淘寶客服考核及工資考核標準

1、第 頁共6頁淘寶客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利規(guī),范和加強客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：客服分級：分為見習客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別。工資及考核標準（一）基本工資以客服職稱劃分，見習客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管.見習客服要求:1）高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快2）性格溫和，有耐性，反應(yīng)快3）業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識4）善于交談，耐心細致，為人誠懇。要有四心：細心、耐心、熱心、責任心5）有團隊合作精神和集體信譽感，要有較強的學(xué)習能力6）18-歲2（6一個月試用期），有半年客服經(jīng)驗以上的可以縮短試用

2、期.正式客服要求:1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.3）了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求.7）服從公司的管理,切實維護公司利益.資深客服要求:1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行

3、品牌宣傳.6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求.7）服從公司的管理,切實維護公司利益.8）在正式客服上干滿3個月以上.客服組長要求:1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求.7）服從公司的管理,切實維護公司利益.8）在資深客服要求上干滿6個月以上9）協(xié)助主管完成部門的管理工作10）具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力

4、11）對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作12協(xié)）調(diào)各個部門處理有關(guān)問題13對）熱銷產(chǎn)品的及時反饋客服主管要求:1）具備以上客服的所有要求2）在客服部工作滿1年以上3）工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策4）能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù)5）綜合能力強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解客服晉升制度客服晉升制度試用期轉(zhuǎn)正職稱晉升職稱晉升職稱晉升職稱見習客服正試客服資深客服客服組長客服主管公司其他部門公司其他部門職稱工資范圍考核辦法見習客服一個月試用期，有半年客服經(jīng)驗以上可以縮短試用期；正試客服以上入職后一到三個月內(nèi)工作態(tài)度端正，無犯重大錯誤通過培訓(xùn)考試符合公司要求，積極主動，通

5、過考察期后轉(zhuǎn)正資深客服以上正試客服通過三個月或者三個月以上工作后表現(xiàn)突出，起表率作用，同時能接受其管理，起上傳下達，能解決突發(fā)問題提出申請晉升資深客服，通過申請后進入一個月的考察期，考察期內(nèi)無犯重大錯誤。客服組長以上資深客服在職個月后表現(xiàn)突出，可以獨擋一面，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司的發(fā)展能出謀獻策具備獨立處理問題的能力，同時了解淘寶相關(guān)知識，申請晉升后一個月考察期內(nèi)無犯重大錯誤同時可以由部門主管推薦或者其他部門主管考核，安排其他部門職位能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù)客服主管以上從客服組長中提升，工作出色，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用為公司發(fā)展作出較大貢獻，綜合能力強，能對營銷策劃推廣促

6、銷有獨特的見解了解淘寶廣告推廣活動資源，可以積極主動為公司爭取最大的利益，視公司為自家能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù)可由公司決定安排其他部門就職三）工資包含：基本工資、績效獎金所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底元/月、第二年度保底元/月、第三年度保底元/月。新入職客服試用期一個月，工資180元0/月，無提成。基本工資：1-號5發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱見習客服正式客服資深客服客服組長客服主管工齡（要求）個月個月以上個月以上年以上年以上基本工資客服績效提成表客服工資結(jié)構(gòu)職位底薪績效提成提名獎金補貼見習客服無業(yè)績提成正式客服銷售量元績效考核資深客服銷售量

7、元績效考核客服組長客服主管評價修改以月算，提升獎金，獎金，獎金，維持不降獎金（維持以上）階段銷售量（件）績效核算第一階段基準線銷售量元績效考核第二階段（銷售量）元績效考核第三階段以上（銷售量）元績效考核每一個階段為一個基點，每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算。超兩階段的提成相加活動款（店鋪，淘寶，團購等）不參與績效提成，硬廣提點客服工資計算計算公式實發(fā)工資底薪業(yè)績提成排名獎金補貼違規(guī)扣款銷售量銷售總量基準線退款件數(shù)獎金綜合評分排名考核獎違規(guī)扣款見客服團隊獎罰制度補貼按公司標準執(zhí)行基準線（件）根據(jù)每月具體情況調(diào)整：參考；上月銷售量當月客服數(shù)注：當

8、月沒有完成基準線的量，只拿基本工資績效考核分數(shù)考核出來是多少就提點多少，低于分，提點一半。時間早班晚班按實際情況變動，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整.績效考核資金：第一名10，0第二名50，連續(xù)兩個月第一名20，0連續(xù)3至5個月第一名30，0連續(xù)6至12個月第一名60，0一年以上第一名150三0個（以上達標后才計算客戶排名獎）連續(xù)兩個月績效考核最后一名，調(diào)至倉庫學(xué)習一個月，熟悉產(chǎn)品，再調(diào)回做客服。（工資按倉庫工資）注：根據(jù)客服人員的多少適當調(diào)整.辭職申請：提前半個月向主管申請，方便店長安排工作績效考核，獎罰，加分績效考核客服人員考評細則績效考核（請參考績效考核表）獎罰：處罰制度處罰制度發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶

9、訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當筆訂單的，扣完當月所有提點（包括公司一切福利）客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除元，每個月超過次的，扣除當月所有提點（包括業(yè)績，補助，以及公司其他福利）發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣元，并禁止一個月內(nèi)上私人聊天工具；每個月超過次的，扣完當月所有提點（包括業(yè)績，公司一切福利）凡是因為售后或者售前服務(wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值?，出現(xiàn)一次扣元，二次扣除所有提點（包括業(yè)績，公司一切福利），三次以上開除出現(xiàn)

10、顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴，每次扣元，每個月超過次的，扣除當月所有提點（包括公司一切補助）未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的，每次扣元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費，補償?shù)龋┳ⅲ好吭滤锌鄣昧P款用于團隊資金或者團隊活動經(jīng)費三加分，扣分標準加分標準細則（每一次加一個分值）分值當月工作量，為全客服之首，并且無違規(guī)事項客服業(yè)績考核為滿分突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動加班在完成本職工作情況下能夠完成上級提出的額外工作對于整個客服團隊的管理能夠提出合理化建議經(jīng)試行后效果理想的超額完成當月業(yè)績修改中差評（非本人

11、引起的中差評）扣分標準細則（每一次扣一個分值）分值服務(wù)態(tài)度（回答不夠耐心一次扣分與顧客發(fā)生沖突一次扣分）聊天記錄抽查交接班后本人辦公桌面凌亂遲到，早退每次扣分，曠工扣分當班時間離開工作崗位超過分鐘，未告知組長（除吃飯時間）未能及時有效有執(zhí)行客服當天工作當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣分未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的每次扣分當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的每次扣分凡是因為售后或者售前服務(wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰鄯殖霈F(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴每次扣分備注：本制度所有規(guī)則為試行規(guī)則，因人員變動，執(zhí)行情況等會作出相應(yīng)修改，如發(fā)生修改會提前通知各位！附表1績效考核表客服績效考核被考核者簽名：考核周期考核者簽名：日期項目本月工作重點相關(guān)項目任務(wù)項目崗位績