干活實(shí)戰(zhàn) 電商運(yùn)營崗位職責(zé)及績效考核表

1、電子商務(wù)部 經(jīng)理 崗位說明書崗位名稱電子商務(wù)部經(jīng)理職業(yè)發(fā)展道路電子商務(wù)運(yùn)營總監(jiān)所在部 門電子商務(wù)部直接上級總經(jīng)理工作目的建立完善的電子商務(wù)運(yùn)營體系直接下級（待機(jī)構(gòu)完善后可增加推廣專 員、商務(wù)專員、客服專員、宣傳 策劃專員、平面設(shè)計(jì)等人員）本職：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等 系統(tǒng)經(jīng)營性工作并執(zhí)行。職責(zé)與工作任務(wù)：負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案；負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問

2、題；每天不定時(shí)觀察網(wǎng)站、店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對策；監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為；配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作；整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到各部門；建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS；整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)；整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到公司 客服部。（可用會員關(guān)系管理軟件，以及表格）；針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿；逢?duì)I銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知（可用軟件 或讓售前或售后去做）；老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對策；致力于在

3、網(wǎng)絡(luò)打造良好的企業(yè)形象和品牌知名度；權(quán)限在總經(jīng)理監(jiān)督下，對公司電子商務(wù)制度與流程有制定權(quán)，待總經(jīng)理審核后， 有執(zhí)行權(quán)。按照公司人力資源管理流程，對營銷體系員工工資、工作內(nèi)容、工作時(shí)間、 工作強(qiáng)度、提成制度等有合理調(diào)整的權(quán)力，有執(zhí)行權(quán)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：公司電子商務(wù)部規(guī)劃各項(xiàng)目的進(jìn)展程度及完成效果；網(wǎng)絡(luò)推廣信息擴(kuò)散率；信息的到達(dá)率；推廣的轉(zhuǎn)化率；信息質(zhì)量；流量的轉(zhuǎn)化率；各流程運(yùn)營效率；網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)績；市場拓展業(yè)績。工作難點(diǎn)：人員配備不足，進(jìn)展緩慢。工作禁忌：知識面狹窄，沒有耐心，缺乏激情。一、網(wǎng)店美工崗位說明負(fù)責(zé)網(wǎng)站、網(wǎng)店的圖片處理與店鋪裝修設(shè)計(jì)；根據(jù)策劃要求對相關(guān)活動項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)；協(xié)助完成其他部門臨

4、時(shí)需要的設(shè)計(jì)工作；根據(jù)銷售需要隨時(shí)更新寶貝圖片以吸引客戶；根據(jù)新品的特性做出有吸引力的頁面描述設(shè)計(jì)；二、文案策劃崗位說明負(fù)責(zé)日常文案的編輯，收集廣告素材，廣告策劃方案、活動策劃方案、公關(guān) 策劃方案的設(shè)計(jì)和撰寫與組織實(shí)施；對店鋪內(nèi)已有產(chǎn)品信息描述進(jìn)行文字渲染、圖片構(gòu)想、撰寫文案，提升產(chǎn)品 展現(xiàn)力，推廣計(jì)劃的編制與執(zhí)行工作；撰寫產(chǎn)品宣傳文案和商品廣告文案;各種促銷及營銷策劃方案和實(shí)施方案；負(fù)責(zé)部門的整體策劃和編輯，實(shí)現(xiàn)多樣化、內(nèi)容化、品牌化，負(fù)責(zé)組織收集 行業(yè)、競爭者的廣告相關(guān)信息；配合美工完成相關(guān)的表述設(shè)計(jì)，配合美工完成活動頁面的策劃與發(fā)布，根據(jù) 市場行情，具體的廣告策劃及創(chuàng)意工作；負(fù)責(zé)公司各類

5、刊物的采編、對外媒體軟文和廣告表現(xiàn)文字的資料收集整理與 撰寫；三、營銷推廣專員崗位說明網(wǎng)絡(luò)交易平臺SEO與優(yōu)化相關(guān)工作工作內(nèi)容利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對商品關(guān)鍵字的SEO處理；研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案；偵測競爭對手運(yùn)營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品；研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營利用網(wǎng)站、網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化；研究店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時(shí)處理；每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理。網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)部營銷工作內(nèi)容有價(jià)流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化；對微博、微信、論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實(shí)施;店鋪內(nèi)部

6、活動（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價(jià)活動）的策劃和實(shí)施；交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施；每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理；網(wǎng)絡(luò)平臺外部營銷工作內(nèi)容各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實(shí)施；有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實(shí)施；百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實(shí)施；每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理；與其他崗位的交接管理工作內(nèi)容積極配合策劃部的工作，對策劃部所需的素材（商品文案，設(shè)計(jì)要求等）在 不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理；積極配合財(cái)務(wù)部的工作，對財(cái)務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動預(yù)算等）在 不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理；客服部是最直接

7、面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客 需求及意見，了解市場最新情況；每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報(bào)，上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理；積極推廣公司網(wǎng)店與產(chǎn)品；四、網(wǎng)店客服崗位說明熟悉產(chǎn)品，積極主動熱情向客戶介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)說服客戶提升轉(zhuǎn)化率；熟悉網(wǎng)站、網(wǎng)店購物流程，協(xié)助買家完成購物流程；客戶訂單生產(chǎn)后，打印出貨單據(jù)，聯(lián)系財(cái)務(wù)，并跟蹤發(fā)貨狀態(tài)與物流狀態(tài);售后服務(wù)：處理客戶反饋的問題，積極應(yīng)對退換貨、投訴等；整理客戶資料，做好會員制營銷，積極將客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶；積極推廣公司網(wǎng)店與產(chǎn)品。五、物流部崗位崗位說明商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理工作內(nèi)容根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時(shí)進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午6時(shí)截止）；積

8、極與公司客服部聯(lián)系，打好關(guān)系；密切關(guān)注公司整體庫存情況；定期整理現(xiàn)有庫房的數(shù)量和質(zhì)量，制定的表格內(nèi)；每月整理現(xiàn)有庫存和保質(zhì)期情況工作匯報(bào)上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理；商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理工作內(nèi)容發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時(shí)聯(lián) 系晚班客服告知客人；遇到因?yàn)樨浳餆o法訂購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班 客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理；遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時(shí)發(fā)出，應(yīng)及 時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人協(xié)商處理；當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚 班客服注意；5.在工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行訂單的打包處理；定期檢查

9、發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢， 發(fā)貨流程問題上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理；商品更新與品類優(yōu)化管理工作內(nèi)容每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報(bào)分析 出有競爭力的品類或者商品進(jìn)行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理登 記上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理；每星期對性價(jià)比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進(jìn)行 下架處理；每星期整理上架與下架等的工作匯報(bào)上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理。網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對接管理工作內(nèi)容每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時(shí)將其重新上架；及時(shí)處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理；每天根據(jù)財(cái)務(wù)部的

10、指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計(jì)；及時(shí)觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時(shí)告知營銷 部門對其進(jìn)行宣傳和推廣；每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上 報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理。以文檔的形式匯報(bào)；積極推廣公司網(wǎng)店與產(chǎn)品；積極推廣公司網(wǎng)店與產(chǎn)品；組織、執(zhí)行能力及創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)合作精神；備注：敏銳的市場判斷力和信息分類能力要求：專業(yè)技術(shù)過關(guān)，創(chuàng)新思維。電子商務(wù)部經(jīng)理績效考核表關(guān)鍵指標(biāo)及分值考評標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則自評分考評分考核人評語及扣分項(xiàng)得分工作計(jì)劃、總結(jié)及述職（5分）每月28日提交次月詳細(xì)書面工作計(jì)劃，列舉次月重要工作任務(wù)及完成時(shí)間。未提交 扣2分每月28日提交

11、本月書面工作總結(jié)（即述職報(bào)告），總結(jié)不足，提出具體改善意見， 從中尋找機(jī)構(gòu)運(yùn)行產(chǎn)生的各類問題最佳解決方案。未提交扣3分制度建設(shè)、完善（25分）根據(jù)公司總體戰(zhàn)略，制定合理的電子商務(wù)運(yùn)營規(guī)劃，制訂電子商務(wù)所涉及的各項(xiàng)規(guī) 范。部門的運(yùn)營管理（10）完善規(guī)范電子商務(wù)各項(xiàng)運(yùn)營流程，配合公司的總體規(guī)劃，組建一個(gè)高效率的電子商 務(wù)團(tuán)隊(duì)。日常工作考 核（15）根據(jù)公司制訂的電子商務(wù)執(zhí)行方案，日常工作內(nèi)容的完成度、完成質(zhì)量的考核。月度業(yè)績考 核(10)每月對部門及個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)績及招商業(yè)績的進(jìn)行考核，解答員工疑惑，分析考 核得分，并提出改善意見，提高團(tuán)隊(duì)績效。員工培訓(xùn)與 開發(fā)(10分)通過崗位技能培訓(xùn)提高員工

12、個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的能力、工作態(tài)度和績效，進(jìn) 步開發(fā)員工 的潛能，以提高人力資源的貢獻(xiàn)率，將企業(yè)人才價(jià)值最大化。部門日常監(jiān)督與協(xié)調(diào)(10 分)在總經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門整體協(xié)調(diào)工作，營造良好的工作氛圍。工作敬業(yè)態(tài) 度(5分)5-6分：十分敬業(yè)，任勞任怨，熱情投入每一項(xiàng)工作任務(wù)中，從不計(jì)較個(gè)人得失；3-4分：勤奮敬業(yè)，傾力投入，責(zé)任心強(qiáng)，保質(zhì)保量完成任務(wù)；1-2分：勤奮，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)0分：經(jīng)常延遲完成任務(wù)，執(zhí)行不及時(shí)，不到位團(tuán)隊(duì)協(xié)作態(tài)度(5分)5-6分：十分積極主動，參與部門內(nèi)外配合協(xié)作，遇事主動參與付出不計(jì)較；3-4分：能夠主動積極配合部門工作，并取得內(nèi)部滿意；1-2分：團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般，但能配合部門間工作要求；0分：不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門工作勉強(qiáng)配合。自我學(xué)習(xí)能 力