論電力企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略

1、論電力企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略論電力企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略隨著廠網(wǎng)分開、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深化，可替代電能的能源技術(shù)的開展，消費者用電需求的增長和多樣化，以及消費者維權(quán)意識的增強，電力市場已由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，電老虎變成了電保姆，電力企業(yè)的市場化運作更加明顯，電力營銷已成為電力企業(yè)的核心業(yè)務之一。電力營銷最重要的一個理念就是：以消費者需求為導向。電力營銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導下制定并施行的。以消費者需求為導向表達了以人為本的精神，即認為人是世間萬物的根本、根源，一切以人的需求出發(fā)，弘揚人本思想，理解人、尊重人、關心人。以消費者需求為導向要求我們滿足消費者的各種需求，加強電網(wǎng)改造和建立

2、，完善供配電網(wǎng)絡，適應廣闊客戶用電開展的需求；運用先進的通信、網(wǎng)絡、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)效勞。以消費者需求為導向要求我們不僅要滿足消費者需求，而且要主動發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費者需求，營業(yè)窗口通過與客戶直接接觸，發(fā)現(xiàn)客戶對營業(yè)廳硬軟件設施和用電業(yè)務的新需求，從而創(chuàng)新效勞內(nèi)容和形式。以消費者需求為導向要求我們把效勞工作做在客戶要求之前，用超前效勞正確引導客戶的消費欲望，正確樹立客戶的消費觀念，不僅使客戶滿意，而且超越客戶的心理期待，進步客戶的附加價值。在以消費者需求為導向的原那么下，我認為電力企業(yè)可采取以下三種營銷戰(zhàn)略：一、情感營銷?孫子兵法?有云：攻城為下，攻心為上。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，商家

3、通過產(chǎn)品的包裝設計、折扣讓利等手段來促銷，以打動消費者，產(chǎn)生購置行為。但電力由于它的無形性，消費者無法直觀地接觸到產(chǎn)品本身，只能通過用電的可靠性和便捷性，通過承受的電力咨詢和故障報修等效勞，感受和體驗電力效勞，并做出相應的評價。所以，電力營銷是一場攻心戰(zhàn)，要以高質(zhì)量、高效率的效勞刺激消費者的感觀，波動消費者的心弦，使其從心理上對供電效勞產(chǎn)生認同感和忠誠度。一是貼近自尊心。美國著名心理學家馬斯洛將人類的需求分為五個層次：生理需求、平安需求、社會需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)的需求。只有在營銷策略組合中融入對消費者的尊重和人文關心，才能實現(xiàn)消費者的高層次需求。電力營銷也要貼近消費者的自尊心，使消費者被

4、尊重的需求和自我價值得以實現(xiàn)。電力營業(yè)廳的效勞人員應通過標準的言行、親切的態(tài)度，熱情接待每一位客戶，在客戶間隔 柜臺1.5米左右時，起身微笑向客戶問好，答復客戶提問時面帶微笑，客戶分開時送上一句慢走；對待客戶的問題，耐心解答，不厭其煩，當遇到情緒沖動的客戶時，首先穩(wěn)住自己的情緒，認真傾聽他們的抱怨，換位考慮，設身處地地為客戶著想，仔細給予解釋，及時向相關部門反映情況，爭取盡快幫助客戶解決問題。通過這些細節(jié)充分表達出電力企業(yè)對客戶的尊重和藹待。在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對電力效勞抱怨，并不是真的有什么問題要抱怨，而是希望得到效勞人員的熱情接待，希望受到重視。所以，無論對待什么客戶，我們都要一

5、視同仁，提供熱情周到細致的優(yōu)質(zhì)效勞，真正把對客戶的尊重放在心里，落實到行動中。二是提供定心丸。電能的不可儲存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營形式，消費者購置電能的同時，還在購置一系列的電力效勞，如業(yè)務受理效勞、故障報修效勞等。西方學者于20世紀60年代提出了購置效勞的風險承當理論。該理論認為消費者在購置效勞的過程中較之購置商品面臨更大的風險性，可能會造成不愉快或自己不希望的后果，而這些后果都將由消費者自己承當。所以，電力營銷必須盡量降低或防止消費者買電、用電的風險，進步購置電能的附加價值。例如，95598電力效勞熱線提供24小時用電查詢和問題解答效勞，確保了用戶隨時隨地可獲知自己的用電信息；

6、電力員工行為十個不準標準了員工與客戶接觸過程中的行為，展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象；供電效勞十項承諾保證了客戶申請用電后的供電方案答復期限和送電期限等；?國家電網(wǎng)公司行風投訴舉報管理方法?保障了客戶投訴渠道的暢通，督察方法的落實和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了定心丸，讓用戶放心用電，用放心電，贏得了用戶的信任。心勝為上，兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費者心理，通過情感營銷，給予消費者理解、尊重與關心，動之以情，曉之以理，持之以恒，才能贏得人心，獲得良好的口碑，推動電力事業(yè)安康快速開展。二、品牌營銷品牌代表利益認知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個性形象等價值觀念，是產(chǎn)品形象和文化的象征，是

7、企業(yè)珍貴的無形資產(chǎn)。品牌效應能令企業(yè)從品牌溢價中獲益，進步經(jīng)濟效益，獲得競爭優(yōu)勢。風險承當理論也指出消費者為了減少購置效勞的風險，一般會采取以下措施：忠誠于滿意的效勞品牌、考察效勞企業(yè)的美譽度和信譽度，聽從正面的言論指導者的引導等?？梢?，電力企業(yè)為了擴大市場占有率，就必須傾力打造供電效勞品牌，利用品牌效應吸引更多的客戶，并不斷擴大品牌的認知度、美譽度，在社會上形成積極的言論效果，給客戶帶來正面的感受，產(chǎn)生共鳴。供電效勞品牌的建立是一個內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象的過程，一方面要使員工首先認可品牌形象，踐行企業(yè)理念；另一方面要令客戶感知、認可品牌價值。在企業(yè)內(nèi)部，通過員工培訓、合理化建議征集、勞動競賽等方

8、式，促使員工對企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認同感，對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，促使員工形成積極的效勞態(tài)度和主動的效勞行為。員工在接待客戶的過程中，通過標準的言行舉止，潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的效勞理念，在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部，優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片，是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應采取以下措施樹立供電效勞品牌：進步工作效率，加快用電手續(xù)的辦理和工程建立的速度，使用戶早日用上電；不斷改良技術(shù)程度，進步電能質(zhì)量，為客戶提供平安可靠的電能；不斷創(chuàng)新方便客戶的效勞舉措，兌現(xiàn)效勞承諾，實在解決客戶用電問題；營銷人員定期分析大電量客戶電費構(gòu)成，為其制定合理的用電管理方案；提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣電費充

9、值卡、網(wǎng)上電費支付等繳費方式，緩解繳費難問題；加強95598電力24小時效勞熱線的效勞功能；積極宣傳平安用電、節(jié)約用電的知識，及時發(fā)布供電效勞和停電信息；進步故障搶修的反響速度，聯(lián)動機制；利用同業(yè)對標，取長補短，改善效勞質(zhì)量；贊助公眾事業(yè)，參加公益活動，贏得社會廣泛贊同，進步企業(yè)美譽度。這些舉措可以在不同方面樹立企業(yè)認真負責的國企形象、標準真誠的效勞形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結(jié)進取的團隊形象。優(yōu)秀的品牌是一種軟約束，像一把看不見的尺，使員工產(chǎn)生強大的心里約束，像一只看不見的手，調(diào)節(jié)員工的行為，催促員工不能損害品牌形象，要以良好的精神風貌展示品牌價值。三、綠色營銷在歷史的進

10、程中，人們親眼見證了社會的開展，也親身感受到環(huán)境惡化帶來的苦果。人們越來越意識到經(jīng)濟與環(huán)境是相輔相成的關系。于是，綠色消費、低炭生活等概念應運而生。所謂綠色營銷就是企業(yè)以環(huán)境保護為經(jīng)營道德準那么，以綠色文化為價值觀念，以消費者的綠色消費為出發(fā)點，力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。綠色營銷的目的是要實現(xiàn)消費者、企業(yè)、社會和生態(tài)利益的統(tǒng)一,實現(xiàn)可持續(xù)性開展。這與中國古代天人合一的思想是一致的。我認為電力企業(yè)可從以下三個方面開展綠色營銷：第一，宣傳優(yōu)質(zhì)環(huán)保概念。電力企業(yè)是自然壟斷性行業(yè)，競爭者似乎既不明顯也不緊迫，但其實，只要替代品可以為消費者提供一樣或相似的核心利益，就可以形成對企業(yè)的事實威脅

11、。煤、天然氣、太陽能等能源都是電能的替代品或潛在競爭者。電能要樹立其比擬競爭優(yōu)勢，才能擴大市場份額。那么其比擬競爭優(yōu)勢是什么呢？其中一個重要優(yōu)勢就是電能具有清潔、平安、快捷、環(huán)保的特點。當前，調(diào)整并優(yōu)化能源構(gòu)造是我國重要的能源政策，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業(yè)進展綠色營銷的最正確時機。所以，電力企業(yè)一方面要加強電能環(huán)保特點的宣傳，一方面要改善電能質(zhì)量，進步供電可靠性，為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品，以進步電能在終端能源消費市場的比例。第二，采取彈性靈敏的價格政策。積極推行新的電價政策，處理好電度電價和根本電價的比例關系，在電價中考慮各類費用

12、因素，建立靈敏彈性的電價體系。細分目的市場，對不同用電性質(zhì)的客戶采取差異定價策略，爭取到更大的市場份額。主要措施有：對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價，穩(wěn)定工業(yè)用電市場；拉大分時電價差，利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價，引導居民的合理用電；對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優(yōu)惠電價。今年將在部分城市試點的階梯式電價，也是一種彈性的價格政策，可有效抑制電力浪費現(xiàn)象，引導消費者節(jié)約用電，合理用電。第三，采取多樣化的促銷手段。要搶占先機，開發(fā)潛在市常隨著科技開展，人民生活質(zhì)量進步，越來越多先進的家用電器走進百姓家庭。目前，家用電器照明根本上使用的是電能，而爐具根本還不是電力的市常我們要加強對新型電器產(chǎn)品優(yōu)點、特點和使用方法的宣傳，吸引更多的消費者使用，同時幫助一些企業(yè)研發(fā)可替