干活實戰(zhàn) 電商運營崗位職責及績效考核表

1、電子商務部 經理 崗位說明書崗位名稱電子商務部經理職業(yè)發(fā)展道路電子商務運營總監(jiān)所在部 門電子商務部直接上級總經理工作目的建立完善的電子商務運營體系直接下級（待機構完善后可增加推廣專 員、商務專員、客服專員、宣傳 策劃專員、平面設計等人員）本職：根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃，負責網店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關系管理等 系統(tǒng)經營性工作并執(zhí)行。職責與工作任務：負責網店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務等經營與管理工作；負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷方案；負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案；客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問

2、題；每天不定時觀察網站、店鋪數據，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當的調整與對策；監(jiān)督并指導客服工作行為；配合并指導美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作；整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到各部門；建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS；整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應的維護；整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到公司 客服部。（可用會員關系管理軟件，以及表格）；針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿；逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知（可用軟件 或讓售前或售后去做）；老顧客同比增長數據每周要統(tǒng)計并做與調整與相應對策；致力于在

3、網絡打造良好的企業(yè)形象和品牌知名度；權限在總經理監(jiān)督下，對公司電子商務制度與流程有制定權，待總經理審核后， 有執(zhí)行權。按照公司人力資源管理流程，對營銷體系員工工資、工作內容、工作時間、 工作強度、提成制度等有合理調整的權力，有執(zhí)行權。衡量標準：公司電子商務部規(guī)劃各項目的進展程度及完成效果；網絡推廣信息擴散率；信息的到達率；推廣的轉化率；信息質量；流量的轉化率；各流程運營效率；網絡零售業(yè)績；市場拓展業(yè)績。工作難點：人員配備不足，進展緩慢。工作禁忌：知識面狹窄，沒有耐心，缺乏激情。一、網店美工崗位說明負責網站、網店的圖片處理與店鋪裝修設計；根據策劃要求對相關活動項目進行創(chuàng)意設計；協助完成其他部門臨

4、時需要的設計工作；根據銷售需要隨時更新寶貝圖片以吸引客戶；根據新品的特性做出有吸引力的頁面描述設計；二、文案策劃崗位說明負責日常文案的編輯，收集廣告素材，廣告策劃方案、活動策劃方案、公關 策劃方案的設計和撰寫與組織實施；對店鋪內已有產品信息描述進行文字渲染、圖片構想、撰寫文案，提升產品 展現力，推廣計劃的編制與執(zhí)行工作；撰寫產品宣傳文案和商品廣告文案;各種促銷及營銷策劃方案和實施方案；負責部門的整體策劃和編輯，實現多樣化、內容化、品牌化，負責組織收集 行業(yè)、競爭者的廣告相關信息；配合美工完成相關的表述設計，配合美工完成活動頁面的策劃與發(fā)布，根據 市場行情，具體的廣告策劃及創(chuàng)意工作；負責公司各類

5、刊物的采編、對外媒體軟文和廣告表現文字的資料收集整理與 撰寫；三、營銷推廣專員崗位說明網絡交易平臺SEO與優(yōu)化相關工作工作內容利用有關軟件，進行對商品關鍵字的SEO處理；研究消費者的心理需求，優(yōu)化對應商品描述文案；偵測競爭對手運營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機或商品；研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經營利用網站、網店自帶各種軟件，對店鋪進行常規(guī)性的優(yōu)化；研究店鋪統(tǒng)計數據，發(fā)掘隱含內在問題并及時處理；每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給運營經理。網絡交易平臺內部營銷工作內容有價流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化；對微博、微信、論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施;店鋪內部

6、活動（增加成交轉換率與客單價活動）的策劃和實施；交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施；每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給運營經理；網絡平臺外部營銷工作內容各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施；有關行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實施；百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施；每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給運營經理；與其他崗位的交接管理工作內容積極配合策劃部的工作，對策劃部所需的素材（商品文案，設計要求等）在 不影響自身職務的情況下優(yōu)化處理；積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料（費用細則，活動預算等）在 不影響自身職務的情況下優(yōu)化處理；客服部是最直接

7、面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調差最新的顧客 需求及意見，了解市場最新情況；每星期整理和分銷職責五的工作匯報，上報給運營經理；積極推廣公司網店與產品；四、網店客服崗位說明熟悉產品，積極主動熱情向客戶介紹產品，引導說服客戶提升轉化率；熟悉網站、網店購物流程，協助買家完成購物流程；客戶訂單生產后，打印出貨單據，聯系財務，并跟蹤發(fā)貨狀態(tài)與物流狀態(tài);售后服務：處理客戶反饋的問題，積極應對退換貨、投訴等；整理客戶資料，做好會員制營銷，積極將客戶轉化為忠實客戶；積極推廣公司網店與產品。五、物流部崗位崗位說明商品采購與供應商關系管理工作內容根據訂單及倉庫的狀況及時進行當天商品采購（下午6時截止）；積

8、極與公司客服部聯系，打好關系；密切關注公司整體庫存情況；定期整理現有庫房的數量和質量，制定的表格內；每月整理現有庫存和保質期情況工作匯報上報給運營經理；商品挑選，質檢與發(fā)貨管理工作內容發(fā)貨前檢查商品有否有質量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時聯 系晚班客服告知客人；遇到因為貨物無法訂購或者已經斷貨導致當天不能發(fā)出的訂單，需聯系晚班 客服與客人協商退款或者換貨的處理；遇到快遞延誤或者其他事項導致部分訂單或者全部訂單不能及時發(fā)出，應及 時聯系晚班客服告知客人協商處理；當天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應在其訂單旁標示相應旗幟并告知晚 班客服注意；5.在工作日內及時進行訂單的打包處理；定期檢查

9、發(fā)貨部的建設，維護各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質檢， 發(fā)貨流程問題上報給運營經理；商品更新與品類優(yōu)化管理工作內容每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報分析 出有競爭力的品類或者商品進行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理登 記上報給運營經理；每星期對性價比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進行 下架處理；每星期整理上架與下架等的工作匯報上報給運營經理。網站商品信息維護與與各部門的對接管理工作內容每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進行處理，并及時將其重新上架；及時處理客服部有關商品訂單的問題，及退款的確認處理；每天根據財務部的

10、指引進行有關采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計；及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時告知營銷 部門對其進行宣傳和推廣；每星期整理和分析與網站商品與各部門的交接問題，并提出有質量的意見上 報給運營經理。以文檔的形式匯報；積極推廣公司網店與產品；積極推廣公司網店與產品；組織、執(zhí)行能力及創(chuàng)新精神和團隊合作精神；備注：敏銳的市場判斷力和信息分類能力要求：專業(yè)技術過關，創(chuàng)新思維。電子商務部經理績效考核表關鍵指標及分值考評標準及細則自評分考評分考核人評語及扣分項得分工作計劃、總結及述職（5分）每月28日提交次月詳細書面工作計劃，列舉次月重要工作任務及完成時間。未提交 扣2分每月28日提交

11、本月書面工作總結（即述職報告），總結不足，提出具體改善意見， 從中尋找機構運行產生的各類問題最佳解決方案。未提交扣3分制度建設、完善（25分）根據公司總體戰(zhàn)略，制定合理的電子商務運營規(guī)劃，制訂電子商務所涉及的各項規(guī) 范。部門的運營管理（10）完善規(guī)范電子商務各項運營流程，配合公司的總體規(guī)劃，組建一個高效率的電子商 務團隊。日常工作考 核（15）根據公司制訂的電子商務執(zhí)行方案，日常工作內容的完成度、完成質量的考核。月度業(yè)績考 核(10)每月對部門及個人的網絡零售業(yè)績及招商業(yè)績的進行考核，解答員工疑惑，分析考 核得分，并提出改善意見，提高團隊績效。員工培訓與 開發(fā)(10分)通過崗位技能培訓提高員工

12、個人、團隊的能力、工作態(tài)度和績效，進 步開發(fā)員工 的潛能，以提高人力資源的貢獻率，將企業(yè)人才價值最大化。部門日常監(jiān)督與協調(10 分)在總經理指導下，負責本部門整體協調工作，營造良好的工作氛圍。工作敬業(yè)態(tài) 度(5分)5-6分：十分敬業(yè)，任勞任怨，熱情投入每一項工作任務中，從不計較個人得失；3-4分：勤奮敬業(yè)，傾力投入，責任心強，保質保量完成任務；1-2分：勤奮，對工作認真負責0分：經常延遲完成任務，執(zhí)行不及時，不到位團隊協作態(tài)度(5分)5-6分：十分積極主動，參與部門內外配合協作，遇事主動參與付出不計較；3-4分：能夠主動積極配合部門工作，并取得內部滿意；1-2分：團結協作性一般，但能配合部門間工作要求；0分：不注重團結協作，部門工作勉強配合。自我學習能 力