2022醫(yī)學(xué)課件醫(yī)務(wù)禮儀

1、醫(yī)務(wù)禮儀成都九龍醫(yī)院 張梅第一頁，共五十九頁。禮儀的概述1儀容儀表2儀態(tài)3常用效勞禮儀4第二頁，共五十九頁。禮儀的概述禮儀就是真誠尊重和有效表達的統(tǒng)一第三頁，共五十九頁。禮儀的概述 真誠：發(fā)自內(nèi)心 有效：對方收到 表達：言行表現(xiàn)第四頁，共五十九頁。第一印象3-6秒形成第一印象7:38:55定律7%語言38%肢體語言55%外表第五頁，共五十九頁。儀容儀表著裝原那么穿工作服帶工作牌清潔整齊簡潔端莊不戴飾品.形象發(fā)型要求短發(fā)：前不遮眉 后不搭肩 側(cè)不掩耳長發(fā)：梳理整齊 盤于腦后 發(fā)飾素雅第六頁，共五十九頁。 儀態(tài)行禮站姿坐姿走姿蹲姿五個方面第七頁，共五十九頁。站姿精神飽滿 挺拔向上 標(biāo)準優(yōu)雅 穩(wěn)健自

2、信第八頁，共五十九頁。站姿頭面部：頭正頸直、雙目平視、面帶微笑、表情自然胸腹部：挺胸收腹、兩肩平行、外展放松、立腰提臀雙手臂：雙臂下垂式、前腹式、腹式雙腿：兩膝挺直、小腿有收緊感雙腳：“V字型、“型、“丁型第九頁，共五十九頁。站姿第十頁，共五十九頁。站姿站姿禁忌： 全身不夠端正 雙腳叉開過大 雙腳隨意亂動 表現(xiàn)自由散漫第十一頁，共五十九頁。坐姿坐下時將右腳后移半步；雙手放于身后順勢從腰 間向下理順工作衣輕坐 于椅子上，臀部占椅面 的1/2-2/3左右；上身自然挺直，雙手相 握于腹前，雙膝輕靠， 兩腳并攏；第十二頁，共五十九頁。坐姿根本坐姿：雙腳平放在地面上，足尖向前，軀 干與大腿、大腿與小腿均

3、呈90度角雙腳可采?。鹤蟆⒂倚笔?；左、右后勾式；左、 右前后式；左、右前搭式第十三頁，共五十九頁。坐姿坐姿禁忌： 癱坐在椅子上 蹺二郎腿 坐椅子的前三分之一 第十四頁，共五十九頁。走姿端莊秀美 穩(wěn)健自信充滿活力 第十五頁，共五十九頁。走姿要點：以站立姿態(tài)為根底，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平行略后展，兩臂擺動幅度不超過30；雙腳要沿一條直線的兩旁勻速前進。 第十六頁，共五十九頁。走姿走姿禁忌： 瞻前顧后 聲響過大 八字步態(tài) 體不正直第十七頁，共五十九頁。蹲姿一腳后退半步，理順身后工作衣。頭略低，上身挺直前傾兩腿靠緊下蹲。前腳掌著地，小腿根本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部

4、要向下。第十八頁，共五十九頁。坐姿蹲姿禁忌： 臀部翹起 面對他人 背對他人 雙腳平行叉開 第十九頁，共五十九頁。行禮注視禮鞠躬禮持物禮遞接禮第二十頁，共五十九頁。注視禮公務(wù)型注視社交型注視親密型注視 第二十一頁，共五十九頁。注視禮公務(wù)型注視：雙眼為下線，額中為頂角的三角區(qū)適用于：在接診臺，軍隊傷病員尋求幫助時 ，這種眼光會 給別人信任感。 社交型注視：雙眼為上限、唇心為下頂角的倒三角區(qū)適用于：陪診時，與首長交流時注視這個區(qū)域，能給人一 種輕松感，從而創(chuàng)造出良好的氣氛。親密型注視：從下巴到鎖骨的區(qū)域適用于：親人、戀人、家人之間 第二十二頁，共五十九頁。鞠躬禮要求：謙恭高雅要領(lǐng)：距對方兩三步，取站

5、立姿態(tài)、雙眼平視、面帶微笑、身體上部向前傾斜適當(dāng)角度、隨即恢復(fù)原態(tài)。 第二十三頁，共五十九頁。鞠躬禮招呼禮：15度迎客、送客禮：30度感謝禮：45度 第二十四頁，共五十九頁。鞠躬禮本卷須知： 面帶微笑 注意眼神 速度要慢 彎腰頸直 第二十五頁，共五十九頁。持物禮適用于：持文件夾在站姿的根底上，左/右手握文件叫邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，文件夾的下緣與地面平行，放于左/右側(cè)的腰部，文件夾與側(cè)胸 呈45，不持文件夾的手臂自然下垂或托文件夾下緣。 第二十六頁，共五十九頁。遞接禮適用于：體檢報告、軍人病歷、軍人優(yōu)先牌等的遞接根本原那么：尊重他人、保護他人、為他人提供方便第二十七頁，共五十九頁。遞接禮遞接禮

6、要求： 雙手遞接 尖端向自己 字跡要朝向?qū)Ψ襟w檢報告、文件等 配合表情及語言第二十八頁，共五十九頁。常用效勞禮儀 迎接禮儀一 引領(lǐng)禮儀二 會談禮儀三 電話禮儀四 送客禮儀五第二十九頁，共五十九頁。迎接禮儀迎客禮儀 提前等候 迎客下車 相見之禮第三十頁，共五十九頁。迎接禮儀見面禮節(jié) 問候、應(yīng)酬-您好 一路上辛苦了 有勞您了 稱呼-姓名稱：姓、名、全名 職務(wù)稱：王主任、趙護士長 職稱稱：劉教授、方工程師 職業(yè)稱：張醫(yī)生、李護士 親屬稱：李阿姨、李大哥第三十一頁，共五十九頁。迎接禮儀介紹禮 a. 介紹自己 ： 第一次介紹自己，不介紹自己為“小* b. 介紹他人尊者先知： 位卑者位尊者 年輕的年長的

7、自己的別家的 醫(yī)生、護士病人、家屬 第三十二頁，共五十九頁。迎接禮儀握手禮握手是一種很常用的禮節(jié)適用于：見面、離別、祝賀、慰問等，由職務(wù)高者發(fā)起。 第三十三頁，共五十九頁。迎接禮儀握手禮方法：大方伸手 虎口相對 目視對方 面帶微笑 力度七分 三秒結(jié)束三優(yōu)先原那么 長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 第三十四頁，共五十九頁。迎接禮儀握手禮握手禁忌： 交叉握手 不看對方 左手握手 戴手套握 握后即擦 提物品握 濕臟手握 無故拒絕 第三十五頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀指引禮的目的：是為客人指示方向、作介紹或請客人坐下原那么：左前1.5米 并行右為上 第三十六頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)手勢 a曲臂式：用于

8、近距離或者客 人人數(shù)較少的情況第三十七頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)手勢 曲臂式：大方伸出手臂，以肘為支點向右或向左 伸出手臂，使前臂和上臂呈90，上不 過肩，下不低于腰部，拇指貼食指，另 四指并攏，手掌與前臂成一直線，掌面 與地面水平面呈45，身體同時彎腰呈 行禮姿勢，面帶微笑。第三十八頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)手勢 b橫擺式：用于距離較遠或客 人人數(shù)較多的情況第三十九頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)手勢 橫擺式：在曲臂式的根底上，手臂再翻開一些， 前臂和上臂約呈150。第四十頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)手勢 c斜臂式：用于樓梯引領(lǐng) 或介紹等情況第四十一頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)手勢 c斜臂式

9、：手臂伸直，拇指貼食指，另四指并攏伸 直指向目標(biāo)，眼神應(yīng)隨著手指移動，掌 面與地面水平面呈45第四十二頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)手勢 d請坐式：是最常用的禮節(jié)第四十三頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)手勢 d請坐式：做請坐手勢時應(yīng)與肘為支點伸手，拇指 貼食指，另四指并攏，掌心向上，前臂 和上臂約呈150，同時做行禮姿勢， 面帶微笑并用善意的眼神注視對方 ， 配合語言，比方“您請坐第四十四頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀樓梯引領(lǐng) 引領(lǐng)在其左側(cè)前方45度的方向，前1.5米第四十五頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀會客廳引領(lǐng) 叩門：叩門3聲,得到允許后進入開門：叩門后，后退一步，用靠近門的手開門，請客人先 進關(guān)門：客人進

10、入后，切忌立即為其關(guān)門，讓客人自行關(guān)門， 或等待半分鐘。如隨客人進入房間，禁忌反身關(guān)門， 應(yīng)側(cè)身關(guān)門離開：面向房內(nèi)之人關(guān)門，并微笑致意第四十六頁，共五十九頁。引領(lǐng)禮儀電梯引領(lǐng) 單個客人：引領(lǐng)者后進、先出 多個客人：引領(lǐng)者先進、先出 上下原那么：先下后上第四十七頁，共五十九頁。會談禮儀 環(huán)境安靜：聯(lián)系手機 振動或靜音 引導(dǎo)入座：引領(lǐng)、拉開座位、請坐 呈遞文件：恭敬、字朝對方、雙手茶水遞送 第四十八頁，共五十九頁。會談禮儀 奉茶方法：左后側(cè)奉上 雙手遞客人； 右手扶杯身，左手托杯底， 杯耳朝客人，同時說 “您請用茶順序-先客后主； 先女后男職務(wù)相同情況下； 先長后幼第四十九頁，共五十九頁。會談禮儀

11、奉茶禁忌： 勿單手上茶、禁左手上茶 切勿碰杯口、不宜斟過滿 續(xù)水正適宜 第五十頁，共五十九頁。聯(lián)系電話 禮儀撥打聯(lián)系電話 禮儀接聽聯(lián)系電話 禮儀接聯(lián)系電話 6W2H聯(lián)系手機 使用禮儀第五十一頁，共五十九頁。聯(lián)系電話 禮儀撥打聯(lián)系電話 禮儀時間選擇：晚9點后到早8點前不打工作聯(lián)系電話 簡明扼要：3分鐘打聯(lián)系電話 公式：問候+確認+報名+確認方便+內(nèi)容+再見第五十二頁，共五十九頁。聯(lián)系電話 禮儀接聽聯(lián)系電話 禮儀 鈴響快接 問好報名 資正笑語 調(diào)高字清 傾聽禮答 分清主次 禮告結(jié)束第五十三頁，共五十九頁。聯(lián)系電話 禮儀聯(lián)系電話 備忘的6W2H WHO 何人：來電人的姓名、單位、職務(wù) WHOM 找誰

12、：姓名 WHEN 何時：何時來電？來電提及的日期、時間 WHERE 何處：何處打來？來電提及的地點、場所 WHAT 何事：為何事打來？來電提及的內(nèi)容 WHY 何故：來電提及的因由 HOW TO 如何做：方法、要求 HOW MUCH 做多少：數(shù)量 第五十四頁，共五十九頁。聯(lián)系電話 禮儀聯(lián)系手機 使用禮儀 靜音或震動 勿隨便翻閱 勿談私密事 不傳低俗語 隱蔽放置好： 不擺桌上、應(yīng)放公文包、 手提包或上衣口袋中，不 宜握在手里、掛在衣服外 邊或掛腰帶上 第五十五頁，共五十九頁。送客禮儀 一樓送到大門口 有車送到車子走高樓送到電梯口 電梯關(guān)門轉(zhuǎn)身走 無論哪種送別禮 微笑應(yīng)酬揮揮手第五十六頁，共五十九頁。 禮由心生，態(tài)度決定一切！第五十七頁，共五十九頁。感謝聆聽第五十八頁，共五十九頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)務(wù)禮儀。