BPO中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理手冊(cè)

1、 BPO中中心運(yùn)營(yíng)營(yíng)項(xiàng)目管管理手冊(cè)冊(cè)目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc323911853 總則 PAGEREF _Toc323911853 h 3 HYPERLINK l _Toc323911854 第一章項(xiàng)項(xiàng)目需求求分析 PAGEREF _Toc323911854 h 44 HYPERLINK l _Toc323911855 1.項(xiàng)目目需求訪訪談 PAGEREF _Toc323911855 h 4 HYPERLINK l _Toc323911856 1.1需需求訪談?wù)剤?zhí)行流流程 PAGEREF _Toc323911856 h 4 HYPERLINK l _T

2、oc323911857 1.2項(xiàng)項(xiàng)目需求求訪談表表 PAGEREF _Toc323911857 h 5 HYPERLINK l _Toc323911858 第二章項(xiàng)項(xiàng)目成本本分析及及控管 PAGEREF _Toc323911858 h 77 HYPERLINK l _Toc323911859 1.公司司成本分分析 PAGEREF _Toc323911859 h 7 HYPERLINK l _Toc323911860 1.1目目的 PAGEREF _Toc323911860 h 7 HYPERLINK l _Toc323911861 1.2分分析說明明 PAGEREF _Toc323911861

3、 h 7 HYPERLINK l _Toc323911862 1.3公公司成本本分析表表 PAGEREF _Toc323911862 h 7 HYPERLINK l _Toc323911863 2.運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本分分析 PAGEREF _Toc323911863 h 8 HYPERLINK l _Toc323911864 2.1目目的 PAGEREF _Toc323911864 h 8 HYPERLINK l _Toc323911865 2.2運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本說明 PAGEREF _Toc323911865 h 88 HYPERLINK l _Toc323911866 2.3運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本分析表表 PA

4、GEREF _Toc323911866 h 8 HYPERLINK l _Toc323911867 3.項(xiàng)目目作業(yè)量量分析 PAGEREF _Toc323911867 h 88 HYPERLINK l _Toc323911868 3.1目目的 PAGEREF _Toc323911868 h 8 HYPERLINK l _Toc323911869 3.2呼呼入項(xiàng)目目作業(yè)量量分析表表 PAGEREF _Toc323911869 h 8 HYPERLINK l _Toc323911870 3.3呼呼出項(xiàng)目目作業(yè)量量分析表表 PAGEREF _Toc323911870 h 9 HYPERLINK l

5、_Toc323911871 4.項(xiàng)目目報(bào)價(jià) PAGEREF _Toc323911871 h 99 HYPERLINK l _Toc323911872 4.1呼呼入項(xiàng)目目報(bào)價(jià)形形式 PAGEREF _Toc323911872 h 9 HYPERLINK l _Toc323911873 4.2呼呼出項(xiàng)目目報(bào)價(jià)形形式 PAGEREF _Toc323911873 h 100 HYPERLINK l _Toc323911874 第三章項(xiàng)項(xiàng)目員工工管理 PAGEREF _Toc323911874 h 110 HYPERLINK l _Toc323911875 1.項(xiàng)目目員工管管理流程程 PAGEREF _

6、Toc323911875 h 10 HYPERLINK l _Toc323911876 1.1項(xiàng)項(xiàng)目員工工招聘流流程 PAGEREF _Toc323911876 h 100 HYPERLINK l _Toc323911877 1.2項(xiàng)項(xiàng)目員工工面試&崗前培培訓(xùn)流程程 PAGEREF _Toc323911877 h 11 HYPERLINK l _Toc323911878 1.3項(xiàng)項(xiàng)目員工工入職流流程 PAGEREF _Toc323911878 h 122 HYPERLINK l _Toc323911879 1.4項(xiàng)項(xiàng)目員工工離職流流程 PAGEREF _Toc323911879 h 122 H

7、YPERLINK l _Toc323911880 1.5項(xiàng)項(xiàng)目員工工薪酬方方案確認(rèn)認(rèn)流程 PAGEREF _Toc323911880 h 113 HYPERLINK l _Toc323911881 2.項(xiàng)目目員工管管理制度度 PAGEREF _Toc323911881 h 13 HYPERLINK l _Toc323911882 2.1入入職制度度 PAGEREF _Toc323911882 h 13 HYPERLINK l _Toc323911883 2.2工工作紀(jì)律律制度 PAGEREF _Toc323911883 h 114 HYPERLINK l _Toc323911884 2.3薪薪

8、酬制度度 PAGEREF _Toc323911884 h 16 HYPERLINK l _Toc323911885 2.4離離職制度度 PAGEREF _Toc323911885 h 17 HYPERLINK l _Toc323911886 2.5呼呼叫中心心各項(xiàng)管管理制度度 PAGEREF _Toc323911886 h 18 HYPERLINK l _Toc323911887 第四章項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理 PAGEREF _Toc323911887 h 224 HYPERLINK l _Toc323911888 1.項(xiàng)目目啟動(dòng) PAGEREF _Toc323911888 h 224 HYPERL

9、INK l _Toc323911889 1.1 項(xiàng)目信信息整理理 PAGEREF _Toc323911889 h 24 HYPERLINK l _Toc323911890 1.2項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)會(huì) PAGEREF _Toc323911890 h 255 HYPERLINK l _Toc323911891 1.3制制定項(xiàng)目目進(jìn)度和和計(jì)劃 PAGEREF _Toc323911891 h 226 HYPERLINK l _Toc323911892 1.4 設(shè)定項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc323911892 h 27 HYPERLINK l _Toc323911893 1.5項(xiàng)項(xiàng)目收支支控管 P

10、AGEREF _Toc323911893 h 228 HYPERLINK l _Toc323911894 2.項(xiàng)目目實(shí)施運(yùn)運(yùn)營(yíng) PAGEREF _Toc323911894 h 299 HYPERLINK l _Toc323911895 2.1項(xiàng)項(xiàng)目培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc323911895 h 29 HYPERLINK l _Toc323911896 3.項(xiàng)目目質(zhì)檢 PAGEREF _Toc323911896 h 339 HYPERLINK l _Toc323911897 3.1質(zhì)質(zhì)檢流程程 PAGEREF _Toc323911897 h 39 HYPERLINK l _Toc3239

11、11898 3.2質(zhì)質(zhì)檢監(jiān)聽聽標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc323911898 h 440 HYPERLINK l _Toc323911899 3.2質(zhì)質(zhì)檢評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc323911899 h 441 HYPERLINK l _Toc323911900 3.3質(zhì)質(zhì)檢方法法 PAGEREF _Toc323911900 h 44 HYPERLINK l _Toc323911901 3.4質(zhì)質(zhì)檢信息息反饋與與交流 PAGEREF _Toc323911901 h 444 HYPERLINK l _Toc323911902 4.項(xiàng)目目流程及及準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc32391

12、1902 h 444 HYPERLINK l _Toc323911903 目的 PAGEREF _Toc323911903 h 444 HYPERLINK l _Toc323911904 4.1呼呼入流程程 PAGEREF _Toc323911904 h 45 HYPERLINK l _Toc323911905 4.2呼呼出流程程 PAGEREF _Toc323911905 h 47 HYPERLINK l _Toc323911906 4.3突突發(fā)事件件控制流流程 PAGEREF _Toc323911906 h 488 HYPERLINK l _Toc323911907 4.4投投訴及不不能解

13、答答問題處處理流程程 PAGEREF _Toc323911907 h 49 HYPERLINK l _Toc323911908 4.5問問題升級(jí)級(jí)處理流流程 PAGEREF _Toc323911908 h 499 HYPERLINK l _Toc323911909 4.6員員工投訴訴流程 PAGEREF _Toc323911909 h 449 HYPERLINK l _Toc323911910 4.7設(shè)設(shè)備故障障處理流流程 PAGEREF _Toc323911910 h 500 HYPERLINK l _Toc323911911 5.項(xiàng)目目績(jī)效管管理 PAGEREF _Toc323911911

14、 h 500 HYPERLINK l _Toc323911912 5.1項(xiàng)項(xiàng)目績(jī)效效 PAGEREF _Toc323911912 h 50 HYPERLINK l _Toc323911913 5.2員員工績(jī)效效 PAGEREF _Toc323911913 h 50 HYPERLINK l _Toc323911914 6.項(xiàng)目目結(jié)算 PAGEREF _Toc323911914 h 551 HYPERLINK l _Toc323911915 7.項(xiàng)目目交接管管理 PAGEREF _Toc323911915 h 522 HYPERLINK l _Toc323911916 7.1項(xiàng)項(xiàng)目承接接 PAGE

15、REF _Toc323911916 h 52 HYPERLINK l _Toc323911917 7.2項(xiàng)項(xiàng)目交接接 PAGEREF _Toc323911917 h 53總 則則加強(qiáng)BPPO項(xiàng)目目的規(guī)范范化管理理，完善善各項(xiàng)工工作制度度，促進(jìn)進(jìn)BPOO外包項(xiàng)項(xiàng)目發(fā)展展壯大，提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，根據(jù)據(jù)公司章章程的規(guī)規(guī)定，特特制定BBPO項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理手手冊(cè)。BPO中中心全體體員工必必須遵守守公司章章程，遵遵守公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度和決決定。BPO中中心倡導(dǎo)導(dǎo)樹立“一盤棋棋”思想，禁止任任何部門門、個(gè)人人做有損損公司利利益、形形象、聲聲譽(yù)或破破壞公司司發(fā)展的的事情。BPO中中心通過過發(fā)揮全全體員

16、工工的積極極性、創(chuàng)創(chuàng)造性、和提高高全體員員工的技技術(shù)、管管理、經(jīng)經(jīng)營(yíng)水平平，不斷斷完善公公司的經(jīng)經(jīng)營(yíng)、管管理體系系，實(shí)行行多種形形式的責(zé)責(zé)任制，不斷壯壯大公司司實(shí)力和和提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。BPO中中心提倡倡全體員員工刻苦苦學(xué)習(xí)科科學(xué)技術(shù)術(shù)和文化化知識(shí)，為員工工提供學(xué)學(xué)習(xí)、深深造的條條件和機(jī)機(jī)會(huì)，努努力提高高員工的的整體素素質(zhì)和水水平，造造就一支支思想新新、作風(fēng)風(fēng)硬、業(yè)業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精精的運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍伍。BPO中中心鼓勵(lì)勵(lì)員工積積極參與與本部門門、公司司的決策策和管理理，鼓勵(lì)勵(lì)員工發(fā)發(fā)揮才智智，提出出合理化化建設(shè)。BPO中中心實(shí)行行“定崗定定薪制”的薪籌籌分配制制度，為為員工提提供收入入和福

17、利利保證，并隨著著經(jīng)濟(jì)效效益的提提逐步提提高員工工各方面面待遇；BPOO中心為為員工提提供平等等的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境和和晉升機(jī)機(jī)會(huì)；BBPO中中心推行行崗位責(zé)責(zé)任制，實(shí)行考考勤、考考核制度度，評(píng)先先樹優(yōu)，對(duì)做出出貢獻(xiàn)者者予以表表彰、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。BPO中中心提倡倡“求真務(wù)務(wù)實(shí)”的工作作作風(fēng)，提高工工作效率率；提供供厲行節(jié)節(jié)約，反反對(duì)鋪張張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員員工團(tuán)結(jié)結(jié)互助，同舟共共濟(jì)，發(fā)發(fā)揚(yáng)集體體合作和和集體創(chuàng)創(chuàng)造精神神，增強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)體的的凝聚力力和向心心力。BPO中中心員工工必須維維護(hù)公司司紀(jì)律，對(duì)任何何違反公公司章程程和各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度的行行為，都都要予以以追究。第一章 項(xiàng)目目需求分分析1.項(xiàng)目目需求訪訪談目的：需

18、需求訪談?wù)劦哪康牡氖橇私饨饪蛻粜栊枨?，更更重要的的是進(jìn)行行相應(yīng)需需求的分分析了解解細(xì)節(jié)，并就執(zhí)執(zhí)行細(xì)節(jié)節(jié)部分與與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通與咨詢?cè)?，獲取取最詳細(xì)細(xì)的客戶戶需求資資料。同同時(shí)，提提供我們們的解決決方案與與執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。1.1需需求訪談?wù)剤?zhí)行流流程需求訪談?wù)劻鞒陶f說明：當(dāng)客戶有有BPOO服務(wù)需需求時(shí)。BPO中中心的相相關(guān)人員員須立即即與客戶戶接洽，并與客客戶確認(rèn)認(rèn)上門拜拜訪的具具體日期期和時(shí)間間。BPO運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理上門拜拜訪客戶戶，并與與客戶進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的交流流，同時(shí)時(shí)做好詳詳細(xì)的需需求訪談?wù)劦南嚓P(guān)關(guān)記錄工工作。根據(jù)客戶戶的需求求BPOO中心則則可以相相合QAA部門、客服部部、市場(chǎng)場(chǎng)部等相相關(guān)

19、職能能或業(yè)務(wù)務(wù)部門共共同來制制定符合合客戶實(shí)實(shí)際需求求的運(yùn)營(yíng)營(yíng)方案書書，完成成后交于于客戶方方負(fù)責(zé)人人予以確確認(rèn)。若客戶對(duì)對(duì)于方案案認(rèn)可，則由BBPO中中心相關(guān)關(guān)人員與與客戶進(jìn)進(jìn)入商務(wù)務(wù)簽約階階段。BPO中中心則會(huì)會(huì)召集與與該項(xiàng)目目相關(guān)的的職能部部門人員員召開“項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)”把客戶戶的需求求、項(xiàng)目目的情況況以及相相關(guān)的問問題通過過會(huì)議的的形式進(jìn)進(jìn)行溝通通與交流流。前期準(zhǔn)備備工作完完畢后，項(xiàng)目正正式進(jìn)入入運(yùn)營(yíng)實(shí)實(shí)施階段段。1.2項(xiàng)項(xiàng)目需求求訪談表表客戶基本本信息客戶名稱稱客戶地址址客戶級(jí)別別VVIIPVIPP重要客客戶普通客客戶計(jì)劃委托托人數(shù)人初始委托托人數(shù)人聯(lián)系人電電話聯(lián)系人郵郵箱公司人員員人

20、公司類型型公司背景景工作內(nèi)容容服務(wù)性質(zhì)質(zhì)HROOBPOO其他崗位名稱稱所屬部門門工作性質(zhì)質(zhì)崗位性質(zhì)質(zhì)呼入回訪 電銷 數(shù)據(jù)清清洗其他薪酬體系系當(dāng)前呼入項(xiàng)目KPI指標(biāo)情況工時(shí)利用用率有效工時(shí)時(shí)利用率率平均通話話時(shí)長(zhǎng)平均處理理時(shí)長(zhǎng)接通量接通率服務(wù)水平平一次解決決率客戶滿意意度投訴率重復(fù)處理理率轉(zhuǎn)接電話話率遵時(shí)率話后處理理時(shí)長(zhǎng)呼損量呼損率占線率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)數(shù)當(dāng)前呼出KPI指標(biāo)情況呼出量成功率接通量平均通話話時(shí)長(zhǎng)成功量有效工時(shí)時(shí)利用率率工時(shí)利用用率質(zhì)檢占比比接通率坐席利用用率接觸成功功率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)數(shù)客戶需求求工作量目目標(biāo)KPI考考核指標(biāo)標(biāo)薪酬體系系基本工資資（ ）+績(jī)效（ ）+福福利補(bǔ)貼貼（ ）+崗崗位工資資

21、（ ）+生生活補(bǔ)貼貼（ ）+其其他（ ）薪酬體系系說明：人員配比比現(xiàn)場(chǎng)管理理人培訓(xùn)人員員人質(zhì)檢人員員人客服人員員人其他人項(xiàng)目預(yù)算算人員成本本預(yù)算：場(chǎng)地費(fèi)用用：系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)費(fèi)用：招聘、培培訓(xùn)成本本：?jiǎn)T工薪資資：其他：備注第二章 項(xiàng)目目成本分分析及控控管1.公司司成本分分析1.1目目的根據(jù)公司司的實(shí)際際情況制制定相對(duì)對(duì)應(yīng)的成成本控管管策略，減少不不合理的的消耗。通過達(dá)達(dá)到降低低公司成成本的方方法來推推動(dòng)項(xiàng)目目成本的的控管。1.2分分析說明明在項(xiàng)目的的運(yùn)行過過程中，公司成成本支出出是項(xiàng)目目預(yù)算的的重要組組成部分分，其中中主要包包括：?jiǎn)螁挝簧绫１?公積積金、招招聘成本本、培訓(xùn)訓(xùn)成本、行政管管理成本本、風(fēng)

22、險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)估。因?yàn)楣境杀颈旧婕暗降巾?xiàng)目的的具體報(bào)報(bào)價(jià)情況況，所以以在項(xiàng)目目開始前前需要做做相應(yīng)的的成本核核算。1.3公公司成本本分析表表 崗位級(jí)級(jí)別成本名稱稱客服班、組長(zhǎng)長(zhǎng)其他崗位位（ ）單位：元元/月/人&元元/年/人單位社保保&公積積金福利分?jǐn)倲偰杲K獎(jiǎng)分分?jǐn)偰杲K獎(jiǎng)分分?jǐn)傉衅概嘤?xùn)行政管理理風(fēng)險(xiǎn)合計(jì)2.運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本分分析2.1目目的在項(xiàng)目運(yùn)運(yùn)營(yíng)報(bào)價(jià)價(jià)或執(zhí)行行前對(duì)其其做相應(yīng)應(yīng)的成本本測(cè)算，其重要要目的是是精確的的掌握項(xiàng)項(xiàng)目的支支出成本本，為項(xiàng)項(xiàng)目的報(bào)報(bào)價(jià)和成成本管控控提供了了有利的的參考依依據(jù)。2.2運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本說明 運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本包包含（人人員、系系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)、通訊訊、水電電公耗、場(chǎng)租、招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)

23、場(chǎng)管管理、作作業(yè)支撐撐）2.3運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本分析表表成本類型型人員成本本（五險(xiǎn)險(xiǎn)一金）系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)通訊（話話費(fèi)&網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)）水電公耗耗場(chǎng)租招聘培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理理作業(yè)支撐撐占比51.447%7.355%7.355%4.411%7.355%2.944%4.411%7.355%7.355%3.項(xiàng)目目作業(yè)量量分析3.1目目的為了解BBPO運(yùn)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目目員工的的實(shí)際上上工作量量，提高高員工的的作業(yè)體體系，增增強(qiáng)員工工的工作作效率，不斷的的改善作作業(yè)體系系，合理理控制運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本。3.2呼呼入項(xiàng)目目作業(yè)量量分析表表 日 期項(xiàng)目名稱稱*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日總來電電量（單單位：nn/d）

24、呼損量（單位：n）接通量（單位：n）接通率（單位：%）服務(wù)水平平（單位位：%）一次性解解決率（單位：%）平均通話話時(shí)長(zhǎng)（單位：S）事后處理理時(shí)常（單位：s）業(yè)務(wù)高峰峰時(shí)段人均產(chǎn)能能（單位位：n）3.3呼呼出項(xiàng)目目作業(yè)量量分析表表日 期項(xiàng)目名稱稱*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)（單位位：s）平均通話話時(shí)長(zhǎng)（單位：s）呼出量（單位：n）接通量（單位：n）成功量（單位：n）有效未接接通量（單位：n）無效未接接通量（單位：n）工時(shí)利用用率（單單位：%）接通率（單位：%）接觸成功功率（單單位：%）有效工時(shí)時(shí)利用率率（單位位：%）座席利用用率（單單位：%）4.項(xiàng)目目報(bào)價(jià)4

25、.1呼呼入項(xiàng)目目報(bào)價(jià)形形式整體座席席外包租租賃（我我方提供供人員、場(chǎng)地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行）按呼入量量單通計(jì)計(jì)價(jià)（我我方提供供人員，其余設(shè)設(shè)施則需需要根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)情情況與客客戶協(xié)商商決定）人員租賃賃（我方方提供人人員，場(chǎng)場(chǎng)地、席席位、系系統(tǒng)、管管理、業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行歸客戶戶方承擔(dān)擔(dān)）4.2呼呼出項(xiàng)目目報(bào)價(jià)形形式整體座席席外包租租賃（我我方提供供人員、場(chǎng)地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行）按成功量量單通計(jì)計(jì)價(jià)（我我方提供供人員，其余設(shè)設(shè)施則需需要根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)情情況與客客戶協(xié)商商決定）按成功量量+呼通通量綜合合計(jì)價(jià)（我方提提供人員員，其余余設(shè)施則則需要根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)情況與與客戶協(xié)協(xié)商決定定）按呼通量

26、量單通計(jì)計(jì)價(jià)（我我方提供供人員，其余設(shè)設(shè)施則需需要根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)情情況與客客戶協(xié)商商決定）人員租賃賃（我方方提供人人員，場(chǎng)場(chǎng)地、席席位、系系統(tǒng)、管管理、業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行歸客戶戶方承擔(dān)擔(dān)）第三章 項(xiàng)目目員工管管理1.項(xiàng)目目員工管管理流程程1.1項(xiàng)項(xiàng)目員工工招聘流流程項(xiàng)目員工工招聘流流程說明明：BPO中中心需根根據(jù)客戶戶要求向向“項(xiàng)目招招聘組”發(fā)起招招聘需求求申請(qǐng)，并同時(shí)時(shí)填寫“招聘審審批表”；“招聘審審批表”須經(jīng)過過BPOO中心負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字確認(rèn)認(rèn)，再由由綜合部部負(fù)責(zé)人人簽字確確認(rèn)，最最后由總總經(jīng)理審審批簽字字確認(rèn)后后方可將將此表遞遞交至項(xiàng)項(xiàng)目招聘聘組。1.2項(xiàng)項(xiàng)目員工工面試&崗前培培訓(xùn)流程程項(xiàng)目員工工

27、面試&崗前培培訓(xùn)流程程說明：項(xiàng)目招聘聘組根據(jù)據(jù)“招聘審審批表”的要求求發(fā)布招招聘信息息。同時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)項(xiàng)目的的要求篩篩選應(yīng)聘聘者簡(jiǎn)歷歷；若有應(yīng)聘聘都符合合項(xiàng)目要要求的，則由招招聘組通通知應(yīng)聘聘者前來來公司面面試；招聘組負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)應(yīng)聘者進(jìn)進(jìn)行第一一輪初試試工作并并作相應(yīng)應(yīng)的技能能測(cè)驗(yàn)；若應(yīng)聘者者通過初初試，則則由項(xiàng)目目招聘組組將住處處反饋BBPO中中心的相相關(guān)人員員，同時(shí)時(shí)確認(rèn)第第二輪復(fù)復(fù)試的時(shí)時(shí)間；BPO中中心則負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)應(yīng)聘者進(jìn)進(jìn)行第二二輪復(fù)試試工作；若應(yīng)聘者者通過復(fù)復(fù)試，則則由BPPO中心心將復(fù)試試結(jié)果反反饋至項(xiàng)項(xiàng)目招聘聘組，同同時(shí)通知知QA部部門對(duì)復(fù)復(fù)試通過過的人員員進(jìn)行崗崗前職業(yè)業(yè)素質(zhì)

28、培培訓(xùn)；QA部門門須根據(jù)據(jù)項(xiàng)目和和客戶的的要求來來設(shè)計(jì)和和制定培培訓(xùn)課程程，培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后必須要要進(jìn)行相相應(yīng)的測(cè)測(cè)試。同同時(shí)，將將結(jié)果反反饋給BBPO中中心；BPO中中心將培培訓(xùn)測(cè)試試的結(jié)果果反饋給給項(xiàng)目招招聘組；同時(shí)，安排測(cè)測(cè)試合格格的應(yīng)聘聘與客戶戶方確認(rèn)認(rèn)終試的的時(shí)間；客戶方負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)培培訓(xùn)測(cè)試試合格的的應(yīng)聘者者進(jìn)行最最后一輪輪的終試試；若應(yīng)聘者者通過客客戶方的的終試，則由BBPO中中心將終終試結(jié)果果反饋給給項(xiàng)目招招聘組；最后，由由項(xiàng)目招招聘組通通知被錄錄用的人人員入職職報(bào)到的的日期。1.3項(xiàng)項(xiàng)目員工工入職流流程項(xiàng)目員工工入職流流程說明明：客服部需需根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目人員員終試結(jié)結(jié)果做好好人員入入職

29、手續(xù)續(xù)的準(zhǔn)備備工作。同時(shí)，與BPPO中心心相關(guān)人人員確認(rèn)認(rèn)項(xiàng)目員員工入職職的時(shí)間間；客服部負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)入入職人員員的手續(xù)續(xù)及相關(guān)關(guān)證件時(shí)時(shí)行審核核，若手手續(xù)完整整，則需需與BPPO中心心相關(guān)人人員確認(rèn)認(rèn)簽定勞勞動(dòng)合同同的時(shí)間間；BPO中中心則負(fù)負(fù)責(zé)根據(jù)據(jù)項(xiàng)目人人員終試試情況組組織員工工參加崗崗前入職職培訓(xùn)。同時(shí)，在入職職培訓(xùn)期期間收集集相關(guān)人人事材料料；通知并遞遞交入職職人員名名單至客客服部。同時(shí)，與客服服部確認(rèn)認(rèn)勞動(dòng)合合同簽訂訂的時(shí)間間并做好好員工的的宣導(dǎo)工工作；客服部則則根據(jù)BBPO中中心提供供的名單單及相關(guān)關(guān)信息為為員工辦辦理入職職及勞動(dòng)動(dòng)合同簽簽訂等人人事工作作。1.4項(xiàng)項(xiàng)目員工工離職流流

30、程項(xiàng)目員工工離職流流程說明明：客服部根根據(jù)BPPO中心心相關(guān)人人員提供供資料做做好人員員離職手手續(xù)準(zhǔn)備備工作。同時(shí)，與BPPO中心心確認(rèn)人人員辦理理的具體體時(shí)間以以及確定定離職人人員最后后工作日日期、社社保繳納納截止時(shí)時(shí)間等相相關(guān)信息息；客服部和和BPOO中心相相關(guān)人員員都需與與離職人人員進(jìn)行行約談，了解其其離職的的原因，以及其其他相關(guān)關(guān)事宜；通過員工工約談確確認(rèn)該員員工是否否要真正正離職；若員工已已決意離離職則由由BPOO中心負(fù)負(fù)責(zé)要求求員工提提供書面面離職申申請(qǐng)。同同時(shí)，進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的審核核工作；離職申請(qǐng)請(qǐng)通過審審批則由由BPOO中心通通知客服服部。同同時(shí)，遞遞交人員員資料及及相關(guān)信信息；

31、在員工離離職期間間BPOO中心則則需配合合客服部部共同完完成人員員離職的的相關(guān)手手續(xù)辦理理；當(dāng)確認(rèn)員員工交接接完成則則由客服服部開具具離職證證明并停停止社保保繳納及及相關(guān)人人事手續(xù)續(xù)的處理理工作；最后，與與員工解解除勞動(dòng)動(dòng)合同，離職生生效。1.5項(xiàng)項(xiàng)目員工工薪酬方方案確認(rèn)認(rèn)流程項(xiàng)目員工工薪酬方方案確認(rèn)認(rèn)流程：BPO中中心根據(jù)據(jù)客戶崗崗位需求求設(shè)定薪薪酬方案案；先遞交至至本部門門負(fù)責(zé)人人審核確確認(rèn)；當(dāng)本部門門確認(rèn)后后再遞交交至總經(jīng)經(jīng)理審核核確認(rèn)；部經(jīng)理審審核確認(rèn)認(rèn)后則由由BPOO中心相相關(guān)人遞遞交至客客戶方相相關(guān)人員員進(jìn)行確確認(rèn)審核核；方案經(jīng)客客戶認(rèn)可可后則由由BPOO中心遞遞交到客客服部審審核

32、確認(rèn)認(rèn)并備案案。2.項(xiàng)目目員工管管理制度度2.1入入職制度度項(xiàng)目?jī)?nèi)容證件資料料 全體體人員須須交資料料：身份份證復(fù)印印件、畢畢業(yè)證書書和學(xué)位位證書復(fù)復(fù)印件、戶口本本戶主和和本人頁頁復(fù)印件件、原單單位解除除勞動(dòng)關(guān)關(guān)系證明明、養(yǎng)老老保險(xiǎn)手手冊(cè)（曾曾繳納過過社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)）、個(gè)個(gè)人一寸寸照四張張。 所有有資料須須入職兩兩周內(nèi)上上交主管管。應(yīng)屆生生上交學(xué)學(xué)生證復(fù)復(fù)印件，取得畢畢業(yè)證書書后須立立即將畢畢業(yè)證書書復(fù)印件件上交公公司。如在職職期間姓姓名或身身份證號(hào)號(hào)碼改動(dòng)動(dòng)者，須須及時(shí)上上交新身身份證復(fù)復(fù)印件；由于個(gè)個(gè)人原因因未及時(shí)時(shí)上交，相關(guān)責(zé)責(zé)任自負(fù)負(fù)。 員工工同時(shí)向向公司提提供證件件原件以以進(jìn)行核核查，使

33、使用假身身份證件件或借用用他人身身份證件件者，一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，作除除名處理理。 公司司規(guī)定期期間內(nèi)未未交證件件者，公公司有權(quán)權(quán)緩簽合合同或緩緩發(fā)其當(dāng)當(dāng)月工資資。勞動(dòng)合同同 員工工需到公公司定點(diǎn)點(diǎn)醫(yī)院參參加體檢檢，體檢檢合格后后進(jìn)入培培訓(xùn)期。 員工工培訓(xùn)期期考核通通過后，從入職職之日起起簽訂勞勞動(dòng)合同同，并繳繳納社會(huì)會(huì)保險(xiǎn)。 員工工入職330天內(nèi)內(nèi)簽定勞動(dòng)合合同（在校生生實(shí)習(xí)期期間簽訂訂實(shí)習(xí)習(xí)協(xié)議）及保密協(xié)協(xié)議社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn) 公司司自簽定定勞動(dòng)合合同后為為員工繳繳納以下下保險(xiǎn)：基本養(yǎng)養(yǎng)老保險(xiǎn)險(xiǎn)、基本本醫(yī)療保保險(xiǎn)、失失業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)、工傷傷保險(xiǎn)、生育保保險(xiǎn)等社社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)。 個(gè)人人依法需需繳納的的社會(huì)保保險(xiǎn)于員

34、員工工資資中扣除除。醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)辦理手續(xù)續(xù) 新進(jìn)進(jìn)員工（原來已已在當(dāng)?shù)氐厍皢挝晃晦k理過過的人員員除外）參保第第二個(gè)月月您將收收到公司司為您辦辦理的基基本醫(yī)療療保險(xiǎn)證證歷本，參保第第三個(gè)月月起您可可帶醫(yī)保?？ê妥C證歷本就就醫(yī)。員工證證歷本遺遺失的，可攜帶帶市民卡卡（或身身份證），前往往市醫(yī)保保中心（中河中中路2448號(hào)）申請(qǐng)補(bǔ)補(bǔ)辦。門診醫(yī)療療：?jiǎn)T工憑憑市民卡卡和所發(fā)發(fā)放的“杭州市市城鎮(zhèn)基基本醫(yī)療療保險(xiǎn)證證歷本”到指定定醫(yī)院看看病?？煽梢詧?bào)銷銷的金額額，醫(yī)院院結(jié)算費(fèi)費(fèi)用時(shí)將將從市民民卡內(nèi)自自動(dòng)扣除除，不需需另行報(bào)報(bào)銷。 因未未帶市民民卡和證證歷本所所發(fā)生的的急診醫(yī)醫(yī)療費(fèi)，自行墊墊付后于于當(dāng)天到到醫(yī)院

35、進(jìn)進(jìn)行反結(jié)結(jié)算。住院醫(yī)療療： 員工工在可享享受醫(yī)療療保險(xiǎn)范范圍內(nèi)，因病需需要住院院的，持持市民卡卡（或身身份證）和醫(yī)療療病歷本本，到杭杭州市醫(yī)醫(yī)保定點(diǎn)點(diǎn)醫(yī)院住住院。住住院之前前須了解解該醫(yī)院院是否是是醫(yī)保定定點(diǎn)醫(yī)院院。因員員工不進(jìn)進(jìn)行了解解而盲目目住院的的，造成成的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失由由個(gè)人承承擔(dān)。杭州戶戶籍人員員在我公公司交納納月份前前有中斷斷者，繳繳納六個(gè)個(gè)月后享享受。離職 員工工在合同同期內(nèi)離離職應(yīng)提提前一個(gè)個(gè)月以書書面形式式提前申申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)主管以以上同意意后，于于正式離離職一天天辦理完完交接手手續(xù)，方方可離職職； 員工工自離職職日起三三十天之之內(nèi)須來來公司辦辦理相關(guān)關(guān)人事手手續(xù)，愈愈期未辦辦理

36、者，責(zé)任自自負(fù)。備注：以以上各項(xiàng)項(xiàng)請(qǐng)所有有員工仔仔細(xì)閱讀讀，并在在確認(rèn)無無異議后后進(jìn)行已已閱簽字字。2.2工工作紀(jì)律律制度總則紀(jì)律是我我們獲得得成功和和勝利的的保證，一流的的管理，要求員員工有一一流的遵遵守紀(jì)律律的自覺覺性，因因此規(guī)定定和規(guī)則則是必要要的，公公司訂立立規(guī)定和和規(guī)則以以便員工工了解行行為規(guī)范范以及違違反規(guī)定定導(dǎo)致的的后果。做為泰昆昆公司的的一員應(yīng)應(yīng)該做到到準(zhǔn)時(shí)上上班，及及時(shí)報(bào)告告工作情情況，認(rèn)認(rèn)真勤奮奮地完成成工作任任務(wù)并達(dá)達(dá)到公司司可接受受的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；服從從上級(jí)的的安排，維護(hù)公公司的利利益；在在給予紀(jì)紀(jì)律處分分之前，員工會(huì)會(huì)被告知知未能符符合公司司要求的的標(biāo)準(zhǔn)或或違反了了某項(xiàng)政政

37、策/程序，以便使使員工有有機(jī)會(huì)對(duì)對(duì)此事作作出說明明、申辯辯。所有有的紀(jì)律律處分程程序和/或合同同終止，均符合合目前的的勞動(dòng)法法律和勞勞動(dòng)合同同。較差的工工作表現(xiàn)現(xiàn)或不良良行為可可能會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致下列列處分。所采取取處分的的程度根根據(jù)所造造成的損損害情況況而定。一、警告告依據(jù)實(shí)際際情況以以書面違違規(guī)單的的形式確確定，由由員工簽簽字確認(rèn)認(rèn)后備案案二、記過過對(duì)于較嚴(yán)嚴(yán)重的或或重復(fù)的的損害及及不良行行為，或或連續(xù)表表現(xiàn)差的的員工，將會(huì)受受到記過過處分。受到記記過的員員工若工工作表現(xiàn)現(xiàn)仍沒有有改進(jìn)，或再有有任何錯(cuò)錯(cuò)誤發(fā)生生，將可可能導(dǎo)致致解聘。該類處處分的副副本存在在該員工工的公司司個(gè)人檔檔案中，保存一一年。

38、三三次警告告即可記記過一次次。兩次次記過將將被解聘聘。有嚴(yán)嚴(yán)重違背背公司文文化，造造成公司司損失或或間接造造成客戶戶損失金金額達(dá)到到壹萬元元及以上上，公司司將考慮慮直接與與員工解解除合同同關(guān)系。三、解聘聘（解除除勞動(dòng)合合同）對(duì)于嚴(yán)重重的重復(fù)復(fù)違規(guī)或或表現(xiàn)差差的員工工可能會(huì)會(huì)被解聘聘，所有有的解聘聘都會(huì)有有一個(gè)書書面的通通知并遵遵循國(guó)家家的有關(guān)關(guān)法律。作為立立即解聘聘的員工工，公司司將不再再考慮任任何的通通知期，且公司司不需要要支付任任何費(fèi)用用。四、導(dǎo)致致警告直直至記過過處分的的例子以下并未未列盡行行為失當(dāng)當(dāng)?shù)睦幼?，因此此不表示示其它的的不誠(chéng)實(shí)實(shí)或失當(dāng)當(dāng)行為可可以不導(dǎo)導(dǎo)致采取取上述紀(jì)紀(jì)律處分分

39、。例子子的排列列不分先先后。故意不服服從和/或不按按公司政政策指導(dǎo)導(dǎo)方針工工作。由于疏忽忽和大意意造成工工作伙伴伴個(gè)人受受傷或?qū)?dǎo)致公司司的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)受損。違反公司司規(guī)定，遲到和和/或早早退。擅離工作作崗位或或未經(jīng)許許可在工工作時(shí)間間處理私私人事務(wù)務(wù)。不及時(shí)向向上級(jí)報(bào)報(bào)告?zhèn)€人人受傷和和事故。犯有任何何可能危危害其他他工作伙伙伴的安安全的錯(cuò)錯(cuò)誤行為為或失職職情況。工作時(shí)間間干擾其其他工作作伙伴的的工作情情緒和工工作。工作拖拉拉或玩忽忽職守。工作時(shí)間間睡覺或或表現(xiàn)懶懶散。在工作時(shí)時(shí)間或工工作場(chǎng)所所進(jìn)餐、飲用飲飲料、抽抽煙，或或未經(jīng)公公司允許許，將食食品或飲飲料帶入入工作場(chǎng)場(chǎng)所。不能或無無法按計(jì)計(jì)劃上班

40、班又不及及時(shí)通知知主管。工作及工工作表現(xiàn)現(xiàn)不按照照規(guī)定的的目標(biāo)，或不根根據(jù)公司司的規(guī)定定做。工作態(tài)度度不嚴(yán)肅肅，或干干勁不足足。工作作態(tài)度消消極，有有負(fù)面情情緒影響響到他人人的。沒有書面面文件批批準(zhǔn)從公公司帶出出公物（包括辦辦公用品品、工作作記錄等等），或或未經(jīng)允允許將同同事的財(cái)財(cái)物帶出出公司。謊稱受傷傷或詐取取傷害補(bǔ)補(bǔ)償。不能勝任任工作或或缺乏效效率。違反設(shè)備備規(guī)定。違反公司司儀容儀儀表規(guī)定定。故意不完完成公司司及主管管交給的的工作。泄露不應(yīng)應(yīng)向其他他人說明明的管理理級(jí)會(huì)議議內(nèi)容。其他類似似上述性性質(zhì)的事事例。五、導(dǎo)致致嚴(yán)重違違紀(jì)的例例子偽造申請(qǐng)請(qǐng)或提供供不真實(shí)實(shí)的資料料，欺騙騙性請(qǐng)求求休息

41、或或假稱生生病欺騙騙性缺席席。隱瞞真實(shí)實(shí)身份、虛報(bào)個(gè)個(gè)人信息息或提供供虛假證證件。在考勤卡卡上填假假記錄或或違規(guī)為為其他員員工簽到到或是欺欺騙出勤勤。假編申請(qǐng)請(qǐng)表或有有關(guān)雇員員的假的的信息。有意違犯犯安全規(guī)規(guī)范或不不服從指指示而影影響工作作伙伴的的安全?？蛻粲欣砝碛赏对V訴（服務(wù)務(wù)態(tài)度類類）累計(jì)計(jì)超過二二次，有有理由投投訴（業(yè)業(yè)務(wù)操作作類）累累計(jì)超過過三次。經(jīng)核實(shí)違違反保密密協(xié)議規(guī)規(guī)定，導(dǎo)導(dǎo)致公司司利益受受損的。故意損壞壞公司設(shè)設(shè)備。利用職務(wù)務(wù)便利為為自己或或他人牟牟取不正正當(dāng)利益益，損害害公司利利益。煽動(dòng)員工工消極怠怠工，導(dǎo)導(dǎo)致公司司業(yè)務(wù)無無法有效效開展的的。員工同時(shí)時(shí)與其他他公司建建立勞動(dòng)動(dòng)

42、關(guān)系，對(duì)完成成本單位位工作任任務(wù)造成成嚴(yán)重影影響，或或經(jīng)本單單位提出出仍拒不不改正的的。經(jīng)核實(shí)違違反保密密協(xié)議規(guī)規(guī)定，向向任何人人（包括括對(duì)新聞聞界、電電臺(tái)、電電視臺(tái)和和媒介代代表）陳陳述或泄泄露有關(guān)關(guān)公司的的商業(yè)秘秘密。對(duì)同事做做出粗俗俗的舉動(dòng)動(dòng)，或?qū)?duì)同事使使用下流流的，猥猥褻的，污辱性性的語言言。未立即報(bào)報(bào)告任何何嚴(yán)重的的慢性病病或傳染染病特別別是呼吸吸性傳染染病，或或故意危危害同事事的健康康。上班時(shí)間間尚未擺擺脫酒醉醉或毒品品作用。上班中中喝酒或或吸毒，或在公公司內(nèi)使使用、藏藏有或出出售酒精精或毒品品。惡意攻擊擊或威脅脅其他同同事，造造成傷害害者。以任何手手段侵占占公司財(cái)財(cái)務(wù)或挪挪用公

43、款款者。在工作以以外刑事事犯罪，不論這這罪行是是否與其其工作有有關(guān)，公公司保留留終止聘聘用該員員工的權(quán)權(quán)利。在在犯罪審審查過程程中，公公司保留留在審判判結(jié)束之之前暫停停支付其其薪金，一旦收收審或被被捕，公公司有權(quán)權(quán)將其解解聘。違反國(guó)家家和政府府法令。其它類似似上述性性質(zhì)的事事例。2.3薪薪酬制度度總則在員工進(jìn)進(jìn)入公司司時(shí)，泰泰昆的人人力資源源部和所所在部門門主管會(huì)會(huì)向員工工說明工工資及公公司的有有關(guān)政策策，公司司有其獨(dú)獨(dú)特的不不受外界界影響和和干擾的的工資政政策。公公司每年年會(huì)對(duì)市市場(chǎng)做工工資水平平調(diào)查，根據(jù)調(diào)調(diào)查結(jié)果果和公司司的經(jīng)濟(jì)濟(jì)承擔(dān)能能力來決決定對(duì)工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的調(diào)整整，以確確保其公公正

44、合理理并具有有競(jìng)爭(zhēng)能能力。工資構(gòu)成成每月應(yīng)發(fā)發(fā)工資基本工工資績(jī)績(jī)效工資資其他他工資基本工資資根據(jù)不同同項(xiàng)目難難易程度度確定基基本工資資基數(shù)；同一項(xiàng)目目不同崗崗位或同同一崗位位不同級(jí)級(jí)別基本本工資基基數(shù)有相相應(yīng)調(diào)整整；試用期：（基本本工資+績(jī)效工工資）80%；績(jī)效工資資績(jī)效效考核系系數(shù)其他工資資年功工資資：合同同滿6個(gè)個(gè)月以后后發(fā)放，之后以以自然年年為單位位累加；福利補(bǔ)貼貼：公司司在日常常及各種種節(jié)假日日實(shí)施的的員工關(guān)關(guān)懷，如如交通補(bǔ)補(bǔ)貼、住住房補(bǔ)貼貼、用餐餐補(bǔ)貼、節(jié)日禮禮品等；法定節(jié)假假日加班班工資：因公司司需要安安排員工工在法定定節(jié)假日日加班所所支付的的加班工工資。備注員工在試試用或?qū)崒?shí)習(xí)期

45、間間也能享享受各種種福利補(bǔ)補(bǔ)貼和/或崗位位津貼；所有員工工的月薪薪按照現(xiàn)現(xiàn)行的工工資結(jié)構(gòu)構(gòu)支付，公司將將根據(jù)不不同崗位位職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，按季季度或按按半年、一年等等開展員員工晉級(jí)級(jí)考評(píng)，考評(píng)結(jié)結(jié)果將全全員公布布，薪資資根據(jù)考考評(píng)進(jìn)行行調(diào)整。享受社會(huì)會(huì)保險(xiǎn)泰昆為員員工提供供基本養(yǎng)養(yǎng)老保險(xiǎn)險(xiǎn)、基本本醫(yī)療保保險(xiǎn)、失失業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)、工傷傷保險(xiǎn)及及生育保保險(xiǎn)，以以感謝員員工現(xiàn)在在對(duì)公司司的貢獻(xiàn)獻(xiàn)和保障障你的其其他生活活，解除除后顧之之憂。住房公積積金1.繳納納條件員工合同同期滿一一年且在在職期間間表現(xiàn)良良好，公公司考慮慮給予員員工享受受住房公公積金。2.繳納納標(biāo)準(zhǔn)按照杭州州勞動(dòng)和和社會(huì)保保障局和和公司規(guī)規(guī)

46、定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行公積金金繳納。工資發(fā)放放適用員工工：全體體與公司司簽訂合合同或?qū)崒?shí)習(xí)協(xié)議議的員工工發(fā)放形式式：發(fā)放放至核定定銀行卡卡，必要要時(shí)以現(xiàn)現(xiàn)金發(fā)放放；發(fā)放時(shí)間間：當(dāng)月月15日日發(fā)放上上一自然然月工資資，如遇遇節(jié)假日日則順延延時(shí)間發(fā)發(fā)放；工資卡使使用規(guī)定定：按照照工資卡卡銀行卡卡中說明明注意事事項(xiàng)；工資管理理的基本本原則各盡所能能、按勞勞分配，維護(hù)員員工的基基本利益益；工資支出出不以犧犧牲公司司未來發(fā)發(fā)展為代代；員工平均均實(shí)際收收入增長(zhǎng)長(zhǎng)必須基基于公司司盈利的的基礎(chǔ)；以員工工工作職責(zé)責(zé)、工作作績(jī)效、工作態(tài)態(tài)度、工工作技能能、價(jià)值值觀以及及公司盈盈利狀況況表現(xiàn)等等綜合考考核員工工報(bào)酬。 補(bǔ)

47、充說明明所有薪酬酬體系中中的基本本工資、績(jī)效工工資、其其他工資資請(qǐng)參照照薪酬酬考核管管理辦法法中的的內(nèi)容為為準(zhǔn)。2.4離離職制度度總則本公司人人事專員員負(fù)責(zé)員員工離職職手續(xù)的的辦理，員工應(yīng)應(yīng)根據(jù)公公司規(guī)定定的要求求和流程程提供各各類離職職所需的的資料及及辦理離離職手續(xù)續(xù)，人事事專員負(fù)負(fù)責(zé)員工工離職涉涉及的補(bǔ)補(bǔ)償、賠賠償、違違約金的的計(jì)算和和處理。離職程序序試用期內(nèi)內(nèi)員工需需辭職的的，應(yīng)至至少提前前3天填填寫辭辭職報(bào)告告交所所在部門門負(fù)責(zé)人人審核批批準(zhǔn)，公公司將在在勞動(dòng)合合同解除除之日為為辭職員員工辦理理離職手手續(xù)。轉(zhuǎn)正后的的員工需需提前330天填填寫辭辭職報(bào)告告交所所在部門門負(fù)責(zé)人人審核批批準(zhǔn)

48、，公公司將在在勞動(dòng)合合同解除除之日為為辭職員員工辦理理離職手手續(xù)。員工辭職職根據(jù)勞勞動(dòng)合同同及國(guó)家家法律規(guī)規(guī)定應(yīng)給給付公司司相應(yīng)的的違約金金或賠償償金，員員工應(yīng)在在離職前前支付給給公司。辭職手續(xù)續(xù)的辦理理員工不可可使用他他/她的年年假來抵抵沖通知知的時(shí)間間。員工辭職職獲批準(zhǔn)準(zhǔn)或收到到提前解解除勞動(dòng)動(dòng)合同通通知后，員工應(yīng)應(yīng)到公司司相關(guān)部部門領(lǐng)取取離職交交接表單單，辦理理調(diào)離手手續(xù)。辦理工作作交接手手續(xù)，移移交或歸歸還公司司有關(guān)資資料、文文件、辦辦公用品品、工作作制服、生產(chǎn)工工具及其其它公物物，如公公司提供供宿舍的的則退還還宿舍及及房?jī)?nèi)公公物。退還包括括福利借借款在內(nèi)內(nèi)的各種種款項(xiàng)。重要管理理崗位

49、或或特殊崗崗位人員員離職時(shí)時(shí)，公司司將根據(jù)據(jù)需要安安排離職職審計(jì)。需要時(shí)，人力資資源部門門通知關(guān)關(guān)聯(lián)公司司和機(jī)構(gòu)構(gòu)，聲明明該員工工不再擔(dān)擔(dān)任任何何本公司司職務(wù)也也不能代代表本公公司從事事有關(guān)的的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)。人力資源源部負(fù)責(zé)責(zé)向該員員工支付付最后結(jié)結(jié)算工資資，離職職員工所所遺失的的公司任任何財(cái)物物將作價(jià)價(jià)酌情賠賠償。接受過培培訓(xùn)的員員工在其其服務(wù)期期間內(nèi)辭辭職需按按簽訂的的培訓(xùn)協(xié)協(xié)議中約約定的賠賠償方法法賠償（詳見合合同或培培訓(xùn)協(xié)議議）。在在離職后后1個(gè)月月內(nèi)將檔檔案人事事關(guān)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)離本公公司。如如調(diào)動(dòng)關(guān)關(guān)系有困困難，應(yīng)應(yīng)按時(shí)交交繳檔案案管理費(fèi)費(fèi)。社保轉(zhuǎn)移移領(lǐng)取社保保終止單單員工憑本本人身份份證領(lǐng)

50、取取養(yǎng)老手手冊(cè)。原原則上要要求在員員工離職職月無欠欠款情況況下于次次月122號(hào)以后后給予辦辦理。杭杭州市重重新就職職不需辦辦理保險(xiǎn)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，只需直直接把養(yǎng)養(yǎng)老手冊(cè)冊(cè)交新單單位。養(yǎng)老保險(xiǎn)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移移及支取取養(yǎng)老保險(xiǎn)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移移：憑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入地的的社保關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)移移聯(lián)系函函，辦理理相關(guān)手手續(xù)。養(yǎng)老個(gè)人人帳戶支支取：農(nóng)農(nóng)村戶口口的離職職員工，提供本本人身份份證復(fù)印印件、戶戶口本戶戶主和本本人頁復(fù)復(fù)印件，可由我我司代辦辦，也可可以員工工本人前前往社保保局辦理理。醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移移及支取取醫(yī)保轉(zhuǎn)出出：離職職員工持持轉(zhuǎn)入地地基本醫(yī)醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移聯(lián)系系函，可可由我司司代辦理理，也可可由本人人直接到到醫(yī)保辦辦理。0

51、7年后后由醫(yī)保保辦統(tǒng)一一建立個(gè)個(gè)人帳戶戶的，離離職員工工符合相相關(guān)條件件的，由由本人憑憑身份證證到醫(yī)保保辦當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)辦理銷銷戶手續(xù)續(xù)，結(jié)清清個(gè)人帳帳戶。失業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)（符合合失業(yè)申申領(lǐng)條件件的，必必須在660天內(nèi)內(nèi)辦理）杭州城鎮(zhèn)鎮(zhèn)員工：?jiǎn)T工來來辦理離離職手續(xù)續(xù)時(shí)，對(duì)對(duì)符合失失業(yè)金享享受政策策的員工（非非本人意意愿中止止勞動(dòng)關(guān)關(guān)系），由本人人自行辦辦理。外城鎮(zhèn)員員工失業(yè)業(yè)金申請(qǐng)請(qǐng)：符合合失業(yè)金金政策在在杭享受受的外城鎮(zhèn)鎮(zhèn)員工，遞交本本人身份份證復(fù)印印件、戶戶口本戶戶主和本本人頁復(fù)復(fù)印件、暫住證證、小區(qū)區(qū)居住證證明，由由我司代代理；符合失失業(yè)金政政策轉(zhuǎn)移移戶籍地地享受員員工，接接申請(qǐng)資資料齊備備后，我我司

52、代理理申報(bào)后后，本人人直接到到就業(yè)管管理處辦辦理轉(zhuǎn)移移手續(xù)。農(nóng)民合同同工失業(yè)業(yè)保險(xiǎn)一一次性生生活補(bǔ)助助金申請(qǐng)請(qǐng)：對(duì)符符合失業(yè)業(yè)金政策策的離職職員工，提交申請(qǐng)請(qǐng)資料（同上），我司司上報(bào)就就業(yè)局辦辦理在杭杭一次性性享受。2.5呼呼叫中心心各項(xiàng)管管理制度度2.5.1現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理制制度一總則則本文件規(guī)規(guī)定的工工作基本本要求，在員工工入職培培訓(xùn)時(shí)將將進(jìn)行詳詳細(xì)講解解，員工工應(yīng)銘記記于心，若在工工作場(chǎng)合合違反規(guī)規(guī)定，公公司將采采取分?jǐn)?shù)數(shù)管理辦辦法，同同時(shí)納入入員工當(dāng)當(dāng)月的績(jī)績(jī)效考核核中。為規(guī)范客客戶服務(wù)務(wù)中心話話務(wù)機(jī)房房工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理，提高高工作效效率，創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)“安靜、有序、規(guī)范、整潔”的環(huán)境境，鼓勵(lì)

53、勵(lì)員工保保持充沛沛的精力力和愉快快的心情情，用心心服務(wù)，追求卓卓越，并并接受部部門的監(jiān)監(jiān)督，特特制訂現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工作制制度、保保密制度度、獎(jiǎng)罰罰制度；本規(guī)范適適用于呼呼叫中心心現(xiàn)場(chǎng)所所有客服服人員；本規(guī)范是是客服人人員工作作行為中中,為客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)時(shí)應(yīng)應(yīng)達(dá)到的的基本行行為規(guī)范范和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)；本規(guī)范規(guī)規(guī)定的工工作基本本要求，在員工工入職培培訓(xùn)時(shí)將將進(jìn)行詳詳細(xì)講解解，員工工應(yīng)銘記記于心，若在工工作場(chǎng)合合違反規(guī)規(guī)定，公公司將采采取分?jǐn)?shù)數(shù)管理辦辦法，同同時(shí)納入入員工當(dāng)當(dāng)月的績(jī)績(jī)效考核核中。二工作作現(xiàn)場(chǎng)區(qū)區(qū)域規(guī)定定1.吸煙煙區(qū)規(guī)定定規(guī)定吸煙煙區(qū)為樓樓梯口處處，煙頭頭等垃圾圾及時(shí)入入簍；（抽煙規(guī)規(guī)定區(qū)

54、域域：樓梯梯口）若發(fā)現(xiàn)在在非吸煙煙區(qū)吸煙煙，違者者，警告告單1次次；若發(fā)現(xiàn)煙煙頭雜物物隨意扔扔地，違違者，警警告單11次。2.休息息區(qū)規(guī)定定休息區(qū)包包括員工工休息室室、衣柜柜區(qū)、臥臥室區(qū)。休息室是是供員工工放松和和休息的的地方，請(qǐng)大家家避免大大聲喧嘩嘩，違者者第一次次發(fā)現(xiàn)口口頭警告告，重犯犯者，警警告單11次；休息區(qū)內(nèi)內(nèi)公司財(cái)財(cái)產(chǎn)，請(qǐng)請(qǐng)大家使使用完畢畢后，及及時(shí)歸位位，關(guān)閉閉相關(guān)電電源，蓄蓄意破壞壞物品者者，一經(jīng)經(jīng)查出，警告單單1次。（飲水水機(jī)、空空調(diào)、微微波爐等等的使用用注意事事項(xiàng)）3.工作作區(qū)規(guī)定定 規(guī)定工工作區(qū)包包括：機(jī)機(jī)房、辦辦公室、話房、培訓(xùn)教教室、質(zhì)質(zhì)檢室。上下班時(shí)時(shí)必須刷刷IC卡

55、卡，作為為考勤登登記，如如出現(xiàn)忘忘記或者者特殊情情況需所所屬組長(zhǎng)長(zhǎng)或者值值班長(zhǎng)提提供書面面證明提提交行政政部，反反之以遲遲到或曠曠工處理理。工作區(qū)域域內(nèi)，不不允許大大聲喧嘩嘩，接線線時(shí)不能能用負(fù)面面的情緒緒影響其其他同事事辦公，違者，第一次次口頭警警告，重重犯，警警告單11次。任何時(shí)候候不得隨隨意進(jìn)出出使用現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)訓(xùn)教室、質(zhì)檢室室、會(huì)議議室、綜綜合辦公公室、經(jīng)經(jīng)理室、總經(jīng)理理室、如如特殊情情況使用用必須告告知所屬屬組長(zhǎng)，由專人人統(tǒng)一向向行政部部申請(qǐng)后后方可入入內(nèi)。違違者，第第一次開開口頭警警告，重重犯，警警告單11次。未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)主管同同意不能能隨意使使用公司司電話撥撥打私人人電話，一經(jīng)查查出

56、，將將如實(shí)退退還產(chǎn)生生的費(fèi)用用并做以以十倍罰罰款。情情節(jié)嚴(yán)重重的，將將給予辭辭退的處處罰。未征得網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理員允許許，不得得私自進(jìn)進(jìn)入機(jī)房房，違者者，警告告單1次次。未征得現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)主管管同意不不允許帶帶領(lǐng)外部部人員隨隨意進(jìn)出出公司，違者，嚴(yán)重警警告，開開取違規(guī)規(guī)單1次次。三工作作態(tài)度、行為管管理員工不得得將書刊刊、食品品等與工工作無關(guān)關(guān)的物品品帶入工工作區(qū)內(nèi)內(nèi)，食用用須在休休息室和和走廊，違者警警告單11次；通信工具具包括手手機(jī)、小小靈通等等允許帶帶入到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，但但必須是是震動(dòng)或或者靜音音，如有有需要接接電話需需跟主管管示意，在工作作過程中中不得使使用座席席接聽或或撥打私私人電話話，如有有急事需

57、需用電話話聯(lián)系，經(jīng)征得得現(xiàn)場(chǎng)主主管同意意，可借借用現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)固定座座機(jī)應(yīng)急急電話來來處理私私事。時(shí)時(shí)間不超超過3分分鐘，不不得在工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)接聽聽私人電電話，主主管隨機(jī)機(jī)撥測(cè)，發(fā)現(xiàn)有有手機(jī)開開機(jī)者，警告單單1次。 員工不得得隨意更更換椅子子、計(jì)算算機(jī)、鍵鍵盤、鼠鼠標(biāo)等物物品，報(bào)報(bào)紙、雜雜志閱畢畢需放回回原處，并擺放放整齊，違者，第一次次口頭警警告，重重犯，警警告單11次。員工必須須自覺愛愛護(hù)一切切公共設(shè)設(shè)施，不不得隨意意拆裝終終端或其其它設(shè)備備，嚴(yán)禁禁擅自更更改電腦腦或系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)置置，不得得私自拷拷貝、刪刪改微機(jī)機(jī)中的各各種業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)。不得敲敲打鍵盤盤、鼠標(biāo)標(biāo)、話機(jī)機(jī)等工作作工具，話房?jī)?nèi)內(nèi)不準(zhǔn)私

58、私自用電電，違者者，第一一次口頭頭開警告告，重犯犯，警告告單1次次。工作時(shí)間間不允許許利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源源隨意瀏瀏覽與項(xiàng)項(xiàng)目無關(guān)關(guān)的網(wǎng)頁頁，公司司將全部部封鎖非非工作相相關(guān)網(wǎng)站站，除特特殊崗位位以外，發(fā)現(xiàn)有有員工使使用管理理人員電電腦登陸陸外網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)一一次，給給予嚴(yán)重重警告，主管當(dāng)月月績(jī)效扣扣除，對(duì)對(duì)于瀏覽覽外網(wǎng)導(dǎo)導(dǎo)致影響響項(xiàng)目正正常運(yùn)營(yíng)營(yíng)，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重的的，將給給予辭退退的處罰罰。主管、質(zhì)質(zhì)檢員在在不影響響他人工工作的情情況下可可以在工工作區(qū)域域內(nèi)與員員工進(jìn)行行一對(duì)一一的工作作交流，如交流流對(duì)象為為二人以以上者，則交流流地點(diǎn)必必須改在在會(huì)議室室或其他他不會(huì)影影響他人人工作的的場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)行，警警告單1

59、1次?？头肀砻堪啻未伟唇M長(zhǎng)長(zhǎng)安排時(shí)時(shí)間進(jìn)行行小休，每天允允許3次次時(shí)長(zhǎng)不不超過110分鐘鐘的小休休，同一一時(shí)間整整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)只允許許2位員員工一起起小休。如有特特殊小休休情況，需經(jīng)主主管批準(zhǔn)準(zhǔn)同意，未經(jīng)同同意擅自自離崗或或小休超超時(shí)，違違者每次次違規(guī)單單1次。下班離席席后在無無人接班班情況下下必須關(guān)關(guān)閉電腦腦、顯示示器電源源及總開開關(guān)，將將鍵盤架架推進(jìn)坐坐席下方方，坐椅椅靠攏鍵鍵盤架擺擺放，桌桌面和抽抽屜不留留任何東東西，保保證桌面面和抽屜屜的整潔潔和衛(wèi)生生，違者者，第一一次口頭頭警告，重犯，警告單11次。 在上班時(shí)時(shí)間，未未上線工工作，工工作效能能明顯低低于平均均水平，出現(xiàn)消消極怠工工等負(fù)

60、面面影響，一經(jīng)查查出，嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)1次。工作區(qū)內(nèi)內(nèi)任何公公用物品品未經(jīng)同同意不得得外帶，同時(shí)其其他部門門同事外外借也須須經(jīng)過主主管同意意并做好好登記，違者警警告單11次，根根據(jù)情節(jié)節(jié)惡劣，按保密密條例追追加處罰罰。未經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理員員同意不不允許私私自安裝裝任何軟軟件（除除工作必必須使用用外），包括游游戲軟件件、聊天天軟件如如QQ、旺旺等等，嚴(yán)重重警告，開取違違規(guī)單，并扣除除當(dāng)月績(jī)績(jī)效，再再次發(fā)生生，開取取違規(guī)單單，直接接給予辭辭退處理理。四特別別強(qiáng)調(diào) 1） 工資資保密制制度；不不得互相相討論打打聽工資資情況，一經(jīng)查查出，立立刻開除除。2） 工工作態(tài)度度；不允允許弄虛虛作假；如工作作中發(fā)生生的錯(cuò)