工作范文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)審核修改版

1、通程電器連鎖效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 專業(yè)專營(yíng) 優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠 家電湘軍 湖南驕傲通程電器連鎖效勞管理部 二00八年十二月 通程電器簡(jiǎn)介通程集團(tuán)是湖南省最大的企業(yè)集團(tuán)之一，1996年成功實(shí)現(xiàn)股票上市，成為湖南省第一家商業(yè)上市公司。經(jīng)過二十多年的風(fēng)雨歷程，通程集團(tuán)形成了以通程百貨、電器連鎖專業(yè)超市、世界名品專業(yè)店為主要業(yè)態(tài)的商業(yè)集團(tuán)。目前，通程集團(tuán)擁有十多家成員企業(yè)，已開展成為集旅游酒店、現(xiàn)代商貿(mào)、金融證券、信息技術(shù)和房產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理為一體的綜合性企業(yè)集團(tuán)。作為通程集團(tuán)商業(yè)板塊主要業(yè)態(tài)之一，通程電器連鎖于2002年2月組建成立，這標(biāo)志著湖南家電連鎖企業(yè)里程碑的矗立。通程電器連鎖自創(chuàng)立以來(lái)一直是湖南省家電行業(yè)經(jīng)營(yíng)

2、面積最大及銷售額領(lǐng)先的家用電器專業(yè)賣場(chǎng)。通程電器現(xiàn)已在長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)、株洲、郴州、益陽(yáng)、婁底、漣源、邵陽(yáng)等擁有近30家門店，占據(jù)了區(qū)域家電銷售60%的市場(chǎng)份額，成為全國(guó)家電連鎖企業(yè)前八強(qiáng)。 目前，通程電器連鎖主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)外眾多品牌家電，數(shù)碼、電腦、通信產(chǎn)品、傳統(tǒng)家電一應(yīng)俱全，彰顯著4C店的至尊風(fēng)范。在內(nèi)部管理上引進(jìn)了一大批國(guó)內(nèi)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理專家，并率先創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)有領(lǐng)先水平的信息管理系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)了門店信息互聯(lián)，到達(dá)了商品有效組合、價(jià)格同步控制和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析信息化的要求。同時(shí)，通程電器連鎖秉持“專業(yè)專營(yíng)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的經(jīng)營(yíng)理念，與國(guó)內(nèi)外的知名電器生產(chǎn)商建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，并引進(jìn)了先進(jìn)的物

3、流信息管理系統(tǒng)。2004年通程電器連鎖投入巨資，將家電物流中心擴(kuò)建為2.3萬(wàn)平方米，成為華中最大物流中心，使效勞更快捷更到位。在空調(diào)銷售旺季，通程電器連鎖每1.59秒售出一臺(tái)空調(diào)，由于強(qiáng)大的物流配送能力，通程電器在業(yè)內(nèi)驚現(xiàn)了空調(diào)上午購(gòu)置下午安裝的快捷效勞。而且通過率先在業(yè)界推出“十全十美效勞工程、“金手指生活小區(qū)效勞接力賽等舉措，迅速開展和完善了物流配送體系，創(chuàng)立了一支過硬的售后效勞隊(duì)伍和完善的售后效勞制度，筑就著現(xiàn)代物流業(yè)快捷、優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)。 目 錄一 、通程企業(yè)文化理念 3二 、五星效勞 4三 、效勞技能篇 9 3.1、迎賓接待過程禮儀9 3.2、引導(dǎo)消費(fèi)過程10 3.3、根本效勞用語(yǔ)113

4、.4、行為準(zhǔn)那么123.5、送賓效勞133.6、成交開據(jù)銷售票流程143.7、投訴處理技巧掌握17 四、商品知識(shí)篇18 五、國(guó)家法律法規(guī)篇46 六、公司規(guī)章制度篇54 七、案例摘選66 第一局部 通程企業(yè)文化理念 通程電器連鎖經(jīng)營(yíng)理念 “專業(yè)專營(yíng) 優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠 我們的開展目標(biāo)：同業(yè)典范業(yè)界第一的品牌，在購(gòu)物環(huán)境、商品結(jié)構(gòu)、效勞品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、開展前景我們的企業(yè)綱領(lǐng)：個(gè)性的通程 適應(yīng)的通程個(gè)性是定位，改造是定標(biāo)，適應(yīng)是定性，開展是定向我們的企業(yè)方針：專業(yè) 職業(yè) 勤實(shí) 創(chuàng)新 1、任勞任怨。2、誠(chéng)信：誠(chéng)是一種品質(zhì)即老實(shí)；信是一種職業(yè)責(zé)任，即信守承諾，信守對(duì)社會(huì)、對(duì)公司、對(duì)朋友、對(duì)家人的承諾。3、永遠(yuǎn)關(guān)注

5、顧客的需求變化。4、團(tuán)隊(duì)合作與溝通。5、積極開放的心態(tài)：是一種坦誠(chéng)的心態(tài)，學(xué)習(xí)的心態(tài)，永遠(yuǎn)進(jìn)取的心態(tài)。6、頑強(qiáng)的執(zhí)行。我們的企業(yè)宗旨：效勞社會(huì) 改良自我 始終以效勞社會(huì)為已任，以提升消費(fèi)者生活品質(zhì)為目的，通過不斷的學(xué)習(xí)及創(chuàng)新來(lái)全面提高個(gè)人及企業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的能力。我們的經(jīng)營(yíng)理念：顧客 供給商 員工都是合作伙伴我們的職業(yè)精神：勤奮自礪，不舍艱辛 我們的企業(yè)箴言：時(shí)時(shí)居危思危 天天從零起步我們應(yīng)具備的工作態(tài)度：1、專注 2、殷情 3、服從 4、創(chuàng)新 5、團(tuán)結(jié)通程電器連鎖效勞宗旨這方便效勞消費(fèi)者，我公司秉承“一切從顧客利益出發(fā)，一切為顧客著想，一個(gè) 為您解決一切！“三個(gè)一的效勞宗旨，只需您輕輕一撥

6、，我們?yōu)槟峁I(yè)的家電導(dǎo)購(gòu)咨詢、送貨咨詢、售后咨詢、接受投訴等建議等一步到位的效勞！效勞口號(hào)效勞以人為本，努力讓您感動(dòng)通程電器連鎖十全十美效勞工程效勞一：空調(diào)安裝維修“十個(gè)根本標(biāo)準(zhǔn)效勞工程效勞二：購(gòu)物無(wú)憂“一返一行動(dòng)效勞三：15天退換貨不問理由效勞四：即買即送即安裝效勞五：差價(jià)雙倍還，再送10元的士費(fèi) 、IT數(shù)碼除外效勞六：24小時(shí)專業(yè)免費(fèi)咨詢效勞七：免費(fèi)送貨 預(yù)約送貨效勞八：親情回訪效勞九：空調(diào)預(yù)約上門維護(hù)、保養(yǎng)效勞十：綠色直通車具體細(xì)那么以門店總效勞臺(tái)公示為準(zhǔn) 第二局部 五星效勞讓五星效勞成為通程電器最響亮的名片電器事業(yè)部總經(jīng)理 柳植我們總是在思考：自己怎樣能成為最受歡送的人，最有價(jià)值的

7、人，幸福指數(shù)最高的人。我想，不管最終我們是否想通或是悟透其中的真諦，表現(xiàn)出來(lái)的終歸是一種積極的思考和向上的精神。我們是否也在經(jīng)常思考：通程電器怎樣能成為最具競(jìng)爭(zhēng)力，最有成長(zhǎng)力，最有認(rèn)知度、美譽(yù)度的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，我認(rèn)為如果大家都欣喜的發(fā)現(xiàn)自己所處的周圍正在形成和已經(jīng)形成這樣具有共識(shí)層面上的團(tuán)隊(duì)氣氛和目標(biāo)的話，我們已經(jīng)朝著目標(biāo)達(dá)成邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。怎樣將團(tuán)隊(duì)的共識(shí)和愿景化為現(xiàn)實(shí)，其中的難度和實(shí)現(xiàn)過程中的艱辛我想每一位團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是有清醒認(rèn)識(shí)的，通程電器在成長(zhǎng)和開展過程中必須經(jīng)歷幾次鳳凰涅磐般的蛻變。關(guān)鍵是我們不僅是想到，更要做到！五星效勞是我們星級(jí)門店打造工程的核心內(nèi)容，也是組成我們通程電器核心競(jìng)爭(zhēng)力

8、的重要局部，并是催生我們門店品質(zhì)形象蛻變的最關(guān)鍵因素。五星效勞是我們和顧客最正確的溝通方式，是我們專業(yè)能力的表達(dá)，職業(yè)素質(zhì)的展現(xiàn)，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最害怕的競(jìng)爭(zhēng)利器。五星效勞是我們通程電器品牌建設(shè)的基石，完成這一支撐作用的就是我們不打折扣五星效勞的出品。在顧客的認(rèn)可和贊譽(yù)中，那種前面提到的積極思考就會(huì)化為你最真實(shí)的感受和享受?！八计湟?、悟其理、行其事。我們有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是怎樣形成統(tǒng)一的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并迅速付諸于行動(dòng)中。五星效勞的最終目標(biāo)不是涌現(xiàn)出一批五星級(jí)效勞標(biāo)兵，而是讓他成為通程電器身體中的一種特質(zhì)，一種根源的東西，一種像呼吸一樣自然展現(xiàn)的東西。我們都有這樣的體會(huì)，在觀看大型團(tuán)體表演時(shí)，在整

9、齊劃一的序列里最突出的一定是那個(gè)表現(xiàn)不統(tǒng)一的個(gè)體，也就是不協(xié)調(diào)和敗筆。五星效勞需要全員參與，共同提升，用極具親和力，發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)自然的表現(xiàn)，來(lái)展示通程電器效勞文化的內(nèi)涵，表達(dá)出競(jìng)爭(zhēng)的力量，團(tuán)隊(duì)的力量，品牌的力量。我相信我們的專業(yè)積累能成為不斷提升五星效勞標(biāo)準(zhǔn)的支持保障，我深信我們的職業(yè)素養(yǎng)能讓我們能動(dòng)的展開和推動(dòng)這項(xiàng)關(guān)鍵性工作，我更堅(jiān)信我們通程效勞文化詮釋的五星效勞內(nèi)涵能成為通程電器最響亮的名片！ “五星概念所謂“五星就是通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的同時(shí)，用“心效勞，讓顧客在享受售前、售中、售后全過程效勞中，感受“全新的購(gòu)物體驗(yàn)；用“誠(chéng)心換顧客的“信心；用“貼心換顧客的“放心；用“熱心換顧客的

10、“舒心，時(shí)刻牢記一顆“感恩的心。 全新-全新的賣場(chǎng)；全新的效勞理念；全新的管理模式 誠(chéng)心-誠(chéng)信的商品；誠(chéng)信的價(jià)格；誠(chéng)信的售后保障 貼心-做顧客的貼心參謀；做同事的貼心朋友；做公司的貼心員工 熱心-熱情的笑；熱情的接待；熱情的答復(fù) 感恩的心-不管顧客是否購(gòu)物我們都會(huì)真心道聲“謝謝； 不管顧客對(duì)我們的工作有多少抱怨，解決之后，我們都會(huì)真心道聲“謝謝五星的要求職業(yè)素養(yǎng)：專業(yè)化、職業(yè)化；服從安排；思想進(jìn)步；責(zé)任心強(qiáng)。崗位標(biāo)準(zhǔn)：著裝整齊標(biāo)準(zhǔn)、符合工作效勞標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位專業(yè)技能：各崗位員工專業(yè)技能考核成績(jī)80分以上效勞禮儀：文明、禮貌、熱情、主動(dòng)執(zhí)行力建設(shè)：團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，員工有歸屬感，充分發(fā)揮主觀

11、能動(dòng)性。執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)開展執(zhí)行 執(zhí)行是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，執(zhí)行過程中將通過監(jiān)督-檢查-發(fā)現(xiàn)問題-歸納總結(jié)-找出方法-有效提升，到達(dá)執(zhí)行的效果1、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行階段要求A、要求所有品類員工嚴(yán)格按公司相關(guān)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作流程、效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位；B、采用效勞管理部與門店交叉檢查的方式，對(duì)各品類員工的行為標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能、效勞水平進(jìn)行巡檢；C、建立日巡檢記錄表，周巡檢匯總表，月巡檢總結(jié)表，對(duì)每個(gè)品類、每個(gè)員工出現(xiàn)每種的問題、以及出現(xiàn)問題的頻率、出現(xiàn)問題的員工進(jìn)行有效的分析；D、對(duì)檢查出的問題采取檢查-公示-培訓(xùn)-整改的方式，確保每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度的有效執(zhí)行。2、全面提升階段要求A、門店形成效勞鼓勵(lì)機(jī)制，多采用正鼓勵(lì)，少

12、采用負(fù)鼓勵(lì)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)效勞獎(jiǎng)、特色效勞獎(jiǎng)、個(gè)性效勞獎(jiǎng)、人性效勞獎(jiǎng)、親情效勞獎(jiǎng)、互助獎(jiǎng)等多種方式鼓勵(lì)員工主動(dòng)效勞、樂意效勞、享受效勞中的快樂和喜悅。B、通過技能考核，要求員工專業(yè)技能全部達(dá)標(biāo)，對(duì)不達(dá)標(biāo)員工堅(jiān)決淘汰；C、各項(xiàng)制度、流程執(zhí)行力強(qiáng)，執(zhí)行效果好壞直接考核區(qū)域負(fù)責(zé)人；D、賣場(chǎng)員工工作激情高漲。3、個(gè)性效勞階段A、門店內(nèi)產(chǎn)生3-5名“五星級(jí)家電顧客B、“五星級(jí)家電參謀懸掛金色特制銘牌，并在其柜組張?zhí)湔掌蛡€(gè)人介紹，效勞特色；C、門店效勞專區(qū)，通過各種溫馨提示、各種特色效勞方式等吸引顧客；D、邀請(qǐng)顧客、社區(qū)居民當(dāng)社會(huì)監(jiān)督員感受門店的變化，對(duì)門店工作進(jìn)行監(jiān)控，為門店提出珍貴建議。效果評(píng)估 1、執(zhí)

13、行過程，各品類的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，執(zhí)行的過程保證強(qiáng)有力，檢查過程公平、公正、公開，檢查的結(jié)果及時(shí)公布，門店每周對(duì)提升的情況進(jìn)行總結(jié)，形成前后比照表。2、實(shí)行評(píng)比機(jī)制，按品類評(píng)比，每月評(píng)比結(jié)果與品類主管、自營(yíng)員工的績(jī)效掛釣；3、效勞管理部相關(guān)人員實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)的效果，執(zhí)行的過程全程指導(dǎo)、監(jiān)督和跟進(jìn)，效勞提升的效果也將與區(qū)域負(fù)責(zé)人績(jī)效直接掛釣。末位淘汰制，員工淘汰每月一次，讓員工時(shí)時(shí)有緊迫感和壓力感，員工淘汰率5%；定期評(píng)定制，“五星級(jí)家電參謀的效勞水平要定期評(píng)定，對(duì)不合極的要取消，重新核定；典型代表制，在各個(gè)效勞階級(jí)產(chǎn)生的優(yōu)秀員工，門店要大力表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，在員工中形成一股學(xué)比趕超的學(xué)習(xí)

14、風(fēng)氣，優(yōu)秀的員工以優(yōu)秀為榮，普通的員工爭(zhēng)優(yōu)秀、學(xué)優(yōu)秀。通程電器星級(jí)門店打造歷程2007年9月，為實(shí)現(xiàn)新的品牌提升和市場(chǎng)定位，通程電器連鎖在同行業(yè)中率先提出了打造“五星效勞的新概念，拉開了通程電器連鎖打造星級(jí)門店工作的序幕，該項(xiàng)工作各階段開展情況如下： 時(shí) 期 標(biāo)志性事件 備 注 2007年9月電器事業(yè)部柳植總經(jīng)理提出“五星工程打造、“五星旗艦塑造等工作要求明確門店提升目標(biāo) 2007年9月成立以電器事業(yè)部總經(jīng)理助理田剛牽頭的“五星旗艦效勞提升小組制定?五星旗艦效勞提升案?；在東塘旗艦店試點(diǎn) 2007年11月“星級(jí)門店打造試點(diǎn)工作取得成功后，事業(yè)部要求所有門店開展星級(jí)打造工作，改善硬件，提升效勞

15、2007年12月?通程電器星級(jí)門店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?的制定確定考核十個(gè)專項(xiàng)，對(duì)門店?duì)I運(yùn)工作做了詳細(xì)要求 2021年3月通程電器星級(jí)門店預(yù)評(píng) 2021年5月?通程電器五星效勞持續(xù)跟進(jìn)方案?的制定針對(duì)在星級(jí)打造過程中出現(xiàn)的問題，制定了本方案 2021年6-7月7月16日，電器事業(yè)部在東塘旗艦店舉行了2021年上半年度星級(jí)門店授牌儀式，對(duì)前段門店星級(jí)打造工作階段性總結(jié)柳總歸納了前階段工作的成功與缺乏，并指出后期星級(jí)打造工作至此，星級(jí)打造工作取得階段性成果2021年9月?關(guān)于制定電器事業(yè)部效勞標(biāo)桿的方案?的制定在進(jìn)一步落實(shí)?通程電器五星效勞持續(xù)跟進(jìn)方案?的根底上，培養(yǎng)、打造通程電器效勞標(biāo)桿2021年11月組織

16、各門店效勞標(biāo)桿在長(zhǎng)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)甄選出事業(yè)部效勞標(biāo)桿候選人 2021年11月制定后續(xù)方案，確定中長(zhǎng)期規(guī)劃2021年12月總結(jié)08年五星效勞工作，確定09年通程電器五星效勞工作方向打造通程電器五星效勞品牌 五星旗艦 打造包括門店硬件的升級(jí)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、效勞的提升等工作，將以標(biāo)準(zhǔn)效勞個(gè)性化開展為前提，從思想意識(shí)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性提升等方面入手，通過員工效勞意識(shí)的有效貫穿，工作標(biāo)準(zhǔn)的有力執(zhí)行和培訓(xùn)體系的持久跟進(jìn)，個(gè)性效勞的創(chuàng)新，使全員長(zhǎng)期不懈地保持良好的職業(yè)素養(yǎng)和工作激情，為顧客提供全方面的效勞，讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到“五星旗艦購(gòu)物的品位享受。星級(jí)打造是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)和進(jìn)步，才

17、能在價(jià)格、賣場(chǎng)、商品同性化的家電競(jìng)爭(zhēng)中，通過提升終端門店形象、個(gè)性化效勞，提高市場(chǎng)占有率。為此，后階段星級(jí)效勞打造工作的思路是在繼續(xù)深刻領(lǐng)悟效勞內(nèi)涵的根底上，完善效勞標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化營(yíng)運(yùn)管理，最終樹立通程電器效勞形象標(biāo)桿。并將星級(jí)門店打造建立為制度化長(zhǎng)效機(jī)制，自上而下、長(zhǎng)期不懈的持續(xù)推進(jìn)。 第三局部 效勞技能篇 效勞崗位“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意三大紀(jì)律： 第一：不準(zhǔn)怠慢、疏遠(yuǎn)顧客 做到接一、顧二、招呼三 第二：不準(zhǔn)輕視、漠視顧客 做到一視同二、顧客至上 第三：不準(zhǔn)欺騙、仲傷顧客 做到誠(chéng)信為本、朋友相待八項(xiàng)注意： 第一：遵守考勤、著裝佩證、定位站崗，根底標(biāo)準(zhǔn)常對(duì)照 第二：微笑效勞臉上掛，“歡送光臨馬上到

18、第三：語(yǔ)言和氣暖人心，“你好、謝謝時(shí)時(shí)叫 第四：商品推薦講誠(chéng)信，“下次光臨別忘掉 第五：售后效勞也重要，耐心解釋更周到 第六：不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)和抵毀，團(tuán)結(jié)進(jìn)取都驕傲 第七：場(chǎng)外交易要杜絕，發(fā)現(xiàn)之后齊上報(bào) 第八：平安意識(shí)天天要，生命財(cái)產(chǎn)全重要第一章 迎賓接待禮儀一、柜臺(tái)無(wú)顧客距柜臺(tái)1.5米之外時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員著裝標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿，表情自然大方，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，無(wú)違反賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和形象標(biāo)準(zhǔn)的行為。門店在閉店前30分鐘，員工可進(jìn)行柜臺(tái)及公共衛(wèi)生的清理二、顧客臨柜顧客走入柜臺(tái)邊界線時(shí)，員工應(yīng)親切向顧客致禮15度鞠躬禮，熱情地打招呼標(biāo)準(zhǔn)：后腦勺、后背在一條直線上，身體前傾15度，兩眼望顧客。面帶微笑效勞用語(yǔ)：“您好

19、！歡送光臨“您好！歡送光臨通程電器*柜“您好！請(qǐng)問需要幫助嗎？三、顧客在注視、選用商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地向顧客推介與其相適應(yīng)的商品，鼓勵(lì)顧客試用標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)員右手或左手五指并攏，手臂自然彎曲指向本柜商品。面帶微笑效勞用語(yǔ)：“本柜正在特價(jià)銷售，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，請(qǐng)隨便看看。 “請(qǐng)隨便參觀，請(qǐng)隨意挑選。四、講解商品時(shí)，吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)明朗適、言語(yǔ)有力、頻率不要太快標(biāo)準(zhǔn)：演示商品功能或指導(dǎo)顧客操作，動(dòng)作正確、柔和。效勞用語(yǔ)：“您試試，商品功能雖多，但操作很簡(jiǎn)單；“您聽明白了嗎？要不我再演示一下。五、接待過程中禮儀考前須知禮儀動(dòng)作敏捷，不拖拉；正確運(yùn)指引手勢(shì)；語(yǔ)言交談時(shí)要多用禮貌用語(yǔ)；介紹商品以顧客為中心，讓顧客

20、多說(shuō)多提問題；注意團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不貶低同行。 第二章 引導(dǎo)消費(fèi)過程一、接近顧客的最正確時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客注視特定商品時(shí)2、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)4、當(dāng)顧客停下腳步時(shí)5、當(dāng)顧客和導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的視線相遇時(shí)6、顧客和同伴交談商品時(shí)二、接近顧客的方法一般接近法：這種自然親近的接近方法用于經(jīng)常光臨或二次光臨的顧客。特別是在同時(shí)接待時(shí)，又遇到相識(shí)的顧客，可以先打個(gè)招呼，如：“您好，您先隨便看看，稍等一下，我這就過來(lái)。如果是接待曾經(jīng)接觸卻未成交的顧客，更應(yīng)該熱情招呼，如：“您好，張先生，我見您已經(jīng)是第二次來(lái)了，歡送再次光臨，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況。商品接近法：如果顧客表

21、現(xiàn)出對(duì)某種商品或商品的功能感受興趣，如凝視細(xì)看某一商品時(shí)，這時(shí)可以采取商品接近法接近顧客，并向顧客推介，這時(shí)只要簡(jiǎn)明扼要的介紹就可以獲得進(jìn)一步與顧客交流的時(shí)機(jī)。效勞接近法：此方法主要針對(duì)沒有確定購(gòu)置目的的顧客，此時(shí)應(yīng)以友好和職業(yè)性的效勞去接近顧客。一般情況下，以單刀直入地向顧客詢問，例如：“您好，請(qǐng)問需要幫助嗎？、“您好、您找到適宜地商品了嗎？提問接近法：采用這種方法時(shí)，營(yíng)業(yè)員要注意所提出的問題必須是顧客所關(guān)心的。可以是循序漸進(jìn)提出一系列問題，如：您房間大概是多少面積？、您家里有幾口人、您是安放在哪個(gè)位置等等。也可在一個(gè)問題之后迅速轉(zhuǎn)入推銷勸說(shuō)。三、接近顧客的技巧1、主動(dòng)接近，使顧客有賓至如歸

22、的感覺；2、多用贊美之詞；3、始終微笑面對(duì)顧客；4、營(yíng)造和諧的交談氣氛；5、及時(shí)接待每位顧客；6、對(duì)產(chǎn)品要有信心；7、為猶豫性顧客作好導(dǎo)購(gòu)；8、熱情答復(fù)顧客的咨詢； 第三章 根本效勞用語(yǔ)工作場(chǎng)所所有員工一律使用普通話交流顧客使用本地話，可用本地話交流顧客臨柜：歡送光臨；請(qǐng)隨便看看；您需要點(diǎn)什么？我能為您做什么？(您好)詢問地點(diǎn)：請(qǐng)到X樓X處；請(qǐng)直走左轉(zhuǎn)至X處第X排貨架須指明具體方位出現(xiàn)過失：對(duì)不起實(shí)在不好意思；實(shí)在很抱歉；是我們的過失，請(qǐng)?jiān)從囊螅覠o(wú)權(quán)處理，我?guī)湍?lián)絡(luò)一下主管行嗎？；謝謝您的批評(píng)，我們一定改正顧客等待時(shí)：請(qǐng)您稍等，我去X去為您取商品咨詢；對(duì)不起，讓您久等了缺貨：對(duì)不起很抱

23、歉，這種商品柜臺(tái)暫進(jìn)缺貨，我去倉(cāng)庫(kù)取貨行嗎？(X商品需XX方能到貨，您看，用XXX代替可以嗎？如果方便的話，您可以留下 ，到貨后我們通知您行嗎？)成交時(shí)：謝謝離柜時(shí)：歡送下次光臨下次再來(lái)；謝謝光臨，您慢走走好。 第四章 行為準(zhǔn)那么愛店愛崗：所有員工均應(yīng)以公司理念為行為標(biāo)準(zhǔn)，自覺維護(hù)公司聲譽(yù)，不得有任何損害公司利益的言行，盡職盡責(zé)，努力完本錢崗位工作任務(wù)。廉潔自律：?jiǎn)T工應(yīng)遵紀(jì)守法，秉公盡責(zé)，不得以權(quán)謀私，不得奢侈浪費(fèi)。舉止應(yīng)端莊穩(wěn)重、表情誠(chéng)懇自然。所有員工進(jìn)入店內(nèi)必須佩戴工號(hào)牌。所有員工上下班及就餐必須使用指定出入口及通道；并應(yīng)隨時(shí)配合公司授權(quán)之員進(jìn)行正常檢查。所有員工上下班及就餐必須到指定地點(diǎn)

24、登記。立時(shí)保持身體垂直，雙手搭于小腹前，隨時(shí)保持向顧客或客戶提供效勞之狀態(tài)。走時(shí)上體正直，輕而穩(wěn)，忌左右搖擺；步速適中，行于道右側(cè)，不可并行或相互追逐。所有員工必須對(duì)二米范圍內(nèi)的顧客、客戶致以友好的微笑示意。10、通道、走廊里遇到上司或客戶、顧客要禮讓，不能搶道或在人中穿行。11、當(dāng)顧客、客戶有事要詢問時(shí)，必須禮貌致以問候后再給予正確的指引或引導(dǎo)。指引時(shí)，應(yīng)站或走在客人前側(cè)，手指自然并攏，掌心朝上，眼隨手走，忌指指點(diǎn)點(diǎn)，并注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。12、接物品應(yīng)雙手，物品鋒利端應(yīng)面向自己，動(dòng)作輕。13、言談標(biāo)準(zhǔn)：與人交談應(yīng)保持平和自然表，目光停留在對(duì)方眼鼻三角區(qū)，精神集中，不

25、做其他事情，音量以交談人聽清楚為限，不隨意打斷他人講話，交談應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；不背后偷聽他人談話，不竊竊私語(yǔ)，不評(píng)論或嘲笑客戶，工作場(chǎng)所所談話內(nèi)容不得涉及私人事情。 第五章、送賓效勞有禮貌地送別顧客是導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的修養(yǎng)，也是文明效勞的一個(gè)重要方面。導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客有禮貌地道別，會(huì)是顧客感到親切友好，給其留下良好的印象，為贏得回頭客奠定良好根底。任何導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員都沒有選擇顧客的權(quán)利，顧客卻有權(quán)利選擇更好的導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員。所以，在每次交易完成時(shí)，一定要捫心自問這次的交易是否真的對(duì)顧客有幫助，是否真的能使顧客感到滿意，顧客會(huì)不會(huì)因?yàn)檫@次的購(gòu)物而想再次光臨。這次要掌握必要的送別顧客的方法，首先，要對(duì)顧客作簡(jiǎn)單的

26、分類，一般可分為已購(gòu)置的顧客和未購(gòu)置的顧客。其次，在迎送這兩類顧客時(shí)，要一視同仁。不能區(qū)別對(duì)待。具體說(shuō)來(lái)，就是要做到以下要求：一、已購(gòu)置者整個(gè)銷售過程結(jié)束后，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)將相關(guān)票據(jù)和贈(zèng)品雙手遞交給顧客，由衷地說(shuō)“謝謝，能為您效勞是我的榮幸或“歡送下次光臨，同時(shí)，也可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他推介該賣場(chǎng)的其它家電產(chǎn)品；其次，要留心提醒顧客是否忘記了隨身攜帶的物品，如皮包、雨傘、外套、信用卡、手套及眼鏡等。最后，將顧客送到店門口，然后同時(shí)鞠躬說(shuō)“謝謝惠顧，期待您再次光臨，并親切、有禮貌地目送顧客離去。如果是贈(zèng)送了贈(zèng)品或手提商品的顧客應(yīng)主動(dòng)幫顧客提拿商品并將顧客送上車或送出門。二、未購(gòu)置者對(duì)于沒有成交的或

27、是暫時(shí)不購(gòu)置商品的顧客，正確的對(duì)待方法是要真誠(chéng)地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡送您下次再來(lái)；“沒關(guān)系，歡送您再次光臨；“這是我的聯(lián)系方式，如果有需要可以隨時(shí)與我聯(lián)系。切記防止產(chǎn)生懊惱和自暴自棄的情緒。良好的送客態(tài)度能為下一次顧客光臨奠定良好的根底，有助于顧客以后購(gòu)置。未購(gòu)置的顧客很可能在下一次光臨時(shí)購(gòu)置商品，如果怠慢了顧客，不僅會(huì)使?jié)撛诘慕灰鬃優(yōu)榕萦?，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果。 第六章 成交開據(jù)銷售票流程一、向顧客介紹商品后，顧客達(dá)成購(gòu)置意向未開票之前：營(yíng)業(yè)員要詳細(xì)告之顧客送貨時(shí)間如顧客的送貨范圍超程，要收取超程費(fèi)、過路過橋費(fèi)，并爭(zhēng)得顧客的同意。營(yíng)業(yè)員要查實(shí)顧客所要購(gòu)置商品的庫(kù)存情況，如庫(kù)

28、存已經(jīng)無(wú)貨，向顧客推介其他同類產(chǎn)品，取得顧客新的購(gòu)置欲望。在無(wú)貨的情況下營(yíng)業(yè)員做“預(yù)銷售，必須嚴(yán)格按照?預(yù)銷售操作流程?操作，因違規(guī)操作引起顧客投訴所發(fā)生的一切費(fèi)用由責(zé)任人承當(dāng)。在商品成交前，詢問顧客是否為“預(yù)約送貨，顧客是“預(yù)約送貨，要詳細(xì)告之顧客“預(yù)約送貨的最長(zhǎng)時(shí)間以及收費(fèi)問題，并要求顧客在?預(yù)約送貨效勞須知?上簽字確認(rèn)。 詳細(xì)向顧客解釋商品的使用方法、調(diào)試方法以及使用過程中的禁忌，并指導(dǎo)其閱讀“產(chǎn)品使用說(shuō)明書。空調(diào)柜營(yíng)業(yè)員在向顧客推介空調(diào)時(shí)，堅(jiān)持“推大不推小的原那么，以保證空調(diào)的正常使用效果，在推介商品前要仔細(xì)詢問顧客空調(diào)使用房間的大小、高矮、密封度、人流量等影響空調(diào)使用效果的客觀因素。

29、在向顧客推介“十全十美效勞時(shí)嚴(yán)格按照“十全十美的操作細(xì)那么操作。 在做樣機(jī)銷售時(shí)，營(yíng)業(yè)員要詳實(shí)告訴顧客，不能欺騙、誘導(dǎo)顧客以樣機(jī)充正常品銷售最終導(dǎo)致顧客投訴的。二、與顧客達(dá)成購(gòu)置意向，開具“銷售單：營(yíng)業(yè)員在開具銷售發(fā)票時(shí)，一定要保證顧客姓名、聯(lián)系 、住址的真實(shí)、詳細(xì)、清楚，因書寫字體潦草、模糊不清或填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致收銀員錄入信息錯(cuò)誤的，對(duì)營(yíng)業(yè)員處以罰款20元/例，并承當(dāng)由此所發(fā)生的一切售后費(fèi)用。在開具“銷售單之前要仔細(xì)詢問顧客的超程情況，如超過免費(fèi)送貨范圍要收取顧客的超程費(fèi)按照實(shí)際的公里數(shù)和我公司收取超程費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。不需要配送中心送貨的商品包括門店自提和廠家?guī)ж洶惭b的商品，開具“銷售單時(shí)不能留配送中

30、心的 ，要留有門店自提接待 或廠家的售后安裝 。 營(yíng)業(yè)員要將購(gòu)置廠家?guī)ж洶惭b商品的顧客信息顧客的姓名、聯(lián)系 、住址等交給收銀員，收銀員把顧客信息錄入相關(guān)顧客信息欄?！颁N售單的型號(hào)要與顧客購(gòu)置的機(jī)型一致，如顧客有特殊顏色要求的或其他要求的，一定要在備注欄內(nèi)備注清楚。營(yíng)業(yè)員要詳細(xì)向顧客解釋我公司對(duì)于質(zhì)量問題機(jī)器的退、換原那么和標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)器出現(xiàn)質(zhì)量問題，按照三包法和我司效勞承諾進(jìn)行換機(jī)、退機(jī)及維修。三包法相關(guān)條例見國(guó)家法律法規(guī)篇附帶贈(zèng)品的商品，營(yíng)業(yè)員要將贈(zèng)品配齊，如暫時(shí)不能配齊，要留有聯(lián)系 或告訴顧客具體的領(lǐng)取時(shí)間和地點(diǎn)，配送中心在送貨時(shí)不配送任何贈(zèng)品。營(yíng)業(yè)員不得承諾顧客：“贈(zèng)品由送貨車輛附帶。需要安

31、裝的商品，營(yíng)業(yè)員要留有安裝的 給顧客，并要求顧客貨到后再打安裝 聯(lián)系安裝時(shí)間，配送中心送貨時(shí)不進(jìn)行安裝和調(diào)試，營(yíng)業(yè)員要做好顧客的解釋工作。 9. 銷售單上應(yīng)友情提示顧客商品包裝要保存一個(gè)月，保證機(jī)器附件的齊全和不被損壞。 具體操作超程、預(yù)售、訂金、預(yù)約送貨、帶貨安裝等您如果覺得滿意我?guī)湍_票，請(qǐng)您填寫好你的姓名、地址、 ， 導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)票據(jù)顧客的相關(guān)信息，要求準(zhǔn)確無(wú)誤，并詢問顧客使用現(xiàn)金還是刷卡； 如顧客訂金非全額，按如下制度辦理：1. 訂金的額度按商品零售價(jià)的10%或以上收取。2. 帶貨安裝類商品，訂金額不得低于商品售價(jià)的50%。3. 訂金的額度起點(diǎn)不低于100元。4. 低于上述比例標(biāo)準(zhǔn)的，須

32、經(jīng)品類主管報(bào)經(jīng)駐店財(cái)務(wù)主管或店長(zhǎng)簽字同意。 當(dāng)顧客選好商品后，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為顧客開具購(gòu)物小票時(shí)，應(yīng)禮貌告之顧客。 標(biāo) 準(zhǔn)：15度鞠躬禮效勞用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等當(dāng)為顧客開具票據(jù)或拿取商品讓顧客久等時(shí)應(yīng)說(shuō)：標(biāo) 準(zhǔn)：雙手前攤自然彎曲，遞與顧客。效勞用語(yǔ)：“不好意思，讓你久等了?！斑@是您的商品請(qǐng)您拿好。二、導(dǎo)購(gòu)員指引顧客到收銀臺(tái)交款，要求右手五指并攏指引顧客方向指引交款、開具發(fā)票：當(dāng)顧客接過小票后，營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)顧客交款時(shí)：標(biāo) 準(zhǔn)： 右手或左手五指并攏，手臂自然彎曲指向臨近收銀臺(tái)方向。效勞用語(yǔ)：“麻煩您，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)交款?！奥闊┠?，請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)交款。三、交款后憑顧客聯(lián)在效勞臺(tái)開具發(fā)票當(dāng)顧客返回柜臺(tái)后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面

33、帶微笑，收回票據(jù)，核對(duì)無(wú)誤后，將顧客聯(lián)遞與顧客時(shí)：標(biāo) 準(zhǔn)：雙手前攤自然彎曲，遞與顧客。效勞用語(yǔ)：“謝謝您 “這是您的購(gòu)物憑證，請(qǐng)您保管好。 “如您需要開據(jù)發(fā)票，請(qǐng)隨我到效勞總臺(tái)開據(jù)。四、贈(zèng)品發(fā)放公司贈(zèng)品、廠家贈(zèng)品標(biāo) 準(zhǔn)：雙手遞交顧客或親自將顧客送出門。效勞用語(yǔ)：“謝謝您，這是您的贈(zèng)品。 “謝謝您，請(qǐng)隨我到總臺(tái)領(lǐng)取您的贈(zèng)品。公司贈(zèng)品、廠家贈(zèng)品在票據(jù)備注清楚名稱、數(shù)量，廠家贈(zèng)品在柜臺(tái)領(lǐng)取，公司贈(zèng)品在效勞臺(tái)領(lǐng)取。第七章 投訴處理技巧掌握 顧客的投訴是不可防止的，但關(guān)鍵是怎么處理投訴的顧客。一方面，我們應(yīng)該通過做好售前、售中的效勞盡量控制投訴的發(fā)生，另一方面，出現(xiàn)了投訴我們也不要怕，只要認(rèn)真解決好顧客

34、的投訴問題，就能重新贏得他們的信任，讓他們惱怒而來(lái)，滿意而歸。引起顧客投訴的主要原因：商品質(zhì)量問題或商品價(jià)格引起的投訴；效勞方式引起的投訴；商品是企業(yè)的硬件，而待客的效勞是企業(yè)的軟件，效勞的好壞也直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)。如：效勞態(tài)度、用詞不當(dāng)、不遵守承諾送貨、效勞、價(jià)格；由于顧客自身的原因產(chǎn)生的投訴；如：使用不當(dāng)微波爐、家人不喜歡、挑剔的顧客。二處理技巧和語(yǔ)言藝術(shù)處理技巧：認(rèn)真聆聽顧客的傾訴，不管顧客火氣多大，一定要讓顧客說(shuō)完，不要中途插嘴或辯白；誠(chéng)懇致歉，并告訴顧客會(huì)進(jìn)行圓滿處理，請(qǐng)顧客放心；了解事情發(fā)生的原因，找到解決的方法；立即行動(dòng)，跟有關(guān)部門聯(lián)系解決，把解決的方法和時(shí)限告之顧客；感謝安撫

35、顧客，必要時(shí)送小贈(zèng)品；跟催、回訪，直至顧客滿意；當(dāng)一人處理，顧客不接受處理建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)換高一級(jí)別的人處理。并向顧客介紹其職位，以表示對(duì)顧客的重視；處理投訴顧客要求過高時(shí)，原那么性要強(qiáng)，不能一味退讓，誠(chéng)懇地說(shuō)明處理意見。語(yǔ)言藝術(shù)：語(yǔ)氣、語(yǔ)速和聲調(diào)：語(yǔ)氣平和、不能生硬，聲調(diào)不要過高、語(yǔ)速不能太快；稱呼：要適當(dāng)。男性老年顧客，不能叫嗲嗲，應(yīng)叫師傅；女性老年顧客，不能叫娭姆，應(yīng)叫阿姨；中年的婦女，應(yīng)該叫大姐；年輕的，叫小姐。男士應(yīng)叫先生。面語(yǔ)：處理時(shí)應(yīng)面帶微笑，但不能取笑，或者有輕視顧客的表情或眼神。 第四局部 商品知識(shí)篇 第一章、空調(diào)類1、種類：空調(diào)按不同的分類方法，可分為不同的種類，數(shù)字變頻空調(diào)

36、、氧吧空調(diào)、環(huán)繞、1、立體送風(fēng)空調(diào)、健康空調(diào)負(fù)氧除菌、除塵；換氣；冷觸媒技術(shù)、采用光觸媒技術(shù)空調(diào)、家用中央空調(diào)、分體式空調(diào)與窗式空調(diào)。2、推薦要點(diǎn)：首先詢問顧客房間面積大小、層高、房間用途、供電狀況、是否西曬、是否頂樓等，愿購(gòu)置什么價(jià)位的機(jī)型，空調(diào)根據(jù)結(jié)構(gòu)分為柜機(jī)、分體機(jī)及窗機(jī)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)告知顧客空調(diào)大小與房間的匹配情況，掛機(jī)式：1P空調(diào)適合8-10平方米左右房間；1.25P適合10-14平方米左右房間；1.5P空調(diào)適合14-18平方米左右房間；大1.5P空調(diào)適合18-24平方米左右房間；柜機(jī)式：正2P空調(diào)適合24-28平方米左右房間;大2P空調(diào)適合26-32平方米左右房間，正3P適合35-38平

37、方米左右房間，大3P適合40-45平方米左右房間。柜機(jī)空調(diào)能夠作為室內(nèi)的一種擺設(shè)，送風(fēng)遠(yuǎn)，同時(shí)又有制冷、制熱的效果，但適合面積較大的房間，分體機(jī)噪聲較小，且不占地方，操作方便，但僅適合面積較小的房間，窗機(jī)是使用起來(lái)方便，但噪聲較大，現(xiàn)在全社會(huì)都倡導(dǎo)節(jié)能，導(dǎo)購(gòu)員可建議顧客購(gòu)置能效比擬高的空調(diào)，如變頻空調(diào)、雙效王空調(diào)等，導(dǎo)購(gòu)員在推介空調(diào)時(shí)建議顧客購(gòu)置帶電輔加熱類空調(diào)，因此類空調(diào)在冷天使用時(shí)效果比不帶電輔的要好很多。注：購(gòu)置空調(diào)時(shí)，房間在頂層或?qū)痈叱^3米、朝陽(yáng)、不通風(fēng)的情況下應(yīng)適當(dāng)增加功率。3、空調(diào)的根本結(jié)構(gòu)由制冷系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)和箱體系統(tǒng)四局部組成制冷系統(tǒng)是每種空調(diào)器最根本的系統(tǒng)，它

38、是實(shí)現(xiàn)空調(diào)器制冷或制熱功能的主要局部。通風(fēng)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)熱交換的局部，它把制冷系統(tǒng)所產(chǎn)生的冷量送到室內(nèi)去，并把冷凝器中的熱量送到室外去。電氣控制是空調(diào)器的操作系統(tǒng)，有機(jī)械式控制和電子式控制兩種方式，有了它才能使空調(diào)器按照人們的意愿去工作。箱體系統(tǒng)是空調(diào)器的支撐基架，各種零部件都安裝在它的上面。四個(gè)系統(tǒng)按照各自的功能組成一個(gè)整體，就成了一臺(tái)完整的空調(diào)器?？照{(diào)的工作原理通過壓縮機(jī)給氟里昂提供的原動(dòng)力，使氟在整個(gè)系統(tǒng)中沿某個(gè)方向流動(dòng)，通過在系統(tǒng)中某位置加毛細(xì)管的方法控制氟里昂的三態(tài)轉(zhuǎn)化，從而到達(dá)吸熱和放熱的目的，其吸放的熱通過蒸發(fā)器、冷凝器擴(kuò)散能面積，并通過內(nèi)外風(fēng)機(jī)吹動(dòng)使能量迅速擴(kuò)散而到達(dá)散熱的目的。5

39、、使用空調(diào)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：5.1不要頻繁地對(duì)空調(diào)進(jìn)行開、關(guān)機(jī)操作，不要在各功能模式之間進(jìn)行頻繁、連續(xù)的轉(zhuǎn)換，防止壓縮機(jī)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)連續(xù)啟動(dòng)現(xiàn)象。5.2注意送風(fēng)方向。夏季室內(nèi)機(jī)的送風(fēng)方向應(yīng)選擇接近水平方向送風(fēng)，冬季使用空調(diào)時(shí)應(yīng)采用向斜下方送風(fēng)，這樣有利于使整個(gè)房間的溫度盡量到達(dá)均衡。5.3室內(nèi)外溫差不宜過大。夏季不要把室內(nèi)溫度調(diào)得過低，室內(nèi)外溫差以6度左右為宜。如果室內(nèi)外溫差過大，易引起感冒和其它不適病癥。6、空調(diào)維護(hù)、保養(yǎng)考前須知：6.1空調(diào)應(yīng)使用單獨(dú)的空氣開關(guān)，防止出現(xiàn)平安事故。如本地區(qū)電壓長(zhǎng)期不穩(wěn)定表現(xiàn)為日光燈啟動(dòng)困難，風(fēng)扇轉(zhuǎn)速變慢等，會(huì)影響到空調(diào)器的正常使用和壽命，盡量防止在電壓不穩(wěn)定

40、的情況使用空調(diào)。6.2定期清潔過濾網(wǎng)，一般兩星期一次。如空調(diào)器配有除臭、除塵過濾網(wǎng)，那么應(yīng)按說(shuō)明書提示定期清洗、更換。6.3空調(diào)內(nèi)機(jī)附近不可有熱源，否那么極可能影響空調(diào)性能，又會(huì)使內(nèi)機(jī)塑料件發(fā)生變形，影響美觀的同時(shí)也增大了噪音。6.4空調(diào)器外表的除塵應(yīng)在切斷電源的情況下，用干布抹，切不可用水沖洗。6.5室外機(jī)應(yīng)每隔半年用毛刷對(duì)室外機(jī)冷凝器進(jìn)行清洗，制冷系統(tǒng)要去除外表污垢，每年可拆下機(jī)芯，對(duì)風(fēng)扇電機(jī)軸承注入適當(dāng)?shù)臐?rùn)滑油。7、空調(diào)停用期保養(yǎng)考前須知：長(zhǎng)期停用之前，應(yīng)翻開通風(fēng)檔，把室內(nèi)機(jī)內(nèi)的水分吹干應(yīng)拔掉電源的插頭，取出遙控器內(nèi)的電池用罩子把內(nèi)、外機(jī)罩起來(lái)，以保持室內(nèi)、外換熱器的清潔。在使用季節(jié)到來(lái)

41、之前，首先拿掉蓋在內(nèi)、外機(jī)上的罩子，把室內(nèi)、外機(jī)的進(jìn)、出風(fēng)口上的障礙物去除，再裝上遙控器電池，接通空調(diào)器電源，開機(jī)后觀察空調(diào)運(yùn)行是否正常 第二章、冰箱類1、商品的種類：電冰箱可分為：無(wú)霜冰箱、無(wú)氟冰箱、數(shù)字變頻冰箱、電腦溫控冰箱按照樣式可分為;單門、雙門、多門冰箱等無(wú)霜冰箱特點(diǎn)：冷藏室內(nèi)無(wú)霜或結(jié)霜很少，因而可免除霜的麻煩；無(wú)氟冰箱特點(diǎn)：采用新的制冷劑與發(fā)泡劑生產(chǎn)新一代無(wú)公害的“無(wú)氟制冷電冰箱，對(duì)空氣無(wú)破壞，也稱雙綠色環(huán)保冰箱；數(shù)字變頻冰箱：變頻壓縮機(jī)可根據(jù)電冰箱內(nèi)外溫度的設(shè)定來(lái)自動(dòng)調(diào)節(jié)器節(jié)壓縮機(jī)的工作頻率，使電就箱運(yùn)作一直處于最正確狀態(tài)。能延長(zhǎng)電就箱的使用壽命，同時(shí)又減少耗電量。電腦溫控冰箱：

42、又稱智能電冰箱，通過微電腦芯片存儲(chǔ)多種運(yùn)行程序，各溫區(qū)均有獨(dú)立的溫控電路，各自運(yùn)行互不影響，無(wú)論是牛奶水果，還是鮮魚生肉，都能最大限度地減少營(yíng)養(yǎng)流失，到達(dá)最正確的保鮮效果。與普通冰箱相比具有保鮮期長(zhǎng)、使用壽命長(zhǎng)、耗電量低等特點(diǎn)，如：0度保鮮冰箱，三溫區(qū)冰箱等。2、推薦要點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推薦冰箱時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：電冰箱的容積：選擇電冰箱容積的大小一般主要根據(jù)家庭人口數(shù)量來(lái)決定。通常按人均50-60L來(lái)計(jì)算，如3人家庭可選擇180L，4人家庭選240L，5人家庭280L。電冰箱的抗菌保鮮功能：電冰箱的抗菌保鮮功能直接決定著食品和水果蔬菜的衛(wèi)生和保鮮度，直接發(fā)影響著消費(fèi)者的身體健康。因此，在推薦

43、冰箱時(shí)首先要關(guān)注電冰箱的抗菌保鮮功能。常見的機(jī)械溫控冰箱對(duì)溫度的控制不穩(wěn)定，不能全面滿足保鮮需要。電腦溫控冰箱就能實(shí)現(xiàn)精確的溫度控制，從而有效地抑制紅菌繁殖，到達(dá)抗菌保鮮作用。冰箱的耗電量：推薦電冰箱時(shí)不要只看電冰箱的價(jià)格，還要考慮電冰箱的其它費(fèi)用。如：節(jié)能電冰箱的介格比普通電冰箱的價(jià)格貴一些，但它的價(jià)格差低于電冰箱的運(yùn)行費(fèi)用，買節(jié)能電冰箱既省電又省錢，營(yíng)業(yè)員在推薦此類冰箱時(shí)可向顧客算一比帳?？筛鶕?jù)存放東西的多少、開關(guān)的次數(shù)判定。3、保養(yǎng)知識(shí)考前須知：定期清潔：應(yīng)定期對(duì)電冰箱包括壓縮機(jī)、冷凝器和電冰箱內(nèi)部進(jìn)行清潔，每年至少2次。清潔時(shí)應(yīng)先節(jié)斷電源，為防止損害電冰箱外涂覆層和箱內(nèi)塑料零件，請(qǐng)勿用

44、洗衣粉、去污粉、滑石粉等帶腐蝕性化學(xué)用品。清潔完畢后。將電源插頭牢牢插好，檢查溫度控制品是否設(shè)在正確位置，然后再通電。最忌傾斜：在電冰箱使用過程中或搬動(dòng)時(shí)，千萬(wàn)不能使電冰箱的傾斜度大于45度，否那么會(huì)造成對(duì)電冰箱的損壞。清理封條：為確保每位家庭成員的身體健康，在使用電冰箱的過程中應(yīng)經(jīng)常清理電冰箱門上的密封條。因?yàn)殡姳溟T的密封條上的微生物多達(dá)幾十種， 這些微生物的存在很容易導(dǎo)致人體產(chǎn)生各種疾病。常用酒精浸過的干布擦拭密封條，效果最正確。除異味、除霜：電冰箱使用時(shí)間過長(zhǎng)又未做到及時(shí)清理就會(huì)出現(xiàn)難聞的異味，這是由于電冰箱內(nèi)各種儀器的混俁放置造成的。除霜：按電冰箱冷藏室的尺寸，剪一塊稍厚的塑料薄膜，

45、貼于冷藏室結(jié)霜壁上，不必用任何膠，一貼即成。除霜時(shí)，將冷藏室的食物暫時(shí)取出，再把塑料薄膜揭下抖動(dòng)一下，冰箱即可全部脫落。注：冰箱不要靠墻放置而應(yīng)距離墻壁10公分左右。在搬運(yùn)時(shí)應(yīng)注意機(jī)身傾斜不能超過45度。搬運(yùn)時(shí)要保持箱體的豎直狀態(tài)，千萬(wàn)不可倒置或橫放，千萬(wàn)不能抓住門把或拖拉冷凝器，以免造成損壞。冰箱在新試用時(shí)，應(yīng)先試機(jī)24小時(shí)后再放置事物。電冰箱的質(zhì)量指標(biāo) 1、冷卻速度：當(dāng)冷藏室溫度由32度降到5-7度，冷凍室溫度由32度降到-18度，所需要的時(shí)間。對(duì)于冷藏箱250L以下不超過2小時(shí)，對(duì)冷藏冷凍箱不超過3小時(shí)。2、冷凍能力：按規(guī)定條件測(cè)定時(shí)，測(cè)得的冷藏冷凍箱的冷凍能力不應(yīng)小于銘牌額定值的85%

46、。冷凍能力最低值為/100L冷凍室，45L以下的不得少于2KG。3、噪聲：冰箱在國(guó)家規(guī)定的測(cè)試條件下標(biāo)準(zhǔn)噪音的規(guī)定250L以下應(yīng)小于或等于52分貝，大于250L的應(yīng)小于或等于55分貝。帶風(fēng)機(jī)的300L-400L含400L的應(yīng)小于或等于60分貝，401L-500L的應(yīng)小于或等于63分貝。噪音與震動(dòng)：將冰箱平穩(wěn)安放后，通電使壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，人站在1M遠(yuǎn)處，不應(yīng)明顯聽到壓縮機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)聲，用手摸箱體的中上部位，不應(yīng)有明顯震動(dòng)感冰箱先進(jìn)技術(shù)的推介：、電腦溫控：冷藏室、冷凍室的溫度控制更精確，使冷藏室食品保質(zhì)、保鮮期比普通冰箱長(zhǎng)2-6倍；冷凍室食品保質(zhì)、保鮮期長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月，并設(shè)有自動(dòng)報(bào)警功能。、雙循環(huán)制冷：兩個(gè)獨(dú)

47、立的制冷循環(huán)可以分別對(duì)冷藏室、冷凍室的溫度進(jìn)行精確的監(jiān)測(cè)控制;冷量分配合理，令冷凍能力大大提高，當(dāng)環(huán)境溫度高于30度或低于16度時(shí)具有絕對(duì)的節(jié)能優(yōu)勢(shì)。、洛克不連接技術(shù)伊萊克斯為代表：無(wú)焊接點(diǎn)，將冰箱內(nèi)漏時(shí)機(jī)降低到十萬(wàn)分之一，降低噪音,壽命較長(zhǎng)。、一機(jī)雙系統(tǒng)：冷藏直冷，保持食品水分，水果蔬菜不干癟;冷凍室采用風(fēng)冷式，同步風(fēng)送風(fēng)使冰箱內(nèi)各區(qū)同步冷卻，不僅冷凍速度快，冷凍均勻，而且冷風(fēng)不直接吹到食品上，阻止了食物風(fēng)干而導(dǎo)致的營(yíng)養(yǎng)破壞。、三溫四控：設(shè)有四個(gè)感溫探頭，分別對(duì)環(huán)境溫度、冷藏室溫度、冷凍室溫度進(jìn)行感測(cè)，從而到達(dá)精確的溫控效果。6.6、自動(dòng)低溫補(bǔ)償：特設(shè)環(huán)境感溫探頭，當(dāng)環(huán)境溫度低于16度時(shí)探頭

48、將信息傳遞到中央外理系統(tǒng)，通過數(shù)字處理，將冰箱自支進(jìn)入低溫補(bǔ)償狀態(tài)，保證冰箱正常運(yùn)轉(zhuǎn)。、人工智能：通過感溫探頭及中內(nèi)處理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字外理，控制冰箱全自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)。防止手動(dòng)調(diào)節(jié)溫控檔位的麻煩。、寬電壓、寬氣候?；睿簩掚妷罕；罘乐沽穗妷翰环€(wěn)定而影響冰箱的正常使用;寬氣候?；钤O(shè)計(jì)：當(dāng)環(huán)境溫度低于16度時(shí)，翻開低溫補(bǔ)償開關(guān)，保證了冰箱的正常啟動(dòng)，防止出現(xiàn)天熱不停機(jī)、天冷不啟動(dòng)現(xiàn)象的發(fā)生，適應(yīng)環(huán)境范圍廣。 第三章、洗衣機(jī)類1、按種類可分為：雙缸式、波輪式、滾筒式 按洗滌方式不同可分為：仿手搓洗式洗衣機(jī)一般指波輪、攪拌式洗衣機(jī)雙缸、摔打式洗衣機(jī)滾筒。波輪洗衣機(jī)特點(diǎn)：洗凈率高同時(shí)磨損率也高；波輪洗衣機(jī)洗凈度高、

49、省電、使用方便，價(jià)格也廉價(jià)。這種洗衣機(jī)深受普通居住環(huán)境和一般收入家庭歡送。滾筒式洗衣機(jī)的特點(diǎn)：對(duì)洗滌物磨損率低，洗滌容量大，洗滌范圍較廣，自動(dòng)化程度高。滾筒洗衣機(jī)特點(diǎn)：過錯(cuò)全模仿人工洗滌過程設(shè)計(jì)，對(duì)不同質(zhì)料的衣物如棉、化纖、真絲羊絨都能運(yùn)用最適宜的方法進(jìn)行洗滌。仿手搓洗式洗衣機(jī)特點(diǎn)：不纏繞、更潔凈；洗滌更均勻、磨損少；自動(dòng)變頻更省電；停電記憶功能。攪拌式洗衣機(jī)特點(diǎn)：對(duì)衣物的磨損度小，不纏繞，洗滌均勻的較好，其洗凈度高于滾筒機(jī)，低于波輪機(jī)。但結(jié)構(gòu)復(fù)雜，洗衣時(shí)間長(zhǎng)，價(jià)格較高洗衣機(jī)的使用范圍規(guī)定-40以下環(huán)境濕度為25C時(shí)2、推薦要點(diǎn)：根據(jù)家庭情況及特點(diǎn)推薦：老人或身體欠佳人員家庭：應(yīng)建議老年人或身

50、體欠佳人員買操作簡(jiǎn)單、控制面板字跡清晰的波輪洗衣機(jī)；雙職工家庭：這類顧客收入穩(wěn)定，工作忙，時(shí)間緊，并且衣物要常換洗。應(yīng)向他們推薦一臺(tái)功能先進(jìn)的新型洗衣機(jī)，這樣可適合不同洗滌要求，如在上班前預(yù)定好洗滌時(shí)間，下班才晾曬等，便于合理利用時(shí)間。小康家庭：向小康家庭推薦洗衣機(jī)適合選擇功能全、用途廣的機(jī)型，如有洗滌、加熱、烘干等多功能洗衣機(jī)。且外觀新穎、典雅。有孩子的家庭：如果顧客家中有上學(xué)的學(xué)生，因衣物較多，建議推薦容量較大的洗衣機(jī)；如果是嬰幼兒建議推薦有防菌殺毒作用的健康型洗衣機(jī)。農(nóng)村家庭：適宜推薦操作簡(jiǎn)單、價(jià)格廉價(jià)的波輪式雙桶洗衣機(jī)，節(jié)水節(jié)電。根據(jù)居住條件：房屋面積較大且廚房面積較大，不常搬運(yùn)時(shí)，可

51、推薦滾筒洗衣機(jī)；面積居中時(shí)選擇波輪洗衣機(jī)；面積較小家庭可選擇超薄型、超窄洗衣機(jī)。根據(jù)電力情況：幫顧客選購(gòu)洗衣機(jī)時(shí)必須初步了解一下顧客的供電情況，一般照明用電的是220V、50HZ但是假設(shè)顧客家所在地區(qū)有時(shí)因供電設(shè)備陳舊或電線設(shè)備不合理等原因造成電壓不穩(wěn)，應(yīng)注意推薦寬電壓洗衣機(jī)。如顧客要求有熱水洗滌功能或有烘干功能的洗衣機(jī)耗電量也很大，要詢問顧客家電線是否可承受了。3、使用與保養(yǎng)知識(shí)：洗衣機(jī)使用壽命的長(zhǎng)短，在很大程度上取決于使用方法的正確與否以日常保養(yǎng)得當(dāng)程度。營(yíng)業(yè)員除了對(duì)洗衣機(jī)的功能、特點(diǎn)進(jìn)行推薦外，還要向顧客說(shuō)明一些根本的使用與保養(yǎng)知識(shí)。箱體與裝飾面板等部位要防止撞碰和劃傷，洗衣機(jī)用過后要用

52、柔軟干布擦凈箱體外表和內(nèi)桶及控制板上水跡，擦洗時(shí)不要使用汽油、酒精、丙 酮等化學(xué)溶劑。 洗衣機(jī)用完之后應(yīng)先拔下電源插頭，洗衣機(jī)內(nèi)濾網(wǎng)要及時(shí)清洗并且及時(shí)裝回原處，以免喪失。全自動(dòng)洗衣機(jī)進(jìn)水口處過濾網(wǎng)要定期刷洗去掉水銹等，以保證水暢通。洗衣機(jī)工作時(shí)發(fā)出異常聲響，或打火、冒煙等要立即斷開電源，再進(jìn)行仔細(xì)檢查。洗衣機(jī)不能在零度以下工作或存放。及時(shí)解決洗衣機(jī)的故障。 4、考前須知：要注意洗衣機(jī)接地。要水量不宜過多或過少。洗衣量、時(shí)間、水溫要適宜。注意衣物洗滌強(qiáng)度。杜絕泥沙與硬物進(jìn)桶。嚴(yán)禁在不平安情況下進(jìn)行洗滌。正確選擇操作程序。 第四章、彩電類1、種類及特點(diǎn)：CRT彩電特點(diǎn)：價(jià)格低廉，便于維修，使用壽命

53、較長(zhǎng)；液晶電視：畫面穩(wěn)定、圖像逼真、消除輻射、節(jié)省空間、節(jié)省能耗、延長(zhǎng)壽命。等離子電視：結(jié)構(gòu)薄而輕、寬視角、防電磁干擾、純平而圖像無(wú)扭曲、無(wú)色彩漂移及失真，色純度高；等離子觀看運(yùn)動(dòng)畫面無(wú)拖尾，液晶電視無(wú)法徹底消除運(yùn)動(dòng)畫面拖尾現(xiàn)象，另外等離子具有可視角度寬，層次感好，色彩鮮艷，畫面柔和、看久眼睛不易疲勞等優(yōu)點(diǎn)。且液晶的價(jià)格透明度已相當(dāng)高，而等離子的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)更為明顯。數(shù)碼電視：消除閃爍感，對(duì)眼睛有益、實(shí)現(xiàn)逐行掃描，提高圖像清晰度、采用數(shù)字降噪技術(shù)減輕畫面噪點(diǎn)、便于實(shí)畫中畫、畫外畫、靜止畫面等新功能。等離子彩電：等離子彩電又稱壁掛式電視，具有畫面清晰、節(jié)省空間等優(yōu)點(diǎn)。彩電厚度不超過10cm，重量約

54、25公斤。不管是在室內(nèi)還是在室外,都可清晰觀看,畫面無(wú)拖影,十分清晰,無(wú)論站在任何角度觀看都無(wú)視覺差異。使用時(shí)間為3-6萬(wàn)小時(shí)。目前市場(chǎng)上常見的等離子彩電尺寸有40-42英寸的,也有60英寸的超大等離子彩電，適合面積大房間。液晶彩電:液晶彩電的硬度較薄,其尺寸在19-52英寸之間,液晶彩電以清晰度高、輻射小、耗電少、壽命長(zhǎng)等優(yōu)點(diǎn)。市場(chǎng)上常見的液晶彩電屏幕尺寸較小，19-20英寸的液晶彩電多用在家庭餐廳、臥室及辦公樓電梯旁，而47、52英寸的大屏幕液晶彩電的價(jià)格較高。液晶彩電的尺寸有多種，目前小尺寸液晶彩電在市場(chǎng)上較普及，相對(duì)同樣尺寸的液晶彩電，等離子價(jià)格稍廉價(jià)些。純平彩電：又稱鏡面彩電，采用的

55、純平彩色顯像管，防止了色彩的失真及屏幕邊緣影像掃描現(xiàn)象，具有畫面純平、色彩鮮艷、色純度好、清晰度高、使用壽命長(zhǎng)、防眩光、防靜電、防塵等特點(diǎn)。超平彩電：是采用超平彩色顯像管的彩色電視機(jī)，具有圖像變形失真度小，減少視力損害，防止色彩變形，延長(zhǎng)使用壽命的特點(diǎn)。2、推薦要點(diǎn)：針對(duì)產(chǎn)品的性能、使用方法、效果等做具體講解：選擇尺寸：一般來(lái)說(shuō)，10平方米以下的房間配21寸以下的電視機(jī)；10-12平方米的房間配25寸電視機(jī)；10-15平方米適合配29寸電視機(jī)；15-20平方米適合配34寸電視機(jī)；25平方米以上適合配37寸以上電視機(jī)。經(jīng)濟(jì)條件與先進(jìn)性、實(shí)用性：雖然選擇的房間尺寸一樣，但可根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)條件和需求

56、功能選擇不同種類和功能的電視。品牌：營(yíng)業(yè)員可以建議顧客盡量選擇知名品牌，雖然價(jià)格性能比擬高，但其質(zhì)量有保證，售后效勞良好，維修費(fèi)低，零配件供給方便。3、保養(yǎng)及考前須知：電視機(jī)的色彩、音量、比照度、亮度等要調(diào)節(jié)適中，亮度過大，容易使熒光粉失效，縮短顯像管的壽命。夏季雷雨前，最好關(guān)掉電視機(jī)，撥下天線和電源插頭，防止電視機(jī)受雷擊燒壞。電視機(jī)放置要注意防潮，潮氣會(huì)使電視機(jī)內(nèi)打火、短路和腐蝕機(jī)件；還應(yīng)防止陽(yáng)光照射，這樣會(huì)縮短顯像管的壽命。睡前不宜用遙控器關(guān)機(jī)，因?yàn)檫b控器關(guān)機(jī)并沒有完全切斷電源，所以還應(yīng)關(guān)掉電視機(jī)上的電源開關(guān)。不宜頻繁開關(guān)機(jī)，頻繁開關(guān)容易使顯像管老化、機(jī)內(nèi)電容、電感元器件容易產(chǎn)生的瞬間沖擊

57、波，使晶體管、集成電路加速損壞。電視機(jī)上下不要覆蓋塑料布、布套等透氣性較差的東西，在底部也不要墊泡沫塑料。以免影響電視機(jī)的散熱。收看節(jié)目時(shí)，不要搬動(dòng)和振動(dòng)電視機(jī)，防止損壞顯像管。此產(chǎn)品購(gòu)置回家后在使用過程中注意保養(yǎng)產(chǎn)品屏幕清潔性，距電視機(jī)1米內(nèi)不要放放射性電器或者是通訊工具，可以延長(zhǎng)機(jī)器使用壽命時(shí)間。電視機(jī)在商場(chǎng)看很清楚，回家看都不清楚？因?yàn)楦髌放圃谏虉?chǎng)內(nèi)的演示畫面一般使用自己的演示碟，一是因?yàn)檠菔镜纳始皟?nèi)容較豐富，可充分表達(dá)電視機(jī)的色彩復(fù)原是否真實(shí)，細(xì)節(jié)的處理是否到位，更利于消費(fèi)者選購(gòu)好的產(chǎn)品，顧客回到家里收看的是機(jī)頂盒或天線信號(hào)，機(jī)頂盒信號(hào)的清晰度要優(yōu)于天線或閉路線信號(hào)，由于天線接收會(huì)

58、受天氣、環(huán)境及線路的外界因素影響，因信號(hào)的干擾及衰減較大，個(gè)別頻道的信號(hào)較差，也有可能是電視機(jī)的色彩調(diào)整有偏差，都會(huì)感覺家里的信號(hào)與商場(chǎng)播放的信號(hào)相比不夠清楚。建議顧客先檢查一下線路信號(hào)是否有問題， 咨詢廠家了解色彩調(diào)整的根本參數(shù)，或預(yù)約技術(shù)人員上門調(diào)試。 第五章、影音類1、種類包括：音箱、功率放大器、DVD音箱：種類：敞開式音箱、封閉式音箱、倒相式音箱、組合式音箱、立體式音箱。敞開式音箱特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，容易制作，但低音播放效果差。封閉式音箱特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、容易制作、體積小，低頻效果較好，放音時(shí)產(chǎn)生的后聲波幾乎全部被箱內(nèi)的吸聲材料所吸收，防聲短路性能良好，適合家庭房間不大的環(huán)境使用。倒相式音箱

59、特點(diǎn)：可以將揚(yáng)聲器產(chǎn)生的后聲波中的某一頻段經(jīng)倒相孔傳出與前聲波疊加，提高了這一頻段的聲壓，性能穩(wěn)定，音質(zhì)也較好。組合式音箱的特點(diǎn)：聲輻射效率高，音質(zhì)清脆明亮，瞬態(tài)失真小，聲音清晰動(dòng)聽，屬于高檔產(chǎn)品。立體式音箱的特點(diǎn)：聲音信號(hào)兩路輸出，產(chǎn)生立體效果，音質(zhì)好。功率放大器：功率放大器的分類：純功放、AV功放、前后級(jí)功放純功放的特點(diǎn)：一般由純低頻放大電路組成，電路制作較為容易。AV功放的特點(diǎn)：音頻視頻功率放大器。前后級(jí)功放的特點(diǎn)：前置功率放大級(jí)和后置功率放大級(jí)分別安裝在兩個(gè)金屬機(jī)殼內(nèi)，互相干擾較小，音質(zhì)量較高。2、推薦要點(diǎn)：音箱：音箱檔次：音箱檔次的上下一般應(yīng)與影碟機(jī)和功放機(jī)檔次相當(dāng)，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該告

60、訴顧客，選擇高了會(huì)造成資源浪費(fèi)，選擇低了會(huì)產(chǎn)生聲音復(fù)原時(shí)的瓶頸阻力，既無(wú)法使聲音正常復(fù)原，又會(huì)造成影碟機(jī)和功放的資源浪費(fèi)。音箱的功率：導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該告訴顧客，想要得到良好的聲音復(fù)原效果，必須要找到音箱和功放不失真功率的最正確匹配點(diǎn)，而功放的不失真信號(hào)的輸出將會(huì)隨功放率的大小、檔次的上下和音源信號(hào)的好壞等因素而變化。音箱分頻：導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員向顧客問明白在什么樣的環(huán)境下選擇音箱，告訴其根據(jù)功放的功率和聽音環(huán)境的要求，一般選擇二分頻和三分頻的音箱。功率放大器：導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員可以通過介紹下面的知識(shí)向顧客推薦功率放大器。功放檔次：這是指確定選擇國(guó)產(chǎn)功放還是進(jìn)口功放，國(guó)產(chǎn)功放有效率僅為40%，進(jìn)口功放的有效率到達(dá)