客戶投訴處理流程

1、客戶投訴處理流程1 目的 為迅速處理客戶投訴事件，提高服務質量，提升公司形象，特制定本辦法。2 范圍 適用于公司所有客戶的抱怨或投訴。3 參考文件 無4 定義 無5 職責 5.1市場營銷部5.1.1負責客戶抱怨、投訴信息、不良樣品的收集、反饋及客訴結果的跟蹤。5.1.2當客戶投訴涉及退貨、換貨、補貨時，負責與客戶溝通確定產(chǎn)品的數(shù)量、型號、產(chǎn)品狀態(tài)等信息，并實施產(chǎn)品退庫；當退回產(chǎn)品不符合退貨要求時，負責與客戶溝通。5.1.3經(jīng)確認由我司原因導致客戶產(chǎn)品異常的，市場營銷部負責與客戶溝通確認異常產(chǎn)品的最終處置方式。 5.2品質管理部5.2.1負責客戶抱怨、客戶投訴的原因分析并將結論反饋市場營銷部。5

2、.2.2當產(chǎn)生退貨、換貨時，給出退回產(chǎn)品的處置建議。5.2.3負責核對客戶退貨產(chǎn)品的數(shù)量、型號、產(chǎn)品狀態(tài)等信息，不符合要求的與市場營銷部溝通。（產(chǎn)品狀態(tài)：標簽是否完整、藍膜是否被破壞（已擴膜使用或破膜）、離型紙是否被污染或折疊）5.2.4針對退回產(chǎn)品進行外觀全檢、標簽全檢。5.2.5當由于我司原因導致客戶產(chǎn)品異常時，跟蹤產(chǎn)線的糾正、糾正措施及預防措施的實施情況，驗證其有效性。 5.3 制造部-工程 5.3.1 負責制定退回產(chǎn)品的處理流程及相關標準。 5.4制造部-生產(chǎn)5.4.1 負責對退回進行處理。 5.5、相關責任部門：5.5.1 當確認異常為客戶原因導致產(chǎn)品異常時，客訴責任部門為品質部，由

3、品質部進行回復。5.5.2 當確認異常為我司產(chǎn)品質量原因導致客戶產(chǎn)品異常的時，客訴責任為異常產(chǎn)生部門， 由相關責任部門填寫客訴回復單并回復品質部。 5.5.3 當遇到確認為我司產(chǎn)品質量原因導致客戶產(chǎn)品異常的情況，相關責任部門需對異常進行分析確認，對異常進行整改，對在制和庫存異常品進行處理，品質部確認整改效果。6 資歷與訓練 無。7 作業(yè)內容7.1 顧客反饋信息類型顧客反饋的信息主要包括一般反饋（對產(chǎn)品使用情況的反饋、產(chǎn)品要求的反饋、產(chǎn)品性能優(yōu)劣信息的反饋等）、客戶抱怨（在客戶使用過程中出現(xiàn)的輕微問題，不形成正式客訴）、客戶投訴（在客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的嚴重問題，形成正式客訴）。 7.2客戶抱

4、怨、投訴的受理 7.2.1市場營銷部接到客戶抱怨或客戶投訴信息后，連同產(chǎn)生異常問題產(chǎn)品的出貨日期、出貨數(shù)量、不良比例、不良樣品及客戶接收標準以郵件或其他方式反饋到品質管理部。此時，品質管理部正式受理此次客戶抱怨或投訴。7.3 客戶抱怨、客戶投訴的處理原則 7.3.1 正品接受客戶投訴，品保進行原因分析，并形成客訴回復單02反饋給市場營銷部。 7.3.2清貨產(chǎn)品及其他非正常形式出貨的產(chǎn)品不接受客戶投訴，如有異常問題反饋，視為客戶抱怨，品質管理部提供客戶服務，并視情況以客訴回復單02或 郵件形式回復。 7.4 客戶投訴的處理流程: 7.4.1由市場營銷部人員將客戶提供的異常反饋單、客訴樣品、樣品數(shù)

5、據(jù)及異常產(chǎn)品出貨日期、出貨數(shù)量、異常比例及客戶接收標準反饋給品質管理部。7.4.2 由收到客戶提供樣品或品質部親自去客戶現(xiàn)場確認異常情況起算，品質部在24H內提供客戶異常初步確認報告，由市場營銷部回復客戶。7.4.3 客訴分析回復流程：（1）品質管理部接到相關信息后進行技術分析，若為客戶原因導致的產(chǎn)品異常，品質部完成客訴回復單02后直接反饋市場營銷部，由市場營銷部回復客戶（2）若確認為我司產(chǎn)品質量原因導致客戶產(chǎn)品異常的，品質管理部給出不良產(chǎn)品的處置建議并將相關信息反饋給責任部門，責任部門進行原因分析、制定糾正措施和預防措施計劃，品質管理部完善客訴回復單02以郵件或其他形式反饋給市場營銷部，市場

6、營銷部回復客戶。7.4.4 客訴回復單-8D報告填寫規(guī)范： （1）D1-分析團隊：由品質部編寫； （2）D2-問題描述：由市場營銷部人員提供客戶異常反饋信息（規(guī)范如7.4.1），品質部進行編寫； （3）D3-應急處理對策：由品質部進行編寫； （4）D4-原因分析：由責任部門進行編寫，填寫內容必須包括：異常產(chǎn)生原因、異常流出原因、異常情況再現(xiàn)。 （5）D5-改善對策：由責任部門進行編寫，填寫內容必須包括：整改內容、整改時間、整改責任人。 （6）D6-執(zhí)行改善對策并驗證有效性：由責任部門進行編寫，填寫內容必須包括：改善對策是否有標準化（形成文件等）、改善驗證有效性（可通過內部自查，填寫改善前后效果

7、的數(shù)據(jù)）； （7）D7-系統(tǒng)預防對策：由責任部門進行編寫，填寫內容必須包括：如何可以系統(tǒng)的預防異常發(fā)生（是否有監(jiān)控、預警方案等） （8）D8-團隊確認對策及效果：由品質部最終確認改善效果，并進行編寫； （9）責任部門回復電子版本的客訴回復單，并由責任部門經(jīng)理進行審核確認。7.4.5 客訴回復周期： （1）品質部在24H內提供客戶異常初步確認報告，由市場營銷部回復客戶。 （2）相關責任部門在3-5天內回復完整的客訴回復單給品質部，并由品質部提供最終報告，由市場營銷部回復客戶。 （3）客訴報告最終回復周期： 正?？驮V回復時間為7個工作日，加急客訴回復時間為3個工作日。7.4.6 品質管理部對上述異

8、常的糾正措施和預防措施的實施情況進行跟蹤驗證，確保其有效性，必要時，將糾正措施、預防措施的結果反饋給客戶。7.4.7市場營銷部接到客訴回復單02后應立即與客戶溝通分析結果。若客戶不同意回復單上的技術結論時,應將信息反饋給品質管理部客服工程師，由其與客戶溝通相關事宜；若客戶不同意不良產(chǎn)品的處置方式，由市場營銷部與客戶協(xié)商解決；若客戶在15個工作日內，未提出異議，則此次客訴結案，市場營銷部將溝通信息填寫在客戶抱怨處理跟進表中。7.4.8客戶投訴過程產(chǎn)生退貨、換貨、補貨的情況按照7.5流程執(zhí)行。7.5退貨、換貨、補貨處理流程7.5.1市場營銷部收到品質管理部RMA編號后，連同退回產(chǎn)品信息聯(lián)絡單反饋給客戶，請客戶在接到退回產(chǎn)品信息聯(lián)絡單16后3個工作日內填寫相關信息并將異常產(chǎn)品退回我司。7.5.2市場營銷部接到退回的產(chǎn)品，填寫客訴產(chǎn)品處理申請單40，然后一同轉交給品質管理部，同時市場營銷部將客戶填寫的退回產(chǎn)品信息聯(lián)絡單存檔，必要時，將退回產(chǎn)品信息聯(lián)絡單16復印件一起反饋給品質管理部。7.5.3品質管理部負責核對退貨產(chǎn)品的信息，填寫在客訴產(chǎn)品處理申請單40上，若所