅廣東江蘇江西遼寧內(nèi)蒙古寧夏青海山東山西陜西上海四川海南河北河南黑龍江湖北湖南吉林江蘇江西天津西藏新疆云南浙江重慶廣西貴州安徽北京福建甘肅廣東廣西貴州海南河北河南黑龍江湖北湖南吉林遼寧類型沉默沉默沉默活躍沉默活躍活躍活躍包月沉默（剔除套餐特種預(yù)存款）群送量（萬）364246374825332690一：宣傳及客服告知工作 客戶告知方案特殊處理用戶1、套餐捆綁、特種預(yù)存用戶由于 導(dǎo)航“不使用不計(jì)費(fèi)的計(jì)費(fèi)規(guī)那么調(diào)整對套餐捆綁、特種預(yù)存等特殊類型用戶來說是沒感知的無論是否使用均計(jì)費(fèi)，并且此類用戶多為

9、合約方案用戶，告知后如用戶想取消， 將無法取消，更易造成用戶投訴，因此在此次告知方案中將不包含套餐捆綁和特種預(yù)存款用戶。后繼處理：套餐用戶轉(zhuǎn)換套餐后業(yè)務(wù)訂購關(guān)系自動取消，不存在計(jì)費(fèi)調(diào)整告知必要；到期后不保存訂購關(guān)系營銷案的特種預(yù)存款用戶 ，不存在計(jì)費(fèi)調(diào)整告知必要；針對到期后保存訂購關(guān)系營銷案的特種預(yù)存款用戶后繼將監(jiān)控用戶到期時(shí)間，對即將到期用戶進(jìn)行群發(fā)告知提醒，按照本次告知方案進(jìn)行訂購關(guān)系取消或保存。2、11月12日以后的新增 導(dǎo)航包月訂購用戶 按照基地 導(dǎo)航日常運(yùn)營機(jī)制，每天會針對 導(dǎo)航前一日新增用戶下發(fā)“ 導(dǎo)航 使用寶典彩信，將在其中增加計(jì)費(fèi)調(diào)整說明頁，提示用戶，用戶可通過客戶端、1008

10、6等渠道自行取消。將不再針對此類用戶單獨(dú)進(jìn)行群發(fā)告知?？头嬷趶?導(dǎo)航業(yè)務(wù)不使用不收費(fèi)的優(yōu)惠體驗(yàn)將于2021年11月30日結(jié)束，屆時(shí) 導(dǎo)航包月用戶將每月收取 導(dǎo)航功能費(fèi)。各省告知口徑根據(jù)集團(tuán)公司 導(dǎo)航的開展思路及相關(guān)決策， 導(dǎo)航業(yè)務(wù)方案于2021年12月1日取消“不使用不計(jì)費(fèi)的計(jì)費(fèi)規(guī)那么。11月25日前，總部將委托位置效勞基地對存量用進(jìn)行資費(fèi)調(diào)整短信提醒，假設(shè)用戶不想繼續(xù)使用 導(dǎo)航業(yè)務(wù)，可通過回復(fù)短信、10086或 導(dǎo)航客戶端等多種方式退訂 導(dǎo)航業(yè)務(wù)。一：宣傳及客服告知工作 客服解釋口徑相關(guān)解釋口徑1、 導(dǎo)航什么時(shí)候取消包月訂購用戶當(dāng)月“不使用不計(jì)費(fèi)的計(jì)費(fèi)規(guī)那么？ 答： 導(dǎo)航業(yè)務(wù)包月訂購用戶

11、當(dāng)月“不使用不計(jì)費(fèi)等階段性資費(fèi)優(yōu)惠已于2021年11月30日結(jié)束，12月1日起 導(dǎo)航包月用戶將每月收取功能費(fèi)。2、聽說取消 導(dǎo)航包月當(dāng)月“不使用不計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)規(guī)那么，如何退訂 導(dǎo)航業(yè)務(wù)？ 答： 導(dǎo)航業(yè)務(wù)支持以下退訂方式：一、WAP方式： 訪問“移動夢網(wǎng)-MO新生活欄目，選擇其中的“ 導(dǎo)航業(yè)務(wù)，選擇“設(shè)置 “我的訂購,即可看到目前訂購狀態(tài)，點(diǎn)擊“退訂鍵，即可退訂。二、客戶端方式：運(yùn)行客戶端軟件，點(diǎn)擊“設(shè)置 “我的訂購 “退訂退訂 導(dǎo)航業(yè)務(wù)。三、營業(yè)廳方式：各地營業(yè)廳通過營業(yè)系統(tǒng)為客戶取消 導(dǎo)航業(yè)務(wù)。四、短信方式：客戶發(fā)送“QXSJDHWLB(大小寫均可)至10086辦理 導(dǎo)航業(yè)務(wù)。五、10086方式

12、：客戶撥打10086轉(zhuǎn)人工臺來取消 導(dǎo)航業(yè)務(wù)。一：宣傳及客服告知工作 客服解釋口徑 導(dǎo)航計(jì)費(fèi)規(guī)那么調(diào)整FAQ3、 導(dǎo)航取消包月訂購用戶當(dāng)月“不使用不計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)規(guī)那么為什么沒有通知我？ 答： 導(dǎo)航業(yè)務(wù)取消包月訂購用戶當(dāng)月“不使用不計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)規(guī)那么已于11月20日-11月28日對現(xiàn)有 導(dǎo)航存量用戶具有包月訂購關(guān)系進(jìn)行短信告知工作，短信內(nèi)容如下： 尊敬的中國移動 導(dǎo)航用戶，您好！ 導(dǎo)航業(yè)務(wù)當(dāng)月“不使用不計(jì)費(fèi)等階段性資費(fèi)優(yōu)惠將于2021年11月30日結(jié)束，12月1日起 導(dǎo)航包月用戶將每月收取功能費(fèi)。如需退訂業(yè)務(wù)，請您在11月25日前編輯內(nèi)容“QXSJDHWLB回復(fù)本短信，我們將自動取消您的 導(dǎo)航訂購關(guān)系，

13、您也可隨時(shí)發(fā)送“QXSJDHWLB至“10086退訂 導(dǎo)航業(yè)務(wù)，詳情可詢10086。中國移動4、 導(dǎo)航業(yè)務(wù)如何收費(fèi)？ 答：中國移動 導(dǎo)航業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為5元/月，1元/次24小時(shí)內(nèi)有效。當(dāng)月首次開通包月后72小時(shí)內(nèi)退訂為免費(fèi)。用戶使用業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的GPRS流量費(fèi)按照中國移動現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取 5、我沒有訂購過 導(dǎo)航業(yè)務(wù)，為什么收到計(jì)費(fèi)規(guī)那么調(diào)整告知短信？ 答：中國移動是根據(jù) 導(dǎo)航系統(tǒng)現(xiàn)有包月訂購用戶記錄進(jìn)行短信告知提示的，如果您對訂購關(guān)系有異議，我們可以配合查詢您的訂購歷史記錄。如果需要退訂此業(yè)務(wù)您可發(fā)送“QXSJDHWLB至“10086退訂 導(dǎo)航業(yè)務(wù)。一：宣傳及客服告知工作 客服解釋口徑 導(dǎo)航計(jì)費(fèi)規(guī)那么調(diào)整FAQ11月22日-11月25日，編寫批量腳本。對于已下發(fā)告知短信的沉默用戶，剔除回復(fù)“Y的用戶，生成批量退訂腳本。對于已下發(fā)告知短信的活潑用戶，整理回復(fù)“QXSJDHWLB的用戶，生成批量退訂腳本。11月25日-11月30日，基地 導(dǎo)航計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)MSP啟動退訂腳本程序，向CBOSS批量發(fā)起退訂請