資陽移動一體化運營提升項目4G客戶推薦手冊

1、精品齊魯行業(yè)資料 歡迎下載 趙魯賓編輯精品齊魯行業(yè)資料 歡迎下載 趙魯賓編輯廣州新格企業(yè)管理咨詢有限公司 專注成就精品齊魯行業(yè)資料 歡迎下載 趙魯賓編輯廣州新格企業(yè)管理咨詢有限公司 專注成就價值2015年資陽移動社會渠道一體化運營項目4G客戶發(fā)展手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc407404005 一、前言 PAGEREF _Toc407404005 h 3 HYPERLINK l _Toc407404006 二、未來賺錢趨勢 PAGEREF _Toc407404006 h 4 HYPERLINK l _Toc407404007 (一)酬金占比分析 PA

2、GEREF _Toc407404007 h 4 HYPERLINK l _Toc407404008 (二)賺錢的建議 PAGEREF _Toc407404008 h 4 HYPERLINK l _Toc407404009 三、4G終端上柜 PAGEREF _Toc407404009 h 4 HYPERLINK l _Toc407404010 HYPERLINK l _Toc407404012 四、4G客戶發(fā)展 PAGEREF _Toc407404012 h 6 HYPERLINK l _Toc407404013 (一)4G名詞解釋 PAGEREF _Toc407404013 h 6 HYPER

3、LINK l _Toc407404014 (二)四位一體推薦流程 PAGEREF _Toc407404014 h 7 HYPERLINK l _Toc407404015 1、USIM卡推薦流程 PAGEREF _Toc407404015 h 7 HYPERLINK l _Toc407404016 2、4G終端推薦話術(shù) PAGEREF _Toc407404016 h 9 HYPERLINK l _Toc407404017 3、辦理套餐推薦話術(shù) PAGEREF _Toc407404017 h 12 HYPERLINK l _Toc407404018 4、應(yīng)用下載推薦流程 PAGEREF _Toc4

4、07404018 h 17 HYPERLINK l _Toc407404019 (三)四位一體不同情景用戶推薦 PAGEREF _Toc407404019 h 20 HYPERLINK l _Toc407404020 1、裸機(jī)銷售篇 PAGEREF _Toc407404020 h 21 HYPERLINK l _Toc407404021 2、合約機(jī)銷售篇 PAGEREF _Toc407404021 h 27 HYPERLINK l _Toc407404022 (四)銷售話術(shù)提煉工具 PAGEREF _Toc407404022 h 37 HYPERLINK l _Toc407404023 五、廳

5、店宣傳陳列原則 PAGEREF _Toc407404023 h 39 HYPERLINK l _Toc407404024 (一)宣傳原則 PAGEREF _Toc407404024 h 39 HYPERLINK l _Toc407404025 (二)陳列八大原則 PAGEREF _Toc407404025 h 43 HYPERLINK l _Toc407404026 (三)柜臺陳列的黃金點 PAGEREF _Toc407404026 h 44前言2015年是中國的4G發(fā)展更加平民化的一年，中國移動作為中國領(lǐng)先的通信運營商，率先在4G宣傳、4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、4G終端銷售、4G服務(wù)等方面進(jìn)行布局。20

6、15年也是資陽移動4G發(fā)展更加平民化的一年，注定也是業(yè)務(wù)發(fā)展困難與機(jī)遇共存的一年，在即將到來的2015年，我們也將跑步進(jìn)入真正的移動寬帶時代。新格咨詢在輔導(dǎo)店面提升4G終端、4G業(yè)務(wù)銷售效能的過程中，發(fā)現(xiàn)一些來自一線的成功銷售案例，其中不乏經(jīng)典案例，這些案例都從不同角度解決了4G發(fā)展困難問題。為了幫助您更好地理解本手冊，我們將整個手冊分為三部分內(nèi)容：第一部分為4G上柜要求講解，對目前公司對4G上柜考核的要點進(jìn)行梳理；第二部分則對4G客戶發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：售終端、賣號卡、辦資費、下應(yīng)用、的關(guān)鍵技巧進(jìn)行了分析；第三部份講解廳店宣傳、終端陳列原則，讓你的廳店更具特色，讓你的終端更吸引眼球。 同時，為了

7、幫助您更好地掌握銷售技巧和話術(shù)，我們特地奉獻(xiàn)了4G銷售話術(shù)提煉工具，他能幫助向顧問一樣思考您的工作和客戶，不僅能幫助您知道如何向不同的客戶說不同的話，還能知道這些話是怎么來的，從而幫助您舉一反三提煉出更多精妙的話術(shù)。在這些案例的娓娓道來中，相信無論是身經(jīng)百戰(zhàn)的您，還是初次入陣的您，都會有一種似曾相識的感覺因為我們講述的不是高高在上的飄渺理論，我們分享的是來自經(jīng)驗的真知灼見。從翻開手冊開始，您就將經(jīng)歷一次精彩紛呈的以言（話術(shù)）取勝的秘籍，您就將經(jīng)歷一場語言鍛煉的頭腦風(fēng)暴。準(zhǔn)備好了嗎？啟程吧！未來賺錢趨勢酬金占比分析左圖為四川某地級市10月渠道平均酬金結(jié)構(gòu)圖，從圖上可以看出，占比較大的酬金4G終端

8、35%，4G資費19%，USIM換卡15%，4G業(yè)務(wù)酬金占總酬金69%，根據(jù)數(shù)據(jù)分析相信大多數(shù)商家對于未來的趨勢都有了明確定位，渠道要想發(fā)展，要想賺錢，要想生存，必須順勢而為，加大4G發(fā)展步伐，賺取這波財富浪潮渠道USIM換卡酬金數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)4G終端酬金4G資費寬帶業(yè)務(wù)應(yīng)用下載代辦業(yè)務(wù)四川某地市平均酬金345628051188838944841925570987賺錢的建議賺錢要順勢，何為勢，目前大力提倡轉(zhuǎn)型4G，已經(jīng)形成趨勢，我們要順勢而為乘勢而上；賺錢要找準(zhǔn)來源，目前酬金占比高的業(yè)務(wù)有換USIM卡、辦理4G資費、售4G終端、開流量等；不要看不起小錢，業(yè)務(wù)主動推薦，一點一滴累積，積少成多，

9、勤勞致富。4G終端上柜提高上柜率是做好4G終端銷售的基礎(chǔ)工作?！霸黾庸衽_的寬度”是如何做好4G終端銷售破題的“一味良藥”。在4G發(fā)展的趨勢下，4G終端迎風(fēng)破浪，增加4G上柜率就是提升終端賣點，有了賣點，才能尋找增長點，才能更好的挖掘市場的潛力。4G終端上柜標(biāo)準(zhǔn)上柜要求：渠道商家4G庫存終端流轉(zhuǎn)周期17天、4G終端上柜款數(shù)、庫存總量占比均需達(dá)到80%以上(視公司具體情況調(diào)整)，且需滿足4G終端款數(shù)上柜達(dá)標(biāo)要求；庫存管理：商家需設(shè)立獨立的貨品倉庫，并由專人負(fù)責(zé)庫存管理，廳店店長需清除當(dāng)期整體庫存情況及4G終端整體庫存量、庫存款數(shù)。4G終端上柜款數(shù)、庫存總量占比均需達(dá)到80%（后期視情況上調(diào)）、單廳

10、4G終端款數(shù)不低于20款（后期視情況上調(diào)），2G終端占比20%以內(nèi)；3G不上柜：在4G快速發(fā)展時代，3G終端漸漸淡出市場，3G終端利益方面也是大打折扣，為了減少廳店3G終端積壓，增加4G終端銷售活性，提高收益，渠道商家應(yīng)嚴(yán)格按照3G產(chǎn)品上柜，對于庫存積壓產(chǎn)品渠道商家可通過營銷活動等多種方式對庫存3G終端進(jìn)行清庫處理（如：買4G終端即送3G終端）。4G終端專區(qū)專柜促進(jìn)4G終端銷量，渠道應(yīng)進(jìn)行終端專區(qū)專柜擺放，并根據(jù)廳店實際情況進(jìn)行重新布局優(yōu)化，對廳店黃金位置進(jìn)行4G專柜的陳列，最大程度提高4G終端的曝光率。4G專區(qū)廣告牌廳店應(yīng)對4G專區(qū)設(shè)立4G專柜指示牌，增加廳內(nèi)4G專區(qū)顯性化呈現(xiàn)，利用顯性化的

11、廣告指示，吸引用戶體驗，增加銷售觸點。4G客戶發(fā)展4G名詞解釋什么是4G4G是指集3G與WLAN 于一體，并能夠傳輸高質(zhì)量視頻圖像，它的圖像傳輸質(zhì)量與高清晰度電視不相上下。4G系統(tǒng)能夠以100Mbps的速度下載，不同的運營商提供不同的 4G技術(shù)，但總體而言，4G的速度通常與3G相比快410倍。另外，4G 通信技術(shù)具備上下相容、開放全面、全球漫游、與網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、多元終端應(yīng)用等，并能從3G 通信技術(shù)平穩(wěn)過渡至4G。4G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用包括移動視頻直播、移動/便攜游戲、基于云計算的運用、“增強(qiáng)現(xiàn)實” 導(dǎo)航以及應(yīng)急反應(yīng)和遠(yuǎn)程醫(yī)療等領(lǐng)域。 什么是TD-LTE TD-LTE是4G時代最有市場的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國科技創(chuàng)

12、新的又一重大成果。4G網(wǎng)絡(luò)速度理論下載速率可以達(dá)到10Mbps100Mbps，上傳的速度可達(dá)到10 Mbps -50Mbps，1秒左右就可以下載一首7M大小高品質(zhì)歌曲！一張700M的CD只要2分鐘，一部2.8G大小的百科全書8分鐘就可下載完，一部40G容量的藍(lán)光3D影片下載不用2小時！4G網(wǎng)絡(luò)能夠滿足幾乎所有用戶對于無線服務(wù)的要求，是現(xiàn)有3G技術(shù)的十幾倍，使無處不在的高速上網(wǎng)成為可能；TD-LTE是傳輸速度和移動性的完美結(jié)合體，LTE時代的到來將改變“寬帶就是光纖”的歷史，帶領(lǐng)用戶進(jìn)入移動寬帶新時代。什么是四位一體“四位一體”即換USIM卡+換4G終端+換4G資費+下載應(yīng)用，統(tǒng)稱 4G客戶。四

13、位一體推薦流程USIM卡推薦流程換卡是打開4G發(fā)展的金鑰匙，可通過“優(yōu)惠活動給予換卡理由、用戶觸點換卡、多場景主動換卡?！綰SIM卡優(yōu)勢】USIM卡較傳統(tǒng)SIM卡存在以下五點優(yōu)勢，總結(jié)為：容量升級：最多可存500組聯(lián)系人，每組聯(lián)系人可存儲2個號碼，累計可存儲1000個號碼；體驗升級：UISM卡有多種型號，滿足不同的4G終端需求，更換USIM卡后可直接暢游4G網(wǎng)絡(luò)；質(zhì)量升級：USIM卡質(zhì)量更好更穩(wěn)定，使用時間更長；安全升級：USIM支持5元組鑒權(quán)算法，SIM卡支持3元組算法，因此USIM卡更加安全可靠；兼容升級：USIM卡可兼容使用2G-3G-4G網(wǎng)絡(luò)；【常見問題解答】客戶：USIM卡較普通卡有

14、什么優(yōu)勢？營業(yè)員：USIM卡較普通SIM卡有五點優(yōu)勢（具體見以上）?？蛻簦何覟槭裁匆鼡QUSIM卡？營業(yè)員：USIM卡是使用4G網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)條件，為了能夠暢享中國移動4G高速網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)烈建議您更換USIM卡。同時，USIM卡還存在五點優(yōu)勢?？蛻簦簱Q卡需要收費嗎？營業(yè)員：換卡無需收費?？蛻簦河心男┩緩娇梢蕴峁Q卡？營業(yè)員：目前，各營業(yè)廳均可受理?？蛻簦翰皇?G手機(jī)，換卡能用嗎？營業(yè)員：目前，USIM卡可兼容中國移動的2G、3G、4G網(wǎng)絡(luò)，因此如果您暫時還未更換4G手機(jī)，USIM卡也是可以正常使用的?？蛻簦河蠭PHONE6專用的USIM卡嗎？營業(yè)員：目前，USIM卡提供多種不同的類型，有可供IPHON

15、E使用的USIM卡，可直接更換，無需剪卡?？蛻簦篣SIM卡損壞了可以補(bǔ)卡嗎？營業(yè)員：可以正常補(bǔ)卡。4G終端推薦客戶進(jìn)店：客戶進(jìn)廳，店員熱情招呼客戶：“您好！歡迎光臨！現(xiàn)在我們買手機(jī)有做優(yōu)惠活動，您看你是要4G千元手機(jī)呢？還是要4G明星手機(jī)？我?guī)闳サ轿覀兘K端體驗區(qū)體驗一下。詢問客戶需求：情景一：有明確目標(biāo)的客戶。 客戶：我看到你們的宣傳廣告，有一款4G千元的智能手機(jī)，不知道是哪一款？營業(yè)員：那是最近推出的一款4G千元智能手機(jī)華為G620（同時終端人員立即拿出該款手機(jī)）。這款手機(jī)設(shè)計精細(xì)， 4G LTE Cat4：下行 112Mbps、支持四模九頻，極速上網(wǎng)全球漫游、單卡雙待設(shè)計，通話、上網(wǎng)兩不

16、誤、還有特色連拍功能。您看您對哪項功能比較感興趣，我演示給您看一下，可以嗎？客戶：我想具體了解一下有沒有什么好玩的游戲？營業(yè)員：剛好這款手機(jī)支持天天跑酷、節(jié)奏大師最新最流行的游戲，您可以通過手機(jī)直接連接到電視上進(jìn)行同屏游戲，又刺激又好玩，要不您親自體驗一下?？蛻簦汉冒　＃I業(yè)員指導(dǎo)客戶體驗游戲天天跑酷業(yè)務(wù)）情景二：客戶有移動手機(jī)。 營業(yè)員：非常感謝您使用移動的手機(jī)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在4G手機(jī)有上網(wǎng)更快、且大部分都是單卡多模制式，上網(wǎng)和通話不會互相沖突，價格也非常實惠。移動號碼使用4G手機(jī)上網(wǎng)速度更快，您看需要我?guī)湍菔疽幌聠?？（如客戶手機(jī)帶著，體驗區(qū)人員還可以幫忙安裝一些實用軟件。）客戶：可以。（根據(jù)客

17、戶需求進(jìn)行相關(guān)機(jī)型的實際演示） 情景三：客戶沒有移動手機(jī)。 營業(yè)員：請問您現(xiàn)在用的是什么手機(jī)呢？我們現(xiàn)在正在推出新客戶的優(yōu)惠活動，這些活動可參加賣手機(jī)送話費。（根據(jù)客戶有或沒有推薦適合客戶的當(dāng)前主流套餐，結(jié)合送話費活動，吸引客戶對手機(jī)的關(guān)注，同時給客戶演示某款4G手機(jī)功能）客戶：挺有意思的，這款手機(jī)現(xiàn)在購買有優(yōu)惠嗎？營業(yè)員：這款手機(jī)是移動推出的第一款4G明星手機(jī)，現(xiàn)在有買手機(jī)送話費活動，我詳細(xì)向您介紹一下，好嗎？（向客戶主推當(dāng)?shù)刈钯N近該款手機(jī)價位的套餐和業(yè)務(wù)）客戶：“那就這部手機(jī)吧，我用全球通128套餐”購機(jī)完后，務(wù)必及時為用戶免費更換4G-USIM卡。三步驟之下載軟件、辦理流量套餐：營業(yè)員：

18、“先生/小姐，您看一下，這里有很多好用的軟件，我用電腦幫您下載吧我還幫您安裝了一個MM商場，您平時需要什么軟件可以通過MM商城來搜索下載，很方便的！另外，如果您有流量不夠用或者需要下載其他軟件，可以詳細(xì)看下這張卡片上的內(nèi)容！” 客戶：“好的，謝謝，我回去看一下?！睜I業(yè)員：將手機(jī)裝好，遞交給客戶，同時將數(shù)信卡片一同放進(jìn)手機(jī)盒子中，“您的手機(jī)，請收好！”轉(zhuǎn)入流量推介流程。 客戶離店?！緺I銷口徑】移動號碼為什么要使用4G手機(jī)？口徑：移動 4G 采用 TD-LTE 網(wǎng)絡(luò)制式，移動號碼要使用 TD -LTE手機(jī)才能實現(xiàn)高速上網(wǎng)，當(dāng)您的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)顯示“ 4G ”標(biāo)識時，說明您目前正處于高速上網(wǎng)的模式。使用中

19、國移動 MM 商城 , 更有海量應(yīng)用可隨心下載。手機(jī)終端營銷話術(shù) 不要問客戶要找什么價位的，因為有時客戶也不知道，也不想說。應(yīng)該試探的說：“您看這款如何，只要1000元，而且是4G智能手機(jī)。是千元4G智能中主屏最高的，也是性價比最高的?！?客戶抱怨智能手機(jī)太耗電了！銷售員：“智能手機(jī)肯定比起之前那種小屏幕的功能機(jī)要耗電。就像你買了一輛寶馬越野車， 車跑的很快，體驗感很強(qiáng)，肯定是費油的，但我們不能因為費油說寶馬不好。我們需要的是智能手機(jī)給我們帶來生活、工作、娛樂上的便利。況且待機(jī)一天，也沒什么影響！客戶反映網(wǎng)上的報價比店里的零售價低。銷售員：“網(wǎng)上的報價你也相信??？像這樣的高端品牌機(jī)只授權(quán)給我們

20、這些正規(guī)門店銷售的?！睙o論多大手機(jī)屏幕，當(dāng)顧客對屏幕大小有異議時可以說、“我們這部手機(jī)是按黃金比例人體工程學(xué)設(shè)計的，所以這個尺寸是最符合咱們中國人的手形的。您再感覺一下?！?G終端業(yè)務(wù)內(nèi)容】新入網(wǎng)客戶購機(jī)贈費4G手機(jī)可真正全球漫游移動4G終端滿足“五模十頻”的要求，可以流暢的在國外大部分3G、4G網(wǎng)絡(luò)中使用，做到國際數(shù)據(jù)漫游，實現(xiàn)全球全網(wǎng)可用。辦理套餐推薦話術(shù)換資費是敢用4G的關(guān)鍵，拉動客戶、主動推薦、融合經(jīng)營“，確保4G資費規(guī)模發(fā)展。【業(yè)務(wù)內(nèi)容】飛享套餐資費介紹：全國接聽免費，在國內(nèi)每月贈送打國內(nèi)電話XX分鐘，超出后打每分鐘只需1毛9，且還送來電顯示及上網(wǎng)流量XXM（國內(nèi)XXM、省內(nèi)XXM）

21、，流量可與他人共享。套餐費每月只需XX元，月初一次性扣取?！境Ｒ妴栴}】客戶聽到飛享套餐，表示不知道是什么。答：飛享套餐是移動公司新推出的套餐產(chǎn)品，贈送的流量和分鐘數(shù)更多，而且流量還可以共享，全國接聽免費，長途市話漫游一個價。飛享套餐和原來全球通套餐、神州行和動感地帶對比，有什么優(yōu)惠答：飛享套餐是2/3/4G流量通用，可以使用我司的移動網(wǎng)絡(luò)，同時贈送的流量更多，上網(wǎng)通話更長。神州行和動感地帶對比，全國接聽免費，不分本地和漫游，套餐費更省。飛享套餐客戶使用4G終端方可使用到移動4G網(wǎng)絡(luò)。附1：4G飛享套餐內(nèi)包含內(nèi)容套餐外資費國內(nèi)流量（2/3/4G）國內(nèi)主叫分鐘數(shù)被叫免費范圍功能月費流量國內(nèi)主叫國內(nèi)

22、（元/分鐘）新系統(tǒng)代碼資費名稱500M50全國來電顯示580.29元/M 0.19元/分鐘ACAZ223064G飛享套餐58元版700M20088ACAZ223074G飛享套餐88元版1G500138ACAZ223084G飛享套餐138元版2G500158ACAZ223094G飛享套餐158元版2G1000238ACAZ223104G飛享套餐238元版3G1000268ACAZ223114G飛享套餐268元版3G2000338ACAZ223124G飛享套餐338元版6G4000588ACAZ223134G飛享套餐588元版4G1000298ACAZ526674G飛享套餐298元版4G30004

23、58ACAZ526684G飛享套餐458元版11G3000608ACAZ526694G飛享套餐608元版11G4000688ACAZ526604G飛享套餐688元版18G6000888ACAZ526614G飛享套餐888元版附2：4G商旅套餐月基本費(元)免費范圍免費時長包含流量本地主叫（長市）新系統(tǒng)資費代碼新系統(tǒng)資費名稱58全國150150M0.19元/分鐘（國內(nèi)）ACAZ222534G商旅套餐58元檔（暢聊系列）88全國350300MACAZ222544G商旅套餐88元檔（暢聊系列）128全國650600MACAZ222554G商旅套餐128元檔（暢聊系列）158全國900600MACAZ

24、218554G商旅套餐158元檔（暢聊系列）188全國1200600MACAZ218564G商旅套餐188元檔（暢聊系列）288全國19002GACAZ218574G商旅套餐288元檔（暢聊系列）388全國26002GACAZ218584G商旅套餐388元檔（暢聊系列）【4G流量業(yè)務(wù)推薦流程】【營銷口徑】情景一：客戶無流量套餐，推介開通相應(yīng)套餐店員：您好，請問有什么需要？客戶：你這邊可以辦理流量套餐嗎？店員：有，請問您現(xiàn)在號碼辦理了什么套餐？客戶：我現(xiàn)在號碼暫時沒有流量套餐。店員：那您平時主要用手機(jī)干什么？客戶：平時手機(jī)主要上網(wǎng)看看新聞，瀏覽網(wǎng)頁。店員：那這樣推薦您辦理10元流量套餐，每月可享

25、受70M國內(nèi)流量，比沒有套餐上網(wǎng)要更加劃算情景二：客戶有流量套餐，但現(xiàn)有套餐不夠用-現(xiàn)有套餐20元及以下店員：您好，請問有什么需要？客戶：我想問一下有什么更高流量套餐，平時每月總是還沒到月底，流量套餐就用完了？店員：平時您主要用手機(jī)干什么？客戶：平時主要用來QQ聊天、看新聞。店員：每月大概多長時間？客戶：基本每天都看。店員：（如果客戶現(xiàn)有為10元）那這樣推薦您升級為20元檔流量套餐，20元套餐包含150M流量， （如果客戶現(xiàn)有套餐為20元或者10元套餐客戶實際用量已達(dá)到20元檔，要求主推）那這樣推薦您升級為30元檔流量套餐，新版30元套餐每月可用500M流量（國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量），比舊版30元套

26、餐每月多贈送您220M省內(nèi)流量，非常劃算。情景三：客戶有流量套餐，但現(xiàn)有套餐不夠用-現(xiàn)有套餐30元及以上店員：您好，請問有什么需要？客戶：我想問一下有什么更高流量套餐，平時每月總是還沒到月底，流量套餐就用完了？店員：平時您主要用手機(jī)干什么？客戶：平時主要用來QQ聊天、看看連續(xù)劇之類的。店員：每月大概多長時間？客戶：QQ聊天三四十個小時、連續(xù)劇看個三四集吧。店員：那這樣推薦您升級為50元檔流量套餐，現(xiàn)在辦理移動數(shù)據(jù)流量50元套餐（2014促銷版），和舊版50元套餐原本每月只有500M國內(nèi)流量相比，每月可享受高達(dá)1G的流量（國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量），非常優(yōu)惠超值。而且您還可以添加家庭其他號碼共享這1G流

27、量，每共享一個終端，需要收取10元共享費。（請參照表格一1G流量能干什么換算出客戶所需流量，再參照表格二挑選出適合客戶的流量套餐）。情景四：客戶夜間上網(wǎng)多店員：您好，請問有什么需要？客戶：我想問一下有什么流量套餐適合我，平時白天上班沒時間上網(wǎng)，晚上上網(wǎng)比較多？店員：平時您主要在晚上幾點上網(wǎng)？客戶：晚上十一點之后躺床上看電影看小說，一般看一兩個小時。店員：那看來您夜間十一點之后流量需求較多?？蛻簦菏堑摹５陠T：那這樣推薦您辦理10元1G或者20元3G的夜間流量包，就可享受每日00:00：00至7：59：59每月1G/3G的流量，相當(dāng)于晚上上網(wǎng)每兆只需要不到1分錢，非常劃算。（請參照表格一1G流量能

28、干什么換算出客戶所需流量，再參照表格三挑選出適合客戶的夜間流量包）情景五：客戶持蘋果手機(jī)，有上網(wǎng)需求店員：您好，請問有什么需要？客戶：想問一下我用蘋果手機(jī)，上網(wǎng)比別人慢，是什么原因？店員：如果您是移動用戶的話，就一定要用移動定制的4G智能手機(jī)，因為移動 4G 采用 LTE網(wǎng)絡(luò)制式，移動號碼要使用4G 手機(jī)才能實現(xiàn)高速上網(wǎng)。附件表格：測算流量 國內(nèi)流量70M150M280M500M1G瀏覽網(wǎng)頁（300K/頁）230個網(wǎng)頁500個網(wǎng)頁930個網(wǎng)頁1750個網(wǎng)頁3500個網(wǎng)頁閱讀小說（1M/部）70部150部280部500部1000部QQ聊天（1.2M/小時）60小時120小時230小時417小時8

29、00小時在線QQ斗地主等小游戲（6M/小時）12小時25小時47小時83小時170小時大型魔獸游戲（20M/小時）3小時7小時14小時25小時50小時手機(jī)炒股（5M/小時）14小時30小時56小時100小時200小時刷微博（0.1M/次）700次1500次2800次5000次一萬次軟件下載（5M/個）14個30個56個100個200個下載歌曲（3M/首）23首50首93首167首340首觀看短片（50M/部）1.5部3部5部10部20部觀看電影（330M/部）1部1.5部3部觀看連續(xù)?。?00M/部）1.5集3集5集10集【常見問題】【客戶相關(guān)問題解答】1.移動網(wǎng)絡(luò)客戶：用你們移動網(wǎng)絡(luò)，上網(wǎng)怎

30、么樣啊？店員：1、覆蓋范圍廣，市區(qū)100%覆蓋TD網(wǎng)絡(luò)，隨時可享受高速上網(wǎng)，上網(wǎng)速度快，上網(wǎng)速率可達(dá)125KB/s以上。2、選移動網(wǎng)絡(luò)，要用移動TD手機(jī)，就能享受高速上網(wǎng)。關(guān)于4G的相關(guān)知識點：客戶：4G什么時候、哪些地方可以使用？店員：目前全國主要城市均已覆蓋4G網(wǎng)絡(luò)，可放心使用。客戶：我如何才能使用4G網(wǎng)絡(luò)？店員：使用4G網(wǎng)絡(luò)，需要支持4G的手機(jī)、數(shù)據(jù)卡、mifi等上網(wǎng)設(shè)備和支持4G的USIM卡，在有4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方即可高速上網(wǎng)?？蛻簦菏褂?G網(wǎng)絡(luò)需要換專屬SIM卡嗎？店員：使用4G轉(zhuǎn)WIFI的方式不需要更換任何設(shè)備（包括機(jī)器/SIM卡）；如需使用數(shù)據(jù)卡、4G手機(jī)進(jìn)行4G網(wǎng)絡(luò)體驗則需要配

31、套專屬SIM卡，SIM卡目前由我公司專屬配套。應(yīng)用下載推薦流程手機(jī)應(yīng)用是撬動用戶上網(wǎng)的神器，4G購機(jī)、換卡用戶必須應(yīng)用安裝，熟練掌握軟件使用操作，用好MM手機(jī)助手，內(nèi)置軟件，搭建好用戶使用平臺，釋放客戶流量需求。 【軟件下載方式】工作環(huán)境：必須刪除第三方安裝工具（豌豆莢、91助手等），只留MM手機(jī)助手，不然手機(jī)連接時，會沖突導(dǎo)致MM手機(jī)助手識別或連接手機(jī)緩慢，甚至無法連接。操作說明：登錄：輸入四川省公司，資陽市公司，帳號，密碼，登錄，同時支持離線登錄手機(jī)連接：打開USB調(diào)試，MM手機(jī)助手將自動連接（同款機(jī)型手機(jī)首次連接，在打開“USB調(diào)試模式”后，會自動下載該機(jī)型的驅(qū)動程序并安裝，然后才會自動

32、連接手機(jī)）。打開“USB調(diào)試模式”方法：2.1 2.3.7 系統(tǒng)打開方法“設(shè)置”-“應(yīng)用程序”-“開發(fā)”-“USB調(diào)試”將后面V打上；）4.0 4.1.2 系統(tǒng)打開方法“設(shè)置”-“開發(fā)人員選項”-“USB調(diào)試”將后面V打上）4.2、4.3、4.4 系統(tǒng)打開方法）“設(shè)置”-“關(guān)于手機(jī)”-連續(xù)點7次“版本號”-再返回“設(shè)置”-“開發(fā)者選項”-“打開右上角開關(guān)”-“USB調(diào)試”將后面V打上）一鍵安裝：到“省市專區(qū)”頁面，從頁面左側(cè)選擇“必裝包”，然后點擊“批量安裝”（千元以下機(jī)型考慮）一鍵轉(zhuǎn)移到SD卡：到“手機(jī)管理”頁面，從頁面左側(cè)選擇“手機(jī)應(yīng)用”下的“我的應(yīng)用”，一鍵勾選全部應(yīng)用，點擊“移到SD卡

33、”。操作技巧：登錄：帳號登錄可勾選“記住密碼”，便于下次快捷登錄；手機(jī)連接：驅(qū)動程序預(yù)裝同款機(jī)型或熱銷機(jī)型到店后，先通過數(shù)據(jù)線連接手機(jī)，打開USB調(diào)試模式，MM手機(jī)助手會自動下載驅(qū)動程序，后續(xù)同款或熱銷機(jī)型就不會再有手機(jī)連接等待時間過長問題。附（若出現(xiàn)打開USB調(diào)試模式后，仍無法連接手機(jī)）：可在主界面頂端的下滑菜單中能找到“選擇已更改USB 類型”的選項，在彈出的菜單中選擇“媒體設(shè)備（MTP）”或“攝像頭（PTP）”或手機(jī)中包括其它選項(選項因手機(jī)不同，名稱也有差異)，進(jìn)行連接嘗試。離線安裝包：通過“MM手機(jī)助手后臺管理系統(tǒng)/MMAdmin/”預(yù)先下載熱門軟件的安裝包，并在MM手機(jī)助手，手機(jī)管

34、理-本地資源頁面導(dǎo)入。好處：A）可節(jié)省熱門軟件的下載時間；B）可在弱網(wǎng)絡(luò)或無網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下離線使用手機(jī)助手并安裝應(yīng)用?！究傮w引導(dǎo)流程】根據(jù)到廳客戶不同目的、不同場景，需要主動引導(dǎo)客戶前往應(yīng)用下載站進(jìn)行手機(jī)服務(wù)、應(yīng)用下載、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)服務(wù)，總體流程如下：引導(dǎo)至下載區(qū)-普及知識“三須教”-應(yīng)用安裝“十必裝”-應(yīng)用介紹“六選贈”具體如下：針對不同人群，觀察、挖掘客戶潛在需求，引導(dǎo)至應(yīng)用下載站。 普及用戶基本數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識，做到三必教：“必教換機(jī)用戶導(dǎo)號碼、必教智能機(jī)用戶使用瀏覽器、必教用戶下載應(yīng)用”。幫助用戶安裝應(yīng)用，需和用戶強(qiáng)調(diào)應(yīng)用安裝免流量、免費服務(wù)、應(yīng)用安全等應(yīng)用下載站的特點，做到“五十裝“：省

35、錢軟件、掌上沖浪、返利寶、和包、和生活、和視頻四川移動專版、咪咕音樂四川移動專版、和通訊錄、和地圖、和彩云四川移動專版、靈犀四川移動專版。自有業(yè)務(wù)介紹，借助免費內(nèi)容體驗，向用戶介紹自有業(yè)務(wù)，做到“六選贈“：選擇性贈送客戶一次手機(jī)美容、贈送一次手機(jī)貼膜服務(wù)、贈送客戶一本電子書、贈送用戶一部視頻、贈送用戶一首彩鈴、贈送用戶一部動漫。發(fā)放相關(guān)宣傳物料，歡迎客戶今后關(guān)于手機(jī)應(yīng)用方面問題，前來營業(yè)廳咨詢 【人群引導(dǎo)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)】人群區(qū)分四類客戶：剛剛換機(jī)的客戶、來營業(yè)廳辦理完相關(guān)移動業(yè)務(wù)的客戶、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等待的客戶、在下載站前瞻望的客戶換機(jī)客戶引導(dǎo)流程：提示用戶是否需要號碼導(dǎo)入：“您好，這是您的新手機(jī)

36、，您可以前往應(yīng)用下載站將舊手機(jī)中的聯(lián)系人導(dǎo)入到新手機(jī)中”幫助用戶進(jìn)行號碼導(dǎo)入：“您好，您的手機(jī)已經(jīng)完成了號碼導(dǎo)入，下來我為您展示一下您的手機(jī)新功能（展示手機(jī)瀏覽器上網(wǎng)、移動MM下載應(yīng)用的必教內(nèi)容）”幫助用戶安裝必裝應(yīng)用，引導(dǎo)免費體驗：“您好，我們下載站免費幫您下載應(yīng)用，節(jié)省您下應(yīng)用的所有流量，保證應(yīng)用安全，同時今天還免費為您提供了一次手機(jī)服務(wù)（手機(jī)清洗/手機(jī)美容/手機(jī)貼膜）”來營業(yè)廳辦理相關(guān)移動業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)流程引導(dǎo)用戶前往下載站體驗：“您好，xx業(yè)務(wù)已經(jīng)幫您受理成功。今天同時贈送您一次手機(jī)美容服務(wù)，您可以前往應(yīng)用下載站以體驗我們的服務(wù)?！睅陀脩暨M(jìn)行手機(jī)服務(wù)，同時引導(dǎo)安裝應(yīng)用：“您好，xx應(yīng)用

37、已經(jīng)幫您安裝完成，我現(xiàn)在向你簡單展示下這幾個應(yīng)用的特色功能吧！”業(yè)務(wù)辦理區(qū)等待的客戶引導(dǎo)流程引導(dǎo)用戶前往下載站體驗：“您好，您前面還有幾位用戶，可能要等上一會，不如趁這段時間去下載站那體驗下免費的手機(jī)服務(wù)吧?！蓖瓿墒謾C(jī)服務(wù)，引導(dǎo)用戶下載安裝應(yīng)用：“您好，手機(jī)美容/清理/貼膜好了，為了感謝您對我們下載站的支持，我們將贈送你一本電子書/一個視頻/一部動漫，您體驗后可以分別使用手機(jī)閱讀、手機(jī)視頻和手機(jī)動漫客戶端享受更多移動業(yè)務(wù)。”幫助下載，實現(xiàn)業(yè)務(wù)介紹，引導(dǎo)用戶自行體驗：您好，應(yīng)用已經(jīng)幫您安裝好了，我現(xiàn)在向您簡單展示下該應(yīng)用的特色功能吧下載站前瞻望的客戶引導(dǎo)流程引導(dǎo)用戶前往下載站體驗：“您好，現(xiàn)在前

38、往移動MM下載站安裝5款移動應(yīng)用就免費獲贈彩鈴、手機(jī)貼膜等5份好禮，有興趣的話可以過去體驗下！”安裝應(yīng)用，介紹業(yè)務(wù)：您好，5款應(yīng)用已經(jīng)幫您安裝好了，我現(xiàn)在簡單向您展示下該應(yīng)用的特色功?！辟浰投Y物：“您好，為感謝您的體驗，我們可以免費為您的手機(jī)進(jìn)行一次手機(jī)服務(wù)，另外還將贈送您一首彩鈴、一本電子書、一個視頻和一部動漫?！彼奈灰惑w不同情景用戶推薦說明：此銷售話術(shù)多來自于店面一線的銷售成功經(jīng)驗，具備較強(qiáng)的借鑒意義。“情景描述”全景展示了案例的整個發(fā)展過程。“關(guān)鍵點”對案例中的主要銷售過程（包括：客戶識別、需求引導(dǎo)、定位推薦、化解異議、促成謝客）的話術(shù)及其關(guān)鍵技能要素進(jìn)行了分析，這也是話術(shù)舉一反三的關(guān)鍵

39、點。下述案例的店面包括自營廳和社會渠道店面。這些案例囊括了當(dāng)前主推的4G上網(wǎng)套餐、終端銷售等。裸機(jī)銷售篇情景1：4G裸機(jī)銷售情景描述：客戶推門走進(jìn)店里。營業(yè)員：您好,請問有什么可以幫到您的？客戶：我來看看手機(jī)，你們這里有沒有xx機(jī)型的4G手機(jī)？營業(yè)員：哦，先生您要找的是聯(lián)想的xx機(jī)型是吧，我們柜臺上沒有擺出來，我去系統(tǒng)里幫您查一下。（其實店內(nèi)沒有顧客需要的機(jī)型，但是在行動上你要讓顧客感覺你在幫他找，取得顧客好感的同時轉(zhuǎn)推其他機(jī)型），（過一會），先生，您看，這是聯(lián)想的xxx機(jī)型，和你要找的機(jī)型功能幾乎是一樣的，而且性價比更高，您看我給您介紹一下吧營業(yè)員：先生您看您對這款手機(jī)滿意嗎？客戶：手機(jī)是挺

40、好的，價格可以再便宜點嗎？營業(yè)員：不好意思呢，這個價格是公司規(guī)定的，是全國的統(tǒng)一價。（拿著宣傳單向客人解釋，我們的手機(jī)絕對是100%原裝正品行貨，告訴客人手機(jī)是7天包退，30天包換，一年全國免費聯(lián)網(wǎng)保修，售后值得保障，購買放心）營業(yè)員：先生我?guī)湍囅逻@款手機(jī)好嗎？（客人看中這款手機(jī)，我們可以將手機(jī)卡插入里面，介紹手機(jī)的各種用法，同時讓客人試打電話，這樣客人不買都不好意思了），你覺得這款手機(jī)怎么樣呢？客戶：感覺這手機(jī)還是挺好用的。營業(yè)員：是阿，這是現(xiàn)在流行的4G手機(jī)，先生您對4G手機(jī)有過了解嗎？客戶：當(dāng)然，最近我看我周圍的同事都用上了4G手機(jī)，這不我也來看看嘛。營業(yè)員：呵呵，是的，4G手機(jī)是現(xiàn)在

41、的潮流和趨勢，網(wǎng)速快而且穩(wěn)定，特別適合您這樣的白領(lǐng)使用。我看您也挺喜歡，要不就拿著一臺吧？客戶： 額那就這一臺吧。營業(yè)員：好的，我給您寫個單，請到這邊付款。（一般客戶決定要買的話，第一件事是先填寫好收據(jù)發(fā)票，請客人先去收銀臺付款，這樣的話，免得客人臨時反悔）關(guān)鍵點：當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有顧客需要的機(jī)型時，我們先別忙著失望，應(yīng)該試著和客戶拉近距離，推薦別的功能相近的機(jī)型，以留住目標(biāo)客戶；顧客提出能否再便宜點時，我們應(yīng)該著重點出手機(jī)的質(zhì)量和售后服務(wù)保障，并解釋這是全國統(tǒng)一價格，然后可以詳細(xì)講解外殼、電池、耳機(jī)等功能，表示物有所值。情景2：4G裸機(jī)銷售情景描述：營業(yè)員為客戶介紹完4G手機(jī)后。營業(yè)員:先生/女士，

42、要不然就拿這一款手機(jī)吧，我覺得它真的很適合您?？蛻簦海ǔ烈髦校┪以倏紤]考慮吧。顧客將手機(jī)遞給店員，眼睛還是看著手機(jī)，有點不舍的感覺。營業(yè)員：帥哥，太好了，想考慮一下就表示你有興趣對嗎？（稍作停頓）您對這款機(jī)考慮的重點是什么呢？客戶：我還是覺得價格高了點。營業(yè)員：（無論顧客回答什么，都按以下話術(shù)接著說）太棒了，一般人都還沒有考慮到這一點，您真是很會買手機(jī)?？蛻簦汉呛恰I業(yè)員：其實買這樣的品牌手機(jī)買的是價值而不是價格。您這么明智，相信一分錢一分貨的道理您一定清楚了。我們這款手機(jī)的價格是與它的價值分不開的，比如它的拍照效果就值得稱贊，800萬像素攝像頭，拍攝模式多樣，滿足各種場景下的拍攝需求。它還具

43、備LOMO拍攝功能，能直接拍攝出隧道效果、四色濾鏡、趣味魚眼、柔焦藝術(shù)、運動四格等效果的照片。加上強(qiáng)大圖片編輯器，不需要LOMO相機(jī)，一個手機(jī)就可以讓您享受做潮人的感覺?？蛻簦海ㄓ种匦聦徱?，表示重視。）營業(yè)員：有時，為我們自己喜歡的商品多付一點是值的。畢竟我們花錢都是想買最后被證明是好的商品對嗎？客戶：那當(dāng)然了。營業(yè)員：如果僅是為了便宜買一款手機(jī)，到后來被證明質(zhì)量有問題，那是得不償失的，您說呢？客戶：呵呵，也是。營業(yè)員：您看我們是拿銀色這部還是灰色這部呢？客戶：銀色的吧。關(guān)鍵點：要“考慮一下再說”的顧客，多是心里沒底的消費者。他們往往是處于“買”與“不買”的矛盾心理狀態(tài)。原因很簡單，他們對產(chǎn)品

44、的價格、質(zhì)量還有所懷疑，害怕買貴，害怕買得不好，等等。也有一部分顧客是為了應(yīng)付店員，說是“考慮”，其實內(nèi)心真實的想法是“不喜歡，不考慮”，為拒絕而找的借口。銷售過程中不能被顧客的一句話所打發(fā)，相反應(yīng)進(jìn)一步了解了顧客猶豫背后的原因，為成功售機(jī)又帶來新的機(jī)會。本案例中營業(yè)員由顧客對價格的拒絕轉(zhuǎn)推到手機(jī)價值上，最終說服顧客購機(jī)。情景3：4G裸機(jī)銷售情景描述：客戶來店購買手機(jī)。營業(yè)員：歡迎光臨先生，想找什么款式的手機(jī)呢？客戶：隨便看看，有什么屏幕比較大的4G手機(jī)么？營業(yè)員：有呀，(拿了臺XX給顧客看)這款是XX，您看看?？蛻簦憾鳎聊粔虼罅?，就是薄了點，沒什么手感啊。營業(yè)員：噢？這太好了，XXX剛出了

45、款4.0英寸大屏的手機(jī)，手感還不錯，過來這邊XXX專柜看看吧?？蛻簦篨XX么，手機(jī)還是可以的，現(xiàn)在也出4G手機(jī)了嗎？營業(yè)員：是啊，剛出不久呢，（馬上帶顧客到專柜前坐下，倒了杯水給顧客，把手機(jī)拿出來給他看。）客戶：怎么這么輕?。繝I業(yè)員： 現(xiàn)在手機(jī)都往輕便化發(fā)展啊，雖然手機(jī)很輕，但是材質(zhì)是非常好的，而且輕點也方便攜帶啊。先生看你打扮還挺時尚的嘛，做服裝行業(yè)的嗎？(轉(zhuǎn)移話題，拉近顧客的距離)客戶：是啊，您眼力不錯啊，這都看得出來。營業(yè)員：呵呵，也是你打扮的這么時尚才注意到得，好了，機(jī)開了，您看看吧，客戶：（拿起來看了看）屏幕色彩還不錯營業(yè)員：恩，這是采用IP營業(yè)員的高清顯示屏，1600萬的色彩，當(dāng)然

46、不錯啦，還有攝像頭是800W的帶LED的閃光燈，支持720P的錄像，不管照相錄像效果都相當(dāng)不錯的，你試下看看。（詳細(xì)解說手機(jī)的賣點，體現(xiàn)專業(yè)性）您平常用什么功能較多呢？客戶：就是平常經(jīng)常去拿貨，在車上無聊，想找個屏幕比較大點的能看看電影玩玩游戲和導(dǎo)航功能的。營業(yè)員：那就對了嘛，這款機(jī)有4.0英寸的大屏幕，安卓智能手機(jī)嘛，開放式的系統(tǒng)，XXX還自帶了XXX市場有著海量的游戲軟件給你下載，而且還是免費的，而且也可以在線搜索觀看電影，多方便，還支持720P高清播放，你看看播放的效果，高清吧，一點卡屏啊，遲鈍的現(xiàn)象都沒，多順暢。機(jī)身帶有高德GP營業(yè)員語音導(dǎo)航，還有3D效果，想去哪里只要設(shè)置地點，開始模

47、擬導(dǎo)航，就會自動帶你去想去的地方，你試下. （詳細(xì)解說手機(jī)的賣點，體現(xiàn)專業(yè)性）客戶：還真不錯啊。關(guān)鍵點： 抓住顧客的需求，重點介紹，讓顧客跟著自己的思路去走，體現(xiàn)出這款機(jī)的價值能給顧客帶來的利益。直接簡單；介紹時語氣可以顯得稍微強(qiáng)勢些，給讓顧客覺得你說得很對，并因此體現(xiàn)出這機(jī)的價值，顧客都是貪小便宜的，給顧客介紹些能給他帶來利益的功能去吸引他。情景4：4G裸機(jī)銷售+換卡情景描述：客戶來到店面選購手機(jī)。營業(yè)員：您好,請問有什么可以幫到您的？客戶：我來看看手機(jī)，你們這里有沒有xx機(jī)型的4G手機(jī)？營業(yè)員：有啊，這款手機(jī)是我們店里的熱銷產(chǎn)品，現(xiàn)在賣得特別好呢。引導(dǎo)客戶走到該終端擺放位置。營業(yè)員：4G手

48、機(jī)是現(xiàn)在的主流趨勢，它支持的4G網(wǎng)絡(luò)傳輸，下載速度非常快，最高下載速度超過80Mbp營業(yè)員，是3G網(wǎng)速的10多倍。用來網(wǎng)上辦公、在線看電影、聊天都非常方便?？蛻簦?G網(wǎng)速確實是挺快的，這我也知道，我就是擔(dān)心4G信號會不好，比如我到郊區(qū)去什么的，手機(jī)會有信號嗎？營業(yè)員：現(xiàn)在4G信號覆蓋范圍非常廣，而且4G設(shè)備（基站）建設(shè)已經(jīng)很完善了，到處都有4G信號呢。我給您介紹下這款手機(jī)的優(yōu)勢營業(yè)員：看您也挺喜歡這部手機(jī)的，要不就拿這部吧？客戶：嗯，我還要在考慮考慮營業(yè)員： 先生/小姐，太好了，我們現(xiàn)在需要考慮些什么呢？（等顧客進(jìn)行回答，如果說顧客對手機(jī)功能不太了解），太好了，那我們再來看看下這款手機(jī)的主要功

49、能備注：無論顧客怎么說，我們都可以用“太好了”加“我們”同步銷售話術(shù)，別人會覺得你這人怎么這么好玩呢，還不是都是我的借口?？蛻簦耗呛茫揖鸵@臺手機(jī)吧。營業(yè)員：嗯好，對了，請問您用的手機(jī)的是3G卡吧？客戶：是3G卡。營業(yè)員：您好，4G手機(jī)用3G卡是完全可以的，一樣可以打電話、上網(wǎng)和聊天。只是這樣的話，4G手機(jī)就相當(dāng)于變成了3G手機(jī)終端。如果您想享受4G高速上網(wǎng)的話，建議您更換張4G卡，而且是換卡不換號呢?？蛻簦哼@樣那我還是換張4G卡吧。營業(yè)員：嗯，好的。關(guān)鍵點：主要介紹4G手機(jī)相對于3G的優(yōu)勢，而且4G的基站設(shè)備很完善，4G信號覆蓋范圍很廣，讓客戶可以放心使用而不用擔(dān)心信號的問題；使用同步銷售

50、話術(shù)，當(dāng)顧客說還要考慮下時，銷售員不能說“不用考慮了，這款手機(jī)很適合你”，也不能轉(zhuǎn)頭就去搭理其他客戶，可以采用上述所說的“同步銷售話術(shù)”。情景5：4G裸機(jī)銷售+換卡+資費辦理情景描述：一對母女進(jìn)店購買手機(jī)，并辦理號碼，聊天中得知女兒剛考上重點高中。營業(yè)員：您女兒學(xué)習(xí)真好，這可是全市最好的高中呢。母親笑笑，略帶驕傲，女兒則有些不好意思。營業(yè)員：您需要買什么樣的手機(jī)呢？我們這邊有xxx的4G手機(jī)，功能和外觀都很漂亮，您女兒肯定喜歡，我給您介紹下吧介紹過手機(jī)，看過價格，母親一臉猶豫，女兒則表示出很喜歡的樣子?？蛻簦海赣H）還是買一臺便宜點的吧，這臺太貴，學(xué)生不用這么好的手機(jī)?？赡芤驗榧彝ピ颍⒌?/p>

51、母親不想買4G手機(jī)，而傾向與普通的智能手機(jī)。營業(yè)員：您好，是這樣子的，現(xiàn)在手機(jī)的功能不僅僅是用來打電話、聊天休閑呢。對于學(xué)生來說，手機(jī)還是學(xué)習(xí)的必備輔助工具，比如用來上網(wǎng)查資料、下載學(xué)校輔助軟件等等。手機(jī)用得好的話，對于學(xué)習(xí)的幫助是很大的呢。女孩的母親顯得有點疑惑。營業(yè)員：您好，我給您示范一下吧。（隨即安裝百度瀏覽器、有道詞典、英語通等軟件，詳細(xì)地給顧客示范怎樣查找資料，怎樣通過軟件學(xué)習(xí)。）營業(yè)員：（繼續(xù)趁熱打鐵）一般普通智能手機(jī)的話，也有輔助學(xué)習(xí)的功能。但是如果用4G網(wǎng)絡(luò)的話，上網(wǎng)查資料等會非?？?，這樣可以節(jié)省您很多學(xué)習(xí)時間，提高學(xué)習(xí)效率。您想想，買一部好的4G手機(jī)不僅是用來溝通聯(lián)系，而且是

52、給孩子學(xué)習(xí)的投資。女孩母親有點心動。營業(yè)員：最近有很多學(xué)生都購買了4G手機(jī)用了學(xué)習(xí)呢，而且據(jù)他們說，確實對學(xué)習(xí)幫助很大?？蛻簦耗蔷唾I這臺手機(jī)吧。營業(yè)員：（高興地）那好，您請這邊選個號碼，然后我建議您選擇xx流量套餐，這樣的話適合手機(jī)網(wǎng)上學(xué)習(xí)。關(guān)鍵點：通過溝通，了解客戶心理，知道女孩母親對她的學(xué)習(xí)期望較高，所以重點介紹4G手機(jī)對于學(xué)習(xí)的輔助作用，并教會女孩怎樣使用手機(jī)學(xué)習(xí)，把手機(jī)升華為提高學(xué)習(xí)的必要投資，從而實現(xiàn)銷售成功。合約機(jī)銷售篇情景1： 合約機(jī)銷售情景描述：營業(yè)員為顧客介紹手機(jī)。 營業(yè)員：先生，為您介紹一下這部手機(jī)。這部移動定制手機(jī)支持4G網(wǎng)絡(luò)，能高速上網(wǎng)，全球都可以使用，使用安卓系統(tǒng)，配

53、置功能十分強(qiáng)大營業(yè)員：您平時用手機(jī)除了打電話，還會用那些功能呢？客戶：偶爾聽聽歌，上上網(wǎng)。營業(yè)員：那好，我來為您演示一下這款手機(jī)的音樂播放器和網(wǎng)上娛樂功能。營業(yè)員：先生，您平時喜歡聽什么歌嗎？客戶：就一些流行歌曲。營業(yè)員：您有沒有想過用手機(jī)在線聽歌呢？用我們移動的4G網(wǎng)絡(luò)可以直接在線聽歌不卡不延遲，想聽就聽?？蛻簦何覜]試過在線聽歌。營業(yè)員：現(xiàn)在我就來跟您演示一下在線聽歌。您看，從手機(jī)桌面的音樂播放器進(jìn)入App，點擊在線播放，選中歌曲點擊播放就可以了?。ú僮饕魳凡シ牌鞯耐瑫r，繼續(xù)詢問顧客需求，引發(fā)興趣）營業(yè)員：很快吧！才幾秒就可以聽到了！您聽聽，這首歌好聽嗎？音質(zhì)很棒吧？您喜歡聽什么歌呢？您自己

54、來選首歌試試吧！用移動的4G速度非?？炷兀I業(yè)員： 這邊還有手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，您都可以操作，感受4G超爽的速度您平時話費大概多少錢？客戶：不到100塊錢吧。營業(yè)員： 現(xiàn)在這款機(jī)型參加xx元購機(jī)活動，只要預(yù)存xx元話費，手機(jī)免費贈送。如果單買的話，裸機(jī)價就要xx元。根據(jù)您的消費習(xí)慣，我為您推薦xx元套餐。（介紹0元購機(jī)的12個月合約計劃話費返還全額）客戶：聽起來挺好的。營業(yè)員：這款手機(jī)很適合您，我這就給您開個單吧。關(guān)鍵點：通過詢問與引導(dǎo)，知道顧客喜歡用手機(jī)聽音樂，后步步深入、層層遞進(jìn)，將顧客引入自己的談話思路中，營造氛圍 ，最后成交當(dāng)然水到渠成。情景2： 合約機(jī)銷售情景描述：一名衣著普通男子走進(jìn)店內(nèi)

55、。營業(yè)員：歡迎光臨xxx專柜，你好，先生，有什么可以幫到您？客戶：請問，你們打廣告的699元是哪一款？營業(yè)員：先生，就是這一款超長待機(jī)的xx手機(jī)，我們現(xiàn)在做優(yōu)惠活動，買手機(jī)送全額話費哦。營業(yè)員：這是一款特別實用的xx品牌手機(jī)，超長待機(jī)且非常耐用，這是促銷活動，所以數(shù)量有限哦.客戶：幫我上個試試好嗎？”（店員B給顧客倒水：“先生，請喝水”）客戶：怎么聲音這么?。繝I業(yè)員：先生，這里處于商場，空間大，聲音吵，這手機(jī)聲音的穿透力非常強(qiáng)，不信你試一下通話聲音非常大?？蛻簦褐x謝！怎么屏幕這么小，我以前用的手機(jī)屏幕很大，也很漂亮！營業(yè)員：先生，我也感覺這部手機(jī)的屏幕有點小，先生我們現(xiàn)在還推出一款手機(jī)也是69

56、9元，超長待機(jī)18天！我?guī)湍阍囈幌潞脝?？客戶：唉！這個屏幕還可以！營業(yè)員：先生，這款手機(jī)超長待機(jī)18天的，電池非常耐用，如果你電話比較多也可以用很長時間，非常方便，不用天天充電。客戶：我上次手機(jī)放在宿舍充電被偷了營業(yè)員與顧客閑聊中營業(yè)員：先生您這邊選擇一個合適的套餐吧。客戶：好的。關(guān)鍵點：對于被促銷廣告吸引而來的客戶，一般要重申手機(jī)的優(yōu)惠之處，讓顧客心理上感覺是“占了便宜”、“機(jī)會難得”。善于同顧客閑聊，將心比心的話會立刻拉近與客戶的距離，此時便是進(jìn)行“感情銷售”。情景3： 合約機(jī)銷售+4G換卡情景描述：營業(yè)員為顧客介紹手機(jī)。 營業(yè)員：先生，為您介紹一下這部手機(jī)。這部移動定制手機(jī)支持4G網(wǎng)絡(luò)，

57、能高速上網(wǎng)，全球都可以使用，使用安卓系統(tǒng)，配置功能十分強(qiáng)大營業(yè)員：您平時用手機(jī)除了打電話，還會用那些功能呢？客戶：偶爾聽聽歌，上上網(wǎng)。營業(yè)員： 那好，我來為您演示一下這款手機(jī)的音樂播放器和網(wǎng)上娛樂功能。營業(yè)員：先生，您平時喜歡聽什么歌嗎？客戶：就一些流行歌曲。營業(yè)員：您有沒有想過用手機(jī)在線聽歌呢？用我們移動的4G網(wǎng)絡(luò)可以直接在線聽歌不卡不延遲，想聽就聽?？蛻簦何覜]試過在線聽歌。營業(yè)員：現(xiàn)在我就來跟您演示一下在線聽歌。您看，從手機(jī)桌面的音樂播放器進(jìn)入App，點擊在線播放，選中歌曲點擊播放就可以了?。ú僮饕魳凡シ牌鞯耐瑫r，繼續(xù)詢問顧客需求，引發(fā)興趣）營業(yè)員：很快吧！才幾秒就可以聽到了！您聽聽，這首

58、歌好聽嗎？音質(zhì)很棒吧？您喜歡聽什么歌呢？您自己來選首歌試試吧！用移動的4G速度非?？炷兀I業(yè)員： 這邊還有手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，您都可以操作，感受4G超爽的速度您平時話費大概多少錢？客戶：不到100塊錢吧。營業(yè)員： 現(xiàn)在這款機(jī)型參加0元購機(jī)活動，只要預(yù)存1399元話費，手機(jī)免費贈送。如果單買的話，裸機(jī)價就要999元。根據(jù)您的消費習(xí)慣，我為您推薦88元套餐。（介紹0元購機(jī)的12個月合約計劃話費返還全額）客戶：聽起來挺好的。營業(yè)員：這款手機(jī)很適合您，請問您用的是4G還是3G卡？客戶：3G卡。營業(yè)員：那我建議您換張4G卡吧，一樣的套餐價格，而且上網(wǎng)速度是3G上網(wǎng)的10倍以上，特別適合您這樣經(jīng)常上網(wǎng)的人用，而

59、且換卡不換號呢?？蛻簦盒校蔷蛶臀覔Q張4G卡吧。關(guān)鍵點：合約機(jī)一般介紹流程為，手機(jī)介紹應(yīng)用介紹推薦合約。通過與客戶互動，了解客戶的話費使用情況，從而有針對性的推薦話費套餐，達(dá)成交易。合約機(jī)套餐可以和4G換卡綁定推銷。情景4：合約機(jī)銷售 +4G換卡+資費辦理情景：一對老年夫妻詢問在4G手機(jī)。營業(yè)員：您覺得這款手機(jī)怎么樣？它是專門給您這樣的人設(shè)計的呢?？蛻簦哼€是不怎么會用，剛才講的沒怎么聽懂。營業(yè)員：那我再給您介紹下這些適合您用的功能吧。它具有打電話、聽收音機(jī)、樓道照明、語音報時、按鍵報讀、一鍵求救、親情鍵等功能。其中，有超大字體、超大按鍵，您完全不用戴著眼鏡就按鍵和所有字體，還具有一鍵緊急求救按

60、鍵，還可以當(dāng)收音機(jī)、手電筒等使用）客戶：謝謝您，這回我聽懂了，確實挺適合我們用的。營業(yè)員：是啊，有了這些功能的幫助，我想您的兒子女兒也該放心不少吧。客戶：（感慨）是啊，以前他們總說不放心我們倆口子在老家住，說要接我過去住，我沒答應(yīng)。營業(yè)員：要不您就拿這一款吧？客戶：恩我考慮下覺得還是貴了點。 營業(yè)員：先生您好，現(xiàn)在這款機(jī)型是參加xx元購機(jī)活動的，只要預(yù)存xx元話費，手機(jī)免費贈送。如果單買的話，裸機(jī)價就要xx元。這是我們的活動價哦，已經(jīng)是優(yōu)惠過的顧客覺得購買手機(jī)后，詢問換卡的事情。營業(yè)員：（閑聊中）先生您是哪人啊？客戶：我是賈家xxxx村人。營業(yè)員：啊，那里好像靠近成都吧，那您不是可以經(jīng)常去成都