保育員個(gè)人年度總結(jié)寫作范文

1、保育員個(gè)人年度總結(jié)寫作范文時(shí)光匆匆，不經(jīng)意間一學(xué)期又過(guò)去了。我今年擔(dān)任了大班(3)班的保育工作。在這一學(xué)期里有快樂(lè)也有汗水，有工作上的困惑也有各方面的進(jìn)步。這里，我也該整理一下我的思緒，總結(jié)過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)，以便更好地提高自己的各項(xiàng)工作水平。在這學(xué)期，我對(duì)自己的工作總結(jié)如下：一、不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。社會(huì)在發(fā)展，對(duì)保育員老師不斷提出新的要求，我覺(jué)得這就是要求我們不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，才能當(dāng)一名合格的保育員。因此我能認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)新綱要，不斷深化教育改革，貫徹素質(zhì)教育，以“一切為了孩子”為宗旨，認(rèn)真做好保育員工作，全心全意為幼兒服務(wù)。在工作中，我以我們班的保育保健和教育為中心，努力做到和配班老師和諧相

2、處，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處和經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己的教育和保育水平，讓幼兒學(xué)習(xí)、生活在一個(gè)整潔優(yōu)美、舒適溫馨的環(huán)境中，在老師們的培育下健康地成長(zhǎng)。另外，我能像老師一樣熱愛(ài)幼兒教育事業(yè)，為人師表，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)同事，努力做好本職工作，有高度的責(zé)任感，自覺(jué)遵守幼兒園的各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立良好的職業(yè)道德形象。二、熱愛(ài)孩子、認(rèn)真工作，經(jīng)常反思。我認(rèn)為：自己所從事的職業(yè)，只有熱愛(ài)了，才會(huì)去追求、才會(huì)不斷進(jìn)取、才會(huì)得到家長(zhǎng)和孩子的信任。讓每個(gè)孩子都能在安全的環(huán)境中健康地生活，孩子們健康了，我們也才會(huì)塊樂(lè)。在平時(shí)我工作認(rèn)真仔細(xì)，每天微笑耐心接待每個(gè)進(jìn)班的幼兒，嚴(yán)格做好消毒工作。堅(jiān)持按時(shí)對(duì)午睡室、活動(dòng)室的紫外線燈消毒以及活

3、動(dòng)器具、積木、毛巾用“84”稀液消毒;還做到每天早晨上班開窗通風(fēng)，每天按時(shí)配好消毒水，消毒好桌子，收拾好餐具。上班不串崗、不閑聊，不做與工作無(wú)關(guān)的事，下班前檢查水龍頭、電燈、門窗的關(guān)閉，注意節(jié)約用電。在活動(dòng)中，我還能認(rèn)真配合老師，照顧幼兒的衣著。能注意幼兒的安全，多關(guān)注體弱幼兒，能做好幼兒活動(dòng)的護(hù)理工作，根據(jù)天氣的變化給幼兒增減衣服，活動(dòng)后注意提醒幼兒喝水等，加強(qiáng)幼兒的安全意識(shí)教育。我還能配合保健醫(yī)生注意觀察幼兒的身體狀況，照顧體弱兒。老師去學(xué)習(xí)時(shí)，能認(rèn)真看好午睡，關(guān)心孩子的冷暖，為他們蓋好被子，穿衣服，折疊好被子。其次在衛(wèi)生保健方面，我以培養(yǎng)幼兒各項(xiàng)生活習(xí)慣為主，幫助幼兒認(rèn)識(shí)自己的杯子、毛巾

4、，培養(yǎng)幼兒飯前便后洗手、不玩水，飯后擦嘴的良好習(xí)慣，督促幼兒多喝開水預(yù)防感冒，做一個(gè)又活潑、又健康的孩子。另外我還常常反思自己的工作，以便在以后的工作中，更好改進(jìn)不斷進(jìn)步。時(shí)間在幼兒的成長(zhǎng)中過(guò)去。對(duì)于我個(gè)人要學(xué)習(xí)的東西還有很多，無(wú)論是教育還是保育，都是我學(xué)習(xí)的目標(biāo)。要把好的方面堅(jiān)持住，不夠的地方向別人學(xué)習(xí)，把別人身上的精華吸取過(guò)來(lái)。我想：只要自己多學(xué)習(xí)，多請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的老師，多和孩子們溝通，心中裝著孩子們，相信在今后的工作中會(huì)不斷進(jìn)步，不斷的成長(zhǎng)。一個(gè)學(xué)期順利的結(jié)束了，我對(duì)自己這個(gè)學(xué)期的工作表現(xiàn)還是非常滿意的，首先是什么錯(cuò)誤都沒(méi)出現(xiàn)過(guò)，這就很不錯(cuò)了，然后我的工作能力也是得到幼兒園領(lǐng)導(dǎo)以及家長(zhǎng)們的

5、一直認(rèn)可。通過(guò)這一個(gè)學(xué)期的工作，我也是自己的各方面的工作能力有了更加清楚的認(rèn)識(shí)，這樣我在以后的工作當(dāng)中，我就知道了自己應(yīng)該如何做到揚(yáng)長(zhǎng)避短了，一下就是我對(duì)自己這個(gè)學(xué)期的工作總結(jié)：一、學(xué)無(wú)止境，提升自身作為一個(gè)保育員，首先我要做到的一點(diǎn)就是工作細(xì)致，不粗心。然后我再要努力的去鞏固自己的工作能力，但是最為直接的方法就是去參加學(xué)校的培訓(xùn)，幼兒園這點(diǎn)我還是很喜歡的，為了讓想學(xué)習(xí)的教職員工工作能力得到增強(qiáng)，給我們辦了一次培訓(xùn)，這次培訓(xùn)，是直接的打消了在工作中任何的困惑，我的任何提問(wèn)，都得到了指導(dǎo)老師的解答，自身工作能力得到了很大的提升，特別的是我知道怎么去跟小孩子更好的相處了，剛?cè)雸@的我，在跟幼兒的相處

6、上，全然是師生關(guān)系，他們對(duì)我是有距離感的，但是這個(gè)學(xué)期是沒(méi)有的，這就是進(jìn)步。二、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕不偷工減料幼兒園是什么，是爸爸媽媽們信任我們，才把孩子交給我們的，我這個(gè)學(xué)期在工作中，做到了絕對(duì)公平公正的，也做到了盡職盡責(zé)，從來(lái)都不會(huì)有任何偷懶的行為，在我的幫助下，幼兒們學(xué)習(xí)了太多的生活技能了，比如會(huì)自己主動(dòng)的刷牙了，因?yàn)樗麄兿胱约旱难例X白白的。睡覺(jué)起床知道自己脫衣服穿衣服了，但是冬天的衣服多，他們就有點(diǎn)搞不定了。然后就是幼兒們生活環(huán)境的衛(wèi)生問(wèn)題了，我每天都是最早到幼兒園的一個(gè)人，把教室內(nèi)的垃圾打掃好，亂丟亂扔的玩具歸納好，歪七倒八的桌椅擺放整齊，然后在對(duì)合適的地方進(jìn)行消毒、擦拭，保證教室內(nèi)的環(huán)

7、境是適合幼兒們學(xué)習(xí)的。在他們還沒(méi)上課之前，還會(huì)將窗戶打開通風(fēng)，營(yíng)造舒適干凈的學(xué)習(xí)環(huán)境。三、交流工作，更好的完成工作作為保育員，我不會(huì)忘了自己還有兩個(gè)同事的，每個(gè)班都是有一個(gè)保育員一個(gè)配班老師，一個(gè)班主任的，我的工作其實(shí)他們是可以幫助我很多的，我只有對(duì)每個(gè)孩子的性格，個(gè)人情況都了解，才能說(shuō)自己能做好自己的工作。所以我一直都保持著跟他們兩個(gè)人的聯(lián)系，所以本學(xué)期班上的保育工作才能得到一致好評(píng)。這份功勞是離不開他們二位的。今后我在工作當(dāng)中，我也不會(huì)自滿，我將繼續(xù)努力，爭(zhēng)取成為更好的自己。做一個(gè)讓所有家長(zhǎng)都滿意的保育員。時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼間又到了總結(jié)一個(gè)學(xué)期工作的時(shí)間了，做為一名保育員。我在領(lǐng)導(dǎo)和各班老師們

8、的共同努力下，盡職盡則地完成了自己的本職工作，很榮幸能與現(xiàn)在的各位老師共同進(jìn)步，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識(shí)。下面，我從以下幾點(diǎn)方面總結(jié)如下：一、指導(dǎo)思想以本園的保育員的職業(yè)守則為基礎(chǔ)，以每學(xué)期的工作計(jì)劃為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹幼兒園教育指導(dǎo)綱要的精神，嚴(yán)格遵守認(rèn)真學(xué)習(xí)保育知識(shí)，不時(shí)提高保育質(zhì)量。積極參與園里舉行的各種保育學(xué)習(xí)活動(dòng)，努力提高自身素質(zhì)。二、主要工作堅(jiān)持每天的消毒工作，教室、寢室、用具、玩具用84消毒液消毒，床上用品勤洗換，保證被褥都曬足夠陽(yáng)光。使孩子在整潔舒適的環(huán)境中健康成長(zhǎng)，為幼兒營(yíng)造通風(fēng)、干凈、溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境是責(zé)任和義務(wù)。為了避免近期流行_流感病的發(fā)生，除每天用84消毒液消毒外，還

9、定時(shí)對(duì)教室和寢室進(jìn)行紫外線空氣消毒，同時(shí)做好常有關(guān)方面流感病的預(yù)防措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。三、工作態(tài)度我在保育員崗位上做了很多年，我慢慢地在保育員這個(gè)崗位上琢磨出了門道，那就是要“勤”，比如：勤開窗戶、勤打掃、勤消毒、勤曬棉被等等，除了手腳要勤快利落外，腦子也要勤快，要經(jīng)常思考，“為什么要這樣做”，今天這件事我做的對(duì)不對(duì)“等等，常常反思一下自己的工作，以便在以后的工作中，更好改進(jìn)，不斷進(jìn)步。四、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)在一個(gè)單位里工作團(tuán)結(jié)是最重要的，做為保育員，與老師之間的團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，密切合作那是更不可缺少的。所以，教師和保育兩者之間要相互配合，相互理解，相互支持，經(jīng)常溝通，一同探討保教工作方案，團(tuán)結(jié)一致

10、，共同努力，互相關(guān)心每一個(gè)幼兒，使孩子健康生長(zhǎng)。五、不足之處在本學(xué)期的工作中，我還是有許多不足之處，如在工作中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些急躁情緒，在完成一些工作的時(shí)候有些散漫的態(tài)度，雖然之自己領(lǐng)悟到“勤”的道理，但有時(shí)心里的“惰”確在作祟。所以有些工作常常會(huì)出現(xiàn)個(gè)種漏洞，這也也讓我受到了園領(lǐng)導(dǎo)的不少批評(píng)。時(shí)間可真快，一眨眼的時(shí)間，一學(xué)期又過(guò)去了，在那里我需要認(rèn)真總結(jié)自我的工作經(jīng)驗(yàn)，提高自我的保育工作水平。這學(xué)期我?guī)У氖切“?，我在努力完成自我分管的保育工作以外，還做到保教結(jié)合，以下我談?wù)勥@學(xué)期的工作情景：一、不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做好自我的保教工作隨著社會(huì)的發(fā)展、家長(zhǎng)對(duì)幼兒園保育工作的高度重視，所以對(duì)幼兒園的

11、保育工作提出了更高更新的要求，這就要求我不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，才能確保幼兒健康、愉快、安全的生活，才能當(dāng)一名合格的保育員教師。在工作中做到：(1)虛心的向有經(jīng)驗(yàn)的教師學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)她們?cè)诒Ｓ矫娴拈L(zhǎng)處和經(jīng)驗(yàn)，借此來(lái)不斷提高自我的保育水平。(2)毫無(wú)怨言的完成幼兒園的工作任務(wù)及本班的保育工作。二、手腳勤快、做好衛(wèi)生、消毒工作我每一天早上來(lái)園就把教室的門窗打開通風(fēng)，把毛巾、口杯進(jìn)行消毒，并把物體表面擦的干干凈凈，物品擺放整齊，玩具清洗消毒，在飯前和飯后給幼兒洗手、擦嘴，讓幼兒養(yǎng)成講衛(wèi)生的好習(xí)慣，吃完飯用消毒液擦桌子、拖地，從而減少病菌的生長(zhǎng)，讓寶寶在舒適的環(huán)境中成長(zhǎng)。三、照顧好幼兒的一日生活每一天定時(shí)提

12、醒寶寶去上廁所，并給他們將褲子提好。寶寶如果進(jìn)行了戶外活動(dòng)，我及時(shí)給他們抹汗、墊毛巾、更換衣服，根據(jù)天氣的變化給幼兒增減衣服，每次活動(dòng)前提醒幼兒喝水、上廁所?；顒?dòng)后給幼兒清潔手和面部衛(wèi)生。如有幼兒生病，我會(huì)按時(shí)給他們喂藥，注意是否發(fā)燒，對(duì)他們多多照顧。寶寶吃飯時(shí)，要教育他們飯前洗手、專心吃飯，進(jìn)餐時(shí)不說(shuō)話，不亂扔，不掉飯的好習(xí)慣。四、做到保教結(jié)合雖然是做保育工作，但我明白要保教結(jié)合。所以我每次做完自我的衛(wèi)生、消毒工作后，我還會(huì)協(xié)助教師們的教學(xué)工作，以及幫教師們管理好小朋友的常規(guī)工作。五、家園互動(dòng)我明白要搞好班級(jí)工作，需要家長(zhǎng)的配合。我能熱情對(duì)待每一位家長(zhǎng)，注意和家長(zhǎng)溝通。接送孩子時(shí)和家長(zhǎng)聊上幾

13、句，了解一下幼兒在家的表現(xiàn)或者關(guān)心一下幼兒的身體情景，家長(zhǎng)都感覺(jué)十分高興和溫暖。同時(shí)，我及時(shí)向家長(zhǎng)反映幼兒在園生活、學(xué)習(xí)情景，認(rèn)真聽取家長(zhǎng)提議。在這學(xué)期的保育工作中，我還有做得不夠細(xì)致的地方，需要不斷的改善和完善，同時(shí)還需要學(xué)習(xí)更多保育方面的知識(shí)。保育工作很鎖碎，也很辛苦，帶給我的是酸、甜、苦、辣，但看到寶寶活波可愛(ài)的樣貌，并甜甜地叫我一聲教師時(shí)，我的心里像喝了蜜一樣的甜。時(shí)間過(guò)的好快，不經(jīng)意間一學(xué)期就要過(guò)去了，回顧這一學(xué)期里有汗水也有歡樂(lè)，有工作上的困惑也有各方面的進(jìn)步，真是又喜又憂?，F(xiàn)將這學(xué)期的事情總結(jié)如下：一、一日常規(guī)的培養(yǎng)在日常工作中認(rèn)真按照一日常規(guī)流程要求孩子，從入園到離園8個(gè)環(huán)節(jié)都

14、不能掉以輕心。1.入園后堅(jiān)持每天開窗通風(fēng)，用干凈抹布擦拭教室內(nèi)外窗臺(tái)，做好餐前準(zhǔn)備。2.進(jìn)餐時(shí)介紹食譜鼓勵(lì)孩子健康飲食，及時(shí)為孩子添加飯菜，要求孩子吃飯時(shí)做到不撒飯、不剩飯、不挑飯，桌子干凈、衣服干凈、地面干凈。針對(duì)進(jìn)餐有挑食的孩子，給予引導(dǎo)，逐步培養(yǎng)幼兒良好的進(jìn)餐習(xí)慣。3.間操環(huán)節(jié)跟在隊(duì)伍的后面，及時(shí)提醒孩子增減衣物，上下樓梯不要打鬧，跟著老師一起做操。4.室內(nèi)活動(dòng)環(huán)節(jié)，配合班級(jí)教師進(jìn)行教育活動(dòng)，跟孩子一起做一個(gè)學(xué)習(xí)者。5.戶外環(huán)節(jié)，安全最重要，一定要讓每個(gè)孩子都在老師的視線范圍內(nèi)活動(dòng)，活動(dòng)前后檢查場(chǎng)地和幼兒人數(shù)。根據(jù)天氣的變化給幼兒增減衣服，活動(dòng)前注意提醒幼兒喝水;隨時(shí)攜帶毛巾和衛(wèi)生紙為孩

15、子擦汗，能做好幼兒活動(dòng)的護(hù)理工作。6.午睡環(huán)節(jié)，睡前要求孩子一定要去廁所_，及時(shí)巡視為孩子蓋好被子以防感冒。7.午點(diǎn)環(huán)節(jié)，和早餐一樣為孩子有趣的介紹餐點(diǎn)，幼兒吃完后迅速打掃完活動(dòng)室。8.離園環(huán)節(jié)，檢查孩子的衣物和鞋子并及時(shí)整理，堅(jiān)持做到人卡不分離，認(rèn)真完成職責(zé)，做好離園后的消毒工作。二、安全教育的開展孩子的安全是幼兒園工作的重中之重，沒(méi)有一個(gè)健康的身體何來(lái)美好的童年，所以幼兒的安全頗為重要。我會(huì)在給孩子一個(gè)整潔舒適環(huán)境的同時(shí)配合班級(jí)教師開展一些安全教育內(nèi)容的課程，并在幼兒戶外活動(dòng)時(shí)及時(shí)提醒幼兒不做危險(xiǎn)動(dòng)作和不到危險(xiǎn)的地方去玩耍，保證讓孩子每天早上開開心心的來(lái)到班級(jí)并在下午健健康康快快樂(lè)樂(lè)的回到

16、家里。孩子的快樂(lè)是對(duì)我工作的鼓勵(lì)，家長(zhǎng)的滿意是對(duì)我的工作的肯定。三、消毒工作按時(shí)進(jìn)行玩教具消毒，并按照醫(yī)務(wù)室要求的每周二、四開紫外線消毒燈管進(jìn)行班級(jí)空氣消毒。尤其是在傳染病高發(fā)期一定按照醫(yī)務(wù)室指示做好全面消毒。四、家園共育由于是中間來(lái)到這個(gè)班級(jí)，對(duì)班級(jí)孩子和家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)都很陌生，所以我更加應(yīng)該呈現(xiàn)自己的一面讓大家看到，讓幼兒家長(zhǎng)放心把孩子交到我們手里。利用每天接送幼兒的時(shí)間和家長(zhǎng)簡(jiǎn)短孩子在園的情況，家長(zhǎng)提出的問(wèn)題一定要認(rèn)真考慮后在給予對(duì)方合理的答復(fù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決避免發(fā)生不必要的麻煩。本學(xué)期的保育總結(jié)如上，半年來(lái)我雖然取得了一些進(jìn)步，但也同時(shí)存在著這樣那樣的不足，我會(huì)做好自己本職工作同時(shí)做到三多

17、：多向有經(jīng)驗(yàn)的保育老師請(qǐng)教、多學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、多反思自己的工作。繼續(xù)努力，力爭(zhēng)更上一層樓。20_年，對(duì)我來(lái)說(shuō)實(shí)在是不平凡的一年，在這一年當(dāng)中我收獲很多，讓自我有了必須的成長(zhǎng)，同時(shí)我對(duì)自我依然充滿著信心，未來(lái)的道路必須會(huì)十分的寬敞，只要我努力拼搏奮斗?；仡?0_年的總結(jié)，發(fā)此刻這一年當(dāng)中自我成熟了，穩(wěn)重了，同時(shí)也自信了。這些都是好的現(xiàn)象。20_年的7月份，我被班組長(zhǎng)提升為助理，雖然不用從事實(shí)際操作，可是還有很多工作等著我去做，剛一上來(lái)，什么都不會(huì)，總是這個(gè)做不好那個(gè)做不好，并且還和同事之間產(chǎn)生矛盾，這讓我和同事之間相處有了一道勾，我苦思冥想，為什么原先處在同一個(gè)位置的兩個(gè)人能友好相處，而換了主

18、角之后卻會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)我和領(lǐng)導(dǎo)的交談中找到自身的不足，在接下來(lái)的工作中，我給自我定的原則是：我所做的一切都是為大家服務(wù)的，在工作上，不管做什么，我都毫無(wú)怨言。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自我慢慢適應(yīng)了，同時(shí)和同事之間相處的很融洽，這使我們的生產(chǎn)效率得到了很大的提高，部門合格率也居高不下，是所有一線車間當(dāng)中做的最好的。這一切的成績(jī)，離不開大家的努力，而我的主角只是做到了一個(gè)配合作用。在工作中，要時(shí)刻站在加工者的角度去思考問(wèn)題，同時(shí)尊重他們的意見，然后進(jìn)行記錄和歸納，這些都是無(wú)價(jià)之寶!在新的班組長(zhǎng)上任之后，他給大家做的第一件事就是給我們加工資，從這一點(diǎn)能夠看出，他是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗嬲龅搅?/p>

19、為員工謀求福利和發(fā)展。在這一年中，我犯了很多錯(cuò)，可是在這些錯(cuò)誤中我學(xué)到了很多有用的知識(shí)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我自我也不斷總結(jié)思考，怎樣才能更好的服務(wù)大家，幫忙大家，有時(shí)候發(fā)現(xiàn)，即使你站到別人的角度去思考，然后幫忙他們，可是所產(chǎn)生的結(jié)果不必須是夢(mèng)想的，有時(shí)候往往會(huì)適得其反，這讓我百思不得其解，最終我總結(jié)出，好人不好做，把自我的本職工作做好才是最重要的。20_年，我被評(píng)為優(yōu)秀員工。這是我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的，因?yàn)槲易晕艺J(rèn)為，我所做的工作實(shí)在是微不足道，真正優(yōu)秀的是成型磨的每一個(gè)人，因?yàn)檎嬲冻鲎龀龀煽?jī)的是大家，而不是個(gè)人。在這一年來(lái)，我發(fā)現(xiàn)還有很多事情沒(méi)有做好，還有很多需要改善的地方，20_年已經(jīng)到來(lái)，新的

20、征程和挑戰(zhàn)等著我去應(yīng)對(duì)，懷著一顆空杯和感恩的心去做好每一件事情，不管是工作還是生活，永遠(yuǎn)把自我擺在一個(gè)低的位置，這樣才能學(xué)到更多有用的知識(shí)，我要更加努力去實(shí)現(xiàn)自我的夢(mèng)想，起航吧。xxxx年在所領(lǐng)導(dǎo)親切關(guān)懷下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店全體干部員工的大力支持下，我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理同全體員工一道，端正態(tài)度、克服困難、扎實(shí)工作，順利完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。作為酒店大堂經(jīng)理，現(xiàn)就以下幾個(gè)個(gè)方面對(duì)本年度我任職工作情況，給大家做匯報(bào)，請(qǐng)大家給予評(píng)議。一、尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些

21、純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培

22、訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);一切以飯店利

23、益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)

24、檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表。四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。

25、服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提

26、高就會(huì)落后。對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循員工手冊(cè)堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力。作為大堂經(jīng)理其中很難的

27、就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶

28、他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的

29、積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)?？蛻糁钡臅r(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的?？蛻魺o(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣

30、的不愉快念念不忘。20*年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20*年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

31、，提高員工素質(zhì)前廳作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積

32、極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系

33、列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。五、

34、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。xxxx年客房收入與20*年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線

35、路不暢，時(shí)常引起客人投訴;3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，*年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出*年工作計(jì)劃：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

36、貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作

37、細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;對(duì)飯店各部門因責(zé)

38、任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，

39、衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表。四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和

40、高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)

41、，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循員工手冊(cè)堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。寒雪梅中盡、春風(fēng)柳上歸!轉(zhuǎn)眼間20 xx年已經(jīng)過(guò)去，回首2

42、0 xx年讓人感慨萬(wàn)千。*酒店走過(guò)了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個(gè)過(guò)程。首先非常感謝*給我進(jìn)入酒店工作的機(jī)會(huì)、感謝*在工作中給我莫大的支持與鼓勵(lì)，其次要感謝*給我這樣一個(gè)能展現(xiàn)自我的平臺(tái)，讓我有機(jī)會(huì)參與其中，與酒店一同成長(zhǎng)。下面我將對(duì)20 xx年工作和20 xx年的計(jì)劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 20 xx年度的主要工作內(nèi)容：(一)參與酒店的籌建與開業(yè)20 xx年1月16日我們?cè)谌鹧┲杏瓉?lái)酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點(diǎn)完成酒店開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ)。*和*更是身先士卒，帶

43、領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20 xx年8月23日前，我一直負(fù)責(zé)客房的各項(xiàng)工作，主要跟進(jìn)了一號(hào)樓和二號(hào)的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓(xùn)、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立;尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標(biāo)準(zhǔn)的制度下，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運(yùn)營(yíng)工作。(二)參與酒店升星工作*灑店在開業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間就向上級(jí)主管部門提出了五星的申請(qǐng)。在得到上級(jí)主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)、*為副組長(zhǎng)以及各部門經(jīng)理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項(xiàng)申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到*大酒店學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)回來(lái)后根據(jù)星評(píng)訪查規(guī)范對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，根據(jù)五星級(jí)酒店的評(píng)審報(bào)告中五星級(jí)酒店物品配備要求對(duì)客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加。在*和*的帶領(lǐng)下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20 xx年12月28日以高分順利通過(guò)了國(guó)家星評(píng)專家的審查，成為了昆山首家民營(yíng)企業(yè)的五星級(jí)酒店。(三)進(jìn)入新的工作領(lǐng)域20 xx年8月23日，因工作需要被調(diào)至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對(duì)于我來(lái)說(shuō)這是一個(gè)全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進(jìn)入了角色，并認(rèn)真開展各項(xiàng)工作。在此,請(qǐng)?jiān)试S我借助大家的掌聲向他們表示感謝!在大堂質(zhì)檢部只有三個(gè)大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努