公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)（第三版）第04章公共關(guān)系客體-公眾

1、第四章 公共關(guān)系客體公眾第四章 公共關(guān)系客體公眾了解公眾的基本涵義熟悉內(nèi)部和外部公眾關(guān)系掌握公眾關(guān)系的基本處理方法學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 公眾的涵義和特征公眾的定義公眾的特征公眾的分類公眾，即與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱。公眾的特征整體性共同性多樣性變化性相關(guān)性根據(jù)關(guān)系的重要程度分類首要公眾次要公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類順意公眾邊緣公眾逆意公眾根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定性程度分類臨時(shí)公眾周期公眾穩(wěn)定公眾根據(jù)組織的價(jià)值判斷分類受歡迎公眾不受歡迎公眾被追求公眾公眾分類不同的組織有不同的公眾同一組織有不同的公眾根據(jù)公眾發(fā)展過程不同階段的特點(diǎn)分類公眾分

2、類的意義科學(xué)的公眾分類為公共關(guān)系的調(diào)查研究和組織形象評(píng)估確定范圍科學(xué)的公眾分類為制定公共關(guān)系政策、設(shè)計(jì)公共關(guān)系方案明確方向科學(xué)的公眾分類為科學(xué)評(píng)審公共關(guān)系工作的效果提供依據(jù)科學(xué)的公眾分類為公共關(guān)系活動(dòng)的組織和運(yùn)行打下基礎(chǔ)第二節(jié) 常見公眾關(guān)系及處理員工關(guān)系政府關(guān)系名流關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系社區(qū)公眾顧客關(guān)系媒介關(guān)系建立良好員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力組織需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外張力員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。員工關(guān)系提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)

3、品和服務(wù)信息暢通重視投訴引導(dǎo)消費(fèi)以顧客利益為導(dǎo)向發(fā)現(xiàn)顧客需求顧客關(guān)系案例：顧客爭(zhēng)座，肯德基該怎么辦？協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的目的，是促使顧客形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開拓和穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系。處理顧客關(guān)系的對(duì)策建立良好員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力組織需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外張力員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。員工關(guān)系善于結(jié)交，并經(jīng)常聯(lián)系，保持溝通以誠相待，不夸大事實(shí)

4、，不掩蓋真相，更不制造假新聞以禮相待，熱情友好，提供必要的幫助建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。大眾傳播是公關(guān)工作中最主要、使用頻率最高的手段。好的媒介關(guān)系等于好的輿論關(guān)系。媒介關(guān)系案例：鴿子來訪與政府保持良好溝通的目的，是爭(zhēng)取政府及各職能部門對(duì)本組織和了解、信任和支持，從而為組織的自下而上和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律保障、行政支持和社會(huì)政治條件。政府關(guān)系 對(duì)策案例：克萊斯勒的政府公關(guān)熟悉其職能溝通信息協(xié)助政府創(chuàng)造效益遵紀(jì)守法 政府關(guān)系“信息”社區(qū)化“活動(dòng)社區(qū)化“利益”社區(qū)化社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系是組織的生存和發(fā)展的根基；與組織有著共同的生存背景，與組織的關(guān)系千絲萬縷，是一種“準(zhǔn)自家人”

5、的關(guān)系。公共關(guān)系理論一方面強(qiáng)調(diào)公眾至上觀念，要求組織認(rèn)真地、公平地對(duì)待每一個(gè)公眾；另一方面，又要區(qū)分首要公眾、次要公眾，受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾等，并且分別對(duì)待。這里是否有矛盾呢？試著和你的同學(xué)討論一下這個(gè)問題。討論為什么說處理好內(nèi)部公眾的關(guān)系是處理好外部公眾關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。什么是公眾？它具有哪些特征？公眾的分類方法有哪些？公關(guān)人員應(yīng)該如何協(xié)調(diào)和員工的關(guān)系？怎樣協(xié)調(diào)和新聞媒介的關(guān)系？本章知識(shí)掌握處理公關(guān)糾紛：由一位同學(xué)扮演因產(chǎn)品質(zhì)量或環(huán)境污染等問題而利益受到損害、怒氣沖沖的顧客到企業(yè)投訴，另一同學(xué)扮演受理投訴的公關(guān)人員。投訴的內(nèi)容和措詞由學(xué)生自行設(shè)計(jì)，教師評(píng)價(jià)投訴處理的技巧與效果。俗話說：“人無遠(yuǎn)慮必 有近憂?！鳖I(lǐng)導(dǎo)重視處理好內(nèi)部職工關(guān)系是“遠(yuǎn)慮”，但是職工家屬的思想工作如果不加重視做好，“遠(yuǎn)慮”欠全面，“近憂”就可能隨之降臨。請(qǐng)模擬某一