5S管理制度完整版

1、政策編號(hào)：政策編號(hào)：政策編號(hào)：V:2.0精心整理 5S管理制度完整版2022-4政策編號(hào)：文件編號(hào)：2013A01頁(yè) 數(shù)：第1頁(yè)，共 10 頁(yè)正本發(fā)出日期：2015年8月26日 東莞騰興雷克薩斯5S管理制度（暫行）編制審核職 稱人力資源行政部總經(jīng)理姓 名劉世波李亞鋒簽 署日 期 一、總則1、目的：為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作、生活秩序的正常運(yùn)作，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率，激勵(lì)職員工的敬業(yè)精神，特制定本條例。2、應(yīng)范圍：公司所有員工二. 5S的定義1. 5.S是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）2.5S

2、的定義：整理定義：區(qū)分“要”與“不要”的東西，對(duì)“不要”的東西進(jìn)行處理。 目的：騰出空間，提高生產(chǎn)效率。整頓定義：要的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)識(shí)。 目的：排除尋找的浪費(fèi)。 清掃定義：清除工作場(chǎng)所內(nèi)的臟污，設(shè)備異常馬上修理，并防止污染的發(fā)生。目的：使不足、缺點(diǎn)明顯化，是品質(zhì)的基礎(chǔ)。 清潔定義：將上面3S的實(shí)施制度化、規(guī)范化，并維持效果。目的：通過(guò)制度化來(lái)維持成果，并顯現(xiàn)“異?！敝?。素養(yǎng)（又稱修養(yǎng)、心靈美） 定義：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。目的：提升“人的品質(zhì)”，養(yǎng)成對(duì)任何工作都持認(rèn)真態(tài)度的人。三、5S標(biāo)準(zhǔn)1、環(huán)境 1.1辦公環(huán)境 1.1.1每間辦公室制定5S責(zé)任牌 1.1.2離

3、開(kāi)坐位時(shí)保持椅子歸位狀態(tài) 1.1.3辦公區(qū)地面干凈無(wú)雜物及亂擺物品 1.1.4墻面/玻璃上無(wú)亂貼亂掛 1.1.5桌底無(wú)堆放雜亂物品 1.1.6長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)及中午午休時(shí)需關(guān)閉計(jì)算機(jī)顯示器或設(shè)置屏保，屏保時(shí)間不長(zhǎng)于1分鐘1.1.7辦公區(qū)桌面保持整潔/干凈且實(shí)行定位、定量、定品管理，辦公桌面不可擺放除茶杯以外的私人物品1.1.8業(yè)務(wù)部門辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有信息交流公布欄以公布廠家或公司內(nèi)部信息，包括業(yè)績(jī)等工作事項(xiàng)跟蹤表1.1.9午休時(shí)間辦公區(qū)域燈光半閉一半1.1.10下班后，辦公區(qū)域關(guān)閉所有電源。1.2資料柜 1.2.1數(shù)據(jù)柜擺放整齊/干凈1.2.2數(shù)據(jù)柜內(nèi)文件定位定量定品管理1.2.3柜內(nèi)物品分類標(biāo)識(shí) 2

4、、儀容儀表2.1男性發(fā)型:清潔而無(wú)頭屑、整齊而不亂；不留長(zhǎng)發(fā)，前不能蓋住眼睛,側(cè)不觸及耳朵,后不能觸及衣領(lǐng)，不留鬢角，不剃光頭，不染發(fā)，不調(diào)染。無(wú)刺激性氣味。2.2女性發(fā)型：清潔而梳理整齊；不能蓋住眼睛，或低頭時(shí)不能遮蓋臉部影響行動(dòng)；頭發(fā)必須全束，無(wú)刺激性氣味。 2.3男性儀容:不蓄須，無(wú)胡渣；不帶有色眼鏡（含隱形眼鏡）；指甲不能超過(guò)指尖，指甲干凈2.4女性儀容:上班化淡妝（主要畫(huà)眉毛、腮紅、唇膏，美容洗車、倉(cāng)管工作人員不用化妝），不帶有色眼鏡；指甲不能超過(guò)指尖2毫米，指甲干凈，不可涂透明色以外顏色指甲油；飾品只能佩戴耳釘、項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈款式不能過(guò)于夸張）、手表（或手鏈、手鐲，只可三選一）、結(jié)婚戒

5、指四件。2.5制服：在工作時(shí)間內(nèi)必須按照廠家/公司的要求著裝。制服干凈/整潔；制服熨平，褲線保持筆挺，領(lǐng)帶不能松弛或彎曲,身體直立時(shí)領(lǐng)帶尖與皮帶扣取齊。不敞懷，不挽袖，襯衣下擺不得外露。佩戴工牌，且位置合適，每天佩戴廠家標(biāo)準(zhǔn)的絲巾，不要有汗味或濃烈香水味。2.6女性穿套裙時(shí)不可穿短襪或不穿襪,長(zhǎng)筒祙不能松弛或抽絲，夏秋季穿肉色襪子，春冬季穿黑色襪子（不可以穿網(wǎng)襪）2.7皮鞋顏色為深色（黑色、深棕色為主），每天擦亮，清潔無(wú)污物，不宜過(guò)舊（明顯變形，破損），女性皮鞋不可露腳趾和腳跟，后跟高度低于7厘米。皮鞋與襪子必須與制服協(xié)調(diào)（襪子不刺眼，男性著純深色，女性穿西褲時(shí)襪子肉色或者不穿） 2.8員工之

6、間必須打招呼問(wèn)好 3、洗手間3.1（以顧客的眼光看）顧客能夠清楚識(shí)別洗手間的位置3.2洗手間不得堆放雜物3.3洗手間保持明亮通風(fēng)，擺放芳香劑消除臟臭氣味3.4清掃工具使用后必須放回原處并整理好3.5制定洗手間地面、便器、洗手臺(tái)的清掃時(shí)間和檢查表隨時(shí)保持清潔干燥3.6定期檢查洗手間的物品（紙巾、洗手液）是否充分，并及時(shí)補(bǔ)充3.7維護(hù)洗手間的使用狀態(tài)，保證能夠正常使用3.8需制作帶有東莞騰興雷克薩斯標(biāo)志的提示標(biāo)語(yǔ)，如有損壞或破舊，需及時(shí)更換，保持良好的洗手間環(huán)境。4、客戶休息區(qū)4.1顧客休息室需配備最新雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、最新的技術(shù)信息、促銷活動(dòng)、會(huì)員手冊(cè)、大興企業(yè)文化宣傳數(shù)據(jù)等4.2休息室內(nèi)的計(jì)算機(jī)

7、、電視等設(shè)備保持功能正常4.3客戶離位后椅子、雜志等各物品歸位，進(jìn)行桌面茶杯等清理并保持整潔。5、標(biāo)識(shí)5.1標(biāo)識(shí)招牌定期保養(yǎng)維護(hù)并進(jìn)行日常清潔5.2品牌標(biāo)識(shí)字體清晰、明亮，立柱無(wú)破損銹蝕5.3營(yíng)業(yè)時(shí)間（包括節(jié)假日）標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)，且容易識(shí)別（站在顧客的角度） 6、展廳 6.1 入口： 入口處地毯時(shí)刻保持整潔/完好，雨傘架干凈/整潔 6.2燈光：保證光線明亮，早晨：9:0018：00打開(kāi)展廳所有燈光（只有桶燈的除外），中午12：0013：30只開(kāi)筒燈，夜晚：待所有客戶離店后，開(kāi)展廳兩組射燈。6.4綠化6.4.1綠化布置要達(dá)到使顧客親切、友好、舒適沒(méi)有壓力的效果6.4.2展廳內(nèi)的綠化效果達(dá)到顧客視線

8、落腳處擺放綠色觀賞植物6.4.3盆景內(nèi)不得有雜物尤其是煙頭6.4.4每一個(gè)洽談桌上應(yīng)適當(dāng)擺放觀賞植物6.5展車6.5.1展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮、車輪胎上好車蠟、發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)無(wú)任何油污及灰塵6.5.2車輛前放置標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)要的汽車說(shuō)明牌并保持統(tǒng)一方向擺放，車輛內(nèi)要保持清潔，必須去除座椅套/和方向盤保護(hù)套并安裝腳墊6.5.3在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有展示車輛門鎖必須打開(kāi)以方便顧客看車6.5.4輪轂上品牌標(biāo)志必須正置放置，隨時(shí)保持車輛的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)6.5.5展車必須及時(shí)進(jìn)行顏色調(diào)換、車型調(diào)換，如果沒(méi)有新車型必須進(jìn)行展廳內(nèi)車輛位置的調(diào)換及保持舒適性(距離/方向/車型數(shù)等)6.6接待臺(tái)6.6.1接待臺(tái)經(jīng)常擦

9、拭保持整潔干凈6.6.2臺(tái)面不堆積文件，接待臺(tái)設(shè)總機(jī)、接待人員各一位6.6.3銷售顧問(wèn)不得圍繞在接待臺(tái)周圍6.7宣傳區(qū)（資料架）6.7.1按照車型品牌的要求布置資料架并設(shè)立專柜專用的宣傳品展柜6.7.2車型資料齊備，每種資料不少于20份，短缺物品需及時(shí)補(bǔ)充如POP（實(shí)時(shí)性醒目廣告）、各種廣告饋贈(zèng)品并隨時(shí)保持整潔6.7.3對(duì)廠家印制的宣傳品應(yīng)貼上大興汽車標(biāo)志或東莞騰興雷克薩斯的不干膠蓋章亦可；銷售接待負(fù)責(zé)及時(shí)更新及補(bǔ)充資料6.8背景音樂(lè)6.8.1使用廠家推薦的展廳背景音樂(lè)，并保證背景音樂(lè)的按時(shí)（9:00-19:30)播放。背景音樂(lè)的標(biāo)準(zhǔn)是輕柔、舒緩，且不妨礙正常交談7.業(yè)務(wù)洽談區(qū)7.1設(shè)置商談?dòng)?/p>

10、座椅并需預(yù)備促銷活動(dòng)、節(jié)假日或新車上市活動(dòng)時(shí)商談?dòng)米酪?.2與顧客洽談簽約時(shí)應(yīng)將顧客帶至“半封閉式”洽談區(qū)7.3顧客離店后30秒內(nèi)清理桌上的煙灰缸、水杯等并將沙發(fā)或椅子放置回原位7.4顧客離開(kāi)座位時(shí)需將椅子歸回原位，保持地面干凈7.5需根據(jù)不同的氣候及不同的客戶需求及時(shí)供應(yīng)充足的茶水或飲料8、安全管理8.1管理意識(shí)及常識(shí)8.1.1參照當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的法律法規(guī)制定車間安全管理制度，包括危險(xiǎn)設(shè)備的操作規(guī)程、危險(xiǎn)品的使用、潛在事故的預(yù)防及緊急處理措施8.1.2明確化學(xué)危險(xiǎn)品的泄露的處理方法（用吸油材料細(xì)沙或鋸末覆蓋等）8.1.3會(huì)撥打火災(zāi)電話119（地點(diǎn)、火災(zāi)原因、火災(zāi)程度、有無(wú)傷亡等）8.2安全防護(hù)調(diào)漆

11、、焊接等特種崗位配備足夠合適的安全護(hù)具，如皮膚保護(hù)、鋼盔、防護(hù)手套、安全鞋、防護(hù)鏡和相關(guān)法規(guī)涉及的安全用品，操作時(shí)按規(guī)定配帶防護(hù)用具。8.3急救藥箱 提供指定場(chǎng)所負(fù)責(zé)存放、提供常用急救藥品（止血類、消毒類、包扎類、燙傷類等）所有藥品，且所有的藥品應(yīng)在有效期內(nèi)，并附上藥品清單8.4滅火器配置適宜的滅火器并進(jìn)行歸位管理(有標(biāo)識(shí)/編號(hào)/責(zé)任人/狀態(tài)檢查表)，同時(shí)保證滅火器的功能狀態(tài)良好，員工正確操作滅火器8.5化學(xué)危險(xiǎn)品建立化學(xué)危險(xiǎn)品列表，并單獨(dú)隔離存放，配備適宜的滅火器、吸油材料、安全使用說(shuō)明規(guī)定等8.6廢棄物處理8.6.1對(duì)垃圾分類處理（標(biāo)簽和容器要用不同的顏色）垃圾收集點(diǎn)沒(méi)有滲漏8.6.2垃圾

12、分為一般廢棄物、回收廢氣物、化學(xué)危險(xiǎn)品廢棄物，其中化學(xué)危險(xiǎn)品廢棄物（電瓶、濾芯、廢油桶、帶機(jī)油的抹布、氣囊、LLC、廢油、溶劑、輪胎、化油器、油漆等）要求分類投放，及時(shí)清理9、車間管理 9.1設(shè)備工具管理 9.1.1 對(duì)在庫(kù)的所有專用工具建立清單，包括購(gòu)入來(lái)源、名稱、數(shù)量、規(guī)格型號(hào)等 9.1.2對(duì)專用工具實(shí)行定置定位、目視管理，能清楚、方便識(shí)別專用工具的形狀；能清楚、方便識(shí)別“誰(shuí)在用此工具 9.1.3對(duì)借出、歸還、使用狀態(tài)等內(nèi)容進(jìn)行管理 9.1.4定期對(duì)工具進(jìn)行維護(hù)，包括數(shù)量的盤點(diǎn)、使用狀態(tài)、外觀清潔等內(nèi)容 9.1.5必要時(shí)編制專用工具的使用說(shuō)明，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證員工能正確使用專用工具9.

13、1.6所有的工位都配備干凈完好的工具車，工具車實(shí)現(xiàn)定人定位管理9.1.7為每個(gè)工具車配備常用維修工具，并建立常用工具清單9.1.8對(duì)工具車的常用工具進(jìn)行分類擺放，容易識(shí)別及拿取9.1.9指定工具車/設(shè)備的責(zé)任人，由責(zé)任人負(fù)責(zé)日常檢查，包括工具的數(shù)量、是否完好、外觀清潔等內(nèi)容9.1.10工具車內(nèi)不得存放非工具的其他物品9.2維修現(xiàn)場(chǎng)9.2.1現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)建立現(xiàn)場(chǎng)4S管理制度（劃分責(zé)任區(qū)域，明確責(zé)任人及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督），包括對(duì)以下項(xiàng)目的管理：1）地面是否干凈，設(shè)施是否有損壞；地面標(biāo)識(shí)線、工位標(biāo)識(shí)牌是否清晰；2）大修房、工具房、舊件房、配件庫(kù)、員工休息室等設(shè)施是否整齊、整潔；3）設(shè)備工具是否定位管理，且整齊有序

14、4）維修工位(倉(cāng)庫(kù)）的三不落地，工位不使用時(shí)風(fēng)扇/電/水須關(guān)閉10、服務(wù)禮儀 10.1電話接聽(tīng) 10.1.1電話三聲內(nèi)接聽(tīng),如超過(guò)三聲接聽(tīng)必須說(shuō)“您好+某某部+姓名對(duì)不起讓您久等了+請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您或?yàn)槟?wù)+請(qǐng)您稍等；” 10.1.2接聽(tīng):您好+某某部+姓名請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您或?yàn)槟?wù) 10.1.3轉(zhuǎn)接電話:請(qǐng)您稍等.當(dāng)要找的人不在時(shí):對(duì)不起，他暫時(shí)走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)是否需要留言.（切忌：“請(qǐng)您找XX，他的電話是?！保?10.1.4來(lái)電記錄完整、準(zhǔn)確。客觀述明來(lái)電要點(diǎn) 10.1.5救援電話：必須留下客人電話，在第一時(shí)間回饋給相關(guān)工作人員。讓工作人員至電客戶。并需進(jìn)行跟進(jìn)“我們的工作人員是否有至

15、電給您，并解決問(wèn)題呢”。 10.1.6客人先行掛斷電話。內(nèi)部通話本著誰(shuí)致電誰(shuí)先掛的原則。并且不能將電話筒直接掛上，應(yīng)先按掛機(jī)鍵。 10.2來(lái)店接待 10.2.1銷售接待人員熱情迎候客戶，開(kāi)啟大門并引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳。應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候客戶:“您好！歡迎光臨！”并以30度標(biāo)準(zhǔn)鞠躬客人行禮，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引。 10.2.2請(qǐng)客戶自由參觀瀏覽，當(dāng)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，是否主動(dòng)趨前詢問(wèn)，熱情詳細(xì)解答。 10.2.3客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，任何工作人員（即使忙于其它工作）都應(yīng)面帶微笑，禮貌問(wèn)候、頷首致意。 10.2.4客人有意向進(jìn)車體賞車時(shí)應(yīng)迅速為客人作好準(zhǔn)備好相關(guān)環(huán)節(jié)(取鑰匙/開(kāi)車門/導(dǎo)引客人安全進(jìn)入).如暫時(shí)無(wú)法

16、滿足客人要求時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇道歉,并確定補(bǔ)救方案(確定時(shí)間/車輛). 10.2.5洽談/交流過(guò)程中選擇合適的時(shí)機(jī)遞送名片，禮貌地獲取客戶信息。手機(jī)應(yīng)為震動(dòng)狀態(tài).確須接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)首先致歉.(嚴(yán)禁當(dāng)客人面接打私人電 10.2.6當(dāng)客人有洽談意向時(shí),應(yīng)熱情導(dǎo)引客人至洽談區(qū)落座洽談,需客人坐定后方可落座,且在客人落座30秒內(nèi)送客人選擇的飲品上前.洽談時(shí).坐姿端正.無(wú)小動(dòng)作(女性不可當(dāng)客人面理妝容).客戶離位后60秒椅子、雜志歸位，客人離開(kāi)服務(wù)區(qū)60秒內(nèi)將桌面茶杯等清理并保持整潔。 10.2.7當(dāng)客人來(lái)店提取新車時(shí),全體接待人員應(yīng)熱情的向車主恭喜問(wèn)候.應(yīng)為新車主準(zhǔn)備顯著的身份標(biāo)識(shí).各個(gè)環(huán)節(jié)工作人員均應(yīng)向新車主

17、道喜.陪同人員應(yīng)適時(shí)的向在場(chǎng)其他客戶介紹新車主. 10.2.8應(yīng)有喜慶且顯著的交車儀式.新車相關(guān)各環(huán)節(jié)均應(yīng)有代表致辭.交匙時(shí)應(yīng)有熱烈氣氛烘托.突出車主和新車為主題的合影應(yīng)明確確定照片送到時(shí)間. 10.2.9顧客離店時(shí)送顧客至車邊，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來(lái)店，并目送客戶遠(yuǎn)去揮手道別。11、看板、點(diǎn)檢表 11.1看板 11.1.1干凈整潔，無(wú)臟污 11.1.2是否處于使用狀態(tài) 11.1.3信息填寫(xiě)完整（例：維修預(yù)約廣告牌） 11.1.4內(nèi)容更新及時(shí)，準(zhǔn)確反映真實(shí)情況 11.1.5有對(duì)應(yīng)的監(jiān)督人進(jìn)行抽查，并保存檢查及處理結(jié)果記錄(每塊廣告牌一周至少有一次抽查記錄） 11.2點(diǎn)檢表 11.2

18、.1表上設(shè)置抽查人簽名欄 11.2.2點(diǎn)檢結(jié)果記錄是否與實(shí)際情況相符 11.2.3嚴(yán)格按照表格上的要求，在規(guī)定的點(diǎn)檢時(shí)間范圍進(jìn)行操作 11.2.4有主管及主管以上的管理人員抽查表格的使用情況并做簽名確認(rèn)獎(jiǎng)懲規(guī)定1.處罰原則：“首犯輕罰，屢犯重罰，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)不罰”2.根據(jù)公司實(shí)際情況，將各部門劃分為6個(gè)5S責(zé)任團(tuán)隊(duì)：銷售部、售后部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、客服部、人資行政部3.檢查方式：檢查類別一級(jí)檢查二級(jí)檢查三級(jí)檢查檢查方式部門自查行政部5S委員會(huì)次 數(shù)不定時(shí)/周1次/周1次/月公示方式部門警告公司公告欄及罰款公司公告欄及罰款注：各部門自行負(fù)責(zé)一級(jí)檢查，行政進(jìn)行二級(jí)檢查，5S委員會(huì)進(jìn)行三級(jí)檢查。4.一個(gè)月內(nèi)同一項(xiàng)不合格項(xiàng)的屢犯處罰：責(zé)任人第1次第2次第3次第4次備 注員 工103050100/通報(bào)批評(píng)非管理人員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人/1050100/通報(bào)批評(píng)班組長(zhǎng)、部門主管部門負(fù)責(zé)人/1050100/通報(bào)批評(píng)各部門第一負(fù)責(zé)人總經(jīng)理/50100/注：1）同一類不合格為同一項(xiàng)不合格一次，如辦公桌清潔、車輛清潔、文檔歸類等等；2）當(dāng)月第3次違反，由行政部與相關(guān)責(zé)任人談話，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面保證；3）部門檢查方式由各部門自行制定處罰標(biāo)準(zhǔn)。其他兩種檢查方式按本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.交罰款方式：5.1結(jié)果公布