職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)營(yíng)權(quán)的定義

1、店長(zhǎng)的全稱描述（前言）連鎖經(jīng)營(yíng)是餐飲產(chǎn)業(yè)的盈利模式，無(wú)論是星級(jí)酒店聯(lián)號(hào)、中式餐飲連鎖，還是現(xiàn)代快餐經(jīng)營(yíng)，連鎖經(jīng)營(yíng)已成為餐飲產(chǎn)業(yè)的主流模式。與餐飲產(chǎn)業(yè)主流模式相適應(yīng)，餐飲連鎖店鋪的負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)就成為課程設(shè)計(jì)的主角。（注：?jiǎn)蔚瓴惋嬈髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的負(fù)責(zé)人叫經(jīng)理，店長(zhǎng)與經(jīng)理二者有諸多的共性，因而，店長(zhǎng)課程的修煉也適用于單店經(jīng)理的修煉。）店長(zhǎng)是餐飲企業(yè)店鋪的總執(zhí)掌；店長(zhǎng)是職業(yè)經(jīng)理人，因而必須有良好的職業(yè)修煉和職業(yè)履歷；店長(zhǎng)必須懂經(jīng)營(yíng)，即掌握把社會(huì)潛在財(cái)富變?yōu)槠髽I(yè)財(cái)富的技能；店長(zhǎng)必須懂組織，即懂得組織設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)打造、組織運(yùn)行、組織效率、組織成本的技巧；店長(zhǎng)必須懂管理，即掌握人力、物力、財(cái)力資源的管理；店長(zhǎng)是一專多

2、能的通才，所謂“?！笔侵妇I(yè)務(wù)管理，所謂“通”是指掌握行政管理。店長(zhǎng)是餐飲店鋪責(zé)任主體、權(quán)力主體、利益主體、義務(wù)主體的人格化代表。第一階：職業(yè)經(jīng)理人詮釋職業(yè)經(jīng)理理人是在在社會(huì)分分工協(xié)作作基礎(chǔ)上上產(chǎn)生的的獨(dú)特階階層，是是社會(huì)最最稀缺的的資源?！奥殬I(yè)經(jīng)經(jīng)理人不不是萬(wàn)能能的，但但沒(méi)有職職業(yè)經(jīng)理理人是萬(wàn)萬(wàn)萬(wàn)不能能的”！一、職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人的產(chǎn)生生（一）所所有權(quán)與與經(jīng)營(yíng)權(quán)權(quán)1、所有有權(quán)我國(guó)民法法通則規(guī)規(guī)定：“財(cái)產(chǎn)所所有權(quán)是是指所有有人依法法對(duì)自己己的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)享有獨(dú)獨(dú)占、使使用、收收益和處處分的權(quán)權(quán)利?！备鶕?jù)公司司法規(guī)定定：“公司以以其全部部法人財(cái)財(cái)產(chǎn)，依依法自主主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈盈虧”。公司司制企業(yè)業(yè)對(duì)所擁?yè)?/p>

3、有的資資產(chǎn)享有有占有、使用、收益、處分的的權(quán)能。公司制企企業(yè)以股股東會(huì)為為最高權(quán)權(quán)力機(jī)構(gòu)構(gòu)，董事事會(huì)執(zhí)行行股東會(huì)會(huì)的決議議并成為為公司的的最終決決策機(jī)構(gòu)構(gòu)。 公司制制餐飲企企業(yè)如何何設(shè)計(jì)店店長(zhǎng)的薪薪酬和股股權(quán)？ 家族制制餐飲企企業(yè)如何何設(shè)計(jì)店店長(zhǎng)的薪薪酬和分分享？2、經(jīng)營(yíng)營(yíng)權(quán)經(jīng)營(yíng)權(quán)是是指董事事會(huì)授予予經(jīng)理人人對(duì)所經(jīng)經(jīng)營(yíng)與管管理的財(cái)財(cái)產(chǎn)占有有、使用用、處分分的權(quán)利利。所謂謂占有權(quán)權(quán)是指經(jīng)經(jīng)理人對(duì)對(duì)所授予予的資產(chǎn)產(chǎn)所進(jìn)行行控制的的權(quán)利；所謂使使用權(quán)是是指經(jīng)理理人對(duì)實(shí)實(shí)際控制制的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)獨(dú)立使使用的權(quán)權(quán)利；所所謂處分分權(quán)是指指在權(quán)利利范圍之之內(nèi)對(duì)所所控制資資產(chǎn)的處處分權(quán)利利。經(jīng)營(yíng)權(quán)是是一項(xiàng)綜綜合權(quán)利利

4、，包括括：經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策權(quán)權(quán)、機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置權(quán)權(quán)、產(chǎn)品品定價(jià)權(quán)權(quán)、服務(wù)務(wù)定價(jià)權(quán)權(quán)、物品品采購(gòu)權(quán)權(quán)、投資資決策權(quán)權(quán)、資金金分配權(quán)權(quán)、資產(chǎn)產(chǎn)處置權(quán)權(quán)、勞動(dòng)動(dòng)用工權(quán)權(quán)、人員員管理權(quán)權(quán)、獎(jiǎng)金金分配權(quán)權(quán)、拒絕絕攤派權(quán)權(quán)等內(nèi)容容。店長(zhǎng)如何何運(yùn)用經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)？店長(zhǎng)如何何為企業(yè)業(yè)盈利？（二）兩兩權(quán)分離離與職業(yè)業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理理人是為為解決企企業(yè)規(guī)模模的不斷斷擴(kuò)大，生產(chǎn)力力水平的的不斷提提升，資資本占有有與資本本經(jīng)營(yíng)的的矛盾不不斷激化化等原因因而產(chǎn)生生的。傳統(tǒng)意義義的企業(yè)業(yè)，投資資人既是是所有者者又是經(jīng)經(jīng)營(yíng)者，企業(yè)所所有權(quán)與與經(jīng)營(yíng)權(quán)權(quán)是統(tǒng)一一的。要要解決經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理日趨復(fù)復(fù)雜化的的難題，投資人人在所有有權(quán)與經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)分分離的基

5、基礎(chǔ)上把把所有權(quán)權(quán)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)權(quán)力交交給了德德才兼?zhèn)鋫涞穆殬I(yè)業(yè)經(jīng)理人人。職業(yè)經(jīng)理理人的經(jīng)經(jīng)營(yíng)、管管理、組組織經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與技能能不是與與生俱來(lái)來(lái)的，需需要接受受專門的的教育，經(jīng)受時(shí)時(shí)間的磨磨煉和實(shí)實(shí)踐的打打磨才能能出“道”。這種種付出作作為投資資是職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人為獲取取經(jīng)驗(yàn)與與技能所所付出的的成本，是職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人的知識(shí)識(shí)財(cái)產(chǎn)，當(dāng)知識(shí)識(shí)財(cái)產(chǎn)成成為企業(yè)業(yè)必要的的盈利條條件時(shí)就就成為企企業(yè)最稀稀有的資資本。職職業(yè)經(jīng)理理人作為為有知識(shí)識(shí)財(cái)產(chǎn)變變現(xiàn)能力力的人，從資本本所有者者手中換換取支配配財(cái)產(chǎn)的的權(quán)利，為所有有者創(chuàng)造造價(jià)值和和價(jià)值增增值。什么是職職業(yè)經(jīng)理理人的知知識(shí)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)？職業(yè)經(jīng)理理人知識(shí)識(shí)財(cái)產(chǎn)變變現(xiàn)能力力？

6、（三）職職業(yè)經(jīng)理理人職責(zé)責(zé)職業(yè)經(jīng)理理人以企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理為職業(yè)業(yè)，職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人的責(zé)任任包括：職業(yè)經(jīng)理理人責(zé)任任和權(quán)利利是成正正比的，權(quán)利越越大責(zé)任任就越大大。二、職業(yè)業(yè)店長(zhǎng)資資源稀缺缺（一）學(xué)學(xué)校教育育的不足足“職業(yè)店店長(zhǎng)”是指負(fù)負(fù)責(zé)餐飲飲店鋪的的經(jīng)營(yíng)與與管理，享有餐餐飲店鋪鋪經(jīng)營(yíng)權(quán)權(quán)的職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人?！奥殬I(yè)店店長(zhǎng)”需要職職業(yè)知識(shí)識(shí)、技能能、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，掌握握服務(wù)管管理、廚廚務(wù)管理理、行政政管理三三大專業(yè)業(yè)管理技技能。具具有不斷斷學(xué)習(xí)、善于合合作、有有效溝通通、信息息處理、創(chuàng)新經(jīng)經(jīng)營(yíng)、分分析問(wèn)題題、解決決問(wèn)題的的核心專專長(zhǎng)；具具備計(jì)劃劃、組織織、指揮揮、協(xié)調(diào)調(diào)、控制制、決策策的管理理力?！奥?/p>

7、業(yè)店店長(zhǎng)”個(gè)性品品質(zhì)包括括頭腦敏敏捷、受受過(guò)良好好教育、專業(yè)技技能嫻熟熟、機(jī)智智靈活、勤奮努努力、堅(jiān)堅(jiān)韌而誠(chéng)誠(chéng)實(shí)、商商業(yè)悟性性高、擁?yè)碛谐ＷR(shí)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、身體體健康。職業(yè)店店長(zhǎng)具有有三種品品質(zhì)不難難，具有有五種品品質(zhì)比較較難，具具備七種種以上的的品質(zhì)就就幾乎不不可能。“職業(yè)店店長(zhǎng)”的綜合合素質(zhì)（全面、實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)）是學(xué)院院教育不不能勝任任的，只只有在工工作中將將基礎(chǔ)理理論和具具體實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)相結(jié)合合，并不不斷感悟悟升華才才能培養(yǎng)養(yǎng)出職業(yè)業(yè)店長(zhǎng)級(jí)級(jí)的人才才。學(xué)院著重重素質(zhì)教教育您同同意嗎？企業(yè)今天天是教育育機(jī)構(gòu)您您同意嗎嗎？（二）企企業(yè)體制制的弊端端今天，阻阻礙中國(guó)國(guó)餐飲業(yè)業(yè)發(fā)展的的重要問(wèn)問(wèn)題是管管理水平

8、平低，管管理是企企業(yè)“木桶中中最短的的一塊”。我們們必須正正視餐飲飲企業(yè)的的管理現(xiàn)現(xiàn)實(shí)：在在私營(yíng)企企業(yè)中，店長(zhǎng)往往往是企企業(yè)的所所有者，因?yàn)榘寻训赇伣?jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)交交給別人人不放心心，由于于自身素素質(zhì)不高高反而制制約了企企業(yè)的發(fā)發(fā)展；在在國(guó)營(yíng)企企業(yè)中，店長(zhǎng)往往往由上上級(jí)委派派，并長(zhǎng)長(zhǎng)期依附附于上級(jí)級(jí)，結(jié)果果既難培培養(yǎng)職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人，又造造成職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人的流失失。（三）現(xiàn)現(xiàn)實(shí)需要要職業(yè)店店長(zhǎng)由于中國(guó)國(guó)餐飲企企業(yè)缺少少職業(yè)店店長(zhǎng)；缺缺少經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策策略、商商業(yè)計(jì)劃劃及現(xiàn)代代組織與與管理，因而每每天都有有餐飲企企業(yè)退出出歷史舞舞臺(tái)。中國(guó)餐飲飲產(chǎn)業(yè)是是與國(guó)際際接軌最最早的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)（飯飯店酒店店業(yè)最早早

9、、快餐餐業(yè)其次次、餐飲飲業(yè)較靠靠后）。以快餐餐業(yè)為例例，麥當(dāng)當(dāng)勞、肯肯德基、必勝客客以其成成熟的運(yùn)運(yùn)作、先先進(jìn)的管管理，不不但占據(jù)據(jù)市場(chǎng)份份額而且且成為快快餐業(yè)的的主流模模式。面對(duì)店鋪鋪面積不不大、產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)單一、日營(yíng)業(yè)業(yè)額卻是是相同面面積的中中式餐飲飲企業(yè)數(shù)數(shù)倍的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，我我們必須須承認(rèn)差差距就在在于我們們沒(méi)有打打造贏利利模式，沒(méi)有先先進(jìn)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)與管管理。現(xiàn)現(xiàn)實(shí)告訴訴我們，中式餐餐飲企業(yè)業(yè)既需要要贏利模模式，更更需要職職業(yè)店長(zhǎng)長(zhǎng)。三、店長(zhǎng)長(zhǎng)是職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人（一）店店長(zhǎng)的分分類搞垮一個(gè)個(gè)店鋪一一個(gè)店長(zhǎng)長(zhǎng)足夠了了；成就一一個(gè)企業(yè)業(yè)除了店店長(zhǎng)以外外還要有有體系、制度、模式。店店長(zhǎng)按餐餐飲業(yè)態(tài)態(tài)劃

10、分有有以下三三種類型型：中式酒樓樓，單店店稱為“經(jīng)理”，連鎖鎖稱為“店長(zhǎng)”?，F(xiàn)代快餐餐，單店店稱為“經(jīng)理”，連鎖鎖稱為“店長(zhǎng)”。星級(jí)酒店店，餐廳廳稱為“經(jīng)理”，餐飲飲部稱為為“餐飲部部經(jīng)理”。（二）店店長(zhǎng)職業(yè)業(yè)化美國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)家錢錢德勒說(shuō)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)管理理上的協(xié)協(xié)調(diào)比市市場(chǎng)機(jī)制制協(xié)調(diào)能能帶來(lái)更更大的生生產(chǎn)力、較低的的成本、較高的的利潤(rùn)時(shí)時(shí)，現(xiàn)代代工商企企業(yè)的管管理協(xié)調(diào)調(diào)就會(huì)取取代市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)制?！惫芾韰f(xié)調(diào)調(diào)正是由由具有管管理能力力的職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人來(lái)完成成的。今天，諸諸多的私私營(yíng)企業(yè)業(yè)、民營(yíng)營(yíng)企業(yè)、家族企企業(yè)意識(shí)識(shí)到管理理及職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人的重要要性，并并退位讓讓賢把經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)交交給具有有能力的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理

11、人。在產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格日日趨同質(zhì)質(zhì)化的今今天，管管理是促促進(jìn)企業(yè)業(yè)發(fā)展的的“強(qiáng)心劑劑”。明智智的餐飲飲企業(yè)老老板應(yīng)該該把店長(zhǎng)長(zhǎng)職位交交給有能能力的職職業(yè)經(jīng)理理人。（三）店店長(zhǎng)的打打造1、從個(gè)個(gè)人角度度來(lái)講內(nèi)心的決決心與承承諾個(gè)人要對(duì)對(duì)成為店店長(zhǎng)的目目標(biāo)堅(jiān)定定信心，企業(yè)要要為培養(yǎng)養(yǎng)店長(zhǎng)級(jí)級(jí)人才付付學(xué)費(fèi)。對(duì)管理有有高度的的熱情分析自身身特點(diǎn)，找出愿愿意為之之奮斗的的事業(yè)，一旦選選定就義義無(wú)反顧顧。接受先進(jìn)進(jìn)的系統(tǒng)統(tǒng)化培訓(xùn)訓(xùn)要想成為為職業(yè)店店長(zhǎng)必須須接受先先進(jìn)的、系統(tǒng)的的、實(shí)用用的職業(yè)業(yè)培訓(xùn)。理論與實(shí)實(shí)戰(zhàn)相結(jié)結(jié)合理論回到到實(shí)踐中中才能發(fā)發(fā)揮價(jià)值值。理論論結(jié)合實(shí)實(shí)踐才是是學(xué)習(xí)的的終極目目的。2、從企企

12、業(yè)角度度講選拔機(jī)制制選拔機(jī)制制包括外外部招募募和內(nèi)部部升遷兩兩條途徑徑。激勵(lì)機(jī)制制應(yīng)對(duì)店長(zhǎng)長(zhǎng)設(shè)計(jì)實(shí)實(shí)用的激激勵(lì)機(jī)制制，從社社會(huì)榮譽(yù)譽(yù)和物質(zhì)質(zhì)生活等等方面激激發(fā)店長(zhǎng)長(zhǎng)的使命命感和成成就感。監(jiān)督機(jī)制制在賦予店店長(zhǎng)職權(quán)權(quán)的同時(shí)時(shí)要設(shè)計(jì)計(jì)相應(yīng)的的監(jiān)督機(jī)機(jī)制。通通過(guò)法規(guī)規(guī)條例、財(cái)務(wù)制制度、決決策程序序、監(jiān)事事會(huì)來(lái)約約束店長(zhǎng)長(zhǎng)行為?？荚u(píng)機(jī)制制對(duì)店長(zhǎng)的的工作績(jī)績(jī)效進(jìn)行行客觀公公正的考考核與評(píng)評(píng)價(jià)，為為選拔、提升、獎(jiǎng)勵(lì)提提供科學(xué)學(xué)依據(jù)。案例：店長(zhǎng)常常犯的十十項(xiàng)不職職業(yè)錯(cuò)誤誤案例：職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人常常犯的十十項(xiàng)錯(cuò)誤誤第二階：店長(zhǎng)的的職務(wù)分分析店長(zhǎng)是連連鎖總部部管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)的最最基層管管理人；店長(zhǎng)在在店鋪營(yíng)營(yíng)運(yùn)中是是店

13、鋪管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)的最高高管理人人；店長(zhǎng)長(zhǎng)獨(dú)特的的地位告告訴人們們連鎖事事業(yè)的發(fā)發(fā)展除了了要有贏贏利模式式、成熟熟體系以以外，還還要打造造職業(yè)店店長(zhǎng)階層層。一、連鎖鎖體系中中的職位位（一）餐餐飲連鎖鎖主流模模式1、餐飲飲業(yè)的趨趨勢(shì)實(shí)踐證明明：以規(guī)規(guī)模效應(yīng)應(yīng)、集約約經(jīng)營(yíng)為為核心的的連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式是中國(guó)國(guó)餐飲企企業(yè)的贏贏利模式式。2、連鎖鎖經(jīng)營(yíng)分分析連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)是采用用漁翁撒撒網(wǎng)式的的經(jīng)營(yíng)模模式，是是以“點(diǎn)”為核心心覆蓋整整個(gè)“面”的模式式?！包c(diǎn)”是指物物理店鋪鋪，“面”是指主主流商圈圈市場(chǎng)。連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)以直直營(yíng)連鎖鎖和特許許連鎖兩兩種形式式較為普普遍。直營(yíng)連鎖鎖是指企企業(yè)所有有有形資資產(chǎn)和無(wú)無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)

14、屬同一一股東或或同一股股東群體體，店鋪鋪人力、物力、財(cái)力直直屬總部部領(lǐng)導(dǎo)的的經(jīng)營(yíng)模模式。特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)是指店店鋪有形形資產(chǎn)屬屬不同股股東或不不同股東東群體，特許人人向不同同股東或或股東群群體有償償轉(zhuǎn)讓品品牌及無(wú)無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)，也稱稱“加盟式式連鎖”。在推廣連連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式過(guò)過(guò)程中，盲目追追求速度度最終會(huì)會(huì)導(dǎo)致架架構(gòu)的崩崩潰。因因而，建建立連鎖鎖經(jīng)營(yíng)體體系、打打造完整整的支持持系統(tǒng)是是連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)制勝勝的前提提?！疽b：】我國(guó)國(guó)連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)100年經(jīng)歷歷的六大大反思3、價(jià)值值鏈的打打造連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)是被歷歷史證明明的低成成本擴(kuò)張張的盈利利模式。這種盈盈利模式式通過(guò)連連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程中中上游、中游、下游價(jià)價(jià)值鏈的的

15、打造來(lái)來(lái)體現(xiàn)：上游鏈鏈條的打打造是通通過(guò)完善善餐飲企企業(yè)的原原料基地地實(shí)現(xiàn)的的；中游游鏈條的的打造是是連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)本身身應(yīng)打造造的，包包括采購(gòu)購(gòu)、加工工、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)、配送送功能價(jià)價(jià)值鏈；下游鏈鏈條打造造是以餐餐飲企業(yè)業(yè)低成本本擴(kuò)張為為核心展展開的，旨在建建立下游游銷售通通路，包包括連鎖鎖分店、組團(tuán)設(shè)設(shè)計(jì)、區(qū)區(qū)域經(jīng)營(yíng)營(yíng)。（二）連連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)組織設(shè)設(shè)計(jì)1、連鎖鎖經(jīng)營(yíng)組組織架構(gòu)構(gòu)連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)組織有有兩種模模式：一一是流程程管理模模式；二二是體系系管理模模式。2、連鎖鎖經(jīng)營(yíng)區(qū)區(qū)域體系系 = 1 * GB2 連鎖鎖經(jīng)營(yíng)不不但應(yīng)有有樣板店店，而且且應(yīng)建立立連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系。 = 2 * GB2 組團(tuán)團(tuán)發(fā)展體體系：3

16、3-6個(gè)個(gè)店鋪建建立一個(gè)個(gè)區(qū)位； 3-6個(gè)區(qū)區(qū)位建立立一個(gè)區(qū)區(qū)域； 3-6個(gè)區(qū)區(qū)域建立立一個(gè)總總區(qū)； 3-6個(gè)總總區(qū)建立立一個(gè)地地區(qū)。 = 3 * GB2 只有有按連鎖鎖經(jīng)營(yíng)體體系建立立區(qū)位、區(qū)域、總區(qū)、地區(qū)內(nèi)內(nèi)直營(yíng)連連鎖和特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)的黃金金分割比比例，才才能使特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)事業(yè)成成為永續(xù)續(xù)發(fā)展的的“航母”。3、連鎖鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)體系系連鎖總部部對(duì)店鋪鋪支持包包括營(yíng)建建支持、營(yíng)運(yùn)支支持、技術(shù)支支持、推廣支支持、物流支支持、管理支支持等六六個(gè)方面面。在營(yíng)營(yíng)運(yùn)支持持方面，由地區(qū)區(qū)、總區(qū)區(qū)、區(qū)域域、區(qū)位位構(gòu)架起起的營(yíng)運(yùn)運(yùn)體系實(shí)實(shí)現(xiàn)，具具體由營(yíng)營(yíng)運(yùn)部（店鋪的的直接上上級(jí)）操操作。（三）店店長(zhǎng)與“三種角角

17、色”二、店鋪鋪體系中中的職位位（一）店店鋪組織織體系設(shè)設(shè)計(jì)與連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系相適應(yīng)應(yīng)，店鋪鋪組織體體系包括括業(yè)務(wù)體體系和行行政體系系。業(yè)務(wù)務(wù)體系包包括服務(wù)務(wù)組織體體系和廚廚務(wù)組織織體系；行政組組織體系系。店鋪服務(wù)務(wù)組織體體系店鋪服務(wù)務(wù)組織體體系包括括服務(wù)部部分的管管理層次次、管理理跨度、橫向分分工、縱縱向分工工、工作作站設(shè)計(jì)計(jì)、工作作崗位設(shè)設(shè)計(jì)、人人員配置置組織織規(guī)則等等內(nèi)容。店鋪廚務(wù)務(wù)組織體體系店鋪廚務(wù)務(wù)組織體體系包括括廚務(wù)部部分的管管理層次次、管理理跨度、橫向分分工、縱縱向分工工、工作作站設(shè)計(jì)計(jì)、工作作崗位設(shè)設(shè)計(jì)、人人員配置置組織織規(guī)則等等內(nèi)容。店鋪行政政組織體體系店鋪行政政組織體體系包括

18、括文員、保安、倉(cāng)儲(chǔ)、工程等內(nèi)內(nèi)容。具具體功能能由店長(zhǎng)長(zhǎng)直接主主抓，并并與連鎖鎖總部行行政體系系的功能能直接對(duì)對(duì)接。（二）店店長(zhǎng)與“三個(gè)代代表”店鋪責(zé)任任主體的的代表店長(zhǎng)是店店鋪責(zé)任任主體的的人格化化代表，即店長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)店鋪鋪負(fù)有全全部經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任。店鋪權(quán)力力主體的的代表店長(zhǎng)是店店鋪權(quán)力力主體的的人格化化代表，即店長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)店鋪鋪負(fù)有全全部經(jīng)濟(jì)濟(jì)權(quán)力，包括經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)權(quán)以及與與此相適適應(yīng)的各各種權(quán)力力。店鋪利益益主體的的代表店長(zhǎng)是店店鋪利益益主體的的人格化化代表，即店長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)店鋪鋪全部經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益負(fù)責(zé)，包括短短期利益益、長(zhǎng)期期利益，直接利利益、間間接利益益等內(nèi)內(nèi)容。（三）餐餐飲店長(zhǎng)長(zhǎng)打造模模式1、連鎖鎖

19、經(jīng)營(yíng)店店長(zhǎng)打造造模式直營(yíng)店有有操作規(guī)規(guī)則但沒(méi)沒(méi)有店長(zhǎng)長(zhǎng)培訓(xùn)模模式，這這是中國(guó)國(guó)餐飲企企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，我我們的餐餐飲企業(yè)業(yè)自身還還不能培培養(yǎng)合格格的店長(zhǎng)長(zhǎng)級(jí)人才才，這不不能不說(shuō)說(shuō)是餐飲飲業(yè)的悲悲哀（案案例）加盟店照照搬操作作規(guī)則更更沒(méi)有店店長(zhǎng)培訓(xùn)訓(xùn)。由于于直營(yíng)店店沒(méi)有店店長(zhǎng)培訓(xùn)訓(xùn)的能力力，加盟盟店的店店長(zhǎng)培訓(xùn)訓(xùn)更是無(wú)無(wú)從談起起。這就就是加盟盟店標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、定定量化、制度化化、程序序化等專專業(yè)水平平低于直直營(yíng)店的的原因。賣牌子子和變相相賣牌子子的餐飲飲企業(yè)店店長(zhǎng)培訓(xùn)訓(xùn)就成為為天方夜夜譚。2、不同同業(yè)態(tài)店店長(zhǎng)打造造模式現(xiàn)代快餐餐業(yè)具有有完備的的店長(zhǎng)課課程。這這個(gè)結(jié)論論西式現(xiàn)現(xiàn)代快餐餐業(yè)為我我們做了了最好

20、的的注釋，讓我們們了解到到店長(zhǎng)級(jí)級(jí)人才的的培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容、培培訓(xùn)時(shí)間間、崗位位經(jīng)驗(yàn)等體體系化的的理性運(yùn)運(yùn)作，這這也是西西式快餐餐贏得優(yōu)優(yōu)勢(shì)的關(guān)關(guān)鍵。星級(jí)酒店店有飯店店培訓(xùn)教教案。無(wú)無(wú)論是飯飯店酒店店專業(yè)高高等教育育，還是是飯店酒酒店獨(dú)資資公司、合資公公司的職職業(yè)教育育都向我我們展示示了星級(jí)級(jí)酒店餐餐飲店長(zhǎng)長(zhǎng)培訓(xùn)的的內(nèi)涵，即以飯飯店酒店店管理為為內(nèi)容的的高等教教育和企企業(yè)職業(yè)業(yè)教育相相結(jié)合的的店長(zhǎng)培培訓(xùn)模式式。中式餐飲飲靠感覺(jué)覺(jué)和感性性。餐飲飲業(yè)沒(méi)有有成熟店店長(zhǎng)培訓(xùn)訓(xùn)的高等等教育，更沒(méi)有有成熟的的職業(yè)教教育模式式。餐飲飲企業(yè)店店長(zhǎng)的成成長(zhǎng)模式式是靠關(guān)關(guān)系、靠靠血緣、靠親緣緣、靠地地緣、靠靠信任、靠同

21、行行業(yè)互挖挖墻角，靠公共共課訓(xùn)練練個(gè)人消消化。3、高等等教育店店長(zhǎng)打造造模式?jīng)]有餐飲飲專業(yè)的的MBAA。至今今MBAA已成為為工商管管理的代代名詞，但餐飲飲業(yè)有餐餐飲業(yè)獨(dú)獨(dú)特的道道，因而而工商管管理MBBA不能能代替餐餐飲專業(yè)業(yè)的MBBA，令令人遺憾憾的是至至今還沒(méi)沒(méi)有培養(yǎng)養(yǎng)出餐飲飲專業(yè)的的MBAA。飯店管理理專業(yè)內(nèi)內(nèi)容空泛泛。飯店店管理專專業(yè)的教教學(xué)內(nèi)容容過(guò)于空空泛、過(guò)過(guò)于教條條、過(guò)于于脫離餐餐飲業(yè)的的實(shí)際。飯店管管理包括括客房管管理、餐餐飲管理理、商品品管理、管家管管理、工工程管理理、行政政管理等諸諸多內(nèi)容容，餐飲飲管理與與餐飲企企業(yè)的實(shí)實(shí)際差距距還有很很大的差差距。餐飲大專專教育太太重技

22、能能。211世紀(jì)，一些中中等職業(yè)業(yè)教育經(jīng)經(jīng)過(guò)升級(jí)級(jí)換代開開始進(jìn)入入高等職職教的領(lǐng)領(lǐng)域，令令人遺憾憾的是課課程設(shè)計(jì)計(jì)又太重重技能，忽略經(jīng)經(jīng)營(yíng)、組組織與管管理。三、店長(zhǎng)長(zhǎng)的職務(wù)務(wù)解析（一）職職務(wù)說(shuō)明明書模式式在組織中中對(duì)管理理人員的的工作描描述稱為為職務(wù)說(shuō)說(shuō)明書。職務(wù)說(shuō)說(shuō)明是以以文字形形式對(duì)管管理人員員的具體體工作崗崗位、工工作內(nèi)容容、工作作權(quán)限進(jìn)進(jìn)行具體體描述。職務(wù)說(shuō)明明書通常常由該職職務(wù)的直直接上級(jí)級(jí)編寫，職務(wù)說(shuō)說(shuō)明書由由職務(wù)名名稱、直屬上上司、督導(dǎo)下下級(jí)、工作范范圍、工作責(zé)責(zé)任、權(quán)力范范圍、權(quán)力限限制等內(nèi)內(nèi)容構(gòu)成成。職務(wù)務(wù)說(shuō)明書書也成為為餐飲企企業(yè)對(duì)管管理組織織績(jī)效考考核的重重要尺度度和依據(jù)

23、據(jù)。職務(wù)說(shuō)明明具體功功能：職職務(wù)說(shuō)明明是管理理組入職職前提；職務(wù)說(shuō)說(shuō)明是管管理人的的工作指指南；職職務(wù)說(shuō)明明是對(duì)管管理人評(píng)評(píng)估的重重要依據(jù)據(jù)。職務(wù)說(shuō)明與入職描述（二）職職務(wù)說(shuō)明明書的特特點(diǎn)工作經(jīng)歷歷：工作作年限、工作經(jīng)經(jīng)歷知識(shí)要求求：學(xué)歷歷教育、資質(zhì)水水平工作任務(wù)務(wù)：任務(wù)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)界界面工作責(zé)任任：責(zé)任任內(nèi)容、責(zé)任界界面工作權(quán)力力：權(quán)力力內(nèi)容、權(quán)力界界面分工要求求：對(duì)上上級(jí)、下下級(jí)、平平級(jí)能力要求求：人、財(cái)、物物管理能能力職務(wù)說(shuō)明明撰寫的的要求是是清晰、扼要、具體、實(shí)用。（三）職職務(wù)說(shuō)明明書樣板板（略）職務(wù)說(shuō)明明書擬定定：（四）職職務(wù)說(shuō)明明與經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任與職務(wù)說(shuō)說(shuō)明書相相配套的的是經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任制

24、制，店長(zhǎng)長(zhǎng)有責(zé)任任和義務(wù)務(wù)管理好好企業(yè)的的資產(chǎn)使使其保值值增值。顯然，職務(wù)說(shuō)說(shuō)明書和和經(jīng)濟(jì)責(zé)責(zé)任制構(gòu)構(gòu)成了店店長(zhǎng)的入入職前提提和考核核依據(jù)。第三階：店長(zhǎng)的的工作分分析店長(zhǎng)工作作包括：經(jīng)營(yíng)性性工作、組織性性工作、管理性性工作、應(yīng)對(duì)性性工作、專業(yè)形形象維護(hù)護(hù)等五大大內(nèi)容。一、經(jīng)營(yíng)營(yíng)性工作作（一）營(yíng)營(yíng)利、盈盈利、贏贏利營(yíng)利是指指企業(yè)如如何利用用資源掙掙錢；盈盈利是指指讓現(xiàn)有有的生意意賺錢；贏利是指指從根本本上回答答一個(gè)企企業(yè)能“營(yíng)利多多少”和“盈利多多久”的問(wèn)題題。贏利是一一種思維維方式，掌握了了贏利思思維方式式才能獲獲得更高高的利潤(rùn)潤(rùn)。店長(zhǎng)要解解決對(duì)財(cái)財(cái)富的被被動(dòng)心態(tài)態(tài)（二）經(jīng)經(jīng)營(yíng)原理理的四大大內(nèi)

25、容經(jīng)營(yíng)原理理是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的規(guī)規(guī)則，反反映了經(jīng)經(jīng)營(yíng)的客客觀要求求。餐飲飲企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)原理理包括以以下內(nèi)容容：1、人本本主義原原理人才是餐餐飲企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)之本，餐飲企企業(yè)的成成長(zhǎng)壯大大離不開開一批具具有真才才實(shí)學(xué)的的人才，因而吸吸引人才才是企業(yè)業(yè)的重要要工作。2、目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)原原理目標(biāo)是指指餐飲企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)所要達(dá)達(dá)到的績(jī)績(jī)效；餐餐飲企業(yè)業(yè)的一切切活動(dòng)都都是為了了實(shí)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)。3、循環(huán)環(huán)上升原原理資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速度是是衡量餐餐飲企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)績(jī)效的標(biāo)標(biāo)志。店店長(zhǎng)應(yīng)保保證經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的的連續(xù)性性和繼起起性，以以確保資資金在循循環(huán)中上上升與增增值。4、連鎖鎖經(jīng)營(yíng)原原理連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)已成為為餐飲業(yè)業(yè)的主流流模

26、式。連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)的核核心是規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)、集約約經(jīng)營(yíng)；連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)講究究上游、中游、下游價(jià)價(jià)值鏈的的打造；連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)講究究區(qū)域設(shè)設(shè)計(jì)、組組團(tuán)發(fā)展展、跨區(qū)區(qū)域經(jīng)營(yíng)營(yíng)。（三）營(yíng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用1、店長(zhǎng)長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)業(yè)額指標(biāo)標(biāo)營(yíng)業(yè)額指指標(biāo)的意意義：在成本水水平、費(fèi)費(fèi)用水平平穩(wěn)定的的前提下下，營(yíng)業(yè)業(yè)額提升升邊際單單位利潤(rùn)潤(rùn)也會(huì)提提升。顯顯然，提提升營(yíng)業(yè)業(yè)額與獲獲取利潤(rùn)潤(rùn)在成本本和費(fèi)用用水平既既定前提提下成正正比。2、店長(zhǎng)長(zhǎng)與利潤(rùn)潤(rùn)指標(biāo)利潤(rùn)指標(biāo)標(biāo)的意義義：從營(yíng)業(yè)額額到利潤(rùn)潤(rùn)的距離離體現(xiàn)了了店鋪管管理與控控制水平平及店長(zhǎng)長(zhǎng)的“道”。3、店長(zhǎng)長(zhǎng)與費(fèi)用用指標(biāo)費(fèi)用指標(biāo)標(biāo)的意義義：餐飲企業(yè)業(yè)營(yíng)運(yùn)費(fèi)費(fèi)用包括括物業(yè)租租金、員工

27、工工資、員工福福利、營(yíng)運(yùn)能能耗、折舊基基金、廣告費(fèi)費(fèi)用、保養(yǎng)費(fèi)費(fèi)用、清潔費(fèi)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)用、營(yíng)業(yè)稅稅金等內(nèi)內(nèi)容。二、組織織性工作作（一）餐餐飲企業(yè)業(yè)組織組織是保保證餐飲飲企業(yè)營(yíng)營(yíng)運(yùn)的前前提，餐餐飲店鋪鋪組織包包括兩大大體系、三大部部門，即即業(yè)務(wù)體體系和行行政體系系；服務(wù)務(wù)部門、廚務(wù)部部門、行行政部門門。服務(wù)部。即直接接面對(duì)顧顧客為顧顧客提供供就餐環(huán)環(huán)境和服服務(wù)內(nèi)容容及企業(yè)業(yè)與顧客客之間的的價(jià)值交交換。服服務(wù)部以以服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、服服務(wù)流程程、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)環(huán)境等內(nèi)內(nèi)容為顧顧客提供供百分百百滿意的的服務(wù)。服務(wù)部部一般包包括6個(gè)個(gè)工作站站。廚務(wù)部。廚房是是餐飲企企業(yè)最關(guān)關(guān)鍵的部部門，代代表著餐餐飲

28、企業(yè)業(yè)的菜品品水平和和特色，是吸引引顧客惠惠顧的關(guān)關(guān)鍵因素素。廚房房管理水水平直接接影響著著顧客滿滿意度和和餐飲企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效效。廚務(wù)務(wù)部一般般包括55-7個(gè)個(gè)工作站站。行政部。行政的的功能是是為服務(wù)務(wù)部和廚廚務(wù)部提提供支持持，在餐餐飲店鋪鋪一般由由店長(zhǎng)直直接管理理。行政政部一般般包括44-6個(gè)個(gè)工作站站。（二）組組織制度度與規(guī)則則組織制度度按用途途可分為為三類，即基本本制度、工作制制度、責(zé)任制制度。具具體內(nèi)容容在第十十六階店店長(zhǎng)與工工作管理理中第二二部分闡闡述。（三）店店長(zhǎng)的組組織性工工作三、管理理性工作作（一）管管理理念念管理是從從經(jīng)營(yíng)需需要出發(fā)發(fā)，以經(jīng)經(jīng)營(yíng)為中中心，確確保餐飲飲企業(yè)的

29、的人力、物力、財(cái)力資資源集中中到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)的軌軌道上，并連續(xù)續(xù)地、有有節(jié)奏、有次序序地為獲獲得經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益提提供保證證。（二）管管理工作作范圍餐飲企業(yè)業(yè)的管理理工作包包括以下下內(nèi)容：服務(wù)管理理。包括括確定服服務(wù)內(nèi)容容、服務(wù)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；制制定管理理組的職職務(wù)說(shuō)明明與經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任；制定員員工的崗崗位說(shuō)明明與崗位位責(zé)任；建立服服務(wù)組織織體系、訓(xùn)練體體系、督督導(dǎo)體系系等內(nèi)容容。廚務(wù)管理理。包括括廚房工工作內(nèi)容容設(shè)計(jì)、工作流流程設(shè)計(jì)計(jì)、工作作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)、工工作崗位位設(shè)計(jì)；制定管管理組職職務(wù)說(shuō)明明與經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任；制定員員工崗位位說(shuō)明與與崗位責(zé)責(zé)任；建建立廚務(wù)務(wù)組織體體系、訓(xùn)訓(xùn)練體系系、督導(dǎo)導(dǎo)體系、

30、控制體體系等內(nèi)內(nèi)容。行政管理理。包括括采購(gòu)管管理、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)管理理、人事事管理、財(cái)務(wù)管管理、工工程管理理、安全全管理、辦公管管理等工工作內(nèi)容容、工作作流程、工件標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)。（三）店店長(zhǎng)的管管理性工工作店長(zhǎng)的管管理性工工作包括括基礎(chǔ)性性管理工工作，即即計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制；專業(yè)性性管理工工作，即即服務(wù)管管理、廚廚務(wù)管理理、行政政管理；職業(yè)性性管理工工作，即即時(shí)間管管理、自自我管理理、職業(yè)業(yè)自律等等內(nèi)容。四、應(yīng)對(duì)對(duì)性工作作店長(zhǎng)每天天要處理理大量的的應(yīng)對(duì)性性工作，應(yīng)對(duì)性性工作雖雖不列入入程序化化的管理理日程，但往往往突發(fā)讓讓人措手手不及。應(yīng)對(duì)性性工作包包括以下下三個(gè)方方面：（一）應(yīng)應(yīng)對(duì)主

31、管管部門主管部門門包括工工商、稅稅務(wù)、城城管、物物價(jià)、市市政、防防疫、環(huán)環(huán)保、環(huán)環(huán)衛(wèi)、園園林、街街道應(yīng)對(duì)主管管部門的的要點(diǎn)：（二）應(yīng)應(yīng)對(duì)新聞聞媒體餐飲經(jīng)營(yíng)營(yíng)關(guān)系到到顧客的的人身健健康與安安全，因因而是新新聞媒體體關(guān)注和和監(jiān)督的的焦點(diǎn)。店長(zhǎng)對(duì)對(duì)新聞媒媒體應(yīng)有有一套成成熟的應(yīng)應(yīng)對(duì)模式式，具體體內(nèi)容應(yīng)應(yīng)在實(shí)踐踐中不斷斷積累。（三）應(yīng)應(yīng)對(duì)社會(huì)會(huì)公眾餐飲企業(yè)業(yè)是開放放性的場(chǎng)場(chǎng)所，每每天要與與各種類類型的顧顧客打交交道。不不同身份份、不同同等級(jí)的的顧客構(gòu)構(gòu)成了社社會(huì)公眾眾。餐飲飲企業(yè)與與公眾的的應(yīng)對(duì)性性工作包包括顧客客維系、顧客管管理、處處理投訴訴。應(yīng)對(duì)社會(huì)會(huì)公眾的的要點(diǎn)：五、專業(yè)業(yè)形象維維護(hù)（一）店店長(zhǎng)

32、的著著裝要求求KEEPP PRROFEESSIIONAAL AATTIITUDDE（保保持專業(yè)業(yè)態(tài)度）是對(duì)店店長(zhǎng)著裝裝要求的的注釋，專業(yè)形形象維護(hù)護(hù)包括店店長(zhǎng)的著著裝要求求、店長(zhǎng)長(zhǎng)的商務(wù)務(wù)禮儀、店鋪的的品牌維維護(hù)。店店長(zhǎng)應(yīng)懂懂得穿著著和愛護(hù)護(hù)職裝，讓我們們一同分分享西裝裝穿著的的要求。1、西裝裝的穿著著法領(lǐng)有開線線：是法法國(guó)原制制，品質(zhì)質(zhì)較好，用來(lái)別別花、別別徽章的的； 領(lǐng)無(wú)無(wú)開線：是其他他國(guó)制。單排紐扣扣：一般般場(chǎng)合所所穿的西西服； 雙排排紐扣：正式場(chǎng)場(chǎng)合、晚晚宴場(chǎng)合合所穿，平時(shí)穿穿著不適適宜。有開尾服服：是正正宗歐美美式西裝裝； 無(wú)開開尾服：是經(jīng)過(guò)過(guò)改良的的東方式式西裝。袖后有扣扣：原設(shè)設(shè)

33、計(jì)當(dāng)作作備用，現(xiàn)演變變?yōu)檠b飾飾用。22顆扣是是仿冒西西裝；33顆扣是是正裝西西裝；44顆扣是是標(biāo)準(zhǔn)西西裝。佩戴領(lǐng)帶帶：戴在在皮帶環(huán)環(huán)以上，不要太太長(zhǎng)。領(lǐng)帶夾子子：在襯襯衫3-4扣間間，材質(zhì)質(zhì)最好為為白珍珠珠、小鉆鉆類。左左夾代表表正式場(chǎng)場(chǎng)合，右右夾代表表晚宴場(chǎng)場(chǎng)合。領(lǐng)帶顏色色：斜條條紋、直直條紋、橫條紋紋適用于于正式場(chǎng)場(chǎng)合；花花式款式式具柔感感適于女女性較多多的場(chǎng)合合；點(diǎn)狀狀式款式式具有延延伸性概概念，適適用于學(xué)學(xué)術(shù)性場(chǎng)場(chǎng)合與文文藝性場(chǎng)場(chǎng)合。西裝袖長(zhǎng)長(zhǎng)：長(zhǎng)于于襯衫顯顯得古板板；短于于襯衫顯顯得活潑潑。襪子：只只有黑色色！皮鞋：顏顏色一般般為黑色色或咖啡啡色。2、其它它注意事事項(xiàng)不要在褲褲袋上掛

34、掛手機(jī)和和鑰匙鏈鏈。襯衫口袋袋的筆一一支即可可，顏色色宜金或或銀。讓襯衫看看起來(lái)高高級(jí)可在在襯衫口口處繡上上企業(yè)LLOGOO。皮帶扣宜宜選方形形，顏色色選擇冷冷色系或或金色。3、服裝裝禮儀策策略儀表是一一種無(wú)聲聲的語(yǔ)言言，外在在表現(xiàn)力力90%由服裝裝來(lái)傳達(dá)達(dá)，由于于店長(zhǎng)要要通過(guò)服服裝來(lái)塑塑造形象象，因而而在服裝裝外表上上須格外外謹(jǐn)慎。服裝表現(xiàn)現(xiàn)除考慮慮型號(hào)、年齡、性別、職業(yè)外外，顏色色的色系系、色度度、色差差、搭配配也非常常重要。一般來(lái)來(lái)說(shuō)，不不同顏色色有不同同的色彩彩聯(lián)想效效果與意意義。餐餐飲企業(yè)業(yè)店長(zhǎng)服服裝的顏顏色一般般采用深深藍(lán)、灰灰色、米米色。4、儀表表儀容要要點(diǎn)店長(zhǎng)的儀儀表儀容容應(yīng)與

35、服服裝相配配合，店店長(zhǎng)在公公眾場(chǎng)合合要檢查查以下事事項(xiàng)： = 01 * GB2 頭發(fā)發(fā)是否太太長(zhǎng)？ = 02 * GB2 胡須須是否刮刮凈？ = 03 * GB2 牙齒齒有無(wú)牙牙垢？ = 04 * GB2 口腔腔有無(wú)異異味？ = 05 * GB2 指甲甲是否太太長(zhǎng)？ = 06 * GB2 襯衫衫是否潔潔整？ = 07 * GB2 領(lǐng)帶帶結(jié)端正正嗎？ = 08 * GB2 手帕帕是否干干凈？ = 09 * GB2 紐扣扣有無(wú)缺缺少？ = 10 * GB2 褲子子是否筆筆挺？ = 11 * GB2 襪子子顏色如如何？ = 12 * GB2 鞋子子擦亮了了嗎？（二）店店長(zhǎng)的商商務(wù)禮儀儀1、商務(wù)務(wù)儀容

36、儀儀態(tài)：儀儀容包括括頭發(fā)、面部、眼睛、嘴部、胡子、耳朵、手部；儀態(tài)包包括站姿姿、坐姿姿、行姿姿、手勢(shì)勢(shì)、表情情、行禮禮。2、商務(wù)務(wù)用語(yǔ)修修煉。包包括基本本要求（態(tài)度要要求、語(yǔ)語(yǔ)言要求求、神態(tài)態(tài)要求）；語(yǔ)言言技巧（見面技技巧、閑閑談技藝藝、贊美美技巧、說(shuō)服技技巧、拒拒絕技巧巧）；注注意事項(xiàng)項(xiàng)（自吹吹自擂、惡語(yǔ)傷傷人、妄妄下結(jié)論論、言而而無(wú)信）；商務(wù)務(wù)用語(yǔ)（尊稱用用語(yǔ)、謙謙稱用語(yǔ)語(yǔ)、敬語(yǔ)語(yǔ)用語(yǔ)）。3、商務(wù)務(wù)著裝要要求。（詳見本本階修煉煉五 = 1 * GB4 店長(zhǎng)的的著裝要要求）。4、商務(wù)務(wù)社交禮禮儀。包包括握手手禮儀、介紹禮禮儀、名名片禮儀儀、入座座禮儀、乘車禮禮儀、乘乘梯禮儀儀、宴請(qǐng)請(qǐng)禮儀等等

37、內(nèi)容。5、商務(wù)務(wù)電話禮禮儀。包包括時(shí)間間選擇、開場(chǎng)用用語(yǔ)、語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)調(diào)、電話話記錄、電話應(yīng)應(yīng)答、電電話回復(fù)復(fù)等內(nèi)容容。6、商務(wù)務(wù)接待禮禮儀。商商務(wù)接待待包括接接待預(yù)約約訪客、接待臨臨時(shí)訪客客；商務(wù)務(wù)拜訪包包括預(yù)約約、準(zhǔn)備備、出發(fā)發(fā)、到達(dá)達(dá)、拜訪訪等內(nèi)容容。7、商務(wù)務(wù)文書禮禮儀。包包括書信信禮儀、致詞禮禮儀、函函電禮儀儀、請(qǐng)柬柬禮儀、聘書禮禮儀、賀賀卡禮儀儀、啟事事禮儀等等內(nèi)容。8、商務(wù)務(wù)饋贈(zèng)禮禮儀。包包括挑選選合適禮禮品、送送禮的時(shí)時(shí)機(jī)與場(chǎng)場(chǎng)合、贈(zèng)贈(zèng)送禮品品的禮儀儀、接受受與拒絕絕禮儀等等內(nèi)容。（三）店店鋪的品品牌維護(hù)護(hù)店鋪的品品牌維護(hù)護(hù)包括以以下內(nèi)容容：保持良好好公眾形形象。包包括參與與社區(qū)

38、活活動(dòng)、社社區(qū)公關(guān)關(guān)、社會(huì)會(huì)慈善事事業(yè)。制造良好好的店鋪鋪口碑。包括培培養(yǎng)回頭頭客、忠忠實(shí)顧客客和最佳佳顧客。因?yàn)榭诳诒亲钭罟爬稀⒆盍畠r(jià)價(jià)、最實(shí)實(shí)用的廣廣告。店鋪CIIS形象象維護(hù)。包括企企業(yè)視覺(jué)覺(jué)形象系系統(tǒng)維護(hù)護(hù)；行為為形象系系統(tǒng)維護(hù)護(hù)；理念念形象系系統(tǒng)維護(hù)護(hù)。第四階：店長(zhǎng)與與當(dāng)更計(jì)計(jì)劃時(shí)間是最最稀有的的資源，因而才才有“一寸光光陰一寸寸金”的比喻喻；時(shí)間間是最昂昂貴的資資源，因因而才有有“寸金難難買寸光光陰”的說(shuō)法法；時(shí)間間是不可可再生的的資源，因而才才有“時(shí)光一一去不復(fù)復(fù)返”的詮釋釋。時(shí)間間作為一一種經(jīng)濟(jì)濟(jì)形態(tài)有有很大的的價(jià)值，這是店店長(zhǎng)在時(shí)時(shí)間管理理中應(yīng)把把握的；時(shí)間本本身是經(jīng)經(jīng)濟(jì)資

39、源源；時(shí)間間本身有有經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值；時(shí)時(shí)間本身身是經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)間。一、時(shí)間間管理（一）時(shí)時(shí)間管理理解析時(shí)間管理理是指經(jīng)經(jīng)濟(jì)地運(yùn)運(yùn)用時(shí)間間對(duì)企業(yè)業(yè)的人力力、物力力、財(cái)力力進(jìn)行量量化管理理。時(shí)間間管理不不但包括括充分利利用時(shí)間間而且包包括時(shí)間間管理技技巧，是是店長(zhǎng)的的必修課課程，因因?yàn)椋嚎梢允沟甑觊L(zhǎng)清楚楚地認(rèn)知知價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造、價(jià)價(jià)值實(shí)現(xiàn)現(xiàn)是以時(shí)時(shí)間為前前提。可以使店店長(zhǎng)清楚楚地掌握握以時(shí)間間為背景景設(shè)計(jì)自自身的工工作行為為?？梢允沟甑觊L(zhǎng)清楚楚地掌握握以時(shí)間間為參數(shù)數(shù)處理店店鋪的各各種事務(wù)務(wù)。（二）時(shí)時(shí)間管理理措施時(shí)間管理理的實(shí)質(zhì)質(zhì)是有效效地利用用時(shí)間，店長(zhǎng)必必須清楚楚地知道道營(yíng)運(yùn)工工作要有有計(jì)劃、有步驟驟地

40、對(duì)時(shí)時(shí)間進(jìn)行行把控。具體要要點(diǎn)如下下：分析時(shí)間間。有效效地管理理營(yíng)運(yùn)時(shí)時(shí)間，不不是以任任務(wù)開始始而是從從掌握時(shí)時(shí)間開始始；不是是以計(jì)劃劃為起點(diǎn)點(diǎn)而是以以認(rèn)清時(shí)時(shí)間花在在什么地地方為起起點(diǎn)。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上才能能對(duì)營(yíng)運(yùn)運(yùn)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行規(guī)劃劃并設(shè)計(jì)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡臅r(shí)間方方案。規(guī)劃時(shí)間間。是指指列出目目標(biāo)、按按重要性性等級(jí)排排定次序序、列出出必須的的活動(dòng)并并對(duì)活動(dòng)動(dòng)分派優(yōu)優(yōu)先等級(jí)級(jí)，在此此基礎(chǔ)安安排活動(dòng)動(dòng)日程及及時(shí)間進(jìn)進(jìn)度。具體實(shí)施施。在時(shí)時(shí)間分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上按時(shí)時(shí)間規(guī)劃劃所列項(xiàng)項(xiàng)目排定定次序；在此基基礎(chǔ)上具具體實(shí)施施，在實(shí)實(shí)施過(guò)程程中動(dòng)態(tài)態(tài)把握時(shí)時(shí)間以處處理各種種突發(fā)事事件。（三）時(shí)時(shí)間管理理法則01、一一周

41、之計(jì)計(jì)在于周周一02、早早晨時(shí)間間決定一一天03、制制定周工工作日程程表04、經(jīng)經(jīng)常要研研究日程程表05、一一時(shí)拖延延三倍償償還06、消消除一切切多余工工作07、一一切取決決于工作作程序08、聰聰明的等等候時(shí)間間技巧09、這這樣能趕趕走“打擾”10、電電腦是管管理時(shí)間間的利器器二、時(shí)間間管理的的技巧時(shí)間管理理是指以以經(jīng)濟(jì)的的時(shí)間完完成更多多的工作作量，這這是時(shí)間間管理的的最高原原則。有有效利用用時(shí)間不不僅表現(xiàn)現(xiàn)在時(shí)間間控制上上而且表表現(xiàn)在時(shí)時(shí)間管理理技巧上上。（一）時(shí)時(shí)間管理理調(diào)查表表以下100個(gè)題目目是妥善善管理時(shí)時(shí)間的一一般技巧巧，請(qǐng)您您按照自自己的工工作習(xí)慣慣誠(chéng)實(shí)地地回答下下列題目目，并

42、按按下列等等級(jí)評(píng)定定您的答答案。01、我我每天騰騰出一段段時(shí)間思思考及策策劃我的的工作。02、我我會(huì)定下下特定目目標(biāo)，并并且規(guī)定定完成的的時(shí)限。03、我我把工作作按重要要等級(jí)排排列并完完成首要要工作。04、我我明白880：220原則則并能運(yùn)運(yùn)用在我我的工作作上。05、我我的工作作編排有有彈性，能應(yīng)對(duì)對(duì)突發(fā)性性事件。06、我我盡量授授權(quán)把一一般性工工作讓他他人來(lái)處處理。07、我我對(duì)每一一份應(yīng)處處理的文文件只需需要處理理一次。08、午午餐時(shí)我我會(huì)減少少食量，以避免免下午打打瞌睡。09、我我會(huì)避免免不必要要的干擾擾以免防防礙我的的工作。10、我我能拒絕絕他人請(qǐng)請(qǐng)托以免免無(wú)法完完成重要要工作。計(jì)分方法

43、法：常常常3分，經(jīng)常22分，偶偶爾1分分，從不不0分。把上述述十個(gè)題題目答案案得分相相加可得得到總積積分。如如果您的的得分在在：00-115分請(qǐng)請(qǐng)注意您您的時(shí)間間管理；15-220分您您的時(shí)間間管理需需改進(jìn)；20-225分您您的時(shí)間間管理較較妥善；25-227分您您的時(shí)間間管理極極佳；28-330分您您正在欺欺騙您自自己。（二）時(shí)時(shí)間管理理陷阱（三）時(shí)時(shí)間管理理的技巧巧01、擬擬定工作作計(jì)劃以以免浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間設(shè)定工作作目標(biāo)。用書面面形式擬擬訂工作作步驟，確保目目標(biāo)的實(shí)實(shí)施。每日工作作計(jì)劃。按重要要等級(jí)排排列次序序，按次次序完成成所有工工作。80：220的原原則。當(dāng)當(dāng)需要解解決諸多多問(wèn)題時(shí)時(shí)把精力

44、力放在重重要問(wèn)題題上。運(yùn)用時(shí)間間記錄。定期檢檢查時(shí)間間的支配配方式，以免跌跌進(jìn)時(shí)間間陷阱。02、強(qiáng)強(qiáng)化重要要事情的的時(shí)間管管理選定請(qǐng)勿勿打擾的的時(shí)間。除非有有緊急事事情，否否則一切切電話及及訪客均均由文員員代為處處理，利利用這段段時(shí)間集集中精力力，專心心處理重重要的事事情。擬定完成成工作的的時(shí)限。工作時(shí)時(shí)限有激激勵(lì)作用用，如果果沒(méi)有時(shí)時(shí)間限制制就會(huì)將將工作進(jìn)進(jìn)度拖慢慢甚至無(wú)無(wú)限制地地延長(zhǎng)下下去。改變自身身的拖延延習(xí)慣。做事有有決斷力力，避免免優(yōu)柔寡寡斷和任任意拖延延。03、增增強(qiáng)自己己的文件件處理能能力避免文件件堆滿桌桌面。把把工作秩秩序化，避免文文件堆滿滿桌面；文件處處理頗費(fèi)費(fèi)時(shí)間，最好少少

45、用書面面多用電電話不僅僅節(jié)約時(shí)時(shí)間更減減少存檔檔工作。配置文件件處理系系統(tǒng)。對(duì)對(duì)于每份份文件只只作一次次處理，閱后存存檔，不不重要的的文件可可隨手處處理掉。04、與與文員協(xié)協(xié)調(diào)各項(xiàng)項(xiàng)工作由文員接接聽打來(lái)來(lái)的電話話；讓文文員接待待不重要要的訪客客；讓文文員代處處理過(guò)多多的工作作；例行行文件、書信、報(bào)表由由文員處處理。05、如如何處理理過(guò)多的的工作有效授權(quán)權(quán)。授權(quán)權(quán)可以增增加工作作效率，使下屬屬工作多多元化，增加對(duì)對(duì)工作的的責(zé)任感感。授權(quán)權(quán)應(yīng)權(quán)責(zé)責(zé)相同，要防止止下屬遇遇到困難難的“倒授權(quán)權(quán)”。簡(jiǎn)化工作作。排定定例行事事務(wù)的處處理規(guī)則則，讓下下屬按程程序去處處理。06、減減少不必必要的干干擾據(jù)調(diào)查，

46、在OFFFICCE內(nèi)每每隔十分分鐘便有有一次電電話干擾擾。接聽聽電話后后需要兩兩分鐘才才能恢復(fù)復(fù)到被干干擾前的的工作狀狀態(tài)，可可見浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間的的情況是是相當(dāng)嚴(yán)嚴(yán)重的。為此應(yīng)應(yīng)注意：減少不必必要的會(huì)會(huì)議。每每次會(huì)議議必須備備妥議程程，限定定參加人人數(shù)，選選擇適當(dāng)當(dāng)時(shí)間，控制會(huì)會(huì)議議程程，準(zhǔn)時(shí)時(shí)開會(huì)及及散會(huì)。電話的頻頻繁干擾擾。店長(zhǎng)長(zhǎng)每天花花在電話話上的時(shí)時(shí)間相當(dāng)當(dāng)多。應(yīng)應(yīng)付電話話干擾的的方法有有：A外外來(lái)及打打出的電電話由文文員代理理；B采采用事后后回復(fù)電電話的方方式；CC特定時(shí)時(shí)段回復(fù)復(fù)應(yīng)回復(fù)復(fù)的電話話；D授授權(quán)文員員攔截訪訪客并控控制會(huì)談?wù)剷r(shí)間；E避免免過(guò)多的的社會(huì)活活動(dòng)和社社會(huì)應(yīng)酬酬；F交

47、交談時(shí)站站著比坐坐著要少少耗費(fèi)時(shí)時(shí)間；GG拒絕他他人請(qǐng)托托，學(xué)會(huì)會(huì)說(shuō)“不”的技巧巧。07、店店長(zhǎng)午餐餐的學(xué)問(wèn)問(wèn)減少午餐餐食量以以免因進(jìn)進(jìn)食過(guò)多多而在下下午打瞌瞌睡，午午餐應(yīng)避避免喝酒酒以免影影響下午午的工作作效率。08、善善于運(yùn)用用等候時(shí)時(shí)間提前上班班，減少少因上下下班交通通擠塞導(dǎo)導(dǎo)致的時(shí)時(shí)間浪費(fèi)費(fèi)；利用上下下班交通通時(shí)間構(gòu)構(gòu)想工作作細(xì)節(jié)或或閱讀報(bào)報(bào)刊資料料。09、增增強(qiáng)閱讀讀的能力力學(xué)習(xí)速度度的技巧巧可以有有效地節(jié)節(jié)約時(shí)間間。10、注注意休息息的質(zhì)量量適當(dāng)?shù)男菪菹⒓俺涑渥愕乃邔?duì)店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)說(shuō)十分重重要。11、減減少工作作的壓力力適當(dāng)運(yùn)動(dòng)動(dòng)會(huì)使身身體健康康并能應(yīng)應(yīng)付工作作壓力。正確的的時(shí)間管

48、管理技巧巧是：“記取過(guò)過(guò)去，把把握現(xiàn)在在，策劃劃將來(lái)”！三、店長(zhǎng)長(zhǎng)當(dāng)更流流程表（一）當(dāng)當(dāng)更表的的模式店長(zhǎng)時(shí)間間管理是是運(yùn)用濃濃縮的、規(guī)范的的、理性性的當(dāng)更更表實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。店店長(zhǎng)當(dāng)班班流程表表是指店店長(zhǎng)每天天的工作作安排和和計(jì)劃。店長(zhǎng)當(dāng)當(dāng)更流程程表模式式（略）（二）時(shí)時(shí)段作業(yè)業(yè)重點(diǎn)在店長(zhǎng)的的當(dāng)更表表中包括括例行性性工作和和突發(fā)性性事件處處理。例例行性工工作應(yīng)在在時(shí)間約約定內(nèi)注注明作業(yè)業(yè)內(nèi)容和和作業(yè)重重點(diǎn)；對(duì)對(duì)突發(fā)性性事件處處理應(yīng)留留出時(shí)段段內(nèi)的彈彈性處理理時(shí)間。（三）當(dāng)當(dāng)更表的的價(jià)值在現(xiàn)實(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行行中，即即使已實(shí)實(shí)現(xiàn)連鎖鎖經(jīng)營(yíng)的的店長(zhǎng)也也沒(méi)有當(dāng)當(dāng)更流程程表，即即缺乏理理性的當(dāng)當(dāng)更計(jì)劃劃和時(shí)間間約

49、束，這是中中國(guó)餐飲飲連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)初級(jí)級(jí)階段所所面臨的的問(wèn)題。改變這種種現(xiàn)狀的的唯一辦辦法是運(yùn)運(yùn)用當(dāng)更更時(shí)間表表。因?yàn)闉椋绻尺B鎖鎖經(jīng)營(yíng)企企業(yè)有110家分分店，如如果不運(yùn)運(yùn)用當(dāng)更更時(shí)間表表總部如如何保證證在相同同的時(shí)段段內(nèi)店長(zhǎng)長(zhǎng)會(huì)做同同樣的工工作？如如果不做做同樣的的工作，又如何何實(shí)現(xiàn)整整齊劃一一的管理理、如何何實(shí)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)導(dǎo)對(duì)店鋪鋪的監(jiān)督督和指導(dǎo)導(dǎo)？運(yùn)用當(dāng)更更流程表表約束店店長(zhǎng)的工工作行為為還達(dá)不不到理性性的時(shí)間間管理要要求。設(shè)設(shè)想，如如果不運(yùn)運(yùn)用當(dāng)更更流程表表結(jié)果如如何呢？您的答案案：第五階：店長(zhǎng)與與服務(wù)督督導(dǎo)店長(zhǎng)的產(chǎn)產(chǎn)生要有有以下四四個(gè)前提提：其一一是懂基基礎(chǔ)管理理（最好好是管理理專業(yè)

50、的的學(xué)生）；其二二是懂店店鋪服務(wù)務(wù)營(yíng)運(yùn)（經(jīng)歷過(guò)過(guò)服務(wù)過(guò)過(guò)程的礪礪煉）；其三是是懂店鋪鋪廚務(wù)營(yíng)營(yíng)運(yùn)（經(jīng)經(jīng)歷過(guò)廚廚務(wù)過(guò)程程的礪煉煉）；其其四是懂懂店鋪行行政管理理（經(jīng)歷歷過(guò)行政政過(guò)程的的礪煉）。顯然然，能夠夠做到四四位一體體的店長(zhǎng)長(zhǎng)是那樣樣的稀少少；退而而求其次次能夠做做到三位位一體的的店長(zhǎng)也也不可多多得；退退一萬(wàn)步步能夠做做到兩位位一體的的店長(zhǎng)就就已經(jīng)不不容易了了。一、服務(wù)務(wù)本身督督導(dǎo)服務(wù)本身身督導(dǎo)包包括服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)督督導(dǎo)、服務(wù)管管理等內(nèi)容容。（摘摘自服服務(wù)經(jīng)理理人打造餐餐飲服務(wù)務(wù)的金領(lǐng)領(lǐng)階層的部分分內(nèi)容）。（一）服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)店長(zhǎng)要精精通服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)包括括以下內(nèi)內(nèi)容：1、服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)

51、要要點(diǎn)企業(yè)為何何需要服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)對(duì)員工工的益處處服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)對(duì)企業(yè)業(yè)的益處處服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)計(jì)的益處處2、服務(wù)務(wù)理念設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)理念念解析服務(wù)理念念作用服務(wù)理念念濃縮服務(wù)理念念運(yùn)用3、服務(wù)務(wù)模式設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)模式式設(shè)計(jì)前前提服務(wù)模式式設(shè)計(jì)類類型企業(yè)服務(wù)務(wù)模式設(shè)設(shè)計(jì)4、服務(wù)務(wù)內(nèi)容設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)類別別設(shè)計(jì)服務(wù)等級(jí)級(jí)設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容容設(shè)計(jì)5、服務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)流程程設(shè)計(jì)前前提服務(wù)流程程設(shè)計(jì)基基礎(chǔ)企業(yè)服務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)6、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)前前提服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)基基礎(chǔ)企業(yè)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)（二）服服務(wù)督導(dǎo)導(dǎo)店長(zhǎng)要精精通服務(wù)務(wù)督導(dǎo)，服務(wù)督督導(dǎo)包括括以下內(nèi)內(nèi)容：1、服務(wù)務(wù)體系組織設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)動(dòng)線線工作站工

52、作崗位位2、督導(dǎo)導(dǎo)體系營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)導(dǎo)績(jī)效督導(dǎo)導(dǎo)監(jiān)視系統(tǒng)統(tǒng)顧客調(diào)查查3、工具具體系營(yíng)運(yùn)手冊(cè)冊(cè)管理手冊(cè)冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè)冊(cè)企業(yè)制度度表格單據(jù)據(jù)（三）服服務(wù)管理理飯市管理理：開市市管理、現(xiàn)場(chǎng)管管理、收收市管理理；服務(wù)管理理：零點(diǎn)點(diǎn)管理、包房管管理、宴宴會(huì)管理理；三流管理理：表單單流、實(shí)實(shí)物流、資金流流；員工管理理：?jiǎn)T工工班表、員工訓(xùn)訓(xùn)練、員員工會(huì)議議、員工工餐飲、員工工工服；設(shè)備維護(hù)護(hù)：維護(hù)護(hù)保養(yǎng)價(jià)價(jià)值、維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)類型、設(shè)備保保養(yǎng)計(jì)劃劃、設(shè)備備維護(hù)實(shí)實(shí)施、設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)實(shí)務(wù)。二、服務(wù)務(wù)環(huán)境督督導(dǎo)店長(zhǎng)要精精通服務(wù)務(wù)環(huán)境督督導(dǎo)，服服務(wù)環(huán)境境督導(dǎo)包包括以下下內(nèi)容：（一）服服務(wù)環(huán)境境解析服務(wù)環(huán)境境解析包包括：服服務(wù)環(huán)境

53、境界定、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理人與與服務(wù)環(huán)環(huán)境等內(nèi)內(nèi)容。（二）外外部綜合合環(huán)境外部綜合合環(huán)境包包括：廣廣告服務(wù)務(wù)環(huán)境、外立面面服務(wù)環(huán)環(huán)境、停停車場(chǎng)服服務(wù)環(huán)境境、其他他服務(wù)環(huán)環(huán)境等內(nèi)內(nèi)容。（三）內(nèi)內(nèi)部硬件件環(huán)境內(nèi)部硬件件環(huán)境包包括：空空間環(huán)境境、私密密環(huán)境、界面環(huán)環(huán)境、色色彩環(huán)境境、光線線環(huán)境、家具環(huán)環(huán)境、溫溫度濕度度環(huán)境、噪音與與音樂(lè)環(huán)環(huán)境、裝裝飾環(huán)境境等內(nèi)容容。（四）內(nèi)內(nèi)部軟件件環(huán)境內(nèi)部軟件件環(huán)境包包括：服服務(wù)內(nèi)容容的感受受、服務(wù)務(wù)程序的的評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評(píng)評(píng)估、服服務(wù)效率率的提升升等內(nèi)容容。三、顧客客滿意督督導(dǎo)店長(zhǎng)要精精通顧客客滿意督督導(dǎo)，顧顧客滿意意督導(dǎo)包包括以下下內(nèi)容：（一）顧顧客分析析實(shí)效顧客

54、分析析實(shí)效包包括：明明確顧客客定義、劃分顧顧客類型型、把握握顧客心心理、訴訴求顧客客分析等等內(nèi)容。（二）顧顧客維系系技巧顧客維系系技巧包包括：顧顧客維系系目標(biāo)、顧客維維系原則則、顧客客維護(hù)分分類、顧顧客維系系方法等等內(nèi)容。（三）顧顧客管理理技巧顧客管理理技巧包包括：顧顧客管理理理念、顧客管管理方法法、顧客客資料管管理、顧顧客投訴訴處理等等內(nèi)容。第六階：店長(zhǎng)與與廚務(wù)管管理店長(zhǎng)如果果是從廚廚務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)提升的的人選，顯然對(duì)對(duì)廚務(wù)督督導(dǎo)輕車車熟路；如果是是從服務(wù)務(wù)系統(tǒng)提提升的人人，顯然然就要補(bǔ)補(bǔ)廚務(wù)督督導(dǎo)的內(nèi)內(nèi)容。廚廚務(wù)督導(dǎo)導(dǎo)包括四四項(xiàng)設(shè)計(jì)計(jì)督導(dǎo)、七項(xiàng)管管理督導(dǎo)導(dǎo)、四項(xiàng)項(xiàng)維護(hù)督督導(dǎo)。（摘自廚師長(zhǎng)長(zhǎng)的十八

55、八項(xiàng)修煉煉的部部分內(nèi)容容）一、四項(xiàng)項(xiàng)設(shè)計(jì)督督導(dǎo)（一）美美食節(jié)設(shè)設(shè)計(jì)美食節(jié)主主題確定定：以某某季節(jié)為為主題、以某類類原料為為主題、以節(jié)假假日為主主題、以以地方菜菜為主題題、以名名廚菜肴肴為主題題。美食節(jié)計(jì)計(jì)劃擬定定：美食食節(jié)時(shí)間間、美食食節(jié)內(nèi)容容、美食食節(jié)安排排。美食節(jié)廣廣告設(shè)計(jì)計(jì)：戶外外廣告、店內(nèi)廣廣告、電電話推銷銷、手機(jī)機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)推推銷、PPOP廣廣告。美食節(jié)活活動(dòng)管理理：采購(gòu)購(gòu)管理、生產(chǎn)管管理、銷銷售管理理、顧客客資料管管理、美美食節(jié)資資料管理理。美食節(jié)活活動(dòng)總結(jié)結(jié)：經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益、社會(huì)效效益、品品牌提升升。（二）餐餐單設(shè)計(jì)計(jì)餐單類型型設(shè)計(jì)：餐單的的概念、餐單的的重要性性、固定定性餐單單、循

56、環(huán)環(huán)性餐單單、即時(shí)時(shí)性餐單單。菜品組合合設(shè)計(jì)：顧客的的需求、成本及及利潤(rùn)、原料供供應(yīng)狀況況、餐單單結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)、品品種系列列設(shè)計(jì)。餐單落眼眼規(guī)則：關(guān)注率率百分比比、餐單單概念設(shè)設(shè)計(jì)、眼眼球操縱縱經(jīng)濟(jì)。裝飾設(shè)計(jì)計(jì)：豪華華裝飾設(shè)設(shè)計(jì)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)裝飾飾設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)約裝裝飾設(shè)計(jì)計(jì)。產(chǎn)品定價(jià)價(jià)策略：高價(jià)定定價(jià)法、中價(jià)定定價(jià)法、成本定定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)定定價(jià)法、尾數(shù)定定價(jià)法。體驗(yàn)餐單單：餐單單體驗(yàn)、心理體體驗(yàn)、生生理體驗(yàn)驗(yàn)。（三）廚廚房設(shè)計(jì)計(jì)廚房設(shè)計(jì)計(jì)包括廚廚房面積積分割（三個(gè)分分割比例例、五大大功能布布局、三三種布局局模式）；三種種業(yè)態(tài)廚廚房（快快餐業(yè)的的配送型型廚房、酒店業(yè)業(yè)的共享享型廚房房、餐飲飲業(yè)的全全能型廚廚房

57、）；廚房功功能設(shè)計(jì)計(jì)；裝修工工程設(shè)計(jì)計(jì)；設(shè)備工工程設(shè)計(jì)計(jì)；設(shè)施工工程設(shè)計(jì)計(jì)；垃圾間間的設(shè)計(jì)計(jì)。（四）組組織設(shè)計(jì)計(jì)組織與組組織要素素：組織織描述、組織要要素。組織設(shè)計(jì)計(jì)的價(jià)值值：設(shè)計(jì)計(jì)6原則則、效率率4要點(diǎn)點(diǎn)、設(shè)計(jì)計(jì)5命題題。組織形態(tài)態(tài)與作用用：組織織形態(tài)、組織形形態(tài)作用用、組織織圖功能能、管理理跨度與與層次。組織制度度與功能能：組織織制度描描述、組組織制度度類別、組織制制度功能能。職務(wù)說(shuō)明明撰寫：職務(wù)說(shuō)說(shuō)明與入入職描述述、職務(wù)務(wù)說(shuō)明四四大鏈條條、職務(wù)務(wù)說(shuō)明具具體功能能。二、七項(xiàng)項(xiàng)管理督督導(dǎo)（一）人人力管理理人員招募募：廚師師長(zhǎng)的職職責(zé)、確確定招募募途徑、把握招招募程序序。人員甄選選：評(píng)估估、面

58、試試、測(cè)驗(yàn)驗(yàn)。員工會(huì)議議：確定定會(huì)議目目的、把把控會(huì)議議過(guò)程、加強(qiáng)后后續(xù)管理理。員工班表表：?jiǎn)T工工班表要要點(diǎn)、員員工班表表調(diào)整、員工班班表編排排。員工升遷遷：評(píng)定定升遷依依據(jù)、做做好升遷遷準(zhǔn)備、掌握升升遷程序序。員工流動(dòng)動(dòng)：人員員流動(dòng)的的意義、設(shè)定流流動(dòng)比例例、流動(dòng)動(dòng)控制方方式。員工餐飲飲：餐單單擬訂、餐食制制作、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理、成本本控制。留住員工工：制度度層面、實(shí)務(wù)層層面、操操作層面面。（二）訓(xùn)訓(xùn)練管理理家族式的的血緣相相傳繼承承模式：差序格格局相傳傳、私密密性與流流失、講講究口述述沒(méi)有教教案、模模糊概念念難以精精確。傳統(tǒng)式的的師徒相相承培訓(xùn)訓(xùn)模式：師徒關(guān)關(guān)系、從從師學(xué)藝藝、師徒徒傳承。梯級(jí)

59、的現(xiàn)現(xiàn)代培訓(xùn)訓(xùn)模式：訓(xùn)練分分類、梯梯級(jí)訓(xùn)練練、訓(xùn)練練教案、訓(xùn)練內(nèi)內(nèi)容、訓(xùn)訓(xùn)練時(shí)機(jī)機(jī)、訓(xùn)練練體系、訓(xùn)練實(shí)實(shí)施。（三）飯飯市管理理開市前管管理：開開市前準(zhǔn)準(zhǔn)備、任任務(wù)分派派、開市市準(zhǔn)備、準(zhǔn)時(shí)開開市。開市中管管理：工工作重點(diǎn)點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理原原則、品品質(zhì)控制制、清潔潔水準(zhǔn)控控制、營(yíng)營(yíng)業(yè)走勢(shì)勢(shì)控制、突發(fā)事事件處理理。開市后管管理：工工作重點(diǎn)點(diǎn)、收市市前準(zhǔn)備備工作、全面收收市工作作、廚務(wù)務(wù)日記。（四）存存貨管理理倉(cāng)庫(kù)類別別設(shè)計(jì)：倉(cāng)庫(kù)分分類設(shè)計(jì)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)設(shè)計(jì)原原則、倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)類別別標(biāo)準(zhǔn)。倉(cāng)庫(kù)碼放放設(shè)計(jì)：倉(cāng)庫(kù)碼碼放設(shè)計(jì)計(jì)原則、倉(cāng)庫(kù)碼碼放設(shè)計(jì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。倉(cāng)庫(kù)每日日盤存：每日盤盤存目的的、每時(shí)時(shí)盤存制制度、每每日盤存存內(nèi)

60、容、盤存結(jié)結(jié)果處理理。分差報(bào)告告分析：分差報(bào)報(bào)告概述述、分差差報(bào)告填填制、分分差報(bào)告告分析。（五）成成本管理理成本內(nèi)涵涵概述：成本概概念、成成本結(jié)構(gòu)構(gòu)、成本本分類。標(biāo)準(zhǔn)成本本設(shè)計(jì)：標(biāo)準(zhǔn)成成本內(nèi)涵涵、成本本設(shè)計(jì)原原則、成成本表現(xiàn)現(xiàn)形式。成本控制制要點(diǎn)：采購(gòu)成成本控制制、存儲(chǔ)儲(chǔ)成本控控制、生生產(chǎn)成本本控制。（六）費(fèi)費(fèi)用管理理費(fèi)用管理理概要：考核依依據(jù)、管管理水平平、利潤(rùn)潤(rùn)純度。企業(yè)費(fèi)用用結(jié)構(gòu)：固定費(fèi)費(fèi)用、變變動(dòng)費(fèi)用用、經(jīng)營(yíng)營(yíng)費(fèi)用、管理費(fèi)費(fèi)用。費(fèi)用管理理要點(diǎn)：固定費(fèi)費(fèi)用管理理、變動(dòng)動(dòng)費(fèi)用管管理、經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用用管理、管理費(fèi)費(fèi)用管理理。（七）生生產(chǎn)管理理加工管理理：基本本要求、動(dòng)線控控制、品品控管理理。切