中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范

1、中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范（試行）本規(guī)范是對中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范的深化和補充，適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。本規(guī)規(guī)范主要要起草人人：王偉偉、蔣齊齊康、許許京生、徐錦祉祉、張志志軍、段段建國、景曉莉莉、梁英英、付鋼鋼業(yè)。本規(guī)規(guī)范于220077年100 月111日發(fā)發(fā)布，自自發(fā)布之之日起試試行。 總 則 第一條 為全面面提升中中國飯店店行業(yè)員員工的整整體素質質和服務務水平，塑造文文明禮貌貌的職業(yè)業(yè)形象，培養(yǎng)愛愛崗敬業(yè)業(yè)的職業(yè)業(yè)道德，以禮儀儀促規(guī)范范，中國國旅游飯飯店業(yè)協(xié)協(xié)會依據據星級級飯店訪訪查規(guī)范范和中國旅旅游飯店店行業(yè)規(guī)規(guī)

2、范，特制定定中國國飯店行行業(yè)服務務禮儀規(guī)規(guī)范（以下簡簡稱規(guī)規(guī)范）。 第二條 規(guī)規(guī)范所所指飯店店，是指指在中國國境內開開辦的各各種類型型的飯店店，含賓賓館、酒酒店、度度假村等等（以下下簡稱“飯店”）。 第三條 規(guī)規(guī)范所所稱服務務禮儀，是指飯飯店員工工在崗服服務全過過程中應應具備的的基本素素質和應應遵守的的行為規(guī)規(guī)范，包包括儀表表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)規(guī)范、見見面常用用禮儀規(guī)規(guī)范、服服務用語語規(guī)范及及不同崗崗位服務務禮儀規(guī)規(guī)范等。規(guī)范應成為為飯店員員工自覺覺實踐行行業(yè)服務務禮儀的的基本原原則。 第一篇 基本本禮儀規(guī)規(guī)范 第一章 儀表表規(guī)范 第五條 飯店店員工應應容貌端端正，修修飾得體體，衣著著整潔美美觀。第

3、六條 飯店店員工應應保持面面部潔凈凈、口腔腔衛(wèi)生。女員工工可以適適度化妝妝以符合合崗位要要求。第七條 飯店店員工應應保持頭頭發(fā)干凈凈，長短短適宜，發(fā)型符符合崗位位要求。第八條 飯店店員工應應保持手手部清潔潔，指甲甲長短適適宜，符符合崗位位要求。在不違違反具體體崗位要要求的情情況下，女員工工可以涂涂無色指指甲油。第九條 飯店店員工應應統(tǒng)一著著裝。工工裝干凈凈整潔、外觀平平整、搭搭配合理理，并符符合飯店店形象設設計要求求。第十條 飯店店員工應應佩戴胸胸卡。胸胸卡應標標明飯店店標志、所在部部門、員員工姓名名等。從從事食品品加工工工作的員員工可將將胸卡內內容繡在在上衣兜兜口處。鼓勵有有條件的的飯店為為

4、具備外外語、手手語接待待技能的的員工佩佩戴特殊殊胸卡。第十一條條 飯飯店員工工佩戴飾飾品應符符合崗位位要求。飾品應應制作精精良，與與身份相相符。第十二條條 從從事食品品加工工工作的員員工應佩佩戴專用用的工作作帽、口口罩、手手套等，不應涂涂指甲油油。從事事食品加加工工作作的員工工和工程程部員工工應穿無無扣服裝裝，不佩佩戴任何何飾物。 第二章 儀態(tài)態(tài)規(guī)范 第十三條條 飯飯店員工工應體態(tài)態(tài)優(yōu)美，端莊典典雅。第十四條條 飯飯店員工工站立時時，應頭頭正肩平平，身體體立直，應根據據不同站站姿調整整手位和和腳位。第十五條條 飯飯店員工工入座應應輕穩(wěn)，上身自自然挺直直，頭正正肩平，手位、腳位擺擺放合理理，應合

5、合理使用用不同坐坐姿。第十六條條 飯飯店員工工下蹲服服務時，應并攏攏雙腿，與客人人側身相相向，應應合理使使用不同同蹲姿。第十七條條 飯飯店員工工應行走走平穩(wěn)，步位準準確，步步幅適度度，步速速均勻，步伐從從容。第十八條條 飯飯店員工工使用引引領手勢勢時，應應舒展大大方，運運用自然然得體，時機得得當，幅幅度適宜宜。第十九條條 飯飯店員工工應合理理使用注注視禮和和微笑禮禮。與客客人交流流時，宜宜正視對對方，目目光柔和和，表情情自然，笑容真真摯。 第三章 見面面常用禮禮儀規(guī)范范 第二十條條 飯飯店員工工自我介介紹時，應目視視對方，手位擺擺放得體體，介紹紹實事求求是。介介紹他人人時，手手勢規(guī)范范，先后后

6、有別。 第二十一一條 飯店員員工與客客人握手手時，應應明確伸伸手的順順序，選選擇合適適的時機機，目視視對方，親切友友善。把把握握手手的力度度，控制制時間的的長短，根據不不同對象象做到先先后有別別。第二十二二條 飯店員員工行鞠鞠躬禮時時，應面面對受禮禮者，自自然微笑笑，身體體前傾到到位。行行禮時，應準確確稱謂受受禮者，合理使使用禮貌貌用語。第二十三三條 飯店員員工應在在不同場場合向客客人施行行不同的的致意禮禮。行禮禮時，次次序合理理，時機機得當，自然大大方。 第四章 服務務用語規(guī)規(guī)范 第二十四四條 飯店員員工應遵遵守公認認的語言言規(guī)范，應針對對不同的的服務對對象使用用不同的的服務語語言，服服務用

7、語語應符合合特定的的語言環(huán)環(huán)境。第二十五五條 飯店員員工為客客人服務務時應使使用對方方易懂的的語言，使用規(guī)規(guī)范的服服務用語語，稱謂謂恰當，用詞準準確，語語意明確確，口齒齒清楚，語氣親親切，語語調柔和和。第二十六六條 鼓勵飯飯店員工工掌握和和運用外外語、手手語，為為不同需需求的群群體更好好地提供供語言服服務。第二篇 通用用服務禮禮儀規(guī)范范 第五章 對客客通用服服務禮儀儀規(guī)范 第二十七七條 飯店員員工迎送送客人時時，應選選擇合理理的站位位，站立立端正，微笑著著目視客客人。正正確使用用肢體語語言和歡歡迎、告告別敬語語。用客客人姓名名和尊稱稱稱呼客客人。第二十八八條 接打電電話時，應講普普通話及及相應

8、的的外語，發(fā)音清清晰，語語速適中中，音量量適宜，力求通通過聲音音傳遞愿愿意為客客人服務務的信息息。電話話鈴響110秒內內應及時時接聽電電話，先先自我介介紹，并并致以誠誠摯問候候，結束束通話時時應向客客人真誠誠致謝，確認客客人已完完成通話話后再輕輕輕掛斷斷電話。第二十九九條 飯店員員工應合合理設定定和使用用手機振振動或鈴鈴聲。鈴鈴聲應與與工作身身份相匹匹配，音音量適宜宜，內容容健康向向上。 第三十條條 向客客人遞送送登記表表格、簽簽字筆、找零等等物品時時，應使使用雙手手或托盤盤，將物物品的看看面朝向向客人，直接遞遞到客人人手中。遞送帶帶尖、帶帶刃的物物品時，尖、刃刃應朝向向自己或或朝向他他處。遞

9、遞送時，應正確確使用肢肢體語言言和禮貌貌用語。第三十一一條 遞贈名名片時，應將名名片的看看面朝向向對方，用雙手手直接遞遞到對方方手中。收受名名片時，應雙手手捧收，認真拜拜讀，禮禮貌存放放。遞接接名片時時，應正正確稱謂謂對方，及時致致謝。第三十二二條 如果在在接待服服務場所所，服務務人員多多次與同同一位客客人相遇遇，應使使用不同同的問候候語。在在走廊遇遇到客人人或必須須從客人人面前通通過時，應緩步步或稍停停步，向向旁邊跨跨出一步步，禮貌貌示意客客人先行行。第三十三三條 進出有有客人的的房間時時，服務務人員應應站立端端正，平平視門鏡鏡，敲門門并通報報身份。見到客客人時應應禮貌問問候。離離開房間間到

10、門口口時，應應面對客客人退出出房間。開關房房門動作作應輕緩緩。 第三十四四條 引領客客人出入入無人服服務的電電梯時，引導者者應先入入后出。在電梯梯轎廂內內，引導導者應靠靠邊側站站立，面面對或斜斜對客人人。中途途有其他他客人乘乘梯時，引導者者應禮貌貌問候。出入有有人服務務的電梯梯時，引引導者應應后入先先出。第三十五五條 客人有有任何合合理需求求時，服服務員應應盡力滿滿足，不不能滿足足時，應應幫助客客人通過過其他途途徑解決決。 第六章 處理理特殊情情況服務務禮儀規(guī)規(guī)范 第三十六六條 受條件件制約，飯店無無法滿足足客人要要求時，應向客客人表示示理解和和同情，并婉拒拒客人。第三十七七條 接待投投訴客人

11、人時，應應誠懇友友善，用用恰當的的方式稱稱呼客人人。傾聽聽客人說說話時，應目視視客人，及時將將投訴事事項記錄錄下來。對客人人愿意把把問題告告訴自己己表示感感謝，把把要采取取的措施施及解決決問題的的時限告告訴客人人并征得得客人同同意。事事后及時時回訪，確認投投訴得到到妥善處處理。第三十八八條 當出現現火災等等緊急情情況時，服務人人員應根根據飯店店突發(fā)事事件處理理程序及及時處理理。處理理時，應應保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，語語氣堅定定，語調調平緩。應安撫撫客人，向客人人傳遞安安全的信信息。接接到上級級的疏散散命令后后，應疏疏散有序序，忙而而不亂。第三十九九條 當客人人受傷或或突發(fā)疾疾病時，服務人人員應根根據飯店店

12、突發(fā)事事件處理理程序及及時處理理。處理理時，應應保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，適適時安撫撫客人。第四十條條 飯飯店緊急急停電時時，服務務人員應應鎮(zhèn)靜自自若，及及時向客客人說明明停電的的原因和和來電的的時間。應及早早安撫受受到驚嚇嚇和被困困在電梯梯內的客客人，并并真誠道道歉。第三篇 前廳廳服務禮禮儀規(guī)范范 第七章 機場場、車站站、碼頭頭 迎送客人人服務禮禮儀規(guī)范范 第四十一一條 飯店應應制作接接機、接接站標志志牌。標標志牌應應制作規(guī)規(guī)范，符符合飯店店的形象象設計。接站、送站車車輛的規(guī)規(guī)格應符符合客人人事先的的要求。 第四十二二條 接站人人員應提提前到達達指定地地點迎候候客人，平穩(wěn)舉舉拿標志志牌，抬抬頭挺胸胸，站姿

13、姿端正，微笑著著目視出出站口。 第四十三三條 見見到客人人應主動動問候，應正確確稱呼客客人的姓姓名或職職務，應應得體地地進行自自我介紹紹。第四十四四條 為客人人提拿行行李時，應輕拿拿輕放、保證完完好，應應尊重客客人的意意愿提供供行李服服務。第四十五五條 為客人人引路時時，接送送人員應應與客人人保持適適當的距距離，應應根據客客人的性性別、職職位、路路況和環(huán)環(huán)境等因因素選擇擇合適的的站位和和走位。第四十六六條 接站、送站車車輛應按按照交通通法規(guī)的的規(guī)定合合理停放放，?？靠课恢脩獞奖憧涂腿松舷孪萝?。第四十七七條 接接送人員員應根據據不同車車輛選擇擇合理的的站位，迎送客客人上下下車。安安排座位位應符

14、合合座次禮禮儀并照照顧客人人的意愿愿。開關關車門動動作應輕輕緩，應應適時為為客人護護頂，且且護頂時時應尊重重客人的的宗教信信仰。第四十八八條 與客人人告別時時，接送送人員應應保證客客人的行行李準確確完好，應根據據客人的的走向隨隨時調整整站位，微笑著著注視客客人，祝?？腿艘灰宦菲桨舶??？腿巳俗叱鲆曇暰€后再再轉身離離開。 第八章 行李李服務禮禮儀規(guī)范范 第四十九九條 門童應應選擇合合理站位位，站立立端正，隨時迎迎候客人人。第五十條條 車車輛駛近近飯店大大門時，門童應應主動迎迎上前去去，用規(guī)規(guī)范的手手勢引導導車輛停停靠在方方便客人人上下車車和行李李運送的的地方。下雨時時，應帶帶著雨傘傘迎候在在無雨棚

15、棚區(qū)域下下車的賓賓客。為為客人打打開車門門時，應應站在車車門一側側為客人人護頂、撐傘。第五十一一條 車輛停停穩(wěn)后，門童應應按照座座次禮儀儀拉開車車門。如如果客人人乘坐的的是出租租車，應應等客人人付賬后后再拉開開車門，微笑著著注視客客人，親親切地問問候客人人。第五十二二條 客人上上下車時時，門童童應適時時為客人人護頂，且護頂頂時應尊尊重客人人的宗教教信仰。第五十三三條 裝卸行行李時，應輕拿拿輕放，數量準準確，擺擺放有序序，并得得到客人人的確認認。應保保證隨身身行李不不離開客客人的視視線范圍圍。第五十四四條 引領客客人前往往接待臺臺進行入入住登記記時，行行李員應應用外側側手提拿拿行李，在客人人側前

16、方方行走，時常用用規(guī)范的的手勢示示意客人人前行的的方向。第五十五五條 客人辦辦理入住住登記手手續(xù)時，行李員員應站在在一米以以外，站站姿端正正，注視視客人，隨時等等候為客客人服務務。 第五十六六條 引領客客人去客客房時，行李員員應靠邊邊側前行行，并與與客人保保持適當當的距離離。第五十七七條 到達客客房后，行李員員應按照照客人的的要求擺擺放行李李。行李李的正面面應朝上上，提手手應朝外外。應讓讓客人確確認行李李的數量量和完好好狀態(tài)。第五十八八條 離開客客房到門門口時，行李員員應面對對客人退退出客房房，與客客人告別別，輕輕輕關上房房門。第五十九九條 客人離離店需要要行李服服務時，行李員員應準時時為客人

17、人提拿行行李，并并將行李李整齊擺擺放在客客人指定定的地點點。 第九章 入住住登記、結賬服服務禮儀儀規(guī)范 第六十條條 接接待員、收銀員員見到客客人應主主動問候候。獲知知客人姓姓名后，應用姓姓氏或尊尊稱稱呼呼客人。第六十一一條 接待員員介紹飯飯店產品品時應實實事求是是，用恰恰當的語語言，站站在客人人的角度度，為客客人提供供參考建建議。第六十二二條 回答客客人詢問問時，應應有問必必答，態(tài)態(tài)度和藹藹。對不不了解的的事情，應向客客人表示示歉意，表現出出愿意幫幫助客人人的意愿愿，并提提供后續(xù)續(xù)服務。第六十三三條 對住店店客人和和非住店店客人應應一視同同仁，對對客人的的光臨應應致以真真誠的謝謝意，感感謝客人

18、人提問，歡迎客客人再次次光臨。第六十四四條 收費結結賬時，服務員員應耐心心細致、準確快快捷。用用現金結結賬的，應讓客客人核實實收付金金額，保保證賬目目準確。第六十五五條 收銀員員應將賬賬單、發(fā)發(fā)票裝入入信封，用雙手手呈遞給給客人，請客人人確認無無誤。第六十六六條 結賬完完畢，收收銀員應應真誠地地向客人人表示感感謝，歡歡迎客人人再次光光臨，目目送客人人離開。 第十章 總機機服務及及商務中中心服務務禮儀規(guī)規(guī)范 第六十七七條 話務員員接打電電話時，應使用用普通話話或相應應的外語語。發(fā)音音清晰，語調柔柔和，語語速適中中，音量量適宜，語言簡簡練，表表述準確確，耐心心傾聽。第六十八八條 電話鈴鈴響100秒

19、內，話務員員應及時時接聽電電話，先先問候客客人并報報飯店名名稱。第六十九九條 轉接電電話時，如果無無人接聽聽或電話話占線，話務員員應及時時告知來來電者，并主動動提供留留言服務務。第七十條條 轉轉接外線線電話時時，話務務員應保保護住店店客人的的私人信信息。 第七十一一條 提供叫叫醒服務務時，話話務員應應保證在在預定的的時間準準時叫醒醒客人。叫醒的的語言應應簡練，語音甜甜美柔和和。 第七十二二條 商務中中心提供供打印、復印服服務時，應將客客人的文文件碼放放整齊，注意文文件保密密，迅速速、準確確服務。向客人人遞送文文件時，應微笑笑著注視視客人用用雙手遞遞送。第四篇 客房房服務禮禮儀規(guī)范范 第十一章章

20、 客客房清潔潔及維修修服務禮禮儀規(guī)范范 第七十三三條 清潔客客房或進進行簡單單客房維維修時，應選擇擇在客人人外出時時進行，并尊重重客人的的住宿習習慣。進進入客房房前應按按鈴三次次并報告告本人身身份，等等候客人人開門或或確定房房內無人人再用工工作鑰匙匙開門。清潔房房間時應應開啟客客房房門門。如需當著著客人清清潔客房房，應盡盡量避免免打擾客客人，并并嚴格按按操作標標準提供供迅速、快捷的的服務。提供相相關服務務時，應應尊重客客人隱私私和住宿宿習慣不不翻看客客人的文文件，不不對客人人的物品品和活動動表示好好奇。一一般不宜宜改變客客人物品品的擺放放位置 第七十四四條 飯店裝裝修或維維修客房房時，應應用敬

21、啟啟信或通通告的方方式真誠誠地向客客人致歉歉，感謝謝客人的的理解和和支持，并及時時為客人人提供附附加值服服務。第七十五五條 維修修人員應應著裝干干凈，維維修物品品應擺放放有序。提拿動動作輕緩緩，盡量量不影響響客人休休息。給給客人造造成不便便時，應應主動向向客人致致歉。維維修時，宜使用用維修專專用物品品和設備備，不應應隨意使使用客房房物品和和設備。第七十六六條 維修完完畢，維維修人員員應主動動清掃維維修垃圾圾，及時時通知客客房部整整理客房房，使客客房盡快快恢復原原狀?？涂头坎繎獞皶r回回訪客人人，對給給客人造造成的不不便再次次向客人人致歉。 第十二章章 客客房其他他對客服服務禮儀儀規(guī)范 第七十七

22、七條 飯店應應按客人人要求和和相關程程序提供供擦皮鞋鞋服務，遵守承承諾，按按時送還還。第七十八八條 客人需需要洗滌滌或熨燙燙衣服時時，客房房服務員員應及時時收取客客衣，并并按時送送還，按按規(guī)定將將洗滌好好或熨燙燙好的衣衣物掛放放整齊。第七十九九條 客人租租借用品品時，飯飯店應熱熱情受理理。服務務員應向向客人禮禮貌申明明相關租租借規(guī)定定。如果果無法提提供租借借用品，應主動動提供建建議，盡盡量幫助助客人解解決問題題。第八十條條 提提供房內內免費飲飲品服務務時，應應尊重客客人的需需求和偏偏好，按按時將有有免費標標志的飲飲品送至至客房。 第十三章章 客客房送餐餐服務禮禮儀規(guī)范范 第八十一一條 送餐車車

23、應干凈凈整潔，符合衛(wèi)衛(wèi)生要求求。車輪輪轉動靈靈活，推推動方便便，無噪噪聲。餐餐具應與與食物匹匹配，干干凈、整整齊、完完好。第八十二二條 送餐員員應站在在離餐車車一定距距離處介介紹菜品品。送餐餐完畢，?？腿巳擞貌陀溆淇?。第八十三三條 送餐時時，如遇遇客人著著裝不整整，送餐餐員應在在門外等等候，等等客人穿穿好衣服服后再進進房送餐餐。 第十四章章 公公共區(qū)域域清潔服服務禮儀儀規(guī)范 第八十四四條 公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生間應干干凈無異異味。服服務員見見到客人人應禮貌貌問候，適時回回避。因因清潔工工作給客客人帶來來不便時時，應向向客人致致歉?？涂腿穗x開開時，服服務員應應主動為為客人開開門。第八十五五條 清潔公公

24、共區(qū)域域時，服服務員應應保持專專業(yè)的工工作狀態(tài)態(tài)，步履履輕盈，動作熟熟練。遇遇到客人人應暫停停工作，禮貌問問候，禮禮讓客人人?？腿巳嗽诠ぷ髯鲄^(qū)域談談話時，清潔員員應禮貌貌回避。第八十六六條 使用清清潔設備備時，服服務員應應保證設設備整潔潔完好，不亂堆堆亂放。提拿工工具應注注意避讓讓客人，提拿方方式安全全、得當當，并符符合禮儀儀規(guī)范。 第十五章章 特特殊情況況客房服服務禮儀儀規(guī)范 第八十七七條 住店客客人生病病時，飯飯店應派派人及時時探訪，應真誠誠詢問客客人狀況況，按工工作程序序及時提提供必要要的幫助助。探訪訪人應把把握探望望時間，盡量不不打擾客客人休息息。第八十八八條 客人財財物在客客房內丟丟

25、失時，飯店應應派人及及時到達達現場，安撫客客人，表表示同情情，及時時為客人人提供幫幫助，并并盡快將將調查、處理結結果通知知客人。第八十九九條 客人損損壞飯店店物品時時，飯店店應派人人及時到到達現場場，首先先查看客客人是否否受傷，然后再再檢查物物品的損損壞情況況。及時時修補或或更換被被損壞物物品，查查明物品品損壞原原因，根根據實際際情況處處理索賠賠事宜，做到索索賠有度度。 第九十條條 員員工損壞壞客人物物品時，飯店應應派人及及時到達達現場，賠禮道道歉，安安撫客人人，然后后認真查查看物品品損壞狀狀況。分分清責任任后，應應就員工工的過失失再次向向客人誠誠懇致歉歉，及時時與客人人協(xié)商賠賠償事宜宜，跟蹤

26、蹤處理結結果。第五篇 餐飲飲服務禮禮儀規(guī)范范 第十六章章 餐餐前服務務禮儀規(guī)規(guī)范 第九十一一條 客人到到餐廳用用餐，領領位員應應根據不不同客人人的就餐餐需求安安排合適適的就餐餐座位并并?？腿巳擞貌陀溆淇?。引引領入座座應一步步到位，手勢規(guī)規(guī)范，走走位合理理，步幅幅適度。第九十二二條 餐廳應應備足酒酒單、菜菜單，保保證其整整潔完好好。領位位員應選選擇合理理的站位位，目視視客人，用雙手手呈遞酒酒單、菜菜單。服服務的次次序應符符合中西西餐就餐餐程序。第九十三三條 客人入入座后，餐廳服服務員應應選擇合合理的站站位，按按次序為為客人鋪鋪放口布布。鋪放放動作應應輕巧熟熟練，方方便客人人就餐。第九十四四條 向

27、客人人推薦菜菜品時，應使用用規(guī)范的的手勢，尊重客客人的飲飲食習慣慣，適度度介紹酒酒水。第九十五五條 書寫菜菜肴訂單單時，服服務員應應站立端端正，將將訂單放放在手中中書寫。下單前前，應向向客人重重復所點點菜品名名稱，并并詢問客客人有無無忌口的的食品，有些西西式菜品品還應征征求客人人對生、熟程度度的要求求。 第十七章章 餐餐間服務務禮儀規(guī)規(guī)范 第九十六六條 廚房出出菜后，餐廳應應及時上上菜。傳傳菜時應應使用托托盤。托托盤干凈凈完好，端送平平穩(wěn)。傳傳菜員行行走輕盈盈，步速速適當，遇客禮禮讓。第九十七七條 西餐的的上菜速速度應與與客人的的用餐速速度相適適宜。熱熱菜和冷冷菜應分分別放入入經過加加熱或冷冷

28、卻處理理的餐盤盤中。 第九十八八條 值臺服服務員應應根據餐餐桌、餐餐位的實實際狀況況，合理理確定上上菜口。上菜時時，應用用雙手端端平放穩(wěn)穩(wěn)。跟配配小菜和和作料的的，應與與主菜一一并上齊齊。報菜菜名時應應吐字清清晰、音音量適中中。第九十九九條 擺放菜菜肴應實實用美觀觀，并尊尊重客人人的選擇擇和飲食食習慣。第一百條條 所所有菜肴肴上齊后后，應告告知客人人菜已上上齊，并并請客人人慢用。第一百零零一條 需要要分菜時時，服務務員應選選擇合理理的站位位，手法法熟練，操作衛(wèi)衛(wèi)生，分分派均勻勻。第一百零零二條 服務務員應以以盡量少少打擾客客人就餐餐為原則則，選擇擇適當的的時機撤撤盤。撤撤盤時，應遵循循飯店相相

29、關工作作程序，動作輕輕巧，規(guī)規(guī)范到位位。第一百零零三條 為客客人提供供小毛巾巾服務前前，應對對毛巾進進行消毒毒，保證證毛巾溫溫度、濕濕度適宜宜，無異異味。服服務員應應隨時巡巡臺，及及時撤下下客人用用過的毛毛巾。第一百零零四條 客人人抽煙時時，服務務員應用用飯店配配備的專專用器具具及時為為客人提提供點煙煙服務。劃燃火火柴和熄熄滅火柴柴應遠離離客人。如果用用打火機機點煙，應事先先調好火火苗的大大小。 第一百零零五條 服務務員應根根據實際際情況，以不打打擾客人人為原則則，為抽抽煙客人人適時更更換煙灰灰缸。服服務時，應使用用托盤，先征詢詢客人意意見，得得到許可可后再服服務。第一百零零六條 餐廳廳服務員

30、員應隨時時觀察客客人用餐餐情況，適時更更換骨碟碟。更換換骨碟時時，應使使用托盤盤，先征征詢客人人意見，得到許許可后再再服務。操作手手法應干干凈衛(wèi)生生，撤換換線路和和新骨碟碟的擺放放位置應應方便客客人用餐餐。 第十八章章 酒酒水服務務禮儀規(guī)規(guī)范 第一百零零七條 服務務員應尊尊重客人人的飲食食習慣，根據酒酒水與菜菜品搭配配的原則則，向客客人適度度介紹酒酒水。下下單前，應重復復酒水名名稱。多多人選擇擇不同飲飲品的，應做到到準確記記錄，服服務時正正確無誤誤。第一百零零八條 斟倒倒酒水前前，服務務員應洗洗凈雙手手，保證證飲用器器具清潔潔完好，征得客客人同意意后，按按禮儀次次序依次次斟倒。斟酒量量應適宜宜

31、。續(xù)斟斟時，應應再次征征得客人人同意。第一百零零九條 服務務酒水時時，服務務員應詢詢問客人人對酒水水的要求求及相關關注意事事項，然然后再提提供相關關服務。第一百一一十條 服務務整瓶出出售的酒酒品時，應先向向客人展展示所點點酒品，經確認認后再當當眾開瓶瓶。斟到到飲料時時，應使使用托盤盤。 第一百一一十一條條 調調酒員面面客服務務時，應應做到操操作衛(wèi)生生，手法法嫻熟?？腿碎g間談話時時，調酒酒員應適適時回避避?？腿巳藢λ{調制的酒酒水不滿滿意時，應向客客人致歉歉，爭取取為客人人提供滿滿意的服服務。第一百一一十二條條 服服務熱飲飲或冷飲飲時，應應事先預預熱杯具具或提前前為杯子子降溫，保證飲飲品口味味純

32、正。服務冰冰鎮(zhèn)飲料料時，應應擦干杯杯壁上凝凝結的水水滴，防防止水滴滴滴落到到桌子上上或客人人衣服上上。服務務無色無無味的飲飲料時，應當著著客人的的面開瓶瓶并斟倒倒。 第十九章章 明明檔制作作服務禮禮儀規(guī)范范 第一百一一十三條條 廚廚師明檔檔制作前前，應按按規(guī)定穿穿好工裝裝、戴好好工帽和和口罩，保證灶灶面清潔潔衛(wèi)生，作料容容器干凈凈整潔。 第一百一一十四條條 制制作時，廚師應應尊重客客人的意意愿，嚴嚴格按配配量烹飪飪，做到到手法熟熟練，操操作衛(wèi)生生。第一百一一十五條條 服服務時，一般應應遵循先先點先做做的原則則。 第一百一一十六條條 受受到客人人稱贊時時，應真真誠致謝謝，并主主動征求求客人對對菜

33、品的的意見。 第二十章章 宴宴會自助助餐服務務禮儀規(guī)規(guī)范 第一百一一十七條條 宴宴會自助助餐臺設設計應突突出主題題，造型型新穎，餐臺布布局實用用美觀。擺放菜菜點時，應按照照人們的的就餐習習慣，按按就餐順順序依次次擺放。 第一百一一十八條條 客客人用餐餐時，服服務員應應及時巡巡視，隨隨時添加加餐具、食品和和飲料，適時提提供更換換煙灰缸缸服務和和添加飲飲料服務務。 第一百一一十九條條 服服務員應應隨時保保持餐桌桌整潔，適時撤撤走客人人用過的的餐具。撤餐具具時，應應禮貌示示意，征征得客人人同意。 第二十一一章 餐后結結賬服務務禮儀規(guī)規(guī)范 第一百二二十條 服務務員應隨隨時留意意客人的的用餐情情況，客客

34、人示意意結賬時時，應及及時提供供服務。賬單應應正確無無誤，呈呈遞動作作標準、規(guī)范。 第一百二二十一條條 客客人付賬賬時，服服務員應應與客人人保持一一定距離離，客人人準備好好錢款后后再上前前收取。收取現現金時應應當面點點驗。結結賬完畢畢，服務務員應向向客人致致謝，歡歡迎客人人再次光光臨。第一百二二十二條條 結結賬后客客人繼續(xù)續(xù)交談的的，服務務員應繼繼續(xù)提供供相關服服務。 第二十二二章 特殊情情況用餐餐服務禮禮儀規(guī)范范 第一百二二十三條條 接接待要求求比較特特殊的客客人時，服務人人員應耐耐心、誠誠懇?？涂腿藢Ψ展ぷ髯魈岢鲆庖庖姾徒ńㄗh時，應真誠誠地向客客人致謝謝。提供供后續(xù)服服務時，應保證證服

35、務態(tài)態(tài)度和服服務質量量的一致致性。第一百二二十四條條 有有急事的的客人用用餐時，服務員員應提供供迅速便便捷的服服務，向向客人介介紹容易易制作、符合口口味的菜菜品，告告知客人人每道菜菜品所需需的制作作時間，并做好好隨時結結賬的準準備。第一百二二十五條條 如如服務員員因工作作原因導導致客人人衣物污污損，應應真誠地地向客人人道歉并并立即報報告上級級。飯店店在征求求客人意意見后，應及時時為客人人提供免免費洗衣衣服務，并盡快快將洗好好的衣物物送還客客人。第六篇 康樂樂服務禮禮儀規(guī)范范 第二十三三章 康樂服服務通用用服務禮禮儀規(guī)范范 第一百二二十六條條 見見到客人人，服務務員應禮禮貌詢問問客人準準備消費費

36、的項目目，請客客人出示示消費卡卡或房卡卡。收遞遞物品應應用雙手手，不方方便用雙雙手時，應用右右手。 第一百二二十七條條 更更衣室服服務員應應按遞物物禮儀向向客人遞遞送更衣衣柜鑰匙匙，提醒醒客人妥妥善保管管鑰匙。第一百二二十八條條 服服務員應應用規(guī)范范的手勢勢為客人人指引更更衣室方方向?？涂腿诉M入入更衣室室后，更更衣室服服務員應應微笑致致意、主主動問好好，用規(guī)規(guī)范的手手勢為客客人指示示更衣柜柜的位置置?？腿巳烁聲r時，服務務員應適適時回避避?？腿巳烁峦晖戤?，服服務員應應提醒客客人妥善善保管鑰鑰匙。第一百二二十九條條 服服務員應應在不影影響客人人的情況況下，做做好浴室室的清潔潔工作。第一百三三十

37、條 康樂樂場所提提供飲品品服務時時，服務務員應按按照禮儀儀規(guī)范呈呈遞飲品品單。服服務飲品品前應洗洗手。端端送飲品品或撤換換用過的的餐具時時應使用用托盤。服務員員應隨時時留意活活動場所所動靜，及時回回應客人人需求。 第二十四四章 康體服服務禮儀儀規(guī)范 第一百三三十一條條 康康體游樂樂場所未未開場前前，服務務員應主主動問候候客人，耐心回回答客人人詢問，并做到到準時開開場。如如因超員員需要限限制游玩玩人數時時，服務務員應向向客人做做好解釋釋工作，并對客客人的配配合表示示感謝。第一百三三十二條條 服服務員應應隨時巡巡視場地地，主動動為兒童童和年紀紀較大的的客人提提供服務務和幫助助。救生生員應隨隨時觀察

38、察場所內內狀況，發(fā)現客客人違反反安全規(guī)規(guī)定時，應禮貌貌勸阻。 第一百三三十三條條 服服務員進進行場內內的清潔潔消毒工工作時，應盡量量避免打打擾客人人。第一百三三十四條條 健健身教練練和球類類項目服服務員在在對客服服務時，應主動動進行自自我介紹紹，應準準確稱呼呼?？偷牡男彰?。第一百三三十五條條 指指導客人人訓練或或給客人人作陪練練時，應應隨時注注意觀察察和掌握握客人鍛鍛煉情況況，及時時做好提提醒和服服務工作作。 第一百三三十六條條 服服務員應應向客人人耐心介介紹桑拿拿浴、溫溫泉浴的的洗浴方方法和注注意事項項。對于于無人陪陪同的年年長客人人或初次次消費的的客人等等，應特特別關注注客人的的安全。 第

39、二十五五章 娛樂服服務禮儀儀規(guī)范 第一百三三十七條條 客客人較多多時，服服務員應應主動疏疏導客人人，使用用規(guī)范的的手勢，禮貌地地為客人人引路。第一百三三十八條條 客客人玩游游藝機時時，服務務員應主主動提供供換幣服服務。對對于初來來的客人人，服務務員應主主動指導導操作方方法，介介紹游戲戲規(guī)則。第一百三三十九條條 游游藝機出出現故障障時，服服務員應應真誠地地向客人人致歉，并及時時給客人人調換。第一百四四十條 在卡卡拉廳和舞舞廳，為為客人服服務酒水水和小食食品時，應根據據服務場場地的實實際情況況，采用用正確的的服務方方式，避避免遮擋擋客人視視線。服服務員應應主動為為客人提提供查找找歌名和和點歌服服務

40、。 第一百四四十一條條 服服務員應應適時為為客人提提供飲品品服務，根據需需要更換換煙灰缸缸、撤換換杯具，不斷巡巡視，隨隨時滿足足客人的的服務需需求。第一百四四十二條條 在在客人接接受服務務期間，服務員員應減少少不必要要的服務務干擾。臨近營營業(yè)時間間結束時時，服務務員應以以禮貌的的方式提提醒客人人，并繼繼續(xù)提供供服務，直至客客人結賬賬離去。第七篇 其他他對客服服務禮儀儀規(guī)范 第二十六六章 會議議服務禮禮儀規(guī)范范 第一百四四十三條條 服服務員為為客人倒倒水時，應站位位合理，手法熟熟練，操操作衛(wèi)生生，倒水水量適宜宜，端放放茶杯動動作輕巧巧。 第一百四四十四條條 重重要會議議使用貴貴賓接待待室的，服務

41、員員應提供供敬茶服服務。敬敬茶時應應使用托托盤，按按照禮儀儀次序依依次服務務。端放放茶杯動動作輕巧巧。如果果茶幾較較低，服服務員應應單腿彎彎曲采用用蹲式服服務，蹲蹲姿應優(yōu)優(yōu)雅大方方。第一百四四十五條條 服服務員應應隨時留留意會場場狀況，及時回回應客人人需求。第一百四四十六條條 會會場應設設專職清清潔員負負責衛(wèi)生生間的保保潔和服服務工作作。第一百四四十七條條 會會場衣帽帽間應有有明顯的的標志牌牌，衣架架干凈完完好、數數量充足足?？腿巳舜娣乓乱路r，服務員員應禮貌貌問候，按遞物物禮儀遞遞接存衣衣牌，并并提醒客客人妥善善保管貴貴重物品品。拿取取客人外外衣時，不倒拿拿，不拖拖擦。第一百四四十八條條 會

42、會議間歇歇，與會會客人到到休息區(qū)區(qū)休息時時，清潔潔員應暫暫停工作作，適時時回避。遇客問問候，隨隨時禮讓讓。 第一百四四十九條條 飯飯店應為為客人提提供車輛輛進出登登記服務務、計時時收費服服務和車車位預留留服務。停車場場管理員員應禮貌貌問候客客人，并并用規(guī)范范的手勢勢引導車車輛。 第二十七七章 營銷服服務禮儀儀規(guī)范 第一百五五十條 飯店店營銷部部門的工工作人員員定期拜拜訪客戶戶時，應應提前預預約，著著裝整潔潔，主動動進行自自我介紹紹。與客客人交談談時，應應認真聆聆聽，及及時回應應，并將將手機調調至靜音音狀態(tài)。結束交交談時，應向客客戶禮貌貌致謝，對占用用客戶的的寶貴時時間表示示歉意。 第一百五五十

43、一條條 宴宴請客戶戶時，應應提前到到達就餐餐地點迎迎候客人人。點菜菜時，應應尊重客客戶的飲飲食習慣慣，不鋪鋪張浪費費。 第一百五五十二條條 帶帶領客戶戶參觀飯飯店時，應提前前準備，有序安安排，引引領禮儀儀應規(guī)范范、到位位。介紹紹飯店時時，應實實事求是是，關注注客戶興興趣，把把握時間間，適時時結束參參觀。第一百五五十三條條 營營銷人員員在辦公公室接待待來訪客客人時，應熱情情友好，落落大大方。倒倒水、遞遞名片、握手應應符合禮禮儀規(guī)范范。 第一百五五十四條條 營營銷部預預訂員接接聽客人人預訂電電話時，應根據據客人需需求推薦薦合適的的產品，做到熱熱情友好好，善解解人意。預訂員員收發(fā)業(yè)業(yè)務信函函時，行行

44、文應規(guī)規(guī)范，稱稱謂準確確，回復復及時，文字簡簡練，通通俗易懂懂。第一百五五十五條條 接接待大型型旅游團團隊時，負責協(xié)協(xié)調關系系的飯店店相關營營銷人員員，應提提前做好好接待準準備工作作，及時時和領隊隊、導游游溝通，盡量節(jié)節(jié)約客人人出行時時間。第一百五五十六條條 飯飯店若安安排人員員提供拍拍照、攝攝像服務務時，應應遇客禮禮讓，提提拿攝像像器材規(guī)規(guī)范到位位，不妨妨礙客人人行走和和交談。 第一百五五十七條條 飯飯店有外外事接待待活動時時，應派派專人協(xié)協(xié)調各項項事宜。與客方方會見、會談時時，主方方與會人人員身份份應與客客方與會會人員身身份對等等，座次次安排符符合禮節(jié)節(jié)。交談談時，主主方應認認真聆聽聽，積

45、極極回應。宴請客客方時，應尊重重客方飲飲食習慣慣，菜量量適宜，避免浪浪費。主主方敬酒酒布菜時時，應把把握尺度度。主方方與會人人員就餐餐時應優(yōu)優(yōu)雅大方方，符合合就餐禮禮儀。 第二十八八章 商品銷銷售服務務禮儀規(guī)規(guī)范 第一百五五十八條條 營營業(yè)員應應微笑問問候前來來瀏覽商商品的客客人，隨隨時準備備為客人人服務。第一百五五十九條條 為為客人服服務時，營業(yè)員員應善于于觀察客客人的眼眼神和表表情，把把握時機機向客人人展示商商品。介介紹商品品應實事事求是，不夸大大其詞。遞送商商品應符符合遞物物禮儀規(guī)規(guī)范。第一百六六十條 回答答客人詢詢問時，應親切切自然，有問必必答。無無法回答答客人問問題時，應向客客人真誠誠致歉，并提供供其他咨咨詢途徑徑。第一百六六十一條條 對對購物客客人和非非購物客客人，營營業(yè)員應應一視同同仁，不不厚此薄薄彼。第一百六六十二條條 營營業(yè)時間間快結束束