一起走進(jìn)CRM營銷時代

1、 HYPERLINK ./ HYPERLINK ./ 更多企業(yè)學(xué)學(xué)院：./Shopp/中小企業(yè)業(yè)管理全能能版183套講講座+899700份份資料./Shoop/400.shttml總經(jīng)理、高層管理理49套講座座+163388份資料./Shoop/388.shttml中層管理理學(xué)院46套講座座+60220份資料./Shoop/399.shttml國學(xué)智慧慧、易經(jīng)46套講座座./Shoop/411.shttml人力資源源學(xué)院56套講座座+271123份資料./Shoop/444.shttml各階段員員工培訓(xùn)學(xué)學(xué)院77套講座座+ 3224份資料./Shoop/499.shttml員工管理理企業(yè)學(xué)院院

2、67套講座座+ 87720份資料./Shoop/422.shttml工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學(xué)院院52套講座座+ 133920份份資料./Shoop/433.shttml財務(wù)管理理學(xué)院53套講座座+ 177945份份資料./Shoop/455.shttml銷售經(jīng)理理學(xué)院56套講座座+ 144350份份資料./Shoop/466.shttml銷售人員員培訓(xùn)學(xué)院院72套講座座+ 48879份資料./Shoop/477.shttml更多資料請請訪問.(.)更多企業(yè)學(xué)學(xué)院：./Shopp/中小企業(yè)業(yè)管理全能能版183套講講座+899700份份資料./Shoop/400.shttml總經(jīng)理、高層管理理49套講座座

3、+163388份資料./Shoop/388.shttml中層管理理學(xué)院46套講座座+60220份資料./Shoop/399.shttml國學(xué)智慧慧、易經(jīng)46套講座座./Shoop/411.shttml人力資源源學(xué)院56套講座座+271123份資料./Shoop/444.shttml各階段員員工培訓(xùn)學(xué)學(xué)院77套講座座+ 3224份資料./Shoop/499.shttml員工管理理企業(yè)學(xué)院院67套講座座+ 87720份資料./Shoop/422.shttml工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學(xué)院院52套講座座+ 133920份份資料./Shoop/433.shttml財務(wù)管理理學(xué)院53套講座座+ 177945份份資料

4、./Shoop/455.shttml銷售經(jīng)理理學(xué)院56套講座座+ 144350份份資料./Shoop/466.shttml銷售人員員培訓(xùn)學(xué)院院72套講座座+ 48879份資料./Shoop/477.shttml走進(jìn)CRMM營銷時代代1999年年7月，卡卡莉接替了了已在惠普普工作了333年的前前總裁普拉拉特?？ɡ蚶蛏先我潦际?，便將分分散的833個部門合合并成了前前端和后端端的扁平化化公司結(jié)構(gòu)構(gòu)，用新的的標(biāo)準(zhǔn)重新新劃分客戶戶以前前更多是按按地區(qū)和行行業(yè)劃分，現(xiàn)現(xiàn)在按照企企業(yè)客戶、全球客戶戶、商用客客戶劃分，根根據(jù)不同的的目標(biāo)市場場將惠普劃劃分為四大大集團(tuán)，每每個集團(tuán)獨獨立運作、自負(fù)盈虧虧，同時，共

5、共享公司平平臺(包括括人力 資資源、行政政、財務(wù)管管理、法律律支持、企企業(yè)發(fā)展、公關(guān)以及及領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)發(fā)展中心、解決方案案中心，等等等)。22003年年初，惠普普在全球部部署將PeeopleeSofttCRM用用于客戶服服務(wù)。在惠普普的一系列列變動之中中，我們發(fā)發(fā)現(xiàn)這樣一一個事實：惠普新的的劃分是按按顧客的性性質(zhì)來確認(rèn)認(rèn)的，建立立了一套以以顧客為中中心的營銷銷策略，他他們原來的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計和專專業(yè)運作是是以產(chǎn)品為為中心的，它它有80多多個產(chǎn)品部部門、800多個生產(chǎn)產(chǎn)部門，提提出的口號號“Eseervicce(電子子服務(wù))”和“TootalCCustoomerEExperriencce(完全全客

6、戶體驗驗)”不謀謀而合。而而這套營銷銷策略的背背后透露著著這樣一個個信息：在在同質(zhì)化的的競爭時代代，顧客資資產(chǎn)變得越越來越重要要，新時代代在呼喚CCRM。CRMM的營銷功功能CRMM是一個前前臺系統(tǒng)，它它包括市場場、銷售和和服務(wù)三大大領(lǐng)域，是是一種以客客戶為中心心的經(jīng)營策策略，它以以信息技術(shù)術(shù)為手段，對對相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)功能進(jìn)行行重新設(shè)計計，并對相相關(guān)工作流流程進(jìn)行重重組，以達(dá)達(dá)到留住老老客戶、吸吸引新客戶戶、提高客客戶利潤貢貢獻(xiàn)度的目目的。從管管理科學(xué)的的角度來考考察，CRRM源于市市場營銷理理論；從解解決方案的的角度考察察，CRMM是將市場場營銷的科科學(xué)管理理理念通過信信息技術(shù)的的手段集成成在軟

7、件上上面，得以以在全球大大規(guī)模地普普及和應(yīng)用用。市場營營銷作為一一門獨立的的經(jīng)濟(jì)學(xué)科科已有將近近百年的歷歷史。近幾幾十年來，市市場營銷的的理論和方方法極大地地推動了西西方國家工工商業(yè)的發(fā)發(fā)展，深刻刻地影響著著企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營觀念以以及人們的的生活方式式。近年來來，信息技技術(shù)的長足足發(fā)展為市市場營銷管管理理念的的普及和應(yīng)應(yīng)用開辟了了廣闊的空空間。在有有些方面，信信息技術(shù)的的智能正在在取代人類類的智能。作為解解決方案(Soluutionn)的客戶戶關(guān)系管理理(CRMM)，集合合了當(dāng)今最最新的信息息技術(shù)，它它們包括：Inteernett和電子商商務(wù)、多媒媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)挖挖掘、專家家系統(tǒng)和人人

8、工智能、呼叫中心心等等。作作為一個應(yīng)應(yīng)用軟件的的CRM，凝凝聚了市場場營銷的管管理理念。市場營銷銷、銷售管管理、客戶戶關(guān)懷、服服務(wù)和支持持構(gòu)成了CCRM軟件件的基石。我們從OOraclle、Siiebell、Onxxy、Wiinsalles等應(yīng)應(yīng)用軟件公公司的CRRM產(chǎn)品中中都可以找找到這樣的的內(nèi)容。以以下表格以以O(shè)raccle的CCRM產(chǎn)品品為例來說說明CRMM系統(tǒng)的營營銷功能。服務(wù)客客戶的觀念念CRMM成功的核核心過去幾幾年中，歐歐美國家的的很多企業(yè)業(yè)都已經(jīng)用用上了CRRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)實實施的效果果非常好，以以至于CRRM系統(tǒng)的的市場增長長非?？?。有機(jī)構(gòu)預(yù)預(yù)言，到22003年年，CRMM的

9、市場規(guī)規(guī)模將超過過ERP?？蛻絷P(guān)系系管理工作作不是什么么新鮮事，所所有的企業(yè)業(yè)都需要管管理好自己己的客戶關(guān)關(guān)系。但是是，隨著CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的推出，一一種全新的的“營銷觀觀念”逐漸漸形成。客客戶被作為為一種寶貴貴的資源納納入到企業(yè)業(yè)的經(jīng)營發(fā)發(fā)展中來了了。企業(yè)把把任何產(chǎn)品品的銷售，都都建立在良良好的客戶戶關(guān)系基礎(chǔ)礎(chǔ)之上，客客戶關(guān)系成成為企業(yè)發(fā)發(fā)展之本質(zhì)質(zhì)要素。如如此一來，正正在流行的的很多新營營銷概念，如如一對一營營銷、數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷等等，實際上上都可以納納入CRMM營銷的范范疇，但是是CRM營營銷的概念念要高級得得多。 要要想在真正正意義上實實施CRMM，奧美整整合傳播集集團(tuán)顧客關(guān)關(guān)系行銷總總監(jiān)段

10、培力力始終認(rèn)為為：“人的的因素是最最重要的，你你如何對待待你的客戶戶將成為一一切的根本本。”首先先實施者必必須與這個個企業(yè)的企企業(yè)文化與與核心價值值觀相吻合合。以“服服務(wù)客戶”為核心的的理念必須須貫穿整個個企業(yè)，保保證從上到到下的主管管、員工都都能將其作作為自己的的行為準(zhǔn)則則，滲透到到他們的衣衣食住行之之中去。要要上CRMM，關(guān)鍵在在于說服營營銷人員改改變工作習(xí)習(xí)慣、真正正使用這個個系統(tǒng)?！瓣P(guān)鍵在于于真正的實實施?！痹谠谥袊巳藗儗RRP的失敗敗率憂心忡忡忡，但實實際上，大大部分的失失敗都是由由于實施得得不徹底造造成的，對對于一個根根本不關(guān)注注自己的客客戶的企業(yè)業(yè)，CRMM就像一種種不會起

11、作作用的針劑劑。段培力力認(rèn)為，營營銷的一對對一和“個個性化”的的特性是CCRM的重重要要素，CCRM必須須是針對企企業(yè)的個性性化定制。 “奧美的的客戶關(guān)系系管理充分分地體現(xiàn)了了CRM營營銷一對對一以及及個性化的的特性，奧奧美始終根根據(jù)不同的的客戶、不不同的行業(yè)業(yè)特點和企企業(yè)的發(fā)展展特色，為為企業(yè)量身身定做出系系統(tǒng)的解決決方案。” 奧美從從企業(yè)的實實際情況出出發(fā)，首先先經(jīng)過充分分的調(diào)研，明明確企業(yè)目目前所處的的地位；其其次，將企企業(yè)當(dāng)前的的操作方式式與最好的的操作方式式作一番比比較和研究究；最后，提提供提高銷銷售額的方方法。那么么究竟什么么樣的企業(yè)業(yè)實施CRRM呢？ 段培力認(rèn)認(rèn)為：“這這與一個行

12、行業(yè)的特點點以及企業(yè)業(yè)自身的發(fā)發(fā)展階段是是緊密相關(guān)關(guān)的，有的的行業(yè)，比比如說一些些服務(wù)性質(zhì)質(zhì)的行業(yè)如如銀行、保保險、航空空等，自身身的行業(yè)特特點注定了了它必須關(guān)關(guān)注客戶關(guān)關(guān)系的管理理。誠然，在在當(dāng)今對客客戶的管理理，不僅僅僅是服務(wù)行行業(yè)關(guān)注的的焦點，其其他的行業(yè)業(yè)也把此作作為競技的的最后法寶寶。這就要要考慮到企企業(yè)的發(fā)展展階段和實實力，可能能在發(fā)展的的初期，將將更多的精精力和財力力放到產(chǎn)品品本身，而而伴隨著企企業(yè)的不斷斷壯大，客客戶關(guān)系管管理的作用用也日益凸凸顯?！倍味闻嗔娬{(diào)調(diào)，CRMM的實施重重要的是公公司的上層層必須是以以強有力的的手段推行行。公司的的上層不但但要明白、清楚地認(rèn)認(rèn)識CRM

13、M，還要將將它系統(tǒng)化化、制度化化、具體化化，而不是是簡單地喊喊喊口號即即可，要在在口號與具具體地實現(xiàn)現(xiàn)之間架起起橋梁。在在推行的過過程中，讓讓每個人都都明白地了了解高層的的意思，具具體到每一一點，每一一個行為。CRM的中中國之路雖然目目前中國企企業(yè)對于營營銷已經(jīng)非非常關(guān)注，但但CRM的的營銷功能能對企業(yè)的的重要性卻卻沒有得到到正確認(rèn)識識。中國的的CRM市市場基本上上還處在教教育與培育育的“初級級階段”。曾有調(diào)查查機(jī)構(gòu)作了了一項調(diào)查查，其結(jié)果果如上表：CRM在在中國有著著廣闊的市市場前景，段段培力對這這一點確信信無疑?！爸袊尤肴隬TO后后，有一個個逐步與國國際市場接接軌的過程程，CRMM是大勢

14、所所趨，這與與整個世界界市場的發(fā)發(fā)展前景是是相一致的的。中國要要想在以后后的競爭中中取勝，就就必須加強強CRM的的建設(shè)；第第二個原因因是伴隨著著企業(yè)本性性的回歸，服服務(wù)社會、服務(wù)大眾眾理念的深深入人心，CCRM將會會引起人們們心理上的的共鳴；三三是CRMM的發(fā)展，受受到中國整整個宏觀經(jīng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境境的影響與與制約，這這在很大程程度上必須須依靠中國國政府在經(jīng)經(jīng)濟(jì)政策和和法規(guī)上的的支持，隨隨著中國市市場經(jīng)濟(jì)的的深入發(fā)展展，各種制制度以及道道德的規(guī)范范化，相信信必定會為為CRM的的發(fā)展提供供最肥沃的的土壤?！睙o論如何，CCRM已經(jīng)經(jīng)成為最耀耀眼的“明明星”。國國內(nèi)外從事事CRM開開發(fā)推廣的的公司都獲獲

15、得了高速速的增長?？蛻絷P(guān)系系管理這樣樣一個跨知知識管理(KM)、業(yè)務(wù)運作作和電子商商務(wù)等系統(tǒng)統(tǒng)的融合概概念，正在在變革廣大大企業(yè)的營營銷觀念，正正在改善企企業(yè)與客戶戶之間的關(guān)關(guān)系，正在在形成一個個嶄新的營營銷時代.口碑傳播，是是誰影響了了誰？口碑傳播影影響力的社社會結(jié)構(gòu)分分析 口口碑傳播過過程中，人人們很難用用一幅清晰晰的圖畫來來勾勒出傳傳播中真正正發(fā)生影響響的環(huán)節(jié)。有的只是是一幅雜亂亂模糊、人人聲鼎沸的的混沌圖景景。在這樣樣一些圖景景中，究竟竟哪個環(huán)節(jié)節(jié)是發(fā)生影影響的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)呢？這這個情形與與物理學(xué)上上的萬有引引力定律似似乎有點類類似：每一一個物體總總是與無限限多的其他他物體相互互作用，但

16、但實際上對對其運動產(chǎn)產(chǎn)生關(guān)鍵影影響的通常常只是它同同少數(shù)物體體的相互作作用的結(jié)果果?？诒畟鱾鞑ヒ彩侨缛绱?，一個個消費者日日常接觸的的人難以計計數(shù)，但真真正對其購購買信息的的獲得與決決策產(chǎn)生影影響的人卻卻是少數(shù)。而這少數(shù)數(shù)幾個人及及其交往環(huán)環(huán)節(jié)才是市市場營銷人人員研究口口碑傳播的的重點。清清楚了這個個規(guī)律，我我們就明白白研究口碑碑傳播的方方向并并不是與消消費者發(fā)生生的所有口口碑傳播都都同等重要要。換句話話說，要看看這次口碑碑傳播是發(fā)發(fā)生在該消消費者與誰誰之間，不不同的人可可能會有完完全不同的的效果。因因此消費者者與對其施施加影響的的人之間的的關(guān)系值得得注意的。消消費者與對對其施加影影響的人之之間

17、的關(guān)系系粗略地可可以分成兩兩種，一是是強鏈關(guān)系系，另一種種是弱鏈關(guān)關(guān)系。強鏈鏈關(guān)系可以以有多個考考察指標(biāo)，比比如相處時時間長短、情感深淺淺、親近程程度、互惠惠頻率等；而弱鏈關(guān)關(guān)系則反之之。因此，從從這里我們們可以看到到，消費者者所處在的的社會結(jié)構(gòu)構(gòu)大體上決決定了信息息流動的方方向，從而而也決定了了口碑傳播播之影響力力的作用方方向。與與人際關(guān)系系中的強鏈鏈關(guān)系和弱弱鏈關(guān)系相相對應(yīng)的，是是人際網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中的兩個個類型：一一是交互型型，另一種種是輻射型型。交互型型網(wǎng)絡(luò)最大大的特點就就是，一個個與群體中中某個人溝溝通的時候候，同在該該群體中的的其他人也也在溝通或或者可以隨隨時發(fā)生溝溝通。交互互型群體通通常

18、是由有有著較高同同質(zhì)化程度度的人組成成的，他們們可能有著著共同的喜喜好、生活活習(xí)性以及及價值觀念念，最重要要的是，他他們彼此的的生活距離離相隔不會會太遠(yuǎn)。彼彼此很容易易來往。在在交互型群群體內(nèi)，人人們傳播信信息和觀念念的速度快快，但更重重要的是在在交互型群群體內(nèi)，信信息和觀念念的說服力力最強。交交互型群體體內(nèi)，成員員之間關(guān)系系越密切，人人們集體性性交換觀點點或信息的的頻次就越越高，人們們的態(tài)度和和行為也就就越容易受受到感染。這也是為為什么人們們經(jīng)常提到到自己最常常用而且也也最信任的的信息途徑徑是家人、朋友或鄰鄰居。而而輻射型群群體則是單單向溝通得得比較多，雙雙向溝通很很少。群體體內(nèi)部成員員的異

19、質(zhì)化化程度較高高。輻射型型群體彼此此整合程度度較低，信信息和觀點點在輻射型型群體中的的說服力較較弱，但通通常是傳播播新信息、新觀念快快速通道。那那么，在口口碑傳播發(fā)發(fā)生的社會會結(jié)構(gòu)當(dāng)中中，誰是口口碑傳播諸諸多環(huán)節(jié)的的最關(guān)鍵一一環(huán)呢？對對于這個問問題，卡茨茨與拉扎斯斯菲爾德在在19555年就曾經(jīng)經(jīng)給出過答答案：意見見領(lǐng)袖。意意見領(lǐng)袖被被認(rèn)為是某某個群體關(guān)關(guān)系的軸心心。意見領(lǐng)袖：口碑傳播播過程中影影響力的源源頭 意意見領(lǐng)袖一一詞最初是是出現(xiàn)是在在19400年美國哥哥倫比亞大大學(xué)應(yīng)用社社會研究所所的一項關(guān)關(guān)于選民選選舉的研究究。20世世紀(jì)三四十十年代，在在傳播學(xué)關(guān)關(guān)于媒介傳傳播效果的的研究中，媒媒介

20、傳播效效果的“子子彈論”和和“皮下注注射論”非非常流行。這種理論論認(rèn)為，大大眾傳播媒媒介就像皮皮下注射器器或者子彈彈一樣，對對受眾具有有立竿見影影的效果。在當(dāng)時的的戰(zhàn)爭年代代，這種把把媒介傳播播效果做簡簡單化的理理解是有其其特殊背景景的。最明明顯的例子子就是300年代的德德國法西斯斯非常成功功的宣傳以以及美國總總統(tǒng)羅斯福福為傳達(dá)其其“羅斯福福新政”而而播出的“爐邊談話話”。 11940年年，為了調(diào)調(diào)查大眾傳傳播媒介對對政治活動動的影響，哥哥倫比亞大大學(xué)應(yīng)用社社會研究所所開始了一一項大眾傳傳播媒介如如何影響選選民投票的的研究。最最初，研究究者的理論論假設(shè)是，大大眾傳播媒媒介在影響響選民投票票方面

21、將具具有非常強強大的力量量，但問題題是：媒介介是如何影影響選民的的？ 不不過，實際際的研究結(jié)結(jié)果卻讓研研究人員非非常意外：真正最能能夠影響選選民投票的的并不是大大眾傳播媒媒介，而是是人際影響響（perrsonaal innflueence）。而且人際際影響比媒媒介影響更更頻繁，更更有效。研研究人員還還發(fā)現(xiàn)，大大眾傳播媒媒介主要是是通過首先先影響意見見領(lǐng)袖（oopiniion lleadeer），然然后由意見見領(lǐng)袖來影影響更多的的普通人。這就是所所謂的“兩兩級流動傳傳播理論（ttwo sstep floww commmuniicatiion）”。原本是是要專心研研究大眾傳傳播媒介的的影響效果果，

22、結(jié)果卻卻發(fā)現(xiàn)人際際影響超過過傳播媒介介，因而這這個研究發(fā)發(fā)現(xiàn)純粹是是“無心插插柳柳成蔭蔭”的意外外收獲?！皟杉壛鲃觿觽鞑ダ碚撜摚╰woo steep fllow ccommuunicaationn）”強調(diào)調(diào)的是大眾眾傳播渠道道與人際傳傳播渠道相相互連接的的界面。該該理論提出出來之后，有有許多研究究者接續(xù)著著這個話題題做了很多多相關(guān)研究究。結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代代社會的傳傳播過程遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是是“兩級流流動”，而而是涉及到到多級流動動傳播。實實際的傳播播過程比“兩級流動動傳播”過過程要復(fù)雜雜得多。因因此后來的的研究人員員把“兩級級流動傳播播模式”修修正為“多多級流動傳傳播模式”。當(dāng)然，不不管現(xiàn)代社社會的

23、傳播播過程有多多么復(fù)雜，550年代“兩級流動動傳播理論論”提出為為人們了解解口碑傳播播的過程提提供了重要要啟示：在在口碑傳播播過程中，不不可忽視意意見領(lǐng)袖在在傳播過程程中的接力力棒的作用用。誰是意見領(lǐng)領(lǐng)袖？ 的的確，日常常生活中存存在意見領(lǐng)領(lǐng)袖，卡茨茨與拉扎斯斯菲爾德的的研究已經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這這點，生活活中我們也也能明顯地地感受到這這點。但究究竟誰是口口碑傳播中中的意見領(lǐng)領(lǐng)袖？這卻卻是長時間間困擾了許許多人的問問題。如果果簡單一點點，我們可可以說，意意見領(lǐng)袖就就能夠經(jīng)常常性地影響響別人態(tài)度度與行為的的人。從邏邏輯上說，我我們提出一一些確定意意見領(lǐng)袖的的標(biāo)準(zhǔn)并不不難，但問問題在于，不不同的產(chǎn)品品，不

24、同的的場景，意意見領(lǐng)袖的的角色往往往處在流變變之中。比比如，如果果在組1，AA是時裝方方面的意見見領(lǐng)袖；可可是，在組組2中的AA可能就是是一個國際際時事話題題方面的意意見跟隨者者，而B才才是組2的的意見領(lǐng)袖袖。當(dāng)然，盡盡管在很多多研究者看看來，意見見領(lǐng)袖就好好像是隱形形人，難以以捉摸。但但傳播學(xué)者者數(shù)十年的的研究積累累為我們尋尋找意見領(lǐng)領(lǐng)袖準(zhǔn)備了了很好的基基礎(chǔ)。歸納納起來，大大體上可以以把確定意意見領(lǐng)袖的的標(biāo)準(zhǔn)分為為以下幾類類：習(xí)性、地位、教教育、信用用、個性和和創(chuàng)新。 1.習(xí)性相相近原則：物以類聚聚，人以群群分。意見見領(lǐng)袖通常常與受其影影響的人有有著相似的的價值觀和和處世態(tài)度度。但同時時，意

25、見領(lǐng)領(lǐng)袖又與受受其影響的的群體在個個人興趣與與專業(yè)技能能上有差異異。有研究究就發(fā)現(xiàn)如如果意見領(lǐng)領(lǐng)袖與某個個群體的比比較相似，則則意見交換換的頻率通通常更高。 2.社會地地位：就社社會地位來來說，意見見領(lǐng)袖的社社會地位通通常比其影影響群體要要略微高一一些，但不不會高出太太多。地位位的差異對對意見領(lǐng)袖袖施展其影影響力非常常重要，因因為地位的的略微高出出會使意見見領(lǐng)袖在說說服他人的的時候更有有力量。 3.教育程程度的原則則：意見領(lǐng)領(lǐng)袖通常是是某個領(lǐng)域域的專家或或準(zhǔn)專家，因因此意見領(lǐng)領(lǐng)袖受教育育程度往往往高出其影影響群體一一籌。此外外，意見領(lǐng)領(lǐng)袖的獲取取信息的渠渠道也比其其影響群體體更多元，更更頻繁地參參加各類自自身圈子之之外的活動動。 4.信用原原則：和專專門從事銷銷售或推廣廣的商務(wù)人人士不同，意意見領(lǐng)袖并并不代表某某個特定公公司的利益益。正因為為如此，意意見領(lǐng)袖能能夠贏得他他