客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

1、 | HYPERLINK / 百度首頁(yè) HYPERLINK /v2/?login 登錄 HYPERLINK /cashier/browse/vipcashier?dqStatCode=topnav_joinvip&cashier_code=topnav_joinvip VIP意見反饋 HYPERLINK /apps?fr=1011 下載客戶端 HYPERLINK javascript:void(0); 分類 HYPERLINK javascript:void(0); 精品內(nèi)容 HYPERLINK /wenkuverify?from=1 申請(qǐng)認(rèn)證 HYPERLINK javascript:voi

2、d(0); 機(jī)構(gòu)合作 HYPERLINK javascript:void(0); 頻道專區(qū) HYPERLINK /xtopic/wkback 百度智慧課堂 HYPERLINK /user/browse/vip/ 百度教育VIP HYPERLINK javascript:void(0); 2012 HYPERLINK javascript:void(0); 年 HYPERLINK javascript:void(0); 11 HYPERLINK javascript:void(0); 月 HYPERLINK javascript:void(0); 22 HYPERLINK /wenkuverif

3、y?from=1 -23 HYPERLINK /wenkuverify?from=1 日深圳 HYPERLINK /?fr=crumbs 百度文庫(kù) HYPERLINK /?fr=crumbs HYPERLINK /form/index 實(shí)用文檔 HYPERLINK /form/index HYPERLINK /list/229 工作范文 HYPERLINK /list/229 HYPERLINK /list/195 制度/規(guī)范3200元/人，客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。對(duì)于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶

4、服務(wù)體系，打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)，許多管理者深感困惑如何理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成？如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程？針對(duì)以上問題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專家舒薇女士，與我們一同分享客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧的精彩課程，幫助您剖析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下客戶服務(wù)的特征，通過服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì)，通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度，通過專業(yè)化的溝通技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶的忠誠(chéng)度。1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來

5、的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受（3）客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻提升感知（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)無形變有形 （1）制定服務(wù)戰(zhàn)略（2）創(chuàng)造服務(wù)理念（3）建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立（1）前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)（2）后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)（3）預(yù)期服務(wù)管理（1）產(chǎn)品質(zhì)量的投訴（2）服務(wù)態(tài)度的投訴（3）客戶責(zé)任的投訴（1）關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受（2）及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺得誠(chéng)意（3）表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)（4）令客戶

6、受控，防止事態(tài)發(fā)展（2）第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）（3）第三步：提出正確的問題（了解需求）（4）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）（5）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)（6）第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，尤以行政工作統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)最為豐富。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)，長(zhǎng)期致力于行政管理、人力資源管理方面的研究。 她擁有10多年的現(xiàn)場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，對(duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)工商管理學(xué)博士，早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院，IMTA 國(guó)際經(jīng)理人訓(xùn)練協(xié)會(huì)頒發(fā)的“CEO 成功經(jīng)理人”資格證書，系統(tǒng)接受過美國(guó)管理

7、協(xié)會(huì)（AMA）領(lǐng)導(dǎo)力、行政管理等專業(yè)培訓(xùn)。主要課程：行政工作統(tǒng)籌管理、組織內(nèi)部有效溝通技巧、客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧、現(xiàn)場(chǎng)管理輔導(dǎo)教練技巧服務(wù)客戶：西門子、BP 石油、南方航空、中國(guó)移動(dòng)、本田合同管理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會(huì)簽、訂閱、履行和變更、終止及爭(zhēng)議處理和合同管理的處罰、獎(jiǎng)勵(lì)；本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用34職責(zé)4.5 合同管理部門履行以下職責(zé)：4.5.1 建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2 參與合同的洽談、起

8、草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動(dòng)，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3 審查、登記合同對(duì)方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營(yíng)許可等證件及履約能力（必要時(shí)要求對(duì)方提供擔(dān)保），檢查合同的履行情況；4.5.4 保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號(hào)歸口使用； 4.5.5 建立合同管理臺(tái)帳，對(duì)合同文本資料進(jìn)行編號(hào)統(tǒng)計(jì)管理；4.5.6 組織對(duì)法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告工作；4.5.7 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技術(shù)部：專職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履行以下職責(zé)：4.6.1 在主任領(lǐng)導(dǎo)下，做好本部門負(fù)責(zé)的各項(xiàng)合同的管理工作，負(fù)責(zé)保管“法人授權(quán)委托書”；4.6.2 簽訂合同時(shí)，檢查對(duì)方的有關(guān)證件，對(duì)合同文本內(nèi)容依照法規(guī)進(jìn)行檢查，檢查合同標(biāo)的數(shù)量、金額、日期、地點(diǎn)、質(zhì)量要求、安全責(zé)任、違約責(zé)任是否明確，并提出補(bǔ)充及修改意見。重大問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，提出解決方案；4.6.3 對(duì)專業(yè)對(duì)口的合同統(tǒng)一編號(hào)、登記、建立臺(tái)帳，分類整理歸檔。對(duì)合同承辦部門提供相關(guān)法規(guī)