建材科技有限公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究分析 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)

1、題 目 俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究 摘要物流服務(wù)是企業(yè)的主體業(yè)務(wù)，而物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著極其重要的影響，提高物流服務(wù)質(zhì)量也成為物流企業(yè)飛速發(fā)展的關(guān)鍵。本文以俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，分析俊捷軒的物流服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題并找出解決方案，對(duì)俊捷軒的發(fā)展有著重要影響，同時(shí)也能為其它企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。關(guān)鍵詞：俊捷軒物流；物流服務(wù)質(zhì)量；配送目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc7169092 一、緒論 PAGEREF _Toc7169092 h 1 HYPERLINK l _Toc7169093 （一）目的和意義 PAGEREF _Toc71

2、69093 h 1 HYPERLINK l _Toc7169094 （二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169094 h 1 HYPERLINK l _Toc7169095 （三）研究?jī)?nèi)容及研究方法 PAGEREF _Toc7169095 h 1 HYPERLINK l _Toc7169096 1.文獻(xiàn)檢索法 PAGEREF _Toc7169096 h 1 HYPERLINK l _Toc7169097 2.總結(jié)歸納法 PAGEREF _Toc7169097 h 1 HYPERLINK l _Toc7169098 3.實(shí)地調(diào)研法 PAGEREF _Toc7169098 h 2 HY

3、PERLINK l _Toc7169099 二、黑龍江華彩建材科技有限公司企業(yè)概況 PAGEREF _Toc7169099 h 2 HYPERLINK l _Toc7169100 （一）理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc7169100 h 2 HYPERLINK l _Toc7169101 （二）黑龍江華彩建材科技有限公司概述 PAGEREF _Toc7169101 h 2 HYPERLINK l _Toc7169102 （三）經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169102 h 2 HYPERLINK l _Toc7169103 （三）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169103 h

4、 2 HYPERLINK l _Toc7169104 1. STP現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169104 h 2 HYPERLINK l _Toc7169105 2.產(chǎn)品策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169105 h 3 HYPERLINK l _Toc7169106 3.價(jià)格策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169106 h 4 HYPERLINK l _Toc7169107 4.渠道策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169107 h 4 HYPERLINK l _Toc7169108 5.促銷(xiāo)策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169108 h 4 HYPERLINK l

5、_Toc7169109 三、黑龍江華彩建材科技有限公司營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169109 h 5 HYPERLINK l _Toc7169110 （一）外部環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169110 h 5 HYPERLINK l _Toc7169111 1.經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169111 h 5 HYPERLINK l _Toc7169112 2.政治環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169112 h 5 HYPERLINK l _Toc7169113 3.社會(huì)文化環(huán)境變化 PAGEREF _Toc7169113 h 5 HYPERLINK l

6、 _Toc7169114 4.技術(shù)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169114 h 5 HYPERLINK l _Toc7169115 （二）內(nèi)部環(huán)境分析 PAGEREF _Toc7169115 h 6 HYPERLINK l _Toc7169116 1.公司內(nèi)部環(huán)境 PAGEREF _Toc7169116 h 6 HYPERLINK l _Toc7169117 2.消費(fèi)者 PAGEREF _Toc7169117 h 6 HYPERLINK l _Toc7169118 3.供應(yīng)商 PAGEREF _Toc7169118 h 6 HYPERLINK l _Toc7169119 4.競(jìng)爭(zhēng)者 P

7、AGEREF _Toc7169119 h 6 HYPERLINK l _Toc7169120 （三）SWOT分析 PAGEREF _Toc7169120 h 6 HYPERLINK l _Toc7169121 1.優(yōu)勢(shì)分析 PAGEREF _Toc7169121 h 6 HYPERLINK l _Toc7169122 2.劣勢(shì)分析 PAGEREF _Toc7169122 h 6 HYPERLINK l _Toc7169123 3.機(jī)會(huì)分析 PAGEREF _Toc7169123 h 6 HYPERLINK l _Toc7169124 4.威脅分析 PAGEREF _Toc7169124 h 7

8、 HYPERLINK l _Toc7169125 四、黑龍江華彩建材科技有限公司現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及問(wèn)題 PAGEREF _Toc7169125 h 7 HYPERLINK l _Toc7169126 （一）黑龍江華彩建材科技有限公司現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc7169126 h 7 HYPERLINK l _Toc7169127 1.現(xiàn)行產(chǎn)品策略 PAGEREF _Toc7169127 h 7 HYPERLINK l _Toc7169128 2.現(xiàn)行價(jià)格策略 PAGEREF _Toc7169128 h 7 HYPERLINK l _Toc7169129 3.現(xiàn)行渠道策略 PAGERE

9、F _Toc7169129 h 7 HYPERLINK l _Toc7169130 3.現(xiàn)行促銷(xiāo)策略 PAGEREF _Toc7169130 h 7 HYPERLINK l _Toc7169131 （二）黑龍江華彩建材科技有限公司現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc7169131 h 7 HYPERLINK l _Toc7169132 1.產(chǎn)品策略的問(wèn)題 PAGEREF _Toc7169132 h 7 HYPERLINK l _Toc7169133 2.產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)于依賴(lài)熱銷(xiāo)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc7169133 h 8 HYPERLINK l _Toc7169134 3.渠道

10、策略的問(wèn)題 PAGEREF _Toc7169134 h 9 HYPERLINK l _Toc7169135 4.促銷(xiāo)策略的問(wèn)題 PAGEREF _Toc7169135 h 9 HYPERLINK l _Toc7169136 五、黑龍江華彩建材科技有限公司營(yíng)銷(xiāo)策略改進(jìn)建議 PAGEREF _Toc7169136 h 9 HYPERLINK l _Toc7169137 （一）產(chǎn)品策略選擇 PAGEREF _Toc7169137 h 9 HYPERLINK l _Toc7169138 1.結(jié)合顧客需求 PAGEREF _Toc7169138 h 9 HYPERLINK l _Toc7169139 2

11、.豐富產(chǎn)品種類(lèi) PAGEREF _Toc7169139 h 10 HYPERLINK l _Toc7169140 （二）渠道策略選擇 PAGEREF _Toc7169140 h 11 HYPERLINK l _Toc7169141 1.建立O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售渠道 PAGEREF _Toc7169141 h 11 HYPERLINK l _Toc7169142 2.積極開(kāi)發(fā)新型的銷(xiāo)售渠道 PAGEREF _Toc7169142 h 11 HYPERLINK l _Toc7169143 3.積極開(kāi)拓多樣化的第三方銷(xiāo)售平臺(tái) PAGEREF _Toc7169143 h 12 HYPERLINK l _

12、Toc7169144 4.選擇運(yùn)輸條件較好的物流公司 PAGEREF _Toc7169144 h 12 HYPERLINK l _Toc7169145 （三）促銷(xiāo)策略選擇 PAGEREF _Toc7169145 h 12 HYPERLINK l _Toc7169146 （四）價(jià)格策略 PAGEREF _Toc7169146 h 13 HYPERLINK l _Toc7169147 1.低價(jià)策略 PAGEREF _Toc7169147 h 13 HYPERLINK l _Toc7169148 2.利用復(fù)雜的價(jià)格方案 PAGEREF _Toc7169148 h 13 HYPERLINK l _To

13、c7169149 結(jié)論 PAGEREF _Toc7169149 h 131 緒論1.1研究背景服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展息息相關(guān)，它直接影響到企業(yè)的企業(yè)形象，一個(gè)良好的企業(yè)文化的形成，關(guān)鍵在于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視與管理。企業(yè)想要提高服務(wù)質(zhì)量，不一定 需要投入很多資金去招納人才，反而應(yīng)該抓緊企業(yè)現(xiàn)有資源，對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，從而建立良好的企業(yè)形象。物流業(yè)為國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了巨大貢獻(xiàn)，也為社會(huì)人員提供了很多就業(yè)崗位。但是，伴隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量變成了一個(gè)決定物流企業(yè)是否發(fā)展甚至生存下去的一個(gè)核心要素。第三方物流企業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著十分重要的作用，因此，第

14、三方物流企業(yè)為顧客提供上好的物流服務(wù)質(zhì)量成為了發(fā)展戰(zhàn)略里的一種重要舉措，物流企業(yè)要注重提高物流服務(wù)質(zhì)量，并將這一環(huán)節(jié)歸入到物流企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展中去。如何提高物流服務(wù)質(zhì)量是俊捷軒物流發(fā)展戰(zhàn)略中的一個(gè)十分重要的問(wèn)題。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提升第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。1.2研究目的與意義本文通過(guò)對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)俊捷軒物流的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研與分析，從而探尋提升俊捷軒物流的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略，研究意義如下：1.2.1理論意義本文在借鑒國(guó)內(nèi)外之前對(duì)第三方物流的服務(wù)質(zhì)量的研究、評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方法，首先，針對(duì)俊捷軒物流的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)適用于俊捷軒物流的第

15、三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷，來(lái)研究顧客對(duì)俊捷軒物流的服務(wù)質(zhì)量的期望與感知結(jié)果的差異，并得到對(duì)俊捷軒物流的服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，其次，根據(jù)此來(lái)提出改善俊捷軒物流的服務(wù)質(zhì)量的合理以及可行策略。最后，通過(guò)本文的研究探討，來(lái)補(bǔ)充完善關(guān)于我國(guó)的第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方面的相關(guān)研究理論，制定出適合我國(guó)第三方物流企業(yè)的切實(shí)有用的服務(wù)維度，從而有針對(duì)性的改善并提升我國(guó)的第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。1.2.2現(xiàn)實(shí)意義我國(guó)第三方物流企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，其中，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為明顯，但一般第三方物流企業(yè)往往嚴(yán)重忽略自身的服務(wù)質(zhì)量水平，然而，在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)條件下，服務(wù)質(zhì)量水平通常決定了第三方物流企業(yè)能否得到顧

16、客對(duì)其的青睞。通過(guò)本文的探究，并以俊捷軒物流為例，分析企業(yè)自身的實(shí)際現(xiàn)狀，幫助俊捷軒物流了解到顧客真正的服務(wù)需求和其所關(guān)注與注重的視角，從而制定出符合俊捷軒物流企業(yè)自身發(fā)展的質(zhì)量提升模式，幫助俊捷軒物流建立成更加規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化的高質(zhì)量第三方物流企業(yè)，并且能適當(dāng)?shù)脑谝欢ǔ潭壬贤晟频谌轿锪鞯男袠I(yè)規(guī)范。1.3國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究汪純孝(2014)通過(guò)對(duì)旅社服務(wù)質(zhì)量的研究，得到以下結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量直接或者間接影響了顧客的購(gòu)買(mǎi)意向。在酒店行業(yè)，我國(guó)也有了顯著成果，經(jīng)綸通過(guò)對(duì)酒店行業(yè)的實(shí)證研究表明：服務(wù)質(zhì)量的好壞與顧客滿(mǎn)意度高低呈相互影響關(guān)系，并且在重購(gòu)意愿方面，服務(wù)質(zhì)量好的酒店，顧客的重購(gòu)意向較明顯，反之顧客

17、的重構(gòu)意向較低。在日常熟知的電信行業(yè)，王永貴發(fā)現(xiàn)：即使企業(yè)可以提供高質(zhì)量的服務(wù)，但顧客滿(mǎn)意度不會(huì)因此提高，也就意味著顧客不一定會(huì)選擇該企業(yè)， 價(jià)格也是影響顧客滿(mǎn)意度的因素。因此，在相同的服務(wù)質(zhì)量情況下，價(jià)格反而成了決定向因素，價(jià)格越低顧客滿(mǎn)意度越高。在飯店行業(yè)，吳東曉的研究表明，當(dāng)飯店服務(wù)質(zhì)量提高時(shí)，這家飯店的品牌價(jià)值隨之提高。在我國(guó)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的研究理論成果還不夠成熟，觀點(diǎn)較國(guó)外落后很多，更傾向于使用國(guó)外的SERVQUAL模型。張健蘭等（2013）首次將 SERVQUAL 模用于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，效果顯著。在設(shè)計(jì)顧客滿(mǎn)意度量表方面，SERVQUAL模型依舊適用，嚴(yán)浩仁（2014）就利

18、用該模型研究服務(wù)質(zhì)量差異，尋找到導(dǎo)致質(zhì)量差異的原因，并根據(jù)原因找到消除差異的方法。1.4 研究?jī)?nèi)容第1章：緒論。包括研究背景、研究目的、研究意義、研究方法、研究思路以及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。第2章：介紹了關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論基礎(chǔ)。第3章：對(duì)俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析與評(píng)價(jià)。第4章：研究俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。第5章：研究俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量提升的策略。2 第三方物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論2.1第三方物流的定義第三方物流的概念跟隨著時(shí)代的發(fā)展也在不斷的豐富和完善，很多不同的國(guó)家的相關(guān)學(xué)者因?yàn)楦髯缘难芯拷嵌炔煌?，?duì)第三方物流給出了不同的概念和解釋。例如，日本在對(duì)第三方物流的研究中，對(duì)其給出了兩種

19、解釋。一個(gè)是把第三方物流當(dāng)做中介商，也就是第三方公司，為第一跟第三方消費(fèi)者提供服務(wù)，第二個(gè)為第三方物流給消費(fèi)者提供的例如物流系統(tǒng)構(gòu)建、物流業(yè)務(wù)運(yùn)作和具體操作方式等物流服務(wù)，比較專(zhuān)業(yè)性的物流企業(yè)。美國(guó)的學(xué)者則認(rèn)為第三方物流就是經(jīng)營(yíng)企業(yè)將本企業(yè)的部分或全部物流環(huán)節(jié)交付給其他專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)物流業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性企業(yè)去完成。綜上所述，對(duì)第三方物流進(jìn)行歸納總結(jié)，可以將第三方物流理解為專(zhuān)業(yè)化程度較高的物流供應(yīng)商，在供求方之間提供專(zhuān)業(yè)化的物流服務(wù)以及解決方案的一種服務(wù)模式。2.2第三方物流的服務(wù)內(nèi)容第三方物流的所提供的服務(wù)內(nèi)容包含基本服務(wù)和增值服務(wù)。其中，基本服務(wù)主要由倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸和配送業(yè)務(wù)組成。運(yùn)輸類(lèi)業(yè)務(wù)主要就是運(yùn)輸網(wǎng)

20、絡(luò)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、配送路線(xiàn)的設(shè)計(jì)與安排、物流訂單的處理、貨物的倉(cāng)儲(chǔ)和庫(kù)存管理、貨物包裝等業(yè)務(wù)構(gòu)成了倉(cāng)儲(chǔ)/配送類(lèi)業(yè)務(wù)。其它增值服務(wù)主要包括延后處理、供應(yīng)商管理、咨詢(xún)服務(wù)及售后服務(wù)等內(nèi)容。通過(guò)利用這些較為完善的信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)，以及發(fā)揮這些專(zhuān)業(yè)程度相對(duì)較高的物流管理人員的主觀能動(dòng)性來(lái)幫助第三方物流企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)所擁有的增值服務(wù)，簡(jiǎn)而言之，它更多的是依賴(lài)第三方物流企業(yè)的軟件基礎(chǔ)而存在，主要的特征是滿(mǎn)足顧客需要、創(chuàng)新、超常規(guī)等。2.3第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論雖然目前國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面做出的研究的數(shù)量較多，但是在這之中，真正適用于第三方物流服務(wù)質(zhì)量方面研究的工具的數(shù)量卻并不可觀。無(wú)論是國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家還

21、是我國(guó)，都更傾向于測(cè)量顧客對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量的感知程度。第三方物流企業(yè)主要根據(jù)顧客的實(shí)際需求來(lái)提供物流服務(wù)，從而為顧客設(shè)計(jì)更具個(gè)性化的物流方案，并且以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)良的物流服務(wù)。2.4 SERVQUAL量表模型本文主要從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度出發(fā)，對(duì)這五個(gè)維度進(jìn)行分析，進(jìn)行量化歸類(lèi)，作出ERVQUAL量表，如表2-1所示。表2-1 SERVQUAL量表維度含義具體題項(xiàng)有形性服務(wù)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)人員的外在形象設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性服務(wù)設(shè)施在視覺(jué)上具有吸引力服務(wù)人員儀表整潔得體服務(wù)設(shè)施與提供的服務(wù)相匹配可靠性服務(wù)人員能準(zhǔn)確可靠的履行服務(wù)承諾履行服務(wù)承諾盡量幫助顧客解決

22、問(wèn)題企業(yè)信譽(yù)度好準(zhǔn)時(shí)向顧客提供服務(wù)正確記錄相關(guān)服務(wù)響應(yīng)性服務(wù)人員樂(lè)于助人、提供服務(wù)能力的及時(shí)性告知顧客服務(wù)的具體時(shí)間向顧客提供及時(shí)的服務(wù)服務(wù)人員樂(lè)于幫助顧客服務(wù)人員不會(huì)因?yàn)槠渌聞?wù)而忽略顧客保證性服務(wù)人員的知識(shí)、服務(wù)態(tài)度讓顧客放心顧客信賴(lài)服務(wù)人員顧客在享受服務(wù)的過(guò)程是放心的服務(wù)人員的友好態(tài)度企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的支持移情性對(duì)顧客表示關(guān)心提供個(gè)性化服務(wù)企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)人員為顧客提供個(gè)性化關(guān)注服務(wù)人員了解顧客的需求重視顧客的利益企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間方便顧客3 俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析與評(píng)價(jià)3.1俊捷軒物流企業(yè)概況3.1.1俊捷軒物流簡(jiǎn)介成都俊捷軒物流有限公司是經(jīng)過(guò)運(yùn)管部門(mén)批準(zhǔn)，專(zhuān)門(mén)提供物流服務(wù)的

23、企業(yè)?？〗蒈幬锪鞯臉I(yè)務(wù)范圍包含快遞、 HYPERLINK /item/%E5%BF%AB%E8%BF%90 t _blank 快運(yùn)、 HYPERLINK /item/%E4%BB%93%E5%82%A8 t _blank 倉(cāng)儲(chǔ)、整車(chē)與 HYPERLINK /item/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E9%93%BE t _blank 供應(yīng)鏈等多元化業(yè)務(wù)，是一家綜合性的物流公司?？〗蒈幬锪鳛楦鞣N行業(yè)、各種類(lèi)型的顧客提供綜合性的物流選擇，從而讓物流賦予無(wú)論是個(gè)人消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)企業(yè)者，更優(yōu)越的物流體驗(yàn)以及更大的商業(yè)價(jià)值。3.1.2俊捷軒物流主要的物流服務(wù)俊捷軒是一家主要從事公路運(yùn)輸服務(wù)的物流企

24、業(yè)，公司位于成都市鐘樓區(qū)。經(jīng)過(guò)十七年的發(fā)展，俊捷軒的物流服務(wù)包含了零擔(dān)、快遞、整車(chē)、倉(cāng)儲(chǔ)供應(yīng)鏈等，從小型物流公司發(fā)展成為了一家提供綜合性服務(wù)的物流公司。在俊捷軒公司發(fā)展期間，公司的規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量逐漸增多，不斷引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布密集，建立了俊捷軒物流信息系統(tǒng)。俊捷軒17年來(lái)一直以提供整車(chē)運(yùn)輸為主，專(zhuān)業(yè)車(chē)輛數(shù)量由原先的100多輛增加到千輛，公路運(yùn)輸發(fā)展成熟，有著完整的運(yùn)輸體系，運(yùn)輸路徑精準(zhǔn)，相比于同類(lèi)公司有著巨大的優(yōu)勢(shì)，俊捷軒提供的增值服務(wù)主要包含了包裝、運(yùn)輸保險(xiǎn)、送貨到門(mén)等等，顧客可根據(jù)自己的需求來(lái)選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目?？〗蒈幍姆?wù)對(duì)象主要分為兩種：一種是個(gè)體顧客、另一種是企業(yè)顧

25、客。個(gè)體客戶(hù)包括了各年齡層和各種學(xué)歷層次，主要以高學(xué)歷青年男性為主；企業(yè)客戶(hù)包含：流通加工業(yè)、制造業(yè)、商務(wù)貿(mào)易。同時(shí)企業(yè)客戶(hù)包含國(guó)企、私企、外企，其中商務(wù)貿(mào)易類(lèi)國(guó)企是主要服務(wù)對(duì)象。俊捷軒一直秉承顧客需求至上的理念，積極改變策略應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，響應(yīng)國(guó)家政策，贏取了顧客的好評(píng)。到目前為止，俊捷軒已經(jīng)發(fā)展成為成都最有實(shí)力的物流公司之一，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布密集，有著專(zhuān)業(yè)的信息系統(tǒng)來(lái)維持服務(wù)運(yùn)作，保證服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，俊捷軒發(fā)展的重點(diǎn)在公路運(yùn)輸，十五年來(lái)公路運(yùn)輸?shù)能?chē)輛翻了十倍。公路運(yùn)輸不僅作為俊捷軒的核心業(yè)務(wù)，同時(shí)也作為俊捷軒和其他同類(lèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，在發(fā)展核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，俊捷軒還提供增值業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)包

26、括包裝、運(yùn)輸保險(xiǎn)、送貨到門(mén)等等，顧客可根據(jù)自己的需求來(lái)選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目，充分滿(mǎn)足了顧客需求，贏得了顧客的好評(píng)，提高了顧客滿(mǎn)意度。（1）主營(yíng)業(yè)務(wù)整車(chē)運(yùn)輸俊捷軒十五年來(lái)一直以提供整車(chē)運(yùn)輸為主，專(zhuān)業(yè)車(chē)輛數(shù)量由原先的100多輛增加到千輛。精準(zhǔn)業(yè)務(wù)俊捷軒的公路運(yùn)輸發(fā)展成熟，有著完整的運(yùn)輸體系，運(yùn)輸路徑精準(zhǔn)，相比于同類(lèi)公司有著巨大的優(yōu)勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)快遞俊捷軒快遞的優(yōu)勢(shì)在于：安全、可靠、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、精準(zhǔn)時(shí)效。（2）增值服務(wù)俊捷軒提供的增值服務(wù)主要包含了包裝、運(yùn)輸保險(xiǎn)、送貨到門(mén)等等，顧客可根據(jù)自己的需求來(lái)選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目。3.2第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建根據(jù)上述針對(duì)俊捷軒物流企業(yè)的實(shí)際情況，結(jié)合

27、SERVQUAL量表模型，從而組成了評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)維度。這四個(gè)維度的具體含義以及第三方物流的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如下： （1）可靠性俊捷軒物流需要提供包括在整個(gè)物流過(guò)程中保證貨物完整性以及時(shí)效性，與此同時(shí)，還需要提高俊捷軒物流在整個(gè)物流運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中的穩(wěn)定性。在顧客心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，可以增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)程度，從而提升俊捷軒物流的可靠性。此外，也有一些其他因素會(huì)對(duì)影響物流公司的可靠性，比如物流公司服務(wù)人員的技術(shù)水平、溝通能力、外在形象等。（2） 響應(yīng)性“響應(yīng)性”主要是考察第三方物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)時(shí)能否根據(jù)顧客的需求快速做出反應(yīng)并在一定時(shí)間內(nèi)給出讓顧客滿(mǎn)意的解決方案。比如

28、，當(dāng)顧客遇到突發(fā)事情要求企業(yè)給予解決方案時(shí)，第三方物流企業(yè)能否針對(duì)當(dāng)時(shí)的實(shí)際狀況，有針對(duì)性并且及時(shí)的為顧客提出解決措施，幫助顧客在第一時(shí)間內(nèi)處理問(wèn)題。絕大多數(shù)的顧客在與俊捷軒物流進(jìn)行訂單交易時(shí)，他們更希望俊捷軒物流能夠在第一時(shí)間內(nèi)以較快的速度及時(shí)處理訂單、并作出發(fā)貨行為。（3）協(xié)作性“協(xié)作性”是指服務(wù)人員對(duì)顧客的溝通以及關(guān)注程度，服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度也十分關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)從始至終的保持對(duì)顧客的良好態(tài)度，利用GPS以及信息平臺(tái)技術(shù)，將物流信息及時(shí)通知客戶(hù)，是客戶(hù)能夠掌握貨物具體動(dòng)態(tài)。（4）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性最直接的就體現(xiàn)在物流費(fèi)用與增值費(fèi)用兩方面，根據(jù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，顧客對(duì)費(fèi)用接受程度，甚至企業(yè)的長(zhǎng)

29、期發(fā)展戰(zhàn)略都對(duì)俊捷軒物流最后制定出的具體價(jià)格產(chǎn)生一定影響。另外，俊捷軒物流不僅僅提供物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)，同時(shí)也提供適合顧客需求的增值服務(wù)。3.3俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查3.3.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)的流程首先，應(yīng)該明確調(diào)研的目的，其次再對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、最后作出決策。同時(shí)，需要對(duì)俊捷軒物流企業(yè)有深層次的了解，在正式調(diào)研前對(duì)一定數(shù)量的預(yù)測(cè)試人員進(jìn)行調(diào)研后得到受訪(fǎng)者對(duì)此次調(diào)研的見(jiàn)解并提出意見(jiàn)，從而對(duì)調(diào)研方案進(jìn)行完善，實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理性和有效性。3.3.2問(wèn)卷結(jié)構(gòu)問(wèn)卷調(diào)查包括第一部分、第二部分，第一部分主要為被調(diào)查對(duì)象的基本信息的采集，例如姓名，年齡，職位，學(xué)歷等。第二部分主要是此次調(diào)

30、查的主要內(nèi)容，對(duì)俊捷軒物流公司服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研。從而設(shè)計(jì)出 俊捷軒物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷。3.3.3調(diào)查方式本次調(diào)查共發(fā)放400份調(diào)查，收回 330 份，有效的問(wèn)卷 300 份。在這 300 份問(wèn)卷樣本中，其中117 份來(lái)源于企業(yè)顧客，183份來(lái)源于個(gè)人顧客。3.3.4調(diào)查結(jié)果個(gè)人顧客樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果如 3-1所示：3-1個(gè)人顧客數(shù)據(jù)表性別男女115（62.8%）68（37.2%）年齡16歲至25歲26歲至44歲45歲到60歲32（17.5%）95（51.9%）56（30.6%）文化程度高中及以下專(zhuān)科本科碩士及以上41（22.4%）56（30.6%）77（42.1%）9（4.9

31、%）表3-1顯示，個(gè)體顧客年齡集中在26-44歲之間且大多為男性，文化程度專(zhuān)科、本科偏多，這充分說(shuō)明，具有一定文化素質(zhì)青年男性是服務(wù)的主體對(duì)象。而企業(yè)顧客樣本基本統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3-23-2企業(yè)顧客數(shù)據(jù)表企業(yè)性質(zhì)國(guó)企外企私企其它31（26.5%）16（13.7%）56（47.9%）14（12.0%）經(jīng)營(yíng)范圍制造業(yè)流通加工商業(yè)貿(mào)易其它36（30.8%）28（23.9%）45（38.5）8（7%）表3-2顯示，俊捷軒以國(guó)企、私企為主要服務(wù)對(duì)象，這說(shuō)明俊捷軒主要業(yè)務(wù)集中在國(guó)內(nèi)，在國(guó)際市場(chǎng)行情中地位不夠高。同時(shí)?？〗蒈幙蛻?hù)中，商貿(mào)行業(yè)比重較大，得益于俊捷軒批量運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，適合商貿(mào)行業(yè)。而對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量因素

32、所得數(shù)據(jù)如表3-33-3影響服務(wù)質(zhì)量因素調(diào)查表影響服務(wù)質(zhì)量因素工作人員是否能為您解惑工作人員是否能正確找零工作人員是否能及時(shí)提供回執(zhí)工作人員是否能正確稱(chēng)重計(jì)費(fèi)工作人員是否能妥善進(jìn)行貨物工作人員是否能及時(shí)提供單據(jù)工作人員是否能確保您正確填寫(xiě)單據(jù)選擇是210（70%）18（6%）247（82.33%）187（62.33%）177（59%）158（52.67%）201（67%）選擇否90（30%）282（94%）53（17.67%）113（37.67%）123（41%）142（47.33%）99（33%）如表3-4表明，影響俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量的主要原因?yàn)椋汗ぷ魅藛T無(wú)法為顧客解惑、工作人員未能及時(shí)提供

33、單據(jù)、工作人員未能確保顧客正確填寫(xiě)單據(jù)、工作人員未能妥善進(jìn)行貨物、工作人員未能正確稱(chēng)重計(jì)算費(fèi)用、工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí)。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，得出結(jié)論，俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題為：工作人員無(wú)法為顧客解惑、工作人員未能及時(shí)提供單據(jù)、工作人員未能確保顧客正確填寫(xiě)單據(jù)、工作人員未能妥善進(jìn)行貨物、工作人員未能正確稱(chēng)重計(jì)算費(fèi)用、工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí)。并制作魚(yú)骨圖3-4：3-4俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)骨圖工作人員無(wú)法為顧客解惑 工作人員未能及時(shí)提供單據(jù) 工作人員無(wú)法確保顧客正確填寫(xiě)單據(jù) 專(zhuān)業(yè)技能不足 業(yè)務(wù)不熟悉 業(yè)務(wù)不熟悉 服務(wù)人員素質(zhì)不夠，服務(wù)態(tài)度不端正 服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)素質(zhì)不夠 業(yè)務(wù)

34、不夠熟練 業(yè)務(wù)不夠熟練業(yè)務(wù)不夠熟練工作人員未能妥善進(jìn)行貨物 工作人員未能正確稱(chēng)重計(jì)算費(fèi)用 工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí)對(duì)俊捷軒物流服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，得到表3-5。 3-5問(wèn)題原因分析名稱(chēng)現(xiàn)象描述原因分析工作人員無(wú)法為顧客解惑顧客向工作人員詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)得不到解答專(zhuān)業(yè)技能不足工作人員面對(duì)顧客提問(wèn)心不在焉服務(wù)人員素質(zhì)不夠，服務(wù)態(tài)度不端正工作人員未能及時(shí)提供單據(jù)工作人員無(wú)法正確提供單據(jù)業(yè)務(wù)不熟悉工作人員未能確保顧客正確填寫(xiě)單據(jù)工作人員無(wú)法指導(dǎo)顧客填寫(xiě)單據(jù)業(yè)務(wù)不熟悉工作人員未能妥善進(jìn)行貨物工作人員對(duì)顧客貨物處理簡(jiǎn)單隨意服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)素質(zhì)不夠工作人員無(wú)法對(duì)顧客物品進(jìn)行貨物業(yè)務(wù)不夠熟練工作人員

35、未能正確稱(chēng)重計(jì)算費(fèi)用稱(chēng)重出現(xiàn)誤差業(yè)務(wù)不夠熟練工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí)工作人員未能及時(shí)將回執(zhí)交予顧客業(yè)務(wù)不夠熟練表3-5表明，影響俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量的主要原因來(lái)源于人力資源，集中體現(xiàn)在員工素質(zhì)低下、服務(wù)意識(shí)差、專(zhuān)業(yè)技能不夠、業(yè)務(wù)熟練度不足。4 俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題4.1配送成本高據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，俊捷軒物流配送所花費(fèi)的費(fèi)用為總成本的30%，俊捷軒物流員工也認(rèn)為俊捷軒物流配送成本高。在俊捷軒物流送貨上門(mén)配送模式中，由于客戶(hù)居住地點(diǎn)分散導(dǎo)致每次派送的路程長(zhǎng)，和快遞員在信息不對(duì)稱(chēng)的條件下配送快件，往往面臨客戶(hù)不在家等情況出現(xiàn)，導(dǎo)致重復(fù)配送大大增加了配送成本。再者由于客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上所購(gòu)買(mǎi)的物品不滿(mǎn)意導(dǎo)

36、致快遞退件，投訴快遞員能情況發(fā)生，增加了配送中心人員的數(shù)量，在一定程度上也增加了物流成本。第三個(gè)方面，在俊捷軒物流配送過(guò)程中，由于運(yùn)輸?shù)仍虬l(fā)生快件破損、快件丟失等情況，這些情況客戶(hù)都是要求物流公司進(jìn)行賠償?shù)?，無(wú)形中的意外也是俊捷軒物流配送成本增加的原因。俊捷軒物流公司的分點(diǎn)在進(jìn)行配送時(shí)由于分點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)劃分不合理導(dǎo)致運(yùn)力浪費(fèi)、配送路徑和配送區(qū)域選擇不當(dāng)，這給俊捷軒物流配送中心的配送帶了嚴(yán)重的配送問(wèn)題。企業(yè)的運(yùn)輸成本，庫(kù)存成本，倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)成本，倉(cāng)庫(kù)固定成本等占了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的16%，而目前快遞行業(yè)的平均水平是在12%，送些數(shù)據(jù)表明俊捷軒物流物流公司目前的物流系統(tǒng)配送成本并不是理想的狀態(tài)，需要對(duì)物流

37、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行重新規(guī)劃，對(duì)企業(yè)物流供給、分撥過(guò)程中產(chǎn)生的成本過(guò)高現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)整。物流配送中心選址考慮一大主要問(wèn)題就是成本問(wèn)題。配送中心的建設(shè)成本主要由土地租金、基建費(fèi)用、人員配置等構(gòu)成，而現(xiàn)代物流配送中心的理念是以低成本建立高效率的服務(wù)體系，而一般配送中心在初期的投入方面因?yàn)轭A(yù)測(cè)偏差導(dǎo)致選址規(guī)模過(guò)大而造成的資源浪費(fèi)，這是導(dǎo)致成本過(guò)高的主要原因。4.2俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量低供應(yīng)商選擇俊捷軒服務(wù)做商品物流配送的模式有助于挖掘俊捷軒物流的內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力、能夠有效地利用當(dāng)前資源。目前電子商務(wù)企業(yè)采用俊捷軒物流進(jìn)行物流配送時(shí)所暴露出的關(guān)鍵問(wèn)題是難以對(duì)提供商品遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)商的物流服務(wù)質(zhì)量有效地進(jìn)行監(jiān)督控制，這也

38、是我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)普遍存有的關(guān)于物流配送環(huán)節(jié)的問(wèn)題之一。同時(shí)物流公司對(duì)于物流配送人員的學(xué)歷要求較低，因此物流配送人員的入門(mén)門(mén)檻就相對(duì)比較低，另外有一些物流公司為了可以節(jié)約配送中產(chǎn)生的相關(guān)成本，也會(huì)減少對(duì)于物流配送人員的相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，很多物流配送人員都是沒(méi)有通過(guò)培訓(xùn)，而是直接上崗的。因此配送人員在專(zhuān)業(yè)性、配送過(guò)程中的積極性和服務(wù)態(tài)度等方面會(huì)受到很大的影響。例如在配送市，物流配送人員十分有可能會(huì)將個(gè)人的私人情緒帶入到工作中，有時(shí)候在顧客提出驗(yàn)貨或者退貨的時(shí)候，物流配送人員就會(huì)表現(xiàn)出不在意、不耐煩的態(tài)度，甚至?xí)暂^強(qiáng)硬的態(tài)度來(lái)回應(yīng)顧客，這類(lèi)情況的出現(xiàn)都會(huì)嚴(yán)重影響物流企業(yè)在客戶(hù)心目中的形象和消費(fèi)者滿(mǎn)意

39、度。4.3物流服務(wù)未及時(shí)反饋國(guó)內(nèi)的物流公司大多都存在著物流公司和客戶(hù)之間信息單向流動(dòng)、物流公司和終端用戶(hù)之間信息隔絕和網(wǎng)站以及終端客戶(hù)的被動(dòng)接受服務(wù)信息這三種主要矛盾，都會(huì)導(dǎo)致物流服務(wù)未及時(shí)反饋的情況發(fā)生。俊捷軒物流同樣存在上述問(wèn)題，信息是被動(dòng)接受的，貨物出倉(cāng)后客戶(hù)只能從網(wǎng)站上被動(dòng)接受到貨物的物流信息，當(dāng)貨物停滯時(shí)，也只能通過(guò)網(wǎng)站客服進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，再通過(guò)網(wǎng)站客服對(duì)物流供應(yīng)商進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)節(jié)。再例如，如果顧客選擇采用貨到付款的方式，配送人員在送貨前并不會(huì)發(fā)短息或者電話(huà)形式通知買(mǎi)家，而是當(dāng)物品送到指定地點(diǎn)后再通知買(mǎi)家來(lái)提貨。這就存在如果到貨時(shí)間跟網(wǎng)站預(yù)測(cè)的時(shí)間不一致時(shí)，買(mǎi)家就必須等待配送人員的電話(huà)，以防自

40、己不在交貨地點(diǎn)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)的商品收不到的情況出現(xiàn)。但這樣又浪費(fèi)了消費(fèi)者的自由支配的時(shí)間。4.4缺乏專(zhuān)業(yè)的物流人才在我國(guó)物流市場(chǎng)中，人才缺乏的狀況特別嚴(yán)重，尤其是超過(guò)五年以上經(jīng)驗(yàn)的職工，在物流公司特別缺失，這類(lèi)人才也是俊捷軒物流公司缺乏的，盡管物流公司的發(fā)展前景十分好，但是應(yīng)屆畢業(yè)生不是很喜歡，即便在找不到合適工作的時(shí)候，很多大學(xué)畢業(yè)生也不愿意到物流公司工作，很多本科院校畢業(yè)的大學(xué)生不愿意來(lái)物流公司也因?yàn)楸究圃盒Ｈ狈ξ锪鲗?zhuān)業(yè)，而職業(yè)院校有開(kāi)設(shè)物流專(zhuān)業(yè)，而不管是本科院校還是職業(yè)院校的畢業(yè)生，他們都認(rèn)為去物流公司工作會(huì)有失面子，因此不愿意去物流公司工作。物流業(yè)在我國(guó)的起步晚、發(fā)展緩慢，而且想要進(jìn)入物流市

41、場(chǎng)的門(mén)檻比較低，我國(guó)物流從業(yè)人員的教育程度普遍不高，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的比例也較低，對(duì)于俊捷軒物流而言，人才需求更是一項(xiàng)巨大的工程，但就俊捷軒物流目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，它還不具有一支專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前像這樣的物流企業(yè)最稀缺的5個(gè)崗位分別是：商品配送員、業(yè)務(wù)管理員、采購(gòu)員、跟單員、電腦網(wǎng)絡(luò)信息員，與此同時(shí)，還有一大批90后的畢業(yè)生要走上工作崗位，人才流動(dòng)性將大大增強(qiáng)，那么如何留住物流人才也將是物流公司面臨的又一大難題?，F(xiàn)在我國(guó)沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物流人才教育體系，但我國(guó)物流企業(yè)近兩年逐步崛起，對(duì)物流人才的需求非常大，物流的職業(yè)培訓(xùn)是近兩年剛起步，致使物流人才稀缺，物流人才成為我國(guó)目前最稀缺的十二種

42、人才之一?？〗蒈幬锪髌髽I(yè)的職員都沒(méi)有學(xué)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物流知識(shí)，缺乏參與專(zhuān)業(yè)教育或者專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，只是依據(jù)著工作中的實(shí)踐積累和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物流業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作模式比較熟悉。同時(shí)，物流工作對(duì)于其他工作來(lái)說(shuō)比較辛苦，有許多物流專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生選擇其他行業(yè)或者創(chuàng)業(yè)。隨著服務(wù)業(yè)逐漸發(fā)展起來(lái)，物流配送過(guò)程中運(yùn)輸?shù)木筒粌H僅是產(chǎn)品，更多的是服務(wù)，它正以一種無(wú)形的形式存在在顧客身邊，就像是做銷(xiāo)售的一樣，他們賣(mài)的不是產(chǎn)品而是服務(wù)。處于物流末端的配送人員與消費(fèi)者直接接觸，他們的服務(wù)水平直接影響了消費(fèi)者對(duì)商品及物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度，而配送人員存在的共性就是服務(wù)態(tài)度差、企業(yè)忠誠(chéng)度低、流動(dòng)性較強(qiáng)等一些問(wèn)題，這樣的問(wèn)題或多或少都會(huì)給俊捷軒物流未來(lái)

43、的發(fā)展帶來(lái)不同程度的挑戰(zhàn)。人力資源對(duì)企業(yè)的發(fā)展特別是服務(wù)質(zhì)量影響至關(guān)重要，職工始終貫穿整個(gè)物流服務(wù)中，所有物流業(yè)務(wù)都離不開(kāi)職工。同時(shí)，物流公司的工作人員與消費(fèi)者直接接觸，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練度將直接影響顧客的滿(mǎn)意度?？〗蒈幬锪鞴镜膯T工素質(zhì)、員工服務(wù)意識(shí)不高，這也是俊捷軒的問(wèn)題所在，目前俊捷軒物流將大部分投資都集中在物流業(yè)務(wù)上，而忽略了物流職工的專(zhuān)業(yè)度，顧客滿(mǎn)意度下降，服務(wù)質(zhì)量得不到提高。5 俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量提升策略俊捷軒物流的服務(wù)宗旨是永遠(yuǎn)將顧客放在第一位，將顧客作為企業(yè)主體，給顧客提供個(gè)性化的可供顧客選擇的物流服務(wù)方案，2說(shuō)明俊捷軒物流已經(jīng)意識(shí)到如果想要在國(guó)內(nèi)的第三方物流行業(yè)中脫

44、穎而出，就需要提高俊捷軒物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量對(duì)俊捷軒物流企業(yè)自身發(fā)展的重要性也十分明顯3。企業(yè)若想要吸引顧客的注意，俊捷軒物流應(yīng)在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投入更多的精力，打造良好的企業(yè)口碑，3樹(shù)立優(yōu)秀的企業(yè)品牌形象，3從而來(lái)達(dá)到吸引更多的長(zhǎng)期顧客和潛在顧客的目的，然后利于形成良性循環(huán)。以下為針對(duì)適用于俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的四個(gè)服務(wù)指標(biāo)內(nèi)容，而提出的符合俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量提升的策略。5.1提高俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性（1）制定合理的價(jià)格俊捷軒物流作為國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)的佼佼者，要想制定物流費(fèi)用，那制定出的物流費(fèi)用必定會(huì)成為國(guó)內(nèi)其他第三方物流企業(yè)的參考標(biāo)準(zhǔn)，因此，俊捷軒物流制定出一個(gè)合理的

45、物流費(fèi)用，不僅會(huì)在一定程度上影響到企業(yè)自身的發(fā)展，另一方面，也會(huì)影響到顧客的忠誠(chéng)度與信賴(lài)感。一個(gè)企業(yè)制定出合理的價(jià)格，和企業(yè)對(duì)市場(chǎng)行情的長(zhǎng)期調(diào)查是不可分割的，這一系列的活動(dòng)也不能脫離行業(yè)環(huán)境而單獨(dú)進(jìn)行。（2）增加企業(yè)的增值服務(wù)并完善相對(duì)應(yīng)的收費(fèi)機(jī)制俊捷軒物流給顧客提供的增值服務(wù)的品種多，比如貨物保管、送貨上門(mén)、上門(mén)取貨、代包裝以及代收貨款等，顧客可以根據(jù)自身的實(shí)際情況與實(shí)際需求來(lái)選擇增值服務(wù)?？〗蒈幬锪鲗?duì)企業(yè)提供的增值服務(wù)的收費(fèi)要以市場(chǎng)需求作為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上根據(jù)顧客提出的意見(jiàn)與建議，并結(jié)合企業(yè)自身的發(fā)展情況來(lái)科學(xué)的制定收費(fèi)機(jī)制。5.2增強(qiáng)俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量的可靠性（1）建立監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)在俊捷

46、軒物流企業(yè)中建立監(jiān)督機(jī)制，并嚴(yán)格監(jiān)督俊捷軒物流企業(yè)自身所做出的承諾的履行情況，俊捷軒物流應(yīng)完善企業(yè)提供的物流服務(wù)的完整性，并不斷提高企業(yè)物流服務(wù)的可靠度與穩(wěn)定性，另一方面，也要提高俊捷軒物流的相關(guān)服務(wù)人員的技術(shù)水平以及與顧客的溝通能力。（2）鞏固俊捷軒物流的網(wǎng)站系統(tǒng)由于現(xiàn)在有很大一部分顧客傾向于網(wǎng)絡(luò)辦理物流業(yè)務(wù)，那么提高俊捷軒物流網(wǎng)站頁(yè)面的穩(wěn)定性和豐富性久顯得尤為重要，尤其是節(jié)假日期間，人員訪(fǎng)問(wèn)暴增，要確保網(wǎng)站負(fù)載，保證俊捷軒物流網(wǎng)站的正常運(yùn)行，為顧客提供服務(wù)。5.3保證對(duì)物流服務(wù)反饋的及時(shí)響應(yīng)（1）提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)俊捷軒物流的客服人員是最直接與顧客有接觸交流的企業(yè)工作人員，在顧客因?yàn)橄?/p>

47、關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)俊捷軒物流的時(shí)候，俊捷軒物流的客服人員對(duì)待客戶(hù)的言語(yǔ)行為直接影響到企業(yè)在顧客心目中的形象?？头F(tuán)隊(duì)作為企業(yè)的形象窗口而存在，因此需要對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)能力與個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高俊捷軒物流企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，讓其在對(duì)待有疑問(wèn)的客戶(hù)時(shí)可以有更多的耐心幫助顧客解決問(wèn)題，更準(zhǔn)確快速的處理顧客對(duì)企業(yè)的投訴問(wèn)題，從而提高顧客在俊捷軒物流提供的物流服務(wù)中的實(shí)際體驗(yàn)感。（2）建立完善的消費(fèi)者維權(quán)渠道建立完善的消費(fèi)者維權(quán)渠道，在營(yíng)業(yè)點(diǎn)設(shè)立投訴簿，企業(yè)的網(wǎng)站上也建立投訴區(qū)，并提供多樣化的聯(lián)系方式，用來(lái)專(zhuān)門(mén)處理消費(fèi)者的糾紛異常問(wèn)題，然后根據(jù)各種糾紛的類(lèi)型，設(shè)立處理異常的時(shí)長(zhǎng)，并保證在承諾的時(shí)間內(nèi)

48、給予顧客最專(zhuān)業(yè)最有效的解決方案。通過(guò)這種方式給顧客提供合適的維權(quán)渠道，從而讓顧客體會(huì)到俊捷軒物流對(duì)顧客的企業(yè)關(guān)懷。5.4培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的物流人才物流公司職工是物流公司的主要運(yùn)營(yíng)人員，首先要對(duì)工作職責(zé)十分清楚，不然的話(huà)工作無(wú)法開(kāi)展，工作崗位的職責(zé)也無(wú)法落實(shí)到位，在物理流工作具體推進(jìn)過(guò)程中，工作人員明確工作職責(zé)之后會(huì)避免很多問(wèn)題。眾所周知，人才是企業(yè)的“軟實(shí)力”，只有不斷培育物流人才，才可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，俊捷軒物流需要不斷加強(qiáng)物流人才隊(duì)伍建設(shè)，采取各種措施為企業(yè)培養(yǎng)人才，俊捷軒物流使用人才方面有一定欠缺，對(duì)于人才的培養(yǎng)可以從幾方面進(jìn)行，一是尊重人才，人只有得到尊重才會(huì)專(zhuān)心致志工作，提高工作效果，將合適的

49、人用在適合的職位可以事半功倍，二是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，為員工提供培訓(xùn)，不僅可以提升物流服務(wù)還可以提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工教育，不斷加強(qiáng)職工的技術(shù)水平跟素質(zhì)教育，其次是增強(qiáng)員工的培訓(xùn)，可以采取物流工作人員的資格認(rèn)證，不斷參照外國(guó)的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)職工隊(duì)伍的構(gòu)建。不斷采取各種措施，加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)職工的教育跟開(kāi)發(fā)，為員工提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)，設(shè)立嚴(yán)格的考核控制，提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及實(shí)踐操作水平。同時(shí)俊捷軒物流需要加強(qiáng)對(duì)于職工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)職工的培訓(xùn)，保證職工可以清楚地了解到工作崗位的職責(zé)，提升管理水平，讓職工更多地了解工作職責(zé)，為企業(yè)發(fā)展提供自身的努力，給公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四是

50、采取激勵(lì)措施，所有職工都希望得到肯定，俊捷軒物流需要不斷鼓勵(lì)員工，讓員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到滿(mǎn)足感，這樣可以加強(qiáng)員工凝聚力，調(diào)動(dòng)職工的工作積極性；五是建立良好企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)的精髓，俊捷軒物流的企業(yè)文化不僅需要符合物流公司需求，還要體現(xiàn)俊捷軒的文化精髓，贏得企業(yè)所有職工的肯定，良好的企業(yè)文化可以將企業(yè)和員工緊密聯(lián)系到一起，幫助員工樹(shù)立起主人翁意識(shí)，提升企業(yè)凝聚力。結(jié)論通過(guò)對(duì)俊捷軒物流服務(wù)質(zhì)量的研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展中占有重要地位，對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)直接顧客滿(mǎn)意度。所以，隨著物流企業(yè)的飛速發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該適應(yīng)物流企業(yè)的發(fā)展要求，不斷根據(jù)物流市場(chǎng)要求提升物流服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)1范懷瑞.陶瓷外墻磚國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)J.陶瓷，2018(07):13-15.2王力杰.建材企業(yè)如何做好營(yíng)銷(xiāo)渠道管理J.中國(guó)建材，2017(12):126-128.3于國(guó)東.未來(lái)中國(guó)建材的戰(zhàn)略發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)J.工程建設(shè)與設(shè)計(jì)，2017(04):17-18.4劉結(jié)玲.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建材門(mén)業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式的變革J.商