基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測試題

1、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)您的姓名： 填空題 *_以下銷戶流程說法正確的是？ *如果套餐費(fèi)計(jì)費(fèi)方式為按日，預(yù)銷戶當(dāng)月的套餐費(fèi)仍要收取全月的(正確答案)預(yù)銷30天后直接進(jìn)行銷號(hào)(正確答案)賬戶余額多的費(fèi)用如是現(xiàn)金繳納部分可轉(zhuǎn)移至省內(nèi)移動(dòng)號(hào)碼賬戶中(正確答案)預(yù)銷戶后還可以重新使用該號(hào)碼(正確答案)客戶要求告知來電次數(shù)，話務(wù)員是否允許告知 單選題 *不允許,重點(diǎn)引導(dǎo)處理當(dāng)前問題(正確答案)允許無業(yè)務(wù)咨詢或投訴，且全是不文明用語的情況，客服正確的處理方式是？ 單選題 *直接轉(zhuǎn)騷擾掛機(jī)先生/女士，您的言辭讓我們很難為您提供服務(wù)了，如無具體問題我們將停止此次服務(wù)，累計(jì)使用兩遍服務(wù)用語勸說，若客戶仍繼續(xù)使用極不文明用語，客

2、服代表可轉(zhuǎn)騷擾掛機(jī)。(正確答案)轉(zhuǎn)專席前需要征得客戶同意，不允許直接轉(zhuǎn)接，此說法是否正確 單選題 *正確(正確答案)錯(cuò)誤以下哪些屬于服務(wù)溝通中嚴(yán)禁出現(xiàn)的服務(wù)禁語 *我不是已經(jīng)給您說了嗎？(正確答案)這個(gè)我也不確定，你可以去營業(yè)廳問問(正確答案)我們也沒有辦法，這是流程規(guī)程規(guī)定必須要執(zhí)行(正確答案)我非常能理解你的難處 ，您的問題我會(huì)幫您反饋進(jìn)一步處理PIN碼和PUK碼分別是多少位數(shù) PIN碼的初始密碼一般為（） 單選題 *2，4，12344，8，1234(正確答案)4，4，23458，8，2345詢問本機(jī)號(hào)碼姓名，可以核對(duì)，不可以告知，如客戶提供姓名錯(cuò)誤，可以合理提醒用戶姓氏，此說法是否正確？

3、 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶投訴問題，需派單處理，但客戶不肯掛機(jī)，堅(jiān)持要求在電話中立即解決，正確的處理方式是？ 單選題 *您好，您反映的問題我處已記錄并已提交至相關(guān)部門查詢處理，請(qǐng)您放心，查詢過后會(huì)盡快與您聯(lián)系。在此期間給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解，再見。如按口徑講完后客戶同意，按正常流程處理；如客戶仍堅(jiān)持不肯掛機(jī)，請(qǐng)?jiān)谧陨矸?wù)質(zhì)量無問題的前提下講完兩遍服務(wù)用語后掛機(jī)。掛機(jī)后提交工單至處理部門，并告知班長電話聯(lián)系投訴處理部門催辦。(正確答案)1：您好，請(qǐng)問您有移動(dòng)業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如無具體咨詢問題，我們將停止此次服務(wù)，謝謝配合！他機(jī)有密碼可告知用戶寬帶地址 單選題 *正確錯(cuò)誤(正確答案)他機(jī)來電無

4、密碼，以下哪些信息可以直接提供給客戶？ 單選題 *號(hào)碼歸屬地(正確答案)話費(fèi)余額機(jī)主姓名他機(jī)前期投訴情況如查詢的業(yè)務(wù)需要長時(shí)間核實(shí),話務(wù)員必須要在（）秒之內(nèi)回應(yīng)客戶，切忌長時(shí)間自行查詢業(yè)務(wù)或與他人溝通冷落客戶，避免客戶不好感知 單選題 *102030(正確答案)要求報(bào)出并逐個(gè)解釋當(dāng)?shù)厮袪I銷活動(dòng)、套餐等的客戶，正確的處理口徑是？ 單選題 *1：您好，請(qǐng)問您有移動(dòng)業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如無具體咨詢問題，我們將停止此次服務(wù)，謝謝配合！您好，我將目前的熱點(diǎn)營銷案（適合您的套餐）推薦給您，您看可以嗎？（如客戶不接受，詢問客戶具體咨詢哪方面的營銷案/套餐。）先按建議口徑勸說客戶正常咨詢，在無效的情況下 客服代

5、表按口徑：您好，如無其它業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝配合！說完兩遍仍無效后客服代表可掛機(jī)。(正確答案)關(guān)于移動(dòng)的服務(wù)金十字有哪一些？ *您好(正確答案)對(duì)不起(正確答案)請(qǐng)(正確答案)謝謝(正確答案)小B在接聽完用戶電話時(shí)想要確認(rèn)用戶是否還有其他需求，正確的話術(shù)是？ 單選題 *祝您生活愉快，再見！請(qǐng)問還有什么可以幫您？(正確答案)現(xiàn)在我這邊還有什么可以幫您？客服小D在接通用戶電話時(shí)用戶一直在使用方言，請(qǐng)問小D應(yīng)該用怎樣的話術(shù)溝通比較合適呢？ 單選題 *您好，我聽不懂，您能說下普通話嗎？你能說下普通話嗎？我們這里是普通臺(tái)席很抱歉，我們是普通話服務(wù)臺(tái)席，聽不太懂您的方言，能麻煩您使用普通話嗎？(正確答案

6、)推電子發(fā)票時(shí)是否可以主動(dòng)告知用戶姓名 單選題 *可以不可以(正確答案)合賬消費(fèi)號(hào)碼直接可以告知客戶姓名叫什么 單選題 *可以不可以(正確答案)每月2日話費(fèi)出賬后可以獲取上月月賬單發(fā)票 單選題 *正確(正確答案)錯(cuò)誤過戶是否可以跨地市辦理 單選題 *可以不可以(正確答案)他機(jī)號(hào)碼是否可以進(jìn)行身份驗(yàn)證辦理密碼重置？ 單選題 *不可以(正確答案)可以新版賬單中最低消費(fèi)補(bǔ)收費(fèi)用計(jì)算在什么科目里面？ 單選題 *套餐及固定費(fèi)增值業(yè)務(wù)費(fèi)代收業(yè)務(wù)費(fèi)其他費(fèi)用(正確答案)詢問本機(jī)號(hào)碼姓名，可以核對(duì)，不可以告知，如客戶提供姓名錯(cuò)誤，可以合理提醒用戶姓氏，此說法是否正確？ 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)過戶業(yè)務(wù)需要在（

7、）渠道辦理 *自辦廳(正確答案)合作廳敏感營業(yè)廳(正確答案)賬務(wù)預(yù)銷戶只要繳清欠費(fèi)就能恢復(fù),無需去營業(yè)廳申請(qǐng)?zhí)幚?，以上說法是否正確？ 單選題 *正確錯(cuò)誤(正確答案)新版賬單中寬帶及互聯(lián)網(wǎng)電視費(fèi)用計(jì)算什么科目里面？ 單選題 *套餐及固定費(fèi)增值業(yè)務(wù)費(fèi)(正確答案)代收業(yè)務(wù)費(fèi)其他費(fèi)用用戶辦理過戶后，當(dāng)月發(fā)票會(huì)顯示在？ 單選題 *新客戶上(正確答案)老客戶上代辦補(bǔ)卡的流程（） *戶主本人與代辦人雙方身份證件(正確答案)戶主本人簽訂的委托書(正確答案)戶主本人手持身份證及委托書拍照照片(正確答案)詳單可查詢近（）個(gè)月（含當(dāng)月） 單選題 *67(正確答案)跨區(qū)補(bǔ)卡72小時(shí)之內(nèi)不能辦理查詢?cè)攩?、積分兌換、話費(fèi)

8、支付、過戶等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù) 單選題 *正確(正確答案)錯(cuò)誤以下哪些證件可以作為有效證件辦理入網(wǎng)？ *二代身份證(正確答案)臨時(shí)身份證戶口軍人/武警身份證(正確答案)外國公民護(hù)照或永久居留身份證(正確答案)三星用戶在當(dāng)?shù)匮a(bǔ)卡會(huì)收取 （）元費(fèi)用，異地補(bǔ)卡會(huì)收?。ǎ┰M(fèi)用 *免費(fèi)(正確答案)10(正確答案)205如果用戶線上辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)成功后，移動(dòng)會(huì)通過 （）方式給用戶卡片 單選題 *郵寄(正確答案)指定營業(yè)廳坐席可以幫用戶打印的發(fā)票有（） *預(yù)存發(fā)票(正確答案)營業(yè)發(fā)票月結(jié)發(fā)票(正確答案)一張身份證可最多辦理幾個(gè)移動(dòng)號(hào)碼？ 單選題 *45(正確答案)67以下不可以設(shè)置為密碼的是？ *112233(正確

9、答案)123456(正確答案)111222(正確答案)278531詳單可查詢近（）個(gè)月、賬單可查詢近（）個(gè)月 *6個(gè)月（不含當(dāng)月）(正確答案)12個(gè)月13個(gè)月(正確答案)7個(gè)月（不含當(dāng)月）充值卡充值熱線號(hào)碼？ 單選題 *10086111008633(正確答案)10086初始PIN碼一般是？ *1234(正確答案)4321(正確答案)11112222PUK碼是（）位數(shù)，輸入（）次錯(cuò)誤后SIM卡將永久鎖死 *48(正確答案)910(正確答案)他人代辦補(bǔ)卡需要提供什么？ *戶主本人有效身份證原件(正確答案)代辦人有效身份證(正確答案)戶主本人簽訂的委托書(正確答案)戶主本人手持委托書拍照的照片(正確

10、答案)三星用戶可一年內(nèi)（）次免費(fèi)補(bǔ)/換卡，四星、五星不超過（）次。 *1(正確答案)2(正確答案)34以下跨區(qū)補(bǔ)卡說法正確的是？ *“客服密碼驗(yàn)證”+“歸屬地信息驗(yàn)證”+“認(rèn)證一致性驗(yàn)證”(正確答案)本人辦理(正確答案)指定營業(yè)廳辦理(正確答案)補(bǔ)卡72小時(shí)內(nèi)不允許查詢?cè)攩?、積分兌換、過戶(正確答案)過戶認(rèn)證方式？ *嚴(yán)格執(zhí)行“身份證+服務(wù)密碼”雙驗(yàn)證。(正確答案)過戶不能委托代辦(正確答案)個(gè)人過戶憑個(gè)人入網(wǎng)時(shí)有效身份證件原件，雙方同時(shí)到場(正確答案)過戶業(yè)務(wù)只能在本地自營廳及敏感業(yè)務(wù)授權(quán)廳店可辦理(正確答案)過戶允許代辦過戶辦理流程？ *可以跨地市辦理有活動(dòng)協(xié)議的未到期不可辦理(正確答案)客戶提供的證件與系統(tǒng)資料完全不一致時(shí)，不能辦理過戶；若證件號(hào)碼一致，但名字同音同義或相差個(gè)別字，可以先資料變更后方能過戶(正確答案)原機(jī)主過世只能憑死亡證明辦理銷戶，不能辦理過戶(正確答案)不可以跨地市辦理(正確答案)過戶后影響？ *原帳戶中的信用度，星級(jí)會(huì)清零，網(wǎng)齡、積分不變(正確答案)原客戶的所有帳單、發(fā)票、詳單等信息不再提供查詢服務(wù)(正確答案)新客戶須重新設(shè)置密碼(正確答案)1個(gè)自然月內(nèi)僅可以辦理一次，避開出賬日(正確答案)入網(wǎng)三個(gè)月后即可辦理過戶，過戶后立即生效(正確答案)他機(jī)號(hào)碼是否可以進(jìn)行身份驗(yàn)證辦理密碼重置？ 單選題 *不可以(正確答案)可以省際跨區(qū)補(bǔ)卡服務(wù)費(fèi) 單