4-群狼國(guó)際服務(wù)八步曲-謝小文老師

1、.目錄1.親切迎賓2.關(guān)懷顧客3.產(chǎn)品引見(jiàn)4.協(xié)助試穿5.處置異議6.贊譽(yù)顧客7.附加推銷(xiāo)8.美程效力效力八步曲.親切迎賓.識(shí)別可接近的最正確時(shí)機(jī) 可接近顧客的非言語(yǔ)信號(hào)凝視特定商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時(shí)與導(dǎo)購(gòu)的視野相遇時(shí)與同伴商量時(shí)當(dāng)顧客出神察看商品,仔細(xì)打量時(shí).與同伴商量時(shí) 這是我們的最新款，可以為您引見(jiàn)一下！ 顧客形狀開(kāi)場(chǎng)白例句凝視特定商品時(shí)您是看網(wǎng)球鞋嗎?您真有目光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們喬丹的暢銷(xiāo)產(chǎn)品!這款正在促銷(xiāo)，如今買(mǎi)非常劃算！以手觸摸商品時(shí)這是最新款式，銷(xiāo)售的非常好！這款籃球鞋，鞋底有FLYING POWER的最新科技資料，可以提高減震功能，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常溫馨!這款運(yùn)動(dòng)

2、風(fēng)衣采用特別的滌綸資料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時(shí)您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視野相遇時(shí)您好您好,請(qǐng)隨意看看！接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白.接待顧客時(shí)的空間間隔的掌握 接近間隔 1.與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地域特點(diǎn)，與顧客堅(jiān)持適當(dāng)間隔。 2.導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的間隔規(guī)范來(lái)接近顧客。 留意運(yùn)用“氣泡原理準(zhǔn)那么： 1. 逐漸由社交空間1.2米 - 3.5米 2. 深化到個(gè)人空間0.45米 - 1.2米 3. 及親密空間0.15米 - 0.45米 .當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧 1.每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到

3、； 2.接待顧客要按先后順序； 3.照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的 顧客有被敷衍的覺(jué)得； 4.如需求同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，經(jīng)過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住。.老顧客的接待技巧1.盡量記住來(lái)過(guò)的顧客2.如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間3.流露真誠(chéng)的熟習(xí)感4.以熟習(xí)的口吻問(wèn)候.關(guān)懷顧客.身體言語(yǔ)察看1.顧客目光-顧客繼續(xù)凝視某產(chǎn)品，我們要立刻上前通知客人這是什么產(chǎn)品，然后再訊問(wèn)并了解客人需求。2.顧客肢體言語(yǔ)-顧客腳往前走，頭往后看，顧客能夠?qū)Ξa(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著走，再多引見(jiàn)幾句。3.顧客肢體言語(yǔ)-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架，大約看看就分開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)可以察看顧客直接翻動(dòng)的是什么商品、有什么反

4、響，然后自動(dòng)上前為其引見(jiàn)。.身體言語(yǔ)察看4.臉部表情-當(dāng)我們引見(jiàn)某款籃球鞋時(shí),他臉上沒(méi)什么表情,而遞上一雙時(shí)髦的慢跑鞋時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。5.顧客肢體言語(yǔ)-顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著引見(jiàn)產(chǎn)品,根據(jù)他的需求協(xié)助他做選擇。6.顧客肢體言語(yǔ)-顧客拿起一件商品，一邊比劃著看了之后又放下，過(guò)一會(huì)又拿起來(lái)看，表示顧客對(duì)選擇商品猶疑不決 。 .提問(wèn)的根本方法開(kāi)放式提問(wèn)的運(yùn)用封鎖式提問(wèn)的運(yùn)用.開(kāi)放式提問(wèn)的運(yùn)用 樣例 他覺(jué)得效果怎樣樣呢？ 您買(mǎi)籃球鞋有什么要求呢？ 您在哪里看到的那件衣服？能和我大約描畫(huà)一下款式嗎？定義 通常包含字句：什么、哪里、通知、談?wù)?、為什么、說(shuō)說(shuō)

5、等。.封鎖式提問(wèn)的運(yùn)用定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例 您看上裝？褲子還是看套裝？ 您喜不喜歡這個(gè)款式？ 您穿多大碼的運(yùn)動(dòng)鞋？.訊問(wèn)顧客需求的五個(gè)原那么提問(wèn)五原那么1.先問(wèn)容易回答的問(wèn)題2.利用有效反響讓顧客情愿提供更多信息3.從顧客回答中整理顧客需求4.促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的訊問(wèn)方式5.防止提敏感問(wèn)題 .產(chǎn)品引見(jiàn).引薦引見(jiàn)本卷須知緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 顧客的現(xiàn)實(shí)需求和感情需求 顧客的個(gè)性和習(xí)慣引薦可以賣(mài)的商品 有庫(kù)存的商品 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品引薦更多獲利的商品 更高毛利的商品 更高營(yíng)業(yè)額的商品.有效的運(yùn)用FAB技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何現(xiàn)實(shí)。

6、A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在運(yùn)用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。B-益處，是指當(dāng)顧客運(yùn)用產(chǎn)品時(shí)所能感遭到的益處。.多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)視覺(jué)刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷(xiāo)售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)形狀 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看.多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn) 聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音 聽(tīng)商品的聲音 聽(tīng)第三者的意見(jiàn) 和其他聲音比較聽(tīng)覺(jué)刺激.多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)觸覺(jué)刺激 即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開(kāi)、折疊 與其他商品比較觸感.產(chǎn)品展現(xiàn)的五個(gè)步驟1.呈現(xiàn)商品的全貌開(kāi)場(chǎng)引見(jiàn)2.留意細(xì)微部分-研討用詞與動(dòng)作，訊問(wèn)顧客 使其回答3.讓顧客感受不同

7、功能-多說(shuō)贊譽(yù)的言語(yǔ)，呈 現(xiàn)運(yùn)用形狀4.利用其他感官的感受-多加述說(shuō)重點(diǎn)以訊問(wèn)的方式讓顧客回答5.使顧客接觸商品并操作-多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn).協(xié)助試穿.協(xié)助試穿的根本步驟試穿前 1.取出引薦的衣服或鞋，并解開(kāi)拉鏈/扣子/鞋帶，預(yù)備同類(lèi)型的款式及相應(yīng)搭配,以備顧客選擇;2.引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁;3.協(xié)助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提示 試穿時(shí) 1.在旁等候，隨時(shí)訊問(wèn)顧客需求;2.如需分開(kāi),交待給其他同事并自動(dòng)通知顧客 試穿后 1.引領(lǐng)顧客到鏡子前，約請(qǐng)其觀看試衣效果;2.征得顧客贊同后，幫顧客整理衣服或鞋子 .處置異議.外觀類(lèi)型異議品牌類(lèi)型異議價(jià)錢(qián)類(lèi)型異議功能質(zhì)量類(lèi)型異議四類(lèi)典型異議處置的根本要點(diǎn).價(jià)錢(qián)

8、異議的現(xiàn)實(shí)1.經(jīng)常由于價(jià)錢(qián)而失去了一些生意；2.不論他的價(jià)錢(qián)優(yōu)惠是如何，他總會(huì)遇到價(jià)錢(qián)異議；3.總會(huì)有一個(gè)比他更廉價(jià)的其它選擇；4.今天的顧客比以往更加注重價(jià)錢(qián)。價(jià)錢(qián)異議處置技巧1.顧客還未了解產(chǎn)品就開(kāi)場(chǎng)提出價(jià)錢(qián)異議，應(yīng)延緩處置價(jià)錢(qián)異議；2.顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)錢(qián)異議應(yīng)隔離處置；3.回絕顧客的討價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很負(fù)疚，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)實(shí)；4.顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買(mǎi)東西的才干。 .品牌異議的現(xiàn)實(shí)品牌異議處置技巧1.大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品牌，而是在逛街時(shí)暫時(shí)決議；2.除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠實(shí)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)壓服改動(dòng)品牌喜好。1.不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)

9、了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；2.抓住顧客的需求運(yùn)用FAB分析與競(jìng)品進(jìn)展對(duì)比；3.處置時(shí)必需顯得對(duì)喬丹品牌非常有自信心。.外觀異議的現(xiàn)實(shí)外觀異議處置技巧1.外觀喜好更多來(lái)自感性，較難改動(dòng)；2.外觀異議并非不能處置好，特別需求了解顧客背后動(dòng)機(jī)。1.如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，那么不能強(qiáng)迫顧客改動(dòng)看法，應(yīng)適時(shí)改引薦另一款產(chǎn)品，讓顧客經(jīng)過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決議；2.如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較稱(chēng)心，并不是最在不測(cè)觀，那么經(jīng)過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。.功能質(zhì)量異議的現(xiàn)實(shí)功能質(zhì)量異議處置技巧1.關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好時(shí)機(jī)；2.經(jīng)過(guò)耐心闡明都能很益處理本類(lèi)異議。1.如泛泛談

10、功能缺乏，那么極能夠是壓價(jià)或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以廓清；2.如該功能是顧客必需，那么另行引薦適宜產(chǎn)品；3.如該功能非顧客必需，那么強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它FAB。.贊譽(yù)顧客.贊譽(yù)顧客的技巧要真誠(chéng)-發(fā)自?xún)?nèi)心，養(yǎng)成贊譽(yù)人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過(guò)夸張要詳細(xì)-多贊譽(yù)行為更能被置信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) .判別常見(jiàn)顧客成交信號(hào)言語(yǔ)成交暗號(hào)非言語(yǔ)成交暗號(hào)1.熱心的訊問(wèn)2.提出價(jià)錢(qián)或購(gòu)買(mǎi)條件的話題3.提出賣(mài)后效力等購(gòu)買(mǎi)后的話題4.訊問(wèn)該商品的銷(xiāo)售情況，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)反復(fù)引見(jiàn)分開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對(duì)商品表示好感凝視商品仔細(xì)思索試用商品詳細(xì)看贈(zèng)品 .常用成交促成技巧保管法促成技巧限制警告法促成技巧選

11、擇消除法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練 .保管法促成技巧 長(zhǎng)時(shí)間引薦引見(jiàn)及異議處置后，顧客根本稱(chēng)心時(shí)： 直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在 “那么，除了價(jià)錢(qián)外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？“您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較稱(chēng)心吧？ 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中處理該問(wèn)題即可成交 .限制警告法促成技巧利用時(shí)間、促銷(xiāo)優(yōu)惠、庫(kù)存等限制要素來(lái)促成好心告誡后果“我們?nèi)缃袷谴黉N(xiāo)期，促銷(xiāo)終了后價(jià)錢(qián)就恢復(fù)了，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！ “這款賣(mài)得很好，如今又在做活動(dòng)，我們倉(cāng)庫(kù)都沒(méi)有多少貨了，您如今買(mǎi)多劃算?。?.選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶疑時(shí)利用選擇型問(wèn)題，采取正面提問(wèn)“您

12、是想買(mǎi)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約的這款還是外型很酷的這款呢？ “您是付現(xiàn)金還是刷卡？ .假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對(duì)方對(duì)能否購(gòu)買(mǎi)有些猶疑時(shí)假設(shè)對(duì)方已決議購(gòu)買(mǎi)“那我就幫您包起來(lái)了?！澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？ “您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，15天內(nèi)都是包換的！ .引證法促成話術(shù)演練援用顧客的話,或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)向曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到一定答案的問(wèn)題,運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客。“您看那位顧客買(mǎi)的也是這個(gè)款式，挺不錯(cuò)的，我們?nèi)缃駧?kù)存的都不多了，您穿上也美觀！我?guī)湍_(kāi)票吧？ “您剛剛不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適宜您了，又容易搭配平常穿的褲子，您看呢？.總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), 運(yùn)用鼓勵(lì)性言語(yǔ)“不用猶疑了，這款型號(hào)很適宜您，是籃球鞋中的科技功能最好的！ “您放心吧，這款球鞋是市面上同類(lèi)產(chǎn)品里最輕便的！.附加推銷(xiāo).附加推銷(xiāo)的留意要點(diǎn)熟習(xí)商品的搭配，知道2-3款最正確搭配的型號(hào)引薦時(shí)要詳細(xì)，直接拿商品搭配