管理熱點(diǎn)探討：戰(zhàn)略外包成功秘訣

1、 管理熱點(diǎn)探討：戰(zhàn)略外包成功秘訣真正有經(jīng)驗(yàn)的外包實(shí)踐者關(guān)心的不僅僅是降低成本，而是更廣泛的商業(yè)回報(bào)。2004年的1月至2月間，埃森哲咨詢公司從英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇了總計(jì)565名對(duì)象進(jìn)行了一系列有關(guān)外包(outsourcing)的調(diào)查。這些調(diào)查對(duì)象都有外包經(jīng)驗(yàn)，其中有220名受訪者(39%)所在的公司擁有7年以上的外包經(jīng)驗(yàn)，另有61%的受訪者所在公司擁有2至7年的外包經(jīng)驗(yàn)。有78%的受訪者所在公司的年收入超過(guò)5億美元。這次調(diào)查的對(duì)象主要分布在北美、歐洲和亞太地區(qū)。為什么要戰(zhàn)略外包綜觀這些成功企業(yè)，彼此的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、戰(zhàn)略、運(yùn)作模式千差萬(wàn)別。仔細(xì)甄別分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們幾乎都是戰(zhàn)略外包的受益者。而且

2、，再進(jìn)一步研究和總結(jié)其成功外包的秘訣，還會(huì)發(fā)現(xiàn)他們都能夠利用先進(jìn)的工具和手段，實(shí)現(xiàn)外包收益的最大化。這些成功企業(yè)知道如何管理外包運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的商業(yè)回報(bào)，而決不僅僅是簡(jiǎn)單地節(jié)省開支。他們的業(yè)績(jī)衡量機(jī)制很特別，會(huì)把對(duì)良好表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)作為達(dá)到更優(yōu)表現(xiàn)的激勵(lì)。總的來(lái)說(shuō)，這些成功企業(yè)管理外包的方法各異，但都得到了以下的結(jié)果：更出色的運(yùn)營(yíng)、更高的利潤(rùn)以及對(duì)總體外包效果的良好滿意度。為什么這些企業(yè)會(huì)選擇戰(zhàn)略外包呢？因?yàn)檫@可以促成企業(yè)在更大范圍內(nèi)進(jìn)行成功的商業(yè)轉(zhuǎn)型。商業(yè)流程的外包致力于使信息技術(shù)、財(cái)務(wù)和其他重要部門和流程的效率達(dá)到最優(yōu)。雖然這些部門和流程的花費(fèi)只占公司總運(yùn)營(yíng)成本的一小部分，但是針對(duì)它們的外包可

3、以在全公司內(nèi)引發(fā)更持久和廣泛的商業(yè)轉(zhuǎn)型和流程再造，而轉(zhuǎn)型和流程再造帶來(lái)的收益將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)針對(duì)某個(gè)部門和流程本身進(jìn)行外包所帶來(lái)的收益。locAlhoSt7個(gè)最佳實(shí)踐在這次調(diào)查中，埃森哲把“有經(jīng)驗(yàn)的外包者”定義為那些在最近至少兩年內(nèi)把一項(xiàng)主要商業(yè)流程外包的公司。埃森哲對(duì)這些成功的外包者進(jìn)行分析和研究，總結(jié)出7條外包的成功秘訣，也就是埃森哲所稱的外包最佳實(shí)踐(best practices)。1.從外包活動(dòng)開始的時(shí)候就把商業(yè)回報(bào)視為衡量外包表現(xiàn)優(yōu)劣的重要標(biāo)尺。衡量商業(yè)回報(bào)需要回答一系列重要問(wèn)題，首先就是我想從外包合作伙伴那里得到什么，是價(jià)格、速度、質(zhì)量還是三者都要，在媒體中經(jīng)常提及的外包(outsour

4、cing)和離岸外包(offshore outsourcing)往往被混為一談，但是富有經(jīng)驗(yàn)的外包者不會(huì)這么認(rèn)為，他們認(rèn)為外包在地理上的差異決不應(yīng)該是最關(guān)鍵的因素。他們會(huì)說(shuō)：“我們不應(yīng)該問(wèn)該選擇印度還是馬尼拉？而應(yīng)該問(wèn)，在接下來(lái)的幾年中，我們希望自己的資產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)模式會(huì)是怎樣的？”人們通常認(rèn)為外包的唯一目的就是削減成本。而這次調(diào)查顯示，盡管削減成本的確是外包的主要收益之一，但是有經(jīng)驗(yàn)的外包者對(duì)于收益的理解更加全面。有74%的受訪者所在的企業(yè)用一種全面衡量商業(yè)回報(bào)的眼光來(lái)評(píng)估和管理外包的收益。同樣重要的是，越早樹立商業(yè)回報(bào)的目標(biāo)越有利。有60%有經(jīng)驗(yàn)的外包者從外包活動(dòng)一開始就樹立了明確的目標(biāo)。在這

5、次調(diào)查中，埃森哲將商業(yè)回報(bào)定義為籍由某種事件、行動(dòng)或交易等所產(chǎn)生的可查的結(jié)果或在商業(yè)表現(xiàn)中發(fā)生的變化。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的外包者來(lái)說(shuō)，商業(yè)回報(bào)是很廣泛的，例如產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的速度加快、次品率和返工率降低、節(jié)省固定資產(chǎn)投資等等。2.將理想的提供外包服務(wù)的合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)定為：能夠提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，對(duì)削減原有成本的承諾，并能帶來(lái)廣泛的能力和優(yōu)勢(shì)，以及擁有長(zhǎng)期的成功服務(wù)記錄。要記住的是，你需要的是一個(gè)真正的外包合作伙伴，而不僅僅是一個(gè)外包服務(wù)的提供商。有經(jīng)驗(yàn)的外包者都清楚，要選擇一個(gè)真正合適的外包合作伙伴，決不能僅僅把眼睛盯在最低的報(bào)價(jià)或是最誘人的成本節(jié)省的承諾上。有經(jīng)驗(yàn)的外包者期望合作伙伴能給他們帶來(lái)更多，

6、例如專業(yè)性、靈活性、信譽(yù)、企業(yè)文化和其他一系列的能力和優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，在埃森哲的調(diào)查中，很多有經(jīng)驗(yàn)的外包者認(rèn)為這些“軟性優(yōu)勢(shì)”比報(bào)價(jià)和合同條款這樣的“硬性條件”更重要。3.在擬定合同時(shí)，給予業(yè)績(jī)衡量體系和合作質(zhì)量足夠的重視。外包合作伙伴之間是一種長(zhǎng)久的商業(yè)伙伴關(guān)系，而決不僅僅是合同的契約雙方那么簡(jiǎn)單。合同當(dāng)然很重要，它規(guī)定了合作雙方的付出和收益、需要承擔(dān)的責(zé)任等等重要事項(xiàng)，但從長(zhǎng)期來(lái)看，建立一種健全的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估機(jī)制以及和諧的合作伙伴關(guān)系比合同本身更為重要。選擇合適的外包合作伙伴和簽訂普通的采購(gòu)合同是完全不同的。正如一位受訪者所說(shuō)的，“我買的更像是一次旅行和一個(gè)方向，我并不清楚具體的路怎么走，但是我

7、非常有信心能達(dá)到終點(diǎn)，因?yàn)槲液臀业耐獍献骰锇橹g有一種文化的默契。”4.將風(fēng)險(xiǎn)/回報(bào)條款作為實(shí)現(xiàn)更高外包業(yè)績(jī)回報(bào)的激勵(lì)。大約有六成的受訪者(59%)使用了風(fēng)險(xiǎn)/回報(bào)的激勵(lì)機(jī)制來(lái)促進(jìn)外包合作伙伴的表現(xiàn)。有時(shí)候，這些激勵(lì)是為了使合作伙伴能夠發(fā)揮出合同中沒(méi)有涉及的潛能。還有些時(shí)候，這些激勵(lì)是為了合作伙伴能夠在特殊時(shí)期表現(xiàn)出色，比如在金融動(dòng)蕩的時(shí)期等等。5.利用積極的管理方法使外包伙伴間的合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)最優(yōu)。有經(jīng)驗(yàn)的外包者知道外包遠(yuǎn)沒(méi)有簽合同、交貨那么簡(jiǎn)單，它需要更積極的管理。在調(diào)查中，有74%的受訪者廣泛使用了積極的管理方法。一般的管理方法可以理解為用正式和非正式的流程和條例來(lái)管理組織間的關(guān)系。針對(duì)

8、外包來(lái)說(shuō)，管理方法是利用技術(shù)和管理手段協(xié)調(diào)外包活動(dòng)。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是在外包者和合作伙伴間進(jìn)行定期評(píng)估，并就存在的分歧進(jìn)行快速響應(yīng)。在更高的層面，管理方法可能是每年對(duì)外包合作表現(xiàn)的評(píng)估，以及對(duì)下一財(cái)年公司策略的制定。積極的管理方法必須由公司的最高層推動(dòng)，并由所有涉及外包活動(dòng)的員工，包括最基層的員工共同執(zhí)行。這樣的執(zhí)行必須由高效無(wú)礙的溝通做支持。6.委任富有能力且盡職的經(jīng)理來(lái)實(shí)現(xiàn)外包業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和組織的最優(yōu)。大約有七成(69%)的受訪者所在的公司已經(jīng)任命了一位優(yōu)秀盡責(zé)的全職經(jīng)理來(lái)主管公司的外包事務(wù)。對(duì)每一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，做出外包的決策只是第一步，在接下來(lái)的數(shù)年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間需要進(jìn)行更多的管理和協(xié)調(diào)工作。在

9、這一漫長(zhǎng)的過(guò)程中，外包經(jīng)理需要具有全面的管理技能來(lái)掌控整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)程，其中溝通能力是最基本的。7.自始至終對(duì)外包的目標(biāo)保持清晰的認(rèn)識(shí)。降低成本、提升流程水平和能夠?qū)Ｗ⒂诤诵牡臉I(yè)務(wù)領(lǐng)域通常是最常用和有效的目標(biāo)。分別有67%和48%的受訪者把目標(biāo)的第一優(yōu)先級(jí)給了降低成本和提升流程水平，另有35%的受訪者選擇了能夠?qū)Ｗ⒂诤诵牡臉I(yè)務(wù)領(lǐng)域。即使是那些最有經(jīng)驗(yàn)的外包受益者也曾經(jīng)犯過(guò)一兩次錯(cuò)誤，這沒(méi)什么奇怪的；但是讓我們真正驚訝的是，盡管這些外包者所涉及的領(lǐng)域各不相同，他們幾乎無(wú)一例外地利用著這7點(diǎn)最佳實(shí)踐，并都能夠借助成功的外包實(shí)現(xiàn)良好的商業(yè)回報(bào)。幾乎沒(méi)有人認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)成功的外包是一件容易的事，但這次調(diào)查顯示

10、，只要你能夠良好地管理和執(zhí)行外包策略，回報(bào)將是非常顯著的。大約2/3的受訪者認(rèn)為外包顯著地提升了公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。更約有7成的受訪者表示他們?cè)趯?shí)行外包的第一年就實(shí)現(xiàn)了顯著并持久的回報(bào)。戰(zhàn)略的眼光毫無(wú)疑問(wèn)，削減成本幾乎一直是促使企業(yè)選擇外包的最主要?jiǎng)恿?。但那些成功的外包者們并沒(méi)有僅僅把眼光停留在削減成本的層面，他們的眼光更具有戰(zhàn)略性。那些富有經(jīng)驗(yàn)的外包實(shí)踐者往往運(yùn)用廣泛的商業(yè)回報(bào)來(lái)衡量自己的目標(biāo)。這些目標(biāo)最主要的因素是提高企業(yè)的盈利能力，但決不僅限于此。目標(biāo)往往還包括加快進(jìn)入市場(chǎng)的速度，以及能夠?qū)①Y源和精力集中于核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域等等。大多數(shù)成功的外包者從第一天開始就把這些目標(biāo)當(dāng)作自己的行動(dòng)指南，并按一定的周期評(píng)估自己的外包表現(xiàn)。在評(píng)估和選擇外包合作伙伴時(shí)，成熟的外包者決不會(huì)僅僅把眼光停留在報(bào)價(jià)上。外包合作伙伴的靈活性和適應(yīng)性等優(yōu)勢(shì)往往帶給外包者更大的收益。這樣的靈活性來(lái)源于這些合作伙伴對(duì)行業(yè)的深刻認(rèn)識(shí)、駕馭流程的能力以及多年良好的信譽(yù)。那些具有多年外包經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)經(jīng)理們都對(duì)外包初期的業(yè)績(jī)表現(xiàn)給予重視，他們把多角度的評(píng)估體系看得和最初的合同條款一樣重要。有超過(guò)一半的受訪者利用和業(yè)績(jī)緊密掛鉤的激勵(lì)機(jī)制來(lái)達(dá)到更優(yōu)秀的表現(xiàn)。有超過(guò)3/4的受訪者借助積極的關(guān)系管理技術(shù)，在他們和外包合作伙伴間建立了緊密