汽車(chē)修理流程演示文稿

1、維修服務(wù)流程介紹 2003年3月18號(hào)第一部分 售后服務(wù)情況介紹從顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)開(kāi)始直至下一次購(gòu)買(mǎi)，維修部門(mén)要提供專(zhuān)業(yè)的保養(yǎng)和修理服務(wù)，使顧客能安全、便利地使用車(chē)輛。因此，維修部門(mén)是唯一與顧客保持最長(zhǎng)關(guān)系的部門(mén)。從親身實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)中獲得有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)方面的最新信息，并反饋給廠家，從而有助于生產(chǎn)廠家出更好的車(chē)輛。 提供顧客滿(mǎn)意的、可信賴(lài)的服務(wù)，從而獲得相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。給員工、股東提供穩(wěn)定的的收入一、售后服務(wù)的功能和目標(biāo)再購(gòu)買(mǎi)意向與銷(xiāo)售及售后服務(wù)的關(guān)系售后服務(wù)的著眼點(diǎn)（中國(guó)顧客最重視的五項(xiàng)內(nèi)容）使用純牌零件技師的高技能一次性修復(fù)豐富的零件種類(lèi)和庫(kù)存遵守作業(yè)完成時(shí)間二、顧客期待的售后服務(wù)中國(guó)顧客對(duì)服務(wù)水平的

2、要求 到店的距離：30分鐘以?xún)?nèi)15分鐘以?xún)?nèi)16-30分鐘31-45分鐘46-60分鐘60分鐘以上 來(lái)店的接待時(shí)間：10分鐘以?xún)?nèi)0% 50% 100%0% 50% 100%5分鐘以?xún)?nèi)6-10分鐘11-15分鐘16-20分鐘20分鐘以上顧客期待的客戶(hù)服務(wù)1、汽車(chē)售后服務(wù)正成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)2、售后服務(wù)市場(chǎng)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)三、售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀四、售后服務(wù)關(guān)鍵崗位人員介紹1、維修業(yè)務(wù)接待員：用戶(hù)來(lái) 修車(chē)時(shí)，聽(tīng)取顧客的要求，對(duì)顧客甚至尚未覺(jué)察的項(xiàng)目提出建議，填寫(xiě)修理單，并在完工時(shí)說(shuō)明所做工作。必須能處理許多技術(shù)性質(zhì)的詢(xún)問(wèn)和抱怨。要對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和汽車(chē)技術(shù)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要懂得關(guān)懷顧客之道。 高級(jí)業(yè)務(wù)接待

3、員參加 15 門(mén)課程培訓(xùn)2、維修中心其它人員車(chē)間主管： 負(fù)責(zé)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理及派工技術(shù)總監(jiān)： 負(fù)責(zé)疑難故障處理，內(nèi)部培訓(xùn)及維修車(chē)輛抽檢、終檢工作。（一般兼檢驗(yàn)員） a. 維修業(yè)務(wù)接待員可以提高顧客滿(mǎn)意度 1)工作質(zhì)量的好壞很大程度取決于維修業(yè)務(wù)接待員2)維修業(yè)務(wù)接待員關(guān)懷顧客的技巧，對(duì)顧客是否再?zèng)Q定光顧并向別人推薦維修有很大影響。b.要深入了解 需要維修的項(xiàng)目，并向顧客介紹。c.維修業(yè)務(wù)接待人員建立維修站的整體形象。d. 維修 業(yè)務(wù) 接待人員與顧客建立融洽關(guān)系。3、維修業(yè)務(wù)接待人員的重要性用戶(hù)開(kāi)車(chē)開(kāi)維修中心時(shí)，是懷著忐忑不安的心情走向接待柜臺(tái)的，就向在牙醫(yī)的侯診室一樣的恐懼心情，如果能認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，

4、就很容易想到必須使顧客感到輕松自在，維修業(yè)務(wù)接待人員可以用許多方法幫助顧客除了提供專(zhuān)業(yè)建議以外有時(shí)短暫的的閑聊就可以使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。七 步 法第二部分 維修服務(wù)流程顧客期待的客戶(hù)服務(wù)流程顧客接待流程7步法1.預(yù)約2.接待3.填寫(xiě)修理內(nèi)容4.監(jiān)督作業(yè)流程5.交車(chē)前的最后檢查6.交車(chē)時(shí)的作業(yè)內(nèi)容說(shuō)明7.交車(chē)后的跟蹤一、預(yù) 約1、主動(dòng)預(yù)約、被動(dòng)預(yù)約、再次預(yù)約 a、主動(dòng)預(yù)約：對(duì)進(jìn)行首次保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)等的客戶(hù)通過(guò)電話和發(fā)信函的方式進(jìn)行預(yù)約。 b、被動(dòng)預(yù)約：客戶(hù)通過(guò)電話遠(yuǎn)程就相關(guān)的維修和保養(yǎng)進(jìn)行預(yù)約。 c、客戶(hù)維修或保養(yǎng)完成后業(yè)務(wù)接待應(yīng)該告訴客戶(hù)下次的保養(yǎng)時(shí)間進(jìn)行再次的

5、預(yù)約。一、預(yù) 約2、如何預(yù)約 a、主動(dòng)預(yù)約：業(yè)務(wù)接待應(yīng)該在打電話進(jìn)行預(yù)約前做好相關(guān)準(zhǔn)備（客戶(hù)維修記錄、客戶(hù)聯(lián)系方式、預(yù)約單、活動(dòng)內(nèi)容、車(chē)輛是否在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)范圍內(nèi)，相關(guān)的費(fèi)用和時(shí)間等）。 b、被動(dòng)預(yù)約：業(yè)務(wù)接待接到電話時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)候，然后做好相關(guān)記錄（客戶(hù)名稱(chēng)、電話、車(chē)牌號(hào)、公里數(shù)、故障內(nèi)容、大概所需費(fèi)用和時(shí)間、來(lái)店時(shí)間等），特別要注意該車(chē)輛是否在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)范圍，最后要告訴客戶(hù)自己的姓名方便客戶(hù)來(lái)店時(shí)聯(lián)系。一、預(yù) 約3、 預(yù)約的執(zhí)行 a、業(yè)務(wù)接待在每天下班之前要有一個(gè)良好的習(xí)慣，看一下第二天有沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)。如果有，應(yīng)該電話聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)是否在預(yù)約的時(shí)間來(lái)，車(chē)間好安排工作。 b、業(yè)務(wù)接待應(yīng)

6、該確認(rèn)客戶(hù)車(chē)輛所需的配件有沒(méi)有，如果沒(méi)有，應(yīng)即時(shí)通知配件部門(mén)備料，同時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，再次預(yù)約時(shí)間。二、接待流程項(xiàng)目檢查點(diǎn)時(shí)間專(zhuān)業(yè)化外表 外貌、制服、名牌整潔。 必要的用品（名片、記事本、計(jì)算器、抹布、鋼筆或鉛筆）。每天早晨業(yè)務(wù)接待區(qū)整齊整潔 業(yè)務(wù)接待處（文件、煙灰缸等）。必要的空白表格（問(wèn)診單、電話記事本、等）一次性三件套、車(chē)蠟、清潔劑等充足。每天早晨與顧客相關(guān)的設(shè)施設(shè)備整齊清潔 高峰時(shí)刻指派助手。 診斷區(qū)、業(yè)務(wù)接待區(qū)和維修車(chē)間入口外觀清潔。 業(yè)務(wù)接待區(qū)和診斷區(qū)通道暢順。 每天早晨1.接待人員需要準(zhǔn)備和確認(rèn)的項(xiàng)目二、接待流程 2.所需要的單據(jù)和物品： a、問(wèn)診表 b、委托書(shū) c、估價(jià)單 d、

7、一次性保護(hù)物3.接待首先，客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)熱情的和客戶(hù)打招呼。業(yè)務(wù)接待拿著一次性保護(hù)物和問(wèn)診表陪同客戶(hù)看車(chē)，首先當(dāng)著客戶(hù)的面把保護(hù)物套上，查看過(guò)公里數(shù)、燃油表后，陪同客戶(hù)巡視車(chē)輛一周，根據(jù)客戶(hù)陳述并確認(rèn)車(chē)輛故障，認(rèn)真填寫(xiě)問(wèn)診表（必要時(shí)陪同客戶(hù)試車(chē)）。二、接待流程 然后，業(yè)務(wù)接待把車(chē)開(kāi)上預(yù)檢工位，檢查車(chē)輛底盤(pán)和相關(guān)部位，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多需要增加的項(xiàng)目車(chē)輛檢測(cè)過(guò)后，先讓客戶(hù)到前臺(tái)等待（別忘了提醒客戶(hù)帶走貴重物品），業(yè)務(wù)接待將車(chē)開(kāi)進(jìn)車(chē)間待修工位，可以豎起雨刮作為待修標(biāo)識(shí)。二、接待流程 三、寫(xiě)下修理要求填寫(xiě)修理內(nèi)容： 與用戶(hù)商定要 做的 工作、收費(fèi)、交車(chē)時(shí)間 。獲取用戶(hù)同意，并請(qǐng)他 在委托書(shū) 上

8、簽字。給用戶(hù)一張?zhí)顚?xiě)了委托書(shū)號(hào)的意見(jiàn)問(wèn)詢(xún)表，請(qǐng)顧客在修理結(jié)束后填寫(xiě)完放進(jìn)意見(jiàn)箱內(nèi)。并請(qǐng)用戶(hù)在休息室休息。1.質(zhì)量控制維修工人對(duì)車(chē)輛進(jìn)行相關(guān)檢查和操作，確認(rèn)所需的配件，然后到配件部領(lǐng)料車(chē)輛完工后，工人進(jìn)行自檢，然后將委托書(shū)交給組長(zhǎng)或車(chē)間主管進(jìn)行檢驗(yàn)組長(zhǎng)或車(chē)間主管對(duì)完工車(chē)輛進(jìn)行最終檢驗(yàn)，確認(rèn)車(chē)輛故障、更換配件、安全項(xiàng)的檢查和有無(wú)工具遺落更換的舊件需要給客戶(hù)確認(rèn)（保修件除外）檢驗(yàn)完畢，將車(chē)輛開(kāi)到洗車(chē)處洗車(chē)，同時(shí)由專(zhuān)人對(duì)操作項(xiàng)目錄入工作單四、監(jiān)督工作進(jìn)度及質(zhì)量控制四、監(jiān)督工作進(jìn)度及質(zhì)量控制 2、工作進(jìn)度監(jiān)督控制：業(yè)務(wù)接待要隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，確保按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交車(chē)；能迅速答復(fù)顧客顧客關(guān)于其車(chē)輛的維修進(jìn)度的餓

9、問(wèn)題；車(chē)間主任掌握維修車(chē)間的工作負(fù)荷。當(dāng)工作有變動(dòng)時(shí)，盡快通知顧客避免因變動(dòng)而可能對(duì)顧客造成的不方便五、交車(chē)前的最后檢查確認(rèn)車(chē)輛應(yīng)做維修項(xiàng)目都已經(jīng)正確完成確認(rèn)車(chē)輛故障都已經(jīng)被排除確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外已經(jīng)清理干凈準(zhǔn)備交車(chē)時(shí)對(duì)顧客有用的資料車(chē)內(nèi)外應(yīng)該清理的部位確認(rèn)完成交車(chē)前的其他禮貌項(xiàng)目： 將座位恢復(fù)原位。（建議使用座椅貼條） 將鏡子恢復(fù)原位 重調(diào)時(shí)鐘（如果斷過(guò)電） 修好發(fā)出刺耳聲的車(chē)門(mén)。 修好發(fā)出刺 耳的踏板再檢查接車(chē)前檢查的所有項(xiàng)目。例：車(chē)身外觀、燃油液面高度等 六、交車(chē)時(shí)的維修工作說(shuō)明交車(chē)時(shí)的維修工作說(shuō)明的重要性 對(duì)我們的最大挑戰(zhàn)是，我們要使顧客信服，這次維修是物有所值，使他/她對(duì)于送車(chē)到我們維修站

10、感到慶幸，從而使顧客在心目中對(duì)維修站樹(shù)立更大的信任感。幾乎在所有的情況下，正是在這一步，顧客才決定他/她下次是否再送車(chē)來(lái)維修。如果我們的說(shuō)明不合適，顧客就不滿(mǎn)意，因而其決定就會(huì)是否定的。六、交車(chē)時(shí)的維修工作說(shuō)明1.交車(chē)（業(yè)務(wù)接待將車(chē)輛交到客戶(hù)手中）業(yè)務(wù)接待通知客戶(hù)前來(lái)提車(chē)，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查確認(rèn)（必要時(shí)試車(chē)），最后當(dāng)著客戶(hù)的面拿下一次性保護(hù)物打印結(jié)算單，并向客戶(hù)做出相關(guān)解釋。接待員主動(dòng)向客戶(hù)解釋結(jié)算單內(nèi)容后，客戶(hù)當(dāng)著接待員的面在結(jié)算單上簽字最后，業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處結(jié)賬業(yè)務(wù)接待應(yīng)該提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)的里程，進(jìn)行再次的預(yù)約并告知我們的預(yù)約電話六、交車(chē)時(shí)的維修工作說(shuō)明回訪員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（維

11、修后2-5天）對(duì)進(jìn)廠維修車(chē)輛進(jìn)行100%的跟蹤回訪對(duì)進(jìn)行首保和定程保養(yǎng)的客戶(hù)在規(guī)定時(shí)間（保養(yǎng)后5天內(nèi)）寄出感謝信,再次預(yù)約回訪員應(yīng)對(duì)每天的回訪內(nèi)容作出統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)至服務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的要制定提升措施并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)七、交車(chē)后的跟蹤回訪不滿(mǎn)對(duì)應(yīng)與忠實(shí)度（再購(gòu)買(mǎi)意向）的關(guān)系 00年CS調(diào)查結(jié)果 34 61 52 21 77 4 53 43 24 72 4再購(gòu)買(mǎi)意向 絕對(duì)想買(mǎi) 可以購(gòu)買(mǎi) 不想購(gòu)買(mǎi)對(duì)應(yīng)非常好非常不好沒(méi)有提出沒(méi)有不滿(mǎn)有不滿(mǎn)謝謝！顧客為什么回流失死亡-.1%搬遷-3%與其他經(jīng)銷(xiāo)商/維修站有交情-5%競(jìng)爭(zhēng)原因（價(jià)格）-9%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意-14%有些雇員對(duì)顧客態(tài)度冷淡-68%資

12、料來(lái)源： 美國(guó)新聞及世界報(bào)道 吸引固定顧客的原因 45% 受到殷勤接待 16% 方便 14% 技術(shù)較好 13% 特約維修 12% 價(jià)格 資料來(lái)源：豐田新西蘭公司客戶(hù)滿(mǎn)意度可靠性反應(yīng)迅速保證同情8%44%物質(zhì)的程序個(gè)人 個(gè)人 個(gè)人13%19%15%表現(xiàn)行為+=47%可見(jiàn)物如何確定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？主要從2個(gè)方面 程序方面?zhèn)€性化服務(wù)方面程序方面包括已建立的提供服務(wù)的系統(tǒng)和步驟。個(gè)性化服務(wù)方面是指服務(wù)人員如何通過(guò)他們的態(tài)度，行為和語(yǔ)言技巧來(lái)影響客戶(hù)。4 種不同類(lèi)型的服務(wù)冷漠型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型.程序方面慢不一致無(wú)組織混亂不方便個(gè)人方面不敏感冷漠缺乏感情疏遠(yuǎn)沒(méi)興趣“冷漠型”高高高低程序個(gè)性化服務(wù)我們不在乎你.“生產(chǎn)型”程序方面及時(shí)有效率一致性個(gè)人方面不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)沒(méi)興趣高高高低程序個(gè)性化服務(wù)你是一個(gè)數(shù)字.“友好型”/Friendly程序方面/Procedure慢/Slow不一致/Inconsistent無(wú)組織/Disorganized混亂/Chaotic個(gè)人方面/Personal 友好/Friendly優(yōu)雅/Elegant有興趣/Interested