保安服務(wù)接待禮儀

1、保安服務(wù)接待禮儀第1頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第一章：保安禮儀之儀容儀表 第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌 第2頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第一章：保安禮儀之儀容儀表 儀表頭發(fā) 干凈、整潔，沒(méi)有異味 前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng) 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā) 面部 清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物 口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物 四肢 保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈） 第3頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第一章：保安禮儀之儀容儀表2、服

2、飾 干凈、整潔無(wú)污漬 領(lǐng)帶 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng) 正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。 工裝 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖 工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方 第4頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第一章：保安禮儀之儀容儀表襪子 不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色

3、 鞋子 黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋） 第5頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第一章：保安禮儀之儀容儀表整體要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 整體精神面貌要求： 1、精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑 2、服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮 第6頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌 一

4、、禮節(jié) 概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重 第7頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌1、手的作用 指引、引導(dǎo)、問(wèn)候 1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。 掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。 第8頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌保安使用范圍： 指引來(lái)訪客戶進(jìn)入園區(qū)； 車輛引導(dǎo) 2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)

5、，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。 保安使用范圍： 遞接物品及票據(jù)； 3）不用手指或筆桿為客人指示方向。 第9頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌2、禮節(jié)種類 1）問(wèn)候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別 第10頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌二、禮貌 概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱 第11頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌1）文明用語(yǔ) “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口 文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”

6、其他日常使用的文明用語(yǔ)： 如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？” 麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了” 得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝” 接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好” 遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好 第12頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌2）行為舉止 A 站姿 軀干 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力 四肢 兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。 禁止： 雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等 第13頁(yè)，共24頁(yè)，

7、2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌B 坐姿 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 禁止： 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。 目光注視前方，專注 第14頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌C 動(dòng)姿 1、下蹲 雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。 2、行走 1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走； 2) 在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動(dòng)讓路，不可搶行； 3) 如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”；

8、第15頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌4) 對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好； 5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 6) 在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩； 7) 注意 “三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 第16頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌C 交談 1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。 2、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。 3、不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈。 4、交

9、談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表 5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。 第17頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌7、有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，回來(lái)后要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 8、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 9、不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜，絕不允許與對(duì)方發(fā)生沖突（包括語(yǔ)言和身體）。 10、 交談的距離 掌握原則：1-1.5米。 第18頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保

10、安禮儀之禮節(jié)禮貌嚴(yán)格遵守文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。 （1） 見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。 （2） 分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。 （3） 求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。 （4） 得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。 （5） 打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。 （6） 接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。 （7） 接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。 （8） 送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走。 （9） 無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?（10）禮稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。 （11）提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 （12）提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。 （13）提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您

11、讓一讓好嗎？ （14）提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)第19頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌D 其他工作以及日常的行為舉止 1、接聽(tīng)電話： 三聲之內(nèi)接聽(tīng)； 接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門名稱，語(yǔ)氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。 通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。 不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語(yǔ)意不清的回答。 當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，

12、應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。 通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。 接聽(tīng)電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛 第20頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌2、進(jìn)入房間 1) 距門半米，敲三下（聲音適中） 2) 即便是門開(kāi)著，也應(yīng)敲門 3) 在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。 4) 在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。 5) 如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。 6) 走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門

13、，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。 （修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)） 第21頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌3、進(jìn)入電梯 1) 按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。 2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。 3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯； 4) 主動(dòng)問(wèn)候 1）、接待三聲 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 2）、文明十字用語(yǔ) 請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 3）、熱情三到 眼到：友善的注視對(duì)方 口到：普通話、禮貌用語(yǔ) 意到：表情、行動(dòng) 第22頁(yè)，共24頁(yè)，2022年，5月20日，0點(diǎn)20分，星期一第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌一、工作態(tài)度 1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德 2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工