酒店式公寓物業(yè)服務(wù)方案

1、- 59 -2020年4月19日酒店式公寓物業(yè)服務(wù)方案文檔僅供參考聽濤雅苑酒店式公寓物業(yè)服務(wù)方案二0一三年四月目 錄第一部分物業(yè)概況一、前言二聽濤雅苑概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式一、”酒店式禮賓服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊(cè)目錄二、程序文件目

2、錄三、作業(yè)指導(dǎo)書:四、各項(xiàng)制度第九部分售后服務(wù)方案售后服務(wù)流程售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分日常服務(wù)方案客服服務(wù)安全服務(wù)工程服務(wù)環(huán)境服務(wù)第十一部分社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化目的社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施第十二部分各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、惡性事件處理程序第十三部分財(cái)務(wù)預(yù)算一、服務(wù)費(fèi)測(cè)算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、費(fèi)用測(cè)算表第一章概況一、前言聽濤雅苑作為小戶型的酒店式公寓,因緊鄰吉林大學(xué)位置極佳,自開盤以來則成為眾多投資者極力關(guān)注的對(duì)象。現(xiàn)二期開盤在即,作為物業(yè)服務(wù)將為客戶提供一個(gè)怎樣的服務(wù),來提升物業(yè)的品牌,

3、保證客戶的投資價(jià)值,使投資效益最大化,促進(jìn)樓盤銷售,為開發(fā)商后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后,圍繞開發(fā)商對(duì)公寓的設(shè)計(jì)理念,本著”以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”為服務(wù)原則,精心制定了”酒店式禮賓服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)模式,以實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)服務(wù)中心”三贏”的局面。二、概況聽濤雅苑位于三灶核心位置,與吉林大學(xué)毗鄰,是三灶地區(qū)首席國際酒店式商務(wù)公寓。戶型面積3142平米之間,特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、學(xué)生、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。位 置:占地面積: 24868 總建筑面積:45561.01 公寓面積:36466.72 商鋪面積: 4076.18 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、”酒店式

4、禮賓服務(wù)”特色服務(wù)概述”酒店式禮賓服務(wù)”源于香港,成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓,因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店,客戶群體主要是有短期租住(1個(gè)月以上)、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！本频晔蕉Y賓服務(wù)”是從客戶的角度出發(fā),經(jīng)過和客戶建立良好的溝通和友情,透過友誼向客戶提供服務(wù),只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求,提供的一對(duì)一貼身服務(wù),實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)服務(wù)方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理,在管理和服務(wù)理

5、念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 ”酒店式禮賓服務(wù)”的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量,在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。按酒店式管理配置24小時(shí)禮賓員,為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù),在整個(gè)服務(wù)的鏈條中,作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員-禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐,直接面向客戶開展服務(wù)工作,管理直接責(zé)任到人,服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面,配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常見辦公設(shè)備。她們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。二、服務(wù)內(nèi)容 1、家政服務(wù)總攬服

6、務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊(cè)、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的家政服務(wù)、清潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、洗衣服務(wù)、搬屋服務(wù)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通,組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò),一旦業(yè)主有任何家政方面的需求,我們的管理人員將及時(shí)為業(yè)主提供相關(guān)方面的信息及資源來源,幫助業(yè)主聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。2、便民服務(wù)代為”跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為業(yè)主幫手,提供便利,幫忙”跑腿”之類。對(duì)此,全體工作人員本著”幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài),必將不遺余力地為業(yè)主服務(wù),用我們的辛勤最終換取業(yè)主的滿意和理解。3、綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充,一方面為解決您

7、的多方面需求提供便利,另一方面又能夠增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè),將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中,使您的物業(yè)更好的保值與增值。 4、其它類型的綜合經(jīng)營服務(wù)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求,提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單,如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時(shí)熱線服務(wù)維修預(yù)約有償服務(wù)查詢其它便民服務(wù)查詢火車站到站查詢飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)代購火車票、船票、飛機(jī)票等代訂送報(bào)刊雜志送、取干洗衣服代寄、代領(lǐng)郵件代預(yù)訂酒店客房代調(diào)試電視節(jié)目代聯(lián)系出租車代聯(lián)系旅游團(tuán)醫(yī)療保健健康義診代預(yù)訂會(huì)所娛樂場(chǎng)

8、地傳真復(fù)印中、英文打字110項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2元/份,長途5元/份A4 0.5元/張 B4 1.0元/張100字:30元三、維修服務(wù)安裝空調(diào)空調(diào)加雪種空調(diào)修理家具維修家電維修安裝玻璃安裝排風(fēng)扇安裝抽油煙機(jī)安裝燈具、門鈴室內(nèi)線路檢查更換更換上下水管安裝家用電器安裝熱水器(電熱水器)安裝熱水器(燃?xì)鉄崴?修理更換開關(guān)、插座修理、更換水閥修理、更換各類軟管修理、更換洗手盆下水管修理鋁合金窗修理、更換木門修理、更換水龍頭修理馬桶配件疏通下水道(主管)疏通下水道(支管)26. 疏通馬桶350元/臺(tái)1匹150元/臺(tái)面議面議面議100元/件(人工)100元/次(人工)3080元/次(人工)1050元/次(人

9、工)面議面議面議100元/臺(tái)(人工)50元/臺(tái)(人工)10元/次(人工)1050元/次(人工)20元/次(人工)120元/次(人工)30元/次(人工)面議10元/次(人工)20元/次(人工)80元/次(人工)50元/次(人工)50元/次(人工)四、家居保潔室內(nèi)清潔(第一次)室內(nèi)保潔(包月)地毯清潔地毯洗塵抽油煙機(jī)清潔排氣扇清潔空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔5元/M2面議10元/M25元/M280元/臺(tái)30元/臺(tái)10元/臺(tái)五、洗燙服務(wù)水洗襯衣、褲子水洗床單水洗恤衫水洗布外套水洗西褲水洗牛仔褲水洗夾棉外套水洗運(yùn)動(dòng)外套水洗連衣裙水洗床罩水洗枕套水洗床單水洗被套水洗毛巾被10元/件15元/件15元/件6元/件8元/

10、件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件七、餐飲服務(wù)電話工作餐訂送健康食譜免費(fèi)免費(fèi)八、中介服務(wù)受業(yè)主委托出租房屋受業(yè)主委托出售房屋50元/月售市價(jià)的1.5(雙方各.75)九、搬運(yùn)服務(wù)搬家清運(yùn)裝修垃圾搬運(yùn)大件物品面議130元/車小件免費(fèi),大件面議十、消殺服務(wù)滅白蟻 100元/次三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則信息處理總則為:”首接負(fù)責(zé),全程跟進(jìn)”、”限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以”服務(wù)中心為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn),保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn),以確保各類投訴、報(bào)修(分類清晰分內(nèi)明確)、求助等信息能及時(shí)

11、、合理地得到解決,特建立本信息處理控制規(guī)程。范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。(現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合)專業(yè)術(shù)語客戶信息:服務(wù)中心接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。首接負(fù)責(zé): 指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé)(分節(jié)點(diǎn),跨部門跟進(jìn),可逐級(jí)分配)。全程跟進(jìn):對(duì)信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),無法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。盡可能提供幫助的原則:對(duì)客戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足客戶的要求。嚴(yán)禁推諉的原則:任何部門接收到客戶信息時(shí),對(duì)滿足不了客戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,嚴(yán)禁推

12、諉。(工作技巧要求高,結(jié)合實(shí)際,培訓(xùn))所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。公寓主管負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)(共性提練)信息源點(diǎn)客戶致電物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)中心內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)部需求上級(jí)指示信息呼叫服務(wù)中心外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。呼叫服務(wù)中心電話: 全天候24時(shí)值勤。接收信息時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守”禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。接待信息態(tài)度要誠懇,切忌推諉。輸入接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入。信息內(nèi)容包含:地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式

13、。預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。1分鐘內(nèi)錄入。預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無誤。分類/傳遞突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息:地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容,立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)接收信息進(jìn)行分類:投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔,并填寫相關(guān)專用。根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表,及時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍,業(yè)務(wù)部門及上級(jí)匯報(bào)90秒內(nèi)完成。突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。分類明確、專業(yè)對(duì)口,填單準(zhǔn)確、清晰。信息傳遞清晰、準(zhǔn)確,須復(fù)述確認(rèn)。分類及傳遞時(shí)間2分鐘完成。現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)各專業(yè)責(zé)任人收到信息后,應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫服務(wù)中心簽收對(duì)應(yīng)。預(yù)約服

14、務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收。根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng),階段性處理后再行返回取單。即時(shí)服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn),并提前3-5分鐘到達(dá)。診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。初擬方案根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)擬定初步專業(yè)處理方案。3分鐘制定初步方案。方案制定切實(shí)可行,公司符合對(duì)應(yīng)要求。方案確認(rèn)服務(wù)中心應(yīng)向客戶溝通處理方案,溝通內(nèi)容:工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示。溝通充分,客戶理解,盡可能減少對(duì)客戶影響。必要時(shí)應(yīng)避開客戶正常工作時(shí)間。符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。信息處理根據(jù)雙方

15、認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。 無法處理或協(xié)調(diào)信息,應(yīng)立即上報(bào)。當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息,應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。無法處理上報(bào)時(shí)間5分鐘。根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。驗(yàn)收信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收,并于填寫意見及簽名。內(nèi)含:處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。客戶確認(rèn)完畢后,將即時(shí)返回服務(wù)中心以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。須將客戶聯(lián)交于客戶保留。驗(yàn)收不合格需反饋呼叫服務(wù)中心記錄,進(jìn)入信息二次處理流程?；卦L服務(wù)中心收到反饋信息后,確認(rèn)填寫完整,客戶已簽名驗(yàn)收。經(jīng)過電話或現(xiàn)場(chǎng)登門回訪客戶:是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。信息填寫完整,符合規(guī)范。2

16、分鐘內(nèi)100%回訪客戶,情況了解真實(shí)。記錄存檔回訪合格后,關(guān)閉信息,記錄存檔。根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì):客戶滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。信息關(guān)閉及時(shí)。定期生成客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項(xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時(shí)率=100%客戶滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識(shí)別率99%回訪率=100%第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件;客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為95%;信息處理及時(shí)率為98%;設(shè)施設(shè)備完好率99%;房屋零修、急修及時(shí)率98%;投訴處理率95%。二、服務(wù)承諾:序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式1盡顯”酒店式管理,禮賓式服務(wù)

17、”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn),得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。4每季度公開一次的制度在公布一周內(nèi),公開接受業(yè)主的質(zhì)詢;5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù);”首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性.第四章前期介入管理方案前 言物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為,于20世紀(jì)80年代初首先在中國的深圳、廣州出現(xiàn)?？墒钱?dāng)前,物業(yè)管理投訴居高不下;管理不規(guī)范;小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全,管理維修困難等問題,已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展,也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因,但如何做好物業(yè)管理的前期介

18、入,對(duì)物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。一 . 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段,包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等,就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,同時(shí)有效的前期介入能夠減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量,為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。二.銷策劃階段介入營銷策劃階段包括:物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、

19、確定內(nèi)容和簽定、銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究:服務(wù)內(nèi)容按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶群體,結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測(cè)算,有針對(duì)性的提出服務(wù)內(nèi)容,并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1人員籌備:依據(jù)營銷現(xiàn)場(chǎng)的要求配備相應(yīng)工作人員; 并對(duì)工作人員進(jìn)行禮儀、售樓知識(shí)、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)等崗前培訓(xùn)工作;進(jìn)行崗前考核,合格者上崗。2溝通:定期與營銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,了解營銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況;不定時(shí)與營銷人員溝通,了解現(xiàn)有工作的不足之處,并及

20、時(shí)進(jìn)行整改。3日常管理:不定時(shí)檢查、督促員工做好現(xiàn)場(chǎng)接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作;配合營銷做好樓盤推廣活動(dòng),落實(shí)相應(yīng)工作;及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪;營銷策劃階段應(yīng)注意事項(xiàng):物業(yè)應(yīng)主動(dòng)了解開發(fā)商在銷售時(shí)對(duì)外宣傳和承諾的內(nèi)容,根據(jù)開發(fā)商需要提供物業(yè)推介資料,開發(fā)商對(duì)與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。開發(fā)商應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn),根據(jù)開發(fā)商委托要求,物業(yè)可在銷售現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行銷售推廣,了解客戶情況,進(jìn)行客戶調(diào)查,并現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。第四節(jié) 驗(yàn)收階段介入接管驗(yàn)收定義:物業(yè)公司在接管物業(yè)時(shí),以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn)收,內(nèi)容包括

21、:資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計(jì)劃:在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個(gè)月成立物業(yè)接管小組,組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、服務(wù)中心人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)。圖紙資料的驗(yàn)收1應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括:全套工程竣工圖紙(具體以政府檔案管理要求);施工承包合同復(fù)印件;機(jī)電設(shè)備使用說明書;電梯使用許可證;隱蔽工程驗(yàn)收記錄(涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目);供水、供電的指標(biāo)批文;供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明(含指標(biāo)批文);智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明;消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明;接地電陰檢測(cè)記錄;防雷引下線焊接記錄;地下管網(wǎng)竣工圖;設(shè)備供貨合同復(fù)印件;其它資料。物業(yè)的驗(yàn)收1房屋及分

22、戶(層)設(shè)施的驗(yàn)收a) 房屋墻、地、門、窗裝修情況;b) 供水、供電情況;c) 水、電設(shè)施,潔具及其它設(shè)施(按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定);d) 智能化設(shè)備情況;e) 其它(按房屋使用功能劃分,各功能房屋具有各不同功能設(shè)施)。2驗(yàn)收要求a) 房屋本體和分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。b) 質(zhì)量和使用功能必須符合,驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于、和,并提交接管小組。3公共設(shè)施驗(yàn)收a) 給排水系統(tǒng);b) 供電系統(tǒng);c) 燃?xì)庀到y(tǒng);d) 空調(diào)系統(tǒng);e) 消防系統(tǒng);f) 通訊系統(tǒng);g) 安防系統(tǒng);h) 電梯系統(tǒng);i) 園林綠化系統(tǒng);j) 道路、照明系統(tǒng);k) 管理配套系統(tǒng)(含管理房、停車場(chǎng)、車棚、垃

23、圾房等)。4.驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于和,并將記錄表提交接管小組。5驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收情況將存在的問題填寫于,并跟進(jìn)完善情況,該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后,正本交移交人,副本由驗(yàn)收責(zé)任人和接管小組組長交管理處存底備查。6驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控,并在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí),驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收,驗(yàn)收合格的,在備注欄內(nèi)注明,并簽字,驗(yàn)收仍不合格的,要求其繼續(xù)完善。7根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的、對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí),即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。物業(yè)的正式驗(yàn)收接管在圖紙資料,房屋及分戶(分層)

24、設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后,制作和,物業(yè)即正式接管。對(duì)新建保修期內(nèi)的物業(yè),應(yīng)一式三份,由開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。3對(duì)保修期滿的物業(yè),一式兩份,由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。4物業(yè)正式驗(yàn)收接管后,物業(yè)交付給業(yè)主前,開發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)進(jìn)行改建、增建,開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等,并在施工完畢時(shí)對(duì)改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。入伙前信息處理流程圖客戶信息客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員,并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。地產(chǎn)項(xiàng)目部按約定時(shí)間及時(shí)反饋處理結(jié)果給物業(yè)公司物業(yè)前期介入項(xiàng)目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人

25、填寫下單給項(xiàng)目部項(xiàng)目部信息反饋跟蹤確認(rèn)、訪問客戶形成報(bào)項(xiàng)目工程部及知會(huì)營銷資料存檔第五章 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法和基本流程1入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在上半月的,從當(dāng)月15日開始計(jì)收;入住時(shí)間在下半月的,從下月起計(jì)收。開發(fā)商承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的,由開發(fā)商按期支付管理費(fèi)。門卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由開發(fā)商確定免費(fèi)卡數(shù)量,一般在入伙時(shí)贈(zèng)送2-3張給業(yè)主,超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。 2、 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備入住指引包括的內(nèi)容為:歡迎詞,業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料,入住辦理流程,業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用,業(yè)主在驗(yàn)房的一些小常識(shí)等。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明

26、了,詳細(xì),又要避免長篇累牘,讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前,隨開發(fā)商的一并發(fā)給業(yè)主。入住前,開發(fā)商與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。3、入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫的資料,提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考: 序號(hào)資料份數(shù)備注1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份,業(yè)委會(huì)一份。2業(yè)主(住戶)資料卡即業(yè)主(住戶)檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份,物業(yè)

27、管理項(xiàng)目一份。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)(借)用登記表19水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要辦理的手續(xù),獲取開戶時(shí)需要填寫的資料和收款收據(jù)。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤開發(fā)商和等的準(zhǔn)備情況。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷,便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容,如常見電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹等內(nèi)容。 房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的,如智能化設(shè)施等,需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。 入伙時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣本,并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。4、入

28、住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備入伙展板的內(nèi)容一般包括:公司簡介、入住指引、入住辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容,設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字,以流程圖為主。5、入住其它工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需其它的物資,如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)(如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí),要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取,以便于今后核對(duì))、公章(業(yè)務(wù)章),圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。為方便臨時(shí)復(fù)印之需,在入伙現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。飲水機(jī)/飲料、糖果,準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。 6物業(yè)與開發(fā)商的工作對(duì)接

29、提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間,并做好提前入住的準(zhǔn)備。對(duì)接入伙前清潔的問題。物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí),物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象,室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉,對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應(yīng)有歡迎牌,對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。 對(duì)接入伙現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置(含標(biāo)識(shí))工作。開發(fā)商、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作,布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業(yè)主可采取”一對(duì)一”服務(wù)辦理方式。 入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況,針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題,開發(fā)商和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問題說辭統(tǒng)一,并

30、培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。 對(duì)接返修工作事宜。 對(duì)接開發(fā)商各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工,合理部署,及時(shí)溝通協(xié)調(diào),確保入伙工作的順利開展。 二、入伙流程1、物業(yè)公司辦理入伙手續(xù)入住各崗位的職責(zé)安排序號(hào)崗位職 責(zé)責(zé)任人備注1資料發(fā)放崗回收;核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性;業(yè)主資料分袋裝好;發(fā)放需填寫的資料,交填寫資料崗;填寫流程卡。入伙通知書,業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等2核驗(yàn)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料;針對(duì)所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢;核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤;將資料分袋裝好,物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)

31、,另一套資料裝入資料袋,請(qǐng)業(yè)主保管好;代辦的資料另外單獨(dú)存放;業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫的,其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫特別注意核對(duì)帳號(hào)和用戶名3IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量;發(fā)放IC卡;引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。4收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用;登記已交費(fèi)的住戶(事先計(jì)算并打印)一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)。5鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主,填寫;所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)6陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取;陪同業(yè)主驗(yàn)房;陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù);將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。7現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。8資料錄入將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦;流程卡放入業(yè)主檔案袋。注:各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí),需要

32、在流程卡上簽字。各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū),在辦理入住時(shí),人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入伙現(xiàn)場(chǎng),準(zhǔn)備入伙工作。對(duì)于業(yè)主提出的問題,如回答不上來的,需予以記錄,并在每日碰頭會(huì)上提出。每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì),對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。2、入伙信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí),每日物業(yè)須將入伙信息發(fā)至開發(fā)商。3、入伙現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理 入伙時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入伙現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過長,防止惡意

33、竄通等。 業(yè)主拒簽,拒絕辦理入伙時(shí),應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣,并由開發(fā)商代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用,可視情況采取靈活變通的方式處理。4、入伙培訓(xùn) 在安排好入伙時(shí)各相關(guān)崗位后,應(yīng)對(duì)所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn),內(nèi)容包括:現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配,入伙統(tǒng)一說辭、模擬演練。5、業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料,業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán),任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。第六章組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮”酒店式管理禮,禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢(shì),物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上,精心選拔(招聘)經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉

34、并有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中青年組成管理層,并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員,保證員工隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效在隊(duì)伍建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性,結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段,并實(shí)施末位淘汰制,保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競(jìng)爭力,以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)管理架構(gòu):服務(wù)中心經(jīng)理1人隊(duì)長1人工程主管1人公寓主管1人 禮賓員3人保潔員3人綠化工1人維修員2人秩序維護(hù)員8人崗位劃分經(jīng)理(1人):全面負(fù)責(zé)聽濤雅苑物業(yè)服務(wù)的管理工作公寓主管(1人):負(fù)責(zé)公寓內(nèi)的具體事務(wù)隊(duì)長(1人):負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)安全防范、消防等管理工作維修主管(1人):負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)禮賓員(

35、3人):負(fù)責(zé)業(yè)主信息的收集、各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的收取工程維修(3人):負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng),家政維修秩序維護(hù)員(8人):負(fù)責(zé)保潔員(3人):負(fù)責(zé)公寓的公共清潔、綠化客戶室內(nèi)清潔(有償),白班3人。二、各崗位人員任職條件:崗位性別年齡學(xué)歷基 本 要 求經(jīng)理男40歲以下大專以上5年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng),精通ISO9000質(zhì)量體系。公寓主管不限40歲以下大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先,具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富,有親和力善于溝通協(xié)調(diào),熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。男170CM以上,女160CM以上; 禮賓員女25-35歲中專

36、以上相貌端正,身體健康,身高160CM以上,酒店專業(yè)優(yōu)先,具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)或酒店管理經(jīng)驗(yàn),有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。維修工男45歲以下中技以上相貌端正,身體健康,身高165CM以上,本專業(yè)2年以上工作經(jīng)驗(yàn),具有本地勞動(dòng)部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證,有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,有較強(qiáng)的責(zé)任心,實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富。保安員男25-40歲高中退伍軍人(優(yōu)先),身高175cm以上,身體健康,形象較好,有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察能力,服從性強(qiáng)、無不良嗜好。清潔工女30-45歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,身體健康,形象較好,身高155CM以上;熟悉清潔、保潔工作流程,有較強(qiáng)的責(zé)任心及合作精神。第七章員

37、工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙,能夠經(jīng)過有效培訓(xùn)加以改進(jìn)。基層員工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也能夠經(jīng)過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把”酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí),擬計(jì)劃開展以下培訓(xùn): 1、培訓(xùn)體系1 培訓(xùn)體系圖培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實(shí)施培訓(xùn)績效評(píng)估62543 2、培訓(xùn)內(nèi)客 (1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員) 服務(wù)觀念、競(jìng)爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安

38、全觀念以及企業(yè)文化體系。 (2)管理培訓(xùn)(針對(duì)骨干) 員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門(針對(duì)操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 3、年度培訓(xùn)計(jì)劃 物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期

39、、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。 年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、

40、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)4、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn),常規(guī)集中授課,技能培訓(xùn),參觀考察,專題研討,安全分析,實(shí)操演練等。短期研修,專職進(jìn)修,參觀學(xué)習(xí),行業(yè)沙龍,論文交流等。鼓勵(lì)員工經(jīng)過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。5、培訓(xùn)效果:經(jīng)過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測(cè)試,

41、了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后經(jīng)過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評(píng)估。6、入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識(shí)等熟練掌握全體人員4小時(shí)2禮賓服務(wù)熟悉掌握”酒店式禮賓服務(wù)”的特色熟練掌握4小時(shí)3住戶手冊(cè)1、住宅使用說明書 2、前期物業(yè)管理手冊(cè)3、業(yè)主公約4、裝修管理規(guī)定 5、服務(wù)手冊(cè)掌握手冊(cè)內(nèi)容了解相關(guān)運(yùn)作能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問題全體人員4小時(shí)入伙資料培訓(xùn)入伙流程資料填寫資料分裝接待禮儀相關(guān)收費(fèi)熟練掌握入伙流程正確填寫.分裝資料掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程正確運(yùn)用接

42、待禮儀全體人員2小時(shí)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范形象工作中能熟練運(yùn)用規(guī)范語言.規(guī)范行為樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時(shí)突發(fā)事件處理培訓(xùn)流程現(xiàn)場(chǎng)控制處理過程中應(yīng)注意事項(xiàng)掌握突發(fā)事件處理流程達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員小時(shí)7保安技能培訓(xùn)崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)、掌握工作技能、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安小時(shí)8房屋驗(yàn)收建筑知識(shí)驗(yàn)收流程驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)掌握流程掌握房屋驗(yàn)收技巧驗(yàn)房人員2小時(shí)9物業(yè)管理方案培訓(xùn)公司理念管理處經(jīng)營與運(yùn)作模式操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握主管以上小時(shí)10消防管理培訓(xùn)消防設(shè)施簡介消防知識(shí)培訓(xùn)技能操作培訓(xùn)了解小區(qū)消防設(shè)施布局熟悉消防相關(guān)知識(shí)掌握消防設(shè)施技能操作全體人員小時(shí)二

43、、服務(wù)人員的管理 1、嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人 把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在服務(wù)中心里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進(jìn)服務(wù)中心整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在中做出了明確的規(guī)定,并經(jīng)過量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明

44、確培訓(xùn)需求,主動(dòng)”充電”。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 2、競(jìng)爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們

45、在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。第八章 管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度的建立 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù),也是我們塑造物業(yè)品牌的保證。實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。一、作業(yè)指導(dǎo)書:1、機(jī)電管理工作手冊(cè) 2、安全保衛(wèi)管理工作手冊(cè)3、接管驗(yàn)收管理工作手冊(cè) 4、收費(fèi)管理工作手冊(cè)5、物業(yè)管理工作手冊(cè) 6、社區(qū)文化管理工作手冊(cè)7、環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊(cè) 8、綠化管理工作手冊(cè)二、各項(xiàng)制度(一)、公眾制度1、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約 2、客戶手冊(cè)3、消防安全防范管理規(guī)定 4、電梯使用管理規(guī)定5、出租房屋管理制度 6、大件物品搬入/出管理規(guī)

46、定7、車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定 8、治安管理規(guī)定9、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 10、園林綠化管理規(guī)定2、內(nèi)部管理制度1、員工行為規(guī)范 2、員工職業(yè)道德規(guī)范3、員工培訓(xùn)管理制度 4、員工培訓(xùn)大綱5、檔案資料管理規(guī)定 6、物業(yè)服務(wù)中心值班制度7、物業(yè)服務(wù)中心回訪制度 8、客戶關(guān)系管理制度9、維修基金的管理和使用制度 10、物業(yè)服務(wù)中心公共鑰匙管理規(guī)定11、庫房管理規(guī)定 12、柴油發(fā)電機(jī)檢查及試運(yùn)行制度13、柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 14、柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程15、高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定 16、配電設(shè)施安全制度及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定17、低壓配電房操作規(guī)程 18、水泵房管理制度19、水泵房水泵操作規(guī)程 20、電梯機(jī)房管理制度

47、21、燃?xì)獍踩婪豆芾碇贫?22、消防工作制度23、消防控制中心管理制度 24、消防控制中心值班制度25、考核管理辦法 26、消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程27、樓宇對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范 28、監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范29、停車場(chǎng)(庫)工作規(guī)程 30、風(fēng)機(jī)房管理制度31、維修和安裝服務(wù)規(guī)程 32、應(yīng)急事故處理程序33、物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法 34、交接班制度35、禮賓員工作規(guī)程 36、財(cái)務(wù)管理制度37、費(fèi)用報(bào)銷工作程序 38、借款工作程序39、工程款支付工作程序 40、會(huì)計(jì)報(bào)表編制工作程序第九章售后服務(wù)方案售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)中,實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善,開發(fā)商要在市場(chǎng)中創(chuàng)立品牌,應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)

48、目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì),完善的售后服務(wù),并力爭使物業(yè)升值,要做到這一點(diǎn),就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,代表開發(fā)商為業(yè)主(住戶)提供及時(shí)、便利的售后服務(wù),以提高自身樓盤的吸引力,樹立開發(fā)商的品牌形象。為此,特制定以下售后服務(wù)方案:1、售后服務(wù)工作流程:見附頁1:。2、編制工程保修范圍和處理時(shí)限。3.保修責(zé)任的認(rèn)定:3.1經(jīng)鑒定為設(shè)計(jì)原因引起之質(zhì)量安全隱患及對(duì)住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生;3.2經(jīng)鑒定為施工原因引起之質(zhì)量隱患及對(duì)住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生;3.3其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設(shè)單位之質(zhì)量責(zé)任。3.4保修責(zé)任的免除:(1)住戶裝修打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之

49、房屋質(zhì)量問題;(2)超出設(shè)計(jì)允許之不可抗力事件發(fā)生,如地震、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn)爭等引起的質(zhì)量破壞;(3)超出設(shè)計(jì)允許之住戶的不當(dāng)使用(如超出樓板天面的設(shè)計(jì)荷載)3.5保修范圍和處理時(shí)限:保修范圍保修期限答復(fù)時(shí)間處理時(shí)間基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)70年(商業(yè)50年)60個(gè)工作日30180個(gè)工作日屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個(gè)工作日30個(gè)工作日電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程2年5個(gè)工作日7個(gè)工作日墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動(dòng)1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個(gè)工作日7個(gè)工作日管道堵塞2個(gè)月3個(gè)

50、工作日3個(gè)工作日安防設(shè)備6個(gè)月5個(gè)工作日10個(gè)工作日電氣開關(guān)、漏電保護(hù)開關(guān)6個(gè)月5個(gè)工作日2個(gè)工作日4、聽濤雅苑售后服務(wù)運(yùn)作制度為了給業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),特制定以下運(yùn)作制度:4.1工作人員不得無故離開崗位,服務(wù)中心應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶,下班時(shí)間有電話錄音。4.2住戶的任何咨詢和投訴,服務(wù)中心必須禮貌接待。4.3首先接待住戶投訴的人即為責(zé)任人,不得推委。4.4服務(wù)中心接到投訴后,應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況,分析原因,并做好記錄。4.5對(duì)有效投訴,應(yīng)給住戶一個(gè)處理問題的期限,并立即通知責(zé)任單位進(jìn)行處理,處理人員應(yīng)跟蹤處理情況,處理結(jié)果由服務(wù)中心和業(yè)主驗(yàn)收。4.6責(zé)任單位接到服務(wù)中心的

51、通知后,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問題,服務(wù)中心可另行安排施工單位處理,費(fèi)用從責(zé)任單位保修金中扣除,售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。4.7對(duì)重大問題,服務(wù)中心應(yīng)立即將情況上報(bào),經(jīng)開發(fā)商審批后組織施工。4.8對(duì)無效投訴,服務(wù)中心要解釋清楚原因。4.9服務(wù)中心對(duì)各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪,并將所有資料存檔。5、售后服務(wù)質(zhì)量記錄表:見附頁2:。售后服務(wù)工作流程信息處理單現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任判定第三方甲 方乙 方暫無法判定通知乙方 通知其它施工單位進(jìn)行施工乙方按相應(yīng)程序施工能及時(shí)處理 不能及時(shí)處理維修人員按照甲方制訂的維修程序進(jìn)行維修,服從丙方的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督和

52、管理丙方和業(yè)主驗(yàn)收、簽字責(zé)任方承擔(dān)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用及損失回 訪存 檔 不滿意 售后服質(zhì)量記錄表編號(hào)受理時(shí)間 投訴類別客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時(shí)間客戶反應(yīng)情況12345(不夠可附頁)調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見滿意 基本滿意 不滿意客戶建議: 客戶簽名:第十章日常服務(wù)方案一 、客戶服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)中客戶服務(wù)質(zhì)量的高低越來越受到業(yè)主的矚目,客戶服務(wù)內(nèi)容歸納為一般客戶服務(wù)、入伙服務(wù)和投訴處理三部分。一般客戶服務(wù)主要涉及業(yè)主的衣、食、住、行、康體、購物等方面;入伙服務(wù)是在業(yè)主入伙期間提供的一條龍服務(wù);投訴處理則要求投訴渠道暢通、及時(shí)、有效地解決業(yè)主提出的問題,是處

53、理例外情況的服務(wù)。隨著業(yè)主需求的擴(kuò)展和提高,服務(wù)中心在增加服務(wù)內(nèi)容、提高自身服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),還積極、有效地組織和調(diào)動(dòng)專業(yè)服務(wù)公司的力量,為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。客戶服務(wù)流程:熱線電話小區(qū)服務(wù)資源服務(wù)中心社會(huì)服務(wù)資源服務(wù)中心前臺(tái)業(yè)主員工素質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量保證:嚴(yán)格的管理制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的供應(yīng)及信息處反饋渠道良好的設(shè)施條件其中:信息渠反饋道可用下圖來表示:處理解決服務(wù)問題前臺(tái)了解情況顧客意見表熱線電話業(yè)主信息反饋將處理結(jié)果反饋給業(yè)主服務(wù)中心了解情況顧客滿意度調(diào)查二、客服內(nèi)容1. 來訪人員登記1.1 服務(wù)中心人員應(yīng)熟悉每戶業(yè)主/住戶的基本情況。(姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等);1.2 服務(wù)

54、中心人員在崗位上要留意進(jìn)出人員。如果看到有業(yè)主/住戶進(jìn)出時(shí),應(yīng)提前起身主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并用”早!”您好!”以示問候;當(dāng)有業(yè)主/住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)起身主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并用”回來啦!”下班啦!”好!”話語表示迎接和問候;1.3 服務(wù)中心人員對(duì)來訪客人執(zhí)行驗(yàn)證登記制度,所有未經(jīng)業(yè)主/住戶認(rèn)可的人員不得進(jìn)入。來訪客人由服務(wù)中心人員經(jīng)過可視對(duì)講跟業(yè)主(住戶)聯(lián)系,得到業(yè)主(住戶)認(rèn)可后,應(yīng)主動(dòng)為來訪者辦理登記手續(xù),并按要求填寫在上,指引來訪客人乘電梯到被訪住戶家。1.4 當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意,并用”(小姐、先生),您好!請(qǐng)問您拜訪哪位,住哪層、哪座?”請(qǐng)您出示身份證件登記?！?”對(duì)不起,讓您等候了

55、,謝謝合作,請(qǐng)上樓”;1.5 對(duì)不能確定是住戶的訪客時(shí),應(yīng)禮貌地婉言謝絕進(jìn)入;對(duì)不配合工作的,應(yīng)請(qǐng)客人稍候,并立即呼叫領(lǐng)班或主管到現(xiàn)場(chǎng)處理,切記勿與對(duì)方發(fā)生沖突;1.6 對(duì)不認(rèn)識(shí)的或可疑人員,服務(wù)中心人員要主動(dòng)上前詢問,確定是否屬住戶。謝絕一切非許可人士進(jìn)入樓宇。夜間對(duì)進(jìn)入樓棟的人員要更加留意,發(fā)現(xiàn)可疑人員要用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)保安哨位留意和跟蹤;2. 環(huán)境日常檢查(領(lǐng)班)2.1 樓棟:地面、通道無積水、無雜物、無明顯灰塵、無明顯污跡;2.2 大堂地面、玻璃:無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡;2.3 樓道:無明顯污跡、無雜物、無明顯灰塵;2.4 垃圾存放處:垃圾桶不過滿、地面無散落的垃圾、積水;垃圾

56、桶外保持無污跡、垃圾桶擺放整齊;2.5 綠化:無枯枝落葉、無雜物、無污物;無異味;2.6 電梯:轎箱內(nèi)外無塵無污、無手印;溝槽無明顯雜物、污垢;2.7 電梯門、防火門:無塵無污;2.8 管井內(nèi)無雜物、無明顯污跡、無積水;2.9 樓棟保潔員由領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常工作管理。保潔員每日簽到,不得在樓層堆放廢品,清潔工具由領(lǐng)班指定位置存放;3.公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備巡查(領(lǐng)班)3.1樓梯、扶手:牢固,確保使用安全,木扶手表面無明顯開裂和漆層脫落;3.2樓層標(biāo)識(shí):標(biāo)識(shí)齊全,標(biāo)識(shí)牌無損壞;3.3樓層地面磚:無裂縫、起殼、空鼓、,表面平整,無破損、地磚上無水泥;3.4公共門窗(樓層防火門、管井門、電井門、大堂門):牢固

57、、平整、美觀、無銹蝕,開關(guān)靈活、接縫嚴(yán)密,不松動(dòng),配件齊全;3.5天面扶欄:無破損、變形,無明顯銹蝕;3.6消防設(shè)施(消防栓、消防指示燈、煙感、消防警鈴、):無損壞、開關(guān)靈活、清潔,無滲漏現(xiàn)象,周圍無堆積雜物,樓頂攝像頭外觀完好無遮擋;3.7公用電器:樓梯及電梯前室燈完好,燈開關(guān)正常,電話箱、電表箱、有線電視箱及分接器無不安全現(xiàn)象;4室內(nèi)維修4.1 接到客戶報(bào)修要求時(shí),要將報(bào)修的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報(bào)修項(xiàng)目、預(yù)約維修時(shí)間等填入相應(yīng)欄目內(nèi);4.2對(duì)有償維修服務(wù),服務(wù)中心應(yīng)按照收費(fèi),并在接客戶報(bào)修時(shí)告訴客戶所要收費(fèi)的具體金額;4.3及時(shí)填寫,根據(jù)客戶時(shí)間合理安排維修工負(fù)責(zé)上門維修;4

58、.4 維修完畢后,維修工將維修完成結(jié)果告知服務(wù)中心,服務(wù)中心當(dāng)天負(fù)責(zé)對(duì)樓棟所有室內(nèi)維修進(jìn)行100%回訪,對(duì)客戶報(bào)修應(yīng)詢問客戶維修后的使用情況及對(duì)維修工作的滿意情況,可采用電話、登門拜訪等方式,回訪后在上確認(rèn);5.外來單位施工現(xiàn)場(chǎng)管理5.1外來單位人員在樓棟公共區(qū)域的施工,必須經(jīng)服務(wù)中心書面同意后方可進(jìn)行。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有提示標(biāo)識(shí)、施工日期。對(duì)業(yè)主有較大影響的施工,應(yīng)提前發(fā)放通知,知會(huì)業(yè)主;5.2施工人員應(yīng)佩戴服務(wù)中心發(fā)放的出入證;5.3施工時(shí)間應(yīng)按照服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行;5.4搬運(yùn)材料應(yīng)使用指定的電梯;5.5施工垃圾應(yīng)由施工單位每日清運(yùn);5.6如損壞公共設(shè)施,應(yīng)照價(jià)賠償;5.7施工中應(yīng)依據(jù)消防規(guī)

59、定進(jìn)行監(jiān)督。6.客戶投訴處理6.1 服務(wù)中心在接到業(yè)主直接的來訪或電話投訴時(shí),首先應(yīng)向住戶表示道歉,并作好接待工作;6.2 接到投訴后,先在上認(rèn)真記錄好投訴事件的發(fā)生經(jīng)過及地點(diǎn),以及投訴人的要求和聯(lián)系方式(電話、地址、姓名)等;6.3如果屬于有效投訴,應(yīng)將投訴內(nèi)容填寫在的相應(yīng)欄目中。如屬輕微投訴的,可及時(shí)自行處理,并做好記錄。如解決不了的重大投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)。6.4 對(duì)有效投訴,應(yīng)督促相關(guān)人員立即擬定解決措施,在客戶要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的,應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶; 6.6 回訪:投訴處理后,服務(wù)中心當(dāng)天應(yīng)做好回訪工作,征詢客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意

60、度,回訪率100%,回訪形式可采用電話或?qū)Ｈ松祥T的方式;6.7 重大投訴處理完畢后,主管應(yīng)組織相關(guān)人員 對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié),原則上不允許存在同類事件的二次投訴;6.8 投訴處理完畢后及回訪結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)填寫記錄并歸檔。7.各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收7.1在接到顧客信息后由禮賓員進(jìn)行填寫,于每月25日匯總存檔;7.2、每本用完后整理存檔;7.3崗位上所有涉及業(yè)主隱私的資料需妥善保管,若是電子版的,應(yīng)加上密碼,以免泄露業(yè)主隱私;7.4 所有崗位資料需保持整潔、頁面無明顯污漬無破損。三、安全防范服務(wù)聽濤雅苑作為酒店式公寓,對(duì)于安全防范的要求較高,在管理方面,運(yùn)用先進(jìn)的安全管理理念,將人防與