4s客服年度工作總結(jié)

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 4s客服年度工作總結(jié) 總結(jié)是在某一時期、某一工程或某些工作告一段落或者全部完成后進行回想檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，為此我們要做好回想，寫好總結(jié)。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是我為大家收集的4s客服年度工作總結(jié)，歡迎大家共享。 4s客服年度工作總結(jié)1 現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想?yún)R報如下： 我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有： a、整理客戶資料：在銷售參謀把客戶檔案交給客服部以后，確切并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些特性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及

2、家庭狀況等)。 b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的看法或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復(fù)。 c、30日電話關(guān)心：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。 d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。 在認識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，特別是針對埋怨客戶，首先要平定客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我

3、們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需提升的方面：對專業(yè)知識的把握欠缺，以后多學習汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。 20 xx年對于公司和我個人都是格外關(guān)鍵的一年。我將努力戰(zhàn)勝自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱心投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力提升，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭! 4s客服年度工作總

4、結(jié)2 結(jié)合XXXX年售后維修總體運行狀況來看，售后部根本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作提升的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下： 一、XXXX年度售后服務(wù)部的主要工作：XXXX年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。XXXX年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際狀況。) 二、不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們務(wù)必堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)加強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工

5、作效率、提高工作質(zhì)量。 要樹立真正的“主子翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。 三、XXXX年售后服務(wù)部的工作計劃 確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下： (一)、客戶管理細化 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象; 2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在理由及提升措施;

6、3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。 (二)、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。 (三)、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力; (四)、人員培訓 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1、加大培訓工作的頻次，分為定期

7、和不定期的培訓考核; 2、重視理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待重視產(chǎn)品根本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師重視操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 (五)、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。 (六)、團隊建設(shè) 1、目標和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氣氛，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主子翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，重視細節(jié)問題的挖掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

8、。 2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。 4s客服年度工作總結(jié)3 轉(zhuǎn)瞬間，我來到4S店已經(jīng)三個月了。這期間，從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題，我都及時請教有閱歷的同事，一齊尋求解決問題的方案，在此，我格外感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領(lǐng)導能給我展示自我的平臺。 這三個月時間，我不僅僅僅學會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工

9、作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。 短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們往往會帶著我這個新人，學習談判閱歷，這點我格外感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進行談判。 此刻汽車銷售市場競爭的日益強烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，期望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個認真向上的心態(tài)是格外重要的。 而我每一天就應(yīng)從清早睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自己定的歡快

10、激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充足、開心的心態(tài)迎接一天的工作。假如我沒有別人閱歷多，那么我和別人比誠信;假如我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。 現(xiàn)存的缺點： 對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識把握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過程中，缺乏閱歷。 在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并認真學習，請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷售技能。 4s客服年度工作總結(jié)4 時光荏苒，走進.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。 首先要感謝人給

11、予我足夠的寬容、關(guān)心和幫助；更要感謝領(lǐng)導們“海納百川的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅強的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足寶貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然由于棱角太過明顯，做事情有好多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事我最心愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報： 一、 通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深 進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象“農(nóng)民工的勞動環(huán)境

12、的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織特別是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在.的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！ 或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀兏甙痢Ｈ欢覀冋老驳乜吹?，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)參與到我們的行列中來，我們做的大量事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)特別是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而高傲。 當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足依舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來

13、改善自身，這可能要付出很大的代價，需要勇氣。 二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高 在計劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整看法整理等工作，工作中一直保持了很高的熱心，也得到好多伙伴的激勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“品牌；在網(wǎng)站看法整理過程中，和好多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了大量方法和道理。 當然我也認識到自身存在的大量不足；活動計劃閱歷欠缺

14、、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽大量講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所提升，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力提升，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。 XX年對于和我個人都是格外關(guān)鍵的一年。我將努力戰(zhàn)勝自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱心投入到工作中來。 4s客服年度工作總結(jié)5 現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容總結(jié)匯報如下： 我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有： 1、整理客戶資料： 在銷售參謀把客戶檔案交給客

15、服部以后，確切并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些特性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等)。 2、七日內(nèi)電話回訪： 從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的看法或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復(fù)。 3、30日電話關(guān)心： 詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。 4、三個月首保提醒： 先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。 在認識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備

16、良好的素質(zhì)，特別是針對埋怨客戶，首先要平定客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需提升的方面：對專業(yè)知識的把握欠缺，以后多學習汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。 20 xx年對于公司和我個人都是格外關(guān)鍵的一年。我將努力戰(zhàn)勝自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱心投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力提升，爭取在適當?shù)臅r

17、候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭! 4s客服年度工作總結(jié)6 客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象對比深刻的方面來探討一下。 首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)當是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，根本的制度應(yīng)當包括： 客服部門管理制度 投訴管理制度 業(yè)績考核制度 處理問題流程 制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應(yīng)當同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格

18、特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通根本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。 在團隊組建的同時，特別要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞明了諸如碰見誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。 團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。 其次

19、談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種理由，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。假如客戶提出的事情都允許，不可能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是允許客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付，假如一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)當和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保證明際狀況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，假如平日信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?/p>

20、理解的。 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作及時完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進狀況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。 4s客服年度工作總結(jié)7 時光荏苒，走進x.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。 首先要感謝x人給予我足夠的寬容、關(guān)心和幫助；更要感謝領(lǐng)導們“海納百川的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅強的拓荒者一道披荊斬棘

21、xx 在x的經(jīng)歷一定彌足寶貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然由于棱角太過明顯，做事情有好多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事我最心愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。 下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報： 一、通過學習和積累對x和x所從事的事業(yè)認識加深 進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象“農(nóng)民工的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織特別是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在.的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！ 或

22、許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀兏甙痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)參與到我們的行列中來，我們做的大量事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)特別是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而高傲。 當然，x作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足依舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這可能要付出很大的代價，需要勇氣。 二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高 在計劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)

23、整看法整理等工作，工作中一直保持了很高的熱心，也得到好多伙伴的激勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“x品牌；在網(wǎng)站看法整理過程中，和好多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了大量方法和道理。 當然我也認識到自身存在的大量不足；活動計劃閱歷欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽大量講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所提升，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒

24、可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力提升，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。 XX年對于x和我個人都是格外關(guān)鍵的一年。我將努力戰(zhàn)勝自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱心投入到工作中來。我堅信“x這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和x一起躍上潮頭！ 4s客服年度工作總結(jié)8 時光荏苒，走進XX.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。 首先要感謝XX人給予我足夠的寬容、關(guān)心和幫助；更要感謝領(lǐng)導們海納百川的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅強的拓荒者一道披荊斬棘XXXX 在XX的經(jīng)歷一定彌足寶貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然由于棱角太過明顯，做事情有好多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事-我最心愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。 下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報： 一、通過學習和積累對XX和XX所從事的事業(yè)認識加深 進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象-農(nóng)民工的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織特別是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀