中國(guó)3·15消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查報(bào)告汽車篇

1、2018 iiMedia Research Inc本報(bào)告主要采用行業(yè)深度訪談、桌面研究等方法，并結(jié)合艾媒咨詢自有的用戶數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)及北極星互 聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)等。對(duì)部分相關(guān)的公開(kāi)信息進(jìn)行篩選，通過(guò)對(duì)行業(yè)專家、相關(guān)企業(yè)與網(wǎng)民進(jìn)行深度訪談，了解相關(guān)行業(yè)主 要情況，獲得相應(yīng)需要的數(shù)據(jù)。對(duì)部分相關(guān)的公開(kāi)信息進(jìn)行篩選、對(duì)比，參照用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，最終通過(guò)桌面研究獲得行業(yè)規(guī)模的數(shù)據(jù)。政府?dāng)?shù)據(jù)與信息行業(yè)公開(kāi)信息企業(yè)年報(bào)、季報(bào)行業(yè)資深專家公開(kāi)發(fā)表的觀點(diǎn)根據(jù)艾媒咨詢自身數(shù)據(jù)庫(kù)、北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)和草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì) 算系統(tǒng)（Strawberry Pie）的相關(guān)數(shù)據(jù)分析。艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系

2、統(tǒng)，全球首個(gè)全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)與負(fù)面監(jiān)控系統(tǒng)，包括負(fù)面預(yù)警、輿情監(jiān)控和競(jìng)品 情報(bào)，分鐘級(jí)進(jìn)行全網(wǎng)掃描與數(shù)據(jù)更新。面向全國(guó)針對(duì)各領(lǐng)域征集優(yōu)秀案例企業(yè)進(jìn)行中，詳情可咨詢r(jià)esearch 。研究方法目 錄2018-2019中國(guó)汽車行業(yè)投訴問(wèn)題盤(pán)點(diǎn)2018-2019中國(guó)汽車用戶消費(fèi)模式及品牌感知透 視2018-2019中國(guó)汽車行業(yè)輿情觀點(diǎn)總結(jié)2018-2019中國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展概況12018-2019中國(guó)汽車行業(yè)負(fù)面輿情盤(pán)點(diǎn)23452018-2019中國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展概況012018年中國(guó)汽車銷量為2808萬(wàn)輛935137918421927221223722450281129022780136418511931

3、2198234924602802288828089368.7%1826 32.4%13.8%13.9%-4.2%5.3%47.5%45.4%32.4%18062.5%0.9%4.3%4.6%14.8%6.9%7.2%4.7%3.3%14.7%3.1%3.2%-2.8%-10.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%0500100015002000250030002008200920172018圖1-1 2008-2018中國(guó)汽車產(chǎn)銷情況20102011汽車生產(chǎn)量2012汽車銷售量20132014汽車生產(chǎn)增長(zhǎng)率20152016汽車銷售增長(zhǎng)率數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)

4、會(huì)，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc單位：萬(wàn)輛35002018中國(guó)乘用車市場(chǎng)規(guī)模大，中國(guó)品牌銷量近1000萬(wàn)508.1444.6247.8118.030.70.0200.0400.0600.0998.21000.0800.0中國(guó)品牌德系美系韓系法系圖1-2 2018乘用車品牌分國(guó)別銷售情況日系銷售量數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc汽車主要分為乘用車和商用車兩大類，其中，乘用車屬于個(gè)人或家庭普遍消費(fèi)的類型。iiMedia Research（艾媒咨

5、詢） 數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)乘用車共計(jì)銷售2372萬(wàn)輛，其中中國(guó)品牌998.2萬(wàn)輛，居于各國(guó)別首位。單位：萬(wàn)輛1200.02019年1月乘用車整體銷量呈下降趨勢(shì)100.098.687.9-5.0%-10.0%80.0-14.9%-18.9%-15.0%-20.0%60.0-25.0%-27.4%-30.0%40.0-35.0%20.013.0-43.5%2.6-40.0%-45.0%0.0-50.0%0.0%交叉型乘用車基本型乘用車（轎車)運(yùn)動(dòng)型多用途車（SUV） 多功能乘用車（MPV）銷量同比增長(zhǎng)率數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMed

6、ia Research Inc單位：萬(wàn)輛120.0iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2019年1月，乘用車整體銷量呈下降趨勢(shì)。其中，交叉型乘用車銷量變化幅 度最大，較之同比降低43.5%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，銷售量放緩在一定程度上說(shuō)明中國(guó)汽車擁有量處在一定穩(wěn)定水平。圖1-3 2019年1月乘用車細(xì)分品種銷售情況3.83.46.88.210.28.48.410.112.113.816.923.50.05.010.015.020.0單位：萬(wàn)輛25.0數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc中國(guó)新能

7、源汽車銷量不斷上升iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2018年，新能源汽車銷量達(dá)到125.6萬(wàn)輛，比上年同期增長(zhǎng)61.7%。圖1-4 2018中國(guó)新能源汽車銷量2018中國(guó)汽車前十品牌集中了89.2%銷量數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc表1-1 2018中國(guó)品牌汽車十家生產(chǎn)企業(yè)銷量排名單位：萬(wàn)輛排名企業(yè)名稱銷量1上汽集團(tuán)701.32東風(fēng)公司383.13中國(guó)一汽341.84北汽集團(tuán)240.25廣汽集團(tuán)214.36中國(guó)長(zhǎng)安213.87吉利控股152.38長(zhǎng)城汽車105.39華晨汽車77.9

8、10奇瑞汽車73.7十家企業(yè)合計(jì)2503.6所占比重89.2%2018年汽車工業(yè)重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增速趨緩工業(yè)經(jīng)濟(jì)效益綜合指數(shù)低于上年產(chǎn)出指標(biāo)增速減緩，工業(yè)增加值為負(fù)增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)收入小幅增長(zhǎng)，增幅低于上年利潤(rùn)、利稅總額均由上年正增長(zhǎng)變?yōu)樨?fù)增長(zhǎng)應(yīng)收賬款、產(chǎn)成品庫(kù)存資金低于上年數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)行業(yè)內(nèi)17家汽車工業(yè)重點(diǎn)企業(yè)（集團(tuán)）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)調(diào)查顯示，2018年，17家汽車工業(yè)重點(diǎn)企業(yè)（集 團(tuán)）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行增速明顯趨緩，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增幅回落，利潤(rùn)、利稅總額均為負(fù)增長(zhǎng)。具體特點(diǎn)如下：2019年汽

9、車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)務(wù)院，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái) 拓展“智能+”打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，拓展“智能+”，為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)賦能。支持企業(yè)加快技術(shù)改造和設(shè)備更新，將固定資產(chǎn)加速 折舊優(yōu)惠政策擴(kuò)大至全部制造業(yè)領(lǐng)域。強(qiáng)化質(zhì)量基礎(chǔ)支撐，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際先進(jìn)水平對(duì)接，提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。培育新能源汽車產(chǎn)業(yè)集群促進(jìn)新興產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展。深化大數(shù)據(jù)、人工智能等研發(fā)應(yīng)用，培育新一代信息技術(shù)、高端裝備、生物醫(yī)藥、新能源汽車、 新材料等新興產(chǎn)業(yè)集群，壯大數(shù)字經(jīng)濟(jì)。政府將支持新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)健康成長(zhǎng)。繼續(xù)實(shí)行

10、新能源汽車購(gòu)置優(yōu)惠政策穩(wěn)定汽車消費(fèi)，繼續(xù)執(zhí)行新能源汽車購(gòu)置優(yōu)惠政策。發(fā)展消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)線上線下消費(fèi)融合發(fā)展。健全農(nóng)村流 通網(wǎng)絡(luò)，支持電商和快遞發(fā)展。同時(shí)，政府要求對(duì)拖欠企業(yè)的款項(xiàng)年底前要清償一半以上，不增加新的拖欠。2018-2019中國(guó)汽車行業(yè)投訴問(wèn)題盤(pán)點(diǎn)022018年汽車投訴事件平均每月1433件17142257304912271235109410341161115410991019116210221000500015002000250030003500iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)汽車行業(yè)平均每月受理1433件投訴，其中3月投訴數(shù)量達(dá)到304

11、9件，為數(shù)量最多的月份。2019年1月，投訴事件達(dá)到1022件。圖2-1 2018-2019中國(guó)汽車行業(yè)投訴情況投訴事件數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)數(shù)據(jù)整理，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc單位：件2018比亞迪是投訴率最高的品牌6492018 iiMedia Research Inc5505425364744094084074033974003002001000500600700比亞迪奔馳寶馬別克奧迪iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)汽車行業(yè)投訴量第一的品牌為比亞迪，投訴事件達(dá)649件。圖2-2 2018中國(guó)汽

12、車品牌投訴量TOP10一汽大眾長(zhǎng)安福特東風(fēng)日產(chǎn)上汽大眾東風(fēng)本田數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，iiMedia Research（艾媒咨詢）單位：件廣東、山東、江蘇為投訴最多的地區(qū)751708648548541473409400200060080011871200102610008441400廣東山東江蘇浙江河北北京四川湖北湖南河南投訴量2018 iiMedia Research Inc數(shù)據(jù)來(lái)源：汽車投訴網(wǎng)，iiMedia Research（艾媒咨詢）iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，廣東、山東、江蘇為2018年中國(guó)汽車行業(yè)投訴最多的地區(qū)。同時(shí)，前十地區(qū) 投訴量占總量的62.32%

13、，相比2017年（61.6%）有所下降，說(shuō)明汽車行業(yè)相關(guān)投訴地域分布更加廣泛。圖2-3 2018中國(guó)汽車投訴地域分布單位：件2018-2019中國(guó)汽車發(fā)展概況總結(jié)中國(guó)乘用車擁有率高，品牌集中化中國(guó)汽車行業(yè)銷售額較高，十大主要品牌掌握了89.2%的市場(chǎng)份額。在龐大的市場(chǎng)基礎(chǔ)下，汽車行業(yè)生產(chǎn)與銷售 過(guò)程中暗藏著許多隱患。如果某一品牌出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題，將會(huì)影響大量消費(fèi)者。中國(guó)新能源汽車迅速發(fā)展在相關(guān)政策支持下，中國(guó)新能源汽車迎來(lái)大量發(fā)展機(jī)遇。但由于新能源汽車屬于新興事物，許多功能不夠完善， 可能存在隱患。中國(guó)汽車行業(yè)投訴、維權(quán)事件頻發(fā)2018年中國(guó)汽車消費(fèi)者網(wǎng)每月受理相關(guān)投訴1000宗及其以上，同

14、時(shí)，維權(quán)事件地域分布廣泛，汽車成消費(fèi)者維權(quán)重點(diǎn)領(lǐng)域。2018 iiMedia Research Inc2018-2019中國(guó)汽車行業(yè)負(fù)面輿情盤(pán)點(diǎn)03負(fù)面輿情盤(pán)點(diǎn)一：東風(fēng)本田“機(jī)油門(mén)”事件涉事企業(yè)：圖3-1 “機(jī)油門(mén)”事件熱度指數(shù)2018 iiMedia Research Inc數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（） 輿情監(jiān)測(cè)時(shí)間區(qū)間：2019年2月05日3月07日注：熱度指數(shù)是指在從新聞媒體、微博、微信、客戶端、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)平 臺(tái)采集海量信息的基礎(chǔ)上，提取與指定企業(yè)相關(guān)的信息，并對(duì)所提取的閱 讀量、評(píng)論量、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)量等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算后得出的指數(shù)。東風(fēng)CR-V引發(fā)“機(jī)油門(mén)”事件2018年1月，某汽

15、車論壇里帖 子稱東風(fēng)本田新車出現(xiàn)了機(jī)油 增多、發(fā)動(dòng)機(jī)缺缸等現(xiàn)象。許 多CR-V車主表示自己的新車 也出現(xiàn)該情況。13日，長(zhǎng)春、 吉林、哈爾濱等地大量CR-V 車主前往東風(fēng)本田4S店維權(quán)。 之后搭載了本田1.5T發(fā)動(dòng)機(jī)的 東風(fēng)本田思域等汽車安全也受 到了關(guān)注。事件 開(kāi)端輿情 應(yīng)對(duì)1月20日，東風(fēng)本田在召開(kāi)媒體 溝通會(huì)，表示“機(jī)油增多”的2018 iiMedia Research Inc現(xiàn)象主要與天氣有關(guān)。5月16日，東風(fēng)本田召回2017年2月14日至2018年2月27日生產(chǎn)的涉事汽車，共計(jì)130455輛。7月9日，宣布召回2015年12月15日至2018年5月17日生產(chǎn)的搭載1.5T發(fā)動(dòng)機(jī)的部分

16、2016-2017款思域（CIVIC）汽車。長(zhǎng)安汽車成“機(jī)油門(mén)”主要涉事企業(yè)事件 開(kāi)端輿情 應(yīng)對(duì)2018 iiMedia Research Inc東風(fēng)本田CR-V“機(jī)油門(mén)”輿情事件爆發(fā)后，引起了其他品牌車主對(duì)機(jī)油安全的關(guān) 注。1月開(kāi)始，陸續(xù)有長(zhǎng)安汽車CS75車主反應(yīng)出現(xiàn)了機(jī)油增加的情況。此外，還 有車主反應(yīng)，CS75還出現(xiàn)了油箱異響、機(jī)蓋出現(xiàn)乳化物、嚴(yán)重汽油味、冒黑煙等 問(wèn)題。長(zhǎng)安汽車公開(kāi)承認(rèn)了“機(jī)油增多”可能對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成損壞的事實(shí)，并于3月2日向 質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，宣布召回25.2萬(wàn)輛長(zhǎng)安CS75。目前，已有不少CS75 車主完成了ECU和發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)的升級(jí)，但仍有車主反映，其機(jī)油增

17、多的問(wèn)題 并未得到解決。廣汽本田主動(dòng)升級(jí)保修服務(wù)，北京現(xiàn)代消極應(yīng)對(duì)廣汽 本田北京 現(xiàn)代2018 iiMedia Research Inc2月2日，廣汽本田主動(dòng)發(fā)表聲明，宣布將對(duì)冠道1.5T車型進(jìn)行“服務(wù)升級(jí)”，提 供6年或20萬(wàn)公里的保修服務(wù)。廣本的“反常”舉動(dòng)引起了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品缺陷的 注意，截至“3.15”維權(quán)日，僅汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站上相應(yīng)的投訴已近400起。北京現(xiàn)代涉事車型為途勝1.6T，上市時(shí)間較早，為2015年9月。多位車主投訴途 勝的機(jī)油增多問(wèn)題后，北京現(xiàn)代僅要求車主到4S店檢測(cè)，由4S店作出相應(yīng)處理， 并未給出統(tǒng)一方案。廣東和北京用戶最關(guān)注東風(fēng)本田“機(jī)油門(mén)”圖3-2 東風(fēng)本田“機(jī)油門(mén)

18、”認(rèn)知度地域分布2018 iiMedia Research Inc媒體資訊量地域分布：全網(wǎng)媒體資訊地理分布圖譜 輿情監(jiān)測(cè)時(shí)間區(qū)間：2019年2月27日3月07日數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）東風(fēng)本田言值低，受負(fù)面輿情影響大44.1越多數(shù)值越大，言論偏負(fù)面時(shí)數(shù)值常低于45輿情監(jiān)測(cè)時(shí)間區(qū)間：2019年2月05日3月07日數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）2018 iiMedia Research Inc42.340302010050廣汽本田iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)安汽車和北京現(xiàn)代東風(fēng)本言值超過(guò)45，輿論呈正面，說(shuō)明用戶對(duì)其汽車質(zhì) 量以及“機(jī)油門(mén)”后的處理措施

19、較為滿意。而作為首家爆發(fā)“機(jī)油門(mén)”的企業(yè)，東風(fēng)本田雖然輿情應(yīng)對(duì)迅速、并將涉事 汽車召回，仍舊受到了負(fù)面輿情影響，品牌口碑下降。圖3-3 東風(fēng)本田“機(jī)油門(mén)”涉事企業(yè)言值對(duì)比7062.46052.1北京現(xiàn)代長(zhǎng)安汽車東風(fēng)本田言值：客觀實(shí)時(shí)反映網(wǎng)友對(duì)事件、人物、品牌的評(píng)論態(tài)度，數(shù)值范圍0100；50以上時(shí)正向言論廣汽本田口碑良好，東風(fēng)本田差評(píng)較多72.3%71.5%40.7%11.7%25.5%25.4%48.2%68.3%2.2%3.1%11.1%20.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%廣汽本田長(zhǎng)安汽車北京現(xiàn)代東風(fēng)本田正面情感 中性情感 負(fù)面情感輿情監(jiān)

20、測(cè)時(shí)間區(qū)間：2019年2月05日3月07日2018 iiMedia Research InciiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，在廣汽本田和長(zhǎng)安汽車輿論中，正面比例較高，說(shuō)明其企業(yè)口碑較好。東風(fēng) 本田好評(píng)率僅為11.7%，說(shuō)明“機(jī)油門(mén)”之后該企業(yè)除了提升產(chǎn)品質(zhì)量之外，也要重塑品牌形象。圖3-4 東風(fēng)本田“機(jī)油門(mén)”涉事企業(yè)情感傾向?qū)Ρ?0.0%數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）負(fù)面輿情盤(pán)點(diǎn)二：新能源汽車自燃事件涉事企業(yè)：圖3-5 “新能源自燃”事件熱度指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）讀量、評(píng)論量、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)量等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算后得出的指數(shù)。輿情監(jiān)測(cè)時(shí)間區(qū)間：2019年2月

21、05日3月07日2018 iiMedia Research Inc注：熱度指數(shù)是指在從新聞媒體、微博、微信、客戶端、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)平 臺(tái)采集海量信息的基礎(chǔ)上，提取與指定企業(yè)相關(guān)的信息，并對(duì)所提取的閱2018新能源汽車自燃故障發(fā)生40起，召回比例超13%數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc企業(yè)召回?cái)?shù)量（輛）召回原因北汽新能源69358制動(dòng)助力真空泵失效隱患眾泰汽車31338半軸未完全裝配到位；制動(dòng)助力真空泵與 真空泵控制器不匹配比亞迪（騰勢(shì)）10064高田氣囊的安全隱患特斯拉8905部分車輛在長(zhǎng)期暴露于強(qiáng)效除

22、冰鹽等高腐 蝕環(huán)境時(shí)，轉(zhuǎn)向機(jī)殼體上的鋁制螺栓可能 會(huì)被腐蝕力帆汽車6431專用單速變速器、倒車換擋邏輯問(wèn)題存在 安全隱患江淮汽車4248車輛使用過(guò)程中可能發(fā)生局部過(guò)熱路虎中國(guó)3406蓄電池充電器模塊的冷卻液隔板無(wú)法起到 密封作用，油位傳感器存在安全隱患，發(fā) 動(dòng)機(jī)曲軸裝配有問(wèn)題華晨寶馬2001插混的燃油泵回油管存在安全隱患表3-1 2018中國(guó)新能源汽車召回情況粵魯鄂三地最關(guān)注新能源汽車自燃事件圖3-6“新能源汽車自燃” 關(guān)注度地域分布輿情監(jiān)測(cè)時(shí)間區(qū)間：2019年2月27日3月07日數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）2018 iiMedia Research Inc媒體資訊量地域分布：全網(wǎng)媒體

23、資訊地理分布圖譜“新能源汽車自燃”言值及詞云圖3-7“新能源汽車自燃” 言值越多數(shù)值越大，言論偏負(fù)面時(shí)數(shù)值常低于45輿情監(jiān)測(cè)時(shí)間區(qū)間：2019年2月05日3月07日數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）2018 iiMedia Research Inc圖3-8“新能源汽車自燃” 詞云iiMedia Research（艾媒咨詢） 數(shù)據(jù)顯示，“新能源汽車自燃” 作為一個(gè)安全事故， 言值達(dá)到 42.4。說(shuō)明用戶對(duì)于新能源汽車 的安全性能非常關(guān)注，相關(guān)輿論 趨于負(fù)面。但由于相關(guān)部門(mén)注意 檢測(cè)問(wèn)題、處理得當(dāng)，并沒(méi)有產(chǎn) 生極強(qiáng)的負(fù)面情緒。言值：客觀實(shí)時(shí)反映網(wǎng)友對(duì)事件、人物、品牌的評(píng)論態(tài)度，數(shù)值范圍0100；

24、50以上時(shí)正向言論除自燃外，特斯拉車禍等負(fù)面輿情頻發(fā)20.9%22.6%26.2%30.3%認(rèn)為國(guó)家應(yīng)該盡快出臺(tái)相應(yīng)法 律法規(guī)，以免后續(xù)有類似問(wèn)題認(rèn)為是車主好奇心惹的禍，如 果汽車不是自動(dòng)駕駛，可能就 不會(huì)追尾了對(duì)車主表示同情，花那么多錢買車卻發(fā)生這種慘劇對(duì)特斯拉表示憤怒，自動(dòng)駕駛技術(shù)有漏洞網(wǎng)民對(duì)特斯拉自動(dòng)駕駛致死事件的看法調(diào)查樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)事件 概述樣本量：N=1286；調(diào)研時(shí)間：2018年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc2018年1月20日，于京港澳高速邯鄲段 發(fā)生一起特斯拉MODEL S與前方

25、道路 清掃車追尾事故，特斯拉駕駛者不治身 亡。事件經(jīng)交警認(rèn)定，事故主要責(zé)任人 為特斯拉的駕駛者，但駕駛者的父親起 訴稱，事故元兇是特斯拉夸大的自動(dòng)駕 駛功能。特斯拉討論熱度高，輿情呈現(xiàn)負(fù)面圖3-9 特斯拉言值注：熱度指數(shù)是指在從新聞媒體、微博、微信、客戶端、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)采集海量信息的基礎(chǔ)上，提取與指定企業(yè)相關(guān)的信息，并對(duì)所提取的閱 讀量、評(píng)論量、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)量等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算后得出的指數(shù)。數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）2018 iiMedia Research Inc圖3-10 特斯拉熱度指數(shù)iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，特斯拉熱度指數(shù)較高，說(shuō)明其相關(guān)話題受到網(wǎng)友

26、熱議。其中，特斯拉Model 3這一車型最受關(guān)注，具體指向Model3由于整車名牌缺失等隱患被中國(guó)海關(guān)暫緩放行的事件。特斯拉言值為34.7，說(shuō)明 輿情呈負(fù)面態(tài)勢(shì)。負(fù)面輿情盤(pán)點(diǎn)三：長(zhǎng)城汽車 “黑公關(guān)”涉事企業(yè)：圖3-11 “長(zhǎng)城汽車黑公關(guān)”事件熱度指數(shù)注：熱度指數(shù)是指在從新聞媒體、微博、微信、客戶端、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)采集海量信息的基礎(chǔ)上，提取與指定企業(yè)相關(guān)的信息，并對(duì)所提取的閱 讀量、評(píng)論量、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)量等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算后得出的指數(shù)。數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）2018 iiMedia Research Inc長(zhǎng)城汽車“黑公關(guān)”輿情分析事件 開(kāi)端輿情 發(fā)酵輿情 應(yīng)對(duì)2018年10月18日，

27、今日頭條上 名為“吉利公關(guān)部經(jīng)理”的用戶 發(fā)布了一則“吉利汽車公關(guān)分群 5”微信群信息的截屏，內(nèi)容是 要求相關(guān)人員注冊(cè)賬號(hào)，攻擊包 括長(zhǎng)城汽車在內(nèi)的國(guó)產(chǎn)汽車。當(dāng) 晚，吉利汽車官方回應(yīng)為造謠， 對(duì)冒用“吉利汽車公關(guān)部經(jīng)理” 名義捏造散布虛假信息的行為進(jìn) 行嚴(yán)厲譴責(zé)。2018年10月18日，長(zhǎng)城汽車在 其以分公司長(zhǎng)城汽車股份有限公 司徐水哈弗銷售分公司名義注冊(cè) 的新浪微博上發(fā)布聲明，稱“吉利汽車雖對(duì)此事進(jìn)行了官方聲明，但某品牌擁有海量水軍是不爭(zhēng)的 事實(shí)，專門(mén)抹黑所有民族自主品 牌、粉飾自己、表里不一?！辈?將涉案截屏信息在其微博上再次 發(fā)布。吉利汽車對(duì)截圖信息上用“謠 言”字樣遮擋，并加蓋了公章，

28、 以此證明其為虛假信息。同時(shí)， 聯(lián)系始發(fā)者刪除該信息，并撤 銷 “吉利公關(guān)部經(jīng)理”的賬號(hào) 名稱。2018年11月，吉利汽車銷售 以商業(yè)詆毀糾紛為由，將長(zhǎng)城 汽車股份有限公司訴至法院， 要求其停止侵權(quán)并賠禮道歉。2018 iiMedia Research Inc輿情傳播以網(wǎng)媒為主，受到央級(jí)媒體關(guān)注3.5%8.8%央級(jí)媒體科技類媒體參與度參與度10.0%財(cái)經(jīng)類媒體 參與度58.22018 iiMedia Research Inc43.442.8706050403020100微博微信圖3-12 長(zhǎng)城“黑公關(guān)”事件各平臺(tái)影響力指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源：知微事見(jiàn)事件庫(kù)，iiMedia Research（艾媒咨詢）網(wǎng)

29、媒注：分平臺(tái)影響力指數(shù)是將事件在該平臺(tái)的每條數(shù)據(jù)發(fā)布渠道的渠道影響力進(jìn)行加和，加和后的數(shù)據(jù)再通過(guò)歸一化運(yùn)算得到范圍在0 100之間的 事件影響力指數(shù)。吉利汽車輿論偏正面圖3-13 長(zhǎng)城汽車言值言值：客觀實(shí)時(shí)反映網(wǎng)友對(duì)事件、人物、品牌的評(píng)論態(tài)度，數(shù)值范圍0100；50以上時(shí)正向言論 越多數(shù)值越大，言論偏負(fù)面時(shí)數(shù)值常低于45圖3-14 吉利汽車言值iiMedia Research（艾媒咨詢） 數(shù)據(jù)顯示，“黑公關(guān)”事件后， 吉利汽車言值達(dá)到52.8，說(shuō)明官 方及時(shí)辟謠、處理得當(dāng) ，挽救 了用戶口碑。同時(shí)，長(zhǎng)城汽車言 值為44.2，說(shuō)明其輿論偏向于中 性或負(fù)面，還需要提升公共空間 的品牌形象。數(shù)據(jù)來(lái)源

30、：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（）輿情監(jiān)測(cè)時(shí)間區(qū)間：2019年2月05日3月07日2018 iiMedia Research Inc2018-2019中國(guó)汽車用戶消費(fèi)模式及品牌感知透視041030萬(wàn)元的普通轎車為消費(fèi)者普遍使用的類型11.6%67.7%4.9%20.1%1.2%圖4-1 2019中國(guó)消費(fèi)者使用的乘用車類型分布微型轎車 普通轎車 豪華車 SUV其他1.8%21.3%61.6%13.4%1.8%圖4-2 2019中國(guó)消費(fèi)者使用的乘用車價(jià)位分布5萬(wàn)元及其以下510萬(wàn)元1030萬(wàn)元3050萬(wàn)元5080萬(wàn)樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：

31、iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research InciiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，在被調(diào)查的消費(fèi)者中，67.7%的人使用的乘用車類型為普通轎車。近二成用 戶購(gòu)買了SUV，成為汽車選購(gòu)的第二大類。同時(shí)，1030萬(wàn)元成為消費(fèi)者的主要選購(gòu)區(qū)間。近九成消費(fèi)者選購(gòu)汽車最看重配置87.8%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc47.0%37.8%36.6%23.8%17.1%100.0%90.0%

32、80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%汽車配置顏色外觀售后服務(wù)后續(xù)開(kāi)支環(huán)保觀念政策支持iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，汽車配置是消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)最看重的因素，占比達(dá)87.8%。同時(shí)，近五成用 戶對(duì)汽車的顏色外觀表示了關(guān)注。圖4-3 2019中國(guó)消費(fèi)者選購(gòu)汽車看重的因素注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%汽車廣告會(huì)影響絕大部分用戶的購(gòu)車需求60.4%57.9%56.7%50.0%21.3%3.7%0.0%10.0%20.0%30.0%50.0%40.0%60.0%75.3%用戶表示汽車廣告有夸張成分， 但在可接受范圍ii

33、Media Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，75.3%被調(diào)查的消費(fèi)者表示汽車廣告有夸張成分，但在可接受范圍內(nèi)。同時(shí)， 汽車廣告會(huì)對(duì)超半數(shù)的消費(fèi)者選購(gòu)需求產(chǎn)生影響，主要表現(xiàn)在汽車選購(gòu)的性能、品牌、外觀和價(jià)位四方面。圖4-4 2019汽車廣告對(duì)中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車需求的影響70.0%汽車選購(gòu)的性能汽車選購(gòu)的品牌汽車選購(gòu)的外觀汽車選購(gòu)的價(jià)位汽車選購(gòu)的方式完全不會(huì)影響注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc新能源汽車：

34、消費(fèi)者認(rèn)為省油和環(huán)保是其主要優(yōu)勢(shì)59.3%58.6%33.7%25.3%20.2%19.5%12.8%10.0%0.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%省油節(jié)能環(huán)保政府補(bǔ)貼外觀造型好安全性好功能齊全動(dòng)力性強(qiáng)iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，58.0%被調(diào)查的消費(fèi)者表示有意向購(gòu)買新能源汽車，其認(rèn)為新能源汽車的主 要優(yōu)勢(shì)在于省油（59.3%）和節(jié)能環(huán)保（58.6%），同時(shí)，政府補(bǔ)貼等因素也是其加分項(xiàng)。圖4-5 2019中國(guó)消費(fèi)者對(duì)新能源汽車優(yōu)勢(shì)認(rèn)知分布70.0%58.0%被調(diào)查者表示有意向購(gòu)買新能源汽車注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派

35、數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc超七成消費(fèi)者認(rèn)為新能源汽車?yán)m(xù)航能力低77.4%注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc58.9%48.8%20.2%0.3%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%電池續(xù)航里程低公共充電樁

36、少充電時(shí)間長(zhǎng)性能導(dǎo)致高停車費(fèi)不存在任何問(wèn)題iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，97.0%消費(fèi)者認(rèn)為目前新能源汽車設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，主要集中在電池方面。包 括電池續(xù)航能力低（77.4%），公共充電樁少（58.9%），充電耗時(shí)（48.8%）和充電導(dǎo)致高昂停車費(fèi)（20.2%）等。圖4-6 2019中國(guó)消費(fèi)者對(duì)新能源存在的問(wèn)題認(rèn)知分布技術(shù)不成熟成新能源汽車購(gòu)買阻力55.0%36.7%28.3%22.5%18.3%2.5%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%圖4-7 2019影響中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買新能源汽車的原因愿意, 57.9%不愿意,42.1%圖4-8 20

37、19中國(guó)消費(fèi)者新能源汽車選購(gòu)意愿iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，42.1%被調(diào)查的消費(fèi)者表示不會(huì)購(gòu)買新能源汽車。在這部分消費(fèi)者看來(lái)，技 術(shù)不成熟是新能源汽車目前最大的問(wèn)題。注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc二手車：第三方隱瞞事故信息是交易主要問(wèn)題59.1%34.1%29.6%18.2%13.6%9.1%9.1%4.6%2.3%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0

38、%10.0%0.0%iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，僅有2.3%消費(fèi)者購(gòu)買二手車沒(méi)有遇到任何問(wèn)題。近六成消費(fèi)者表示遇到過(guò)交 易平臺(tái)隱瞞事故信息的問(wèn)題，交易平臺(tái)虛假宣傳也成為發(fā)生頻率較高的問(wèn)題（34.1%）。圖4-9 2019中國(guó)二手車消費(fèi)主要問(wèn)題注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc近九成消費(fèi)者通過(guò)二手車平臺(tái)交易88.6%11.4%圖4-10 2019中國(guó)消費(fèi)者二手車平臺(tái)使用情況是否樣本

39、來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research InciiMedia Research（艾媒咨詢） 數(shù)據(jù)顯示，二手車平臺(tái)是二手 車消費(fèi)者發(fā)生問(wèn)題的主要場(chǎng)景。 在被調(diào)查者中，88.6%的人使 用過(guò)或正在使用二手車平臺(tái)。汽車質(zhì)量：多數(shù)車在半年到一年會(huì)發(fā)生一次故障9.8%23.2%20.7%14.6%26.2%圖4-11 2019中國(guó)乘用車故障頻率情況5.5%1-2次/月3-5次/月半年一次1次/年幾年一次幾乎未出現(xiàn)故障樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；

40、調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research InciiMedia Research（艾媒咨詢） 數(shù)據(jù)顯示，近七成乘用車在使 用過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)故障。較為普 遍的頻率為半年一次（23.2%） 和一年一次（20.7%）。輪胎發(fā)生故障頻率最高27.4%27.4%22.6%21.3%20.1%18.3%15.2%10.4%10.0%5.0%0.0%15.0%20.0%25.0%30.0%iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，汽車故障頻率排名前三的部位分別為輪胎（32.9%）、變速箱（27.4%）和 離合器（27.

41、4%）。圖4-12 2019中國(guó)汽車故障頻發(fā)部位調(diào)查情況35.0%32.9%注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc汽車服務(wù)：售后服務(wù)差為投訴主要原因45.5%注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc40.0%40.0%30.9

42、%9.1%10.0%0.0%30.0%20.0%40.0%50.0%售后服務(wù)差質(zhì)量等不符合期待價(jià)格波動(dòng)不符合規(guī)定汽車合同問(wèn)題汽車保險(xiǎn)問(wèn)題仿冒及虛假宣傳iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，52.7%消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)差而進(jìn)行投訴。同時(shí)，質(zhì)量等不符合期待、價(jià) 格浮動(dòng)不合規(guī)定和汽車合同等問(wèn)題也是常見(jiàn)的投訴原因。圖4-13 2019中國(guó)消費(fèi)者汽車投訴原因60.0%52.7%八成消費(fèi)者認(rèn)為維修水平是最重要的服務(wù)內(nèi)容83.5%注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Researc

43、h（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc54.3%48.8%37.8%10.4%30.0%20.0%10.0%0.0%40.0%80.0%70.0%60.0%50.0%90.0%維修水平配件質(zhì)量服務(wù)態(tài)度價(jià)格交車時(shí)間iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，83.5%消費(fèi)者認(rèn)為汽車服務(wù)中最為重要的是服務(wù)商的維修水平。圖4-14 2019中國(guó)消費(fèi)者主要關(guān)注的汽車服務(wù)類型屢修不好是主要的維修服務(wù)問(wèn)題63.6%43.6%41.8%41.8%18.2%3.6%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%iiMedia Research

44、（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，維修水平是六成消費(fèi)者在維修服務(wù)環(huán)節(jié)遭遇的問(wèn)題。同時(shí)，四成消費(fèi)者也遇 到過(guò)不履行售后承諾、服務(wù)價(jià)格不合理和汽車保險(xiǎn)難以使用的問(wèn)題。圖4-15 2019中國(guó)消費(fèi)者遭遇的汽車維修問(wèn)題分布注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc六成消費(fèi)者認(rèn)為售后流程不規(guī)范65.5%47.3%36.4%27.3%27.3%1.8%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%iiMe

45、dia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，在售后服務(wù)中，售后流程不規(guī)范是頻發(fā)問(wèn)題，有此經(jīng)歷的消費(fèi)者占比65.5%。 同時(shí)售后周期、售后水平等方面也暴露出了頗多問(wèn)題。圖4-16 2019中國(guó)消費(fèi)者遭遇的汽車售后問(wèn)題分布注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc汽車維權(quán)：僅三成用戶進(jìn)行過(guò)維權(quán)33.5%66.5%圖4-17 2019中國(guó)消費(fèi)者汽車維權(quán)經(jīng)歷是否樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)

46、研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research InciiMedia Research（艾媒咨詢） 數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者中有過(guò)汽 車維權(quán)經(jīng)歷的用戶占比33.5%， 比例較小。26-35歲消費(fèi)者為汽車維權(quán)主力軍50.9%32.7%3.6%5.5% 7.3%圖4-18 2019中國(guó)汽車維權(quán)消費(fèi)者年齡分布18-25歲26-35歲36-45歲46-50歲50歲以上56.4%43.6%圖4-19 2019中國(guó)汽車維權(quán)消費(fèi)者性別分布男女樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedi

47、a Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc聯(lián)系行業(yè)熟人為消費(fèi)者維權(quán)首要選擇54.6%47.3%40.0%21.8%16.4%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)者選擇維權(quán)時(shí)，超半數(shù)用戶會(huì)選擇聯(lián)系行業(yè)內(nèi)的熟人（54.6%）或者 第三方（47.3%）。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，大多數(shù)消費(fèi)者在進(jìn)行維權(quán)時(shí)，首先會(huì)選擇向較為信任的進(jìn)行維權(quán)咨詢。圖4-21 2019中國(guó)消費(fèi)者汽車維權(quán)方式分布注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=13

48、38；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc賠償為消費(fèi)者維權(quán)的主要訴求72.7%注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc56.4%34.6%12.7%10.0%0.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%賠償維修退換車賠禮/改錯(cuò)iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，72.7

49、%消費(fèi)者將賠償作為維權(quán)的主要訴求。同時(shí)，56.4%消費(fèi)者注重維修環(huán) 節(jié)。圖4-22 2019中國(guó)消費(fèi)者汽車維權(quán)訴求情況超半數(shù)消費(fèi)者維權(quán)之后迅速解決問(wèn)題14.6%注：本題為多選，因此各選項(xiàng)相加超過(guò)100%樣本來(lái)源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)樣本量：N=1338；調(diào)研時(shí)間：2019年3月數(shù)據(jù)來(lái)源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018 iiMedia Research Inc3.6%0.0%10.0%20.0%迅速得到解決得到了解決，但周期較長(zhǎng)沒(méi)有得到解決部分問(wèn)題得到了解決iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者反饋的維權(quán)結(jié)果較為樂(lè)觀，85.4%消費(fèi)者的問(wèn)題都得到了

50、解決。但是 周期較長(zhǎng)、沒(méi)有徹底解決仍是目前維權(quán)市場(chǎng)存在的問(wèn)題。圖4-23 2019中國(guó)汽車消費(fèi)者維權(quán)結(jié)果分布60.0%52.7%50.0%40.0%30.0%29.1%2018-2019中國(guó)汽車行業(yè)輿情觀點(diǎn)總結(jié)05汽車質(zhì)量環(huán)節(jié)：企業(yè)嚴(yán)格把控，國(guó)家加強(qiáng)監(jiān)管2018 iiMedia Research Inc2018年汽車投訴事件平均每月發(fā)生1433宗，數(shù)量較多，大部分集中于汽車質(zhì)量環(huán)節(jié)。其中，新能源汽車投訴量持續(xù) 上升，其中70以上為質(zhì)量類投訴。這些問(wèn)題反映出汽車行業(yè)大部分產(chǎn)品能滿足市場(chǎng)準(zhǔn)入要求，但能讓消費(fèi)者滿意 的優(yōu)秀產(chǎn)品不多，消費(fèi)者的需求無(wú)法反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。要提升汽車質(zhì)量，需要企業(yè)和國(guó)家聯(lián)合

51、發(fā)力。大多數(shù)輿論表達(dá)了希望企業(yè)嚴(yán)格把控出品，國(guó)家加強(qiáng)監(jiān)管市場(chǎng)的訴求。 同時(shí)，加強(qiáng)新能源汽車質(zhì)量安全監(jiān)管成為用戶關(guān)心的主要問(wèn)題。2018年發(fā)生新能源汽車起火事件40余起，鑒于車輛 火災(zāi)事故可能與電器線路、燃料電池、機(jī)械干涉和外部火源等因素相關(guān)，對(duì)乘車人員生命和財(cái)產(chǎn)安全將造成巨大隱 患。因此相關(guān)輿論呼吁繼續(xù)針對(duì)新能源汽車火災(zāi)事故開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查，開(kāi)展信息共享機(jī)制研究，進(jìn)一步提升缺陷判定 技術(shù)和能力，加強(qiáng)召回監(jiān)管。汽車服務(wù)環(huán)節(jié)：關(guān)注售后服務(wù)，滿足維權(quán)訴求2018 iiMedia Research Inc汽車行業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括汽車購(gòu)買服務(wù)、汽車售后服務(wù)和汽車相關(guān)配件服務(wù)。對(duì)于制造商來(lái)說(shuō)，購(gòu)買和售后是

52、其主要服務(wù)范圍。2018年維權(quán)事件頻發(fā)，說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于汽車服務(wù)并不滿意。草莓派社區(qū)調(diào)研結(jié)果表明，售 后服務(wù)差為投訴主要原因，52.7%用戶就汽車服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴。同時(shí)，在投訴和維權(quán)方面，多數(shù)消費(fèi)者面臨著維權(quán)成本高、解決效率低下的困境。相關(guān)輿論表明，對(duì)于一些有爭(zhēng)議 的投訴，消費(fèi)者不但要付出高昂的檢測(cè)費(fèi)、鑒定費(fèi)，而且鑒定報(bào)告等關(guān)鍵內(nèi)容往往要經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的往返才能確認(rèn)。 車主一旦遭遇經(jīng)銷商和廠商之間互踢皮球。那么少則一、兩個(gè)月， 多則一年半載，為了討回一個(gè)公道，消費(fèi)者往往 要付出高昂的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，如此往復(fù)，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡，最終只能無(wú)奈的接受 強(qiáng) 勢(shì)的廠商并不公平的處理結(jié)果。同時(shí)，汽車三包條件較為苛刻，消費(fèi)者需要承擔(dān)較為高昂的費(fèi)用。汽車營(yíng)銷環(huán)節(jié)：增強(qiáng)行業(yè)自律，合理營(yíng)銷2018 iiMedia Research Inc長(zhǎng)城汽車“黑公關(guān)”事件之后涉事的長(zhǎng)城汽車、奇瑞汽車聯(lián)合比亞迪汽車、東風(fēng)風(fēng)神、華晨汽車、陸風(fēng)汽車、寶沃汽 車、東南汽車等8家自主品牌車企共同發(fā)起成立了“中國(guó)汽車行業(yè)自律聯(lián)盟”?！昂诠P(guān)”事件引發(fā)了汽車行業(yè)對(duì)汽車 營(yíng)銷環(huán)節(jié)的討論。黑公關(guān)為代表的負(fù)面水軍，已經(jīng)形成有組織、有利益分工的黑