如何做好客戶分類管理

1、關于如何做好客戶分類管理第一張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月教學目標了解客戶分類管理基本理論。掌握客戶分類管理基本方法。第二張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月課程收益全面解析客戶分類管理原理理解客戶分類管理重要意義學會客戶分類管理常用技巧第三張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月講師介紹教育背景:北京大學 EMBA中國海洋大學海洋生物學專業(yè) 碩士美國普萊斯敦大學社會心理學 博士社會兼職:中華培訓學會 秘書長 ；清華大學經管學院成教培訓中心 客座教授；北京大學經濟學院MBA教育中心客座教授上海交大海外學院MBA教育中心客座教授中國海洋大學青島學院營銷管理學客座教授銷售與市場

2、雜志社齊魯營銷學院首席學術顧問；中國科學院心理研究所EAP員工心理援助咨詢顧問；中國市場學會“營銷總監(jiān)”職業(yè)資格認證培訓導師；國家勞動與人力資源部“企業(yè)培訓師”職業(yè)資格認證培訓導師；北京時代光華/北大縱橫/中國培訓師大聯盟/中國總裁培訓網/中國營銷專家網/中國品牌專家網等100余家培訓咨詢機構和專業(yè)網站的咨詢專家和專欄顧問。第四張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月第五張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶分類管理的意義 為客戶提供投其所需的產品和服務上的控制，在客戶的合作能力方面的控制，達到以客戶為中心，既不能聽客戶擺布，也不能對客戶不聞不問，既尊重客戶，又要保持自己在問題上的控

3、制權。第六張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月第一節(jié) 客戶管理產生的時代背景 第七張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月 現代客戶管理產生的原因： 客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、客戶價值實現過程需求的拉動、技術的推動。第八張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月1、客戶資源價值的重視 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網絡化價值 第九張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月2、客戶價值實現過程需求的拉動與客戶發(fā)生業(yè)務幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，我們會從客戶、銷售、營銷和服務人員、企

4、業(yè)經理那里聽到各種抱怨。越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化，這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。第十張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（1）來自銷售人員的聲音（2）來自營銷人員的聲音（3）來自服務人員的聲音（4）來自客戶的聲音（5）來自經理人員的聲音第十一張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月以上的問題可歸納為兩個方面的問題：一、企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。二、來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內，這些零散的信息使得企業(yè)無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎上面對客戶需要各部門對面向客

5、戶的各項信息和活動進行集成，組建為一個以客戶為中心的企業(yè)，實現對面向客戶的活動的全面管理。第十二張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月3技術的推動計算機、通信技術、網絡應用的飛速發(fā)展使得上述需求的實現不再停留在夢想階段。信息技術的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能：第十三張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶

6、可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。第十四張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié)、客戶分類管理的對象 第十五張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（一）客戶管理的目的 ：客戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻；管理不好，他會對企業(yè)造成損失。目的：就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。第十六張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（二）客戶管理的對象客戶業(yè)務關系和客戶資料。第十七張，PPT共六十

7、五頁，創(chuàng)作于2022年6月（三）客戶管理的80/20原則：第十八張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（四）客戶的分類 根據不同的分類方法，可以把商業(yè)客戶分成不同的等級。 1、以客戶與廠家聯系的方式分類 把客戶分成一級商和二級商，一級商是直接交易客戶，二級商是間接交易客戶。第十九張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月2、以客戶的銷售額分類 按照客戶的銷售額，把客戶分成、三個等級。 類銷售額最大，占總銷售額的75%到80%，但是客戶數量只占15%到20%； B類銷售額只占15%到20%，但是客戶數量占到75%左右。 C類為潛在客戶第二十張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月3、以客戶

8、的信用情況分類按照客戶的信用情況，從高到低分為不同的信用等級，信用等級反映了客戶的信用狀況、信用程度，信用好的可以多授予信用額度，信用差的則不能授予信用額度。（1） 信用好但銷量能力差的客戶 ；（2） 銷售能力強但信用差的客戶 ；（3） 銷售能力和信用都好的客戶 ；第二十一張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月4、以客戶銷量大小和忠誠度分類 按照客戶銷量大小和忠誠度雙重指標來分析，把客戶分成四類，分別為、四個象限。第二十二張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產品全面進入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當

9、地前十大連鎖渠道的定單超過85%思科： 全球性大客戶，占總業(yè)務量的30%左右。寶潔： 安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。中遠： 與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂： 250個大客戶代表，250個集中執(zhí)行官，共同管理著250個大客戶。 跨國企業(yè)對大客戶的認知觀第二十三張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月花旗銀行遭投訴新近落戶南京東路外灘的花旗銀行浦西支行，日前一市民被起訴，起因為該市民不滿花旗銀行存入5000美元以下要交理財費的規(guī)定，認為該規(guī)定侵害了消費者的正常消費權益?；ㄆ煦y行上海分行有關人員認為花旗作為在國際上有聲譽的銀行非常

10、注重讓消費者滿意，花旗遵循的原則是高質量的為客戶服務。第二十四張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月廣州某銀行規(guī)定小額儲戶限時限地辦理引發(fā)爭議 第二十五張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月寶潔：像“超級女聲”那樣淘汰經銷商 前幾年寶潔會要求經銷商拿出房產證做抵押，去年底寶潔則對經銷商新設立“600萬元”保證金基準線并采用公開招標的形式選擇經銷商。第二十六張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月交易類指標：主要有交易次數、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數、已交易時間、平均交易周期、銷售預期金額等。財務類指標：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平

11、均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。聯絡類指標：主要有相關任務數、相關進程數、客戶表揚次數/比例、投訴次數/比例、建議次數/比例等。 特征類指標：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設為年齡、學歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。 單一指標分類法（1）第二十七張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月分析：劃分三類大客戶的標準“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權力和尊貴的象征。 白金卡金卡銀卡第二十八張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶價值金字塔模型（2）

12、 第二十九張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶價值記分卡（3）目標考量財務指標“給我們公司創(chuàng)造的價值目標考量服務指標“我們在客戶眼里的表現？”目標考量客戶指標企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕丝剂夸N售指標 完成的銷售額使命和策略現實價值潛在價值第三十張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶滿意陷阱的含義美國學者研究表明，客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發(fā)現，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。第三十一張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6

13、月第三節(jié)、客戶管理的內容第三十二張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（一）客戶基本資料的管理 即客戶的最基本的原始資料。 主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經營管理者、法人代表等；第三十三張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（二）交易狀況的管理 主要包括客戶的銷售實績、人員素質、與其他競選者的關系、貨款回收情況、交易條件、與本企業(yè)的業(yè)務關系及合作態(tài)度等；第三十四張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（三）客戶關系管理客戶關系管理就是要追求客戶滿意，培養(yǎng)客戶忠誠。1、加強與客戶的感情溝通和售后服務；2、關心客戶購買產品后是否真正獲得了利益，必要時還應加強對客戶的業(yè)務指導和幫

14、助；3、處理好客戶的抱怨，達到客戶滿意最大化。第三十五張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（四）客戶風險管理 客戶風險管理是指控制貨款的回收，防止因客戶倒閉和有意逃債而引發(fā)的銷售風險。 如：先貨后款的銷售。第三十六張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月第四節(jié)、客戶管理的方法第三十七張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（一）巡視管理：多與客戶接觸，傾聽客戶的意見； 1、傾聽 2、教育 3、幫助第三十八張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（二）關系管理關系管理能指導銷售人員如何與客戶打交道。銷售人員能與客戶搞好關系；1、為每個大客戶選派精干的大戶業(yè)務代表；2、加強對客戶的追蹤

15、服務；第三十九張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月 美國銷售培訓大師湯姆。霍普金斯的客戶追蹤方法： 1、電話追蹤； 2、郵件追蹤； 3、溫情追蹤； 4、水平追蹤；第四十張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（三）篩選管理 篩選管理是指企業(yè)銷售人員每年年終對手中掌握的客戶進行篩選。 將重點客戶（大客戶）保留。淘汰無利潤、無發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。第四十一張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十二張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月篩選的依據：1、客戶全年購買額；2、收益性；毛利額；3、安全性；貨款的回收；4、未來性；客戶的發(fā)展前景。5、合作性；客戶對產品的購買率、回款情況；第四十

16、三張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月第五節(jié)、客戶管理的原則（一）動態(tài)原則；（二）突出重點；（三）靈活運用；（四）專人負責 ； 第四十四張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月第六節(jié)、 客戶分析第四十五張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月一、 “客戶資料卡”的內容 基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀況、交易現狀等四個方面的內容。第四十六張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶資料卡的內容 類 別 詳細內容基礎資料包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司的起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產等?？蛻籼卣髦饕?/p>

17、包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等。業(yè)務狀況包括銷售實績、經營管理者和銷售人員的素質、與其他競爭對手之間的關系、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。交易現狀主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。第四十七張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月收集客戶資料、建立客戶檔案的意義：1、開展針對性的促銷，2、測定客戶對企業(yè)的態(tài)度；3、創(chuàng)造關聯銷售，4、消除買賣雙方的鴻溝，第四十八張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月對企業(yè)客戶的分類：1、建立“客戶資料卡”； 2、按

18、客戶成交額分類：A、B 、C分級管理；3、客戶分為三類：現有客戶、過去客戶、將來客戶。第四十九張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月 二 、客戶分析的內容第五十張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（一）客戶與本企業(yè)交易情況分析1、客戶構成分析（1）將自已負責的客戶按不同的方式進行劃分：如：批發(fā)商、（中間商）零售商、代理商、特約店、連鎖店、專營店等。第五十一張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（2）小計各分類客戶的銷售額；（3）合計各分類客戶的銷售額； 計算出各客戶在分類中所占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重；（4）運用ABC分析法將客戶數分為三類；A類占75%左右

19、；B類占20%左右；C 類占5%左右。第五十二張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月2、客戶與本公司的交易業(yè)績分析（1）掌握各客戶的月交易額或年交易額：具體方法：直接詢問客戶；通過查詢得知；由本公司銷售推算；取得對方的決算書；詢問其他機構；第五十三張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月（2）統(tǒng)計出各客戶與本公司的月交易額；（3）計算出各客戶占本公司的總銷售額的比重；（4）檢查其比重是否達到本公司所期望的水平； 第五十四張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月3、不同商品的銷售構成分析方法（1）將自已對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高向低排列；（2）合計所有商品的累計銷售額；（3）計算

20、出各種商品銷售額占累計銷售額的比重；（4）檢查中是否完成公司所期望的商品銷售任務；（5）分析不同客戶的商品銷售傾向及存在的問題；第五十五張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月4、不同商品毛利率的分析方法（1）將自已所負責銷售給客戶的商品按毛利潤大小排列（2）計算出各種商品的毛利潤率。第五十六張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月5、商品周轉率的分析方法（1）先核定客戶經銷商的庫存量。（2）再將銷售額除以平均庫存量，得出商品周轉率。周轉率高、商品銷售好，要積極促銷。商品周轉率=月初庫存月未庫存/銷售額=平均庫存量/銷售額第五十七張，PPT共六十五頁，創(chuàng)作于2022年6月6、交叉比率的分析交叉比率=毛利率商品周轉率交叉比率高。有必要作為主要銷售的商品。資料：交叉銷售：