營運培訓的內(nèi)容

1、第二章營運培訓的內(nèi)容一、零售業(yè)類型的簡介所謂零售，是將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費者，供其個人非商業(yè)性 使用的過程中所涉及的一切活動。 隨著社會的進步，文明的發(fā)展，特別是科學技 術(shù)的一日千里，零售商業(yè)的發(fā)展也日新月異、精彩紛呈，從經(jīng)濟商店到自助式商 店，從1930年邁克爾庫倫的第一家超級市場至今，零售經(jīng)過了長足的發(fā)展， 如今各種類型的商店遍地開花，特別是近年來的大型連鎖超市的崛起，更使得商 業(yè)朝立體化、綜合化、多樣化、電腦化的方向全面發(fā)展。下面對上些最重要的零售商店的類型分別進行簡要介紹：1、專業(yè)商店：經(jīng)營的產(chǎn)品線單一，而該單一產(chǎn)品線所含的花色品種卻較多。 如運動用品商店、家具店、花店、書店等

2、等。據(jù)分析：在未來，超級專業(yè)商店的 成長將很快，主要是單線商店、有限生產(chǎn)線商店、超級專業(yè)商店等。2、百貨商店：經(jīng)營多條產(chǎn)品線。每一條產(chǎn)品線都作為一個獨立的部門，由 采購人員和營運人員管理，像我國傳統(tǒng)的百貨商場等。在某些城市和國家，百貨 商店已進入零售生命周期的停滯期，它不僅面臨新業(yè)態(tài)的激烈挑戰(zhàn)，同時由于受 限制于交通擁擠、停車場不足等因素，加上中心城市退化、新商業(yè)區(qū)的形成，都 使其吸引力日益減弱。目前的百貨商店正在進行一場“東山再起”之戰(zhàn)。3、便利店：面積相對較小，位于社區(qū)附近，營業(yè)時間較長，經(jīng)營周轉(zhuǎn)快的 方便商品，毛利率較高，通常為18%20%,如香港的711連鎖店等。4、超級市場：是一種相

3、對規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式的 零售組織。其經(jīng)營利潤占銷售額的10%15%,超級市場在市場上與便利店、折 扣店、超級商店相互競爭，一般從擴寬經(jīng)營品種（一般品種超過12000種），增大營業(yè)面積（超過5000平方米），采用自有品牌，集中大量采購取得優(yōu)惠價格等 措施，來吸引顧客擴大銷售。代表的公司是法國家樂福、美國的沃爾瑪超級市場5、倉儲式商場（量販店）：主要特點是規(guī)模大、投入少、價格低，商場裝 飾簡單、空間寬敞，多采用會員制，會員多為小企業(yè)以及政府機構(gòu)、非營利組織 及某些大公司，同時兼及少量家庭顧客的消費； 采用電腦系統(tǒng)進行管理，主張不 送貨不賒賬，多為現(xiàn)金交易；商品的流轉(zhuǎn)則是中央采

4、購、中央結(jié)算的連鎖經(jīng)營方式； 地址多選在城郊接合的交通比較便利的地方，營業(yè)面積在6000平方米15000平方米之間，平均毛利約10%,配有大型的停車場。其代表的公司有美國沃爾瑪 的山姆會員店、萬客隆等。6、折扣商店：出售標準商品，價格低于一般商店，薄利多銷，銷量大，它 提供最流行的全國性品牌。經(jīng)營策略是民生必需用品，以最低銷售價吸引顧客。 不足是只提供很有限的顧客服務(wù)， 面積在5001500平方米之間，有些小型折扣 店的面積甚至僅為200平方米。目前，在中國，大型連鎖超市業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，普遍受到顧客的認同和歡迎， 這是同超市獨有的優(yōu)點分不開的：整體的低價位和齊全的商品品種；方便快捷的交通，免費的

5、停車設(shè)施；舒適、自由、隨意的購物環(huán)境；會員可接受到商品特價快訊；各分店管理上的電腦化、統(tǒng)一化、規(guī)范化等；商業(yè)管理現(xiàn)代化是現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展必然趨勢，道理很簡單，商業(yè)是比 較純粹意義上的市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟規(guī)律調(diào)節(jié)企業(yè)行為，企業(yè)中能靠有效 的經(jīng)營產(chǎn)生盈利而生存。目前，大型綜合超市如雨后春筍般在中國崛起， 但它絕對不是傳統(tǒng)商業(yè)的面積的擴大、品種的增多、價格的降低，而是一 種全新的經(jīng)營理念與方式，在“低成本，低毛利，商周轉(zhuǎn)，大銷量，低損 耗”的經(jīng)營概念下，標準化規(guī)范化的營運管理才能充分體現(xiàn)大型超市的優(yōu) 勢，科學的現(xiàn)代化管理才能為企業(yè)贏得競爭的生存空間。、分店簡介分店的經(jīng)營范圍1、非食品：大家電，小家電，五

6、金工具，汽車用品，家居品及燈飾, 嬰兒用品，床上用品，貼身針紡，服飾及鞋類，文具、箱包，玩具及體用品，精品，化妝品及書刊、音像制品等、日化、衛(wèi)生用品、紙制品；2、食品：糧油，調(diào)味品，南北干貨，飲料，煙酒，沖調(diào)飲品，罐糖果餅干，保健品，休閑小吃；3、生鮮食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，雜糧，蛋類，肉產(chǎn)品，產(chǎn)品，熟食，面點，冷凍食品及保鮮食品，保鮮奶制品、飲料，冰品等。分店的組織結(jié)構(gòu)分店的管理機構(gòu)一般是三級組織一一店長助理、部門主管（助理）、組長，設(shè)置如下：（未打）后 區(qū)：負責收貨、退貨、收銀、客服服務(wù)、信息處理等工作;非食品部：負責百貨類商品的經(jīng)營管理；食 品 部：負責干貨食品的經(jīng)營管理；負責生鮮

7、食品的加工和經(jīng)營管理；防損部：負責安全、消防、防損、防盜、緊急事件的處理工作。（三）營運員工的工作關(guān)系常識熟悉各個部門與你之間的關(guān)系，可以使員工迅速熟悉公司，熟悉工作,三、營運的基本概念和術(shù)語營運的基本概念1、營運：簡而言之就是整個商店的運作和經(jīng)營管理。營運的基本特點是 標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小 事，而又非常重要，并且這些工作又必須立即處理，所以有句行話叫做：RETALL 就是DETALL。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的， 不論誰來做，在 哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一 方面營運工作不是分割的，任何

8、一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)， 甚至嚴重 時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性， 錯過最佳時間，則無以補 救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能 做好，只有所有員工都能有意識自覺工作， 營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新 性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷 售業(yè)績，因此營運是提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應(yīng)有發(fā)揮的空間。營運的 工作準則是顧客至上、標準管理、提高銷售、降低損耗、追求效率、微笑團隊， 服務(wù)顧客是每個員工的首要任務(wù)， 也是最重要的職責之一。標準化、規(guī)范化的管 理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標；提高銷售

9、和最大程度地降低損耗才能贏 得利潤，企業(yè)才能得到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產(chǎn)力、提高員工的素質(zhì)、 降低營運成本的有效途徑與手段；微笑的團隊，不僅是以“人”為本的經(jīng)營理念 的最好體現(xiàn)，也是通過員工的工作換來顧客的忠誠與回報， 最終實現(xiàn)企業(yè)的社會 價值。2、顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)”的行業(yè)，說到底就是追 求“服務(wù)藝術(shù)化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員工的工 作職責，是我們所有工作的中心點。沒有服務(wù)精神，就不能做好工作。什么是對 我們最重要的，是顧客！沒有顧客，公司的一切都變得毫無意義。顧客需要什么， 顧客需要的不僅是商品，更需要的是服務(wù)！所有的一切，包括我們的商

10、品、環(huán)境、 勞動，都是我們顧客服務(wù)的一部分。顧客服務(wù)是零售行業(yè)的本質(zhì)，這種本質(zhì)不是 靠標語、宣傳、炒作等來實現(xiàn)的，是融合在公司所有人員的一舉一動的細節(jié)中、 思想里，它甚至可以是“當我們同顧客走在同一過道時，主動為顧客讓路 ”這樣 的小細節(jié)，來表現(xiàn)我們是如何地尊重顧客，如何地關(guān)注顧客的。3、營運標準：營運標準是指所有營運工作應(yīng)遵守的標準和程序。執(zhí)行標準 是非常重要的。大型連鎖超市的重要特征是連鎖化，一家零售公司具有很多門店， 甚至上百家、上千家，要控制如此眾多的門店的經(jīng)經(jīng)營， 必須有一套統(tǒng)一的標準 來執(zhí)行，統(tǒng)一的指標來考核。營運標準就是公司的營運規(guī)范，是全體人員必須遵 守的營運規(guī)則。4、陳列：簡

11、單講是指商品的擺放。陳列是分店營運工作中最重要的工作內(nèi) 容，美觀、豐滿、吸引人的陳列，一直是公司所追求的目標。賣場的所有貨架上 正常陳列，不能隨意更改位置和改變排面的大小， 必須嚴格按陳列圖或有關(guān)指示 執(zhí)行。所有處于正常銷售狀態(tài)的商品，都必須在貨架上陳列出來，即每一種商品 都應(yīng)該通過陳列而有被銷售的機會。5、庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。商品的庫存維護是超市的重要課題 和難題。因為超市的特點決定了商品的庫存必定是動態(tài)庫存，除少數(shù)商品外，大多數(shù)商品都無法用進出賬的方式管理商品庫存。 因此維護實際庫存的清晰和電腦 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的正確，是營運部門的重要考核指標。只有具備了正確的庫存數(shù)據(jù)，才 能使電腦系

12、統(tǒng)最大程度地提供準確的建議訂貨，才能真正地發(fā)揮作用。6、清潔衛(wèi)生：我們對待清潔衛(wèi)生的態(tài)度應(yīng)該是苛刻的。 為什么每當你進入 “麥當勞”的時候，會覺得非常舒適，重要的原因是清潔，是鮮亮的清潔。分店 良好的購物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、 貨架、服務(wù)臺、天花板是經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地是否亮彩照人？保持 清潔，特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商場的臉面一樣重要。 當你在賣場中 行走時，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應(yīng)該主動將其撿到垃圾桶中；當你 看到地面有污水時，應(yīng)主動守護，提醒顧客，同時通知清潔人員立即清潔干凈等 等。7、盤點：對商品庫存的點數(shù)。盤點是修正

13、庫存、計算損失、考核營運業(yè)績 的手段。分店存在著許多隱性損耗，日常的營運工作無法精確計算，因此每年一 度的盤點則是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素質(zhì)。顧客的安全和員工自身的安全同樣是 非常重要的。不要圖簡便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。 遇有人輕微 受傷時，要及時到藥箱存放處進行簡單處理， 發(fā)生工傷時，要第一時間報告管理 人員和安全部。注意安全使用你工作時的用具、工具，接受工作前的上崗培訓， 了解商場的報警電話是必要的。9、競爭：競爭是不可避免的。了解那些對你所在分店處于的社區(qū)內(nèi)的同類 超市的經(jīng)營狀況，包括價格、銷售、服務(wù)、商品等信息，提高本身的競爭優(yōu)勢， 穩(wěn)定顧客群體和市場

14、的占有份額。10、促銷：隨著競爭的加劇和人們購物時間的縮短，“好酒不怕巷子深”的 做法已過于保守。積極主動地將優(yōu)惠、超值、特價的商品，現(xiàn)場介紹給顧客，舉 辦娛樂活動或季節(jié)性的促銷，刺激顧客的購買欲。將部門的好商品陳列在明顯的 位置，讓更多的顧客有機會購買，達到提高銷量的目的。11、損耗：損耗的控制是營運工作的另一方面。即使銷售做得再好，如果 損耗超標，等于前功盡棄。損耗是吃掉利潤的“大老虎”，特別是避免那些人為 因素造成的損耗。12、防盜：抓盜是防損部的工作職責，但防止盜竊卻是所有營運人員的職 責。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個分店的全員防盜才是最有效

15、的。 隨時保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立 即通知防損部；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部盜竊的事件，可以通過信箱或電話向防損部舉報。13、培訓：培訓對員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何 管理人員都必須重視培訓工作。培訓的目的就是將員工培養(yǎng)成專業(yè)的零售人才， 能勝任本職工作。特別是身為培訓導(dǎo)師的人員，培訓新同事更是工作的職責?；?層培訓是長期的、反復(fù)的工作，不要以為上個月或去年已經(jīng)培訓過了， 或員工對 這個已經(jīng)很熟悉了，或開會已經(jīng)講過了，培訓就合格了，可以不做了 。培訓的目 的不僅是教會或懂得一些知識，關(guān)鍵是通過長期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工 養(yǎng)成一種良好的工作習慣，甚至是生活習慣，樹立正確的工作態(tài)度

16、，培訓才算 達到目標。14、協(xié)作：我們公司沒有哪一樣工作是某個人單獨可以完成的。因此共同 進步，發(fā)揮團隊的作用，提倡集體的作風，是營運工作成功的必由之路。將你的 同事看作是內(nèi)部顧客積極協(xié)作他人或其他部門的工作， 多聽聽他人的建議，工作 會做得更舒暢，更順利。要想自己的工作成為一種樂趣和享受， 就要給他人帶來 享受和方便。15、信息分享：及時、有效地分享公司的信息，將目標、成績、差距、困 難與員工進行交流，讓所有人員都明確工作的目標、方法、程序等，更有助于整 體目標的實現(xiàn)。通過溝通，減少公司各種不利于工作的流言飛語、小道消息等。16、誠實：誠實是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非常苛求的品質(zhì)。它要求

17、營運人員保持自身的品質(zhì)廉潔，保證工作的真實性，不虛夸，不弄虛作假，有良 好的職業(yè)道德規(guī)范。（二）營運的基本術(shù)語1、貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，每 一種貨架都有其專用的配件。2、端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。3、堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用棧板、原件商品、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。4、收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。5、專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)等用來陳列貴重商品的專用柜臺。6、保鮮柜：用來陳列需要保鮮食品的冷柜，溫度在0c5C。7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在一 18c以下。8、保鮮庫：用來儲存需要保鮮食品的冷庫，溫度

18、在0c5C。9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在一 18 c以下。五、營業(yè)員崗位職責直屬部門：食品部/非食品部直屬上級：部門主管崗位職責：1、為所有的顧客提供質(zhì)的顧客服務(wù)工作，包括微笑服務(wù)、禮貌用語、回答案顧客咨詢、簡介商品和為顧客提供購物車籃等；2、保障商品銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進行補貨；3、保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格標簽；4、做好理貨工作，按要求碼放排面，達到整齊、美觀、豐滿的效果；5、保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品），保持購物通道的順暢，及時清除空 卡板、垃圾等；6、進行商品的現(xiàn)場促銷以提高營業(yè)額；7、控制商品損耗，對物殊的商品進行防

19、盜處理，及早收回零星散貨和處理破包裝商品；8、整理貨架庫存區(qū)和倉庫，做到庫存商品標識清楚，碼放安全，規(guī)律有序；9、先進先出，并檢查保質(zhì)期，做好撾期、滯銷商品的登記，以便處理；10、負責事先整理好退貨商品，填寫退貨單據(jù)；11、負責相關(guān)的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運貨物等；12、具備防盜的意識，特別對容易丟失的商品和可疑人遇予以關(guān)注；13、參加部門的周期盤點和周年盤點；主要工作：一、 補貨/理貨1、補貨時必須檢查商品有無條形碼；2、檢查價格標簽是否正確，包括 DM （促銷）商品的價格檢查；3、商品與價格標簽要一一對應(yīng)；4、補完化要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點；5、新商品須在到貨當日上架，所有庫存商品必須標明貨號、商品名及收貨日期；6、必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空架的現(xiàn)象；7、補貨要做到先進先出；8、檢查庫存商品的包裝是否正確；9、補貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補貨時，通道上不能堆放商品；10、理貨時檢查冏品有無條形碼，貨品與價格標簽是否一 一對應(yīng)， 貨物的正面是 否面向顧客并靠外邊線整齊碼放；11、不允許隨意更改排面。12、破損/拆包貨品及時處理。二、促進銷售，控制損耗1、企劃部、管理人員做好商品促銷活動；2、及時回收零星散貨；3、為特殊商品