員工入職培訓(xùn)材料

1、員工入職培訓(xùn)材料員工入職培訓(xùn)材料 ( 一)一、新員工入職培訓(xùn)目的：1、使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況，相關(guān)部門工作流程及各項(xiàng)制度政策，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則、增強(qiáng)作為企業(yè)人的意識(shí)。3、幫組新近員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境、投入工作角色，提高工作效率和績效。4、幫助新進(jìn)員工深切體會(huì)到公司的宏偉目標(biāo)，激發(fā)起求知欲、創(chuàng)造性，不斷充實(shí)自己，努力向上。二、新員工入職培訓(xùn)對(duì)象：全體新員工三、新員工入職培訓(xùn)時(shí)間：新員工的入職培訓(xùn)期為1 個(gè)月，包括 1 天的集中脫崗培訓(xùn)和后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)，辦公室根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。四、新員工入職培訓(xùn)方式：1、脫崗培

2、訓(xùn)：由辦公室制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工的培訓(xùn)第1頁/總共29頁方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)一對(duì)一的輔導(dǎo)形式。 上崗前，應(yīng)對(duì)新員工實(shí)行崗位實(shí)操考核，合格后予以上崗資格。五、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)教材：員工守則、部門崗位指導(dǎo)手冊(cè)、新員工入職培訓(xùn)課件六、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容1、公司概況：包括公司基本情況介紹、總經(jīng)理介紹、組織架構(gòu)圖、企業(yè)文化2、員工守則：各項(xiàng)規(guī)章制度：3、公共禮儀、行為規(guī)范、4、職業(yè)道德5、物業(yè)管理基本知識(shí)6、安全知

3、識(shí) ; 包括消防、電力、器械、急救的有關(guān)知識(shí)。7、崗位實(shí)踐操作七、培訓(xùn)負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，培訓(xùn)主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。八、員工培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤， 作為員工通過試用期的參考依據(jù)。培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考第2頁/總共29頁核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的 50%。書面考核考題由辦公室統(tǒng)一印制。應(yīng)用考核又分上崗前和培訓(xùn)期兩階段進(jìn)行。 上崗前，應(yīng)對(duì)新員工實(shí)行崗位實(shí)操考核，合格后予以上崗資格。培訓(xùn)期間的考核，可以通過觀察測(cè)試等手段， 考

4、察受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用，及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。九、員工培訓(xùn)效果評(píng)估人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、 教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流， 并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解， 逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差， 改進(jìn)培訓(xùn)方式， 以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。十、員工培訓(xùn)工作流程1、人力資源部根據(jù)各部門的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案，并填寫新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書報(bào)送人力資源部及相關(guān)部門;2、人力資源部門負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，做好培訓(xùn)全過程的組織管理工作、包括經(jīng)費(fèi)申

5、請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等。3、人力資源部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫新員工入職培訓(xùn)反饋意見表 ，并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對(duì)第3頁/總共29頁該課程及授課教師的改進(jìn)參考意見匯總學(xué)員反饋意見表送授課教師參閱 ;4、授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫教師反饋意見表交人力資源部審議 ;5、人力資源部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱;6、新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn) ( 上崗培訓(xùn) ) ，由各部門負(fù)責(zé)人指定教師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫新員工在崗

6、培訓(xùn)記錄表報(bào)人力資源部 ;7、人力資源在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控， 并通過一系列的觀察測(cè)試手段考察受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)和技巧的應(yīng)用以及行為的改善情況， 綜合、統(tǒng)計(jì)、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報(bào)的大小， 以評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)政策和培訓(xùn)方法。員工入職培訓(xùn)材料 ( 二)商場(chǎng)員工入職培訓(xùn)資料目錄第一部分規(guī)章制度第1章歡迎詞歡迎你加盟九垠商場(chǎng) !當(dāng)你走進(jìn)九垠超市，將會(huì)首先感受到這里是一個(gè)溫暖的大家庭，在這個(gè)大家庭中，各位成員雖然來自五湖四海，但親如一家。如果你有遠(yuǎn)大抱負(fù)和雄心壯志，這里便是你縱橫馳聘的廣闊天地，在這第4頁/總共29頁一天地里，你的

7、才華將在公平競爭的機(jī)制下得以充分展示。從你成為本公司員工的第一天起，我們就開始對(duì)你無比珍重，因?yàn)槲覀兩钚?, 有你的加盟，我們的企業(yè)將會(huì)更加充滿活力，有你辛勤的汗水，九垠超市明天成功的果實(shí)將更加豐碩，所以，我們已經(jīng)認(rèn)定，包括你在內(nèi)的每位員工都是我們企業(yè)的寶貴財(cái)富。新員工朋友，祝你今后工作順利，且勝任愉快! 并取得優(yōu)秀的工作成績。從現(xiàn)在起，讓我們攜手一同走向九垠超市美好的明天。第2章員工守則. 守法 : 嚴(yán)格遵守國家的法律、 法令和地方法規(guī)， 對(duì)外依法經(jīng)商，對(duì)內(nèi)依法管理 ;. 守規(guī) : 嚴(yán)格遵守本公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度， 認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制 ;三. 守德 : 認(rèn)真遵守行業(yè)道德及公共道德，樹立良好

8、的形象;四. 守秘 : 嚴(yán)守公司機(jī)密，自覺維護(hù)公司權(quán)益.五. 守責(zé) : 忠于職守，恪守職責(zé)，盡職盡責(zé);六. 認(rèn)真 : 辦事認(rèn)真，嚴(yán)格要求，一絲不茍，守時(shí)守信，誠實(shí)待人;七. 勤奮 : 刻苦鉆研，勤奮好學(xué)，善于思考，富于創(chuàng)新，任勞任怨;八. 務(wù)實(shí) : 做老實(shí)人，說老實(shí)話，辦事老實(shí)，廉潔自律，腳踏實(shí)地;九. 節(jié)儉 : 以司為家，精打細(xì)實(shí)，勤儉辦公，節(jié)約水電，杜絕浪第5頁/總共29頁費(fèi);十. 文雅 : 衣著整齊，儀表端莊，接待熱情，舉止大方，談吐文雅;第 3 章 勞動(dòng)人事管理?xiàng)l例一. 員工崗位聘用辦法(一) 總則:為規(guī)范商場(chǎng)人事管理制度 , 形成平等競爭、 擇優(yōu)錄用、獎(jiǎng)罰分明、合理流動(dòng)的用工用人機(jī)制

9、 , 根據(jù)有關(guān)法規(guī) , 結(jié)合本商場(chǎng)實(shí)際 , 特制定本條例。商場(chǎng)全體員工均適應(yīng)本條例。( 二) 定編及崗位設(shè)定商場(chǎng)人事部根據(jù)商場(chǎng)總體規(guī)范和經(jīng)營目標(biāo) , 制定商場(chǎng)人力資源規(guī)劃 , 報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。人事部配合公司領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)合理地劃分商場(chǎng)組織架構(gòu) , 明確各部門工作的相互關(guān)系 , 建立清淅的管理機(jī)制。( 三) 試用及轉(zhuǎn)正商場(chǎng)所有員工均實(shí)行試用制 , 員工試用期為三個(gè)月 , 主管級(jí)及以上均試用一個(gè)月部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工試用期工作績效進(jìn)行考核 , 提出是否提前轉(zhuǎn)正、按期轉(zhuǎn)正、延長試用期或辭退之意見 ,并將考核結(jié)果送人事部審核, 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。商場(chǎng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定 , 員工轉(zhuǎn)正后 , 依其業(yè)績表現(xiàn)對(duì)其工資待第6頁/

10、總共29頁遇進(jìn)行調(diào)整。( 四) 管理人員任免經(jīng)理以上管理人員人事任免由分店總經(jīng)理請(qǐng)示公司董事會(huì)批準(zhǔn)任免 , 并正式行文通知。經(jīng)理以下基層管理人員人事任免 , 由分店總經(jīng)理根據(jù)工作需要協(xié)調(diào)任免 , 并報(bào)公司備案存檔。( 五) 晉升和降職對(duì)商場(chǎng)營業(yè)業(yè)績出色者 , 由部門經(jīng)理提名報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) , 視其工作能力 , 貢獻(xiàn)大小及適合的職位 , 予以晉升。對(duì)工作業(yè)績不良或違反商場(chǎng)規(guī)章制度者，予以降職。晉升和降職由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后 , 由人事部行文通知。員工職位變動(dòng)后 , 其工資和福利待遇進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 , 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。( 六) 崗位調(diào)換為做到人盡其才 , 商場(chǎng)充許員工在商場(chǎng)崗位間調(diào)動(dòng)。員工主動(dòng)提出崗位調(diào)換時(shí)

11、 , 由人事部同有關(guān)部門主管 , 對(duì)其進(jìn)行相關(guān)考核 , 條件相符者 , 報(bào)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。商場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行崗位輪換時(shí) , 須征求新舊崗位主管意見后 ,報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。所有崗位變動(dòng) , 其主管領(lǐng)導(dǎo)均須對(duì)員工的原崗位工作進(jìn)行考核、鑒定 , 資料交人事部存檔。二. 員工離職管理辦法第7頁/總共29頁(一)總則為保證商場(chǎng)人員的相對(duì)穩(wěn)定，維護(hù)正常人員的流動(dòng)秩序, 特制定本辦法。( 二) 辭職程序合同期滿需離職的員工應(yīng)于辭職前至少 15 天向其主管領(lǐng)導(dǎo)書面提出辭職申請(qǐng)。辭職員工填寫辭職申請(qǐng)表 , 經(jīng)部門主管級(jí)以上及各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批、簽寫意見。員工辭職申請(qǐng)批準(zhǔn)到期后辦理移交等手續(xù)。在所有必須的離職手續(xù)辦妥后 ,

12、 到財(cái)務(wù)部結(jié)算領(lǐng)取工資。( 三) 辭退及開除有下列情形之一者 , 給予辭退受聘人因本人業(yè)務(wù)、 專業(yè)水評(píng)等原因 , 經(jīng)考核不能勝任崗位要求的 ;受聘人在規(guī)定的一段時(shí)間內(nèi)確實(shí)沒有能力完成崗位任務(wù)的;試用期證明不符合錄用條件的。有下列情形之一者 , 給予開除 :(1) 因觸犯國家政策、法律和嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的;嚴(yán)重失職，給商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)和名譽(yù)造成損失的。( 四) 離職手續(xù)辭職員工應(yīng)移交的工作及物品第8頁/總共29頁商場(chǎng)的文件資料、計(jì)算機(jī)磁盤 ;商場(chǎng)的辦公用品 ;商場(chǎng)的工作證、名片、鑰匙 ;商場(chǎng)的商業(yè)資料 ;其它屬于商場(chǎng)的財(cái)物。辦理清算財(cái)務(wù)部門的領(lǐng)借款手續(xù)。辭退人員不能親自辦理離職手續(xù)時(shí) , 應(yīng)寄回有關(guān)

13、商場(chǎng)物品 ,請(qǐng)人代理辦理好交接手續(xù)。. 商場(chǎng)考勤管理辦法為加強(qiáng)商場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和維持正常秩序 , 特制定本規(guī)定。商場(chǎng)人員工作時(shí)間辦公室人員實(shí)行每天 8 小時(shí)工作制 , 作息時(shí)間上午8:30-:00;下午 13:30-18:00;其中主管級(jí)以上人員每月享有4 天休假 ;其它辦公室人員每月享有2天休假;賣場(chǎng)人員實(shí)行每天 8 小時(shí)工作制 , 作息時(shí)間按兩班排班 ; 每月享有 1 天休假 ;其它后勤人員實(shí)行每天 8 小時(shí)工作制 , 作息時(shí)間根據(jù)工作需要，由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)安排，每月享有1天休假;商場(chǎng)所有職員均在考勤之列，特殊員工不考勤須總經(jīng)理批準(zhǔn)。用考勤機(jī)打卡制度，任何員工不得委托或代理他人打卡 ( 代人打卡

14、者扣款 100 元情節(jié)嚴(yán)重者無薪開除 )第9頁/總共29頁員工忘記打卡 , 須說明情況 , 交留存說明記錄。遲到 15 分鐘以下者 , 每次扣一小時(shí) , 遲到超過半小時(shí)以上者 ,按半天論處 ; 早退者一律以曠工半天論處,曠工半天扣一天工資 , 曠工一天扣 3 天工資 ( 有以上行為者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金 ), 曠工 3 天按自動(dòng)離職論處。四. 員工請(qǐng)假辦法(一)總則為規(guī)范商場(chǎng)考勤管理 , 統(tǒng)一商場(chǎng)請(qǐng)假辦法 , 特制定本規(guī)定。( 二) 請(qǐng)假程序員工填.(新 cnfla省略 3955 字，正式會(huì)員可完整閱讀).列位置時(shí) ; 回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠懇者;因工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)， 使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包， 除當(dāng)

15、事人全部賠償顧客損失外作相應(yīng)處理 ;對(duì)工作不負(fù)責(zé)任， 或疏忽大意漏打價(jià)， 致使無條形碼或重碼, 模糊碼 , 商品上架銷售 , 但未造成損失的 ;打錯(cuò)商品條形碼 , 價(jià)格或商品標(biāo)簽混亂 , 與商品不符 , 引起顧客誤解 ;條碼 ( 含店內(nèi)碼 ) 與售價(jià)不符 , 按差價(jià)罰相關(guān)責(zé)任人 ;不主動(dòng)接待顧客 , 態(tài)度生硬怠慢 , 不使用文明用語 , 引起顧客不滿 ;不服從商場(chǎng)人事行政調(diào)動(dòng)安排的 , 不能按時(shí)按質(zhì)完成商場(chǎng)第10頁/總共29頁安排的工作 ;受到顧客的投訴 , 經(jīng)查實(shí)屬員工責(zé)任的 ;當(dāng)班收銀員在賣場(chǎng)購物或收銀工作中不主動(dòng)回避自已親友的 ;制價(jià)錯(cuò)誤 , 導(dǎo)致商品不能正常銷售的 ;不經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意

16、, 擅自將公司資料和員工檔案借他人用的;驗(yàn)收貨物把關(guān)不嚴(yán) , 致使殘損 , 質(zhì)差商品 ( 物品 ) 入庫或數(shù)量短缺 , 除按價(jià)賠償由此造成的無法彌補(bǔ)的損失外 , 作相應(yīng)處理 ;帶不良情緒上班 , 有損商場(chǎng)形象的 ;拉幫結(jié)派 , 造成工作難以開展的 ;七. 處罰標(biāo)準(zhǔn)甲類過失 : 開除處理 , 并視情況決定是否經(jīng)濟(jì)賠償 ;乙類過失 : 記大過 , 罰款 100-300 元, 一年內(nèi)不得晉升 ;丙類過失 : 記小過 , 罰款 50-100 元, 半年內(nèi)不得晉升 ; 警告 ,罰款 10-50 元, 3 個(gè)月內(nèi)不得晉升 ;視情況進(jìn)行一次性罰款 , 或決定減薪降職 ;八. 其它處理規(guī)定以功抵過 , 員工違

17、紀(jì)受罰后 , 若獲得獎(jiǎng)勵(lì) , 本人可提出申請(qǐng) ,以獎(jiǎng)勵(lì)抵處罰 , 相抵后 , 該獎(jiǎng)勵(lì)不再享受待遇 , 也不再進(jìn)行累計(jì) ;2. 員工因觸犯國家法律而受到司法部門處理, 作無薪停職處第11頁/總共29頁理;.九. 處罰程序員工違紀(jì)后 , 由所在部門依據(jù) , 具體違紀(jì)事項(xiàng) , 和本條例提出處理意見 ;各類處罰和過程 :警告 : 當(dāng)事人主管簽字后 , 報(bào)人事部審核通過 , 并由人事部備案 ;記小過以上處分 , 經(jīng)人事部及商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)審核 , 報(bào)總公司討論決定 , 總經(jīng)理簽字生效 ;對(duì)革職 , 減薪 , 辭退處分 , 由商場(chǎng)提出意見 , 報(bào)總公司審核決定, 總經(jīng)理簽字生效 ;處理事宜均記入員工檔案 , 并予

18、公布 ;()員工如在最近一次警告書發(fā)出后直至個(gè)月期滿時(shí)，未再因過失而受到任何警告處分，則以前所發(fā)出的所有警告處分一律撤銷， 以鼓勵(lì)曾有過失的員工放下包袱努力工作。第5章禮儀要求一. 辦公室員工 :員工在上班時(shí)間應(yīng)隨時(shí)注意言行, 儀表和禮節(jié) .( 一) 衣著要求第12頁/總共29頁上班時(shí)間必須佩帶工作牌于左胸前 , 并完全外露 ;衣履要整潔 , 得體 , 不得穿無袖 , 無領(lǐng) , 低胸上衣和短褲 , 短裙 ,拖鞋上班 ;( 二) 行為規(guī)范不得在工作區(qū)域閑逛 , 辦公時(shí)間拒接外客 ;員工一律不得染發(fā) , 男員工不得留胡須和長發(fā) , 女員工應(yīng)適當(dāng)化淡妝 ;當(dāng)有客人或有同事詢問時(shí) , 要耐心回答 ,

19、自已不清楚時(shí) , 應(yīng)指引可咨詢的部門 ;有事外出時(shí)除辦理相應(yīng)手續(xù)外 , 還應(yīng)告知周邊同事 , 請(qǐng)幫助記錄電話和口信 ; 當(dāng)有同事外出時(shí) , 應(yīng)主動(dòng)幫助記錄電話和口信 ;因公使用電話 , 一般不要超過 10 分鐘 , 如屬業(yè)務(wù)需要等特殊情況 , 也要盡量縮短談話時(shí)間 ;辦公室內(nèi)不要倚靠墻或辦公隔斷上 , 不要坐在或伏在辦公桌上和其它椅、凳背上 , 亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐 ;如有重要事情需請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系 , 經(jīng)同意后方可進(jìn)入辦公室 , 進(jìn)入前先敲門進(jìn)入時(shí)要輕聲關(guān)門 ;如進(jìn)入其他有人的辦公區(qū)應(yīng)先敲門 , 經(jīng)允許后方可進(jìn)入 , 如有客人在場(chǎng)時(shí) , 應(yīng)向客人致意 ;( 三) 語言規(guī)范第13頁

20、/總共29頁接電話時(shí)的統(tǒng)一用語 ;(1) 您好 ! 九垠超市 ;同事 , 上下級(jí)之間見面時(shí)應(yīng)致以問候 您好 或: 早上好 等或點(diǎn)頭示意 ;因工作需要 , 同事之間或上下級(jí)之間 , 有工作上的按排 , 請(qǐng)示 ,匯報(bào) , 詢問和交流時(shí)應(yīng)說 您好 , 請(qǐng).結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x ;當(dāng)有同事 . 上下級(jí)外出工作歸來或結(jié)束一項(xiàng)交付的工作任務(wù)時(shí), 應(yīng)說 辛苦了 .當(dāng)有急事須打斷別人的談話時(shí) , 應(yīng)說 對(duì)不起 , 回應(yīng) 沒關(guān)系;下班分手時(shí)互道 再見 或 明天見 ( 四) 以上規(guī)范適合公司所有員工 .二. 賣場(chǎng)員工顧客至上 , 服務(wù)第一 . 每位員工須將服務(wù)意識(shí) , 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)到言行中 , 賣場(chǎng)員工在

21、第一線和顧客直接接觸時(shí)，應(yīng)按照本禮儀要求服務(wù)顧客;( 一) 員工的行為舉止站立時(shí)應(yīng)做到雙腳與肩并齊 , 雙手自然下垂 , 肩平 , 頭正 , 挺胸, 收腹 , 不要倚靠任何物品 , 相互之間要保持一定的距離 , 坐著工作的員工不得抬腿, 盤腿 , 不得趴伏和躺坐;第14頁/總共29頁行走時(shí) , 要精神飽滿 , 不得跑小步 , 不得二人挽手 , 搭肩 , 與顧客相遇時(shí) , 應(yīng)主動(dòng)立一邊 , 讓顧客先行 , 與顧客同行時(shí) , 靠邊而行 ;接待顧客時(shí)要面露微笑 , 熱情 , 真誠 , 大方 , 不能做出任何不禮貌的行為 , 不文明和過份夸張的動(dòng)作 , 如忸怩作態(tài)做鬼臉 , 抓耳 , 撓腮 , 聳肩等

22、 .上班時(shí)不得唱歌 . 談笑 , 閑聊 , 大聲說話 , 吹口哨 ,上班時(shí)不得從事任何與工作無關(guān)的事情 , 如看書 , 吃東面 , 與外界聯(lián)系與交朋友等 .在任何情況下不得與顧客爭吵 .( 二) 衣著裝扮要注意著裝的整潔和個(gè)人衛(wèi)生 ;上班時(shí)必須按季節(jié)穿工衣 , 佩帶工作牌于左胸處 ;男員工必須剃胡須 , 不得留長發(fā)和佩帶首飾 ;女員工上班須化談妝 , 不得梳戴奇異發(fā)型 ;( 三) 語言規(guī)范第一條 : 常用文明用語要求語言文明禮貌 , 服務(wù)主動(dòng)周到 , 語言自然親切 , 態(tài)度友善 ,誠懇 .先生(小姐). 您好!沒關(guān)系 ( 不用謝 ).謝謝 ( 不用謝 ).第15頁/總共29頁對(duì)不起 .請(qǐng)走好

23、( 好走 ).第二條 : 招呼用語要求 : 笑臉相迎 , 說好第一句話 , 給顧客留下好的第一印象.早上好 ( 您好 )!您想選購什么商品 ?我能幫您什么嗎 ?您好 ! 九垠超市 ;請(qǐng)稍等 , 馬上來這是您要的東西 , 請(qǐng)看一下 .請(qǐng)多關(guān)照第三條 : 介紹 , 詢問用語 .要求 : 熱情 , 誠懇 , 突出商品特點(diǎn) , 抓住顧客心理 , 當(dāng)好參謀 , 不允許言過其實(shí) , 誤導(dǎo)甚至欺騙顧客 .您看這種適合嗎 ?如果需要的話 , 我可以參謀一下 .我給您介紹幾種好嗎 ?這種商品很好 , 買回去送朋友或自已用都可以 .這種商品美觀實(shí)用 , 又不貴 , 還有一定特色 , 您不防考慮考慮.這種商品的特點(diǎn)

24、是 .使用這種商品應(yīng)注意 .第16頁/總共29頁請(qǐng)您先登記請(qǐng)問,您貴姓?這是新產(chǎn)品您不防試一試 .第四條 ; 答詢用語要求 : 熱情有禮 , 有問必答 , 耐心導(dǎo)購并解決疑難 .這種商品暫時(shí)缺貨 , 請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話 , 一到貨馬上通知您, 好嗎?這種商品過兩三天就會(huì)有 , 請(qǐng)您到時(shí)抽空來看看 .我說的這些 , 您看對(duì)嗎 ?有什么要求 , 請(qǐng)告訴我 , 我會(huì)盡力去滿足您 .您要買的商品在 .您再看看這幾種 , 好嗎 ?相比之下 , 這件更適合您 .如果您對(duì)商品不滿意 , 我們會(huì)憑您的電腦小票辦理退貨 .小姐 , 請(qǐng)您把手袋寄存好嗎 ?先生 , 商場(chǎng)內(nèi)是不能吸煙的 , 請(qǐng)您諒解 .第五條 :

25、 解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。對(duì)不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請(qǐng)您先寄存好嗎 ?對(duì)不起，按照國家有關(guān)規(guī)定， 已經(jīng)出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退貨的，第17頁/總共29頁這件商品已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨，請(qǐng)諒解 !實(shí)在對(duì)不起，按國家規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們可以盡力給您修好，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。請(qǐng)您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。別著急，您慢慢選。不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋試好嗎 ?這種商品需要購物小票， 憑購物小票到收銀臺(tái)付款， 付完款后來取商品，好嗎 ?請(qǐng)您放心，我們一定讓您滿意。第六條

26、 : 道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理 ;對(duì)不起讓您久等了 ;真不好意思，給您添麻煩了 ;對(duì)不起，則才我沒看見，您需要什么 ;對(duì)不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?;對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)批評(píng)指正 ;對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開 ;這是誤會(huì)，請(qǐng)多諒解 ;您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉 ;第18頁/總共29頁非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵 ;對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件 ;第七條 : 贊賞，同意用語您說的沒錯(cuò) ;您真會(huì)選東西 ( 您真有眼光 )您有零錢，真是太好了 ;第八條 : 答謝用語要求：對(duì)顧客的稱贊一定要答謝，顯示

27、出良好的素質(zhì)。您過獎(jiǎng)了 ;多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好 ;這是我們應(yīng)該做的 ;謝謝您的建議，我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反映 ;多謝您的指正，今后我們一定改進(jìn) ;第九條 : 裝袋用語這是您的東西，請(qǐng)拿好 ;東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好 ;這東西易碎，請(qǐng)拿好，注意不要碰撞 ;這東西比較重，我給您加一個(gè)袋子 ;第十條 : 道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不作聲，面無表情 ;謝謝，歡迎您下次光臨 ( 再來 )第19頁/總共29頁再見，請(qǐng)走好 ;這是您的東西，我們送您上車。第 6 章 商品管理要求一. 商品管理要點(diǎn)全體員工應(yīng)有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識(shí)，對(duì)庫存有疑慮的商品及時(shí)申請(qǐng)單品盤點(diǎn) ;認(rèn)

28、真作好交接班盤點(diǎn)工作以及帳務(wù)整理工作 ;注意商品搬運(yùn)安全， 丟棄廢紙箱前應(yīng)檢查是否有遺留商品 ;掌握商品保質(zhì)期期限與遵循 先進(jìn)先出 原則 ;需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，及時(shí)清理退出 ;注意防潮、防腐、防高溫、防蟲防鼠 ;保持商品堆放應(yīng)遵循上輕下重，上小下大，上虛下實(shí)的原則。二. 商品陳列1. 合理分類、陳列有序、整齊美觀、層次分明、可觀性強(qiáng);2. 服裝必須熨平，疊放整齊，紐扣扣好，以正面示客;陳列安全 :(1). 商品擺放不得過高，不得靠近照明和阻礙安全消防設(shè)施;(2). 下大上小，下重上輕，下實(shí)上虛;(3). 貨架平穩(wěn)，商品擺放不得超重;(4). 商品展示不得超出貨架，陳列商品和掛鉤外端不得尖銳

29、、外露。第20頁/總共29頁樣品展示要求品種、款式、顏色齊全，且經(jīng)常更換，保持整潔新鮮感 ;新品種必須陳列在顯眼的位置，同時(shí)配置促銷廣告，促銷廣告牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品 ;每種商品均應(yīng)配置標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放，同一商品多處陳列時(shí)各處均應(yīng)配置標(biāo)價(jià)簽 ;靈活利用空間， 合理展示品種， 避免造成擁擠雜亂的效果 ;其他如箱展示必須飽滿，鞋子應(yīng)有鞋座 ;貨架上方商品擺放不可過高、 過重，不得遮擋牆面的裝飾 ;堆垛商品陳列 :堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、常用或新品種 ;堆垛陳列應(yīng)注意氣勢(shì)，商品充足，展示面積大，高度應(yīng)在米至 1.5 米左右 ;擺放必須整齊，商品信息完全展示出來

30、，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示。所有堆垛商品必須配置促銷海報(bào)。第 7 章 促銷規(guī)定及促銷員 ( 含專柜人員 ) 管理?xiàng)l例一. 供應(yīng)商派員進(jìn)場(chǎng)促銷規(guī)定為滿足供應(yīng)商要求， 更好地做好商品的銷售工作， 本商場(chǎng)對(duì)派員進(jìn)場(chǎng)促銷的供應(yīng)商及促銷員作如下規(guī)定。供應(yīng)商委派促銷員到商場(chǎng)進(jìn)行商品促銷活動(dòng)，須由供應(yīng)商出具申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽名同意， 並由本商場(chǎng)負(fù)責(zé)人與供應(yīng)商簽訂 第21頁/總共29頁后，到本公司財(cái)務(wù)部繳納有關(guān)費(fèi)用，方可派員到商場(chǎng)人事部辦理有關(guān)入職手續(xù) ;促銷商品只限于在本商場(chǎng)銷售的該供應(yīng)商商品 ;促銷員納入本商場(chǎng)統(tǒng)一管理，嚴(yán)格履行本商場(chǎng)營業(yè)職責(zé)，遵守本商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排 ;穿本商場(chǎng)工衣，佩

31、戴本商場(chǎng)工牌，由商場(chǎng)統(tǒng)一安排上班班次;上班時(shí)間，主要負(fù)責(zé)促銷商品的介紹和整理，同時(shí)，必須兼顧周邊商品的整理、陳列、衛(wèi)生、介紹、接待顧客，承擔(dān)本商場(chǎng)營業(yè)員的全部職責(zé) ;嚴(yán)禁有意無意中傷、貶低他人產(chǎn)品，以及在商場(chǎng)內(nèi)私下交易，違者罰款 50 元，情節(jié)惡劣引起糾紛者取消其在我商場(chǎng)促銷資格並處以 500 元以上 1000 元以下罰款 ;嚴(yán)禁私自補(bǔ)貨，如需補(bǔ)貨都必須將補(bǔ)貨單按流程報(bào)柜組長 ;在促銷期間，不能有任何有損本商場(chǎng)信譽(yù)、形象的虛假、欺詐語言等行為 ;促銷員的工資及一切費(fèi)用由供應(yīng)商負(fù)責(zé)， 本商場(chǎng)不予承擔(dān)。促銷活動(dòng)中需要特別陳列，如場(chǎng)外展 N架陳列、堆頭、以及其他方式的促銷陳列，須另支付費(fèi)用 ;調(diào)換促

32、銷員的，須交納工牌費(fèi) 10 元，並持供應(yīng)商單位証明到人事部辦理相關(guān)手續(xù)， 促銷員擅自離場(chǎng)或未經(jīng)批準(zhǔn) 3 天以上不上班，入職保証金不予退還 ;第22頁/總共29頁供應(yīng)商承擔(dān)促銷員在促銷期間的全部違規(guī)責(zé)任， 凡促銷員在上班時(shí)間違反規(guī)章制度的， 按本商場(chǎng)規(guī)定對(duì)促銷員進(jìn)行處罰， 處罰項(xiàng)由違紀(jì)促銷員所屬供應(yīng)商負(fù)擔(dān)，以現(xiàn)金或貨款方式繳納 ;本商場(chǎng)所指促銷員包括引廠進(jìn)店租賃專柜的營業(yè)員， 服務(wù)員以及超市導(dǎo)購員，租賃專柜的營業(yè)員為長期促銷員， 短期促銷員的 時(shí)間為三個(gè)月，到期后協(xié)議另行簽定;本商場(chǎng)保留本規(guī)定的最終解釋權(quán)， 對(duì)違反規(guī)定的促銷員可隨時(shí)辭退，並撤消促銷活動(dòng)。二. 促銷員 ( 含專柜人員 ) 管理?xiàng)l例

33、上崗標(biāo)準(zhǔn) :(1). 具有高中以上文化程度，受過服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)並考核合格;(2). 身體健康，無疾病及不良嗜好;(3). 年齡在 18 至 28 周歲之間，特殊工種可放寬;(4). 熟悉營業(yè)員工作的操作程序和服務(wù)規(guī)范，能夠填制各種報(bào)表、單據(jù)、具有良好的涵養(yǎng)和忍讓性;辦理入職 :(1). 需要派員促銷的供應(yīng)商，根據(jù)商場(chǎng)的要求，先寫出書面申請(qǐng)，加蓋公司公章，交由本商場(chǎng)負(fù)責(zé)人審批;(2). 每周抽出兩天時(shí)間進(jìn)行新入職促銷員的考核，合格方可入職;(3). 持審批的申請(qǐng)書、健康証、一寸彩色底相片兩張、身份証第23頁/總共29頁及計(jì)生証明等有關(guān)証件，到商場(chǎng)人事部填表登記 ;(4). 填好登記表后， 與本商場(chǎng)

34、有關(guān)負(fù)責(zé)人簽訂促銷協(xié)議，並持協(xié)議到財(cái)務(wù)交納相關(guān)費(fèi)用后，持收款收(5). 到柜組報(bào)到，由柜組長排班。崗職規(guī)范 :(1). 了解顧客對(duì)商場(chǎng)商品的要求和意見，及時(shí)將信息反饋給柜組長，認(rèn)真保管柜臺(tái)貨架里的商品，防止顧客損壞和他人偷盜 ;(2). 做好促銷商品的銷售工作，按時(shí)填報(bào)銷報(bào)表;(3). 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、排擾解難、盡量滿足顧客的要求;(4).嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)的物價(jià)規(guī)定，切實(shí)保証售出的商品質(zhì)、價(jià)相符 ;(5). 商場(chǎng)內(nèi)的物品， 未買單或未辦理有關(guān)手續(xù)， 一律不得帶出商場(chǎng) ;(6). 保証崗位的地面、貨架、促銷商品的清潔衛(wèi)生;(7). 積極參與柜組組織的盤點(diǎn)，培訓(xùn)例會(huì)以及其他活動(dòng)。離職手續(xù) :(1)

35、. 先由促銷員寫出書面申請(qǐng)辭工，並由所屬供應(yīng)商( 專柜 )簽名，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽名，再到人事部辦理;銷規(guī)定 的規(guī)定處理 ;其他條例 :第24頁/總共29頁諸如 : 禮儀要求、行為舉止、獎(jiǎng)懲條例等等均依本商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。第 8 章 保安人員崗位要求一. 收銀進(jìn)出口崗引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市 ;制止顧客帶飲料、食品其它超市類有售的同類商品進(jìn)入超市，對(duì)于攜帶大包 ( 袋) 及公司購物袋的顧客建議其存包 ;制止顧客將未付款的商品帶出超市 ;及時(shí)擺好購物車藍(lán) ;對(duì)于調(diào)出、借出商場(chǎng)內(nèi)的商品要登記核對(duì) ;商場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)事件迅速到指定位置待命。二.大門崗保持跨立姿勢(shì)于門內(nèi)側(cè) ;監(jiān)管大件商品、購物車外出的登記 ;負(fù)責(zé)維持大門周圍的治安秩序和商場(chǎng)門前停放車輛的安全;制止顧客帶寵物進(jìn)入商場(chǎng) ;制止供應(yīng)商從大門送貨入商場(chǎng) ;制止員工上、下班從大門出入 ;制止促銷員直接收取顧客現(xiàn)金，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報(bào) ;遇有突發(fā)事件迅速趕到指定點(diǎn)待命。三.員工通道崗第25頁/總共29頁檢查下班員工隨身攜帶的物品 ;禁止當(dāng)班員工無故離開商場(chǎng)，因工作需要離開的要作好登記;3. 當(dāng)商場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件