前臺(tái) 護(hù)士 禮儀培訓(xùn)

1、前臺(tái) 護(hù)士 禮儀培訓(xùn) 李婉Yestar since 19921. 學(xué)習(xí)重點(diǎn)一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀六、接待住院病人七、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范Yestar since 19922.一、儀表 男生1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須4.必須穿著制服5.制服平整、清潔6.制服口袋不放物品（筆）7.短指甲，保持清潔 8.皮鞋光亮，深色襪子9.胸牌佩戴時(shí)要求正面向外，端正地別在左側(cè)胸前，表面保持干凈Yestar since 19923.Yestar since 19924.一、儀表 前臺(tái)1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；2.化淡妝，面帶微

2、笑；3.必須穿著制服；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.可適當(dāng)?shù)呐宕黠椘?，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，但不能過(guò)分裝飾6.絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔，鞋跟不宜過(guò)高；8.胸牌佩戴時(shí)要求正面向外，端正地別在左側(cè)胸前，表面保持干凈，名牌上不可吊墜或粘貼它物Yestar since 19925.Yestar6.一、儀表 護(hù)士1.護(hù)士必須佩帶頭花、帽子，頭發(fā)全部放入帽子內(nèi)；佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)；2.化淡妝，面帶微笑；3.必須穿著制服；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。不可涂指甲油；5.不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾

3、，不能過(guò)分裝飾； 6.絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟； 8.胸牌佩戴時(shí)要求正面向外，端正地別在左側(cè)胸前，表面保持干凈，名牌上不可吊墜或粘貼它物Yestar since 19927.二、儀態(tài)（一）站姿 男生 應(yīng)兩腳分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，雙手合起放在背后。 女生 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。Yestar since 19928.Yestar since 19929.二、儀態(tài)（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分

4、開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。Yestar since 199210.Yestar since 199211.二、儀態(tài)（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。Yestar since 199212.二、儀態(tài)（四）微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 Yestar since 199213.三、禮節(jié)（一） 握手順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過(guò)大，

5、但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手Yestar since 199214.三、禮節(jié)（二）鞠躬 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。Yestar since 199215.Yestar since 199216.三、禮節(jié)（三）問(wèn)候 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)

6、”、“再見(jiàn)”等 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼Yestar since 199217.三、禮節(jié)（四）引路 在走廊引路時(shí) 1.應(yīng)走在客人左前方或右前方的2、3步處 2.自己走在走廊左側(cè)或右側(cè)，讓客人走在走廊中央。 3.與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。 指路時(shí),應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說(shuō)明行走路線和方向。 Yestar since 199218.Yestar since 199219.三、禮節(jié)（五）搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況 1.在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。 2.到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí) 1.無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。電梯內(nèi) 1.

7、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 2.電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。 3.電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。Yestar since 199220.四、語(yǔ)言請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 打擾了 好的是清楚您好 歡迎 請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)稍等 抱歉 沒(méi)關(guān)系 不客氣有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝（謝謝）。 Yestar since 199221.五、 電話禮儀 1、及時(shí)； 2、未聽(tīng)明白時(shí)要要致歉，讓對(duì)方再說(shuō)一遍； 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！這里是幾樓的某某某； 4、聲音大小適中； 5、準(zhǔn)備好紙、筆； 6、讓對(duì)方先掛筒。Yestar since 199222.六、接待住院病人 1.接待入院病人禮儀規(guī)范 ：

8、病人來(lái)到陌生的醫(yī)院住院治療，會(huì)因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護(hù)士或者接待人員要和藹的與病人打招呼：“您好，我們來(lái)幫您拿東西。” Yestar since 199223.六、接待住院病人 2.主動(dòng)熱情接待病人： 護(hù)士或者接待人員給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時(shí)候，就非常容易向你敞開(kāi)心扉。 護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過(guò)程中，要主動(dòng)幫助病人拎包，或者提取重物。 Yestar since 199224.六、接待住院病人 3.使新入院的病人有歸屬感 ： 病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足

9、病人歸屬的需求。Yestar since 199225.六、接待住院病人 4.當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候，無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。 作為被病人問(wèn)到的護(hù)士，雖然不是所有的問(wèn)題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。Yestar since 199226.七、手術(shù)室護(hù)士 服務(wù)禮儀規(guī)范 1.關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺(tái)上的病人渴望我們的關(guān)懷。護(hù)士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。Yestar since 199227.七、手術(shù)室護(hù)士 服務(wù)禮儀規(guī)范 2.手術(shù)臺(tái)上的禮儀： 在手術(shù)臺(tái)上,醫(yī)護(hù)人員的言行要謹(jǐn)慎，舉止要安祥。手術(shù)開(kāi)始后醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話。 Yestar since 199228.七、手術(shù)室護(hù)士 服務(wù)禮儀規(guī)范 3.手術(shù)病人的迎送： 在臨上手術(shù)臺(tái)之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠(chéng)意的安慰