飯店餐廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)134問

1、飯店餐廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)134問1、為什么說：“顧客是上帝”？“顧客是上帝”明確了顧客的地位。顧客在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中處于至高無上的地位，只有在我們心中真正把顧客奉為“上帝”，真正做到無條件地尊重顧客，關(guān)心顧客，積極主動(dòng)地了解顧客的需求，千方百計(jì)地為顧客提供盡善盡美的服務(wù)與產(chǎn)品，才能使顧客真正滿意。2、為什么說：“顧客是我們的衣食父母”？“顧客是我們的衣食父母”明確了顧客與我們之間的關(guān)系。在激烈的市場競爭環(huán)境中，顧客往往可以有多種多樣的選擇，而我們企業(yè)的生存與發(fā)展卻唯有依靠顧客的經(jīng)常光顧?！邦櫩褪俏覀兊囊率掣改浮辈荒軉为?dú)去理解字面上的“父母”，而是通過這種關(guān)系的描寫強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性，所以

2、我們必須遵循“顧客至上”的原則，以熱情、誠懇、準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)來讓顧客滿意，讓每一位“新”、“老”顧客都愿意再次光臨，不是顧客“靠”我們才有飯吃，而是我們“靠”顧客才能生存，千萬不能將客我之間的依賴與被依賴關(guān)系混淆了。3、怎樣理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”顧客對我們的不滿來自兩個(gè)方面：一方面，顧客對我們的不滿絕大多數(shù)來自我們工作的失誤，顧客表示不滿，是為了讓我們做得更好；另一方面，顧客對我們的不滿可能并非來自于我們工作的失誤，而是我們工作與顧客期望有差距、顧客表示不滿、同樣也是為了讓我們做得更好。4、為什么在服務(wù)過程中要講誠信？“人無信不立、店無信不興”，“誠招天下客、信待八方人”、可見誠信是商業(yè)活動(dòng)

3、中必須恪守的基本原則。在分工協(xié)作的現(xiàn)代社會(huì)中，人與人之間的交往始于誠信，人與人之間的關(guān)系靠誠信得以建立，只有誠信才能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生熱情與忠誠，因此我們服務(wù)人員要講誠信，通過誠信建立起良好的同事關(guān)系，社會(huì)關(guān)系和顧客關(guān)系。誠信是商業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)，很多交易的完成，首先都是通過書面合同這一具有法律效應(yīng)形式，對交易雙方的交易行為進(jìn)行約束。由于我們企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，決定我們的商業(yè)活動(dòng)無法以上述行為來完成，因此在我們的服務(wù)過程中“誠信”顯得更加重要，我們的服務(wù)要講誠信，最終通過具體的服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)確、高效地達(dá)成對廣大消費(fèi)者的承諾、最終讓滿意的顧客不但對企業(yè)忠誠、而且永遠(yuǎn)能保持這種忠誠。5、如何在我們的餐廳營造一種

4、“賓至如歸”的良好氛圍？“賓至如歸”是服務(wù)的一種情感內(nèi)涵、餐廳在提供給顧客優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)要給賓客情感上、精神上的滿足，使賓客在情感上和餐廳趨于同一。賓客和餐廳在情感上，從接近到融合的過程，也是賓客情緒上、心理上和習(xí)慣上趨同的過程，直到達(dá)到認(rèn)同餐廳的產(chǎn)品，對餐廳產(chǎn)生依戀感，同進(jìn)習(xí)慣于餐廳的服務(wù)方式。6、何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種“高質(zhì)量、高附加值”的服務(wù)，是適應(yīng)時(shí)代要求又不斷推動(dòng)時(shí)代文明進(jìn)步的服務(wù)。顧客滿意是顧客自身對商品和服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)歷的情感反映狀態(tài)，是其主觀的感覺過程，顧客是否滿意、滿意的程度如何是顧客對商品或服務(wù)的期望與其體驗(yàn)相比較的結(jié)果，所以真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有顧客在接受企業(yè)所提供

5、的商品和服務(wù)過程中所感覺的滿意度中才能體現(xiàn)出來。具體到我們的服務(wù)工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該使顧客獲得全方位、全過程、系統(tǒng)化、配套化的高水準(zhǔn)服務(wù)，讓顧客體會(huì)到“人無我有，人有我優(yōu)”的特征，最終最大地滿足甚至超出顧客期望的價(jià)值需求。7、為什么規(guī)范化的服務(wù)在我們企業(yè)中有很重要的地位？連鎖分店的服務(wù)水平的高低，服務(wù)效果的好壞，不僅會(huì)影響到單個(gè)分店在顧客心目中的地位，而且會(huì)影響整個(gè)企業(yè)在顧客心目中的地位。這種現(xiàn)象表明，服務(wù)的規(guī)范性和統(tǒng)一性是餐飲企業(yè)發(fā)展的基本保證。因此我們服務(wù)質(zhì)量的提高必須建立在規(guī)范統(tǒng)一的前提下，讓進(jìn)入我們每一家餐廳的消費(fèi)者一致地享受到熱情的就餐氛圍、便利的用餐方式、可口的食品等。同時(shí)我們服務(wù)質(zhì)

6、量的提高，還要不斷完善充實(shí)統(tǒng)一與規(guī)范的要求，這樣才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得企業(yè)的信譽(yù)和保證餐廳的客源。8、為什么要善始善終地為顧客提供服務(wù)？顧客在就餐的全過程中，自始自終接觸到的都是我們的服務(wù)人員，服務(wù)人員在各自的崗位上，為顧客不同的就餐環(huán)節(jié)提供服務(wù)，無論是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)怠慢和差錯(cuò)都會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。善始善終的服務(wù)就是為了避免出現(xiàn)這樣的顧客不滿而對我們提出的基本服務(wù)法則。服務(wù)要善始善終具體到我們的工作中，表現(xiàn)于服務(wù)人員在“迎客”與“送客”過程中“迎”給顧客留下一個(gè)良好的第一印象，使顧客將良好的心情帶入就餐的全過程，否則，顧客將不好的心情帶入就餐的全過程，不僅顧客就餐不舒心，也有可能給我們服務(wù)工作的正

7、常開展帶來影響；“送”給顧客留下一個(gè)深刻的、美好的回憶，使顧客下次再選擇光顧我們的餐廳，否則我們將有可能失去顧客。同時(shí)，在顧客就餐的這段過程中，各崗位的服務(wù)人員，必須保持良好穩(wěn)定的服務(wù)水準(zhǔn)，不可以表現(xiàn)忽冷忽熱、你冷我熱的服務(wù)態(tài)度。9、服務(wù)人員為什么要重視自己的儀容儀表？員工形象是企業(yè)形象的重要組成部分，員工良好的儀容儀表，不僅僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，而且也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，顧客通過整潔的儀容儀表、大方得體的行為舉止的服務(wù)人員，也能了解企業(yè)，也只有保持良好的儀容儀表才能給顧客信賴的感受。10、為什么服務(wù)人員要穿著崗位規(guī)定的制服、佩戴工牌上崗？1、穿著崗位規(guī)定統(tǒng)一的制服、佩戴工牌上崗，可以使服務(wù)人

8、員的形象得以統(tǒng)一，而且顯得層次分明；、便于顧客區(qū)分、辯別，便于顧客對服務(wù)人員的工作進(jìn)行督促，從而增強(qiáng)服務(wù)人員的積極性與主動(dòng)性。11、為什么女服務(wù)員上崗前要化淡妝？女服務(wù)員化淡妝是一種職業(yè)的基本要求?；瓓y不僅可以增強(qiáng)服務(wù)人員面部色彩的對比，起到修飾膚色和輪廓的作用，還可以改善服務(wù)人員的精神面貌，增強(qiáng)服務(wù)員的自信心，顯示服務(wù)人員對顧客的禮貌與尊重，表現(xiàn)出服務(wù)人員對工作的熱情和喜愛，最終提升企業(yè)與自身的形象。12、為什么男員工要留短發(fā)，女員工要將長發(fā)盤起來，上崗前將頭發(fā)用發(fā)膠固定？1.男員工短發(fā)、女員工盤發(fā)，會(huì)顯得精神更有活力，可以給顧客良好的印象和對顧客的尊重；2.男員工留短發(fā)，便于洗理，如果養(yǎng)

9、成定時(shí)洗理的良好習(xí)慣，可以有效的避免頭發(fā)異味、生長頭屑等；3.男員工留短發(fā)，女員工盤發(fā)，可以有效的避免脫落的頭發(fā)掉進(jìn)食品里，從而減少了食品異物事件的發(fā)生。4.發(fā)膠主要用于固定發(fā)型，使頭發(fā)保持光潔的作用。服務(wù)人員上崗前將頭發(fā)梳理好，并用發(fā)膠固定好發(fā)型，保持頭發(fā)光潔，是為了讓我們的服務(wù)人員有一個(gè)良好的形象，襯托出良好的精神狀態(tài)，同時(shí)出可以有效避免頭發(fā)脫落到食品里，從而減少食品的異物事件的發(fā)生。13、為什么上崗前不能吃蔥、蒜等異味食品？生蔥、大蒜等食品食用后會(huì)在口腔中留下一種異味，如果與顧客交流的時(shí)候散發(fā)出一種異味，會(huì)引起顧客的不悅，甚至?xí)a(chǎn)生反感，從而給顧客留下服務(wù)人員不愛衛(wèi)生的印象。保持口氣的清

10、新，也是我們服務(wù)人員的基本要求，服務(wù)人員要養(yǎng)成勤刷牙和進(jìn)食后漱口的良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如有口腔疾病要及時(shí)診治。14、怎樣建議銷售？1.建議銷售是一項(xiàng)服務(wù)行為，好的建議銷售對顧客而言是一項(xiàng)好的服務(wù)，同時(shí)也提高了餐廳的銷售額；2.做好建議銷售，首先要了解產(chǎn)品，面對不同的顧客都要有熱情、耐心的態(tài)度，顧客對于熱情、耐心、禮貌的服務(wù)員推薦的產(chǎn)品大都比較樂于接受3.作為餐廳，建議銷售的原則，一是在適當(dāng)?shù)膬r(jià)格之下，二是在數(shù)量上夠吃就可以，超出這兩項(xiàng)原則的建議銷售，顧客都有可能因浪費(fèi)而造成不滿。4.注意觀察顧客行為和留意顧客口味偏好，行為匆忙的顧客建議銷售制作時(shí)間短的食品，老顧客的口味偏好要有大致的印象，新顧客的

11、口味偏好可以通過詢問加以了解；5.把握好建議銷售的時(shí)機(jī)，一是面對優(yōu)柔寡斷的顧客，二是面對隨意點(diǎn)餐的顧客，因?yàn)榍罢呤羌毙栉覀兘ㄗh銷售服務(wù)的，后者是可以通過建議銷售服務(wù)，使之獲得滿足，又提高銷售額的好時(shí)機(jī)。15、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)怎么辦？1.向廚師長了解該菜能否制作2.如果廚房無原料，或制作時(shí)間過長，要向客人解釋清楚3.如果可以制作要向客人說明可能我們制作，但是有可能不能達(dá)到顧客的期望，以此來得到顧客的理解。16、為老年人或小孩點(diǎn)菜時(shí)怎么辦？老人和小孩對食物的消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、容易食用的菜式。不要介紹那些刺激性強(qiáng)、味道重、帶刺多的食物給老人和小孩。17、兩臺客人同時(shí)

12、讓你服務(wù)時(shí)，怎么辦？要做到既要熱情周到，又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等候的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)跟客人打個(gè)招呼“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會(huì)兒”這樣使客人覺得他們沒有被冷落或怠慢。18、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？1.客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人重復(fù)一遍，以避免此類情況的發(fā)生。2.若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。19、客人在用餐過程中要求改菜，怎么辦？1.對客人的要求盡量滿足；2.了解客人所點(diǎn)菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)應(yīng)婉言的回絕客人；3.若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新寫菜，并通知餐廳經(jīng)理取消原來菜式。20、

13、客人投訴食物未熟、過熟或味道不好時(shí)，怎么辦？1.若食物未熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟 ；2.若食物烹飪過熟或煮的味道不好，應(yīng)請廚師另煮一份同樣的菜式給客人3.如再煮過的食物客人仍不滿意，建議客人換其他食物，并向客人表示歉意。21、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？1.耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理；2.了解客人投訴的情況是否屬實(shí)，應(yīng)先向客人道歉，并感謝客人的意見，表明我們一定會(huì)改進(jìn)；3.若客人是以此手段有意賴賬，則匯報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面處理。22、客人點(diǎn)了菜又因有急事提出不要了，怎么辦？1.因該立即檢查菜是否開始做，如未做，馬上取消；2.若已做好征求客人意見打包帶走，但是要請客人

14、把賬結(jié)掉。23、客人在用餐時(shí)，突然感覺不舒服，怎么辦？1.照顧好客人并讓其先到舒適的地方休息。若客人已休克，不要輕易挪動(dòng)客人；2.及時(shí)打電話通知醫(yī)生來診斷3.對客人所用過的菜給與保留，以便現(xiàn)場檢驗(yàn)。24、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人干洗。25、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時(shí)，怎么辦？馬上給予清理，安慰客人，用餐巾紙等吸干臺面的水漬或酒漬。26、客人擅自拿取餐廳用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)怎么辦？發(fā)現(xiàn)這種情況服務(wù)員應(yīng)馬上告訴領(lǐng)班，由領(lǐng)班有禮貌的耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人

15、交還。27、開餐時(shí)，客人的小孩亂跑，怎么辦？開餐時(shí)，廚房出來的菜都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；并帶小孩回大人身邊，提醒大人照顧好小孩。28、為什么你家店只開發(fā)票不贈(zèng)飲料？我們做生意以誠實(shí)守信、回報(bào)社會(huì)為主，開業(yè)十年來，我們新煮意深受廣大消費(fèi)者及社會(huì)各界的支持與幫助才會(huì)走到今天。您到別家店贈(zèng)送飲料，是因?yàn)槔习逑霚p免國家的稅收，我們企業(yè)是為了回報(bào)社會(huì)各界對我們的支持與幫助，所以我們從不偷稅漏稅，以此來謀取利益。29、為什么要給客人提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、人性化的服務(wù)？（1）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能讓顧客享受到一個(gè)溫馨而舒適的用餐過程（2）流程化的服務(wù)會(huì)讓顧客減少叫服務(wù)的機(jī)率，

16、從而提高服務(wù)質(zhì)量；（3）人性化的服務(wù)會(huì)給顧客帶來感動(dòng)驚喜和回憶。30、客人自帶食品要求加工怎么辦？若客人自帶食品到餐廳要求加工， 一般應(yīng)婉言謝絕，若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理，如同意加工，適當(dāng)收取加工費(fèi)。31、客人把吃剩的食物或酒水留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人說明開啟的飲料及食物容易變質(zhì)，最好能消費(fèi)掉，建議客人打包，讓客人帶走。32、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架怎么辦？立即把餐桌上的餐具及酒杯之類的移開，以防被吵架方利用。上前制止，隔離客人，并及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理及保安。33、遇到客人在餐廳跌倒怎么辦？若客人跌倒，應(yīng)馬上上前扶客人起來，再視情況詢問客人是否叫醫(yī)生。3

17、4、為什么點(diǎn)菜時(shí)要問客人是否有忌口？每位客人的飲食習(xí)慣不同，詢問客人有無忌口體現(xiàn)出我們在為客人著想，讓顧客體會(huì)到我們幼稚的服務(wù)，同時(shí)也是讓客人能更好的品嘗可口的菜品。35、客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理怎么辦？應(yīng)耐心的替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)，待客人結(jié)賬后，有禮貌的向客人表示感謝。36、客人結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有的菜價(jià)格提高，不愿多付款，怎么辦？首先在客人點(diǎn)菜時(shí)與客人講明提高價(jià)格的菜及原因，若客人堅(jiān)持不肯付，應(yīng)請餐廳經(jīng)理來解決，可根據(jù)客人的情況適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠打折。37、 客人飲酒過度，拉著服務(wù)員不放怎么辦？應(yīng)先婉言擺脫，并詢問客人是否需要加些菜品或主食。如果還是提出無理要求，馬上找領(lǐng)班，視情況換

18、成男服務(wù)員。38、如多收了客人的錢，怎么辦？主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，馬上把多收的錢退還給客人，請經(jīng)理送果盤并歡迎客人下次光臨。39、如客人問的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？如若服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇的向客人說“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時(shí)向客人做出解答。不可以向客人說“不知道”“沒有”等。40、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？應(yīng)耐心聆聽顧客意見，并向客人致歉；然后把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；若確認(rèn)已經(jīng)變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)再做一個(gè)菜，若食物并未變質(zhì)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程及口味特征。41、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？馬上向客人道

19、歉，及時(shí)將食物撤下，送回廚房通知餐廳經(jīng)理來處理此事，征得客人原諒，取消該菜，咨詢客人是否要重新做一道菜。42、等位時(shí)客人要求插隊(duì)怎么辦？禮貌的告訴客人現(xiàn)在有很多人在等位，我們都是按順序叫號的，如果插隊(duì)的話對其他客人也不公平，安慰一下客人情緒，盡快安排座位。43、當(dāng)你遇到衣冠不整，欠缺禮貌的客人，到餐廳用膳時(shí)怎么辦？1.不能以衣取人；2.態(tài)度友好，向客人表示歉意；3.宛轉(zhuǎn)的勸導(dǎo)客人，提醒客人使客人遵守餐廳的規(guī)則；4.不可以和客人爭論，絕不能用生硬的語氣和態(tài)度指責(zé)客人；5.通過禮貌的言語來達(dá)到要達(dá)到的效果。44、當(dāng)你遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？1.了解客人的原因；2.服務(wù)態(tài)度一定要溫柔、

20、熱情、和藹、耐心、周到；3.注意語言的藝術(shù)；4.服務(wù)操作的動(dòng)作要輕快得體；5.服務(wù)員一定要保持面帶微笑。45、在服務(wù)中自己的心情欠佳時(shí)怎么辦？1.調(diào)整心情；2.無論發(fā)生什么，都要投入工作之中；3.在服務(wù)中做到面帶微笑，每時(shí)每刻記住禮貌2字。46、傷殘人士在大廳吃飯服務(wù)員怎么辦？1.不可以用奇異的眼光觀察他們；2.盡量為他們提供方便；3.若其遇到困難，給予適當(dāng)幫助。47、客人回餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦？1.問清客人坐過的臺號，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找2.與前臺聯(lián)系，看是否已交到前臺3.若一時(shí)找不到，應(yīng)請客人留下姓名，聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系4.報(bào)告領(lǐng)班，大堂經(jīng)理48、客人用

21、餐時(shí)忽然停電怎么辦？一般情況下，停電15秒后餐廳都會(huì)有應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員要提醒顧客保管好自己的財(cái)物，不要驚慌或驚叫，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急照明燈還未提供前，可先點(diǎn)上蠟燭。49、當(dāng)客人就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警鈴聲，怎么辦？服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌亂跑，造成客人的恐慌，了解報(bào)警的原因，以便回答客人詢問；若是工程測試報(bào)警系統(tǒng)，應(yīng)向客人作好解釋并致以歉意，若是因煙霧引起，應(yīng)保持餐廳的氣流暢通。50、當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人時(shí)怎么辦？客人都比較愛面子，特別是身份較高的客人。因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單時(shí)，應(yīng)及時(shí)尋找客人，但要顧及客人愛面子的心理，應(yīng)把客人請到一邊，然后小聲地并運(yùn)用語言藝術(shù)，如“對不起”XX先

22、生（小姐）由于我們工作的失誤，您的賬單沒有結(jié)，先請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)賬好嗎？客人付錢后說“對不起打擾您了”謝謝。51、客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？首先不可以一口回絕客人，應(yīng)先對客人說“對不起”請客人稍等一下，然后請教其他懂得的同事來為客人解答。52、發(fā)現(xiàn)客人帶走餐廳物品時(shí)怎么辦？及時(shí)阻止，但要有禮貌，要讓客人下臺?？上蚩腿苏f明，如果東西丟了是需要服務(wù)員來賠的。53、把兩張臺的菜上錯(cuò)了怎么辦？首先上菜的時(shí)候要先看清菜單，如果不小心上錯(cuò)的話，客人還沒有吃過，向客人道歉及時(shí)地?fù)Q過來，假如客人已經(jīng)吃過了，那就可以向客人推薦一下這道菜，如果客人堅(jiān)持不要，可以把此道菜送給客人，也重新做過一份

23、給原來點(diǎn)菜的客人，要盡快重新做過。54、有小孩的客人進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？盡可能的情況下，把客人安排的遠(yuǎn)離通道的地方 ，馬上為小孩取一張兒童椅，把已破損的餐具注意不要靠近小孩旁邊，為客人分湯時(shí)，湯應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸。55、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，怎么辦？客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，不應(yīng)冒失打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人一旁，雙目注視著要找的客人?？腿艘话愣紩?huì)意識到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意，先生（小姐）對不起打擾你們一下，然后向所找客人講述要找他的事由說話時(shí)要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意，“對不起

24、，打擾你們了”，然后有禮貌地離開56、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)怎么辦？1.謝絕好意；2.換服務(wù)員，避開話題；3.以茶代酒來敬客人；4.向上匯報(bào)。57、遇到自己的親人來用餐怎么辦？1.自覺遵守餐廳的規(guī)章制度；2.與親友打招呼，請另外的服務(wù)員為之服務(wù)；3.不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)；4.不能共與用膳；5.不可自作主張，少收費(fèi)用；58、在一般情況下，餐廳是不設(shè)定位的，但客人在特殊的情況下要求訂座時(shí)怎么辦？1. 向客人歉意解釋；2. 注意語言的靈活性，注意說話時(shí)的語氣；3. 給訂座的一個(gè)時(shí)間，如超過訂座時(shí)間，以自動(dòng)取消；59、為什么要重視顧客投訴？我們必須認(rèn)清，顧客投訴是由于我們工作的失誤而造成，顧客并

25、沒有改善我們各項(xiàng)工作的責(zé)任和義務(wù)。顧客向我們投訴是對我們的信任、關(guān)注我們、幫助我們完善工作、同時(shí)顧客投訴給我們提供了改正缺點(diǎn)、錯(cuò)誤、重新獲得顧客信賴的契機(jī)，因此投訴的顧客往往是我們最忠實(shí)的顧客。如果顧客遇到問題不向我們投訴，可能這樣的顧客以后不再惠顧，作為他下一步的行動(dòng)，會(huì)把遭遇的不愉快告訴其它人，這樣勢必危及企業(yè)形象，所以在日常工作中我們要及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)危機(jī)并重視顧客投訴。60、處理顧客投訴的基本要求有哪些？1.誠摯的向顧客表示歉意；2.保持自信和冷靜的態(tài)度；3.保持用友善溫和的語氣與顧客溝通；4.對顧客合理的要求做出快速的反應(yīng)；5.通過有效的方式避免事態(tài)擴(kuò)大。61、處理顧客投訴的基本步驟是什

26、么？1.要對顧客的感受表示關(guān)注、關(guān)心、關(guān)懷的態(tài)度，并表達(dá)歉意；2.細(xì)心聆聽顧客投訴的內(nèi)容，對顧客所提的問題切勿過多的解釋，避免激怒顧客，并且留意顧客的感受和情緒的變化，讓顧客感到受重視、受尊重；3.在關(guān)心顧客的同時(shí)，要清楚自己的立場并表明盡快處理，但不要做出超越自己權(quán)限范圍的口頭或書面承諾，對自己無法解決的顧客投訴應(yīng)逐級上報(bào)處理；4.與顧客達(dá)成處理結(jié)果后，立即行動(dòng)；5.及時(shí)通知有關(guān)問題發(fā)生的環(huán)節(jié)，加以糾正和改進(jìn)，詳細(xì)記錄顧客投訴的始末。62、客人要求：辣的菜品菜可以做成不辣的嗎？滿足顧客要求，詢問出品部此菜品是否能做成不辣的，如果可以告知廚房為客人做不辣的。如果不能做不辣的，給客人推薦不辣的菜

27、。63、為什么服務(wù)過程中要微笑？1.微笑是我們的職業(yè)要求，微笑是誠意友善的象征，微笑可以給顧客愉快的感覺，有助于最大限度的滿足顧客的心理需求；2.微笑能讓顧客感覺到受到關(guān)注，并且表達(dá)熱情親切、友好的信息，在遇到顧客不滿意時(shí)，微笑還能表達(dá)出歉意、請求諒解的信息；3.微笑是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，是對待顧客的基本態(tài)度，它能把你的友好和關(guān)懷有效地傳遞給顧客，使顧客能迅速地產(chǎn)生美好的第一印象；4.微笑可以增強(qiáng)信任感，消除陌生感，融洽關(guān)系，縮短我們與顧客情感上的距離，能感染顧客的情緒，消除戒心與不安，易于接近交淡。微笑是迅速打破僵局，解決矛盾的基本方法。因此，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳表現(xiàn)，是我們不花

28、費(fèi)任何成本，就能贏得顧客再次光臨的重要服務(wù)方法。64、為什么服務(wù)人員上班要走員工通道？我們的餐廳應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分人流、物流通道，并保證其安全和暢通。對于我們的服務(wù)人員而言，餐廳是工作的場所，理應(yīng)行走員工工作通道，而我們把顧客放在至高無上的地位，理應(yīng)獲得屬于賓客的待遇，讓顧客從大門進(jìn)出。65、為什么路遇顧客，要讓顧客先行？1.這是一種禮貌的行為，可以使顧客感受到被尊重，給顧客以優(yōu)越感，這種行為是賓客至上服務(wù)宗旨的一種具體表現(xiàn)。2.避免與顧客碰撞，引起安全事故的發(fā)生。66、為什么不能用筆桿或手指為顧客指示方向？用筆桿和手指為顧客指示方向，會(huì)給顧客沒有禮貌，不受尊重的心理感受，同時(shí)這樣也不合乎運(yùn)作的規(guī)范，

29、因此必須禁止。為顧客指示方向的正確方法是：五指并攏、掌心朝上手臂自然抬起至略低于肩膀的位置，指尖指向顧客所要求的方向。67、為什么掃地時(shí)要盡量避開和不打擾就餐的顧客？1從顧客心理角度出發(fā)，在進(jìn)餐過程中掃地，習(xí)慣地被認(rèn)為是一種不禮貌的行為，讓顧客有排斥感，嚴(yán)重的還可能被顧客誤解為在轟趕他們；2從衛(wèi)生角度出發(fā)，掃地引起的灰塵會(huì)污染空氣和食品從而影響顧客就餐的環(huán)境。所以，服務(wù)人員在掃地時(shí)，要盡量可能避開和不打擾就餐的顧客。68、為什么下籃筐、托盤、餐椅不能從顧客頭上經(jīng)過？是不尊重顧客的一種行為表現(xiàn)，只圖自己方便，不在乎顧客的感受，會(huì)影響到顧客的就餐情緒；2存在安全隱患，容易造成燙傷、壓傷等比較嚴(yán)重的

30、安全事故；3不衛(wèi)生，下籃筐、托盤、餐椅有時(shí)有贓物附著，贓物掉落在顧客身上，會(huì)使顧客非常反感。正確端拿下籃筐，餐椅應(yīng)以高于就坐顧客的肩部、站立顧客的胸部為宜。69、為什么運(yùn)作中要輕拿輕放？1如果在為顧客服務(wù)時(shí)動(dòng)作幅度較大，未輕拿輕放，顯示出對顧客不尊重、不禮貌，會(huì)給顧客留下服務(wù)員不恭敬并非訓(xùn)練有素的印象。比如：擺臺和傳達(dá)食品的動(dòng)作過大引起不必要的餐具碰撞的聲音，顧客就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員可能心情不好，不歡迎他們或是對他們有意見、同時(shí)造成環(huán)境的嘈雜，影響其他顧客的就餐；2動(dòng)作幅度較大，未輕拿輕放，可能會(huì)人為地造成餐具的損耗。比如：清理臺面、整理桌椅動(dòng)作過大，會(huì)造成餐器具不必要的損耗；3動(dòng)作幅度過大，未輕拿

31、輕放，還可能造成與顧客身體的碰撞，發(fā)生安全事故。所以，服務(wù)人員在動(dòng)作中動(dòng)作要輕柔，這樣才能減少誤會(huì)，避免損失和事故的發(fā)生。70、客人用餐時(shí)被魚刺卡了怎么辦？及時(shí)的提供給客人少量食用醋來軟化魚刺，再提供些面食或者米飯（生菜葉）往下咽，如不見起效或者更加嚴(yán)重，及時(shí)請客人去醫(yī)院處理。71、如何使用托盤托盤五步驟：理盤、裝盤、托盤、行走、卸盤。1托盤之前要先理盤，用毛巾擦拭、使托盤內(nèi)外清潔；2裝盤應(yīng)遵循內(nèi)高外低，里重外輕，先里后外的原則；3托盤時(shí)，五指分開，掌握物品的重量落在手指和手掌上，肘不貼肋，手臂自然背后；4行走時(shí)，頭正肩平，步伐穩(wěn)健 ，托盤除一角擱置在小臂上，其它部位不貼靠身體（實(shí)際動(dòng)作中，托

32、盤行走時(shí)，要有意避讓行走的顧客，必要時(shí)可用另一支手?jǐn)r護(hù)托盤）；5卸盤時(shí)應(yīng)先外后里，必要時(shí)以手掌為軸心轉(zhuǎn)動(dòng)托盤，以保證托盤重心不左右傾斜，防止托盤滑倒。72、個(gè)人衛(wèi)生“四勤”的要求有哪些？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。73、如何保證大廳地面的清潔衛(wèi)生？1.服務(wù)人員要有良好的衛(wèi)生意識，其中包括隨時(shí)注意地面衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣；2.開市前、營業(yè)中淡市和收市后服務(wù)人員對餐廳門口、大廳地面應(yīng)仔細(xì)清掃和濕拖、干拖，并跟進(jìn)檢查；3.旺市按環(huán)境衛(wèi)生：定人、定時(shí)、定物、定質(zhì)量的四定方法，指定專人負(fù)責(zé)地面衛(wèi)生，及時(shí)清理地面垃圾和積水，特別注意保證通道地面的清潔；同時(shí)迎賓要隨時(shí)關(guān)注大

33、門外地面的衛(wèi)生狀況；各區(qū)域巡臺員工要隨時(shí)注意大廳地面的衛(wèi)生狀況；收臺員工收臺后要對餐桌下地面的衛(wèi)生進(jìn)行檢查和清理到位。74、為什么要重視洗手間衛(wèi)生？1.隨著人們生活水平的提高，人們對自身的健康更加關(guān)心和重視，健康來源于衛(wèi)生。餐廳的一切都建立在衛(wèi)生的基礎(chǔ)之上，因此我們餐廳的衛(wèi)生成為顧客關(guān)注的重點(diǎn)；2.洗手間的衛(wèi)生狀況，可以體現(xiàn)一個(gè)餐廳的衛(wèi)生水準(zhǔn)。餐廳的衛(wèi)生由多個(gè)部分組成，洗手間則是其中的一部分，洗手間本身較小，使用的人較多，它的衛(wèi)生狀況顧客一目了然，如果洗手間時(shí)刻保持衛(wèi)生的狀態(tài)，顧客會(huì)對我們的衛(wèi)生工作持肯定的態(tài)度，相反，如果洗手間不衛(wèi)生，會(huì)引起顧客對我們其它的衛(wèi)生狀況的懷疑，甚至抱有否定的態(tài)度。

34、所以，我們每一個(gè)服務(wù)人員都要視洗手間的衛(wèi)生。75、怎樣保證洗手間衛(wèi)生？1.讓服務(wù)人員理解和認(rèn)識洗手間清潔的重要性；2.強(qiáng)調(diào)洗手間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，特別是新員工和安排在清潔崗位的服務(wù)人員，洗手間清潔標(biāo)準(zhǔn)是：洗手間地面無污跡、積水，墻面無污跡，天花板無灰塵；便槽無積垢；紙簍無過多贓物，不滿溢；手紙架有紙，洗手液充足；鏡面無污跡，無水珠；洗手臺、盆內(nèi)無污跡、頭發(fā)、雜物；不銹鋼設(shè)備光亮；照明正常，無灰塵，排風(fēng)扇正常運(yùn)轉(zhuǎn)；水龍頭無滴漏，無長流水；3.營業(yè)中安排在清潔崗位的服務(wù)人員按照要求對洗手間嚴(yán)格進(jìn)行檢查或清潔，當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格督促和抽查；4.開市前、營業(yè)淡市、收市后勾兌適量消毒粉對洗手間進(jìn)行3次地面和便槽的刷

35、、拖、消毒；5.營業(yè)旺市過程中，清潔崗位的服務(wù)人員，按照規(guī)定時(shí)間對洗手間地面干拖，盡量保證洗手間地面干燥；6.洗手間的清潔用具不可與其它衛(wèi)生用具混用；7.保證排風(fēng)扇的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，放置衛(wèi)生球或噴灑適量空氣清新劑，保持洗手間空氣清新。76、如何掃地？掃地時(shí)應(yīng)一手拿掃把，一手拿垃圾鏟，掃把不可揚(yáng)起過高，隨掃隨鏟，不能把垃圾集中一堆后再鏟，并及時(shí)將垃圾倒于指定垃圾桶內(nèi)。不可將垃圾掃到墻角或?qū)⒗谷胧张_用的下籃筐內(nèi)。掃地結(jié)束，將清潔工具清潔后放回指定的存放區(qū)域。掃地時(shí)還要特別注意：1.不可以因掃地而打攪顧客就餐，如請顧客抬腳、移動(dòng)餐桌、餐椅等；2.掃地時(shí)顧客示意需提供服務(wù)時(shí)，對于需用手直接接觸食品或器具

36、的服務(wù)，掃地員工可請其它員工代為完成，可以完成的服務(wù)應(yīng)妥善放置掃把和垃圾鏟后，立即完成。77、如何拖地？1.準(zhǔn)備掃把、水桶、干濕拖布、“小心地滑”警示牌、清潔劑或消毒劑；2.先掃凈地面殘?jiān)笸系兀?.水桶內(nèi)盛裝好清水或溶液；4.濕拖10平米的區(qū)域，拖把桿的方向朝上，右手握把頭，左手握把中，左右拖動(dòng)，不可以前后拖動(dòng)，這樣側(cè)面可以看到顧客，從而避免碰撞顧客的情況，不斷將拖布放入水桶，保持濕度，地面沾濕后保留幾分鐘，并在顯眼處放置“小心地滑”警示牌；5.立即用干拖吸干已拖區(qū)域地面的水分；6.移動(dòng)下一個(gè)10平米的區(qū)域，重復(fù)2、4、5步驟；7.清潔完畢，持清潔工具清潔后放回指定區(qū)域。（拖地時(shí)注意事項(xiàng)與

37、掃地相同）78、怎樣保持毛巾的干凈？1.應(yīng)根據(jù)區(qū)域劃分，崗位劃分而區(qū)別毛巾使用，特別注意洗手間使用毛巾不可同其它毛巾混用；2.將毛巾對折3次，成正方形使用；3.運(yùn)作中收臺員工在收完3次臺內(nèi)應(yīng)清洗毛巾、擺臺員工在擺5次臺內(nèi)應(yīng)清洗毛巾，洗手間使用毛巾每日要消毒3次；4.每個(gè)營業(yè)日結(jié)束后，由專人將毛巾收集后分類漂洗、消毒，并懸掛晾干；5.營業(yè)中經(jīng)常督促毛巾的清洗，并由專人負(fù)責(zé)毛巾的破損更換工作。79、茶葉如何領(lǐng)用和保存？茶葉易吸味、易潮濕，所以茶葉的領(lǐng)用和保存很重要，我們餐廳營業(yè)中，茶葉（鐵觀音、茉莉花、菊花）用271#或272#保鮮盒裝，當(dāng)茶葉即將用完時(shí)，到分店倉庫領(lǐng)用，領(lǐng)用量以分店當(dāng)日營業(yè)時(shí)段需

38、要量為準(zhǔn)，注意淡市保鮮盒加蓋，收市時(shí)用保鮮紙嚴(yán)密包裹保鮮盒，放置于干燥處。80、如何規(guī)劃買單？買單的時(shí)候要嚴(yán)格執(zhí)行買單程序：1.當(dāng)顧客示意買單的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)立即上前，從餐臺下拿起點(diǎn)菜單，對顧客友好的說聲：“請稍等”；2.持點(diǎn)菜單到收銀臺請收銀員打單；3.持上買單本回到顧客處以清晰、友好的聲音告訴顧客：“請問哪位買單？一共*元”在拿取顧客現(xiàn)金后要說：“收您*元，請稍等”；4.返回收銀臺買單，在收銀臺將找回的零鈔清點(diǎn)無誤后，快速回到餐臺前，將零鈔及（發(fā)票）整齊疊放遞交給顧客，并對顧客說：“這是找回的零鈔*元和發(fā)票，謝謝！允歡迎下次光臨！”81、如何規(guī)范的收臺？當(dāng)顧客買完單起身離開餐桌后，方可收

39、臺：1.整理桌椅，餐桌恢復(fù)位置，餐椅歸位放置，檢查地面、椅面有無垃圾和食物殘?jiān)?，并及時(shí)清理；2.以輕快嫻熟的動(dòng)作將餐臺上的碗、碟、杯、筷等器具按大小順序依次放于托盤內(nèi)，并將餐臺上的食物殘?jiān)占饋硪黄鸱胚M(jìn)托盤一并倒入垃圾筒。3.用潔凈的半干毛巾將餐臺擦拭干凈，一般至少要擦拭兩遍，擦拭的方法要由外向內(nèi)，要注意餐臺邊緣等隱蔽位置，擦拭過的餐臺要潔凈，不留污跡，同時(shí)要檢查和擺放好牙簽筒、紙巾筒；4.在清理餐臺時(shí)要特別注意不妨礙其它顧客就餐，收臺后檢查餐臺附近地面，如果地面有零星的垃圾，還應(yīng)隨手清理干凈。注意：翻臺過程中，收臺和擺臺一般至少要對餐臺擦拭三遍，以保證餐臺清潔。82、如何接聽電話？1.電話

40、鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該要接聽電話；2.拿上話筒，禮貌的向?qū)Ψ絾柡虿⒈砻魃矸荩骸澳?，xx（市）xxx（店名）店XX號迎賓員，很高興為您服務(wù)”；3.語氣輕柔，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說：“請稍等”、“對不起”、“謝謝您”等；4.回答對方詢問的時(shí)候要正確、清楚、快捷；5.如有需要立即記下對方的信息，并盡快的傳遞給有關(guān)的同事和部門，以便盡快處理；6.掛機(jī)前應(yīng)禮貌的對對方說“謝謝您的來電”；接聽電話注意：切勿語氣生硬，切勿粗魯?shù)貟佅略捦玻形鹱寣Ψ降群虺^1分鐘，接聽電話時(shí)，不能做任何與工作無關(guān)的事情。83、怎樣避免迎賓崗位出現(xiàn)空檔？迎賓的主要職責(zé)是“迎送”顧客，在任何時(shí)間里出現(xiàn)了空檔，都可能給此時(shí)進(jìn)入或離開餐廳的顧客造

41、成自己受到了冷落的印象，所以在任何情況下，迎賓都要做到：1.培養(yǎng)迎賓崗位服務(wù)人員強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，要時(shí)時(shí)提醒自己不能脫崗；2.在接待顧客的時(shí)候，迎賓崗位服務(wù)人員要與區(qū)域內(nèi)開卡人有效地配合，隨時(shí)用眼神與手勢與其交流傳遞信息；3.迎送顧客的時(shí)候，迎賓崗位服務(wù)人員不能長時(shí)間的與一位顧客交流，如果顧客有些工作以外的要求，可以婉言的謝絕顧客，顧客正常的服務(wù)要求，力所能及完成，無法完成的可交代其他的服務(wù)人員代為完成。84、怎樣快速及時(shí)地為顧客提供服務(wù)？1.作為服務(wù)人員，要熟悉餐臺的位置和編號，熟悉物資擺放的位置和如何補(bǔ)充，熟悉規(guī)范服務(wù)流程，熟悉產(chǎn)品，熟悉掌握各項(xiàng)服務(wù)技術(shù)、技能等等；2.作為服務(wù)人員，在動(dòng)作

42、中養(yǎng)成與同事協(xié)作配合的良好習(xí)慣；3.作為服務(wù)人員，保證充足的睡眠，上崗前把精神狀態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)，崗位動(dòng)作中，第一時(shí)間完成顧客點(diǎn)取產(chǎn)品的制作；對顧客提出的要求，力求最短的時(shí)間內(nèi)給予解決答復(fù)，做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腳勤；4.作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助狀態(tài)不佳的服務(wù)人員進(jìn)行心理調(diào)整；崗位人員一定要合理安排，考慮熟手、生手服務(wù)人員的搭配，使各崗位、各區(qū)域技術(shù)力量平衡，分工明晰；還應(yīng)加強(qiáng)員工基本技能的訓(xùn)練；5.營業(yè)中，特別是經(jīng)營高峰期樓面物資的準(zhǔn)備要充足。85、如何幫助好顧客放置好大件的行李物品？顧客在就餐的過程中，大件的行李物品如果不妥善放置，會(huì)給顧客的就餐帶來諸多不便，還有可能會(huì)影響到其它顧

43、客。所以，在顧客進(jìn)入餐廳，并攜帶有大件的行李物品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該將顧客安排到比較方便放置行李物品的座位。如果放置行李物品會(huì)影響到顧客的就餐，可以在征求顧客同意后，準(zhǔn)備一張膠凳，將大件的物品放置在膠凳上，放置于餐桌下面，這樣既方便顧客看管，也不會(huì)給顧客的就餐造成麻煩（注意服務(wù)人員在協(xié)助放置物品時(shí)，對易碎、不可倒置等物件需特別小心）。86、怎樣看待樓面與廚房的工作配合？樓面與廚房是相互依存，不可分割的，二者是平等的，二者雖是分工的不同，但共同的目標(biāo)就是接待、服務(wù)好每位顧客。作為樓面員工應(yīng)理解沒有廚房的工作，就無法給顧客提供產(chǎn)品；作為廚房的員工應(yīng)理解沒有樓面的工作，就無法給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，往往樓面

44、員工的工作要求又代表著顧客的需求。因此二者只有團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能保證我們整個(gè)餐廳的運(yùn)作正常進(jìn)行。特別是作為樓面和廚房的領(lǐng)導(dǎo)，更應(yīng)該把握好二者的關(guān)系，遇到問題，多做自我批評，本著公平、公正的原則去處理員工之間的矛盾，并注重員工思想素質(zhì)的培養(yǎng)，提高員工的整體水平。87、為什么工作要分區(qū)、定崗、具體分工？分區(qū)域是根據(jù)店面布置劃出幾個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域淡市和旺市需要安排多少服務(wù)人員完成工作。定崗是指對不同的崗位進(jìn)行分工，讓服務(wù)人員明白自己的主要工作，定位指站立的位置要保持相對的距離，隨時(shí)提供服務(wù)，這樣：1、有利于讓服務(wù)人員明確工作的責(zé)任和工作重點(diǎn)；2、有利于服務(wù)人員發(fā)揮自己的特長；3、有利于對服務(wù)人員工作進(jìn)行

45、有效的指導(dǎo)跟進(jìn)及落實(shí)。在工作過程中對服務(wù)人員進(jìn)行合理的安排，分區(qū)域、定崗、定位是保證服務(wù)工作是否流暢的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只有這樣才可以使淡市、旺市，服務(wù)的工作人員顯得忙而不亂，各項(xiàng)服務(wù)工作都能及時(shí)到位。88、迎賓與區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)怎樣協(xié)調(diào)配合？迎賓與區(qū)域服務(wù)人員的協(xié)調(diào)工作，主要要做到以下幾方面：1.迎賓與區(qū)域服務(wù)人員要隨時(shí)用眼神和手勢交流、溝通，了解餐廳每個(gè)區(qū)域運(yùn)作動(dòng)態(tài)；2.作為區(qū)域服務(wù)人員，也要隨時(shí)的關(guān)注迎賓崗位的情況，當(dāng)迎賓指引顧客進(jìn)入餐廳，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前接應(yīng)顧客到就餐的位置；3.迎賓要盡量避免脫崗，如果的確有事離開，餐廳大門附近區(qū)域的服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)的補(bǔ)崗。89、如何了解顧客心理：作為服

46、務(wù)人員要培養(yǎng)自己具有敏銳的觀察能力，要在動(dòng)作過程中注意察顏觀色通過細(xì)心的觀察及時(shí)了解顧客內(nèi)心的需要。具體來說就是用“聽其言、觀其行、察其顏、動(dòng)于情”的方法，觀察就餐顧客的臉色、表情、動(dòng)作，了解顧客的年齡、職業(yè)、文化背景、就餐的心理狀況，判斷顧客的消費(fèi)類型以及對消費(fèi)的滿意程度，從而有針對性地為其提供相關(guān)的服務(wù)。90、如何處理顧客轉(zhuǎn)臺？1.協(xié)助顧客轉(zhuǎn)移餐具和所帶的物品；2.到吧臺開具轉(zhuǎn)臺單，由吧臺協(xié)助轉(zhuǎn)臺；3.告知區(qū)域內(nèi)巡臺人員和傳菜人員91、如何帶好新員工？新員工的到來意味著我們隊(duì)伍里又多了一份力量，培養(yǎng)好新員工，需把握好以下五點(diǎn)：1.領(lǐng)導(dǎo)和老員工要以身作則，給新員工樹立好榜樣；2.工作中嚴(yán)格要

47、求以“傳、幫、帶”的方式給予幫助，使他們盡快成為熟練掌握業(yè)務(wù)技能和對企業(yè)有歸屬感的員工；3.在生活上，我們應(yīng)多關(guān)心，盡可能讓他們有家的感覺，感覺到企業(yè)的溫暖，有困難的給予盡量的幫助；4.對新員工表現(xiàn)好的地方多給予鼓勵(lì)，幫助其建立對工作的自信；5.幫助新員工，制定工作目標(biāo)，并定期、不定期檢查達(dá)成目標(biāo)的情況。具體的工作有： 介紹使之了解餐廳布置，認(rèn)識熟悉領(lǐng)導(dǎo)和同事，告知基本的工作紀(jì)律； 針對業(yè)務(wù)技能擬訂訓(xùn)練計(jì)劃，并依照準(zhǔn)備、示范、實(shí)習(xí)、跟催、改進(jìn)的五步曲執(zhí)行訓(xùn)練； 在其他有經(jīng)驗(yàn)的員工帶領(lǐng)下，安排從事合適的崗位工作，加以觀察、跟蹤、指導(dǎo)； 多與其溝通，在溝通中了解其工作感受，幫助其解決困難，逐步培養(yǎng)

48、其工作責(zé)任感。92、假如有顧客問到薪資待遇應(yīng)該如何回答？首先是面帶微笑，拒絕顧客，工資是保密的。93、為什么收銀臺的服務(wù)工作很重要？收銀臺是和顧客交流的一個(gè)窗口，同時(shí)也是我們的“服務(wù)臺”，顧客遇到難于解決的問題，會(huì)到收銀臺詢問，所以收銀臺的服務(wù)工作很重要。94、如何對飲酒的特殊顧客提供服務(wù)工作？1.在正常的營業(yè)狀態(tài)下，如發(fā)現(xiàn)顧客飲酒過量，應(yīng)給予造當(dāng)提醒；2.經(jīng)營過程中，視顧客就餐情況，如有飲酒過量的顧客，需有意安排一名男服務(wù)人員和區(qū)域內(nèi)領(lǐng)班為顧客提供服務(wù)；3.經(jīng)營過程中，如遇飲酒過量的顧客，當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)保持清醒、冷靜的態(tài)度，耐心規(guī)勸顧客離店，必要時(shí)向公司營業(yè)部或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不允許保安參與處理營

49、業(yè)糾紛；4.經(jīng)營過程中，如果顧客醉酒后有摔東西、罵人等鬧事的行為，應(yīng)設(shè)法保護(hù)顧客和員工不受傷害，并對當(dāng)事人進(jìn)行規(guī)勸或讓同行比較清醒的顧客加以制止，如果不能制止，可撥打“110”求助，切忌采取過激行為傷害當(dāng)事人。95、顧客在就餐過程中，給我們提出工作建議時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)作何回答？服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，遇到顧客給我們提出工作建議時(shí)，我們服務(wù)人員應(yīng)首先對顧客所提出來的建議表示感謝。如果是服務(wù)人員自身的服務(wù)問題表示我們以后一定會(huì)注意并加以改正，如果是給公司經(jīng)營管理或餐廳設(shè)備的配置等提出的建議，這些建議是我們自己不能作決定的，就不能憑空的給顧客以承諾，表示我們會(huì)盡快的向公司總部反映顧客的建議，請顧客留下

50、聯(lián)系方式，待公司做出決定之后再給顧客答復(fù)。96.與客人談話時(shí),突然打噴嚏或咳嗽,怎么辦?1.須用于掩住口鼻2.轉(zhuǎn)身背對客人3.之后向客人道歉97.當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時(shí)怎么辦？1.遇到自己不清楚或不懂，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向上級領(lǐng)導(dǎo)請教后再回答2.客人提出的問題，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等詞語去答復(fù)客人98.當(dāng)自己在接聽電話而又有客人來到時(shí)怎么辦？1.迎賓員、服務(wù)員要點(diǎn)頭示意以示與客人打招呼，讓客人稍等之意2.同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒3.放下聽筒后，首先向客人道歉，對不起，讓您久等了4.不能因?yàn)樽约赫诮勇犽娫?，對?/p>

51、人的到來視而不見，毫無表示，冷落客人99.在服務(wù)中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？1.在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡自己最大的努力，把工作做好，避免出現(xiàn)差錯(cuò)與事故2.如果當(dāng)著客人出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，首先要誠懇致歉，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的措施，事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的事情再發(fā)生3.無論事情大小都不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級領(lǐng)導(dǎo)，避免事態(tài)擴(kuò)大100.客人出言不遜時(shí)，怎么辦？1.客人對服務(wù)員出言不遜只是極少數(shù)的，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回應(yīng)客人，這樣很容易發(fā)生沖突2.我們要用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮也顯示了我們很高的素質(zhì)101.

52、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？1.服務(wù)員工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往比較復(fù)雜，由于客人情格，修養(yǎng)，階層，年齡，性別等各有不同。當(dāng)他們遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔2.服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，要做到熱情有禮，主動(dòng)周到的服務(wù)力求將細(xì)節(jié)工作做好3.如仍未解決，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映102.當(dāng)客人提出批評時(shí)，怎么辦？1.客人投訴時(shí)，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完2.把客人的投訴意見記下來，然后向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要急于辯解和反駁3.不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析4.要給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出正確的處理。對于客人

53、的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作5.做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生103.客人就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？1.禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否等候2.迎賓員要做好等位客人的登記，并提供水或茶水等溫馨服務(wù)3.在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候4.一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人進(jìn)入104.客人點(diǎn)的菜已估清或過了季節(jié)，怎么辦？1.服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況2.主動(dòng)向客人介紹其他口味或類似制作方式的菜肴105.客人由于對菜式品種不熟悉，點(diǎn)了同味或類似制作方法的其它菜式，怎么辦？1.

54、及時(shí)誠懇地告訴客人他點(diǎn)的菜品與我們店內(nèi)菜品不同2.征求客人意見是否換菜106.客人點(diǎn)菜猶豫不定時(shí)，怎么辦？1.作為服務(wù)員，也應(yīng)是一名推銷員，當(dāng)客人對他所點(diǎn)的食物猶豫不定時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷，運(yùn)用技巧來激發(fā)客人食欲2.重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問客人“是否來一盤”107.接待信奉宗教的客人時(shí)怎么辦？1.了解客人有什么忌諱2.點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚房用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用餐與廚具的清潔3.上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免搞錯(cuò)108.營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物估清，怎么辦？1.在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物估清，這時(shí)廚房要通知傳菜人員，傳菜負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上寫在估清板上，并告知餐廳經(jīng)理或

55、餐廳領(lǐng)班2.若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)廚房的單子上，有此類估清的菜，應(yīng)立即通知服務(wù)員向客人解釋或致歉3.營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意，估清板上所估清的食物109.客人因等菜時(shí)間長，要求取消食物時(shí)怎么辦？1.先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單2.如果不是點(diǎn)菜單的問題，應(yīng)叫餐廳領(lǐng)班到廚房了解是否正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜時(shí)間，若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人并道歉3.向客人介紹菜品時(shí)，烹調(diào)時(shí)間較長的菜品一定要提前說明，以避免客人因等時(shí)間過長而投訴110.用餐過程中，要求改菜，怎么辦？1.對客人的要求，我們要盡量滿足2.通知傳菜部了解該菜品是否已做，若已做，應(yīng)婉言回絕

56、客人3.若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫，退單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜品111.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜品不是這樣的時(shí)候，怎么辦？1.仔細(xì)聆聽，明確客人所要的是什么樣的菜品2.若是因服務(wù)員在給客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做，并向客人道歉3.若是因客人沒講清楚，或?qū)Σ似防斫忮e(cuò)誤造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，取得客人理解4.服務(wù)員應(yīng)將此情況立即通知餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理112.為什么你們現(xiàn)在有電話提醒業(yè)務(wù)？因?yàn)槲覀兊姆?wù)在提升，一切都為顧客著想，所以做了電話提醒業(yè)務(wù)，提醒客人魚票快要到期，及時(shí)使用以免因過期作廢造成沒有必要的損失。113.客人在用餐過程中，遇到朋友，想拼桌一起交談，怎么辦？1.遇到這種情況