入駐管理標準手冊

1、PAGE PAGE 15臨沂融盛盛商業(yè)營營運公司司商戶入駐駐管理標標準化手冊冊20099年11月10日目 錄錄第一章 入駐駐的前期期工作準準備第二章 入駐駐辦理第三章 裝修修申請第四章 相關(guān)關(guān)附件第一章 入駐駐的前期期工作準準備1、目的的做好入駐駐前的準準備工作作2、適用用范圍適用于入入駐前期期的所有有準備工工作3、前期期工作程程序3.1對對商戶檔檔案的接接管：3.1.1因前前期的商商戶入駐駐率高，特組成成入駐小小組，由由管理部部、財務務部、工工程部聯(lián)聯(lián)合組成成入駐小小組，由由管理部部主要負負責其人人員的組組織、安安排與協(xié)協(xié)調(diào)。3.1.2首先先由銷售售部、招招商部整整理商戶戶檔案，進行歸歸檔和

2、初初登記，匯總后后報道入入駐小組組、管理理部商戶戶檔案管管理員或或客服部部檔案管管理員處處。3.1.3入駐駐小組（前期大大批量入入駐）或或客服部部（后期期零散商商戶入駐駐）接收收到商戶戶檔案（原則上上檔案的的保管由由管理部部的保管管員統(tǒng)一一管理）后進行行匯總登登記。3.1.4根據(jù)據(jù)商管公公司管理理部的統(tǒng)統(tǒng)一安排排，在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)確定定入駐時時間，準準備通知知商戶的的準備工工作。3.1.5入駐駐時間主主要依據(jù)據(jù)是在租租賃合同同中所規(guī)規(guī)定時間間，如與與合同中中時間不不符，要要提前115-330天通通知商戶戶，避免免發(fā)生不不必要的的糾紛。3.2根根據(jù)各地地項目的的實際情情況編寫寫和印制制必要相相關(guān)

3、物料料，物料料如下：3.2.1入入駐通知知書（一式兩兩聯(lián)，管管理部一一聯(lián)、商商戶一聯(lián)聯(lián)）3.2.2商商戶管理理公約（一式式兩份，管理部部、商戶戶各一份份）3.2.3商商戶手冊冊（發(fā)發(fā)給商戶戶，要求求簽收）3.2.3商商戶資料料卡（管理部部留存）3.2.4繳繳費清單單（一一式三聯(lián)聯(lián)，管理理部一聯(lián)聯(lián)、商戶戶一聯(lián)、財務部部留底一一聯(lián)）3.2.5驗驗鋪接收收表（一式兩兩聯(lián)，管管理部一一聯(lián)、商商戶一聯(lián)聯(lián)）3.2.6裝裝修申請請表（一式兩兩聯(lián)，管管理部一一聯(lián)、商商戶一聯(lián)聯(lián)）3.2.7裝修協(xié)協(xié)議及施施工責任任承諾書書、消防安安全責任任書3.3編編寫入駐駐通知3.3.1編寫寫入駐通通知時要要把收到到此通知知后

4、需要要準備的的事項。3.3.2注明明商戶應應帶的資資料、證證件及交交納的費費用明細細，并附附簡明扼扼要的入入駐流程程等。3.3.3通知知書的內(nèi)內(nèi)容要標標明在什什么時間間內(nèi)。3.3.4在什什么地點點辦理。3.3.5需要要準備的的資料。3.3.6需帶帶的物件件及需支支付的款款項。3.3.7同時時辦理的的內(nèi)容。3.3.8與入駐通通知書同時郵郵寄的附附件還有有那些資資料及要要求。3.3.9發(fā)出出的單位位都是誰誰（開發(fā)發(fā)公司、管理公公司）。3.3.10發(fā)發(fā)出通知知的時間間等等。3.4入入駐小組組的入駐駐分工：3.4.1在入入駐現(xiàn)場場以管理理部為主主體做好好接待工工作。3.4.2客服服人員又又是主體體中的

5、主主要手續(xù)續(xù)辦理者者。3.4.3現(xiàn)場場管理部部門人員員主要負負責商戶戶鋪位的的收、驗驗鋪等工工作。3.4.4工程程部人員員主要協(xié)協(xié)助現(xiàn)場場管理部部門人員員，對商商戶的收收、驗鋪鋪等工作作及臨時時性的修修改工作作。3.4.5工程程部人員員還負責責為入駐駐商戶的的驗鋪、開通水水電等工工作。3.4.6財務務部主要要負責相相關(guān)費用用的收取取等。3.4.7在日日常工作作時財務務部派出出專人到到客服大大廳的收收費工作作及解答答有關(guān)費費用收取取的相關(guān)關(guān)情況。3.4.8由保安安部負責責現(xiàn)場入入駐秩序序的維護護及禮品品城與商商戶在交交接過程程中的秩秩序維護護。3.4.9入駐駐辦理是是多部門門的相互互配合的的工作

6、，所以要要統(tǒng)一認認識、統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮、統(tǒng)一一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一管管理。3.5現(xiàn)現(xiàn)場布置置3.5.1區(qū)內(nèi)內(nèi)環(huán)境：主入入口處設設拱門或或其他外外裝飾；入口口通道兩兩側(cè)一邊邊是威風風鑼鼓、一邊是是舞獅（還可采采取別的的方式）沿項項目主要要交通干干道插彩彩旗，營營造熱烈烈的氣氛氛；在客客服大廳廳門前兩兩側(cè)擺放放綠色植植物及花花草；在項項目區(qū)間間路道間間懸掛過過街條幅幅；入口口處掛橫橫幅，內(nèi)內(nèi)容有“歡迎您您進駐久隆隆奧斯卡卡城市廣廣場”等等；兩邊邊插彩旗旗，營造造熱烈的的氣氛；插指指路牌，由入口口處到客客服大廳廳，指路路牌標明明“入駐駐辦理處處”字樣樣；入口口處標明明“客服大大廳入駐駐辦理”辦公地地址和辦辦公時間

7、間。在主主入口處處由保安安部人員員每隔110米一一個人，分兩邊邊站立。規(guī)劃劃和劃出出（可用用街旗、欄桿等等）人流流和商戶戶的進入入通道。 劃定定自行車車、助力力車、機機動車輛輛的停放放處，并并有指示示牌和保保安員維維持秩序序。擺放放嘉賓簽簽字臺、嘉賓就就坐的桌桌、椅和和桌面飾飾物。3.5.2客服服大廳辦辦理環(huán)境： 掛燈燈籠，飄飄小彩帶帶，擺放放花籃、盆景，給人以以隆重、喜慶的的感受?？头髲d擺擺放水果果、糖果果等，用用以緩解解商戶在在辦理過過程中的的壓力。張貼貼醒目的的“辦理理入駐手手續(xù)流程程圖”公公示板，制做尺尺寸根據(jù)據(jù)現(xiàn)場的的具體位位置決定定。制做做商戶情況況登記表表公示示板，制制做尺寸

8、寸根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場的具具體位置置決定。制做做管理理公約公示板板，制做做尺寸根根據(jù)現(xiàn)場場的具體體位置決決定。制做做商戶戶資料卡卡公示示板，制制做尺寸寸根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場的具具體位置置決定。制做做驗鋪鋪接收表表公示示板，制制做尺寸寸根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場的具具體位置置決定。制做做繳費費清單公示板板，制做做尺寸根根據(jù)現(xiàn)場場的具體體位置決決定。制做做應繳納納的費用用明細、解釋及及金額公公示板，制做尺尺寸根據(jù)據(jù)現(xiàn)場的的具體位位置決定定。制做做裝修修申請表表公示示板，制制做尺寸寸根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場的具具體位置置決定。支架架或在桌桌子上放放置商戶手手冊自由取取閱，擺擺放整齊齊辦理理手續(xù)窗窗口設置置要求做做到“一一條龍服服務”，各窗口口標識清

9、清楚，一一目了然然。管理理人員著著裝整潔潔，精神神飽滿，保安人人員全程程跟進，顯示出出莊嚴、規(guī)范、有序之之勢。客服服大廳內(nèi)內(nèi)資料擺擺放整齊齊有序。公示、辦公桌桌椅等準準備以及及現(xiàn)場氛氛圍包裝裝張貼貼驗鋪小小常識張貼貼裝修小小常識懸掛掛祝賀、祝福、歡迎等等宣傳吊吊旗在接接待臺擺擺設提醒醒、告知知等提示示，明確確每一個個座位的的職能和和辦理事事項4.0前前期工作作流程入駐小組/客服部接收業(yè)戶檔案并整理登記入駐小組/客服部上報業(yè)戶入駐需求資料數(shù)量，準備入駐工作，接受入駐流程培訓銷售部/招商部移交商戶檔案檔案由檔案管理員統(tǒng)一整理登記第二章 入駐辦辦理1、目的的為了更好好、更快快捷的辦辦理好業(yè)業(yè)戶的入入

10、駐手續(xù)續(xù)2、適用用范圍適合所有有商戶入入駐手續(xù)續(xù)的辦理理3、入駐駐辦理3.1根根據(jù)項目目銷售及及招商的的具體情情況，對對商戶入入駐時分分批次進進行辦理理手續(xù)；3.1.1最先先辦理的的是大型型商戶或或主力商商戶如：娛樂、酒店等等，面積積大約5500以以上面積積的。 3.1.2其次次辦理的的是中型型商戶或或次主力力店，如如面積在在3000-5000之間間的。 3.1.3最后后辦理的的是小型型和非主主力店，面積在在3000以下下。3.2入入駐接待待3.2.1大廳廳內(nèi)衛(wèi)生生情況良良好。3.2.2設施施設備運運行正常常3.2.3合理理安排大大廳內(nèi)的的滯留人人員，保保持大廳廳內(nèi)始終終處于良良好秩序序,始終

11、終處于良良好秩序序。3.2.4接待待臺面整整潔，所所需物品品擺放整整齊、美美觀。3.2.5工作作中，始始終思想想集中，保持工工作的謹謹慎態(tài)度度。3.2.6接待待人員上上崗要按按規(guī)定化化妝、修修飾，著著工裝。3.2.7儀容容儀表端端莊、整整潔、精精神飽滿滿，禁止止面帶倦倦容，情情緒低落落狀態(tài)下下上崗。3.2.8給來來辦理入入駐的業(yè)業(yè)戶提供供服務要要主動、熱情、耐心、周到，回答問問題要得得體、明明確。3.2.9注意意禮節(jié)、講究原原則。接接待要講講究禮貌貌，要克克服服務務工作低低人一等等的思想想，要認認識到尊尊重客戶戶就是尊尊重自己己，所以以要在接接待中既既堅持原原則，又又要注意意禮貌。3.2.10

12、一一視同仁仁、舉止止得當。接待的的對象都都必須熱熱情的對對待，不不能看客客施禮，更不能能以貌取取人，必必須以優(yōu)優(yōu)質(zhì)接待待服務來來取得商商戶對你你工作的的信任，使他們們乘興而而來，滿滿意而歸歸。3.2.11嚴嚴于律己己、寬于于待人。在接待待服務工工作中，商戶可可能會提提出一些些無理甚甚至是失失禮要求求，應耐耐心地加加以解釋釋，寬容容待人。3.2.12在在接待過過程中充充分體現(xiàn)現(xiàn)在語言言上的禮禮節(jié)，如如稱呼禮禮節(jié)、問問候禮節(jié)節(jié)、應答答禮節(jié)；稱呼禮禮節(jié)指服服務接待待人員在在日常工工作中與與來賓交交談或溝溝通信息息時應恰恰當使用用的稱呼呼。普通通的稱呼呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我我們得悉悉客

13、戶的的姓名之之后，可可與其姓姓氏搭配配使用，以表示示對他們們的熟悉悉和重視視。遇到到有職位位或職稱稱的先生生、可在在“先生”一詞前前冠以職職位或職職稱，如如“總裁先先生”、“教授先先生”等。注：在服務務接待工工作中，要切忌忌使用“喂”來招呼呼賓客。即使賓賓客距離離較遠，也不能能這樣高高聲呼喊喊，而應應主動上上前去恭恭敬稱呼呼。問候禮禮節(jié)指服服務接待待人員工工作中根根據(jù)時間間、場合合和對象象，用不不同的禮禮貌語言言向商戶戶表示親親切的問問候和關(guān)關(guān)心。與商商戶初次次相見時時應主動動說“您好，我能幫幫您做些些什么？”在向向商戶道道別或給給商戶送送行時，我們也也應注意意問候禮禮節(jié)，可可以說“再見、您請

14、、慢走”等。應答禮禮節(jié)指服服務接待待中在回回答商戶戶問話時時的禮節(jié)節(jié)。應答答商戶的的詢問時時要站立立說話，要思想想集中的的去聆聽聽，不能能側(cè)身目目視它處處、心不不在焉；交談過過程中要要始終保保持精神神振作，不能垂垂頭喪氣氣；說話話時應面面帶微笑笑、親切切熱情、不能表表情冷漠漠；反應應遲鈍，必要時時還需借借助表情情和手勢勢溝通和和加深理理解。如果果商戶的的語速過過快或含含糊不清清，可以以說“對不起起，請您您說慢一一點”或“對不起起，請您您再說一一遍好嗎嗎？”，絕不不能表現(xiàn)現(xiàn)出不耐耐煩、急急躁的神神色，以以免造成成不必要要的誤會會。對于于一時回回答不了了或回答答不清的的問題，可先向向商戶致致歉，待

15、待查詢或或請示后后再向問問詢者作作答，凡凡答應商商戶隨后后作答之之事，屆屆時一定定要守信信?；卮鸫鹕虘魡枂栴}時還還要做好好語氣婉婉轉(zhuǎn)，口口齒清晰晰、語調(diào)調(diào)柔和、聲音大大小適中中。同時時，對話話時要自自動停下下手中的的其它工工作。遇遇到多人人問詢時時，要從從容不迫迫的一一一作答。對商商戶的合合理要求求要盡量量迅速作作出答復復；對商商戶的過過分或無無理要求求要能沉沉住氣，婉言拒拒絕，如如可以說說“恐怕不不行吧”，“很抱歉歉，我們們無法滿滿足您的的這種要要求”，“這件事事我需要要去同領(lǐng)領(lǐng)導商量量一下”等，要要時時處處處表現(xiàn)現(xiàn)出熱情情、有教教養(yǎng)、有有風度。對待待商戶稱稱贊你的的良好服服務時，切不可可沾

16、沾自自喜，應應保持頭頭腦冷靜靜，微笑笑、謙遜遜的回答答，“謝謝您您的夸獎獎”，“這是我我應該做做的”等。3.2.13在在接待過過程中充充分體現(xiàn)現(xiàn)在行為為舉止上上的禮節(jié)節(jié)，如迎迎送禮節(jié)節(jié)、操作作禮節(jié)和和次序禮禮節(jié)。迎送禮禮節(jié)指禮禮儀接待待服務人人員在迎迎送業(yè)戶戶時的禮禮節(jié)，這這種禮節(jié)節(jié)既能體體現(xiàn)我們們對商戶戶的歡迎迎和重視視，也反反映了接接待的規(guī)規(guī)格和服服務的周周到。在迎迎送業(yè)戶戶時，我我們要站站立說話話，必要要時配合合表情、肢體語語言和禮禮貌用語語；對于于老弱病病殘幼的的業(yè)戶，要主動動上前進進行扶助助，并隨隨時采取取應急措措施。對于于重要的的商戶，必要時時應組織織管理人人員和服服務人員員在大廳

17、廳或門口口列隊歡歡迎，隊隊伍要排排列成行行，精神神飽滿、著裝整整齊、笑笑容滿面面。引導操操作禮節(jié)節(jié)為商商戶引路路時，應應走在賓賓客的左左前方，距離保保持2-3步，隨著客客人的步步伐輕松松地前進進。遇拐拐彎或臺臺階處，要回頭頭向業(yè)戶戶示意說說“請當心心”。引領(lǐng)領(lǐng)商戶時時，應用用“請跟我我來”、“這邊請請”、“里邊請請”等禮貌貌用語。為商商戶送行行時，應應在商戶戶的后方方，距離離約半步步。3.2.14儀儀態(tài)的具具體要求求：站姿姿：要求求是“站如松松”。要領(lǐng)領(lǐng)是：上上身正直直、頭正正目平、挺胸收收腹、腰腰直肩平平、兩臂臂自然下下垂、兩兩腿相靠靠站直。站姿大大致有三三種：側(cè)側(cè)放式、前腹式式、后背背式，

18、切切忌表現(xiàn)現(xiàn)出傲慢慢或懶散散的樣子子。坐姿姿要求“坐如鐘鐘”，要領(lǐng)領(lǐng)：上身身正直，腰背稍稍靠椅背背，兩腿腿自然彎彎曲，兩兩腳平落落地面，并注意意手、腳腳、腿的的正確擺擺法。步姿姿要求“行如風風”，要領(lǐng)領(lǐng)：身體體重心應應稍向前前，頭朝朝正前方方，眼睛睛平視，面帶微微笑，兩兩臂自然然擺動，步度適適中均勻勻，腳步步輕穩(wěn)。手勢勢：與商商戶談話話時，手手勢不宜宜過多，動作不不宜過大大，不要要手舞足足蹈。在在引路、指示方方向時，切忌用用手指指指點。表情情：面帶帶笑容，微笑服服務有利利于雙向向的感情情交流，有利于于更好的的工作，要樹立立“笑迎天天下客”的良好好風氣。微笑的的要求：微微笑時，應保持持額頭平平滑

19、，眉眉頭舒展展，不應應皺眉和和抬眉。雙雙眼微微微瞇起，目光坦坦誠，直直視對方方。嘴嘴角上揚揚，雙唇唇間微微微露齒。3.3入入駐資料料審核3.3.1接待待人員在在商戶前來來辦理入入駐手續(xù)續(xù)時，應應對商戶戶的證件件進行檢檢查。3.3.2租租賃經(jīng)營營合同原件。3.3.3身份份證原件件。3.3.4單位位租房的還還須檢查查其單位位營業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本本。3.3.5委托托他人辦辦理的，還須檢檢查商戶戶的委托托書。3.3.6檢查查無誤后后，接待待人員將將租賃賃經(jīng)營合合同原原件及租租賃戶的的身份證證原件、單位營營業(yè)執(zhí)照照副本返返還商主。3.3.7證件件復印件件及商戶戶委托書書存入商商戶檔案案。3.4資資料卡建建立：

20、接接待人員員將商戶提供供的兩張張照片中中的一張張貼在商戶情況況登記表表內(nèi)。3.4.1由商商戶詳細細填寫商戶情況況登記表表的內(nèi)內(nèi)容或由由接待人人員幫助代代填寫。3.4.2由商商戶簽字字確認；另一張張照片為為商戶辦理理商戶戶證時使使用。3.5入入駐相關(guān)關(guān)協(xié)議簽簽定3.5.1商戶戶在“久隆奧奧斯卡城城市廣場場”經(jīng)營，就需要要服從“久隆奧奧斯卡城城市廣場場”的各項項管理措措施，商商戶需要要配合和和簽署管理公公約、商戶戶手冊、消消防安全全責任書書、裝修協(xié)協(xié)議及施施工責任任承諾書書等相相關(guān)文件件。 3.5.2客服中心心接待人人員在讓商商戶簽署署的同時時要解釋釋清楚，對商戶戶的提問問及疑惑惑給予詳詳盡的解解

21、答。3.5.3商戶戶在簽署署文件時時有不明明之處，客服中中心接待待人員又沒辦辦法解釋釋清楚的的，請求求上級領(lǐng)領(lǐng)導給予予解釋。3.6費費用繳納納：客服中心心接待人人員指引引商戶到財財務部（現(xiàn)場收收費處）繳納入入駐相關(guān)關(guān)費用，財務部部根據(jù)收收款項目目開具收收款收據(jù)據(jù)，一般情情況下，入駐費費用包括括以下項項目：序號項 目 名 稱稱收費（元元）代收代繳繳（元）備 注1商鋪租金金2商鋪押金金3管理費4經(jīng)營保證證金5水費押金金6電費押金金7電話開戶戶費8寬帶開戶戶費9燃氣開戶戶費10有線電視視初裝費費11裝修保證證金12裝修垃圾圾清運費費13其它應繳繳納費用用3.7驗驗鋪接收收3.7.1商戶戶在簽署署完相

22、關(guān)關(guān)文件、繳納完完相關(guān)費費用。3.7.2由客客服中心心接待人人員給現(xiàn)場工工作管理理人員鑰鑰匙，并并帶到其其鋪進行行驗鋪。3.7.3現(xiàn)場場管理人人員通知知工程部部人員打打開水電電開關(guān)，3.7.4商戶將房房屋存在在的問題題填入商戶入駐駐驗房表表中。3.7.5房屋屋驗收合合格的，現(xiàn)場管管理人員員應請商戶戶在商戶戶入駐驗驗房表中簽字字確認。3.7.6驗收收中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，要在商商戶裝修修前維修修的，管管理部應應通知工工程部在在一周內(nèi)內(nèi)給予解解決，并并將整改改結(jié)果通通知管理理部。3.7.7整改改完畢后后，由管管理員通通知商戶戶二次驗驗收。3.7.8二次次驗收不不合格的的，由管管理部經(jīng)經(jīng)理進行行跟進。3.7

23、.9依據(jù)據(jù)商管公司司同承建建商簽訂訂的保修修條款要要求承建建商盡快快解決。 3.8鑰鑰匙發(fā)放放管理： 3.8.1先由由地產(chǎn)公公司將每每間鋪位位的鑰匙匙按編號號整理好好，交商商管公司司管理部部。3.8.2商管管公司管管理部接接到鑰匙匙后由現(xiàn)現(xiàn)場管理理人員及及客服人人員詳細細核對其其對應的的鎖位。3.8.3對鑰鑰匙進行行編號入入冊，對對應商戶戶的鋪位位號，便便于到商商戶入駐駐時發(fā)放放。3.8.4入駐駐小組及及客服部部將鑰匙匙按編號號放置在在便于查查看和查查找的鑰鑰匙掛板板上（鑰鑰匙掛板板需單獨獨制做）。3.8.5領(lǐng)取取、借用用鑰匙都都要有登登記，客客服部主主管每天天對鑰匙匙進行核核查。3.8.6在

24、商商戶入駐駐時對鑰鑰匙的發(fā)發(fā)放及查查找要作作到認真真、仔細細、無過過錯。3.8.7由現(xiàn)現(xiàn)場管理理人員、工程部部等與商商戶一起起驗鋪后后方給予予發(fā)放鑰鑰匙。3.8.8商戶戶收樓無無問題，客服中心心接待人人員應將將商戶房屋屋鑰匙全全部交給給商戶。3.8.9商戶戶收樓有有問題，客服中心心接待人人員在將將鑰匙交交給商戶戶的同時時，應留留下一把把大門鑰鑰匙在管管理部以以供維修修時使用。3.8.10商商戶在領(lǐng)領(lǐng)取鑰匙匙時，客客服中心心接待人人員應要要求商戶戶在鑰鑰匙領(lǐng)用用表內(nèi)內(nèi)簽名確確認。3.8.11商商戶要暫暫時不取取鑰匙，要在鑰匙領(lǐng)領(lǐng)用表備注欄欄里注明明，暫存存放及原原因等。3.8.12對對于不在在收

25、鋪書書上簽字字又要拿拿走鑰匙匙的商戶戶，先規(guī)規(guī)勸，盡盡力去做做工作，如協(xié)調(diào)調(diào)不成向向上級領(lǐng)領(lǐng)導請示示。3.8.13如如在入駐駐現(xiàn)場發(fā)發(fā)現(xiàn)拿錯錯、丟失失或掉換換鑰匙的的，要對對商戶馬馬上進行行賠禮道道歉，并并把現(xiàn)有有的鑰匙匙安排人人員到現(xiàn)現(xiàn)場核實實，馬上上安排工工程部對對其從新新安裝新新的門鎖鎖和鑰匙匙，并做做詳細登登記。3.8.14鑰鑰匙在每每次的看看鋪、驗驗鋪、借借用的都都要放回回原處，便于下下次取用用。4、入駐駐辦理流流程商戶在規(guī)定時間持入駐通知書及需帶入駐資料和應繳納的費用到指定地點辦理相關(guān)手續(xù)地產(chǎn)公司及管理公司發(fā)出入駐通知書商戶收到入駐通知書及需準備資料和繳納費用清單商戶到達辦理現(xiàn)場，在客服部管理員處辦理，交入駐資料辦理登記商戶在客服