戰(zhàn)勢九連環(huán)運(yùn)營商征戰(zhàn)大客戶市場

1、戰(zhàn)勢九連連環(huán)運(yùn)運(yùn)營商征征戰(zhàn)大客客戶市場場運(yùn)營商征征戰(zhàn)于大大客戶市市場，雖雖非死生生之地，存亡之之道，仍仍不可不不察。兵兵法上說說，善戰(zhàn)戰(zhàn)人之勢勢，如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圓石于于千仞之之山者，勢也。富者得得勢益彰彰,失勢則則客無所所之。本本文總括括九勢，環(huán)環(huán)相相扣，得得失之間間，自可可體察。戰(zhàn)勢九連連環(huán)第一勢【上兵伐伐謀】 折射企業(yè)業(yè)之變革革 圍繞著如如何進(jìn)行行大客戶戶銷售，如何提提高為大大客戶服服務(wù)的水水平，業(yè)業(yè)界一直直有許多多的認(rèn)識識，而這這些認(rèn)識識折射到到運(yùn)營商商，就是是一種變變革。國內(nèi)的運(yùn)運(yùn)營商正正在逐漸漸從“運(yùn)維型型”，即主主要關(guān)注注網(wǎng)絡(luò)，到“客戶型型”轉(zhuǎn)變，即以客客戶為中中心，而而這樣一一種觀念念的

2、形成成，是大大客戶營營銷的根根基所在在。成立大客客戶部一個個里程碑碑20011年，麥麥肯錫咨咨詢公司司為中國國電信做做了一次次咨詢，認(rèn)為中中國電信信的服務(wù)務(wù)響應(yīng)比比中國移移動和中中國聯(lián)通通有相當(dāng)當(dāng)?shù)牟罹嗑?。得出出這樣的的結(jié)果之之一是隨隨之成立立了中國國電信大大客戶部部。和其其他運(yùn)營營商不同同的是，中國電電信大客客戶部的的級別比比其他同同類部門門的級別別高半級級，這是是大客戶戶部總監(jiān)監(jiān)梁志平平最令其其他運(yùn)營營商的大大客戶總總經(jīng)理艷艷羨的一一點(diǎn)。而而且，不不僅如此此，梁志志平所在在的部門門還對各各省公司司大客戶戶部有任任免權(quán)。一下子子把中國國電信的的大客戶戶服務(wù)觀觀念提升升了不少少。“以市市場為中

3、中心，以以效益為為目標(biāo)，以客戶戶為導(dǎo)向向，是中中國電信信不斷重重申的經(jīng)經(jīng)營理念念?！敝袊婋娦偶瘓F(tuán)團(tuán)北京電電信研究究院副院院長肖金金學(xué)告訴訴記者。于是，作作為國內(nèi)內(nèi)最強(qiáng)勢勢的運(yùn)營營商之一一，中國國電信的的大客戶戶部門的的成立有有著一種種標(biāo)志性性意義。電信運(yùn)運(yùn)營商之之間的大大客戶之之爭由此此正式開開始了。不過，中中國電信信的大客客戶事業(yè)業(yè)部并不不是國內(nèi)內(nèi)運(yùn)營商商最早成成立的大大客戶部部，據(jù)記記者和一一些圈內(nèi)內(nèi)人士的的考證，最早成成立的大大客戶部部是當(dāng)年年田溯寧寧領(lǐng)導(dǎo)的的“小網(wǎng)通通”，而第第一個大大客戶總總經(jīng)理是是如今擔(dān)擔(dān)任網(wǎng)通通香港分分公司總總經(jīng)理的的李曉艷艷?！白钇D難難的地方方往往能能夠產(chǎn)成成

4、精彩。當(dāng)初網(wǎng)網(wǎng)通集團(tuán)團(tuán)剛成立立，不可可能做公公眾客戶戶，因而而其目標(biāo)標(biāo)客戶就就是集團(tuán)團(tuán)客戶。小網(wǎng)通通大客戶戶部許多多單子做做得很漂漂亮，打打了中國國電信、中國移移動以及及中國聯(lián)聯(lián)通一個個措手不不及?！盕roost &Suulliivann公司中中國區(qū)總總經(jīng)理王王煜全說說。Frrostt&Suulliivann公司是是美國一一家著名名的電信信咨詢公公司，主主要關(guān)注注電信的的運(yùn)營管管理層面面相比固網(wǎng)網(wǎng)而言，移動運(yùn)運(yùn)營商的的大客戶戶營銷和和服務(wù)顯顯得稍為為簡單，因?yàn)樗麄儾淮娲嬖跒榭涂蛻艚M網(wǎng)網(wǎng)的問題題；不過過，除了了企業(yè)客客戶之外外，移動動運(yùn)營商商還有一一些個人人的VIIP用戶戶，服務(wù)務(wù)需要更更為個

5、性性化。為為此，中中國移動動和中國國聯(lián)通也也先后成成立了大大客戶部部，用以以提高其其對大客客戶和VVIP客客戶的響響應(yīng)速度度和服務(wù)務(wù)水平。從金字塔塔走下來來 成立大客客戶部，影射出出于中國國的運(yùn)營營商在企企業(yè)體制制方面一一個轉(zhuǎn)型型。從傳傳統(tǒng)的運(yùn)運(yùn)營模式式來看，電信的的企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)多數(shù)呈呈現(xiàn)金字字塔型，管理能能級較多多，層層層對上負(fù)負(fù)責(zé)，雖雖然職責(zé)責(zé)分工明明確，但但運(yùn)行效效率低，而且掣掣肘現(xiàn)象象較多?！斑@樣的的結(jié)構(gòu)無無法應(yīng)對對運(yùn)營商商從運(yùn)維型型向客戶型型的轉(zhuǎn)變變?！?肖金金學(xué)告訴訴記者。 因此，運(yùn)運(yùn)營商必必須要進(jìn)進(jìn)行流程程的重組組，以適適應(yīng)市場場競爭的的需要?！巴ㄟ^業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造，徹底改改

6、變企業(yè)業(yè)的組織織體系結(jié)結(jié)構(gòu)，以以經(jīng)營工工作為中中心，將將企業(yè)的的管理職職能機(jī)構(gòu)構(gòu)改造成成為企業(yè)業(yè)的運(yùn)營營管理機(jī)機(jī)構(gòu)，直直接面向向市場和和客戶，企業(yè)內(nèi)內(nèi)部沒有有真正意意義上的的職能機(jī)機(jī)構(gòu)?！毙そ饘W(xué)學(xué)說。如今的四四大運(yùn)營營商中除除了網(wǎng)通通，其他他都是上上市公司司，而網(wǎng)網(wǎng)通也即即將在今今年下半半年上市市。市場場的驅(qū)動動，使得得客戶開開始真正正成為運(yùn)運(yùn)營商企企業(yè)的核核心。從從中國電電信業(yè)過過去的發(fā)發(fā)展來看看，傳統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務(wù)務(wù)流程是是以企業(yè)業(yè)的管理理為核心心的，企企業(yè)的最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者是管管理的核核心，業(yè)業(yè)務(wù)流程程的起點(diǎn)點(diǎn)和歸宿宿都是管管理，甚甚至客戶戶的利益益也要服服從管理理的需要要，存在在著許多多方便管

7、管理而不不方便客客戶的問問題。肖金學(xué)認(rèn)認(rèn)為，必必須進(jìn)行行企業(yè)的的流程再再造工程程，再造造以后的的業(yè)務(wù)流流程，以以客戶為為起點(diǎn)和和歸宿，一切圍圍繞著客客戶的利利益來運(yùn)運(yùn)行，“用戶至至上、用用心服務(wù)務(wù)”這樣的的理念才才有可能能落實(shí)?！叭绻苣軌蚪ㄔO(shè)設(shè)一個比比較好的的流程，才有可可能真正正提高服服務(wù)水平平，向國國外的運(yùn)運(yùn)營商看看齊?！本W(wǎng)通香香港分公公司總經(jīng)經(jīng)理李曉曉艷提起起這個話話題深有有感觸。第二勢【全線鏖鏖戰(zhàn)】小網(wǎng)通和和北京電電信的故故事 南北電信信拆分后后，中國國電信和和中國網(wǎng)網(wǎng)通的較較量已經(jīng)經(jīng)從遮遮遮掩掩變變成大肆肆相互攻攻城掠地地。這不不僅使人人想起當(dāng)當(dāng)年田溯溯寧領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下的“小網(wǎng)通通”，白

8、手手起家，短兵相相接白刃刃戰(zhàn)，斬?cái)孬@頗豐豐；而今今天的北北京電信信，恰如如當(dāng)年的的小網(wǎng)通通，深入入諸侯領(lǐng)領(lǐng)地血拼拼。移動運(yùn)營營商更不不例外，移動和和聯(lián)通早早就開始始了越來來越驚心心動魄的的戰(zhàn)事，針對集集團(tuán)客戶戶和大客客戶，爭爭相試探探價格的的低限?；⒖趭Z食食 小網(wǎng)網(wǎng)通輕裝裝上陣 網(wǎng)通香港港分公司司總經(jīng)理理李曉艷艷對當(dāng)年年?duì)幦〉诘谝粋€大大客戶的的情景仍仍記憶猶猶新?！拔覀兊诘谝粋€客客戶是中中國建設(shè)設(shè)銀行，他們當(dāng)當(dāng)年希望望建設(shè)第第二張企企業(yè)通信信網(wǎng)，作作為第一一張網(wǎng)的的一個備備份。當(dāng)當(dāng)我們知知道消息息時，他他們都已已經(jīng)和聯(lián)聯(lián)通基本本快簽合合同了。”李曉艷艷回憶到到。建設(shè)銀行行建第二二張網(wǎng)的的主要目

9、目的是負(fù)負(fù)荷分擔(dān)擔(dān)，并且且作為第第一張網(wǎng)網(wǎng)的安全全備份。主網(wǎng)走走M(jìn)ISS等系統(tǒng)統(tǒng)，備份份網(wǎng)走認(rèn)認(rèn)證和銀銀行日常常企業(yè)的的各種交交易信息息等功能能，把幾幾個業(yè)務(wù)務(wù)在不同同的網(wǎng)上上分擔(dān)。這也是是當(dāng)年國國內(nèi)少有有的對通通信設(shè)施施進(jìn)行招招標(biāo)。當(dāng)時的網(wǎng)網(wǎng)通控股股非常希希望能夠夠把建設(shè)設(shè)銀行這這個“第二張張網(wǎng)”項(xiàng)目爭爭下來，但是當(dāng)當(dāng)時網(wǎng)通通控股剛剛成立不不久，資資源非常常缺乏，連一些些基本的的電路測測試設(shè)備備都沒有有。當(dāng)時時做銀行行項(xiàng)目的的人是從從幾個部部門召集集人員組組成的小小項(xiàng)目組組，大客客戶部還還沒有成成立。“當(dāng)初建建設(shè)銀行行要求對對電路進(jìn)進(jìn)行測試試，但我我們根本本沒有那那樣的電電路板口口?！庇谑?，

10、憑借著著在ATT&T工工作了八八年的資資源積累累及通信信行業(yè)背背景，李李曉艷只只好調(diào)動動了自己己和國內(nèi)內(nèi)全體成成員在公公司內(nèi)外外的所有有的人情情和路子子，對能能幫上忙忙的各級級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行游說說，從美美國借來來相關(guān)的的測試設(shè)設(shè)備；同同時借調(diào)調(diào)電路，從北京京搭到四四川和烏烏魯木齊齊三地?！坝浀卯?dāng)當(dāng)時借的的設(shè)備從從美國一一到北京京，還沒沒出機(jī)場場就立即即由人帶帶往烏魯魯木齊?，F(xiàn)在想想起來還還是挺驚驚險的?！崩顣云G艷說。網(wǎng)通這個個單子做做的非常常漂亮，幾乎是是虎口奪奪食，令令人出乎乎意料地地從聯(lián)通通嘴里搶搶走了建建設(shè)銀行行這個大大客戶。這個項(xiàng)項(xiàng)目，對對于當(dāng)時時網(wǎng)通大大客戶部部，以及及網(wǎng)通的的整個服服務(wù)

11、實(shí)施施流程等等都起到到了一個個推動作作用，對對網(wǎng)通各各地分公公司的銷銷售起到到了示范范作用，對其他他運(yùn)營商商是一個個競爭的的警示。據(jù)說，迄今有有些運(yùn)營營商在內(nèi)內(nèi)部還常常常提起起這個案案例，項(xiàng)項(xiàng)目的成成功，也也促成當(dāng)當(dāng)時的網(wǎng)網(wǎng)通成立立大客戶戶部。深入對方方領(lǐng)地激激戰(zhàn) 20044年，通通信行業(yè)業(yè)的競爭爭態(tài)勢更更一發(fā)而而不可收收。南電電信北網(wǎng)網(wǎng)通從220033年就開開始悶頭頭在對方方領(lǐng)地建建網(wǎng)，這這樣一來來，在同同一地區(qū)區(qū)的兩家家固網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營商必必然勢同同水火。北京同時時也是分分拆之后后網(wǎng)通的的領(lǐng)地，是兵家家必爭之之地，于于是在人人力上，中國電電信選派派了相當(dāng)當(dāng)多的重重要人物物在北方方電信集集團(tuán)的各各

12、下屬分分公司擔(dān)擔(dān)任高層層管理職職務(wù)，比比如原網(wǎng)網(wǎng)通集團(tuán)團(tuán)北京通通信公司司副總經(jīng)經(jīng)理劉博博出任北北京電信信公司總總經(jīng)理。就如同同20001年的的小網(wǎng)通通，如今今北京電電信的勇勇猛態(tài)勢勢再次上上演了當(dāng)當(dāng)年小網(wǎng)網(wǎng)通的沖沖鋒場景景。北京電信信首先是是在一些些大的政政府機(jī)構(gòu)構(gòu)招標(biāo)中中全勝而而歸，而而一些大大企業(yè)和和新建樓樓宇也成成為北京京電信不不惜血本本的目標(biāo)標(biāo)獵物，這讓網(wǎng)網(wǎng)通旗下下的北京京通信感感到莫大大的壓力力。 一名網(wǎng)通通大客戶戶銷售經(jīng)經(jīng)理無奈奈坦言：“北京電電信憑借借其體制制靈活，而且初初創(chuàng)時大大家的激激昂斗志志，再加加上幾乎乎不能想想象的低低價格，搶了不不少客戶戶，讓我我們壓力力很大。而且，中

13、國電電信很注注重北京京市場，為此不不惜人力力財(cái)力，從我們們這里挖挖了不少少人。”在北京電電信一名名銷售人人員的口口中，記記者得知知了其今今年尤為為典型的的一次勝勝利。就就是在今今年的“兩會”上，北北京電信信完滿地地為“兩會”提供了了傳輸專專線和通通信保障障服務(wù)?？梢韵胂胂?，要要保障“兩會”的通信信傳輸，對于部部門協(xié)同同、快速速反應(yīng)、緊急預(yù)預(yù)案等等等環(huán)節(jié)會會有多大大的考驗(yàn)驗(yàn)。這樣樣的客戶戶為北京京電信帶帶來的影影響是相相當(dāng)深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，對對于其他他政府客客戶也有有著非常常好參照照意義。誰都沒把把成本當(dāng)當(dāng)回事 一是服務(wù)務(wù)，二是是價格，再加上上北京電電信作為為一個新新進(jìn)入者者，運(yùn)維維壓力低低，可以以做到

14、幾幾乎完全全的輕裝裝上陣。但是，不不斷的壓壓低價格格究竟能能夠維持持多久？作為上上市公司司的四大大運(yùn)營商商，他們們是否已已經(jīng)開始始考慮到到網(wǎng)絡(luò)成成本的壓壓力了呢呢？（注注，網(wǎng)通通即將在在今年下下半年上上市）?！拔艺J(rèn)為為今天的的運(yùn)營商商完全沒沒有考慮慮過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的成本本?！币晃灰埔苿庸舅镜匿N售售人員坦坦言。相相比固網(wǎng)網(wǎng)，移動動通信的的戰(zhàn)事展展開得更更早，而而他們也也更適應(yīng)應(yīng)這種慘慘烈的狀狀態(tài)。今今年，各各大運(yùn)營營商又紛紛紛組建建了小靈靈通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，推出出了小靈靈通業(yè)務(wù)務(wù)，據(jù)說說僅今年年上半年年，北京京的小靈靈通用戶戶爆增，這不啻啻重重打打擊了當(dāng)當(dāng)?shù)氐囊埔苿舆\(yùn)營營商。4月下旬旬，聯(lián)想想集團(tuán)全全部的辦

15、辦公電話話都改成成了小靈靈通，不不僅搶走走了固網(wǎng)網(wǎng)通信的的奶酪，更擠占占了移動動通信的的空間。那么，展展開這樣樣的戰(zhàn)役役，究竟竟要耗費(fèi)費(fèi)多少呢呢？運(yùn)營營商的投投資都是是幾十億億元、幾幾百億元元級別的的。去年年，網(wǎng)通通集團(tuán)結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整整之后，網(wǎng)通最最重要的的事情不不是營銷銷，而是是深入中中國電信信的腹地地，到南南方建網(wǎng)網(wǎng)。當(dāng)然然，中國國電信也也不例外外，其財(cái)財(cái)力更雄雄厚于網(wǎng)網(wǎng)通，在在北方也也展開了了轟轟烈烈烈的“基建”運(yùn)動。在這樣的的大規(guī)模模投資的的情況下下，回報(bào)報(bào)率究竟竟會有多多高？投投資何時時能夠收收回？這這樣的問問題顯然然目前不不在各大大運(yùn)營商商的考慮慮之中?！翱梢哉f說，有關(guān)關(guān)網(wǎng)絡(luò)本本身的成

16、成本、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本本攤分和和變動成成本，是是目前幾幾乎所有有運(yùn)營商商都沒有有搞清楚楚的問題題。而對對于固網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營商商而言，固網(wǎng)的的投資成成本如何何攤到產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)中去去，更是是個值得得探討的的問題?！币晃辉谠谀炒筮\(yùn)運(yùn)營商工工作多年年的人道道出了目目前電信信競爭的的一個現(xiàn)現(xiàn)象，那那就是誰誰都沒把把成本當(dāng)當(dāng)回事，這樣一一來，降降價就是是小菜一一碟。第三勢【求才不不易】斷裂的鏈鏈條，尋尋找加西西亞那些能夠夠把信交交給加西西亞的人人是值得得敬佩的的。他們們靜靜地地把信拿拿去，不不會提出出任何愚愚笨問題題，也不不會隨手手把信丟丟進(jìn)水溝溝里，而而是不顧顧一切地地把信送送到。這這種人永永遠(yuǎn)不會會被解雇雇，也

17、永永遠(yuǎn)不必必為了要要求加薪薪而罷工工。對于運(yùn)營營商的大大客戶銷銷售人員員而言，大客戶戶和加西西亞的意意義類似似，要想想找到加加西亞需需要做些些什么呢呢？如何何去找？銷售斷點(diǎn)點(diǎn)之一如何尋找找加西亞亞？隨著電信信市場競競爭的逐逐漸深入入，各大大電信運(yùn)運(yùn)營商都都把營銷銷提高到到無比重重要的地地位，甚甚至提出出了“全員營營銷”的概念念。在采采訪中，南方一一個省移移動公司司的一名名銷售人人員說：“現(xiàn)在壓壓力實(shí)在在是太大大了。我我們公司司現(xiàn)在已已經(jīng)要求求全部人人員參加加營銷資資格考試，我們更更要面對對來自銷銷售的真真實(shí)壓力力。但是是客戶在在哪里呢呢？”是的，客客戶在哪哪里？“加西亞亞”究竟在在哪里? 無論

18、論是固網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營商商還是移移動運(yùn)營營商，他他們在大大客戶營營銷方面面的策略略是差不不多的，首先先先劃出5500家家左右的的真正大大客戶，由大客客戶服務(wù)務(wù)中心來來維護(hù)，其他的的就要靠靠一個個個銷售人人員到市市場上找找，或者者從其他他運(yùn)營商商那里“挖”。因而而就誕生生了當(dāng)年年小網(wǎng)通通和今天天北京電電信這樣樣的激戰(zhàn)戰(zhàn)場景?！翱蛻舻牡淖咴L是是最讓我我頭痛的的，以前前我的上上級要求求我每天天必須出出門面對對面地走走訪兩個個以上的的客戶，真的是是讓我受受不了。因?yàn)槲椅也恢赖烂看紊仙祥T去給給客戶說說些什么么，說宣宣傳新業(yè)業(yè)務(wù)，我我不可能能天天都都有新業(yè)業(yè)務(wù)介紹紹給客戶戶吧？說說了解客客戶的需需求，客客戶會有

19、有多少需需求讓我我了解？而且一一些客戶戶我根本本不熟，上門去去無話找找話說真真是很頭頭大的一一件事。”四川移移動資深深大客戶戶經(jīng)理鄧鄧佳洋在在“尋找加加西亞”的過程程中一直直有這樣樣的苦惱惱。不過，后后來，他他找到了了一種方方法，既既可避免免與客戶戶之間不不熟的尷尷尬，又又可以加加強(qiáng)與客客戶之間間的聯(lián)系系。那就就是短信信。對不不熟悉的的客戶首首先發(fā)短短信告訴訴他我是是他的客客戶經(jīng)理理，有什什么需求求可以與與我聯(lián)系系，并留留下電話話號碼。然后每每周一或或節(jié)假日日都會給給客戶發(fā)發(fā)一個問問侯的短短語。如如果客戶戶能回短短信，那那么就可可以慢慢慢與客戶戶通過手手機(jī)聊天天，了解解一些客客戶的情情況?！皩?/p>

20、客戶戶有一個個預(yù)先的的認(rèn)識，再待到到時機(jī)成成熟時上上門走訪訪客戶，這樣客客戶不會會對你的的來訪產(chǎn)產(chǎn)生抵觸觸情緒，你也不不會受到到客戶的的冷遇。我因?yàn)闉檫@種方方式與我我的客戶戶建立了了非常良良好的關(guān)關(guān)系，大大多客戶戶對我的的短信都都是積極極地回復(fù)復(fù)。我與與客戶的的關(guān)系也也慢慢穩(wěn)穩(wěn)定了?！编嚰蜒笱笳f。銷售斷點(diǎn)點(diǎn)之二加西亞知知道有人人在找他他嗎？“你知道道中國企企業(yè)每月月的通信信支出比比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于外國企企業(yè)嗎？”“你知道道你可以以通過與與運(yùn)營商商接洽，不僅能能夠得到到更好的的通信技技術(shù)，還還能降低低通信支支出嗎？”電話訪問問10名名從讀者者數(shù)據(jù)庫庫中挑選選出來的的中大型型企業(yè)的的信息中中心經(jīng)理

21、理時，當(dāng)當(dāng)回答以以上這兩兩個問題題時，只只有1名名表示知知道這樣樣的事情情，并且且已經(jīng)和和運(yùn)營商商的銷售售人員取取得了聯(lián)聯(lián)系。這這樣一個個比例說說明了什什么？“加西亞亞”根本不不知道有有人在找找他?！爸竿糜脩袅私饨馔ㄐ偶技夹g(shù)是非非?？尚πΦ氖虑榍??！盕roost & SSulllivaan公司司中國區(qū)區(qū)總經(jīng)理理王煜全全說。而實(shí)際上上，從多多數(shù)運(yùn)營營商網(wǎng)站站上針對對大客戶戶的宣傳傳充斥了了難懂的的技術(shù)名名詞，作作為普通通客戶中中的決策策者，他他根本不不可能了了解這么么多通信信技術(shù)，所以，他也不不知道有有人在找找他。從這個意意義上來來說，加加西亞并并不難找找。“我覺得得在中國國運(yùn)營商商中做銷銷售

22、真的的不難，總共就就這么幾幾家運(yùn)營營商；相相比我從從前在AAT&TT賣設(shè)備備時簡直直不值一一提，記記得原來來每次投投標(biāo)都是是至少110家廠廠商，甚甚至200來家廠廠商，一一般都要要求進(jìn)行行幾輪淘淘汰，要要在幾輪輪下來幸幸存和勝勝出競爭爭才真叫叫激烈。”李曉艷艷說。銷售斷點(diǎn)點(diǎn)之三大客戶銷銷售經(jīng)理理的培訓(xùn)訓(xùn)成本高高“在大客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)推廣廣方式上上，我們們主要是是依靠客客戶經(jīng)理理一對一一、面對對面的上上門宣傳傳、解釋釋業(yè)務(wù)?！彼拇ㄒ埔苿淤Y深深大客戶戶經(jīng)理鄧鄧佳洋告告訴記者者。一對一的的銷售方方式是大大客戶銷銷售最基基本的要要求，一一般來說說，銷售售人員會會根據(jù)客客戶需求求，將客客戶所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品

23、和業(yè)業(yè)務(wù)面對對面地介介紹到客客戶。這這對大客客戶經(jīng)理理的社會會交能力力、應(yīng)對對能力、禮儀、業(yè)務(wù)熟熟悉等綜綜合素質(zhì)質(zhì)都有較較高的要要求。在談起銷銷售方面面的最大大障礙時時，鄧佳佳洋認(rèn)為為，現(xiàn)在在移動公公司對大大客戶經(jīng)經(jīng)理的社社交禮儀儀、業(yè)務(wù)務(wù)技能這這方面的的培訓(xùn)太太少，而而大客戶戶經(jīng)理這這種職位位都是在在社會上上招聘的的，沒有有進(jìn)行過過專業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練。很很多客戶戶經(jīng)理都都是在實(shí)實(shí)際工作作中一點(diǎn)點(diǎn)一點(diǎn)去去熟悉、一點(diǎn)一一點(diǎn)去成成熟，這這樣一來來一個優(yōu)優(yōu)秀客戶戶經(jīng)理的的成長期期太長，所做的的貢獻(xiàn)就就顯得小小。“培養(yǎng)大大客戶經(jīng)經(jīng)理對于于移動公公司來說說都是一一個不小小的成本本。如果果將客戶戶經(jīng)理的的成長期期

24、縮短的的話，也也就是對對每位客客戶經(jīng)理理進(jìn)行相相應(yīng)的專專業(yè)性的的培訓(xùn)的的話，將將會大大大降低公公司在人人才方面面的成本本。”鄧佳洋洋說。網(wǎng)通香港港公司總總經(jīng)理李李曉艷在在回憶從從前的銷銷售經(jīng)歷歷時，也也表示了了相同的的看法?！拔覀儺?dāng)當(dāng)時招聘聘來的大大客戶經(jīng)經(jīng)理都沒沒有從事事過通信信行業(yè)的的經(jīng)驗(yàn)，怎么辦辦？只能能一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)學(xué)。記記得去客客戶那里里談判的的時候，我們一一去就是是七、八八個都是去去學(xué)習(xí)和和觀摩去去了?！闭?yàn)橐灰粚㈦y求求，更加加劇了競競爭。據(jù)據(jù)說，北北京電信信至今已已經(jīng)挖走走了不少少當(dāng)年小小網(wǎng)通強(qiáng)強(qiáng)勢的大大客戶銷銷售經(jīng)理理。致加西亞亞的信（摘錄）100多多年前，美西戰(zhàn)戰(zhàn)爭爆發(fā)發(fā)后，美美

25、國必須須立即跟跟西班牙牙的反抗抗軍首領(lǐng)領(lǐng)加西亞亞取得聯(lián)聯(lián)系。加加西亞在在古巴叢叢林的山山里沒有人人知道確確切的地地點(diǎn)，所所以無法法帶信給給他。然然而，美美國總統(tǒng)統(tǒng)必須盡盡快地獲獲得他的的合作。有人對總總統(tǒng)說：“有一個個名叫羅羅文的人人，有辦辦法找到到加西亞亞，也只只有他才才找得到到?！彼麄儼寻蚜_文找找來，交交給他一一封寫給給加西亞亞的信。關(guān)于那那個名叫叫羅文的的人，如如何拿了了信，以以及如何何在3個個星期之之后，徒徒步走過過一個危危機(jī)四伏伏的國家家，把那那封信交交給加西西亞。這這些細(xì)節(jié)節(jié)都不重重要，重重要的是是：美國國總統(tǒng)把把一封寫寫給加西西亞的信信交給羅羅文，而而羅文接接過信之之后，并并沒有

26、問問：“他在什什么地方方？”所以，戰(zhàn)戰(zhàn)役中真真正的英英雄不是是加西亞亞將軍，而是羅羅文中尉尉，那個個把信帶帶給加西西亞的人人。世界上急急需這種種人才，這種能能夠把信信送給加加西亞的的人。像像他這種種人，我我們應(yīng)該該為他塑塑造不朽朽的雕像像，放在在每一家家企業(yè)里里。年輕輕人所需需要的不不只是學(xué)學(xué)習(xí)書本本上的知知識，也也不只是是聆聽他他人種種種的指導(dǎo)導(dǎo)，而是是更需要要一種敬敬業(yè)精神神，對上上級的托托付，立立即采取取行動，全心全全意去完完成任務(wù)務(wù)“把信送送給加西西亞”。不信的話話我們來來做個試試驗(yàn)：你你此刻坐坐在辦公公室里周圍圍有名名職員。把其中中一名叫叫來，對對他說：“請幫我我查一查查百科全全書，

27、把把某某的的生平做做成一篇篇摘錄。”那個職員員會靜靜靜地說：“好的?！比缓缶途腿?zhí)行行嗎？我敢說他他絕不會會，反而而會滿臉臉狐疑地地提出一一個或數(shù)數(shù)個問題題。第四勢【銷售方方略】 做保姆、做顧問問，或者者做伙伴伴僅僅每月月月底將將賬單交交給大客客戶就夠夠了嗎？問題的的答案是是顯而易易見的，對于大大客戶而而言，他他需要的的比想象象中更多多。做銷銷售有三三個層次次，一是是做保姆姆，事事事周到；二是做做顧問，時不時時提交一一些分析析報(bào)告，提出一一些為客客戶節(jié)省省成本，體驗(yàn)最最新技術(shù)術(shù)的建議議。最高高層次則則是做伙伙伴，誰誰也離不不開誰。向顧問式式銷售邁邁進(jìn)“為了維維持住我我的一個個大客戶戶，我每每月

28、除了了給他們們打印賬賬單之外外，還為為他們做做一個詳詳細(xì)的分分析報(bào)告告，告訴訴他們，哪些業(yè)業(yè)務(wù)的支支出上升升了，哪哪些業(yè)務(wù)務(wù)的支出出下降了了。這是是個非常常費(fèi)時間間的活兒兒。”網(wǎng)通資資深大客客戶經(jīng)理理王一民民提起這這件事很很自豪。畢竟，現(xiàn)在能能夠主動動為客戶戶提供分分析數(shù)據(jù)據(jù)的客戶戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在是少少之又少少。而再往前前回溯最最初的大大客戶銷銷售，網(wǎng)網(wǎng)通國際際業(yè)務(wù)部部總經(jīng)理理助理尹尹忠則是是因?yàn)閷ｉT為通通用電器器這個年年通信支支出超過過千萬元元的企業(yè)業(yè)制定了了一個打打包方案案，包括括話音和和數(shù)據(jù)，而贏得得了通用用電器的的贊許，從而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投網(wǎng)通通。這件件事情發(fā)發(fā)生在220022年，這這在當(dāng)時時的運(yùn)

29、營營商市場場上還很很少見。“通用電電器之所所以選擇擇我們，最重要要的原因因是我們們能夠?yàn)闉樗麄兲崽峁┤珮I(yè)業(yè)務(wù)（長長途及本本地?cái)?shù)據(jù)據(jù)、語音音）一站站式服務(wù)務(wù)；以及及提供一一個賬單單，也就就是把話話音業(yè)務(wù)務(wù)和數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的的賬單合合在一起起?！碧崞疬@這一點(diǎn)，尹忠顯顯得比較較自豪，據(jù)說現(xiàn)現(xiàn)在很多多運(yùn)營商商依然不不能為他他的大客客戶提供供這樣的的“一張賬賬單”。這樣的案案例在220044年已經(jīng)經(jīng)比比皆皆是，大大客戶們們再也不不會因?yàn)闉檎l能夠夠?yàn)樗崽峁耙粡堎~賬單”而激動動不已地地易幟。在業(yè)界界人士的的眼里，在這方方面做得得最好的的要算是是中國移移動?！耙?yàn)椋绻隳闶侵袊鴩苿拥牡腣IPP客戶的的話，

30、你你可以享享受到許許多額外外的服務(wù)務(wù)，比如如每月收收到一本本免費(fèi)贈贈送的精精美雜志志；移動動公司有有什么新新花樣推推出的話話，你可可以第一一個試用用；如果果有問題題的話，還可以以直接打打電話向向你的客客戶經(jīng)理理質(zhì)詢?！眮喰趴瓶萍几笨偪偛猛醭f。這許許多多多的事事例已經(jīng)經(jīng)表明，運(yùn)營商商的銷售售水平已已經(jīng)有了了質(zhì)的提提高。那那么，距距離伙伴伴式銷售售還有多多遠(yuǎn)呢？ “現(xiàn)在一一些運(yùn)營營商和客客戶已經(jīng)經(jīng)有了一一些聯(lián)盟盟，比如如與銀行行簽約，你用我我的線路路，我在在你的銀銀行開立立賬號；或者，你想賣賣給我設(shè)設(shè)備，但但必須租租用我的的線路?！毙そ饘W(xué)學(xué)說。但是，這這樣的伙伙伴關(guān)系系應(yīng)該只只是伙伴伴式銷售售

31、的初級級階段，因?yàn)殡p雙方都是是在搶奪奪原有的的市場資資源，而而沒有將將市場做做大。大客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)該該拿多少少薪水？在采訪中中，聽到到一件可可笑的事事情：一一名來自自浙江運(yùn)運(yùn)營商的的銷售經(jīng)經(jīng)理告訴訴記者，在他們們那里，考核一一個客戶戶經(jīng)理的的一個重重要指標(biāo)標(biāo)是每月月登門走走訪大客客戶的次次數(shù)。這這樣的一一種考核核辦法顯顯然十分分幼稚，任何人人都有懶懶惰的心心理，他他完全可可以作假假，或者者消極怠怠工?！霸诖罂涂蛻艚?jīng)理理的激勵勵機(jī)制上上，中國國電信進(jìn)進(jìn)行了一一系列的的創(chuàng)新，比如提提高銷售售人員的的工資水水平和級級別等?！敝袊婋娦疟本┚╇娦叛醒芯吭焊备痹洪L肖肖金學(xué)說說?！暗鋵?shí)實(shí)我們的的工資水水平

32、比別別人高不不了多少少?！币晃淮蟠罂蛻艚?jīng)經(jīng)理說。的確，受到傳傳統(tǒng)體制制的影響響，中國國國內(nèi)的的運(yùn)營商商還無法法像一些些國外企企業(yè)那樣樣，拉開開銷售人人員的工工資間距距，這無無形中阻阻礙了銷銷售人員員的積極極性。而而且，220033年中國國移動相相關(guān)人員員全體降降薪的傳傳聞更加加劇了這這種阻礙礙。不過，也也有一些些運(yùn)營商商做了一一些嘗試試。“在運(yùn)營營商中做做大客戶戶銷售和和其他行行業(yè)不同同。比如如設(shè)備商商中間，銷售人人員向大大客戶賣賣了幾千千萬元的的設(shè)備，資金總總會收回回來；但但是在運(yùn)運(yùn)營商中中，如果果一名銷銷售人員員挖來了了一家年年通信支支出達(dá)到到一千萬萬的客戶戶，并不不是意味味著運(yùn)營營商就可

33、可以收入入這一千千萬元假如如這家企企業(yè)中途途流失，對運(yùn)營營商的損損失是非非常大的的。所以以，一定定要提高高銷售人人員的激激勵機(jī)制制，并且且制定合合理的評評價辦法法?！蓖蹯先缡钦f說。第五勢【水火難難容】前后臺人人員扯皮皮推諉？在接觸大大客戶銷銷售經(jīng)理理之前，本以為為銷售是是一件難難事，沒沒想到，最令這這些銷售售人員頭頭痛的事事情卻并并不是銷銷售本身身，而是是運(yùn)營商商內(nèi)部的的協(xié)調(diào)問問題。銷售人員員攻城掠掠地本是是常事，但是城城池攻下下之后呢呢？如何何為這座座城池服服務(wù)，如如何保有有這座城城池，才才是真正正令大客客戶銷售售經(jīng)理叫叫苦不迭迭的事情情。難在內(nèi)部部協(xié)調(diào)網(wǎng)通的李李曉艷談?wù)勂鸷笈_臺人員的的

34、服務(wù)問問題，不不禁深有有感觸。銷售其其實(shí)不難難，屬于于技巧范范疇。技技巧可以以學(xué)。真真正難的的是后臺臺人員的的協(xié)調(diào)和和調(diào)度。當(dāng)我們們的大客客戶經(jīng)理理好不容容易爭回回一個客客戶之后后，回到到公司，他總會會碰到這這樣的答答復(fù)：“什么？三天就就開通這這個服務(wù)務(wù)？不可可能，我我們的人人手不夠夠?！薄百Y源有有限啊，你能不不能讓客客戶等等等？”“調(diào)電路路哪有這這么快的的？我們們這里還還有很多多客戶要要服務(wù)?！边@樣的論論斷幾乎乎出現(xiàn)在在所有運(yùn)運(yùn)營商銷銷售人員員的口中中。那么么，我們們該怎么么辦？“我認(rèn)為為，第一一要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視，第二要要成立大大客戶事事業(yè)部，將大客客戶服務(wù)務(wù)的資源源獨(dú)立出出來。在在這一點(diǎn)點(diǎn)上，

35、中中國電信信做得非非常好?！崩顣云G艷說，“我們每每次好不不容易爭爭取到一一個大客客戶，到到下面省省公司還還要花費(fèi)費(fèi)大幾倍倍的精力力要求他他們配合合，真的的很難。畢竟電電信這個個行業(yè)的的特點(diǎn)是是全網(wǎng)作作業(yè)，一一個大客客戶往往往是跨省省的，任任何一個個地方都都不能出出問題。而中國國電信的的大客戶戶部由于于級別高高，而且且有權(quán)力力調(diào)動資資源，所所以他們們做得真真的不錯錯?！?事業(yè)部優(yōu)優(yōu)勢及其其豎井效效應(yīng)成立了大大客戶事事業(yè)部是是不是就就可以徹徹底地解解決這些些問題？目前來看看，各大大運(yùn)營商商的大客客戶事業(yè)業(yè)部的確確解決了了很多資資源調(diào)度度方面的的問題，尤其是是在各大大運(yùn)營商商紛紛開開通了“一站式式服

36、務(wù)”或者“大客戶戶綠色通通道服務(wù)務(wù)”之后，大客戶戶事業(yè)部部總經(jīng)理理的角色色有了充充分的體體現(xiàn)，他他有權(quán)力力調(diào)度企企業(yè)內(nèi)的的任何資資源為大大客戶服服務(wù)。“成立大大客戶事事業(yè)部也也是中國國電信的的一個改改革。在在此之前前，往往往是前臺臺銷售人人員求著著后臺網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維維人員辦辦事，但但現(xiàn)在制制定了一一些新的的規(guī)定，比如后后臺的工工作成績績要前臺臺人員來來評價，這就大大大提高高了后臺臺的響應(yīng)應(yīng)速度?！毙そ饘W(xué)學(xué)說。不過，成成立了大大客戶事事業(yè)部之之后，也也帶來了了新的問問題，那那就是“豎井效效應(yīng)”。“雖然大大客戶部部的成立立能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)導(dǎo)向的目標(biāo)標(biāo)，但是是也會產(chǎn)產(chǎn)生所謂謂的豎井效效應(yīng)，即大大客戶部部

37、從此與與其他部部門割裂裂，互相相不聯(lián)通通。當(dāng)需需要增加加新業(yè)務(wù)務(wù)時，后后臺支持持就會跟跟不上去去，從而而不能保保證持續(xù)續(xù)不斷地地提供給給大客戶戶部新業(yè)業(yè)務(wù)。我我認(rèn)為要要從根上上解決問問題，就就是要搞搞順流程程?！蓖蹯先谠u價價各大運(yùn)運(yùn)營商的的大客戶戶部時說說。而四川移移動的大大客戶經(jīng)經(jīng)理也提提出了類類似的論論調(diào)，“大客戶戶部與其其他部門門的割裂裂是肯定定的存在在的。但但是我想想這是因因?yàn)榇罂涂蛻舴?wù)務(wù)工作的的特殊性性造成的的，滿足足客戶合合理的需需求是服服務(wù)工作作的重點(diǎn)點(diǎn)，而這這個重點(diǎn)點(diǎn)往往需需要各方方面和部部門的配配合才能能完成的的，有時時各部門門之間的的節(jié)拍跟跟不上，就會造造成客戶戶的不

38、滿滿意。而而這時客客戶經(jīng)理理的協(xié)調(diào)調(diào)能力是是非常重重要的，一定找找準(zhǔn)主要要領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)再進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的協(xié)調(diào)調(diào)安排?！盋RM能能解決多多少問題題？“我認(rèn)為為，現(xiàn)在在運(yùn)營商商中的大大客戶經(jīng)經(jīng)理700的時時間都在在做內(nèi)部部協(xié)調(diào)的的工作，而不是是用于服服務(wù)客戶戶。所以以，運(yùn)營營商一定定要上一一套CRRM（客客戶管理理系統(tǒng)）?！睔W陽北北國說，他是一一名高級級咨詢師師，在著著名的五五大咨詢詢公司之之一的德德勤工作作?！安贿^，運(yùn)營商商在大客客戶管理理方面目目前所面面臨的最最大問題題是不知知道自己己要什么么，也就就是需求求不清楚楚，不知知道如何何通過CCRM系系統(tǒng)提升升ARPPU值?！睔W陽北北國表示示。歐

39、陽北國國為中國國移動和和其下屬屬的一些些子公司司實(shí)施了了CRMM系統(tǒng)?！爸袊埔苿訉?shí)施施之后的的效果非非常好，一些促促銷方案案有效地地通過這這個系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行管管理和有有針對性性地實(shí)施施。”同樣在德德勤工作作過，如如今加盟盟TurrboCCRM擔(dān)擔(dān)任客戶戶總監(jiān)一一職的李李蓓更對對自己所所做的成成功案例例尤為自自豪。她她告訴記記者，CCRM涉涉及到銷銷售管理理、市場場管理、渠道管管理、產(chǎn)產(chǎn)品管理理、分析析決策等等諸多業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域，因此此可以對對業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)行有效效地整理理。通過過TurrboCCRM的的決策分分析功能能，可以以建立評評估機(jī)制制，做多多維分析析，對銷銷售機(jī)會會進(jìn)行有有效性評評估，對對產(chǎn)品應(yīng)

40、應(yīng)用進(jìn)行行調(diào)查分分析等等等，幫助助各級人人員分析析和決策策。系統(tǒng)統(tǒng)通過分分析，細(xì)細(xì)致了解解客戶，指導(dǎo)銷銷售人員員尋找潛潛在客戶戶、進(jìn)一一步挖掘掘客戶。令李蓓詫詫異的是是，在網(wǎng)網(wǎng)通內(nèi)部部實(shí)施CCRM時時所遇到到的最大大困難不不在普及及、轉(zhuǎn)變變觀念和和人員的的大量培培訓(xùn)工作作上，而而是網(wǎng)通通CRMM系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)接接口多，涉及部部門多，經(jīng)常需需要第三三方甚至至多方聯(lián)聯(lián)調(diào)。為為此，網(wǎng)網(wǎng)通成立立了包括括由技術(shù)術(shù)部門、業(yè)務(wù)部部門人員員組成的的項(xiàng)目組組，與TTurbboCRRM的實(shí)實(shí)施顧問問一起與與各方協(xié)協(xié)調(diào)，保保證其他他系統(tǒng)與與CRMM系統(tǒng)的的無縫連連接。第六勢【產(chǎn)品雷雷同】同質(zhì)競爭爭的悲哀哀 有人大叫叫

41、攪局，有人高高呼壟斷斷。這就就是目前前電信行行業(yè)競爭爭的現(xiàn)狀狀。除了了話音服服務(wù)，就就是數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)，運(yùn)營商商手中的的產(chǎn)品就就這么幾幾種，真真正的增增值服務(wù)務(wù)還提不不上日程程。同樣的產(chǎn)產(chǎn)品，差差不多的的質(zhì)量，那么如如何競爭爭？只有有價格，不斷地地降價，不斷地地打折。從九折到到低于一一折 其其慘烈可可見一斑斑“我們把把通用電電器這個個客戶搶搶來，打打了一個個九折，在今天天幾乎不不可想象象。打五五折，乃乃至更低低的比比比皆是?！本W(wǎng)通國國際客戶戶部總經(jīng)經(jīng)理助理理尹忠說說。20022年，在在小網(wǎng)通通大客戶戶部做銷銷售的尹尹忠率領(lǐng)領(lǐng)一干人人馬，成成功地從從聯(lián)通手手中奪走走了美國國通用電電器（GGE）在在中

42、國的的全部分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)通信業(yè)業(yè)務(wù)。當(dāng)當(dāng)時通用用電器每每月交給給運(yùn)營商商的費(fèi)用用是1550萬左左右，年年通信支支出可達(dá)達(dá)到20000萬萬以上，這對于于任何一一個運(yùn)營營商而言言都是典典型的大大客戶。網(wǎng)通為通通用電器器的全部部通信費(fèi)費(fèi)用打了了一個九九折，這這在當(dāng)時時也還算算是比較較少見的的事情，畢竟電電信資費(fèi)費(fèi)剛剛放放開沒有有多久，在多數(shù)數(shù)客戶的的腦海里里，甚至至還沒有有“通信話話費(fèi)可以以打折”這個概概念。當(dāng)當(dāng)時間流流轉(zhuǎn)到220044年，九九折已經(jīng)經(jīng)成為歷歷史上一一個神話話。20000年，從從北京拉拉一條22M專線線到香港港，費(fèi)用用大約每每月1000萬，而今天天，5萬萬就會有有不少運(yùn)運(yùn)營商爭爭著喊著

43、著幫你拉拉。那么么明天呢呢？20011年，許許多跨國國企業(yè)還還寧肯自自己拉專專線到香香港，跑跑自己的的話音和和數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)，而而今天已已經(jīng)沒有有人這樣樣做了。所以，當(dāng)年積積極地拉拉一根專專線到香香港的朗朗訊已經(jīng)經(jīng)成為一一個大躍躍進(jìn)式的的故事。回憶起當(dāng)當(dāng)年的歲歲月，無無論是尹尹忠，或或者當(dāng)時時的那幾幾個銷售售人員，對這一一戰(zhàn)役的的勝利至至今引以以為豪。服務(wù)質(zhì)量量的折扣扣在整個電電信市場場，如今今的許多多競爭都都已經(jīng)呈呈現(xiàn)非理理性化的的趨勢，對此，中國電電信集團(tuán)團(tuán)北京研研究院副副院長肖肖金學(xué)說說：“市場上上一些運(yùn)運(yùn)營商仿仿佛就是是來攪局局的，這這樣下去去肯定不不行。應(yīng)應(yīng)該發(fā)揮揮政府的的管理力力度，同

44、同時通信信企業(yè)也也要自律律，按市市場規(guī)律律辦事?！辈贿^，在在如今的的市場狀狀態(tài)下，真正地地理性競競爭還不不太可能能實(shí)現(xiàn)。各大運(yùn)運(yùn)營商幾幾乎都是是脫胎于于中國電電信，體體制差不不多，產(chǎn)產(chǎn)品也差差不多。而大客客戶市場場又是所所有運(yùn)營營商不愿愿放棄的的一塊蛋蛋糕，誰誰也不會會后退一一步。在這種狀狀態(tài)下，只有兩兩條路可可以走，一是提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，二是打打價格戰(zhàn)戰(zhàn)。但是，借借用提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量來吸吸引大客客戶還是是一句空空話。首先，服服務(wù)質(zhì)量量的提高高，只能能通過有有限的幾幾種途徑徑來進(jìn)行行，其中中一是加加設(shè)備，優(yōu)化網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)運(yùn)維水平平?！霸趪馔獾倪\(yùn)營營商中，后臺的的IT設(shè)設(shè)備投資資往往比比前臺的的

45、網(wǎng)絡(luò)投投資還要要大。這這樣一來來的好處處是可以以有強(qiáng)大大的計(jì)算算能力對對通信用用戶進(jìn)行行實(shí)時的的分析，從而為為今后的的投資決決策和客客戶服務(wù)務(wù)提供依依據(jù)?！敝袊婋娦啪W(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)維部部副處長長張佐旭旭告訴記記者，“但是目目前，國國內(nèi)還沒沒有哪家家運(yùn)營商商能夠把把目光放放到后臺臺，大家家還處于于大規(guī)模模建設(shè)基基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)階段。所以，各各大運(yùn)營營商紛紛紛將對大大客戶的的服務(wù)資資源獨(dú)立立出來?！安贿^，這樣的的作法似似乎治標(biāo)標(biāo)而沒有有治本”，王煜煜全也提提出了類類似的觀觀點(diǎn)。不可能通通過提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量來吸吸引大客客戶的第第二原因因是絕大大多數(shù)國國內(nèi)客戶戶并不注注重通信信質(zhì)量，“對于他他們而言言，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)斷了

46、再再聯(lián)上就就是了。假如運(yùn)運(yùn)營商告告訴他們們可以提提升通信信服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，那那么他們們的第一一個反應(yīng)應(yīng)就是，運(yùn)營商商是不是是以此為為借口來來提高費(fèi)費(fèi)用？”王煜全全發(fā)表了了自己的的看法。電信業(yè)本本身就是是一個服服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品不不可能花花樣翻新新，而服服務(wù)質(zhì)量量在目前前階段還還無法提提高，實(shí)實(shí)在是一一件令人人悲哀的的事情。此時，只有價價格戰(zhàn)，是大客客戶營銷銷的最有有效手段段。第七勢【臨淵羨羨魚】行業(yè)解決決方案的的空話也許有人人會問，目前各各大運(yùn)營營商都在在推自己己的行業(yè)業(yè)解決方方案，中中國移動動更是來來勢洶洶洶，難道道這不是是產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新嗎？而真正的的事實(shí)是是：至少少在現(xiàn)階階段，多多數(shù)運(yùn)營營商還不不能提供

47、供真正的的行業(yè)解解決方案案，如果果有人這這么說，也只是是一個美美好的愿愿望而已已。有來自行行業(yè)的專專業(yè)人才才嗎“在現(xiàn)階階段，運(yùn)運(yùn)營商還還無法提提供行業(yè)業(yè)解決方方案?！边@是FFrosst&SSulllivaan中國國公司總總經(jīng)理王王煜全的的論斷。原因很很簡單，運(yùn)營商商中還沒沒有真正正來自行行業(yè)的人人才。另外，眾眾所周知知，由于于歷史的的原因，在運(yùn)營營商中，來自地地方郵電電大學(xué)的的員工幾幾乎占了了一半以以上，這這樣的一一種人才才結(jié)構(gòu)也也阻礙了了運(yùn)營商商提供行行業(yè)解決決方案的的思路。相對于移移動運(yùn)營營商而言言，固網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營商商至少還還能提供供組合的的組網(wǎng)方方案，這這也許有有一定的的技術(shù)含含量，但但其實(shí)

48、各各大企業(yè)業(yè)的組網(wǎng)網(wǎng)方案大大同小異異，如果果這樣就就可以說說是行業(yè)業(yè)解決方方案，的的確有點(diǎn)點(diǎn)自吹自自擂夸大大事實(shí)之之嫌。而而移動公公司能夠夠提供的的行業(yè)解解決方案案種類就就更有限限了，無無非是提提供話音音和移動動的數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)等等等。但是，是是不是沒沒有行業(yè)業(yè)解決方方案就無無法進(jìn)行行創(chuàng)新了了呢？并并非如此此，以上上海移動動為例，進(jìn)入上上海移動動的網(wǎng)站站，如果果你是集集團(tuán)客戶戶，那么么只要你你點(diǎn)擊上上海移動動針對集集團(tuán)客戶戶所定制制的網(wǎng)頁頁上的問問題，比比如“您是否否經(jīng)常遇遇到因會會議通知知、文件件傳送、郵件提提示、日日程提醒醒等延誤誤帶來很很大麻煩煩？”、“你是否否覺得同同事間因因工作聯(lián)聯(lián)系而手

49、手機(jī)話費(fèi)費(fèi)太高？”、“企業(yè)長長途電話話費(fèi)用太太高”，相應(yīng)應(yīng)的解決決方案就就會出現(xiàn)現(xiàn)在網(wǎng)頁頁上，這這種交互互式的方方式為企企業(yè)客戶戶帶來了了許多便便利，畢畢竟不是是每個企企業(yè)都懂懂得什么么叫VPPN，什什么叫MMPLSS這類高高深的技技術(shù)名詞詞。瀘州老窖窖的啟示示年初時時，記者者曾采訪訪了四川川移動數(shù)數(shù)據(jù)部總總經(jīng)理李李向東。去年，四川移移動為一一家著名名的大型型白酒企企業(yè)瀘州老老窖實(shí)施施了一套套解決方方案，主主要應(yīng)用用包括： 一、 115733短信防防偽物流流平臺，把短信信防偽物物流技術(shù)術(shù)溶入老老窖的酒酒產(chǎn)品，不但為為老窖的的產(chǎn)品提提供有效效方便的的防偽保保障，又又為其提提供了快快捷的物物流管理

50、理，為老老窖擴(kuò)大大了消費(fèi)費(fèi)市場。在加上上稀缺的的全國短短號15573與與其高端端產(chǎn)品115733國窖相相對應(yīng)，為其企企業(yè)樹立立品牌形形象起到到了積極極作用。二、 在在GPRRS VVPN上上的Kjjavaa銷售管管理系統(tǒng)統(tǒng)把手機(jī)機(jī)變成方方便的信信息終端端，使老老窖管理理人員，銷售人人員,經(jīng)經(jīng)銷商都都能通過過手機(jī)進(jìn)進(jìn)行方便便的業(yè)務(wù)務(wù)處理和和企業(yè)辦辦公。 三、 基基于GPPRS和和WLAAN的隨隨E行移移動辦公公，為老老窖提供供全球的的GPRRS接入入和辦公公大樓的的WLAAN覆蓋蓋，為老老窖員工工提供AAnyTTimee，AnnyWhheree的無拘拘無束的的網(wǎng)絡(luò)互互聯(lián)，使使老窖成成為一個個實(shí)時

51、的的企業(yè)，進(jìn)行實(shí)實(shí)時的企企業(yè)管理理。四、 基基于智能能網(wǎng)的VVPMNN，為老老窖虛擬擬出一個個移動交交換機(jī)，使老窖窖能夠進(jìn)進(jìn)行自己己需求的的話音通通信管理理，按企企業(yè)的要要求進(jìn)行行號碼資資源管理理和電話話會議，集群呼呼叫，號號碼呼叫叫屏蔽等等。為企企業(yè)節(jié)約約成本和和加強(qiáng)管管理。不可否認(rèn)認(rèn)，四川川移動的的確在為為瀘州老老窖服務(wù)務(wù)時花費(fèi)費(fèi)了不少少心思，也取得得了相當(dāng)當(dāng)好的效效果，但但是，能能夠說這這四個方方案就是是針對白白酒行業(yè)業(yè)的解決決方案嗎嗎？答案案顯然是是否定的的。真正的解解決方案案必須通通過專業(yè)業(yè)的公司司來實(shí)施施，這些些專業(yè)的的公司就就是市場場上形形形色色的的IT系系統(tǒng)集成成商，經(jīng)經(jīng)過多年

52、年的發(fā)展展，他們們已經(jīng)按按照市場場進(jìn)行了了細(xì)分，幾乎沒沒有哪個個集成商商可以兼兼顧到所所有市場場。而通通信設(shè)施施的投入入，無非非就是這這些集成成商在為為企業(yè)做做系統(tǒng)集集成的時時候，把把通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)“順帶”著做進(jìn)進(jìn)去。他他們先從從運(yùn)營商商那里租租來線路路，然后后打包到到整個項(xiàng)項(xiàng)目中去去，賣給給用戶。但是，現(xiàn)現(xiàn)階段，集成商商和電信信運(yùn)營商商的關(guān)系系還屬于于松散性性質(zhì)，由由于關(guān)注注集成商商市場已已經(jīng)多年年，所以以記者隨隨手打了了幾個電電話給一一些比較較著名的的集成商商，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)大家和和運(yùn)營商商還沒有有形成真真正的合合作伙伴伴關(guān)系，在一個個項(xiàng)目中中，需要要組網(wǎng)了了，碰到到哪個運(yùn)運(yùn)營商就就使用哪哪個運(yùn)營營商

53、的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，畢畢竟市場場上的運(yùn)運(yùn)營商還還只有寥寥寥幾家家，單獨(dú)獨(dú)為這件件事再大大張旗鼓鼓地進(jìn)行行招標(biāo)，似乎還還有點(diǎn)不不適應(yīng)。不過，盡盡管集成成商持無無所謂態(tài)態(tài)度，運(yùn)運(yùn)營商還還是應(yīng)該該想辦法法拉住集集成商的的手，畢畢竟他們們是最貼貼近用戶戶的一個個群體。移動運(yùn)營營商技術(shù)術(shù)解決方方案一覽覽話音業(yè)務(wù)務(wù)綜合VVPMNN 虛擬擬專用移移動通信信網(wǎng)/PPBX接接入/IIP長途途電話會議通通會議議電話、可視電電話、視視頻會議議業(yè)務(wù)移動遠(yuǎn)程程辦公隨e行行企業(yè)移移動辦公公：GPPRS上上網(wǎng)辦公公/WLLAN上上網(wǎng)辦公公集團(tuán)客客戶短信信通辦公公固定電電話撥號號上網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)程辦公公集團(tuán)客客戶虛擬擬撥號專專用網(wǎng)數(shù)據(jù)和增增值

54、服務(wù)務(wù)集團(tuán)客客戶綜合合郵件系系統(tǒng)：企企業(yè)郵箱箱/統(tǒng)一一消息集團(tuán)客客戶無線線DDNN業(yè)務(wù)集團(tuán)客客戶IDDC互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)中心業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)客客戶小額額無線支支付業(yè)務(wù)務(wù)集團(tuán)客客戶位置置服務(wù)集團(tuán)客客戶專用用SIMM卡接入方案案混合傳傳輸網(wǎng)接接入綜合接接入無線接接入VPPN互聯(lián)網(wǎng)接接入和企企業(yè)互聯(lián)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)寬帶接接入固網(wǎng)運(yùn)營營商解決決方案一一覽話音業(yè)務(wù)務(wù)集中用用戶交換換機(jī)-CCENTTREXX國際受受話人集集中付費(fèi)費(fèi)8000會議電電話一線通通市內(nèi)用用戶中繼繼線模擬寬帶業(yè)務(wù)務(wù)幀中繼繼業(yè)務(wù)數(shù)字?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)出出租電路路（DDDN）互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)專線務(wù)務(wù)寬帶互互聯(lián)網(wǎng)ADSSL網(wǎng)絡(luò)絡(luò)快車數(shù)據(jù)中心心業(yè)務(wù)1基本本服務(wù)機(jī)架出出租服

55、務(wù)務(wù)主機(jī)托托管服務(wù)務(wù)磁盤空空間出租租場地出出租業(yè)務(wù)務(wù)DNSS 和 IP地地址2增值值服務(wù)監(jiān)控服服務(wù) 負(fù)載平平衡服務(wù)務(wù)分析服服務(wù)VPNN服務(wù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)協(xié)議服務(wù)務(wù)安全服服務(wù)ASPP服務(wù)網(wǎng)頁設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)應(yīng)用平平臺提供供EC平平臺提供供客戶服服務(wù)集成成3合作作服務(wù)互換機(jī)機(jī)架互換客客戶設(shè)備出出租與國國外或國國內(nèi)大型型的IDDC經(jīng)營營商進(jìn)行行合作，4專線業(yè)業(yè)務(wù)5 互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)專線線業(yè)務(wù)數(shù)字?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)出出租電路路DDNN幀中繼繼業(yè)務(wù)6 網(wǎng)元元出租業(yè)業(yè)務(wù)介紹紹管道、光纖出出租業(yè)務(wù)務(wù)：交換機(jī)機(jī)數(shù)字中中繼端口口出租業(yè)業(yè)務(wù)：7號信信令鏈路路出租業(yè)業(yè)務(wù)：同步時時鐘端口口出租業(yè)業(yè)務(wù)：數(shù)字電電路出租租業(yè)務(wù)：數(shù)字中中繼出租租業(yè)務(wù)：國

56、際專專線出租租業(yè)務(wù)：音頻專專線出租租業(yè)務(wù)：第八勢【走出桎桎梏】AT&TT方案在在中國拷拷貝為大客戶戶服務(wù)的的最高境境界是什什么？像像AT&T為IIBM所所做的那那樣，把把企業(yè)的的網(wǎng)絡(luò)全全部包下下來。通過這樣樣的模式式，ATT&T已已經(jīng)可以以為全球球60個個國家的的8500個城市市數(shù)百家家跨國企企業(yè)、上上萬家中中型企業(yè)業(yè)提供一一攬子解解決方案案，接入入點(diǎn)超過過25000個。這是幾幾乎所有有運(yùn)營商商的終極極夢想。但這樣樣的夢想想在國內(nèi)內(nèi)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)日期還還遙不可可及。耐克不生生產(chǎn)耐克克鞋，耐耐克只生生產(chǎn)優(yōu)秀秀的廣告告語，而而把制鞋鞋業(yè)務(wù)外外包給別別人。AAT&TT也是這這樣，只只不過他他做的是是外包一

57、一方。作作為一家家電信運(yùn)運(yùn)營商，AT&T還承承擔(dān)著為為企業(yè)客客戶管理理其網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的重任任，每年年的收入入高達(dá)上上百億美美元。一家與客客戶保持持親密關(guān)關(guān)系的企企業(yè)在采訪中中，F(xiàn)rrostt&Suulliivann公司的的中國區(qū)區(qū)總經(jīng)理理王煜全全向記者者推薦了了一本書書ATT&T解解決方案案，而而這其實(shí)實(shí)也正是是幾乎所所有運(yùn)營營商夢想想的大客客戶終極極目標(biāo)。但在中中國，他他們能達(dá)達(dá)到這樣樣的目標(biāo)標(biāo)嗎？記記者認(rèn)為為，至少少在未來來的若干干年內(nèi)，這樣的的目標(biāo)還還是遙不不可及。 AT&TT早期的的客戶包包括大西西部銀行行，ATT&T解解決方案案為大西西部銀行行建立了了覆蓋全全美的高高速運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的終端端到主機(jī)

58、機(jī)的通信信和計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，將分分布于223個州州的5660個分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)和5550個自自動取款款機(jī)聯(lián)在在一起。這樣的的合作是是雙贏的的，大西西部銀行行每年可可節(jié)約近近30000萬美美元。從從此，AAT&TT的解決決方案被被評論為為“不再是是以客戶戶為中心心的企業(yè)業(yè)，而是是變成了了一個與與客戶保保持親密密關(guān)系的的企業(yè)。”環(huán)顧ATT&T管管理服務(wù)務(wù)的概念念，涵蓋蓋了多種種具體的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，其其中包括括VPNN服務(wù)、管理數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)、遠(yuǎn)程存存取服務(wù)務(wù)、環(huán)球球管理IInteerneet服務(wù)務(wù)、管理理隧道服服務(wù)、管管理物業(yè)業(yè)保安服服務(wù)以及及管理防防火墻服服務(wù)等等等。就拿網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安全服服務(wù)來說說，A

59、TT&T的的安全服服務(wù)是一一個循序序漸進(jìn)的的過程，從網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安全咨咨詢、安安全方案案集成到到安全系系統(tǒng)運(yùn)作作支持，環(huán)環(huán)相相扣，以以提供量量身定制制的安全全實(shí)施方方案。在在網(wǎng)絡(luò)安安全系統(tǒng)統(tǒng)基本建建立以后后，ATT&T經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富的專業(yè)業(yè)人員還還會提供供持續(xù)的的支持，以更好好地運(yùn)作作該系統(tǒng)統(tǒng)。我們的運(yùn)運(yùn)營商有有什么想想法？AT&TT解決方方案的模模式幾乎乎是所有有運(yùn)營商商的終極極理想?，F(xiàn)今的的情況是是：在大大客戶市市場，運(yùn)運(yùn)營商的的收入全全部來自自于把線線路出租租給大客客戶的租租金；這這樣的一一種經(jīng)營營模式顯顯然已經(jīng)經(jīng)無法滿滿足上市市企業(yè)對對利潤的的要求，那么怎怎么辦？只能開開發(fā)更高高級的業(yè)業(yè)務(wù)，即

60、即幫助企企業(yè)做更更多的事事情。在采訪過過程中，許多運(yùn)運(yùn)營商中中的大客客戶經(jīng)理理告訴記記者，運(yùn)運(yùn)營商的的領(lǐng)導(dǎo)層層已經(jīng)在在考慮這這個發(fā)展展的方向向，而且且，一些些運(yùn)營商商開始進(jìn)進(jìn)行一些些試驗(yàn)性性質(zhì)的工工作。20022年2月月，中國國石化與與香港電電訊盈科科共同組組建的石石化盈科科信息技技術(shù)有限限公司在在京成立立，這個個公司的的目標(biāo)是是建設(shè)中中國石化化信息系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)，即“數(shù)字石石化”。從側(cè)側(cè)面打聽聽到的消消息表明明，成立立兩年多多來，石石化盈科科為國內(nèi)內(nèi)不少石石化企業(yè)業(yè)實(shí)施了了ERPP項(xiàng)目，但距離離“包”下全部部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)維還有有一定的的差距。網(wǎng)通則是是采取與與國外運(yùn)運(yùn)營商合合作的方方式來開開展針對