315中國網民互聯(lián)網消費投訴研究報告

1、315中國網民互聯(lián)網消費投訴研究報告一、研究概述2018 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，360 獵網平臺、360 手機衛(wèi)士共收到 3549 例網絡生活中的消費投訴問題。這些投訴不僅涉及網絡交易過程中的投訴，還包含網民在享受網絡服務、電信服務等過程中的投訴。360 安全大腦專門針對這些互聯(lián)網消費投訴進行了深入研究，分析了互聯(lián)網消費投訴者的人群畫像、投訴類型、投訴商品、投訴金額等情況，以期為互聯(lián)網消費者權益的保障提供數據層面的參考。統(tǒng)計顯示，在所有投訴問題中，六類問題的投訴最為集中，主要包括：不明扣費、支付未到賬、發(fā)貨不及時、假冒偽劣、退款不及時、描述與商品不符。下面給出這些問題的具體

2、含義說明：不明扣費消費者在使用互聯(lián)網產品或享受互聯(lián)網服務過程中，在消費者不知情、未確認，或消費者完全不明何種原因的情況下，遭遇了賬戶被扣費的情況（排除了手機或電腦感染病毒木馬或遭遇釣魚網站等與網絡詐騙犯罪相關的投訴）支付未到賬購物付款、充值、轉賬等支付交易中，消費者已明確支出錢款，但商家卻表示（或系統(tǒng)顯示）并未收到該筆款項。發(fā)貨不及時賣家發(fā)貨慢，或未能按照約定時間送貨。假冒偽劣賣家銷售的商品為冒牌假貨或質量低劣的產品。退款不及時消費者發(fā)起退款申請后，賣家退款慢或者未按照約定時間退款。描述與商品不符商品的實際情況，如品質、色彩、產地等與賣家的宣傳不一致。其他問題除了上述主要問題之外的其他投訴問題

3、。二、互聯(lián)網消費投訴者人群畫像（一）男性投訴量與人均投訴金額“兩高”，成互聯(lián)網消費投訴“主力”數據顯示，互聯(lián)網消費投訴中，男性占比 70%，女性占比 30%。男性成為互聯(lián)網消費投訴的“主力”。在人均投訴金額方面，男性為 9157 元，女性為 6170 元，男性人均投訴金額約為女性的1.5 倍。男性成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。（二）90 后為互聯(lián)網消費投訴大戶，70 后人均投訴金額最高數據顯示，從年齡段分布上看，90 后互聯(lián)網消費投訴者占比 35%，00 后占比 27.1%， 超過 80 后的 23.7%，成為第二大投訴群體。在人均投訴金額方面，70 后最高，人均投訴金額 10135

4、 元。其次為 80 后，為 7252 元。第三為 60 后+（60 后及以上人群），人均投訴金額 7051 元。在獵網平臺接到的互聯(lián)網消費投訴中，60 后+人群主要為“藥品保健品”起糾紛，消費者相信商家“效果好，需多療程服用”的宣傳，且普遍存在長期反復購買的行為，所以人均投訴金額也相對較高。（三）廣東投訴量居于首位，寧夏人均投訴金額最高從用戶投訴情況來看，廣東（13.3%）、山東（6.9%）、河北（5.1%）為投訴數量最多省市。而人均投訴金額方面，金額最高的為寧夏，人均投訴金額為 9971 元，其次為山東 9356元，廣西 8696 元。（四）廣州成投訴量最高城市，濟南投訴總金額最多從用戶舉報

5、情況來看，廣州（2.9%）、深圳（2.2%）、武漢（1.7%）為投訴用戶數量最多的城市。而投訴總金額最高的城市為濟南，約 56 萬；深圳約 38 萬；桂林約 33 萬。三、 互聯(lián)網消費投訴主要類型（一）不明扣費成消費者投訴最多，00 后深受其害數據顯示，在消費投訴類型分布中，占比最高的為不明扣費，高達 34.2%。其次為描述與商品不符，占比 23.6%。不明扣費主要是指，消費者在使用互聯(lián)網產品或享受互聯(lián)網服務過程中，在消費者不知情、未確認，或消費者完全不明何種原因的情況下，遭遇了賬戶被扣費的情況（排除了手機或電腦感染病毒木馬或遭遇釣魚網站等與網絡詐騙犯罪相關的投訴）。從不同年齡段來看，在各年齡

6、段分布中，不明扣費在 00 后中情況最嚴重，占比 72.8%， 其次為 90 后占比約 4 成。這可能與 00 后群體網齡較短，安全消費意識相對淡薄，警惕性低有一定關系。此外，“描述與商品不符”的情況在 90 后、80 后、70 后、60 后+占比均較高，其中尤以“60 后+”最多。獵網平臺眾多相關案例顯示，因為互聯(lián)網消費的特殊性（消費者看不到實物，無法親身體驗），消費者購買產品時多以商家的產品圖、宣傳圖為參考，若商家夸大宣傳或描述不準確，就較容易與消費者產生“描述與商品不符”的糾紛。（二）下載軟件最易落入“扣費坑”，手機話費受傷最深不明扣費中最主要的扣費方式為手機話費，占比 81.3%。 其

7、次為第三方支付 12.6%，而在扣款原因中因軟件引起的扣費占主要原因，占比超過 4 成；其次為完全未知狀態(tài)下扣費， 占比 24.3%。在獵網接到的不明扣費消費投訴中，消費者通常是在未知曉軟件收費的情況下，或者受了“免費下載”、“試用七天”的誘惑，下載了軟件，之后被提示扣費。四、 互聯(lián)網消費投訴主要商品情況（一）虛擬商品交易成投訴“重災區(qū)”，藥品保健品人均投訴額最高在消費者投訴的主要商品類型中：關于虛擬商品的投訴最多，數量高達 1349 件；其次為話費充值及手機數碼。在 360 獵網平臺接到的相關投訴中，消費者在購買軟件等虛擬產品時，通常存在“功能與描述不符”的情況。報告提醒過大消費者，網上購買

8、虛擬產品時需格外謹慎，認準正規(guī)銷售渠道，切勿貪圖便宜購買盜版軟件。在相關人均投訴金額方面，藥品保健品最高，高達 10133 元。獵網接到的相關投訴顯示， 消費者購買的藥品保健品主要以減肥、豐胸、安神類為主，商品宣傳多療程或長期服用，總花銷不菲。虛擬商品是人均損失第二高的被投訴商品，人均投訴金額 4292 元。游戲位列第三，人均投訴金額 3874 元。（二）八成男性栽在“手機數碼”上，女性多因“穿衣打扮”起糾紛在消費投訴類型的性別分布中，除了服裝鞋帽類男女比例各占一半，其余類型均以男性為主要投訴者。數據顯示，男性在手機數碼的商品投訴中占比最高，為 83.5%。其次為資費代扣、酒水食品、游戲、虛擬

9、商品等。而綜合圖上幾類商品，女性則以服裝鞋帽為最多，這與男性、女性日常的網購習慣密切相關。（三）90 后“貓奴狗奴”為寵物維權，00 后熊孩子因游戲煩惱數據顯示，投訴類型在各年齡段分布中，00 后在資費代扣中占比最高，為 47.3%。根據360 獵網平臺相關投訴，很多 00 后投訴表示：在不知情或下載軟件后，手機話費被突然扣除，并提示訂購了某項服務。這可能與 00 后群體網齡較短，安全消費意識相對淡薄，警惕性低有一定關系。在游戲類投訴中，00 后占比也最高，為 43.7%。這與 00 后日常多使用手機玩游戲的行為習慣有關。根據 00 后的投訴，其投訴情形包括下載所謂的免費游戲被扣費，游戲中誤點

10、付費，游戲外購買點卡、代練服務卻與描述不符等。在寵物相關的投訴中，90 后占比最多，為 57.7%。這與 90 后的日常的購物習慣較為相關。360 獵網平臺相關投訴顯示，90 后在網購寵物及相關物品時，經常遭遇“描述與商品不符”的情形，或者是寵物與商家描述的毛色、性別、品種、健康狀況不符，或者是寵物飼料、寵物用品等與描述不符。此外，在涉及服裝鞋帽、酒水食品的投訴中，90 后的占比也較高， 分別為 44.0%和 39.1%。在關于藥品保健品的投訴中，80 后投訴者占比最高，高達 39.1%。此外，80 后在支付平臺轉賬（占比 32.3%）、寵物（占比 30.8%）、酒水食品（占比 30.4%）的

11、相關投訴中，占比也較高。此外，70 后、60 后+在酒水食品及藥品保健品的相關投訴中占比較高。值得注意的是， 在圖上所有投訴商品中，60+在藥品保健品的投訴占比最高，這從一定層面反映出該年齡段的消費特征。五、 互聯(lián)網消費提示貨比三家，選擇正規(guī)平臺或信譽度較高的賣家消費者選擇網絡購物及服務時，首先要注意對網購平臺的選擇，要盡量選擇正規(guī)的平臺及信譽度較高的賣家。其次在網購商品時，可以選擇多家網購平臺對所購商品的詳細描述、產品檢驗報告、商家生產經營資質和信譽、商品評價等進行了解、比較，避免掉入購物陷阱， 防止上當受騙。保存商品信息、訂單截圖等憑證，利于維權消費者在網購時，要注意保留促銷活動細則、商品

12、宣傳圖片、商品訂單頁面、聊天記錄、物流記錄等網購交易信息，作為消費維權的證據。收貨查驗，謹慎簽收，防止李逵變李鬼消費者在收到商品時，建議當場查驗貨物，查看商品是否與網站圖片及宣傳信息一致， 確認商品無問題后再簽收快遞。不懂就問，認真了解促銷規(guī)則，防止商家藏貓膩了解促銷規(guī)則。在集中促銷的交易規(guī)則中，可能會有商家隱藏著霸王條款，消費者要與商家多溝通，了解清楚有關規(guī)則。對于預付定金的商品，要謹慎下單。要多渠道比價，更要小心超低價陷阱消費者在網購商品前，應關注商品的價格變化，多渠道比較商品的價格情況。提高警惕， 不要被明顯的低價所誤導，被虛假折扣迷惑。理性消費，小心虛假宣傳，不信“花言巧語”消費者在網

13、上找到所需商品后，應先了解商品相關知識，查看買家評價，仔細對比商家宣傳與商品具體圖片之間差別，理性下單，避免上當受騙。尤其在購買保健品時認清正規(guī)品牌和保健品標識，切莫相信夸大效果且誘導多療程服用的銷售套路?？陀^評價，莫因小便宜成商家“刷信譽”工具客觀進行評價。一些商家在商品宣傳頁面明確表示“好評返現(xiàn)”，有的商家在商品發(fā)貨時利用宣傳卡片的形式，誘導消費者給出虛假好評。消費者應秉持誠信負責的態(tài)度進行評價， 切莫成為商家“刷信譽”的工具。不吃啞巴虧，遭遇侵權要積極維權消費者在網絡購物后依法享有七日無理由退貨權利，網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。如果在購物中發(fā)現(xiàn)有商標侵權、虛假廣告、產品質量不合格等侵害消費者合法權益的行