中興通訊接待人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

1、中興通訊接待人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)中興通訊接待人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)(2001年5月56日)企業(yè)接待形象接待形象是企業(yè)給客戶的第一印象第一印象可以先聲奪人第一印象造就心理優(yōu)勢(shì)第一印象的“首因效應(yīng)”和“暈輪效應(yīng)”企業(yè)接待形象的功能創(chuàng)價(jià)推介功能窗口形象展示全公司經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)作效益、道德信譽(yù)、生產(chǎn)水平、產(chǎn)品價(jià)值由此窗口可以“以一斑，窺全豹”宣傳客戶、吸引客戶、網(wǎng)絡(luò)客戶、交好客戶延續(xù)經(jīng)營(yíng)功能 為后期的宣貨、簽約、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)等企業(yè)活動(dòng)造就良好定勢(shì)化解商務(wù)矛盾和糾紛，和氣生財(cái)為企業(yè)的百年不替的發(fā)展，提升寫好開(kāi)場(chǎng)白，做好“前導(dǎo)”工作企業(yè)接待工作的價(jià)值接待形象是“中興”大的企業(yè)形象的重要構(gòu)成因子小形象可以成就大形象；小形象

2、也可以破壞大形象接待形象中每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)禮節(jié)，每一個(gè)動(dòng)作，每一句言辭，要精心設(shè)計(jì)，完美運(yùn)作。一招不慎，可能輸?shù)羧謧€(gè)人形象的構(gòu)成外顯層面靜態(tài)形象自然條件頭發(fā)面容形體動(dòng)態(tài)形象職業(yè)儀態(tài)坐、站、行禮儀形態(tài)言談、舉止、表情個(gè)人形象的構(gòu)成內(nèi)隱層面文化素質(zhì)文化類型、知識(shí)視野、教育層次、智能技藝道德涵養(yǎng)道德類型、思想觀念、自律律人、謙恭忍讓心理性格心理狀況、性格類型、心性素養(yǎng)、習(xí)俗養(yǎng)成思維方式思維類型、邏輯方式、判斷敏頓、思考偏正審美情趣審美尺度、美感類別、情趣雅俗、格調(diào)文野精神氣質(zhì)精神態(tài)式、價(jià)值尺度、氣質(zhì)形態(tài)、理想境界塑造良好的第一印象硬件與軟件塑造良好的接待人員的個(gè)人第一印象，三個(gè)要點(diǎn)：增強(qiáng)第一印象

3、的職業(yè)意識(shí)注重禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成把握接待起始四分鐘, 即先始四分鐘光環(huán)效應(yīng)著裝職業(yè)裝的職能：體現(xiàn)企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)；加深視覺(jué)印象；表現(xiàn)精神、干練的外在形象個(gè)性化的著裝利用小飾物穿著體現(xiàn)修養(yǎng)西裝西裝三型美式歐式英式正規(guī)場(chǎng)合穿著平脖頭、單排扣、深色西裝顏色和穿著時(shí)間深灰色下午黑色晚上格子西裝周末、度假襯衫（正式場(chǎng)合）穿著長(zhǎng)袖襯衫，系好領(lǐng)扣和袖扣領(lǐng)帶：細(xì)斜格或波爾卡點(diǎn)長(zhǎng)度：蓋住皮帶扣一半結(jié)的大小與幅寬和脖頭一致領(lǐng)帶夾別在第4、5紐扣之間女性著裝體現(xiàn)端莊、文雅、自尊、自重三要素：色彩、款式、面料著裝要點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合個(gè)人形體條件、格調(diào)小飾物男子的儀態(tài)男性的尊嚴(yán)是一種美舉止大方得體；態(tài)度端莊和藹；表情

4、莊靜；言行檢點(diǎn)、略帶嚴(yán)肅；果斷、大度、尊重女性；對(duì)女士：自重、禮貌、謙讓男人與女人正三角與倒三角男子宜動(dòng)、女子宜靜男子以陽(yáng)剛為美、女子以陰柔為美現(xiàn)代紳士風(fēng)范言談時(shí)，表情自然大方、從容自若精神飽滿思路敏捷淑女風(fēng)范氣質(zhì)：氣質(zhì)貴在優(yōu)雅雖動(dòng)尤靜的優(yōu)美感極度的相貌美讓人驚羨，極度的舉止美讓人心折女性特質(zhì)談話目光注視對(duì)方使對(duì)方產(chǎn)生信任感面帶微笑落落大方面部表情要得當(dāng)，不可擠眉弄眼目光游離臉部靜止時(shí)，嘴唇自然閉攏神采奕奕與內(nèi)斂恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合女子的類型高貴典雅型；溫婉賢淑性；嬌媚成熟型；艷麗貴婦型；青春玉女型；瀟灑活潑型。認(rèn)知自己的特質(zhì)姿容風(fēng)貌氣質(zhì)塑造自己的特性主造型與副造型心靈端淑的淑女型人情練達(dá)的成熟型聰慧干

5、練的職業(yè)型女性坐姿基本坐姿交談時(shí)的坐姿沙發(fā)坐姿辦公坐姿放松或休息吧凳男性坐姿基本坐姿交談時(shí)的坐姿沙發(fā)坐姿辦公坐姿放松或休息吧凳女士站姿與步態(tài)三要素：挺、直、高標(biāo)準(zhǔn)站姿放松時(shí)挎包或背包時(shí)步態(tài)要領(lǐng)：前后相夾、左右向中男士站姿與步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿放松時(shí)極目遠(yuǎn)眺步態(tài)要領(lǐng)：昂首挺胸、根據(jù)自己的體型調(diào)整步幅人類的語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言（文字）態(tài)勢(shì)語(yǔ)（體態(tài)語(yǔ)言）體態(tài)語(yǔ)言傳情達(dá)意的功能眼神、面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等無(wú)聲的語(yǔ)言人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)第一印象的形成階段第一階段建立：長(zhǎng)相、著裝、舉止第二階段鞏固：語(yǔ)言過(guò)程：看估評(píng)驗(yàn)證眼神：強(qiáng)化尊敬、崇拜等好感，借助眼光如不愿意同

6、談話對(duì)象交流，則盡量減少目光的接觸心存好感的多于彼此厭惡的稱謂職務(wù)稱總裁、總經(jīng)理、主任職業(yè)稱老師、醫(yī)生社會(huì)稱女士、先生、小姐、夫人問(wèn)候早上好上午10點(diǎn)以前您好晚上好太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教致意（亦稱致禮）舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非服務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談介紹介紹自己推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女

7、子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；家宴中則：子女先把客人介紹給父母；女主人先把丈夫介紹給客人；男主人先把客人介紹給妻子。握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)

8、：先進(jìn)后出原則進(jìn)門禮儀拉開(kāi)的門，拉開(kāi)后扶住門讓客人先進(jìn)；推開(kāi)的門，推開(kāi)后自己先進(jìn)入，進(jìn)入后扶住門讓客人進(jìn)。名片的功能介紹自己介紹他人通報(bào)和留言名片遞接齊胸高，以雙手為宜無(wú)法雙手如持物、隔桌時(shí)，可單手，但需輔以致禮切勿玩弄、遺忘他人的名片遞接的同時(shí)配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言中、西餐餐桌座次中餐左為尊西餐右為尊面對(duì)我們的是女主人，然后向右依次為男貴賓、女士、男士、女士、男士、女士、男士、女貴賓、男主人。如圖中箭頭所述，女士由她左側(cè)的男士為之服務(wù)。 主主人西餐餐具擺放食物盤子應(yīng)放在餐桌的正前方。右側(cè)放刀，左側(cè)放叉。通常刀、叉都成對(duì)，唯獨(dú)喝湯的湯勺單個(gè)使用。正餐一般從湯開(kāi)始，湯匙放在你右

9、側(cè)最外側(cè)（刀的外側(cè)）。魚在用過(guò)湯以后送上，魚叉放在肉叉的外側(cè)，比肉叉略小。桌上的刀叉以三副為限，上完三道菜后撤去，再隨菜擺上新的刀叉。使用順序，由外向內(nèi)。餐后的甜食另有叉子和湯勺，涂面包油的奶油刀，應(yīng)在左側(cè)的面包碟子上。全席大餐次序開(kāi)胃盤湯海鮮肉類冷飲烘烤食物（面包等）沙拉餐后甜食歐美使用刀叉區(qū)別上主菜即肉菜時(shí)，切肉都是右手持刀，左手持叉。但是：英國(guó)人用左手拿叉，叉頭朝下，把肉扎起來(lái)送入口中，如果有燒燴的蔬菜，就用刀把菜挑到叉上再送入口中美國(guó)人則在右手持刀切分好肉后，把刀放下，換用右手拿叉，叉尖朝上插入小塊食物下面，鏟起肉送入口中入座入席：由椅子的左方就位離席：也應(yīng)由椅子的左方退出入座后：鋪餐

10、巾：待主人先攤開(kāi)餐巾后，才可以把桌上的餐巾置在自己的膝上，否則便是失禮用餐巾：(正式場(chǎng)合)將餐巾疊作兩層，鋪在大腿上，不能全攤開(kāi)，便餐全攤開(kāi)也無(wú)妨餐后，可以用餐巾擦試嘴角或手中途暫時(shí)離桌，把餐巾放在椅子上（不可放在餐桌上，這意味著你不想再吃。）餐畢，把餐巾大致疊好放在餐桌上，不要亂扔。取菜每次從盤子中取少許盛入自己碟中；碟中菜保持“細(xì)水長(zhǎng)流”，即不可一下取菜很多，也不要讓碟子空著；從大托盤取菜肴，要用公用的叉子、調(diào)羹；儀態(tài)進(jìn)餐過(guò)程中：不宜緊靠椅背，或緊貼餐桌不可把胳膊放在桌子上，給人懶散的印象不要隨意脫下上衣，松開(kāi)領(lǐng)帶或把袖子挽了又挽手弄臟了不要亂擦，如：在餐桌布上亂抹西餐席間不許抽煙，只有咖

11、啡上來(lái)了，表示宴席結(jié)束，方可抽煙西餐進(jìn)餐西餐中無(wú)論自己是客位還是主位，不要給別人布菜。切下一塊食物吃一塊，不應(yīng)把整盤食物都切成小塊，然后用叉子一塊一塊叉起來(lái)吃；吃豆子時(shí)，用叉面鏟起豆子就食，不要一顆顆叉著吃；吃面包時(shí)：用手掰出一兩口可以吃完的一小塊；涂上黃油或果醬吃；不要把整片面包或整個(gè)面包都涂滿黃油或果醬，拿到嘴上啃；用番茄醬、果醬等調(diào)味醬時(shí)：先放一點(diǎn)在菜盤邊；將食物切成小塊后，用叉子叉住沾著吃；不能往菜盤中的食物上倒調(diào)味醬；餐具用過(guò)的金屬餐具都必須放在菜盤上，而不能放在桌布上；進(jìn)餐時(shí)同別人講話，最好放下刀、叉、勺子，如不放下也不要用手中餐具揮舞或指指劃劃。進(jìn)餐中不慎把刀、叉或勺子掉在地上，

12、不要馬上俯下身去撿，就讓它留在那兒，叫服務(wù)員拿干凈的來(lái)。需要為他人取點(diǎn)心，可用刀叉（公用）托住送過(guò)去。不要把用過(guò)的盤子推倒一邊?；蛘甙驯P子擺起來(lái)，最好不要移動(dòng)任何盤子位置。飲酒對(duì)敬酒的人，要熱情回應(yīng)，如不能喝酒，則端起酒杯回敬對(duì)方，為表示熱情要與對(duì)方碰一下杯，然后把杯子送到嘴邊坐一個(gè)喝的動(dòng)作即可。吃西餐不可拒絕對(duì)方敬酒，不可用雙手比劃說(shuō)自己不會(huì)喝或不能喝，不抬起酒是一種不禮貌的行為。當(dāng)別人敬酒時(shí)，必須放下手中餐具停止選食，而不能繼續(xù)吃喝。 當(dāng)侍者給你斟酒時(shí)，不要把玻璃酒杯拿起來(lái)，每次喝完酒，要把酒杯放回原處，而不要亂放。意外事件處理好餐臺(tái)上的“意外事件”。如不慎把水杯、酒杯、湯碗碰翻，要鎮(zhèn)定自

13、若地收拾。如酒灑在人身上，除了表示歉意外，應(yīng)速將餐巾送上，但萬(wàn)不可親自動(dòng)手為其擦拭。在桌布上落下面包屑，可不必理會(huì)，如不慎滴下一點(diǎn)飯菜，待服務(wù)員撤走盤子時(shí)，用餐巾小心地?fù)炱鸱诺奖P中傳遞物品給別人傳遞帶“把”的裝奶油的小罐或其它帶把小罐時(shí)，把“帶把”的一邊遞向?qū)Ψ?。如果要取用餐桌上放在離自己較遠(yuǎn)的胡椒罐和鹽罐或菜肴，請(qǐng)別人給你傳遞，不能自己越過(guò)別人面前，站起來(lái)去取。喝湯用湯勺由內(nèi)向外舀湯；用湯勺將湯送入口中，勿用嘴唇嘬；如湯太燙，晾涼了再喝，不要用口吹，不衛(wèi)生、不雅觀；湯勺就口程度以不離盤身正面為限；姿勢(shì)：保持基本端坐儀態(tài)，不可埋下頭、俯下身；當(dāng)湯碗中的湯將喝盡時(shí)，用左手端碗，稍向外側(cè)轉(zhuǎn)，再用右

14、手持湯匙舀湯；不要將湯滴在湯盤外面；不要將湯碗直接就口，端起，一飲而盡；若盛湯用的是湯杯，可以手持杯耳而喝，是合乎禮儀的。茶和咖啡喝咖啡、紅茶時(shí)，應(yīng)拿起杯子喝，將杯耳移向右方，用右手執(zhí)杯耳飲用，最好用另一只手拿起盤托；喝時(shí)茶匙放在盤上，而不是杯里，更不能拿匙一勺一勺地舀著喝；盛紅茶或咖啡的杯碟應(yīng)該放置在身體的右邊或正面；放入糖或牛奶后，以茶匙攪；攪完后將茶匙放在茶杯外邊碟內(nèi)；飲茶時(shí)放下食物，吃食物時(shí)放下茶；飲普通下午茶或茶點(diǎn)時(shí)，千萬(wàn)不可一手執(zhí)茶杯，一手執(zhí)食物，喝一口吃一口，交替不停。西點(diǎn)出席正式場(chǎng)合一定用叉子；吃時(shí)由食物靠近自己這邊的左角開(kāi)始切割起；太脆或已碎了的餅食，叉不起時(shí)可用叉面鏟起來(lái)吃；普通三明治不便切割，用手拿著吃； 西餐中的忌諱發(fā)現(xiàn)水杯或菜肴中有臟物，不要大聲嚷嚷，引起同桌人注意，應(yīng)悄悄告訴服務(wù)員，讓他拿走重拿一份來(lái)；用叉子或調(diào)羹往嘴中送食物，不要在中途停住同別人講話