客戶服務(wù)技巧

1、客戶服務(wù)技巧 1一、客戶服務(wù)技巧服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：21同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競

2、爭力的必然趨勢。32客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。43不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)

3、施保修；行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。5可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。64客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能

4、會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 75服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。客戶服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。因

5、為服務(wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。86超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提

6、供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。97服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會(huì)變得更加明顯，通過對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢

7、，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。10金牌客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競爭對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？111對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。122幫助客戶解決問題客戶能

8、找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。133迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長的時(shí)間去排隊(duì)，你勢必就會(huì)選擇另一家餐廳了。144始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶為中

9、心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。155持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所

10、作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。166設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。177提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出

11、來的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。18面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對(duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。19二、做服務(wù)就是做人際關(guān)系“和氣生財(cái)”這個(gè)最通俗不過的詞語卻說明了一個(gè)最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一。但迄今為止，中國的很多企業(yè)卻沒有花大氣力去開發(fā)人際關(guān)系

12、這種寶貴資源。 對(duì)員工個(gè)人來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。20真誠贊美 真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個(gè)漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個(gè)氣氛變得生動(dòng)活潑起來。 真誠的贊美需要一定的技巧。 卡耐基講過這樣一個(gè)故事： 有一次，我到郵局去寄一封掛號(hào)信，人很多，我排著隊(duì)。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作已經(jīng)很不耐煩稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對(duì)自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一

13、些令他高興的話?！彼晕揖蛦栕约?，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。 因此，當(dāng)他在稱我的信件的時(shí)候，我很熱誠地說：“我真的很希望有您這種頭發(fā)?！?他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑?！昂?，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。我確信地對(duì)他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來，而他對(duì)我說的最后一句話是：“相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)。”我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會(huì)哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會(huì)跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會(huì)對(duì)著鏡子說：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)?！毕氲竭@些，我也非常地高興。

14、 如果能夠?qū)⒄嬲\地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣。 一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對(duì)老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對(duì)年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效21說對(duì)不起 才華橫溢的羅西寫了一個(gè)這樣的故事： 在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報(bào)仇，很不開心。 不久，換了一個(gè)經(jīng)理，姓王。 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：“對(duì)不起，我

15、年紀(jì)比你們大。所以先當(dāng)經(jīng)理了?！比绱碎_場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個(gè)經(jīng)理，但我們喜歡。 王經(jīng)理說，我們往往為了保護(hù)自己而推卸責(zé)任或與人爭吵，殊不知認(rèn)錯(cuò)未必是認(rèn)輸，即使認(rèn)錯(cuò)就是認(rèn)輸，一個(gè)人哪能一生永遠(yuǎn)贏？一個(gè)人敢認(rèn)錯(cuò)，敢認(rèn)輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲“對(duì)不起”，不但能表現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵(lì)向上，化干戈為玉帛。 王經(jīng)理的一番話，讓全場人鴉雀無聲。我們曾經(jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導(dǎo)火線。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨(dú)忘了檢討一下：自己是否也是這個(gè)惡劣環(huán)境的始作俑者 這個(gè)故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個(gè)必

16、須回答的問題：為什么說一聲對(duì)不起，就往往能夠化解矛盾？ 抽象地說，誰都承認(rèn)：人非圣賢，孰能無過。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對(duì)正確，問題都出在別人身上。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認(rèn)錯(cuò)，人際關(guān)系只會(huì)越來越緊張，相反，如果有一方主動(dòng)承認(rèn)自己有錯(cuò)，主動(dòng)說一聲對(duì)不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個(gè)“對(duì)不起”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲“對(duì)不起”，內(nèi)心感受會(huì)如一股暖流通過！22需要改變的觀念 1、對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)； 2、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖

17、里出不來。 3、在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人”和“說對(duì)不起”作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來進(jìn)行，使真誠贊美和敢于說對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。 心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù)21次，如果要改變一個(gè)長期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。 23三、話務(wù)員語音訓(xùn)練相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是

18、成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。 24一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求經(jīng)過多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓

19、他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。25二科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法1.語音說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。1.1呼吸呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，

20、略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。吸氣要領(lǐng)吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定呼氣要領(lǐng)穩(wěn)勁-持久-及時(shí)補(bǔ)換26練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 271.2共鳴人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配

21、使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。 練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）281.3吐字歸音吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。字的基本構(gòu)成字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長最響亮的部分字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、

22、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分29基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上30吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)31練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長扁擔(dān)，短扁擔(dān)長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)長扁擔(dān)綁在短板凳上短扁擔(dān)綁在長板凳上長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān)32*語

23、音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清33四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。1、合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你

24、的提議，而這個(gè)提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。344、柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)

25、利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，”5、探詢“需要” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足客戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜?，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體

26、現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。 通常你在問對(duì)方問題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。356、管理對(duì)方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？7、感謝 感謝比道歉

27、更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。36五、如何接待噩夢般的客戶根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 1、固執(zhí)的怪人 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的?！彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。 照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個(gè)

28、客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。 2、嘮叨者 這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。 3、妄自尊大者 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。 4、我要找你老板！ 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給

29、我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。 另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。 37解決方案當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請采用以下3個(gè)步驟。 第一步、管理對(duì)方的期望 告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好?！?第二步、給他一個(gè)理由 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因

30、都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客戶很不滿意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？ 第三步、稱贊他們的耐心 告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。 38要注意避免的錯(cuò)誤1、幽默 盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之

31、前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。 2、“盡人皆知”綜合癥 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會(huì)了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。 3、說的太多 說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會(huì)發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。 39六、“對(duì)抗”最挑剔的客戶能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對(duì)于客戶

32、，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城?！币簿褪钦f，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對(duì)客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇ā６鴮?duì)于最挑剔的客戶，如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。 40優(yōu)良的觀念和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。411.要讓客戶滿意又感動(dòng)。 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在

33、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。422.嫌貨人才是買貨人。 企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人?？蛻魜硖籼?，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶

34、更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說：“你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便。”總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。433.被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)?？蛻舻奶籼?，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生

35、產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗(yàn)而被退貨。其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔”可挑。44“對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔?！皩?duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。451.徹底了解客戶的需求和規(guī)格。 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角

36、度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。2.徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。 客戶的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級(jí)人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。3.與客戶維持良好的關(guān)系。 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必

37、大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。46妥善處理客戶挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會(huì)有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：471.站在客戶的立場看問題。 面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客

38、戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。2.建立和諧的氣氛。 面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有

39、理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。3.建立客戶投訴制度。 面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。在

40、良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。48七、電話服務(wù)案例剖析在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運(yùn)營中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。案例分析之一取材于星星服務(wù)公司1 星星服務(wù)公司簡介星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。 2 案例場景星星公司的一客戶

41、打進(jìn)電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。3 完整電話解答腳本想象一下這樣的一個(gè)場景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開始講起。49坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請問您貴姓？ 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及

42、提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。客戶：我姓張。坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。50客戶：是的。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)

43、計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會(huì)一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。51客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，

44、就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶。注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。坐席：（保持沉默20秒）適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了。52坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話?？蛻簦汉冒桑。ńY(jié)束電話）客戶可能會(huì)說：還有沒有其他的辦法？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多

45、使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。請您多多包涵。回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級(jí)。客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話）53注意：1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。2、對(duì)于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原

46、因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時(shí)，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20-30%的解答率。 54八、客戶服務(wù)電話的接聽技巧與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對(duì)客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的

47、外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。 55有效地利用提問技巧在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為

48、了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問題的回答上。在他陳述的過程

49、中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。56有效的提問技巧1、針對(duì)性問題 什么是針對(duì)性問題呢？比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。 2、選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用

50、來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。 3、了解性問題 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢：“您什么時(shí)候買的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀”、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰接待的呀”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。“我早忘了”，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因“

51、麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝薄ⅰ奥闊┠k理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。574、澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。5、征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案?！澳?？”類似于這種問題叫做

52、征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案”。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧？”很少有人說：“我?guī)湍肆?，您看可以嗎？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略

53、了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。586、服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？”當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得

54、到。 7、開放式問題 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說：“您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 8、關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。59九、拒絕與道歉的禮儀 拒絕，就是不接受。在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評(píng)。也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對(duì)他人意

55、愿或行為的間接性否定。在商務(wù)交往中，有時(shí)盡管拒絕他人會(huì)使雙方一時(shí)有些尷尬難堪，但“長痛不如短痛”，“當(dāng)斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時(shí)，就應(yīng)將此意以適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)出來。例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應(yīng)下來，不能去就不要勉強(qiáng)。不要當(dāng)面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來，屆時(shí)又不出席，并且不了了之。拒絕，既然是對(duì)他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時(shí)，就應(yīng)考慮不要把話說絕，別讓別人感到難為情。通常，拒絕應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。別人求助于自己，而這個(gè)忙不能幫時(shí)，就該當(dāng)場明說。當(dāng)時(shí)拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說沒辦法。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等

56、于騙人。60拒絕的技巧從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場明講。采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)避免態(tài)度生硬，說話難聽。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白?？赡?的話，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以表明自己通情達(dá)理。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑浮Ｓ腥藢?duì)拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對(duì)方“用心安在”。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語氣，來拒絕饋贈(zèng)，如可以說：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動(dòng)中不能接受他人贈(zèng)送的禮金。對(duì)不起了，您

57、的錢我不能收。”這樣對(duì)方就不好強(qiáng)人所難了。婉言拒絕，就是用溫和曲折的語言，去表達(dá)拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因?yàn)樗蟾蟪潭壬希櫲吮痪芙^者的尊嚴(yán)。61一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。但反唇相譏：“這是給您媽買的吧？”便似潑婦了。不如婉言相拒，說：“它很漂亮。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧?！边@么說，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主”，又提醒對(duì)方注意分寸，不過總算不難聽。沉默拒絕，就是在面對(duì)難以回答的問題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。當(dāng)他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜

58、觀其變。這種不說“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無可奉告之意，常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對(duì)方不得不在這一問題上“遁去”。沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì)“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人?；乇芫芙^，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時(shí)，均可相機(jī)一試此法。有道是“知錯(cuò)就改”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過失，明知故犯。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)要向?qū)Ψ降狼浮?2道歉的技巧例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)

59、際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。這樣才會(huì)被原諒，才稱得上是強(qiáng)者。道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。63在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點(diǎn)。第一，道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”?？释娬彛枵f：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。一般場合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉”，“失禮了”。第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說“對(duì)不起”

60、，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。第四，道歉可能借助于“物語”。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉“言”示錯(cuò)。這類借物表意的道歉“物語”，會(huì)有極好的反饋。第五，道歉并非萬能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ降?/p>