旅游服務(wù)的標準化與個性化

1、河北旅游職業(yè)學院畢業(yè)論文旅游服務(wù)的標準化與個性化系 別： 班 級： 姓 名： 學 號： 指導教師： 日 期： 目 錄 HYPERLINK l _Toc16084 摘 要 PAGEREF _Toc16084 1TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc16084 一、旅游者的需求變化2 HYPERLINK l _Toc2559 （一）動機的多重性2 HYPERLINK l _Toc14836 （二）旅游偏好風景和民俗2 HYPERLINK l _Toc11875 （三）出游目的為放松身心 PAGEREF _Toc11875 3 HYPERLINK l _Toc23074 二、旅

2、游服務(wù)現(xiàn)階段存在問題 PAGEREF _Toc23074 3 HYPERLINK l _Toc14839 （一）旅游服務(wù)意識不強 PAGEREF _Toc14839 3 HYPERLINK l _Toc13999 （二）旅游服務(wù)供求的偏差 PAGEREF _Toc13999 3 HYPERLINK l _Toc23439 （三）服務(wù)不夠規(guī)范化和標準化 PAGEREF _Toc23439 4 HYPERLINK l _Toc3272 三、提高旅游服務(wù)的標準化與個性化的建議 PAGEREF _Toc3272 4 HYPERLINK l _Toc1728 （一）制定切實可行的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 PAGER

3、EF _Toc1728 4 HYPERLINK l _Toc26717 （二）加強創(chuàng)新資源投入 PAGEREF _Toc26717 4 HYPERLINK l _Toc11173 （三）努力克服創(chuàng)新障礙 PAGEREF _Toc11173 4 HYPERLINK l _Toc25953 （四）促進創(chuàng)新驅(qū)動力的推動作用 PAGEREF _Toc25953 5 HYPERLINK l _Toc14750 （五）積極開展服務(wù)創(chuàng)新活動是提升企業(yè)績效的途徑 PAGEREF _Toc14750 5 HYPERLINK l _Toc21513 （六）在旅游生活服務(wù)中的實踐 PAGEREF _Toc21513

4、 5 HYPERLINK l _Toc11543 （七）在游客娛樂體驗中的實踐 PAGEREF _Toc11543 5 HYPERLINK l _Toc8169 （八）在游客教育體驗中的實踐 PAGEREF _Toc8169 6 HYPERLINK l _Toc10413 （九）在游客購物體驗中的實踐 PAGEREF _Toc10413 6 HYPERLINK l _Toc6440 四、結(jié)論 PAGEREF _Toc6440 7 HYPERLINK l _Toc23573 參考文獻 PAGEREF _Toc23573 8 HYPERLINK l _Toc30752 致 謝 PAGEREF _T

5、oc30752 9 PAGE 9旅游服務(wù)的標準化與個性化摘要隨著服務(wù)業(yè)占COP比重的不斷增加，社會各界對服務(wù)業(yè)以及服務(wù)創(chuàng)新的研究給予了更高的關(guān)注。國外對服務(wù)創(chuàng)新的研究已經(jīng)有30多年的歷史，而國內(nèi)仍處于傳播階段。旅游業(yè)作為快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)，產(chǎn)業(yè)間的關(guān)聯(lián)度高，就業(yè)帶動力強，消費潛力大，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟發(fā)展的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。因此，對旅游業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查研究有著重要的現(xiàn)實意義。全球化背景下，我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展，但是隨著旅游服務(wù)質(zhì)量暴露出的問題越來越多，同時也越來越嚴重，便導致旅游服務(wù)質(zhì)量問題成為制約我國旅游業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。為了解決這一問題，并能夠促進我國旅游服務(wù)質(zhì)量的改善，筆者通過對收集資料的分析，從旅

6、游需求的變化維度研究了我國旅游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展態(tài)勢，并指出我國旅游服務(wù)目前存在的問題，最后結(jié)合自身所學，提出了解決問題的建議，以期對我國旅游服務(wù)質(zhì)量的標準化和個性化工作有所助推。關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)；標準化；個性化一、旅游者的需求變化 （一）動機的多重性旅游者大部分具有較高的文化素質(zhì)，作為較高學歷者，他們的知識及各方面的素養(yǎng)都較高，易接受新事物，旅游動機十分強烈。據(jù)調(diào)查顯示，被調(diào)查者中八成的人對旅游興趣濃烈，一成多的人回答可有可無，只有很少數(shù)的人表示反對，可見旅游已是旅游者最為喜愛的休閑方式之一。同時，根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)得知：文化的動機或精神的動機是旅游者外出旅游的主要動機，交際的動機居于其次的地位。

7、八成以上的人都贊同“游覽著名的風景名勝地”，“游覽著名的歷史古跡”，“了解異地他鄉(xiāng)的風土人情或藝術(shù)文化”這四項符合他們的出游目的。交際動機中的“體驗新的生活經(jīng)歷”，“擺脫單調(diào)乏味的日常生活”，也是出游的一個不可或少的原因。在眾多的旅游動機中，較遭反對的有“一時沖動”，“宗教朝拜”，“療養(yǎng)”，“參加會議”，說明當代旅游者旅游主要是觀光旅游和娛樂旅游。(1) 旅游者的旅游動機具有多重性，旅游者所認為的很符合或較符合自已的出游目的地都有所不同。這說明了旅游者旅游動機的多樣性和復(fù)雜性。(2) 眾多的旅游動機中主要動機非常突出，文化動機或者說精神的動機與交際的動機是旅游者出游的主要推動力。因此，旅游線路

8、中的宗教旅游，療養(yǎng)旅游就對旅游者沒有什么吸引力。(3) 當代旅游者旅游活動的行為層次主要屬游覽觀光的基本層次。而娛樂和購物旅游以及專門旅游得點均較低。一般的旅游者集體出游時極少進入旅游商店之類的購物場所的，這與他們現(xiàn)在的經(jīng)濟條件又著直接的關(guān)系。（二）旅游偏好風景和民俗旅游者偏愛民族風俗區(qū)和風景名勝區(qū),由心理學中的態(tài)度與行為的關(guān)系模式表明，態(tài)度是由信念與見解、情感以及行動的心理傾向構(gòu)成的。態(tài)度一旦形成，就產(chǎn)生行為方式的偏愛或意向，某種或另一種類型的社會因素，又對這種偏愛或意向是否實際導致特定行為產(chǎn)生重要影響。將旅游地分為五種類型：風景名勝區(qū)、歷史古跡區(qū)、民族風情區(qū)、城市旅漩區(qū)和國外旅游區(qū)，我們從

9、許多旅游者中了解到，最令旅游者感興趣的是國外歐洲、北美的一些國家。一方面，東西方無論是自然環(huán)境還是文化環(huán)境差異都很大，對旅游者具有強有力的吸引。另一方面，旅游者通過課堂及各種媒體對西方國家形成了一個初步感知印象，非常希望能實地體驗。其次是民族風情區(qū)，主要是云南、西藏、新疆等西部少數(shù)民族聚集區(qū)。（三）出游目的為放松身心根據(jù)出游目的，旅游者出游是為了休閑散心、釋放壓力，平常繁重而忙碌的工作學習以及復(fù)雜的人際關(guān)系，容易使人精神緊張，甚至身心疲憊，滋生出許多負面情緒和心理問題，在這樣的心態(tài)和環(huán)境下，外出旅行成為許多旅游者放心心情、緩解精神壓力的有效途徑，這類旅游動機表現(xiàn)出很大的隨意性，旅游目的地、出行

10、時間并不是很主要的考慮因素，只要能暫時離開校園生活，暫時拋開學習和工作壓力，輕松自由出行即可。也有相當一部分經(jīng)濟條件較好的旅游者，追求時尚生活，并且很多從小便有過許多的旅游經(jīng)歷，他們愛好旅游，在旅游行為上表現(xiàn)為首要注重旅游目的地的選擇，不太考慮經(jīng)濟問題，在時間許可的條件下，便會獨自或結(jié)伴離開，開展旅游。二、旅游服務(wù)現(xiàn)階段存在問題 （一）旅游服務(wù)意識不強國內(nèi)的旅游業(yè)的整體服務(wù)的水平與國際標準相比均存在著很大的差距，在國內(nèi)的整個旅游相關(guān)的行業(yè)中還沒有完全形成一種可以重點去關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)意識。再次，我國旅游資源的開發(fā)和保護也需要企業(yè)投入大量的資金作為成本支出項目。因此，以企業(yè)為角色的旅游資源

11、管理部門都存在一種短視的行為，認為只要通過景區(qū)的各項旅游基本服務(wù)達到了旅游業(yè)界要求的服務(wù)最低水平或者平均行業(yè)水平，而且游客沒有表現(xiàn)出特別的不滿，投入過多的成本來提高企業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量，在短時間內(nèi)并不能為旅游地帶來明顯的效果，因此缺乏必要的動力。（二）旅游服務(wù)供求的偏差首先，旅游業(yè)的管理者和經(jīng)營者在管理自身的服務(wù)功能的流程中，沒有從實際出發(fā)考慮到旅游業(yè)所具有的特殊功能和旅游者特殊的需求，致使企業(yè)制定或承諾的旅游服務(wù)質(zhì)量無法與旅游者的期望達成一致。其次，旅游業(yè)目前提供的旅游服務(wù)功能的層次較低，除了保證游客基本的交通、餐飲、住宿、游覽、購物和娛樂功能外，還沒有普及較高層次的旅游服務(wù)，如第一時間的快捷

12、服務(wù)、針對游客個人情況設(shè)計的特色服務(wù)、對游客需求的高度響應(yīng)等。而游客往往帶著從媒體網(wǎng)絡(luò)宣傳而形成的高期望值來到海南，這也往往容易形成感知上的較大差異。（三）服務(wù)不夠規(guī)范化和標準化我國旅游業(yè)現(xiàn)行的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價體系還缺乏相應(yīng)的制度規(guī)范，導致服務(wù)的規(guī)范化和服務(wù)的標準化程度不高，缺乏與國外旅游企業(yè)先進的管理理念和模式接軌的企業(yè)意識。我國在旅游服務(wù)的要素其它方面難以量化而且對其規(guī)定較少。同時旅游景區(qū)以及其他服務(wù)場所并沒有通過標準和規(guī)范來培養(yǎng)要求員工，造成服務(wù)人員沒有按照標準規(guī)范提供服務(wù)。服務(wù)人員的整體服務(wù)素質(zhì)偏低，因而在服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)技能、專業(yè)知識和危機或特殊事件處理等方面的能力較差，無法達到

13、或滿足其職位的服務(wù)標準。三、提高旅游服務(wù)的標準化與個性化的建議（一）制定切實可行的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展的長期規(guī)劃，是指導本企業(yè)開展各項活動的準則。具有創(chuàng)新意識的服務(wù)企業(yè)會將創(chuàng)新作為企業(yè)戰(zhàn)略的一個組成部分，并以此獲得競爭優(yōu)勢、增加市場份額、擁有良好的顧客形象的手段，使得創(chuàng)新成為企業(yè)謀求生存和發(fā)展的需要。旅游業(yè)屬于個性化較強的服務(wù)企業(yè)，旅游企業(yè)想要滿足游客不斷變化的需求，就要不斷的開展創(chuàng)新活動。因此，旅游企業(yè)制定切實可行的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略是其贏利市場、提升利潤的前提。（二）加強創(chuàng)新資源投入首先，外部資源環(huán)境對創(chuàng)新活動的影響至關(guān)重要(如:政策法律環(huán)境、社會經(jīng)濟環(huán)境、服務(wù)環(huán)境)，旅游企業(yè)應(yīng)加

14、強整個行業(yè)建設(shè)，形成規(guī)模體系;其次，應(yīng)加強供應(yīng)鏈企業(yè)的合作關(guān)系，旅游業(yè)是吃、住、行、游、購、娛為一體的服務(wù)業(yè)，只有各要素環(huán)境均提高品質(zhì)，才能帶動整個行業(yè)提升;最后，任何創(chuàng)新活動的開展都離不開資金的支持，企業(yè)應(yīng)保證創(chuàng)新活動所必需的資金。（三）努力克服創(chuàng)新障礙筆者認為，服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)加強創(chuàng)新管理，創(chuàng)新活動的計劃和實施需要企業(yè)采取不同的管理方式。有效的管理，可避免服務(wù)企業(yè)因組織機構(gòu)而遇到的障礙。其次，應(yīng)加強旅游業(yè)各種商業(yè)協(xié)會、公共管理部門的作用，以改善服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力不足、渠道單一、市場信息不足等障礙。再次，服務(wù)企業(yè)應(yīng)提高創(chuàng)新保護觀念，充分利用司法保護等措施提升克服務(wù)目前存在創(chuàng)新成本和風險太高等障

15、礙。最后，應(yīng)加強市場吸收能力，通過吸收各種高新技術(shù)(如ICT技術(shù)等)，以提高企業(yè)的創(chuàng)新靈活性，克服由于技術(shù)缺乏而帶來的創(chuàng)新活動難以實施。（四）促進創(chuàng)新驅(qū)動力的推動作用首先，旅游企業(yè)更應(yīng)從創(chuàng)新驅(qū)動力方面考慮，提高創(chuàng)新驅(qū)動力因素質(zhì)對創(chuàng)新活動所起作用。其次，員工是創(chuàng)新的生產(chǎn)者，直接與游客接觸是創(chuàng)新的主要來源者，旅游企業(yè)應(yīng)提高員工的自身素質(zhì)，鼓勵員工創(chuàng)新。再次，游客是旅游企業(yè)開展創(chuàng)新活動的最終使用者，旅游企業(yè)應(yīng)加強與游客的互動聯(lián)系，吸收游客意見開展創(chuàng)新。最后，競爭者也是創(chuàng)新驅(qū)動力的重要來源之一，旅游企業(yè)應(yīng)重視看， 競爭者對創(chuàng)新活動力的影響作用。（五）積極開展服務(wù)創(chuàng)新活動是提升企業(yè)績效的途徑通過創(chuàng)新活動

16、提升服務(wù)企業(yè)的競爭力和績效是服務(wù)創(chuàng)新的根本目的。本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國的旅游企業(yè)開展創(chuàng)新活動對企業(yè)績效產(chǎn)生的直接的正向影響，并且對企業(yè)市場/產(chǎn)品的范圍、更易獲得資金的支持、提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)的靈活性、降低成本、增加市場份額均產(chǎn)生了影響。說明創(chuàng)新活動對企業(yè)帶來不僅是財務(wù)方面的效益還包括產(chǎn)品方面的效益，是多方面的，因此，旅游業(yè)要想長足發(fā)展，就要不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。（六）在旅游生活服務(wù)中的實踐旅游生活服務(wù)包括全程和本地生活服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括旅游進入和退出協(xié)議，全部的旅程，安全服務(wù)和上下站等。旅行社的一個重要部分是旅游服務(wù)，導游是做好旅行和生活服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，除了接送游客，幫助游客在出發(fā)，整理行

17、李，注重保護游客的安全和其他事項，而且還與酒店，商店，訪問相應(yīng)的旅游服務(wù)部門進行必要的溝通和協(xié)調(diào)，使游客在旅游期間的生活順利，快樂。導游在接待旅游生活中的服務(wù)除了做好上述的標準化服務(wù)之外更重要的是針對接待旅游者不同的個性心里需求提供個性化的生活服務(wù)。導游要了解游客提供個性化的服務(wù)是一個動態(tài)的過程，需要導游和游客在互動過程中旅游者的人格特點和心理需要做出準確的判斷，并不斷調(diào)整其服務(wù)的方法和策略（七）在游客娛樂體驗中的實踐體驗旅游時代，將逐漸無法忍受內(nèi)容乏味的旅游活動，以前那種“白天看廟，晚上睡覺”式的旅游活動安排早己失去了吸引力。在旅游活動中， 旅游者喜歡感受全方位的享樂和刺激，游客不僅要求旅游

18、目的地好，有趣，有趣；游客不僅可以看到其他人的行為，并要求是表演的一部分。在旅游休閑活動包括2大類，一類是豐富的旅游活動，特別是舉行，另一種是長途旅行，導游的指示，這里所指的休閑活動是指后者。體驗旅游時代，旅游指南成為主持人和協(xié)調(diào)員，在休閑活動，指導的特點，為游客創(chuàng)造適當?shù)臍夥?，設(shè)計有趣的互動項目，服務(wù)活動將被改造成令人難忘的表演，游客在互動的氣氛下，無意中通過旅行時間并產(chǎn)生好感，留下一個永久的經(jīng)驗。導游會害怕進行長途旅行，在這樣一個漫長的旅程，他的講解會持續(xù)很長一段時間，客人會感到乏味，如果邀請他們唱歌或講一個笑話，客人應(yīng)該能夠提起精神來。我們不妨這樣做，給客人假設(shè)眼前有一盤烤鹵豬或者別的動

19、物，讓客人自己來選擇，吃哪一個部位，不能重復(fù)前面的游客所吃過的，這樣游客就會積極的來參與到節(jié)目中來，自娛自樂起來。（八）在游客教育體驗中的實踐一是從旅游的概念來說，旅游者把旅游作為一種生活方式，作為一個難忘的經(jīng)驗，作為一個積極的搜索的情感體驗，從旅游業(yè)獲得審美享受。旅游業(yè)不僅是一個“被別人牽著鼻子走”，“跑馬觀花”活動，但它是直截了當?shù)谋磉_自己，積極參與，提高品味，豐富生活經(jīng)驗的活動。要把旅游者旅游行為，塑造成為自覺維護旅游環(huán)境，旅游，文化旅游遵守的例子。游客的理解能力，通過每次旅行，實際上進行了景觀欣賞和創(chuàng)作，游客不僅是游客，也是景觀之一。在這方面，游客欣賞風景的同時，也能欣賞風景，開展風景

20、旅游。因此，在體驗旅游活動的旅游指南中，要善于選擇不同的方法去認識和指導旅游者適合的文化需求，保障和促進旅游的文化交流，傳播和創(chuàng)造旅游文化品牌，使人們的旅游教育的經(jīng)驗得到多方面的滿足。（九）在游客購物體驗中的實踐在旅游購物的過程中，導游員要積極引導旅游者實現(xiàn)體驗旅游購物過程的升華，轉(zhuǎn)變旅游者消費觀念，使旅游購物過程成為他們重要的旅游活動，使旅游購物中由旅游商品購買過程和參觀、娛樂、游覽等活動共同打造難忘的旅游全程經(jīng)歷，讓游客在參加、生產(chǎn)和體驗的互動過程中感受快樂，享受生活;在體驗文化中感受到購物文化意蘊，從而達到愉悅身心的效果。四、結(jié)論服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)實中究竟是受到內(nèi)部驅(qū)動力還是外部驅(qū)動力的驅(qū)使才進行創(chuàng)新活動，對我們進行服務(wù)創(chuàng)新理論的研究有著重要的意義。然而，對服務(wù)企業(yè)來說，對創(chuàng)新驅(qū)動力的正確把握也是制定企業(yè)戰(zhàn)略的前提條件，因此，創(chuàng)新驅(qū)動力是保證創(chuàng)新活動順利實施的手段之一。服務(wù)企業(yè)要想取得良好的創(chuàng)新效果，對創(chuàng)新障礙的認識不可忽視，對旅游企業(yè)而言更應(yīng)重視創(chuàng)新障礙的原因。服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)新的過程中會遇到來自內(nèi)、外部的各種障礙，如何識別創(chuàng)新障礙是服務(wù)創(chuàng)新活動能夠?qū)嵤┑闹匾獌?nèi)容。本文通過實證分