管家部運(yùn)作制度和程序

1、運(yùn)作制度和程序部門：管家部 編號(hào)：HK/P&P/001制定日期：2008年04月6日制度：培培訓(xùn)制度度執(zhí)行目的的：使員員工熟練練掌握各各崗位的的操作技技能制度：一、部門門所有入入職員工工入職前前都必須須參加賓賓館人力力部統(tǒng)一一組織的的入職培培訓(xùn)。二、入職職培訓(xùn)考考核合格格后，到到部門參參加崗前前培訓(xùn)。三、崗前前培訓(xùn)結(jié)結(jié)束，安安排到相相關(guān)崗位位由領(lǐng)班班負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)際操作作的培訓(xùn)訓(xùn)。四、老員員工由部部門安排排每月一一次的業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)。五、部門門每月的的培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃及培培訓(xùn)總結(jié)結(jié)上報(bào)賓賓館人力力部。涉及部門門：全體體員工制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0002制定

2、日期期：20008年年04月月6日制度： 鑰匙管管理制度度執(zhí)行目的的：1、保證酒酒店安全全、防止止盜竊執(zhí)行制度度：一、鑰匙匙的領(lǐng)用用1、管家家部任何何員工在在工作時(shí)時(shí)間領(lǐng)用用鑰匙都都必須要要在鑰匙匙記錄本本上簽字字。包括括日期、時(shí)間、領(lǐng)用的的鑰匙名名稱和領(lǐng)領(lǐng)用人。沒(méi)有簽簽字不可可以領(lǐng)用用。2、房務(wù)務(wù)中心必必須驗(yàn)明明領(lǐng)用人人簽字后后才可發(fā)發(fā)放鑰匙匙。3、部門門所有的的鑰匙都都必須存存放在房房務(wù)中心心的鑰匙匙柜里。4、特別別注意鑰鑰匙存放放和鑰匙匙分發(fā)的的正確性性。5、鑰匙匙箱必須須鎖住，以確保保鑰匙的的安全性性。6、每個(gè)個(gè)員工只只能按需需要領(lǐng)取取鑰匙。二、鑰匙匙的保管管1、領(lǐng)用用后的鑰鑰匙必須須

3、確保安安全，隨隨身攜帶帶。2、所有有磁卡鑰鑰匙不可可以接近近磁性物物品或堅(jiān)堅(jiān)硬物品品，以免免損壞。3、鑰匙匙損壞必必須立即即報(bào)告房房務(wù)中心心和上級(jí)級(jí)。4、鑰匙匙一經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)用不可可以轉(zhuǎn)借借給他人人。5、房務(wù)務(wù)中心要要保證鑰鑰匙完好好，可以以使用。6、根據(jù)據(jù)編號(hào)把把鑰匙存存入規(guī)定定鑰匙箱箱里。7、房務(wù)務(wù)中心必必須在交交接班時(shí)時(shí)核對(duì)鑰鑰匙記錄錄。三、鑰匙匙的歸還還1、服務(wù)務(wù)員在完完成工作作后把鑰鑰匙還到到房務(wù)中中心。2、在鑰鑰匙本上上簽上歸歸還時(shí)間間。涉及部門門： 房房務(wù)中心心、樓層層制表人： 批準(zhǔn)準(zhǔn)人： 運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編號(hào)號(hào)：HK/P&P/0003制定日期期：20008年年04月

4、月6日制度：交交接班制制度執(zhí)行目的的：保證證工作的的延續(xù)制度：一、把本本班值班班情況交交接清楚楚。二、把本本班未完完成的任任務(wù)或接接到上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的的有關(guān)通通知等移移交給下下一班。三、把有有關(guān)上一一班中的的物品、使用器器具、器器材或設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備等移移交清楚楚。四、把本本班所發(fā)發(fā)生的情情況以及及工作中中未解決決的問(wèn)題題交接清清楚。涉及部門門：本部部門制表人：批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度與程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0044制表日期期：20008年年04月月6日制度：賓賓客遺留留物品制制度執(zhí)行目的的：規(guī)范范遺留物物品的管管理制度和程程序：一、在樓樓層及公公共場(chǎng)合合，管家家部員工工拾獲任任

5、何遺留留物品，必須認(rèn)認(rèn)真填寫寫賓客客遺留物物品單及時(shí)上上交房務(wù)務(wù)中心。二、房務(wù)務(wù)中心員員工在接到到遺留物物品時(shí)，要核對(duì)對(duì)清楚物物品的數(shù)數(shù)量、顏顏色等，同時(shí)填填寫賓賓客遺留留物品登登記表，拾獲獲人員和和房務(wù)中中心員工工雙方要要簽名確確認(rèn)。三、房務(wù)務(wù)中心員員工要把把賓客客遺留物物品單和遺留留物品放放在一起起妥善保保管，每每天下班班時(shí)交管管家部主主任核查查。四、普通通的遺留留物品在在保留一一星期后后移交給給保安部部；貴重重物品由由管家部部負(fù)責(zé)人人在第一一時(shí)間移移交到保保安部；在移交交時(shí)房務(wù)務(wù)中心員員工與保保安部做做好移交交登記。五、在移移交過(guò)程程中，必必須要有有管家部部負(fù)責(zé)人人和保安安部負(fù)責(zé)責(zé)人在場(chǎng)

6、場(chǎng)，同時(shí)時(shí)簽名認(rèn)認(rèn)可。六、賓客客要領(lǐng)取取遺留物物品時(shí)，房務(wù)中中心員工工要首先先核對(duì)賓賓客信息息，同時(shí)時(shí)讓賓客客仔細(xì)描描述遺留留物品的的名稱、顏色、數(shù)量、入住和和退房的的時(shí)間、房號(hào)。七、在確確認(rèn)上述述內(nèi)容后后，要核核對(duì)遺遺留物品品單的的內(nèi)容，同時(shí)請(qǐng)請(qǐng)賓客出出示有效效證件，按要求求填寫客人遺遺留物品品清點(diǎn)單單。八、貴重重物品立立即遺交交保安部部和AMM部處理理。涉及部門門：房務(wù)務(wù)中心、保安部部制表人：批準(zhǔn)準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0005制定日期期：20008年年04月月6日轉(zhuǎn)房處理理程序目的：執(zhí)行程序序：1、房務(wù)務(wù)中心接接到總臺(tái)臺(tái)換房通通知，了了解轉(zhuǎn)房房原因

7、，及時(shí)跟跟進(jìn)。2、房務(wù)務(wù)中心員員工通知知相關(guān)樓樓層服務(wù)務(wù)員查房房，并在在房態(tài)表表上作好好記錄。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0006制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客房對(duì)講講機(jī)管理理制度執(zhí)行目的的：設(shè)備備統(tǒng)一管管理執(zhí)行程序序：1、樓層層服務(wù)員員和樓層層領(lǐng)班在在鑰匙（對(duì)講機(jī)機(jī)）記錄錄本上簽簽字后由由值班員員將對(duì)講講機(jī)發(fā)給給員工，記錄時(shí)時(shí)間和領(lǐng)領(lǐng)用人。2、房務(wù)務(wù)中心必必須驗(yàn)明明領(lǐng)用人人簽字后后才可發(fā)發(fā)放對(duì)講講機(jī)。3、對(duì)講講機(jī)的使使用嚴(yán)格格按照規(guī)規(guī)定的程程序執(zhí)行行。4、下班班后將對(duì)對(duì)講機(jī)歸歸還至房房務(wù)中心心并做好好歸

8、還記記錄。5、房務(wù)務(wù)中心員員工將對(duì)對(duì)講機(jī)在在指定位位置進(jìn)行行充電。牽涉：房房務(wù)中心心、樓層層制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0007制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客房迷你你吧飲料料和食品品有效期期的檢查查和更換換制度執(zhí)行目的的：保障障酒店財(cái)財(cái)產(chǎn)不受受損失，保持衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。執(zhí)行程序序：1、客房房迷你吧吧飲料和和食品有有效期的的檢查和和更換一一般在有有效期的的內(nèi)提前前2個(gè)月月進(jìn)行檢檢查和更更換。2、先由由客房服服務(wù)員在在清潔房房間時(shí)進(jìn)進(jìn)行檢查查，并把把有即將將過(guò)期的的飲料和和食品登登記在清清潔表上上，然后后由客房房領(lǐng)班作作統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)給倉(cāng)管管

9、員。3、管家家部倉(cāng)管管員根據(jù)據(jù)客房領(lǐng)領(lǐng)班作的的統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)進(jìn)行新新的領(lǐng)用用以便更更換。4、客房房服務(wù)員員在領(lǐng)到到新的飲飲料和食食品后及及時(shí)更換換，保證證正常的的使用，同時(shí)把把更換出出來(lái)的飲飲料和食食品全部部交倉(cāng)管管員退回回賓館總總倉(cāng)作處處理。5、客房房領(lǐng)班在在服務(wù)員員更換完完后要對(duì)對(duì)所有客客房進(jìn)行行再次檢檢查，來(lái)來(lái)確保有有效期。6、管家家部倉(cāng)管管員在每每一次領(lǐng)領(lǐng)用前做做好有效效期的記記錄，以以方便以以后的檢檢查及更更換。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心制表人： 批準(zhǔn)準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0008制定日期期：20008年年04月月6日制度：補(bǔ)補(bǔ)充客房房MINNI BB

10、AR 及物品品制度執(zhí)行目的的：1、保障酒酒店收益益2、防止止員工作作弊執(zhí)行程序序：1、服務(wù)務(wù)員CHHECKK-OUUT房時(shí)時(shí)應(yīng)及時(shí)時(shí)將消耗耗物品準(zhǔn)準(zhǔn)確的報(bào)報(bào)于前臺(tái)臺(tái)與房務(wù)務(wù)中心值值班員，并記下下前臺(tái)接接收對(duì)方方的姓名名。2、房務(wù)務(wù)中心值值班員準(zhǔn)準(zhǔn)確的記記下服務(wù)務(wù)員所報(bào)報(bào)下來(lái)的的房號(hào)，消耗物物品，消消耗數(shù)量量。3、由房房務(wù)中心心值班員員根據(jù)記記錄本上上登記的的所消耗耗物品數(shù)數(shù)量，填填寫酒飲飲單，次次日由倉(cāng)倉(cāng)管員按按單據(jù)補(bǔ)補(bǔ)給。4、房務(wù)務(wù)中心值值班員每每班必須須核對(duì)電電腦酒吧吧收入，有出入入，及時(shí)時(shí)與前臺(tái)臺(tái)核對(duì)，查找原原因，做做好登記記，由督督導(dǎo)上交交部門。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心、前廳廳制表人

11、： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0009制定日期期：20008年年04月月6日制度：熟熟練“無(wú)行李李”及“外宿狀狀態(tài)”報(bào)告制制度執(zhí)行目的的：1、保障酒酒店收益益2、防止止客人走走單執(zhí)行程序序：1、樓層層服務(wù)員員在服務(wù)務(wù)任何一一間客房房時(shí)，必必須留意意該房是是否有行行李客人人是否外外宿。2、必須須在樓層層報(bào)表上上注明“無(wú)行李李”及“外宿”房號(hào)，并通知知房務(wù)中中心值班班員，做做好記錄錄。3、房務(wù)務(wù)員根據(jù)據(jù)記錄一一式貳份份做好差差異表，將一份份差表在在14：00以以前通知知行李生生送至前前臺(tái)AMM處。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心、前廳廳制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度

12、及程序序部門：管管家部 編號(hào)號(hào)：HK/P&P/0110制定日期期：20008年年04月月6日制度：叫叫醒服務(wù)務(wù)與控制制制度執(zhí)行目的的：給客客人提供供更好的的服務(wù)，使客人人盡量少少受打擾擾執(zhí)行程序序：1、房務(wù)務(wù)中心值值班員在在接到總總機(jī)通知知房間叫叫醒無(wú)人人接聽時(shí)時(shí)，在電電腦內(nèi)查查看客人人的信息息，作好好臺(tái)帳，再次打打電話到到房間叫叫醒。2、無(wú)人人接聽，通知所所在樓層層的服務(wù)務(wù)員，樓樓層服務(wù)務(wù)員在接接到值班班員的指指令以后后快速抵抵至房間間，按敲敲門規(guī)范范通報(bào)。有客人人回應(yīng)，則應(yīng)禮禮貌的回回應(yīng)客人人“對(duì)不起起先生生/小姐姐，您好好，叫醒醒時(shí)間到到了”房?jī)?nèi)無(wú)無(wú)人回應(yīng)應(yīng)，則按按規(guī)范進(jìn)進(jìn)門，如如客人還

13、還在睡，須把客客人叫醒醒。3、樓時(shí)時(shí)服務(wù)員員把信息息反饋給給值班員員，由值值班員再再把信息息反饋給給總機(jī)，做好臺(tái)臺(tái)帳。4、特殊殊情況需需通知督督導(dǎo)。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心、前廳廳部制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)號(hào)：HK/P&P/0111制定日期期：20008年年04月月06日日 運(yùn)作制制度：接接聽客人人電話程程序制度度目的：為為了更好好的給客客人提供供服務(wù)執(zhí)行程序序：1、電話話鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)拿起電電話，用用清晰、禮貌、熱情的的語(yǔ)調(diào)問(wèn)問(wèn)候，并并報(bào)部門門“HOUUSEKKEEPPINGG，您好好，房務(wù)務(wù)中心”，仔細(xì)細(xì)傾聽對(duì)對(duì)方的陳陳述、并并重復(fù)客客人的陳陳述，以以

14、獲得客客人確認(rèn)認(rèn)。2、接聽聽電話時(shí)時(shí)，必須須進(jìn)行相相關(guān)信息息的核對(duì)對(duì)，同時(shí)時(shí)迅速查查找電腦腦資料，確認(rèn)客客人姓名名、房號(hào)號(hào)與電腦腦資料保保持一致致，若信信息核對(duì)對(duì)不一致致，則需需再次提提醒客人人確認(rèn)需需要服務(wù)務(wù)的房號(hào)號(hào)。3、在客客人提出出要求后后，如可可滿足，應(yīng)給予予相應(yīng)的的回答，并重復(fù)復(fù)客人的的要求?！癤X先先生（小小姐），XX物物品，XXX房間間，請(qǐng)稍稍等，我我馬上讓讓服務(wù)員員送過(guò)來(lái)來(lái)，”用對(duì)講講機(jī)通知知相應(yīng)樓樓層服務(wù)務(wù)員“XX房間間，XXX先生（小姐），XXX物品，”并作好好記錄。4、在客客人提出出要求后后，目前前不能馬馬上解決決的，一一定要耐耐心給客客人解釋釋原因，請(qǐng)求客客人諒解解。如

15、對(duì)對(duì)某些情情況不太太了解或或不太確確定，可可請(qǐng)客人人稍等，不明白白處詢問(wèn)問(wèn)相關(guān)人人員后，再告知知客人，直到客客人問(wèn)題題得到圓圓滿解決決。在了了解客人人姓名后后再與客客人的溝溝通中必必須用姓姓氏稱呼呼。5、將事事情的概概況記錄錄在電話話記錄本本上，并并做好交交接。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心制表人： 批準(zhǔn)準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0112制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客房加床床操作程程序目的：11、為了了更好的的提供服服務(wù)2、保障障酒店效效益執(zhí)行程序序：1、值班班員根據(jù)據(jù)總臺(tái)通通知的房房號(hào)，加加床數(shù)量量進(jìn)行記記錄并立立即通知知樓層服服務(wù)員。2、樓層

16、層服務(wù)員員在接到到通知以以后備好好加床，檢查加加床各部部位是否否完好，備好加加床所需需的床單單、枕頭頭、日用用品等。3、按客客人要求求擺放加加床，若若客人不不在，應(yīng)應(yīng)放在房房間內(nèi)側(cè)側(cè)靠窗處處，鋪好好床，方方法與普普通做床床相同，增放日日用品擺擺放在指指定位置置。4、接到到總臺(tái)通通知或者者客人退退房，將將加床撤撤出，放放到指定定位置，檢查是是否完好好，若損損壞要及及時(shí)報(bào)修修。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心、前廳廳部制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0113制定日期期：20008年年04月月6日運(yùn)作制度度：房態(tài)態(tài)修改操操作制度度執(zhí)行目的的：為了了確保房房態(tài)的

17、準(zhǔn)準(zhǔn)確性執(zhí)行程序序：1、值班班員在接接到任何何修改房房態(tài)的指指令之前前，必須須非常清清楚所修修改房間間的現(xiàn)在在房態(tài)（看大房房態(tài)并與與電腦核核對(duì)）。2、值班班員必須須做到對(duì)對(duì)特殊情情況進(jìn)行行提醒，二次退退房，洗洗地毯房房間或者者是有維維修內(nèi)容容的等情情況。3、在改改房態(tài)過(guò)過(guò)程中必必須高度度警惕，認(rèn)真檢檢查督導(dǎo)導(dǎo)的查房房本以及及口頭通通知的記記錄本，準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤以后后才能修修改。4、對(duì)修修改所有有OK房房進(jìn)行記記錄，對(duì)對(duì)修改的的OOOO房必須須注明原原因，且且在電話話記錄本本上注明明是由誰(shuí)誰(shuí)通知。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)號(hào)：HK/P&P/0

18、114制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客人生病病處理程程序執(zhí)行目的的：提供供溫情、人性化化的服務(wù)務(wù)執(zhí)行程序序：1、樓層層發(fā)現(xiàn)客客人身體體不適，幫客人人聯(lián)系醫(yī)醫(yī)務(wù)室。2、及時(shí)時(shí)通知領(lǐng)領(lǐng)班和大大堂副理理。3、時(shí)刻刻關(guān)注客客人的情情況。涉及：GGRO、管家部部、醫(yī)務(wù)務(wù)室制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0115制定日期期：20008年年04月月6日制度：嚴(yán)嚴(yán)禁拿取取客房用用品做私私人用制制度執(zhí)行目的的：控制制賓館財(cái)財(cái)物，保保障賓館館利益執(zhí)行程序序：嚴(yán)禁拿取取客房用用品做私私人用，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)做嚴(yán)嚴(yán)肅違紀(jì)紀(jì)處理。涉及：部部門全體體員工制表人： 批

19、準(zhǔn)準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0116制定日期期：20008年年04月月6日制度：早早班值班班工作程程序執(zhí)行目的的：提高高服務(wù)檔檔次程序：1、上班班時(shí)間為為：早上上8：000AMM，上班班后與夜夜班值班班員進(jìn)行行交接工工作。2、與夜夜班交接接看交接接本（包包括所有有鑰匙的的數(shù)量，去向，對(duì)講機(jī)機(jī)是否齊齊全），清楚昨昨天中夜夜班發(fā)生生的重大大事件，清楚了了解房間間狀況，跟進(jìn)夜夜班所交交待的工工作，并并簽名。3、清楚楚服務(wù)員員上班簽簽到情況況。4、早班班電話繁繁多，必必須認(rèn)真真接聽每每一個(gè)電電話，并并作好記記錄 ，及時(shí)把把每個(gè)信信息傳遞遞出去，并確保保準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤。

20、5、遇到到不清楚楚或無(wú)法法解決的的事情，或者是是客房發(fā)發(fā)生重大大事件均均應(yīng)請(qǐng)示示督導(dǎo)，以尋求求幫助和和解決；如有事事離開，需CAALL督督導(dǎo)頂替替 6、每天天早上110：000，下下午2：00認(rèn)認(rèn)真核對(duì)對(duì)由樓層層督導(dǎo)交交下來(lái)的的房態(tài)報(bào)報(bào)表，并并做差異異報(bào)表，交給AAM。7、對(duì)客客房?jī)?nèi)的的工程維維修必須須及時(shí)通通知樓層層萬(wàn)能工工，修復(fù)復(fù)后督導(dǎo)導(dǎo)檢查，盡快改改OK房房，如遇遇搶房、住房或或VIPP房有工工程維修修，則催催樓層萬(wàn)萬(wàn)能工立立即了上上房維修修。9、做好好酒水單單，分類類整理和和存放本本班次的的有關(guān)報(bào)報(bào)表。10、將將當(dāng)值期期間所發(fā)發(fā)生的重重要事情情記錄于于交接本本上，清清楚交待待中班員員工

21、。11、下下午三點(diǎn)點(diǎn)鐘與中中班員工工做好交交接工作作。涉及：房房務(wù)中心心制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0117制定日期期：20008年年04月月6日制度：中中班值班班員工作作程序目的：程序：1、上班班時(shí)間為為15：00，與早班班值班員員交接。2、看交交接本要要了解早早班發(fā)生生重大事事件，跟跟進(jìn)早班班未做完完的事情情，并簽簽名。3、交接接物品，對(duì)所有有的客借借用物品品交接，清楚物物品去向向。4、整理理好早班班督導(dǎo)下下班所交交的報(bào)表表，分類類存檔。5、核對(duì)對(duì)房態(tài)報(bào)報(bào)表了解解客房狀狀態(tài)。6、保持持OFFFICEE整齊、干凈、安靜。7、認(rèn)真真接聽每每一個(gè)

22、電電話，并并做好記記錄，及及時(shí)把所所接到的的信息傳傳遞出去去確保每每一個(gè)信信息接聽聽、傳送送正確無(wú)無(wú)誤，并并要及時(shí)時(shí)和清楚楚。8、盡量量滿足客客人正當(dāng)當(dāng)合理的的需求，不清楚楚或無(wú)法法解決的的事情向向督導(dǎo)請(qǐng)請(qǐng)教。9、客房房發(fā)生重重要事情情必須知知會(huì)督導(dǎo)導(dǎo)，比如如，客人人病了，客房有有貴重物物品，現(xiàn)現(xiàn)金、危危險(xiǎn)品、可疑事事項(xiàng)等。且將此此事記錄錄于記事事本上、交故土土證一班班文員。10、做做好樓層層來(lái)的貴貴留物品品進(jìn)行記記錄和整整理工作作。11、整整理所有有報(bào)表并并存檔，如轉(zhuǎn)房房表、預(yù)預(yù)訂報(bào)表表等。12、如如有事離離開，需需CALLL督導(dǎo)導(dǎo)頂替。13、打打印夜床床的報(bào)表表，提醒醒督導(dǎo)VVIP的的房間

23、，查天氣氣預(yù)報(bào)，登記在在開夜床床的本子子上。14、查查問(wèn)當(dāng)值值期間所所發(fā)生的的事情，做好記記事本。15、開開酒水單單連同早早班酒水水單、雜雜項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)單送入入帳臺(tái)進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)。16、做做好酒水水控制報(bào)報(bào)表。17、223：000與夜夜班交班班。涉及：房房務(wù)中心心制表人： 批準(zhǔn)準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)號(hào)：HK/P&P/0118制定日期期：20008年年04月月6日制度：夜夜班值班班員工作作程序目的：程序：1、上班班時(shí)間為為23：00，與中班班值班員員交接。2、與中中班交接接，看交交接本（包括鑰鑰匙、對(duì)對(duì)講機(jī)等等物品是是否齊全全）了解解中班發(fā)發(fā)生的重重要事項(xiàng)項(xiàng)，清楚楚房間狀狀況。3

24、、做好好房態(tài)表表（房務(wù)務(wù)中心及及各樓層層房態(tài)）4、認(rèn)真真接聽每每一電話話，并做做好記錄錄，盡量量確認(rèn)客客人正當(dāng)當(dāng)合理的的需求，遇到解解決不了了的問(wèn)題題，須向向客人解解釋清楚楚，交班班第二天天跟進(jìn)。5、離開開工作崗崗位，需需把所有有電話都都轉(zhuǎn)到總總機(jī)處。6、做好好各類報(bào)報(bào)表的存存檔，分分類工作作。7、檢查查臺(tái)面所所有簽收收本，簽簽收本是是否按要要求填寫寫。8、早上上6：000打印印樓層房房態(tài)表。8、做好好工作場(chǎng)場(chǎng)所衛(wèi)生生清潔工工作，88：000與早班班交班。涉及：房房務(wù)中心心制表人： 批準(zhǔn)準(zhǔn)人：清潔客房房標(biāo)準(zhǔn)及及執(zhí)行制制度部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0119制定日期期：20008年年

25、04月月6日制度：清清潔客房房標(biāo)準(zhǔn)及及執(zhí)行制制度執(zhí)行目的的：保證證客房衛(wèi)衛(wèi)生符合合標(biāo)準(zhǔn)、保證前前臺(tái)客房房銷售清潔客房房標(biāo)準(zhǔn)：一、大門門1、門牌牌，門的的內(nèi)外框框架。門門板要求求無(wú)灰塵塵。 2、向向后的客客房“消防疏疏散圖”完好無(wú)無(wú)損，且且房間指指示點(diǎn)明明顯。 3、門門鈴、門門鎖、門門吸使用用順暢。 4、窺窺視鏡清清楚。 5、取取電盒要要正常通通電，不不可有松松動(dòng)情況況。 6、房房間空調(diào)調(diào)開關(guān)，電器開開關(guān)要求求無(wú)灰塵塵，并使使用正常常。 7、走走廊天花花板無(wú)積積灰及污污漬，空空調(diào)回風(fēng)風(fēng)口無(wú)積積灰。 二、衣衣柜 1、衣衣柜內(nèi)四四角無(wú)積積灰，柜柜門無(wú)破破損，無(wú)無(wú)脫漆，無(wú)灰塵塵。 2、衣衣柜燈不不能長(zhǎng)

26、明明，柜內(nèi)內(nèi)無(wú)灰塵塵。 3、應(yīng)應(yīng)急手電電筒能正正常使用用，定期期更換電電池，確確保電量量充足。 4、洗洗衣單齊齊全，平平整無(wú)皺皺折、無(wú)無(wú)破損，洗衣袋袋干凈。 5、衣衣架無(wú)灰灰塵，且且擺放整整齊方向向統(tǒng)一，衣架共共8只（西裝衣衣架2只只、普通通衣架44只、褲褲架2只只）。 6、保保險(xiǎn)箱的的開關(guān)及及密碼數(shù)數(shù)字鍵使使用順暢暢，說(shuō)明明書字跡跡清晰無(wú)無(wú)污漬，退房后后必須檢檢查保險(xiǎn)險(xiǎn)箱內(nèi)有有無(wú)客人人遺留物物品。 7、鞋鞋籃內(nèi)不不能有垃垃圾及灰灰塵，物物品需配配備齊全全。 三、吧吧臺(tái) 1、鏡鏡面明亮亮，無(wú)灰灰塵，無(wú)無(wú)污漬。 2、電電熱水壺壺正常外外表無(wú)水水漬，無(wú)無(wú)污漬，壺內(nèi)干干凈無(wú)水水垢。 3、口口杯、咖咖

27、啡懷等等杯具干干凈、無(wú)無(wú)水漬。 4、茶茶葉盅干干凈，無(wú)無(wú)污漬。茶葉包包配備齊齊全，包包裝袋潔潔凈。 5、托托盤干凈凈，無(wú)水水漬。 四、行行李架 行李架架內(nèi)外不不可有灰灰塵和污污漬，脫脫漆需要要補(bǔ)油漆漆。 五、電電視柜 1、電電視機(jī)柜柜無(wú)灰塵塵，脫漆漆和損壞壞。 2、電電視機(jī)圖圖像清晰晰、音質(zhì)質(zhì)好，電電視機(jī)底底部無(wú)積積灰。 3、冰冰箱內(nèi)不不可有污污漬和結(jié)結(jié)冰現(xiàn)象象，酒水水?dāng)[放整整齊，224小時(shí)時(shí)開啟。冰箱底底部無(wú)積積灰。 六、寫寫字桌 1、書書椅要求求無(wú)污漬漬、無(wú)灰灰塵、無(wú)無(wú)破損、架身穩(wěn)穩(wěn)固。 2、臺(tái)臺(tái)面要求求無(wú)灰塵塵、污漬漬，抽屜屜底內(nèi)外外無(wú)灰塵塵，臺(tái)內(nèi)內(nèi)明亮無(wú)無(wú)塵，燈燈線路使使用正常常。 3

28、3、文件件夾內(nèi)物物品齊全全、無(wú)皺皺折。 七、玻玻璃窗 1、要要求窗戶戶鎖安全全，開啟啟正常，且為鎖鎖定狀態(tài)態(tài)。 2、窗窗玻璃明明凈、無(wú)無(wú)手印、破損，窗臺(tái)無(wú)無(wú)積灰，窗軌干干凈。 3、厚厚簾、薄薄簾要求求整潔，平整無(wú)無(wú)皺折，懸掛美美觀，注注意窗簾簾滑輪是是否正常常。八、落地地?zé)魺粽譄o(wú)污污漬，燈燈架牢固固不松動(dòng)動(dòng)。燈炮明亮亮潔凈，燈的開開關(guān)開啟啟正常。燈罩接縫縫朝向靠靠墻方向向。九、圈椅椅無(wú)污漬、無(wú)破損損、不松松動(dòng)。十、茶幾幾茶幾干凈凈、無(wú)污污漬、無(wú)無(wú)脫漆。茶幾上小小植物葉葉子無(wú)灰灰塵，白白石子干干凈。十一、床床頭柜床頭燈罩罩無(wú)污漬漬，燈架架牢固不不松動(dòng)。燈泡明亮亮潔凈，燈的開開關(guān)正常常。燈罩接縫縫

29、擺向靠靠墻方向向。電話機(jī)干干凈，話話筒線擺擺放整齊齊。小便簽紙紙無(wú)破損損、皺折折，便簽簽筆長(zhǎng)短短適中。酒店信函函無(wú)劃花花、無(wú)污污漬、無(wú)無(wú)皺折、無(wú)破損損、內(nèi)容容齊全。床頭小鬧鬧鐘時(shí)間間準(zhǔn)確。電視遙控控器使用用正常，電量充充足（注注意定時(shí)時(shí)更換電電池）。十二、床床頭板無(wú)污漬、無(wú)破損損、穩(wěn)固固不移動(dòng)動(dòng)，并要要定期清清洗。十三、床床床褥與床床架平衡衡、穩(wěn)固固，床架架推入床床頭板時(shí)時(shí)兩邊對(duì)對(duì)稱，不不能偏斜斜。床單、棉棉被、枕枕頭、床床墊、平平整、干干凈、無(wú)無(wú)任何污污漬、發(fā)發(fā)絲。床裙必須須套實(shí)于于床架上上且整潔潔、無(wú)污污漬、無(wú)無(wú)破損并并定期清清洗。壁畫無(wú)灰灰塵，端端正不能能傾斜。十四、地地角線室內(nèi)所有有地

30、角線線無(wú)灰塵塵、無(wú)褪褪色、無(wú)無(wú)脫漆等等現(xiàn)象。十五、客客房天花花無(wú)破損、無(wú)蜘蛛蛛網(wǎng)、無(wú)無(wú)裂縫。十六、空空調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)空調(diào)溫度度保持連連25度度左右。留意空調(diào)調(diào)風(fēng)機(jī)是是否發(fā)出出響聲，以及風(fēng)風(fēng)口是否否有積塵塵和污漬漬?？照{(diào)啟動(dòng)動(dòng)時(shí)是否否發(fā)出噪噪聲。十七、衛(wèi)衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)煙味味、空氣氣清新。所有物品品擺放齊齊全、整整潔。衛(wèi)生間地地面要求求平坦、光亮、潔凈、無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)發(fā)。十八、衛(wèi)衛(wèi)生間門門門板、門門框要求求無(wú)灰塵塵、光潔潔，門表表層不可可有破損損、無(wú)變變形現(xiàn)象象。門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)靈活，操作正正常，開開關(guān)門響響聲不能能太大。十九、風(fēng)風(fēng)筒干凈、無(wú)無(wú)灰塵、無(wú)污漬漬、無(wú)劃劃花，通通電正常常。二十、衛(wèi)衛(wèi)生間鏡鏡子無(wú)塵、

31、無(wú)無(wú)水漬、無(wú)劃花花。二十一、衛(wèi)生間間日光燈燈板無(wú)積塵、無(wú)損壞壞。二十二、衛(wèi)生間間臺(tái)面潔凈明亮亮，留意意是否被被磨損或或被腐蝕蝕等現(xiàn)象象。二十三、臉池水龍頭的的開關(guān)操操作正常常，盆內(nèi)內(nèi)無(wú)污漬漬、潔凈凈、開關(guān)關(guān)光亮無(wú)無(wú)氧化。二十四、衛(wèi)生間間臺(tái)面物物品皂碟干凈凈、無(wú)水水漬、無(wú)無(wú)損壞。面紙盒無(wú)無(wú)破損、干凈無(wú)無(wú)灰塵。漱口杯每每天消毒毒、干凈凈無(wú)水漬漬、無(wú)損損壞且擺擺放整齊齊。二十五、毛巾架架牢固不松松脫、無(wú)無(wú)氧化、無(wú)銹漬漬、水漬漬。二十六、地磅干凈無(wú)損損壞、無(wú)無(wú)污漬，地磅套套干凈無(wú)無(wú)破損且且必須套套實(shí)在地地磅上。二十七、衛(wèi)生間間電話線路正常常、無(wú)雜雜音、表表殼潔凈凈、電話話線接頭頭穩(wěn)固。二十八、垃圾桶桶

32、內(nèi)外要求求清潔干干凈、無(wú)無(wú)垃圾。藤籃內(nèi)無(wú)無(wú)雜物、無(wú)灰塵塵，藤條條不可外外露、無(wú)無(wú)破損現(xiàn)現(xiàn)象。二十九、坐廁水箱內(nèi)的的水無(wú)沉沉淀物、無(wú)黃漬漬、要經(jīng)經(jīng)常清洗洗。坐廁水擎擎金屬無(wú)無(wú)氧化，要求抽抽放水正正常，出出水流暢暢，坐廁廁內(nèi)外無(wú)無(wú)尿漬、 無(wú)無(wú)破損、不漏水水、不滲滲水。三十、浴浴缸浴缸水龍龍頭金屬屬無(wú)氧化化，無(wú)損損壞、無(wú)無(wú)污垢、保持光光潔，冷冷熱水擎擎操作正正常。活活塞彈起起及下落落自如，下水系系統(tǒng)正常常。浴缸內(nèi)外外清潔干干凈、無(wú)無(wú)水珠、無(wú)污漬漬、無(wú)毛毛發(fā)、無(wú)無(wú)損壞現(xiàn)現(xiàn)象。皂碟上下下清洗干干凈、無(wú)無(wú)水漬。留意浴缸缸邊及皂皂碟邊是是否滲水水，以及及玻璃膠膠是否發(fā)發(fā)霉。淋浴花灑灑頭無(wú)氧氧化、無(wú)無(wú)損壞、無(wú)

33、污垢垢、保持持光潔，花灑頭頭端正，水壓調(diào)調(diào)至中檔檔。三十一、浴簾無(wú)異味、無(wú)污漬漬、平整整無(wú)水、無(wú)破損損。晾衣繩伸伸縮自如如、不殘殘舊、無(wú)無(wú)污漬、無(wú)損壞壞。三十二、防滑墊墊無(wú)水漬、無(wú)污垢垢、無(wú)黃黃漬、無(wú)無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損損、無(wú)異異味。三十三、浴巾架架毛巾干整整、潔白白、無(wú)線線頭、無(wú)無(wú)破損、無(wú)污漬漬，每間間房的巾巾類新舊舊程度及及大小、長(zhǎng)短搭搭配要統(tǒng)統(tǒng)一。金屬架無(wú)無(wú)氧化、無(wú)銹跡跡、牢固固不松動(dòng)動(dòng)。三十四、一次性性用品牙刷、浴浴帽、梳梳子、香香皂配備備齊全，并按照照規(guī)定擺擺放整齊齊。三十五、地毯無(wú)任何污污漬、無(wú)無(wú)毛線頭頭、無(wú)煙煙印、干干凈。部門：房房務(wù)中心心、樓層層制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序

34、部門：管管家部 編號(hào)號(hào)：HK/P&P/0220制定日期期：20008年年04月月6日制度：客客房物品品損壞、修理費(fèi)費(fèi)用以及及向客人人收取賠賠償費(fèi)用用執(zhí)行目的的：保障障酒店財(cái)財(cái)產(chǎn)不受受損失制度 1、管家部部任何一一位員工工如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)酒店物物品（包包括客房房及公共共區(qū)域在在內(nèi)）被被客人損損壞必須須及時(shí)通通知房務(wù)務(wù)中心。 2、房務(wù)中中心應(yīng)立立即通知知大堂副副理到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)拍照照留存。3、并通通知樓層層領(lǐng)班及及主管到到現(xiàn)場(chǎng)估估計(jì)物品品損壞程程度、修修理費(fèi)用用以及向向客人收收取賠償償費(fèi)用。部門：前前廳、管管家制表人： 批準(zhǔn)人人運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)號(hào)：HK/P&P/0221制定日期期：2000

35、8年年04月月6日制度：DDND制制度目的：控控制DNND房狀狀態(tài)，防防止特殊殊事件發(fā)發(fā)生執(zhí)行程序序：1、清潔潔工作中中，如遇遇到掛“DNDD”牌的房房，須報(bào)報(bào)告領(lǐng)班班（領(lǐng)班班在巡視視中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)要記錄錄）。2、領(lǐng)班班將房號(hào)號(hào)時(shí)間記記錄下來(lái)來(lái)，如是是預(yù)退房房須特別別注意。3、如該該房“DNDD”時(shí)至下下午二點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)班班領(lǐng)班便便要處理理此事。 4、打電電話詢門門客人幾幾時(shí)需提提供清潔潔服務(wù)，確認(rèn)時(shí)時(shí)間，指指定服務(wù)務(wù)員清潔潔。5、內(nèi)無(wú)無(wú)人答復(fù)復(fù)，便需需進(jìn)行“實(shí)際查查看”，打開開房門查查清情況況，特別別注意客客人是否否有意外外。6、確認(rèn)認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)無(wú)客人、無(wú)異常常，暫緩緩清潔衛(wèi)衛(wèi)生，并并在房?jī)?nèi)內(nèi)擺放服服務(wù)告

36、示示紙，118：000再次次與客人人確認(rèn)是是否需清清潔。7、如遇遇異樣情情況，及及時(shí)通知知AM部部及保安安部。8、作好好記錄。涉及：樓樓層、房房務(wù)中心心制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0222制定日期期：20008年年04月月6日制度：查查房表制制度目的：保保證客房房衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量達(dá)到到出售標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行程序序：1、按查查房表所所列事項(xiàng)項(xiàng)，由領(lǐng)領(lǐng)班逐項(xiàng)項(xiàng)對(duì)房間間物品進(jìn)進(jìn)行檢查查，對(duì)所所發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)予以解解決，以以利于前前廳出售售客房。2、通過(guò)過(guò)查房表表的使用用來(lái)提高高衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)和和管理中中存在的的問(wèn)題。3、檢查查結(jié)果是是對(duì)樓層層服務(wù)員員

37、進(jìn)行評(píng)評(píng)估和考考核的重重要依據(jù)據(jù)。 涉及：樓樓層、管管家部制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0223制定日期期：20008年年04月月6日早班服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)程序執(zhí)行目的的：制度1、順序序：開門門檢查查物品收拾拾物品收拾拾雜物做床床抹塵做洗洗手間補(bǔ)物物品沖水吸塵2、敲門門前先檢檢查是否否有亮“DNDD”燈，若若門略開開后，說(shuō)說(shuō)明自己己身份和和進(jìn)房的的目的，若有客客人在房房，要問(wèn)問(wèn)是否可可進(jìn)房服服務(wù)，待待客人同同意后才才可進(jìn)房房，若客客人不在在房?jī)?nèi)，也要敲敲門后，才可直直接進(jìn)房房服務(wù)。3、入房房后把房房門打開開，把工工作車放放在門口口（緊貼貼）；4、將房房里

38、用過(guò)過(guò)杯和煙煙蠱（包包括廢紙紙等雜物物）放入入洗手間間和丟入入垃圾桶桶，如有有大量金金、名貴貴首飾或或較多文文件時(shí)，則不用用動(dòng)。5、做床床時(shí)，若若床上放放有衣服服，應(yīng)將將衣服用用衣架掛掛起或放放到旁邊邊的凳上上，然后后將用過(guò)過(guò)的床單單、枕套套放布草草袋內(nèi)，順手拿拿回干凈凈的衣服服掛起，臟的衣衣服疊好好放在床床下角。6、用一一塊干、一塊濕濕的抹布布，從門門口到吧吧臺(tái)、行行李柜、冰箱、電視機(jī)機(jī)、鏡子子、寫字字桌、琴琴凳、文文件夾、窗臺(tái)、茶幾、圈椅、床背、床頭柜柜、床頭頭燈、畫畫框都抹抹干凈，并順便便作詳細(xì)細(xì)檢查，所有電電器及物物品有否否損壞。7、做房房和抹塵塵后，做做洗手間間的衛(wèi)生生，先將將臟的毛

39、毛巾放在在門口，將收入入來(lái)的杯杯子和煙煙灰盅洗洗干凈，擦干水水后放回回原位，、再清清潔臉池池、浴缸缸、皂碟碟、坐廁廁地面后后抹干，收拾好好臟布草草，同垃垃圾桶一一起那到到工作車車?yán)锝y(tǒng)一一放好，然后將將清潔后后的垃圾圾桶放回回原位。8、補(bǔ)回回用去的的物品，浴帽、梳子、毛巾、茶葉、信紙、信封、筆、拖拖鞋、檫檫鞋紙、火柴、MINNBARR等，放放回原處處。9、吸塵塵時(shí)要從從里面吸吸起，以以免吸后后仍留下下腳印，特別要要將墻角角的沙泥泥吸干凈凈（包括括洗手間間內(nèi)）。10、完完成房間間清潔后后，將房房?jī)?nèi)的燈燈關(guān)熄，且開亮亮吧房與與迷你吧吧之間天天花板上上的燈方方可關(guān)門門離去。 涉及：樓樓層 制表人： 批

40、準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0224制定日期期：20008年年04月月6日制度：鋪鋪床程序序及要求求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行目的的：制度一、床的的組成：床是由由床架、床褥、床裙、床墊組組合而成成的。二、每張張大床鋪鋪床的速速度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為：五五分鐘。三、每張張小床鋪鋪床的速速度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為：三三分種。四、鋪床床程序及及標(biāo)準(zhǔn)：1、服務(wù)務(wù)員站在在整張床床的床尾尾置，將將床單均均勻地打打開，并并鋪在床床墊上，左右兩兩邊床單單要求對(duì)對(duì)稱，床床尾余留留的床單單一定要要求蓋過(guò)過(guò)床褥的的底邊（以便床床單可以以塞進(jìn)床床褥底下下），而而床頭的的床單則則要求超超過(guò)床褥褥表面（即：蓋蓋過(guò)床褥褥表面）。然后

41、后分別將將床四邊邊的床單單以455度角折折好，并并塞入床床褥下。床單平平面要求求平整、緊密、無(wú)折皺皺，且床床單表面面要求無(wú)無(wú)任何污污漬及破破損現(xiàn)象象。2、服務(wù)務(wù)員站在在床邊沿沿的中間間位，將將被套平平鋪于床床上，再再將羽絨絨被四角角套入被被套的四四角位，然后用用力將羽羽絨被抖抖平，要要求羽絨絨被的角角位與被被套角位位對(duì)齊，再至床床尾將羽羽絨被與與床褥定定位（羽羽絨被垂垂下部分分需遮住住床褥邊邊沿），服務(wù)員員再回到到床頭拉拉平羽絨絨被要求求兩邊對(duì)對(duì)稱、平平行、表表面平整整、無(wú)褶褶皺。且且要求被被套無(wú)任任何污漬漬及破損損現(xiàn)象。3、四個(gè)個(gè)枕套平平鋪于床床頭上，將枕頭頭逐個(gè)塞塞進(jìn)枕套套內(nèi)，要要求枕頭頭

42、四角位位對(duì)齊，平整無(wú)無(wú)皺折，將四個(gè)個(gè)枕頭分分兩組（兩個(gè)枕枕頭疊為為一組），平放放于床頭頭位上（四個(gè)枕枕頭開口口相對(duì)）。4、最后后擺上靠靠墊（要要求靠墊墊無(wú)油漬漬及抽線線）。整整張床鋪鋪好后，再檢查查一下床床是否鋪鋪得平整整、美觀觀。涉及：房房務(wù)中心心、樓層層 運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0225制定日期期：20008年年04月月6日制度：地地毯膜洗洗程序 執(zhí)行目的的：1、使地毯毯得到日日常的清清潔維護(hù)護(hù)，延長(zhǎng)長(zhǎng)其使用用壽命。 2、可可做應(yīng)急急的清潔潔處理。 程序：1、將要要清洗的的地毯先先吸塵。 2、將將家俱盡盡量搬至至同一方方位，避避免在清清洗中碰碰撞。3、膜洗

43、洗前先將將地毯的的嚴(yán)重污污漬除去去，用軟軟刷將四四周邊角角刷一遍遍。4、用清清水將低低泡地毯毯水調(diào)開開。5、將膜膜浸在調(diào)調(diào)好的地地毯水中中，再將將膜放在在攪干器器中攪干干，并根根據(jù)地毯毯污染程程度控制制膜的濕濕度。6、將攪攪干的膜膜在地毯毯上擺平平，并保保持膜與與針座同同心。7、掌握握膜洗的的時(shí)間，及時(shí)換換膜換水水。8、膜洗洗完后將將空調(diào)開開大，使使地毯能能在短時(shí)時(shí)間內(nèi)收收干。9、地毯毯干后，用吸塵塵器將地地毯清理理一遍。使其恢恢復(fù)清潔潔前的松松軟狀態(tài)態(tài)。部門：管管家部PPA 制表人人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0226制定日期期：20008年年04

44、月月6日制度：地地毯水洗洗清潔程程序 執(zhí)行目的的：對(duì)油油污較重重的地毯毯作特別別清洗。 程序：1、將所所需用具具備齊，并檢查查用具是是否可完完好使用用。2、將要要清洗的的地毯先先吸塵。 3、盡盡量將家家俱搬至至同一方方位，避避免在清清洗中碰碰撞。4、根據(jù)據(jù)商標(biāo)簽簽所示，在洗刷刷機(jī)水箱箱內(nèi)加入入調(diào)配好好的清潔潔劑和少少許除油油污劑。5、從離離出入口口最遠(yuǎn)處處開始清清洗，采采用來(lái)回回重迭的的方法將將整片地地毯刷洗洗。6、刷洗洗時(shí)注意意重污區(qū)區(qū)要來(lái)回回多刷幾幾次，在在刷洗時(shí)時(shí)不要一一直開著著噴水器器，在回回原點(diǎn)，往后行行時(shí)要松松開噴水水器，以以節(jié)約地地毯水。7、洗刷刷完畢，用吸水水機(jī)盡量量將地毯毯內(nèi)

45、的水水份吸干干。8、將空空調(diào)打開開或用吹吹風(fēng)筒對(duì)對(duì)著地毯毯吹，使使之能在在短時(shí)間間內(nèi)收干干。9、地毯毯干后，用吸塵塵器將地地毯清理理一遍。使其恢恢復(fù)清潔潔前的松松軟狀態(tài)態(tài)。部門：PPA 制表人人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0227制定日期期：20008年年04月月6日制度：地地毯干洗洗清潔程程序 執(zhí)行目的的：對(duì)一一些織地地較好的的地毯作作周期性性保養(yǎng)。 程序：1、將所所需用具具備齊，并檢查查用具是是否可完完好使用用。2、將要要清洗的的地毯先先吸塵。 3、盡盡量將家家俱搬至至同一方方位，避避免在清清洗中碰碰撞。4、地毯毯上若有有污跡，先用除除污劑去去除，再

46、再用軟刷刷將四周周邊角刷刷一遍。5、根據(jù)據(jù)商標(biāo)所所示，將將配好的的清潔地地毯倒入入打泡箱箱內(nèi)。6、洗刷刷時(shí)注意意先要發(fā)發(fā)泡，當(dāng)當(dāng)泡沫充充滿地毯毯刷后方方可開始始清洗，避免干干刷清洗洗時(shí)而損損壞地毯毯。7、洗刷刷時(shí)按從從里到外外，采用用來(lái)回重重迭的方方法將整整片地毯毯刷洗。8、洗刷刷完畢，用吸水水機(jī)盡量量將地毯毯內(nèi)的水水份吸干干。9、洗完完后，將將空調(diào)打打開，使使地毯能能在短時(shí)時(shí)間內(nèi)收收干。10、地地毯干后后，用吸吸塵器將將地毯清清理一遍遍。使其其恢復(fù)清清潔前的的松軟狀狀態(tài)。部門：PPA 制表人人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0228制定日期期：2000

47、8年年04月月6日制度：云云石鏡面面處理程程序 執(zhí)行目的的：使云云石地面面變得平平滑，同同時(shí)得到到保護(hù)。 程序：1、將所所需用具具備齊，并檢查查用具是是否可完完好使用用。2、生銹銹的拋光光鋼絲棉棉墊不得得使用。3、將云云石保養(yǎng)養(yǎng)劑噴灑灑在云石石表面，最多噴噴灑二至至三塊，注意不不要將保保養(yǎng)劑噴噴灑到其其它家俱俱上，如如有要馬馬上擦干干凈。4、用附附在機(jī)器器上的鋼鋼絲棉墊墊將保養(yǎng)養(yǎng)劑迅速速地涂開開涂勻，一直到到完全干干為止，再重復(fù)復(fù)這一過(guò)過(guò)程直到到能看見見光亮透透明即可可。5、在鏡鏡面處理理過(guò)程中中，要經(jīng)經(jīng)常清理理附在鋼鋼絲棉墊墊上的保保養(yǎng)劑和和灰塵。6、鏡面面處理以以一周為為保養(yǎng)周周期，輪輪換

48、區(qū)域域保養(yǎng)，平時(shí)以以地拖去去塵保護(hù)護(hù)。部門：PPA 制表人人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0229制定日期期：20008年年04月月6日制度：花花崗石起起臘落臘臘程序 執(zhí)行目的的：使花花崗石保保持清潔潔，得到到保護(hù)。 程序：1、將所所需用具具備齊，并檢查查用具是是否可完完好使用用。2、用溫溫水將快快活藥水水以1:1000的比例例配制，在要清清潔的區(qū)區(qū)域拖22-3次次，以地地面干凈凈為原則則。3、在地地面干透透后方可可進(jìn)行拋拋光。4、將地地面保養(yǎng)養(yǎng)臘均勻勻噴灑在在花崗石石上，以以小區(qū)域域?yàn)閲姙⒎秶?，切勿將將整塊地地面噴灑灑，保證證拋光后后的效果果。5、

49、用拋拋光機(jī)將將地面上上的保養(yǎng)養(yǎng)臘迅速速拋開，從前至至后來(lái)回回拋，直直至地面面出現(xiàn)光光亮為止止。6、每天天必須保保養(yǎng)一次次，拋完完后用塵塵拖拖去去地面上上的灰塵塵。7、平時(shí)時(shí)以塵拖拖進(jìn)行日日常的保保養(yǎng)維護(hù)護(hù)。部門：PPA 制表人人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0330制定日期期：20008年年04月月6日制度：布布草送洗洗制度執(zhí)行目的的：防止止布草流流失程序：11、每天天需做好好送洗布布草分類類工作，且必須須與收發(fā)發(fā)員同時(shí)時(shí)點(diǎn)驗(yàn)核核對(duì)送洗洗布草之之?dāng)?shù)量。2、必須須作好各各項(xiàng)送洗洗布草數(shù)數(shù)量之記記錄工作作，以及及簽收手手續(xù)工作作。3、清點(diǎn)點(diǎn)過(guò)程中中，如發(fā)發(fā)

50、現(xiàn)布草草內(nèi)混雜雜其它物物品的，應(yīng)及時(shí)時(shí)上交房房務(wù)中心心，做好好登記工工作。牽涉部門門：餐飲飲部、管管家部、洗衣房房制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0331制定日期期：20008年年04月月6日制度：縫縫補(bǔ)制度度執(zhí)行目的的：節(jié)約約材料，廢物利利用程序：11、如有有住客要要求縫補(bǔ)補(bǔ)工作，可為客客人代做做。2、各類類制服臺(tái)臺(tái)破損或或需修改改，由收收發(fā)員按按不同款款式進(jìn)行行修補(bǔ)。3、房間間使用的的窗簾、床頭板板、枕頭頭、圈椅椅等如有有損壞將將之交于于布草房房修補(bǔ)。4、從作作報(bào)廢物物件中適適當(dāng)?shù)母母牧迹故怪蔀闉槟ú嫉鹊?。牽涉部門門：管家家部制表人： 批準(zhǔn)人人

51、：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0332制定日期期：20008年年04月月6日制度：制制服更換換制度執(zhí)行目的的： 程序：1、員工工在更換換制服時(shí)時(shí)，先將將臟的制制服交回回布草房房方可領(lǐng)領(lǐng)取干凈凈的制服服。2、不可可穿著制制服換取取干凈的的制服，應(yīng)一對(duì)對(duì)一更換換制服。3、對(duì)故故意損壞壞制服或或造成損損失的一一律由該該員工負(fù)負(fù)責(zé)。4、各員員工更換換制服時(shí)時(shí)如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制服破破損、脫脫線，扣扣子脫落落等，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谇逑聪磫紊献⒆⒚?，再再由收發(fā)發(fā)員進(jìn)行行縫補(bǔ)。牽涉部門門：賓館館各部門門制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0333制定日期期：20

52、008年年04月月6日制度：制制服送洗洗制度執(zhí)行目的的：防止止制服流流失程序：1、每天天將污臟臟制服送送洗前，先進(jìn)行行制服分分類工作作。2、由收收發(fā)員負(fù)負(fù)責(zé)點(diǎn)收收制服，布草房房核對(duì)數(shù)數(shù)字并將將制服數(shù)數(shù)量記錄錄于接收收單上，同時(shí)作作好簽收收工作。牽涉部門門：管家家部、洗洗衣房制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0334制定日期期：20008年年04月月6日制度：制制服驗(yàn)收收制度執(zhí)行目的的：1、防止制制服流失失 2、保保障酒店店利益程序：1、制服服送回時(shí)時(shí)，由布布草房負(fù)負(fù)責(zé)驗(yàn)收收所送洗洗之的制制服數(shù)量量。2、當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)制服服經(jīng)過(guò)洗洗滌有破破損或損損失，則則按

53、新舊舊程度由由洗衣房房負(fù)責(zé)賠賠償。牽涉部門門：管家家部、洗洗衣房制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度和程序序部門：管管家部 編編號(hào)：HHK/P&P/0335制定日期期：20008年年04月月6日制度：布布草驗(yàn)收收制度執(zhí)行目的的：1、嚴(yán)格把把好布草草洗滌質(zhì)質(zhì)量關(guān) 2、保保護(hù)酒店店利益程序：1、布草草如經(jīng)洗洗滌而損損壞，可可按布草草的新舊舊程度去去處理。2、如洗洗衣房在在洗滌過(guò)過(guò)程中將將布草遺遺失，必必須依據(jù)據(jù)布草新新舊程度度由洗衣衣房作出出相應(yīng)的的賠償。3、如發(fā)發(fā)現(xiàn)有尚尚未洗滌滌干凈的的布草，則由洗洗衣房將將該布草草作翻洗洗處理。牽涉部門門：餐飲飲部、管管家部制表人： 批批準(zhǔn)人：運(yùn)作制度度及程序序部門

54、：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0336制定日期期：20008年年04月月6日制度： 有關(guān)電電腦輸入入費(fèi)用的的操作程程序執(zhí)行目的的：規(guī)范范操作，減少錯(cuò)錯(cuò)誤執(zhí)行程序序：1、入帳帳前先進(jìn)進(jìn)入房務(wù)務(wù)中心入入帳菜單單，輸入入營(yíng)業(yè)代代碼、消消費(fèi)金額額和單據(jù)據(jù)號(hào)。2、輸入入完畢后后，必須須核對(duì)所所輸內(nèi)容容、項(xiàng)目目、金額額是否與與單據(jù)符符合，查查看正確確后再點(diǎn)點(diǎn)入帳鍵鍵，此時(shí)時(shí)入賬成成功。3、每班班督導(dǎo)對(duì)對(duì)所輸單單據(jù)進(jìn)行行最后的的審核。4、操作作中遇到到有輸入入錯(cuò)誤，需由督督導(dǎo)以上上管理人人確認(rèn)并并進(jìn)行修修改。部門：樓樓層、房房務(wù)中心心制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P

55、/0337制定日期期：20008年年04月月6日制度：電電熱開水水器操作作規(guī)程執(zhí)行目的的：保證證使用安安全程序 1、操操作時(shí)，先打開開水源開開關(guān)，讓讓水進(jìn)入入水箱內(nèi)內(nèi)。2、待水水箱滿水水時(shí)，內(nèi)內(nèi)部線路路自動(dòng)接接通。兩兩指示燈燈亮表示示開水器器已進(jìn)入入工作狀狀態(tài)。3、綠燈燈亮表示示水正在在燒，不不可飲用用；綠燈燈滅表示示水已沸沸騰，可可以放心心取用。4、取水水過(guò)程中中，應(yīng)及及時(shí)關(guān)掉掉電源，不使開開水器處處于無(wú)水水工作狀狀態(tài)，以以確保安安全節(jié)電電并延長(zhǎng)長(zhǎng)機(jī)器使使用壽命命。5、開水水器使用用完畢，應(yīng)將污污水擦干干。6、每月月定期清清潔水箱箱，先打打開底部部水塞，把污水水排凈，保證飲飲用衛(wèi)生生。部門：

56、 樓層、房務(wù)中中心制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0338制定日期期：20008年年04月月6日制度：電電子消毒毒柜操作作程序（杯具消消毒）執(zhí)行目的的：保證證使用安安全制度 1、將電電源插頭頭插入插插座。2、確認(rèn)認(rèn)已經(jīng)通通電。3、待消消毒器具具（杯具具）必須須進(jìn)行初初次清洗洗，并瀝瀝干水分分。4、將處處理好的的器具逐逐件放入入筐格上上，避免免堆疊。5、筐格格上的器器具擺放放的足夠夠滿時(shí)，才能開開始消毒毒，以便便節(jié)約能能源。6、器具具放好后后關(guān)好柜柜門，按按啟動(dòng)按按鈕“紅字字”燈亮，此時(shí)消消毒柜開開始運(yùn)行行。7、開始始運(yùn)行后后，不能能打開柜柜門。8、將顯

57、顯示屏的的分鐘按按級(jí)調(diào)至至所需時(shí)時(shí)間。9、茶具具一般為為30分分鐘。10、“紅字字”燈熄滅滅，顯示示屏退出出定時(shí)顯顯示，面面返回時(shí)時(shí)鐘顯示示。11、將將消毒柜柜下部的的集水盒盒及時(shí)抽抽出，將將水倒掉掉。12、將將插頭拔拔下。13、每每次用完完都要對(duì)對(duì)消毒柜柜加以擦擦拭清潔潔。部門： 樓層、房務(wù)中中心制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0339制定日期期：20008年年04月月6日制度：電電熱毛巾巾柜操作作程序執(zhí)行目的的：保證證使用安安全制度1、將電電源插頭頭插入插插座。2、確認(rèn)認(rèn)已經(jīng)通通電。3、將干干凈的濕濕毛巾整整齊疊放放于篩架架上，然然后放入入電熱毛毛

58、巾柜內(nèi)內(nèi)，并關(guān)關(guān)好柜門門，4、按動(dòng)動(dòng)開關(guān)按按鈕（OON），指示燈燈亮?xí)r表表示電熱熱毛巾柜柜已開始始工作。5、開啟啟20分分鐘后將將毛巾柜柜關(guān)閉（OFFF），以以防時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)造造成毛巾巾出現(xiàn)泛泛黃，影影響使用用。6、取用用毛巾時(shí)時(shí)，因柜柜內(nèi)溫度度較高必必須使用用毛巾夾夾取用，切勿用用手直接接取用，以防燙燙傷。7、使用用完畢后后關(guān)閉開開關(guān)并撥撥下電源源插頭，對(duì)柜體體進(jìn)行清清潔、清清除底盤盤積水。部門：房房務(wù)中心心、樓層層 制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)號(hào)：HK/P&P/0440制定日期期：20008年年04月月6日制度：設(shè)設(shè)施設(shè)備備的報(bào)修修程序執(zhí)行目的的：保證證設(shè)備得得

59、到及時(shí)時(shí)維修制度 1、客房房部相關(guān)關(guān)人員在在實(shí)際操操作過(guò)程程中要及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客房?jī)?nèi)內(nèi)的設(shè)施施設(shè)備存存在的問(wèn)問(wèn)題。2、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題后后要及時(shí)時(shí)將情況況通知房房務(wù)中心心值班員員，包括括維修地地點(diǎn)與維維修項(xiàng)目目。3、房務(wù)務(wù)中心值值班員接接到通知知后要及及時(shí)填寫寫報(bào)修單單，包括括報(bào)修部部門，填填報(bào)時(shí)間間，填報(bào)報(bào)人、維維修地點(diǎn)點(diǎn)以及維維修項(xiàng)目目。4、維修修單填寫寫完后，及時(shí)通通知工程程部的萬(wàn)萬(wàn)能工。5、萬(wàn)能能工到房房務(wù)中心心領(lǐng)取維維修單，并填寫寫動(dòng)工時(shí)時(shí)間，施施工人。6、萬(wàn)能能工按照照維修單單中維修修地點(diǎn)與與項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行維修修。7、維修修結(jié)束后后，填寫寫完工時(shí)時(shí)間與實(shí)實(shí)耗工時(shí)時(shí)。8、萬(wàn)能能工維修修結(jié)束后后，

60、就近近請(qǐng)樓層層服務(wù)員員初次驗(yàn)驗(yàn)收，驗(yàn)驗(yàn)收沒(méi)有有問(wèn)題告告之房務(wù)務(wù)中心值值班員，若有疑疑異應(yīng)及及時(shí)反饋饋，要求求重新維維修。9、領(lǐng)班班在查房房時(shí)確認(rèn)認(rèn)維修項(xiàng)項(xiàng)目完工工，驗(yàn)收收沒(méi)問(wèn)題題，房務(wù)務(wù)中心值值班員填填寫驗(yàn)收收人名字字部門：樓樓層、房房務(wù)中心心 制表人： 批準(zhǔn)人人：運(yùn)作制度度及程序序部門：管管家部 編號(hào)：HK/P&P/0441制定日期期：20008年年04月月6日制度： 封房房程序執(zhí)行目的的：對(duì)特特殊情況況進(jìn)行處處理制度1、接到到大堂副副理或總總臺(tái)的封封房要求求，方可可封房，尋問(wèn)原原因后、，做好好相應(yīng)記記錄。2、房務(wù)務(wù)中心值值班員接接到有效效通知，應(yīng)及時(shí)時(shí)通知樓樓層服務(wù)務(wù)員查房房，以確確認(rèn)房間