XX物業(yè)管理公司南京世貿(mào)大樓物業(yè)管理企劃書

1、南京和平物業(yè)管理公司南京世貿(mào)大樓物業(yè)管理企劃書0 0 三 年 七 月企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、高效求實(shí)、發(fā)展南京和平物業(yè)公司為世貿(mào)大樓業(yè)主提供一流的服務(wù)一流的管理物業(yè)管理經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已步入我國城市經(jīng)濟(jì)生活之中， 物業(yè)管理與城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和現(xiàn)代化辦公息息相關(guān)， 其作用越來越明 顯。物業(yè)管理的特性是服務(wù)經(jīng)營， 對物業(yè)這種特殊商品提供服務(wù)及勞 務(wù)，并運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)， 以經(jīng)濟(jì)手段管理物 業(yè)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。給使用人創(chuàng)造一 個(gè)安全、舒適、文明、整潔的工作環(huán)境。位于江蘇路 60 號(hào)的南京世貿(mào)大樓及裙樓是一幢設(shè)備、 設(shè)施先進(jìn)、 建筑外觀新穎豪氣的商務(wù)辦公大樓。辦

2、公條件好壞對于提高工作效 率，加速公司的發(fā)展有著極其重要的作用。 世貿(mào)大樓的業(yè)主江陰寶 華集團(tuán)選聘物業(yè)管理企業(yè)的舉措， 具有前瞻性的決策， 體現(xiàn)了重視公 司形象、注重企業(yè)文化的精神。 我們和平物業(yè)管理公司能有機(jī)會(huì)為江 陰寶華集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)感到無比榮耀，我們將以積極的態(tài)度， 負(fù)責(zé)的精神，高度的自覺性，確保做好大樓的物業(yè)管理。我們的管理觀念是： 嚴(yán)格認(rèn)真，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效及時(shí)， 規(guī)范管理。 我們公司的承諾是：應(yīng)用 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施物業(yè)管理， 力爭使你們達(dá)到物業(yè)管理“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。南京和平物業(yè)管理公司情況介紹南京和平物業(yè)管理公司是從事物業(yè)管理的專業(yè)企業(yè)，具有物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)，隸

3、屬于南京市房產(chǎn)經(jīng)營總公司。 （蘇房物業(yè)集團(tuán)） 公司設(shè)有辦公室、財(cái)務(wù)科、物業(yè)管理科、經(jīng)租業(yè)務(wù)科、房產(chǎn)裝飾 分公司、公教一村物業(yè)管理處、南京市教委物業(yè)管理處、教工新村物 業(yè)管理處、薩家灣花苑物業(yè)管理處、古平崗物業(yè)管理處、漢中苑物業(yè) 管理處、易發(fā)科技大廈物業(yè)管理處、政治學(xué)院物業(yè)管理處、錦江花苑 物業(yè)管理處、香榭里物業(yè)管理處、華茂大廈物業(yè)管理處等機(jī)構(gòu)。公司擁有一支優(yōu)秀的物業(yè)管理隊(duì)伍，各類專業(yè)技術(shù)人員 24 名， 其中中級(jí)職稱以上人員有 8 人，經(jīng)過物業(yè)崗位培訓(xùn)的人數(shù)占公司總?cè)?數(shù)的 75%。公司自成立以來，遵循“業(yè)主第一，誠信服務(wù)，技術(shù)求精，講究 實(shí)效”的精神。以服務(wù)住戶、用戶為宗旨，管理的公教一村小

4、區(qū)、南 京市教育委員會(huì)辦公大樓等物業(yè)， 優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)受到市領(lǐng)導(dǎo)和業(yè) 主的肯定。公教一村小區(qū) 99 年被評(píng)為南京市優(yōu)秀住宅小區(qū)， 2000年 被評(píng)為江蘇省優(yōu)秀住宅小區(qū)。 公司 99 年被玄武區(qū)政府評(píng)為文明單位， 被南京市房產(chǎn)局評(píng)為行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)窗口單位。 2000 2002 年被南京 市政府評(píng)為發(fā)展“三產(chǎn)”先進(jìn)單位。 2001 年為提升公司管理水平導(dǎo) 入IS09001 ： 2000國際質(zhì)量認(rèn)證體系。1 、公司現(xiàn)對外業(yè)務(wù)范圍：A、樓宇的綜合管理體制；B、房屋修繕；C、房屋裝飾；D用戶需要的其它特約服務(wù)。2、公司的質(zhì)量方針：以人為本，至誠服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，業(yè)主滿 意、。3、公司的質(zhì)量目標(biāo)：本公司接管

5、的物業(yè)重大安全責(zé)任事故發(fā)生 率為0。關(guān)鍵設(shè)施、設(shè)備完好率為 100%報(bào)修投訴處理率為100% 業(yè)主滿意率為98%維修合格率99%4、現(xiàn)有組織構(gòu)架圖副總經(jīng)理副總經(jīng)理易 發(fā) 科 技 大 廈 物 管 處第一章 保證物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想和策劃方案南京城自古便是富麗名貴之城，人口繁盛，商貿(mào)發(fā)達(dá)。南京世貿(mào) 大樓座落在繁華的山西路附近，整個(gè)樓體設(shè)計(jì)簡潔明了，設(shè)備、設(shè)施 齊全，是一幢現(xiàn)代化的辦公大樓。作為物業(yè)管理企業(yè)， 我們關(guān)注大樓不僅僅是大樓較好的內(nèi)外部環(huán) 境，更重要的是為物業(yè)管理公司如何管理好這樣一座辦公大樓提出了 全新課題。挑戰(zhàn)和機(jī)遇同在，困難和希望并存。有著多年物業(yè)管理經(jīng) 驗(yàn)的和平物業(yè)公司， 憑著雄

6、厚的技術(shù)力量和一切為用戶服務(wù)的赤誠之 心，完全有能力、有信心管理好大樓的該部分物業(yè) 。第一節(jié) 管理思想通過實(shí)地考察和認(rèn)真研究， 從物業(yè)管理的角度分析， 對大樓鮮明 的特點(diǎn)和要求有了全面認(rèn)識(shí)和了解。 滿足這些特點(diǎn)和要求， 管好這一 辦公大樓，正是對物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力的考驗(yàn)。一、項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和要求1、服務(wù)高層次，管理高標(biāo)準(zhǔn)南京是省會(huì)城市， 城市的發(fā)展、 建設(shè)使得高層建筑辦公大樓一幢 幢拔地而起， 物業(yè)管理服務(wù)隨之而生。 世貿(mào)大樓的裙樓部分是江陰寶 華集團(tuán)的辦公地。集各類會(huì)議、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)活動(dòng)等多項(xiàng)工作服務(wù) 及功能于一體的辦公大樓。這就要求我們的管理和服務(wù)必須從高起 點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)做起。2、技術(shù)要求高

7、水平 世貿(mào)大樓是集辦公、商務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)洽談為一體的綜合性建筑，其配套設(shè)施有安全監(jiān)控系統(tǒng)，消防報(bào)警系統(tǒng)，供配電、供水系統(tǒng)，通信系統(tǒng)等。均采用了目前較先進(jìn)的設(shè)備，科技含量高，管好這些設(shè)施 設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)， 確保大廈各項(xiàng)工作順利開展是物管企業(yè)的首 要任務(wù)。3、低成本，高效益世貿(mào)大樓的群樓部分投入運(yùn)營后， 需花費(fèi)一定資金管理維護(hù)。 因 此，作為物業(yè)管理企業(yè)用換位思考的方法站在業(yè)主的角度， 在保證一 流服務(wù)質(zhì)量的前提下， 盡量想方設(shè)法降低大樓的管理成本， 延長大樓 和公用設(shè)施、設(shè)備的使用壽命使其保值、增值。第二節(jié) 管理體系和人員配備1、管理體系 大樓的物業(yè)管理實(shí)行南京和平物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的世貿(mào)大

8、樓 管理處管理體系，我們將充分利用自身的人才、技術(shù)、管理和資源優(yōu) 勢吸收先進(jìn)的物業(yè)管理模式，結(jié)合特點(diǎn)，制定大樓管理方案。A、江陰寶華集團(tuán)與南京和平物業(yè)管理公司是物業(yè)管理契約關(guān)系， 雙方都有遵守契約的義務(wù)。 江陰寶華集團(tuán)有檢查、 監(jiān)督物業(yè)管理工作 的權(quán)力，大樓物業(yè)管理處有及時(shí)反饋管理信息的義務(wù)。B、南京和平物業(yè)管理公司與大樓管理處是隸屬關(guān)系，管理處接 受南京和平物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督檢查， 南京和平物業(yè)管理公司 指導(dǎo)和協(xié)助管理處做好大樓管理工作。2、管理人員的配備原則要想管理好、 運(yùn)作好，該大樓必須配備一支管理規(guī)范， 技術(shù)精湛、 責(zé)任心強(qiáng)的物業(yè)管理隊(duì)伍。管理人員的配備原則是：精干、高效、實(shí) 用

9、。A、管理處經(jīng)理 選派高素質(zhì)，既精通管理，又精通專業(yè)技術(shù)，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有決策組織協(xié)調(diào)能力的人擔(dān)任。B、操作人員采用專兼職合理配置大樓物業(yè)管理操作人員根據(jù)大廈特點(diǎn)采用專職與兼職相結(jié)合的 方式合理配置。 在物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)行中， 人力成本一般占到管理費(fèi)總 支出的 70%，為了節(jié)約管理成本，我們按照精干、高效實(shí)用的原則配 備人員到各崗位， 并要求在崗人員一專多能。 充分挖掘潛力發(fā)揮人的 主觀能動(dòng)性，以滿足日常管理的需求。C、配備的技術(shù)人員和保安、保潔人員應(yīng)是素質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)精湛， 一專多能，高效精干，具有吃苦耐勞，敬業(yè)愛崗精神的保障隊(duì)伍。3、總的要求是物業(yè)管理運(yùn)作要精心組織，規(guī)范管理；安全護(hù)衛(wèi)

10、， 萬無一失；設(shè)備設(shè)施，精心養(yǎng)護(hù)；保潔綠化，環(huán)境優(yōu)美；狠抓長效， 突出重點(diǎn)；提高物業(yè)管理水平和管理質(zhì)量。第三節(jié) 運(yùn)行保障制度嚴(yán)密周全我們策劃的大樓群樓部分的管理方案中始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 貫穿于整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中，以周密的運(yùn)行保障制度保證服務(wù)水準(zhǔn)。針對大樓的特點(diǎn)， 除制定了詳細(xì)可行的運(yùn)行方案外， 各部門都有 完整的工作制度和操作規(guī)程。大廈的建筑、修繕管理，落實(shí)責(zé)任人， 建立嚴(yán)格的巡視，修繕，回訪制度，保證大樓外觀完好，零修、急修 及時(shí)。為管理好大樓先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格上崗證制度，確保按國家 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理，勤查勤檢，確保各系統(tǒng)狀態(tài)良好維修保養(yǎng)及緊急搶修 措施的落實(shí)。環(huán)境保潔工作按規(guī)定工作程序執(zhí)行

11、，定崗定人，循環(huán)巡 查，保持環(huán)境的優(yōu)美整潔統(tǒng)一。交通車輛的管理，停車場車輛停放有 序，大樓內(nèi)外要保證道路暢通。安全護(hù)衛(wèi)工作是重中之重，人防、物防、技防相結(jié)合，固定崗、 巡邏崗值班相結(jié)合，以完善、科學(xué)的防范體系，確保大廈安全。對可 能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火警、斷電、匪警等，都制定了應(yīng)急處理預(yù)案。第二章質(zhì)量管理目標(biāo)和管理方式、工作計(jì)劃第一節(jié)質(zhì)量管理目標(biāo)用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為世貿(mào)大樓創(chuàng)造出 “整潔，文明，安全，舒適” 的辦公環(huán)境。物業(yè)管理進(jìn)住后之日起：一年內(nèi)力爭達(dá)到相當(dāng)于南京市物業(yè)管理“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)管理方式為了確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我們擬采取綜合一體化的管理方式。 將大廈 的建筑管理、設(shè)備、設(shè)施、交通、停車

12、、清潔保潔、安全護(hù)衛(wèi)統(tǒng)一由 大樓物業(yè)管理處管理。并在一體化的管理中采用高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。 在運(yùn)作過程中，努力提高員工的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任感。引進(jìn)全新機(jī)制， 定崗定薪在分配上拉開檔次，讓平庸者羨慕工作上的能人。每年的考 核成績都要作為職務(wù)晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。 充分利用嚴(yán)格的規(guī)章制度、IS09001: 2000的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化。第三節(jié)工作計(jì)劃根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)行流程， 按照輕重有序，科學(xué)實(shí)效 原則，我們將在合同簽訂后最短時(shí)間內(nèi)，派出精干工作小組進(jìn)入世貿(mào) 大樓。正常運(yùn)行期管理計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容-一一建筑物及公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制定建筑物養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；建筑本體的養(yǎng)

13、護(hù)，維護(hù)管理。二二二設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1.設(shè)備的資料管理；2.設(shè)備的分階段運(yùn)行管 理；3.設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修管理；4.設(shè)備能耗 測算監(jiān)控管理。-三安全護(hù)衛(wèi)管理1.大樓的整體護(hù)衛(wèi)；2.車輛的管理；3.郵件收發(fā)。四環(huán)境管理大樓的室外保潔衛(wèi)生工作區(qū)域；大樓的各樓層的保潔衛(wèi)生工作。第三章組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理第一節(jié)世貿(mào)大樓物業(yè)管理處基本組織加構(gòu)圖及人員配備經(jīng)理1人第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)，是南京和平物業(yè)管理公司內(nèi)部重要工作之一。由于領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多年來公司已培養(yǎng)出一大批德才兼?zhèn)洌?復(fù)合型的物業(yè)管理干 部，分布在各個(gè)重要崗位上，并儲(chǔ)備了一批管理干部和技術(shù)骨干隊(duì)伍， 對順利完成公司管理目標(biāo)起到重要的保證作用，

14、 這也是和平物業(yè)最大 的人才優(yōu)勢所在。一、培訓(xùn)特點(diǎn)一是系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，思想，服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)操作能力的培訓(xùn)，旨在全面提高人員素質(zhì)二是專業(yè)性強(qiáng)，每個(gè)崗位人員都必須具有一至二個(gè)專業(yè)技術(shù)技 能。二、培訓(xùn)目標(biāo) 目標(biāo)就是要通過全方位、全過程，全員的培訓(xùn)，把公司員工培養(yǎng) 成一支文化素質(zhì)高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能精，高水平的物業(yè)管理隊(duì) 伍。三、培訓(xùn)方式公司培訓(xùn)分內(nèi)部組織，外部選送培訓(xùn)等。、內(nèi)部組織培訓(xùn)：由公司辦公室，物業(yè)科、勞資科根據(jù)人員、 技術(shù)、崗位、工種的需求，制定出共同科目的全員培訓(xùn)計(jì)劃。、外部選送培訓(xùn)， 有計(jì)劃地選送員工到行業(yè)及相關(guān)專業(yè)主管部 門進(jìn)行資格培訓(xùn)。第四章 檔案的建立與管理檔

15、案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分， 規(guī)范科學(xué) 的檔案管理能夠使我們充分了解世貿(mào)大樓設(shè)施設(shè)備的使用維修情況， 并為日常管理工作提供依據(jù)。 南京和平物業(yè)有一套完整的檔案管理方 案和管理制度，采用電腦存儲(chǔ)、原始檔案入庫保存并用的方式，將檔 案資料按不同性質(zhì)、類別、編號(hào)、造冊、分柜保管，以便日常管理中 查找調(diào)用。檔案、資料分類一覽表 表一大樓資料名稱資料內(nèi)容工程建筑A.規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文，用地文產(chǎn)權(quán)資料B.建筑許可證，投資許可證，開工許可證物業(yè)資料A.大樓基本資料；B.大樓附屬設(shè)施資料A.竣工圖一一總平面圖建筑、結(jié)構(gòu)、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙B.地質(zhì)勘察報(bào)告工C.工程合同及開工、竣工報(bào)

16、告D.工程預(yù)算程E圖紙會(huì)審記錄F.工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（含質(zhì)量事故處理記錄）技G.隱蔽工程驗(yàn)收簽證H.沉降觀察記錄術(shù)I .竣工驗(yàn)收證明書J.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書資K.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書L .水、電、衛(wèi)生器具，電梯等設(shè)備檢驗(yàn)合格證書料M砂漿、混凝土試壓報(bào)告N.供水的試壓報(bào)告O設(shè)備清單安裝調(diào)試記錄，使用注意事項(xiàng)說明，質(zhì)保書和保修單操作手冊等P有關(guān)工程基礎(chǔ)上的其他重要技術(shù)決定和文件表二物業(yè)管理資料名稱資料內(nèi)容行政文件A.政府部門文件、法規(guī)；B.物業(yè)公司文件；C.管理處規(guī)章制度、 業(yè)務(wù)記錄通知等文件。員工管理檔案A員工各人詳細(xì)資料；B.員工業(yè)績考核記錄；C.員工業(yè)務(wù)管理

17、檢杳記錄。培訓(xùn)檔案A各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄；B.培訓(xùn)結(jié)果考核及跟蹤記錄。設(shè)備管理A各類公共設(shè)施保養(yǎng)維修記錄；B.各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn) 行記錄；C.設(shè)備檢查記錄。維修服務(wù)A維修服務(wù)登記表；B.維修回訪記錄。保安管理記錄A.日常巡察記錄；B.交接記錄；C.車輛管理記錄；D.物資放行 目錄；E.緊急事件處理記錄；F.值班記錄。保潔A.滅殺記錄；B.衛(wèi)生檢杳考評(píng)記錄。.收費(fèi)管理檔案A.月收入明細(xì)表及匯總表；B.大樓管理處與外單位簽訂的各類 合同。投訴及處理記錄A.用戶投訴記錄；B投訴處理、回訪記錄。第五章 管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 世貿(mào)大樓物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作流程一、管理處整體運(yùn)作流程1、擬定管理方案

18、、規(guī)章制度、工作規(guī)程、準(zhǔn)備進(jìn)駐資料。2、物業(yè)接管與驗(yàn)收：內(nèi)部管理與監(jiān)督；大樓事務(wù)性工作；物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)；安全護(hù)衛(wèi)管理；交通車輛管理；清潔衛(wèi)生管理；特約服務(wù)。二、大樓物業(yè)驗(yàn)收與接管流程1、接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖，供 水、供氣、供電及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道 圖，電梯及機(jī)電說明書，合同，保險(xiǎn)協(xié)議，操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明 書及圖紙建筑物，構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 表。、抄水、電、氣表底數(shù)，輸入備案。、歸類整理保修項(xiàng)目期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重 大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙、填報(bào)書面移交手續(xù)，簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管三

19、、大樓管理處用戶報(bào)修、投訴處理流程1、來訪、電話、報(bào)修投訴；2、接待人員接待，填用戶報(bào)修、投訴記錄表； （對責(zé)任人開不合 格項(xiàng)報(bào)告）3、接待人員傳達(dá)給相關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行處理；4、責(zé)任人處理報(bào)修、投訴，完畢后將處理情況反饋給經(jīng)理；5、經(jīng)理進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄表；6 、整理匯總所有報(bào)修，投訴、回訪記錄，做好分析統(tǒng)計(jì)；7 、對投訴采取糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證。四、大樓設(shè)備緊急故障維修流程、運(yùn)行故障，申報(bào)維修；、設(shè)備維修單；、經(jīng)理審批并組織維修人員到現(xiàn)場維修重大基礎(chǔ)上報(bào)市電化教 育館審批監(jiān)督指導(dǎo)；、維修完畢檢驗(yàn)，運(yùn)行合格；、做好維修記錄；、歸檔保存。五、大樓保潔管理流程環(huán)境清潔衛(wèi)生每日工作規(guī)程1 、著裝

20、統(tǒng)一佩戴胸牌。2 、著裝整潔干凈，鈕扣按要求扣好，不得敞開外衣，挽袖或卷 起褲腳。、正常工作期間，每日早晨 6：30到崗，對群樓內(nèi)各樓道、電梯轎廂、群樓院落等進(jìn)行清掃、保潔， 7：30 結(jié)束。4、業(yè)主工作期間對公共區(qū)域進(jìn)行流動(dòng)保潔。5、業(yè)主下班后再次對公共區(qū)域進(jìn)行徹底保潔6 、管理處經(jīng)理每日對以下工作進(jìn)行巡檢、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 處理，并作好記錄。遇特殊情況，應(yīng)安排加班， 保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 物業(yè)管理清潔保障運(yùn)作規(guī)范衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)保持地面大理石無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。大廳內(nèi)的其他部位， 如柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿，椅子、沙發(fā)、 燈座 等，保持光亮、整潔，無灰塵。玻璃大門無手印及灰塵，

21、保持干凈、光亮、完好無損。樓房公共區(qū)域操作程序走道、茶水間對公共區(qū)域的走廊、通道進(jìn)行全面清掃。白天定時(shí)清掃走廊， 不停地循環(huán)依次推地坪， 保持地面干凈。用揩布擦灰，依次從左到右，由上到下。做好茶水間衛(wèi)生工作，保證地面的干燥、清潔。每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點(diǎn)；樓 面上不準(zhǔn)有垃圾過夜。扶梯用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。將扶手從上到下擦干凈。擋桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手 印。扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時(shí)撣凈。每個(gè)樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持于凈、整潔。電梯及電梯廳每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清 掃如梯門、轎箱四壁、梯內(nèi)鏡面、

22、天花板、照明燈具以及對地毯吸塵 等。對電梯廳的地坪進(jìn)行保潔，保持電梯干凈、整潔。業(yè)主下班后定期對電梯進(jìn)行清潔、 保養(yǎng)，包括對電梯門壁進(jìn)行 打蠟上光。定時(shí)更換地毯，必要時(shí)可增加更換次數(shù)。室外場地工作流程清掃地面的灰塵和垃圾。每星期進(jìn)行兩次大面積的沖洗 (星期六、星期天或 7：30 前掃 干凈，保證無積水。不停地循環(huán)地清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。所有垃圾集中到總垃圾箱里。保持室外場地的各類標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。保持室外場地上的下水道口干凈、暢通。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面保持清潔、光亮，無污跡、無水跡、無腳印。走道四角及蹋腳板保持于凈，無垃圾。茶水間保持清潔、 整齊，保證整個(gè)大樓所有部門的茶水

23、供應(yīng)， 保證飲用水的衛(wèi)生，注意安全用電，防止?fàn)C傷。樓面垃圾間內(nèi)垃圾箱放置整齊，把垃圾袋套在垃圾箱上；四 周無散積垃圾，無異味。墻面及走道設(shè)施、門框、通風(fēng)口、燈管，保持干凈，無積灰。安全扶梯臺(tái)階保持清潔，無污物、無垃圾；扶桿上保持光亮， 無積灰。保持電梯梯門光潔、明亮，轎箱及四壁地面干凈、整潔。室外場地的地面，做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑衛(wèi)生間該區(qū)域要求每日多次清掃， 每天第一次保潔工作必須在 6：30 前 做好。操作程序先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑。按順序擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面墻面要用清潔劑清潔。地面用拖把拖干，保持地面干燥、十凈。根據(jù)情況配備好卷筒紙和洗手液。噴灑適量空氣清

24、新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味檢查是否有遺漏處，不遺忘清潔工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生潔具做到清潔，無水漬、無頭發(fā)、無異味。墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無手印、無水漬。金屬器具保持光亮，無浮灰、無水漬、無銹斑。衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。停車場、車庫操作程序定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵、紙屑等垃圾。將墻面以及所有箱柜和器具外的灰塵撣掉。及時(shí)清除地下室進(jìn)出口處的垃圾，以避免下水道堵塞。經(jīng)常查看車庫內(nèi)的衛(wèi)生情況 不允許在車庫堆放物品及垃圾經(jīng)常用濕拖把拖去灰塵，保持場地清潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)保持車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品。保持地面無灰塵、無垃圾。玻

25、璃及不銹鋼操作程序工作前，準(zhǔn)備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔 劑、水桶、揩布等。用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面。用 刮窗器從上到下、從左到右， 及時(shí)將水刮下，然后用揩布把四周及地下 的水跡擦干。如遇玻璃表面較臟，在進(jìn)行第二步操作前，先用水涂在玻璃 上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。不銹鋼應(yīng)用絨布揩，并用不銹鋼光亮劑定期上光。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)玻璃無灰塵、無水漬，保持干凈、光亮；玻璃上的污跡、手印應(yīng)及時(shí)清除，保持清潔。要防止玻璃因清潔不當(dāng)而發(fā)毛。愛護(hù)清潔工具，注意保養(yǎng)，不得用損壞的工具擦洗玻璃。不銹鋼無灰塵、無水跡、無污漬、無手印。 金箔和紫銅的保潔金箔是指在建筑物與構(gòu)筑物及附件

26、表面貼上一層薄薄的黃金簿 片，其外型美觀， 但容易積灰， 保潔困難， 稍不留意就會(huì)被部分擦掉。 因此，在保潔時(shí)必須注意幾點(diǎn)：1、在小灰塵的情況下用上好的雞毛撣子輕輕撣幾次即可。2、在厚灰、油灰的情況下，用純水噴灑，并視情況可不擦或用 柔軟的絲絨布巾根據(jù)需要輕擦，或輕重結(jié)合擦去厚灰、油灰。3、在非要使用藥水才能保潔的情況下，一定要使用中性藥水， 要無腐蝕、無酸堿等。紫銅的保潔：使用中性藥水為最佳， 全能清潔劑稀釋一定要到位， 再用柔軟的布巾檫凈，最后使用銅亮劑。清潔衛(wèi)生管理程序職責(zé)1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審批（清潔綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ） 并擬定清潔 綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，和保潔質(zhì)量的日常檢查監(jiān)督。2 、保潔

27、員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的保潔工作。工作流序清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定（1）管理處經(jīng)理每年 1月 15日前根據(jù)物業(yè)管理合同中有關(guān)清潔衛(wèi) 生的規(guī)定和最新的訪問記錄總結(jié)中有關(guān)清潔衛(wèi)生方面的意見，擬定 清潔綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) （以下簡稱衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ） 或提出對其修改意 見，報(bào)公司審核。公司批準(zhǔn)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為管理處組織保潔工作和檢查保潔質(zhì) 量的依據(jù)。保潔工作安排(1) 管理處經(jīng)理考慮群樓內(nèi)各部分保潔工作量的大小，提出保潔 員配置方案并劃分各保潔員負(fù)責(zé)范圍，報(bào)公司審批后施行。(2) 保潔員聘用及管理按勞務(wù)工管理程序進(jìn)行。3、保潔員按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求和保潔綠化工作手冊規(guī)定進(jìn)行保 潔工作。4、保潔質(zhì)量的檢查監(jiān)督。(1) 保潔主

28、管正常工作日每天檢查保潔質(zhì)量，并保證對所有保潔 員的責(zé)任范圍在一周內(nèi)至少檢查一次， 檢查結(jié)果記錄于 保潔質(zhì)量巡 視記錄表，發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)要求責(zé)任保潔員處理。(2) 保潔主管每月初匯總上月保潔質(zhì)量巡視記錄表提交管理 處經(jīng)理閱批。管理處經(jīng)理每周至少一次檢查保潔質(zhì)量， 檢查結(jié)果記錄在保 潔質(zhì)量巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)通知保潔主管處理或直接要求 責(zé)任保潔員處理。5、管理處經(jīng)理每月分析匯總的保潔質(zhì)量巡視記錄表 ( 必要時(shí) 可統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析 ) ，對經(jīng)常發(fā)生的問 題，采取進(jìn)一步的措施。記錄保潔質(zhì)量巡視記錄表保存一年，大廳的日常保潔項(xiàng)目(1) 清掃地面及人口處腳墊。(2) 抹凈玻璃門

29、、玻璃幕和玻璃間格。抹凈各種家具擺設(shè)以及裝飾物。抹凈墻壁和墻壁上的裝飾物。抹凈標(biāo)志牌、服務(wù)臺(tái)。垃圾桶的清倒、抹凈。抹凈金屬柱身、扶手、架子等金屬飾物。保潔注意事項(xiàng)大廳入口區(qū)域應(yīng)派人清潔保養(yǎng)， 隨時(shí)擦除客人進(jìn)入時(shí)留下的腳 印和其他灰塵。大廳地面多為花崗巖、大理石、瓷磚、膠地板或地毯，應(yīng)根據(jù) 不同的建筑裝修材料，采取不同的清潔保養(yǎng)方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物，如柱身、扶手、標(biāo)志牌等，容 易受腐蝕，清潔保養(yǎng)時(shí)要選用專用清潔劑、保護(hù)劑，保養(yǎng)時(shí)注意不要 留劃痕。大廳公用部位的清潔，應(yīng)先清潔洗手間，安放衛(wèi)生紙，再清理 其他部位。垃圾收集處理規(guī)程垃圾的存放應(yīng)視情況分別設(shè)置垃圾桶、垃圾箱、字紙簍、集葉筐等

30、臨時(shí)存放垃圾的容器。但需注意：1、存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。2、存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場所。3、存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。4、有些場所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。5、存放容器及存放容器周圍 （地面、墻壁 ）要保持清潔： 垃圾收集清運(yùn)的操作程序1、及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好， 并選擇適宜的通道和時(shí)間。2、在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。3、要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。4、要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾問的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛 蟲。5、配合做好清運(yùn)垃圾工作。 玻璃門、窗、鏡面清潔作業(yè)程序一、先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢

31、。二、將玻璃清潔劑按 1：5 加入清水稀釋。三、把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛?玻璃頂端，從上往下垂直刮。四、除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。五、一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí)，可以將削橫向移六、用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。七、最后用拖把抹凈地向上的污水。八、清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。安全護(hù)衛(wèi)部分管理運(yùn)行方案 世貿(mào)大樓群樓的安全保衛(wèi)實(shí)施全天候封閉式管理，安全護(hù)衛(wèi)員24 小時(shí)值班。人防、物防、技防相結(jié)合，各崗位安全護(hù)衛(wèi)人員盡忠職守、各司其職，力爭給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的辦公環(huán)境。一、人員配備我公司配備有專職安全護(hù)衛(wèi)人員， 均接受過專業(yè)保

32、安培訓(xùn)， 持證 上崗，身體素質(zhì)好，政治作風(fēng)優(yōu)良，有多年豐富的安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)。世貿(mào)大樓群樓部分的物業(yè)管理處擬配備專職安全護(hù)衛(wèi)員。分門崗、巡邏崗、監(jiān)控人員、車管員等。二、人員分布及工作范圍1、門崗護(hù)衛(wèi)：門衛(wèi)室 24 小時(shí)值班，負(fù)責(zé)人員、車輛進(jìn)出大門，信件收發(fā)、來訪人員登記及大門口區(qū)域安全保衛(wèi)工作。2、監(jiān)控值班：負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行、監(jiān)控發(fā)現(xiàn)不可疑情況或接 到報(bào)警時(shí)及時(shí)妥善處理。3、巡邏護(hù)衛(wèi)： 24 小時(shí)不定時(shí)在管理區(qū)域內(nèi)巡邏，對區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)，及時(shí)阻止不安全、不文明的現(xiàn)象，對可疑人員進(jìn)行盤查及接受業(yè)主的求助、報(bào)警。4、車管員：引導(dǎo)進(jìn)入?yún)^(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛有序停放和指導(dǎo)自行車有 序停放。三、各項(xiàng)

33、管理規(guī)程治安保衛(wèi)管理規(guī)程1、物業(yè)管理處設(shè)專職安全護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行管理， 區(qū)域范圍內(nèi) 24 小 時(shí)有安全護(hù)衛(wèi)進(jìn)行巡視，大門口門衛(wèi)室有專人負(fù)責(zé)。2、門衛(wèi)安全護(hù)衛(wèi)對于外來人員有權(quán)詢問要求出示有效證件并來 訪登記， 對于可疑人員將拒絕進(jìn)入， 如情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安機(jī)關(guān)處 理。消防管理規(guī)程1、管理區(qū)域范圍內(nèi)禁止堆放易燃、易爆危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁未經(jīng)同意 生明火、燃放煙花爆竹。、請注意加強(qiáng)防火宣傳意識(shí)，自覺保護(hù)各種消防設(shè)施、設(shè)備。 嚴(yán)禁損壞消防箱、 消防龍頭等設(shè)備。 未發(fā)現(xiàn)火情任何人不得動(dòng)用消防 器材及手動(dòng)報(bào)警器。、配備滅火器，物管處配有滅火器材分布圖。壓力器每半年檢 查一次壓力指數(shù)、指針低于綠區(qū)的應(yīng)重新灌裝，并做好

34、檢查記錄。、為保障業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全，在使用電力、煤氣、供水等 設(shè)備完畢后關(guān)閉閥門以防止意外。、消防通道應(yīng)保持暢通，不得上鎖、堵塞及停放車輛。車輛交通管理規(guī)程1、為保護(hù)全體業(yè)主及工作秩序，一切車輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域內(nèi)需按照指定地點(diǎn)停放，積極配合管理。、自行車進(jìn)入物業(yè)區(qū)域后不得騎行，請統(tǒng)一推行到指定區(qū)域停 放。、外單位機(jī)動(dòng)車原則上不得進(jìn)入管理區(qū)域，業(yè)主的車輛需在車 管員指導(dǎo)下有序停放。、機(jī)動(dòng)車進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)禁止鳴號(hào)，限速 15公里/ 小時(shí)。、載有易燃、易爆危險(xiǎn)品車輛、大噸位載重車輛及出租汽車禁 止進(jìn)入。、車輛進(jìn)出時(shí)小心駕駛，注意觀察，避免損壞他人車輛及公用 設(shè)施。、施工車輛及大件物品運(yùn)輸車輛進(jìn)出管理

35、區(qū)域請?zhí)崆巴ㄖ飿I(yè) 管理處。物品出門應(yīng)持業(yè)主的出門證。車輛停放管理規(guī)程1、所有車輛按指定地點(diǎn)停放。2 、車管員必須認(rèn)真執(zhí)行停車場管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)， 保證車輛安全，維護(hù)好車輛的停放秩序。3、車輛進(jìn)場后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞通 道，車管員認(rèn)真核查車鎖、車牌號(hào)，避免業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。4、車管員對收容業(yè)主未鎖車輛、 遺失物品統(tǒng)一交門衛(wèi)登記保存，由業(yè)主憑相關(guān)證件領(lǐng)取5、車輛安全管理員值班期間發(fā)現(xiàn)可疑人員， 立即報(bào)告上級(jí)主管， 并注意其事態(tài)發(fā)展， 交接班時(shí)叮囑接班人注意， 并記錄在交接登記薄 上，同時(shí)將其它需要注意的事項(xiàng)記錄在登記薄上以備查。監(jiān)控室管理監(jiān)控室是掌握區(qū)域內(nèi)安全動(dòng)態(tài)，

36、 設(shè)備運(yùn)行控制工作指揮中心， 其 管理十分重要，特制訂如下制度：1、監(jiān)控室是最核心部位，閑人不得進(jìn)入。2、監(jiān)控室實(shí)行定時(shí)值班，設(shè)備專人操作，值班人員不得擅離職 守。3、保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，設(shè)備無塵、保養(yǎng)完好無損。4、監(jiān)控室值班人員應(yīng)詳細(xì)填寫值班時(shí)的原始記錄，存檔備案。5、隨時(shí)檢查各類信號(hào)是否正常，并作記錄。如有報(bào)警立即通知 安全護(hù)衛(wèi)以最快速度核查報(bào)警真?zhèn)尾㈦S時(shí)與監(jiān)控室聯(lián)系， 以便隨時(shí)調(diào) 度，合理處理。6、監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)處于自動(dòng)位置，每季作一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢 查以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。7、遇真實(shí)報(bào)警時(shí)控制室人員應(yīng)立即通知管理處經(jīng)理及業(yè)主相關(guān)部 門人員到現(xiàn)場處理， 并時(shí)刻監(jiān)控管理區(qū)域內(nèi)的各部位

37、呼叫， 組織協(xié)調(diào) 各方面的配合。8、如警情較大，應(yīng)立即與“ 120， 119”等聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)通報(bào)情況， 求援，事后總結(jié)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。9、定期對每種信號(hào)、報(bào)警做累計(jì)從中分析，總結(jié)不足，不斷改 善系統(tǒng)工作態(tài)勢，合理安排管理人員工作崗位，加強(qiáng)管理工作。郵件收發(fā)管理規(guī)程1、郵局投遞的私人信件、包裹等郵件由門崗安全護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)收取 并在門口黑板公布收件人姓名，收件人憑相關(guān)證件領(lǐng)取。2、業(yè)主各辦公室的報(bào)刊、雜志、公務(wù)信函接收后由巡邏安全護(hù) 衛(wèi)送至各相關(guān)科室或由專人領(lǐng)取。3、快件、特快專遞、郵件通知單等，需給郵局辦理簽收的郵件， 安全護(hù)衛(wèi)認(rèn)真填寫掛號(hào)信件登記表及時(shí)通知各處室，并讓收件人 簽字。3、對地址不明或人名不

38、清的郵件要認(rèn)真核對確定無誤后及時(shí)退 回郵局。4 、業(yè)主需要外寄的信函，請寫明地址貼足郵資后送至門衛(wèi)室、 門崗護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)與送信郵遞員聯(lián)系交遞。施工管理規(guī)程1、施工單位在進(jìn)場前到物管處辦理登記備案手續(xù)，辦理相關(guān)人 員、車輛出入證。2、施工人員不得在辦公區(qū)域內(nèi)無故逗留。干擾正常辦公秩序的 由物管處移交有關(guān)部門處理。3 、施工單位如需夜間加班、材料垃圾進(jìn)出等須提前書面通知物 管處。4、施工單位未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得在正常辦公期間施工而產(chǎn) 生噪音影響正常辦公秩序。應(yīng)急處理預(yù)案為確保在發(fā)生應(yīng)急事件和異常情況能迅速、 正確、果斷得到處理， 保護(hù)業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)的安全，特制定以下預(yù)案。1、火警處理預(yù)案 發(fā)生火

39、警區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作程序：接警后應(yīng)立即到火警現(xiàn)場仔細(xì)觀察，準(zhǔn)確作出判斷。若火情沒漫延趨勢，屬初起之火，應(yīng)立即用滅火器撲滅。若火情有漫延趨勢，立即報(bào)告管理處經(jīng)理，請求支援，同時(shí)參與撲救。應(yīng)本著“先人員、后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場后，負(fù)責(zé)協(xié)助消防隊(duì)工作，疏導(dǎo)現(xiàn)場，保 障器材供應(yīng)。確定疏散路線，引導(dǎo)全體業(yè)主有秩序地疏散至安全區(qū)域。 監(jiān)控值班工作程序撥打“ 119”電話報(bào)警。b）用組織人員疏散。c）立即通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場撲救。d）報(bào)告管理處經(jīng)理及業(yè)主相關(guān)部門。管理處經(jīng)理工作程序a）趕赴火災(zāi)現(xiàn)場參與火災(zāi)撲救及組織人員疏散、搶運(yùn)物品。b）調(diào)動(dòng)所有力量趕到火災(zāi)現(xiàn)場。c）撲救完畢組織有關(guān)部門查明原因，查明

40、損失。d）做好事故記錄，分析著火原因并寫出書面報(bào)告，報(bào)業(yè)主。門崗護(hù)衛(wèi)工作程序a）維護(hù)好本轄區(qū)的秩序，配合人員疏散工作。b）禁止人員及車輛的進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)（除消防隊(duì)員、消防車）： 并確保消防車道的暢通。滅火器的選用a）電器11b）液化氣一干粉2、盜竊、匪警事件應(yīng)急處理預(yù)案護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）外單位人員公開使用暴力或其它手 段，強(qiáng)行索取財(cái)物或威脅人身安全的犯罪行為時(shí)， 要切實(shí)履行護(hù) 衛(wèi)職責(zé)，迅速制止犯罪。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即呼叫支援巡邏人員及靠近發(fā)案現(xiàn)場的護(hù)衛(wèi)聽到呼叫后，立即趕到現(xiàn)場 支援，犯罪分子擒獲后，由物業(yè)管理處送公安部門處理。若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不

41、上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、 相貌、身體特征、交通工具特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處經(jīng)理，重大案 件要即撥“ 110”電話報(bào)警。有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶動(dòng)現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人 不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等， 不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前， 護(hù)衛(wèi)不得離開。記錄當(dāng)事人及目擊證人所提供的所有情況，記錄搶（盜）物 品及價(jià)值，詢問當(dāng)事人是否有何線索，懷疑對象等情況。若是運(yùn)動(dòng)過程作案，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工 具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放入塑料袋內(nèi)妥善保存。交由 公安機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品 上。當(dāng)事

42、人或現(xiàn)場如有人員受傷，應(yīng)先作處理，傷勢較重應(yīng)盡快 送醫(yī)院搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。管理處經(jīng)理做好現(xiàn)場記錄，并書面報(bào)告業(yè)主。3、斗毆事件處理預(yù)案執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、 接到舉報(bào)管理區(qū)域內(nèi)的爭吵、 斗毆的現(xiàn)象時(shí)要及時(shí)趕赴現(xiàn)場加以制止。制止原則勸阻雙方住手、住口。爭吵或斗毆的雙方或一方遠(yuǎn)離現(xiàn)場。持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方。有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。 迅速報(bào)告管理處經(jīng)理并出面勸阻，勸阻時(shí)若個(gè)人力量單薄，應(yīng) 請求支援。不聽勸阻并造成后果的，物管處交有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)處 理。4、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理預(yù)案 安全護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)加強(qiáng)對該人的監(jiān)督，一旦

43、發(fā)現(xiàn) 有可疑行動(dòng)，立即制止。巡邏執(zhí)勤若在辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)加強(qiáng)詢查，必 要時(shí)帶到物管處進(jìn)一步審查。停車場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員，要對其進(jìn)行詢查，無正當(dāng)理由者， 勸其離開現(xiàn)場，確有嫌疑行為帶到物管處進(jìn)一步審查。對夜班護(hù)衛(wèi)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送派出 所審查。5、對不服從管理事件的處理強(qiáng)行進(jìn)入大門不愿出示證件處理a) 要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，耐心說服，做到以理服人b) 發(fā)生糾紛，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若社會(huì)上閑雜人員故意擾亂、不聽勸阻，情節(jié)嚴(yán)重者， 打電話報(bào)“ 110”處理。車輛亂停亂放的處理a) 發(fā)現(xiàn)亂停放車輛，車管員及護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)及時(shí)阻止，引導(dǎo)其停放在指定位置。b) 糾

44、正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，做到以理服人。對于不聽勸阻仍然亂停亂放的車輛，報(bào)告管理處經(jīng)理出面處 理。對打罵執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)及車管員。 蠻橫無理的人， 記下其車牌號(hào)碼， 請有關(guān)部門處理。6、觸電事故的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有人員觸電后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，應(yīng)用絕緣的東西 把線頭或人拉開。立即進(jìn)行人工急救，并撥打“ 120”急救電話。7、突發(fā)性水浸事故處理 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)(或接報(bào))水浸事件，應(yīng)立即找出水的來源， 檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)水閥，下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。觀察現(xiàn)場附近的電擎，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸 漏電傷人。8、停水停電處理預(yù)案 發(fā)生突然停水停電

45、情況， 設(shè)備管理員在切斷水源和相應(yīng)的電源 回路閥門后立即奔赴現(xiàn)場。如有應(yīng)急電源應(yīng)立即啟動(dòng)，確保教學(xué)和辦公的正常進(jìn)行。 排除故障原因，如不能及時(shí)解決應(yīng)通知相關(guān)部門請求給予解 決。安全護(hù)衛(wèi)儀容、儀表要求及規(guī)范用語1、著裝 統(tǒng)一著服，佩帶胸牌。 著裝應(yīng)干凈整齊。紐扣按要求扣好，不得敞開外衣，挽袖或 卷起褲腳。非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開 校區(qū)。2、行為舉止 上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、歪戴帽、穿拖鞋或赤腳。 頭發(fā)整潔。精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得東倒西歪，前傾后靠。不袖手，插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙，吃零食 不得哼歌曲、吹口哨，不得

46、隨地吐痰，亂丟雜物。3、服務(wù)用語a: 對來訪人員應(yīng)說“您好，請問您找誰？”“請您出示證件”！b: 對違章行車者應(yīng)說： “對不起，這是單行路線，請您按規(guī)定方向行駛” 。 “謝謝您合作 ! ”c: 對違章停車者說：“對不起，這里不可以停車，請您將車停在 ”“謝謝合作 ! ”d: 對校園、道路內(nèi)閑雜人員等應(yīng)說： “您好，為確保您的安全，請您不要在此。 ” “多謝您的合作 ! ”各部門崗位職責(zé)安全保衛(wèi)部崗位職責(zé)1、建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度，并督促、檢查各項(xiàng)制度落實(shí)情 況。2、根據(jù)“預(yù)防為主”的安全保衛(wèi)工作方針，搞好管理區(qū)域內(nèi)的 安全防范工作，防止各類案件的發(fā)生。3、貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的方針，搞

47、好消防的安全工作， 防止火災(zāi)的發(fā)生。4、以各要害部門為重點(diǎn)，采取切實(shí)可行的措施，防止安全事故 的發(fā)生。5、做好本部門員工的法制教育和安全教育， 提高全員安全意識(shí)6、負(fù)責(zé)對發(fā)生在管理區(qū)域周邊有業(yè)主參與的各類安全事故和治 安刑事案件的應(yīng)急處理，并組織人員調(diào)查或配合公安機(jī)關(guān)開展工作。安全護(hù)衛(wèi)主管崗位職責(zé)1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，提高管理藝術(shù)。具有崇尚不 懈的敬業(yè)精神，廉潔自律，盡忠職守。2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)消防工作的安排、落實(shí)。統(tǒng)一對門衛(wèi)， 巡邏員的管理，準(zhǔn)確傳達(dá)管理處的工作安排。3、主持召開本部人員會(huì)議，制定人員考核標(biāo)準(zhǔn)，并按月對本部 門人員的工作情況進(jìn)行檢查和考核。4、向管理處經(jīng)理提交月

48、度、年度工作總結(jié)，真實(shí)及時(shí)向經(jīng)理反 映管理工作中出現(xiàn)、存在的問題。對內(nèi)檢中的不合格項(xiàng)及時(shí)填寫不 合格服務(wù)報(bào)告，提出整改措施，對工作中不稱職者上報(bào)處理。5、與所轄地派出所保持密切聯(lián)系，定期組織部門的有關(guān)人員進(jìn) 行培訓(xùn)。6、督導(dǎo)本部門人員的日常工作，對每日各班次安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn) 行檢查，將檢查結(jié)果如實(shí)作工作日志。7、檢查每日值班記錄，并填寫意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。門崗護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。服從 管理認(rèn)真完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。2、堅(jiān)守本職崗位，做到按時(shí)到崗，不隨意缺崗，如遇緊急事件 需要請假，須提前向管理處經(jīng)理提出申請，并經(jīng)批準(zhǔn)同意。3、熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的

49、情況，對小商小販、推銷員及其他閑 雜往來人員禁止其進(jìn)入。4、嚴(yán)格車輛出入。重型車輛及裝有易燃、易爆或有污染物的車 輛及出租汽車不允許進(jìn)入校區(qū)。5、值班期間做到不與外人閑聊，對人態(tài)度和藹，認(rèn)真做好值班 記錄，交接班記錄，發(fā)生問題能及時(shí)處理， 并及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。6、維護(hù)值班室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，按照安全護(hù)衛(wèi)儀容儀表要求統(tǒng) 一著裝佩帶胸卡，扎武裝帶，注重儀表和服飾的整潔。7、嚴(yán)格自身勞動(dòng)紀(jì)律文明執(zhí)法，認(rèn)真履行工作職責(zé)，因工作責(zé) 任心不強(qiáng)，給公司聲譽(yù)造成不良影響者，視情節(jié)按照相關(guān)條例， 予以 嚴(yán)肅處理。巡邏護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，服從 管理，認(rèn)真完成上級(jí)部署的各項(xiàng)

50、工作。2、值班期間按照規(guī)定執(zhí)行巡邏任務(wù)，維持治安秩序，巡查時(shí)注 意各公共部位、設(shè)備的完好情況，做好各項(xiàng)記錄。3、巡邏中應(yīng)提高警惕，對每個(gè)路段、每個(gè)角落都應(yīng)認(rèn)真巡視， 發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人主動(dòng)上前盤問； 遇到業(yè)主的合理請求， 在不影響工 作的前提下應(yīng)熱情提供幫助。4、巡邏中發(fā)現(xiàn)違章停車、違規(guī)施工等意外事件應(yīng)按照相關(guān)管理 規(guī)定妥善處理。 匪警、火警等重大情況應(yīng)向管理處經(jīng)理及有關(guān)部門及 時(shí)匯報(bào)。5、統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，注重儀表、服飾的整潔。6、嚴(yán)格自身勞動(dòng)紀(jì)律文明執(zhí)法，認(rèn)真履行工作職責(zé)，因工作責(zé) 任心不強(qiáng)，給公司聲譽(yù)造成不良影響者，視情節(jié)按照相關(guān)條例， 予以 嚴(yán)肅處理。車管員崗位職責(zé)1、熟悉本崗位任務(wù)和

51、工作程序，接受管理處經(jīng)理及學(xué)校相關(guān)部 門的督察。2、負(fù)責(zé)非機(jī)動(dòng)車的管理，引導(dǎo)自行車排放有序，確保車輛停放 整齊。3、引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車的停放，對違反規(guī)定亂停亂放、超速行駛、高音 鳴叫的車輛及時(shí)糾正。4、維護(hù)停車場（棚）設(shè)施、設(shè)備的完好和場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。5、對停車場（棚）加強(qiáng)巡視，確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)避免損失。6、做好工作記錄和交接班記錄。7、統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，注重儀表、服飾的整潔8、嚴(yán)格自身勞動(dòng)紀(jì)律文明執(zhí)法，認(rèn)真履行工作職責(zé)，因工作責(zé) 任心不強(qiáng)，給公司聲譽(yù)造成不良影響者，視情節(jié)按照相關(guān)條例， 予以 嚴(yán)肅處理。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的檢測、運(yùn)行操作。2、負(fù)責(zé)突發(fā)警報(bào)的接報(bào)迅速準(zhǔn)確通知有關(guān)人員。3、負(fù)

52、責(zé)監(jiān)控值班室及儀器設(shè)備的保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生工作。4、負(fù)責(zé)突發(fā)警報(bào)時(shí)的現(xiàn)場疏散、廣播、通訊聯(lián)絡(luò)工作。5、做好工作記錄和交接班記錄。6、統(tǒng)一著裝。7、嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律六、大樓應(yīng)急事件處理流程1、監(jiān)控人員接警確認(rèn)；2、安全護(hù)衛(wèi)人員現(xiàn)場查看，是否誤報(bào)；3、否： 要進(jìn)行原因分析、記錄、總結(jié)、匯報(bào)；是： 屬那類報(bào)警；4、系統(tǒng)故障檢測維修更換零部件記錄故障排除確認(rèn)后工作匯 報(bào)；5、屬火警火災(zāi)情輕，由護(hù)衛(wèi)人員自行處理；災(zāi)情嚴(yán)重，報(bào)火警 119，通知安保負(fù)責(zé)人及管理處經(jīng)理；組織人員疏散，進(jìn)行安全保護(hù)；組織護(hù)衛(wèi)人員趕到現(xiàn)場滅火；切斷電源，如有可能轉(zhuǎn)換事故電源；檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng) 其它消防

53、設(shè)施；監(jiān)測火勢情況，堅(jiān)守消防中心崗位；火災(zāi)現(xiàn)場， 做好災(zāi)情記錄追究火災(zāi)責(zé)任人，向有關(guān)部門匯報(bào)第二節(jié) 世貿(mào)大樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、大樓建筑、裝潢的修繕管理、外觀完好、整潔，無礙市容和觀瞻現(xiàn)象；、出入口、通道及功能區(qū)域有明顯標(biāo)志、指示；、無違規(guī)亂搭建現(xiàn)象，室內(nèi)無違章裝修；、建筑結(jié)構(gòu)保護(hù)，外觀統(tǒng)一管理；、零修、急修及時(shí)率100%合格率99%二、大樓設(shè)備設(shè)施管理1、所有設(shè)備設(shè)施、圖紙資料檔案齊全、管理完善、交接手續(xù)齊 備；2、設(shè)施設(shè)備完好率100%運(yùn)行正常，設(shè)備管理、保養(yǎng)檢修制度 完備；3、配電房嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理；4、 消防監(jiān)控控制中心及消防系統(tǒng)設(shè)備可隨時(shí)啟用，并制定有突 發(fā)性火災(zāi)應(yīng)急方案

54、，緊急疏散指示明顯道路暢通。5、對供水蓄水設(shè)備按規(guī)定清洗、消毒，無二次污染，水質(zhì)每年 送檢達(dá)標(biāo)供水排污系統(tǒng)暢通，無堵塞漫溢現(xiàn)象。6、照明系統(tǒng)外觀整潔無缺損松落，光源完好率、維修及時(shí)率100%三、管理標(biāo)準(zhǔn)承諾管理內(nèi)容管理要求管理指標(biāo)及措施設(shè)備配電房嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 管理。嚴(yán)格上崗證制度、值班制度、檢 查制度、巡查制度并做好記錄，確保 正常供電，萬無一失。弱電系統(tǒng)，狀態(tài)良好，設(shè)備整潔、標(biāo)識(shí)明顯，維修及時(shí)率 99%以上，維修合格率100%建立嚴(yán)格的修繕制度，設(shè)立12小時(shí)報(bào)修服務(wù)。設(shè)施 管 理消防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備可隨時(shí)啟 用，并制定有突發(fā)性火災(zāi)應(yīng)急方 案。每季度對消防設(shè)備進(jìn)行測試，須知好記錄，每年針對應(yīng)

55、急方案進(jìn)行一 次消防演習(xí)，平時(shí)注意巡查，出現(xiàn)異 常情況及時(shí)處理。對供水、蓄水設(shè)備、設(shè)施按規(guī) 定清洗、消毒，無二次污染，水質(zhì) 定期檢驗(yàn)合格，排水、排污系統(tǒng)通 暢，無堵塞漫溢現(xiàn)象。建立嚴(yán)格的供水、 蓄水設(shè)備、設(shè) 施清洗、消毒制度，嚴(yán)格按規(guī)定每年 至少清洗一次、消毒一次，對水質(zhì)送 驗(yàn)；落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)， 實(shí)行巡查 制度，做好記錄，確保排水、排污暢 通。照明系統(tǒng)外觀整潔，無缺損、 松落，光源完好率，維修及時(shí)率達(dá)100%建立嚴(yán)格巡查制度，采購合格產(chǎn) 品，及時(shí)更換已損壞的照明燈具， 并 做好記錄。交車 通輛 道管 路理道路暢通，路面、路牙完好， 有交通標(biāo)志。設(shè)立檢查人，定期對路面、路牙 進(jìn)行修補(bǔ)，保證交

56、通標(biāo)志醒目、整潔。機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車分區(qū)有序停 放，無亂停、亂放現(xiàn)象。根據(jù)不同車型按區(qū)域進(jìn)行停放， 確保無亂停、亂放現(xiàn)象。安 全 護(hù) 衛(wèi) 管 理垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清，保證 室外公共場地?zé)o紙屑、煙頭等雜 物。保潔做到疋人、疋時(shí)、疋責(zé)任， 嚴(yán)格檢查考核制度，確保辦公區(qū)域和 室外停車場環(huán)境清潔、整潔。大樓區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)安全護(hù) 衛(wèi)、人防、機(jī)防、監(jiān)控、巡視值班 相配合。落實(shí)責(zé)任人，合理安排人員，制 定嚴(yán)格的規(guī)章制度，明確責(zé)任，確保 辦公樓安全。安全護(hù)衛(wèi)人員，著裝整齊，標(biāo) 志明顯，熟悉環(huán)境，文明護(hù)衛(wèi)。制定嚴(yán)格崗位、工作規(guī)范，禮貌 接待來訪辦事人員，并不斷加強(qiáng)培 訓(xùn)。管理處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范 措施制度，應(yīng)急安全處理措施。制定嚴(yán)格的安全防范措施， 并制 定盜竊應(yīng)急處理措施。建筑管 理大樓外觀完好、整潔，無礙市 容和觀瞻現(xiàn)象。落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡邏制度，確 保外觀完好、整潔。大樓建筑完好率在 99%以上。建立嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度， 按計(jì) 劃養(yǎng)護(hù)、建檔記錄，確保辦公樓建筑 完好。大樓零修、急修及時(shí)率100%以上，維修合格率 99%建立嚴(yán)格的修繕制度，設(shè)立 24 小時(shí)報(bào)修，及時(shí)完成報(bào)