大數(shù)據(jù)分析設備公司質量管理方案

1、大數(shù)據(jù)分析設備公司質量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113190242 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113190242 h 3 HYPERLINK l _Toc113190243 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc113190243 h 5 HYPERLINK l _Toc113190244 三、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc113190244 h 6 HYPERLINK l _Toc113190245 四、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc113190245 h 13 HYPERLINK l _Toc

2、113190246 五、 調研與開發(fā)過程的質量管理 PAGEREF _Toc113190246 h 17 HYPERLINK l _Toc113190247 六、 服務設計過程的質量管理 PAGEREF _Toc113190247 h 20 HYPERLINK l _Toc113190248 七、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc113190248 h 28 HYPERLINK l _Toc113190249 八、 質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113190249 h 33 HYPERLINK l _Toc113190250 九、 控制圖的基本原理 PAGEREF _

3、Toc113190250 h 37 HYPERLINK l _Toc113190251 十、 控制圖應用的程序 PAGEREF _Toc113190251 h 40 HYPERLINK l _Toc113190252 十一、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113190252 h 43 HYPERLINK l _Toc113190253 十二、 過程能力 PAGEREF _Toc113190253 h 45 HYPERLINK l _Toc113190254 十三、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113190254 h 46 HYPERLINK l _Toc1131902

4、55 十四、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113190255 h 49 HYPERLINK l _Toc113190256 十五、 法人治理結構 PAGEREF _Toc113190256 h 51 HYPERLINK l _Toc113190257 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113190257 h 63 HYPERLINK l _Toc113190258 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113190258 h 63 HYPERLINK l _Toc113190259 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，未來幾年內公司的資產規(guī)模、業(yè)務規(guī)模、人員規(guī)模、資金運用規(guī)模都將有較大幅度的增

5、長。隨著業(yè)務和規(guī)模的快速發(fā)展，公司的管理水平將面臨較大的考驗，尤其在公司迅速擴大經營規(guī)模后，公司的組織結構和管理體系將進一步復雜化，在戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設計、資源配置、營銷策略、資金管理和內部控制等問題上都將面對新的挑戰(zhàn)。另外，公司未來的迅速擴張將對高級管理人才、營銷人才、服務人才的引進和培養(yǎng)提出更高要求，公司需進一步提高管理應對能力，才能保持持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展目標。 PAGEREF _Toc113190259 h 63項目基本情況（一）項目投資人xxx有限責任公司（二）項目地點項目選址位于xx園區(qū)。（三）項目實施進度項目建設期限規(guī)劃24個月。（四）投資估算項目總投資包括建設投資、建設期利息和

6、流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資27911.69萬元，其中：建設投資20452.31萬元，占項目總投資的73.28%；建設期利息543.89萬元，占項目總投資的1.95%；流動資金6915.49萬元，占項目總投資的24.78%。（五）資金籌措項目總投資27911.69萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）16811.79萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額11099.90萬元。（六）經濟評價1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：58600.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：43881.10萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：10789.33萬

7、元。4、財務內部收益率（FIRR）：29.77%。5、全部投資回收期（Pt）：5.29年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：16707.34萬元（產值）。（七）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元27911.691.1建設投資萬元20452.311.1.1工程費用萬元17258.731.1.2其他費用萬元2688.701.1.3預備費萬元504.881.2建設期利息萬元543.891.3流動資金萬元6915.492資金籌措萬元27911.692.1自籌資金萬元16811.792.2銀行貸款萬元11099.903營業(yè)收入萬元58600.00正常運營

8、年份4總成本費用萬元43881.105利潤總額萬元14385.776凈利潤萬元10789.337所得稅萬元3596.448增值稅萬元2776.169稅金及附加萬元333.1310納稅總額萬元6705.7311盈虧平衡點萬元16707.34產值12回收期年5.2913內部收益率29.77%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元15475.21所得稅后公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限責任公司2、法定代表人：毛xx3、注冊資本：1220萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2013-4-257、營業(yè)期限：2013-4-25至無固定期

9、限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務全國。公司滿懷信心，發(fā)揚“正直、誠信、務實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追求卓越，回報社會” 的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產品服務、可靠的質量、一流的服務為客戶提供更多更好的優(yōu)質產品及服務。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內涵顧客滿意質量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調查分析結果，通過企業(yè)一體化來改善產品、服務及企業(yè)文化的一種經營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感

10、到100%滿意從而效益倍增的質量經營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關

11、系中，只要顧客的錯不會構成企業(yè)重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業(yè)素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。

12、當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調優(yōu)質的服務，企業(yè)內部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客（員工）滿意。因為內部顧客是使外部顧客滿意的基本保

13、證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質量管理的實施從某種程度上講，企業(yè)的經營戰(zhàn)略就是質量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿

14、都歸結為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經營理念。企業(yè)要在自己的經營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內部創(chuàng)造一種“內部服務”的經營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。（

15、2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產品的市場定位、研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測

16、評，通過測評顧客對企業(yè)的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設計，

17、以及對各節(jié)點信息流量和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結構扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結構的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實施

18、顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產品或服務的理念，將企業(yè)內不成文的規(guī)定形成文化，再經過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內涵是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質量經營價值取向。就經營理念而言，則展示出了以顧客利益

19、為重的真誠。（3）通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定

20、與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調查結果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與評價，對好的部分總結經驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產品與服務改善計劃已達到目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化

21、營運，確立企業(yè)內部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質量文化。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)

22、量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產品或服務售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產品的服務屬性

23、、利益或產出所持信念的一種可能性，而愿望是產品或服務的屬性、利益或產出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（

24、問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數(shù)量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期

25、質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素。當顧客對某一產品或服務有了需求后產生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產品或服務過程中，對所支付價格的相關的產品或服務質量

26、水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產品或服務供應商那里重復購買及向他人推薦該產品或服務的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到的感受決定

27、了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指數(shù)，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標，組成顧客滿意指數(shù)測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測評指標體系顧客滿意指數(shù)測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結果來反映，而下一層次的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個結構變量，即二級指

28、標；第三層次為根據(jù)不同的產品或服務及企業(yè)的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產品和服務。調研與開發(fā)過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業(yè)市場調，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調研與開發(fā)，可以確定和提升對服務的

29、需求和要求，服務企業(yè)管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發(fā)展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市

30、場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的

31、需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調查，包括發(fā)放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審，服務企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市

32、場調研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預測服務市場的發(fā)展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規(guī)范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要和服務企業(yè)的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需

33、求。對服務市場調研與開發(fā)進行質量控制，首先要求做到識別市場調研與開發(fā)過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質量。服務設計過程的質量管理服務設計是服務質量體系中的重要因素，是預防質量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎上解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。1、服務設計的職責和內容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求

34、，預先制訂方案的過程，包括把服務提要的內容轉化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。服務設計過程質量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計；為服務提供過程規(guī)定所需采購的產品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質量控

35、制規(guī)范時，重點是設計對服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，服務規(guī)范的主要內容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務質量特性聯(lián)系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內部評價保證活動的有關要求；設備、設施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的

36、服務準備要求；對提供的產品和服務供方的內外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質量的服務都包括相關的一系列的合適質量的支持服務。服務企業(yè)服務質量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。例如

37、，我國EMS快遞設計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質量的依據(jù)。依據(jù)服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范，服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務過程的程序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設計時，應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計，是通過把過程劃分為若干

38、個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務質量控制規(guī)范。服務質量控制規(guī)范是服務過程中實現(xiàn)有效質量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質量既達到服務規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務質量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質量環(huán)的各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。包括市場開發(fā)設計過程和服務提供過程。質量控制的原理是：對影響服務質量的關鍵質量特性值，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預測和分析該質量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預防措施，使得該質量特性值保持在服務規(guī)范之內，實現(xiàn)質量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預測的結果，采取相應的質量改進措施，使服務質量達到更滿

39、意的效果。質量控制規(guī)范應對每一服務過程進行有效的控制。質量控制規(guī)范設計的主要內容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；對關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對其測量和控制以保證服務質量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內影響和控制特性的手段。（4）設計評審。設計評審是指對服務質量設計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結果寫成文件。評審的目的是評價和審核設計結果是否達到了服務提要中規(guī)定的設計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設計的每個階段結束時，都對組織進行設計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供

40、服務的質量特性。一般要滿足服務規(guī)范中，有關顧客需要和滿意的事項；服務提供的規(guī)范中，保證有關服務要求的事項；有關服務提供過程中，質量控制的事項。2、服務準備服務準備主要是指影響和促成服務發(fā)生和傳遞的各項準備，服務準備是保證服務質量的基礎，主要包括服務人員的準備、服務資源的準備和服務情景的準備，其中，服務人員的準備主要是指內部服務營銷活動，主要包括服務人員的服務意識、服務能力、服務意愿的準備；服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應系統(tǒng)、配套措施、產生服務的程序等；服務情景的準備主要是指服務企業(yè)及其服務人員對服務活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波

41、特的價值鏈理論和服務價值利潤鏈模型，服務準備的評價指標更多地應從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)對基本服務活動的價值貢獻，對服務準備指標的評價更多地可以結合客戶對服務感知來進行，同時，進行內部服務滿意度調查也是測評和提升服務準備質量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務工作步驟、方法、關鍵點和有形證據(jù)來直觀地展示服務的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖

42、獨具的特點是能夠區(qū)分服務中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別，在設計階段通過服務藍圖有助于確定服務潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質量的目的。（1）服務藍圖的結構。服務藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務藍圖的主要結構包括顧客的消費活動區(qū)、服務人員的前臺服務活動區(qū)、后臺服務活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入住酒店直至結賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞

43、著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應的，酒店服務人員的兩類服務活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務人員活動。旅客與行李員、總服務臺服務員、食品登記員、送警員等旅館服務人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務活動的一系列后臺服務活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應的食品。行李員需將旅客的行李送到客房

44、。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務活動部分包括內部服務步驟、后臺員工與前臺服務人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務活動。例如，酒店財務部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內部服務及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務改進。便于服務機構從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務環(huán)節(jié)和服務聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關系管理。對服務機構管理顧客關系和開展關系營銷有重要意義。服務有

45、形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務機構考察后勤服務的質量。戰(zhàn)略制定。便于服務機構找到成本不合理的服務環(huán)節(jié)或服務聯(lián)系，從而有利于制定成本領先的競爭戰(zhàn)略；便于服務機構找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務分析。為服務機構的財務分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務領導與服務領導密切地結合起來。服務溝通。便于服務機構的內外溝通。過程質量控制的特點1、統(tǒng)計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過

46、程控制）就是以統(tǒng)計控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統(tǒng)因素）產生的變異的狀態(tài)。影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、難以消除，所以常采取持續(xù)改進的方法。異常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常

47、因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。正常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產條件下，質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差表現(xiàn)為確定的值）。異常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采用科學的質量控制方法，如統(tǒng)計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結合專業(yè)技術消除異常的質量波動。也就是說，統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格原因消滅于過程之

48、中，達到預防不合格品產生的目的。2、統(tǒng)計過程質量控制的步驟質量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監(jiān)測的質量特性值。（3）確定規(guī)格標準，詳細說明質量特性。（4）選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6）分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環(huán)”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗

49、和過程質量控制。抽樣檢驗通常是指生產前對原材料的檢驗或生產后對成品的檢驗，根據(jù)隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原材料或產品，過程質量控制是指對生產過程中的產品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內生產。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制應用于各種形式的生產過程。因此，所謂統(tǒng)計過程質量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產品質量的目的。SPC強調全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參加，人人有責，強調采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多質量管理技術是對已生產

50、出來的產品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過程控制與其他方法不同，它是在生產過程的各個階段對產品質量進行適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。（1）產品質量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結產品質量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質量管理的基本觀點之一。產品質量的統(tǒng)計觀點包括以下兩方面內容。產品質量或過程質量特性值是波動的。在生產過程中，產品的質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環(huán)境（Environment）

51、，即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產品在生產中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性波動性。產品公差制度的建立已表明產品質量是波動的。產品質量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產品質量特性值的波動具有統(tǒng)計規(guī)律性。產品質量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能性大小，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)分布。知道了質量特性值服從什么分布，就可以利

52、用這一點來保證與提高產品的質量。因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產品質量。統(tǒng)計過程質量控制就是在這種思想指導下產生的。（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產生質量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產品質量的影響很大，在生產過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在正常生產過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現(xiàn)及糾正異

53、常因素的科學工具。（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量控制追求的目標。在生產過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產品質量的控制不僅可靠而且經濟，所產生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產過程中實施一種避免浪費，不生產廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現(xiàn)場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產過程中保證產品質量?，F(xiàn)代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的整個生產過程中，盡量少

54、出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使生產過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產過程的控制。質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質量數(shù)據(jù)是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢測和分析得到的質

55、量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質量數(shù)據(jù)。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統(tǒng)計數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關注三項指標，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質量數(shù)據(jù)是指由個體產品質量特性值組成的樣本（總體）的質量數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，根據(jù)質量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。（1）計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連

56、續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字數(shù)、質量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值應用統(tǒng)計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特

57、征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內在規(guī)律性。（1）質量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等。（2）數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標準

58、偏差等。3、質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過程質量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松分布的均值，也是泊

59、松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。控制圖的基本原理數(shù)據(jù)或質量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一段時間內的靜止狀態(tài)。但是，生產過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)現(xiàn)問題以調整生產或工作。因此，生產過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時間變化的動態(tài)方法，并以此為依據(jù)來

60、控制產品生產過程或工作的質量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。（1）控制圖的設計原理。正態(tài)性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會發(fā)生。由3準則可知，數(shù)據(jù)點落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如果超出，則認為生產過程發(fā)生異常變化。（2）控制圖應用經驗與理論分析表明，當生產過程中只存在正常波動時，產品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現(xiàn)點子