論物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與規(guī)避方式

1、論物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與規(guī)避方式物業(yè)管理是一個(gè)高學(xué)問(wèn)、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。相對(duì)其他行業(yè),我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽(yáng)行業(yè),從無(wú)到有,從少到多。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè),特殊是新組建的物業(yè)管理企業(yè)往往經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng),缺乏抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。物業(yè)管理?xiàng)l例（以下簡(jiǎn)稱(chēng)條例）頒布實(shí)施兩年多來(lái),業(yè)主的合法權(quán)益越來(lái)越受到保障,物業(yè)管理企業(yè)也紛紛利用條例化解或降低各種風(fēng)險(xiǎn)。條例規(guī)定:物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的商定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的,應(yīng)依法擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。長(zhǎng)期樹(shù)立行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力,規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),是物業(yè)管理企業(yè)增加生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關(guān)鍵

2、因素。一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式當(dāng)前物業(yè)管理面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有以下表現(xiàn)形式:1、物業(yè)管理的災(zāi)難風(fēng)險(xiǎn)假設(shè)一棟房子、一個(gè)停車(chē)場(chǎng)或是一個(gè)機(jī)電設(shè)備房被燒毀,僅靠物業(yè)公司來(lái)賠償,有幾家物業(yè)公司能賠得起?由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)意識(shí)兩方面的原因,目前在我國(guó)幾乎絕大多數(shù)物業(yè)資產(chǎn)都沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。按目前來(lái)看,購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)對(duì)原來(lái)微利的物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō),多數(shù)物業(yè)公司難以承受,況且多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為物業(yè)公司是受業(yè)主委托供應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的,相應(yīng)的物業(yè)資產(chǎn)保險(xiǎn)也應(yīng)由業(yè)主買(mǎi)單。如此一來(lái),物業(yè)管理的災(zāi)難性風(fēng)險(xiǎn)因經(jīng)濟(jì)等因素還將長(zhǎng)期存在。2、物業(yè)管理的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大凡做過(guò)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人的都有“如履薄冰”的感受,稍不留神,就可能冒出什么事或什么

3、差錯(cuò),業(yè)主找上門(mén)來(lái)論理、索賠等等。有句業(yè)內(nèi)行話(huà):“物業(yè)管理是個(gè)筐,什么都往里面裝?！狈彩露颊椅飿I(yè)公司,解決不了就是服務(wù)不好,動(dòng)輒就以不交物業(yè)管理費(fèi)用相威逼,出了事故就向物業(yè)公司索賠,這是物業(yè)管理企業(yè)面臨的嚴(yán)重問(wèn)題。物業(yè)管理各個(gè)過(guò)程的方方面面,任何一個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)管理失誤,特殊是安全方面出現(xiàn)問(wèn)題,都將直接或間接導(dǎo)致各種經(jīng)濟(jì)損失。比如:停車(chē)場(chǎng)只收五元的車(chē)位使用費(fèi),車(chē)丟了就找物業(yè)公司索賠,少則幾萬(wàn),多則數(shù)十萬(wàn)甚至上百萬(wàn);又比如犯罪分子潛入小區(qū),發(fā)生了命案,物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經(jīng)濟(jì)賠償。就Y市來(lái)說(shuō),近年來(lái)因小區(qū)內(nèi)丟失摩托車(chē),法院判物業(yè)公司賠償?shù)陌咐延卸嗥?。安?是物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán),安全問(wèn)題自

4、然成了物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中最讓人擔(dān)憂(yōu)的風(fēng)險(xiǎn)了。在近年的物業(yè)管理中,業(yè)主由于人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害而要求物業(yè)公司賠償?shù)陌讣找嬖龆?并引起社會(huì)各方關(guān)注。就實(shí)際狀況而言,小區(qū)中業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害,不分緣由均要物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任對(duì)大多數(shù)保本微利的物業(yè)公司來(lái)說(shuō)的確難以承受。但是,假如物業(yè)安全保衛(wèi)工作存在明顯瑕疵,如保安人員工作失職、保安設(shè)施失靈未準(zhǔn)時(shí)修理等,致使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害,物業(yè)公司是要負(fù)一定責(zé)任的。3、物業(yè)管理的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)一些物業(yè)管理企業(yè),為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額,擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,在參與招投標(biāo)爭(zhēng)取新的物業(yè)項(xiàng)目時(shí)不能充分主見(jiàn)企業(yè)應(yīng)得的利益要求,在標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理方案中承諾“我們只求顧客滿(mǎn)足,不講利潤(rùn)”、“

5、虧損報(bào)價(jià)”,連“保本微利”都不提,甚至效仿個(gè)別財(cái)大氣粗的名牌物業(yè)企業(yè)來(lái)個(gè)帶資多少萬(wàn)接管。這種低價(jià)位入市的做法將帶來(lái)較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),造成中標(biāo)者很多后遺癥,要么難以為繼,要么降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn),到頭來(lái)業(yè)主和物業(yè)公司俱受其害。當(dāng)電梯要大修了、供配電設(shè)備等待大修恢復(fù)供電、房子結(jié)構(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題了亟待處理等等,都需要大筆的資金,誰(shuí)來(lái)賣(mài)單?我們首先想到的就是修理基金。物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,修理基金屬業(yè)主全部,專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿(mǎn)后共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的修理和更新、改造,不得挪作他用。但是,目前仍有很多物業(yè)的修理基金不能到位,即使修理基金已經(jīng)到位,假如修理基金管理、使用不當(dāng)或被挪作他用,這些帶給物業(yè)公司的不僅僅

6、是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),對(duì)于一些小型的物業(yè)公司,遇到這種大的風(fēng)險(xiǎn)很可能就是能否生存下去的問(wèn)題了。二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避方式假如物業(yè)管理各主體之間的法律關(guān)系不明確,出現(xiàn)問(wèn)題后無(wú)法追究相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任時(shí),物業(yè)公司時(shí)常不得不買(mǎi)單“補(bǔ)鍋”。例如:某小區(qū)六樓住戶(hù)裝修時(shí)亂扔建筑垃圾,造成公共下水管道堵塞,致使污水倒灌到二樓住戶(hù),造成二樓財(cái)產(chǎn)損失,同時(shí)一樓住戶(hù)也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業(yè)主不告樓上裝修的業(yè)主,反而將物業(yè)公司告上法庭進(jìn)行索賠,后來(lái)法庭支持業(yè)主起訴,判物業(yè)公司因裝修監(jiān)管不到位、承諾的小修6小時(shí)修復(fù)未能履約而違約,結(jié)果物業(yè)公司敗訴,賠了二樓賠一樓,吃了個(gè)“啞巴虧”。物業(yè)開(kāi)發(fā)商早期建設(shè)遺留的本

7、應(yīng)由開(kāi)發(fā)商擔(dān)當(dāng)責(zé)任的質(zhì)量安全問(wèn)題,物業(yè)管理企業(yè)也往往迫不得已去擔(dān)當(dāng),這樣的案例已不在少數(shù)。有這樣一個(gè)案例:一位女士經(jīng)過(guò)某大廈門(mén)口時(shí),不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋,女士落入井內(nèi)受了重傷。事實(shí)上,原開(kāi)發(fā)商供應(yīng)的這種井蓋本身就有隱患,車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)井蓋簡(jiǎn)單挪動(dòng)位置,而開(kāi)發(fā)商已撤走多年,物業(yè)公司平常只是在檢查到井蓋挪動(dòng)后進(jìn)行復(fù)位處理。開(kāi)發(fā)商已撤走多年了,大廈當(dāng)時(shí)也沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì),即使有業(yè)主委員會(huì),這個(gè)辦事機(jī)構(gòu)哪有能力賠付該女士醫(yī)療費(fèi)呢?該女士又沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn),在法律保護(hù)弱者的情景下,受傷女士的巨額醫(yī)療等費(fèi)用無(wú)疑落到了物業(yè)公司身上,同時(shí)物業(yè)公司還不得不花大錢(qián)對(duì)大廈區(qū)域數(shù)十個(gè)井蓋進(jìn)行徹底改造。物業(yè)管理實(shí)

8、踐中不時(shí)出現(xiàn)的一系列類(lèi)似問(wèn)題。從理論上講,業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的生命財(cái)產(chǎn)隨時(shí)都有發(fā)生意外和遭受危急的可能,有時(shí)難以推斷肇事者的時(shí)候,這一責(zé)任由誰(shuí)擔(dān)當(dāng)更是業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)。1、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之一:把好合同關(guān),明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任謹(jǐn)慎簽訂物業(yè)服務(wù)合同,是規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的有力保障。條例明確規(guī)定:物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、各自的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容作出商定;物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同商定供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù),業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的商定履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等義務(wù);物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同商定的,應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。物

9、業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)應(yīng)著重留意以下幾點(diǎn)明確委托物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限。假如商定不明或承諾過(guò)度,會(huì)帶來(lái)許多不必要的麻煩。對(duì)違約責(zé)任的商定,要在服務(wù)合同里明確業(yè)主違反商定應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)倪`約責(zé)任,商定的責(zé)任要具有實(shí)用性和可操作性,不要商定成一些大而空的法規(guī)內(nèi)容。本著權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則,在賦予物業(yè)公司管理整個(gè)小區(qū)日常事務(wù)權(quán)利的同時(shí),也要明確物業(yè)公司和業(yè)主所擔(dān)當(dāng)?shù)牧x務(wù),并且盡可能的明確責(zé)任,例如業(yè)主物品被盜,物業(yè)公司在什么狀況下可以免責(zé),在什么狀況下應(yīng)擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任;對(duì)于停車(chē)場(chǎng)停車(chē),業(yè)主和物業(yè)公司分別擔(dān)當(dāng)哪些安全責(zé)任和義務(wù)對(duì)于違反消防規(guī)定的業(yè)主行為,導(dǎo)致后果的應(yīng)擔(dān)當(dāng)哪些責(zé)任等等。不少物業(yè)管理公司常常過(guò)

10、頭承諾,說(shuō)過(guò)頭話(huà),盲目提高管理指標(biāo),甚至超過(guò)企業(yè)水平和能力,脫離實(shí)際,圖一時(shí)指標(biāo)好看,哪管日后如何踐諾,在“業(yè)主至上”口號(hào)下,時(shí)常不留意自身利益的保護(hù),為了爭(zhēng)一點(diǎn)市場(chǎng)份額,保證不丟車(chē)、不發(fā)生人身安全、偷盜事件、不發(fā)生刑事案件,大中小修保證在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處理完畢。殊不知,這些都是抱負(fù)的“奮斗目標(biāo)”可以作為內(nèi)部管理的追求和內(nèi)部考核,一旦納入合同或作出其他形式的承諾,就給自己上了一個(gè)圈套,設(shè)下一個(gè)陷阱,隨之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也增大了。由于過(guò)頭承諾,一旦業(yè)主被盜、被殺一旦物業(yè)公司不能按承諾進(jìn)行處理,業(yè)主動(dòng)輒將物業(yè)公司告上法庭,物業(yè)公司將自食其果,甚至可能傾家蕩產(chǎn)。前面所提及的關(guān)于污水倒灌的案例,假如在合同中明確

11、因業(yè)主原因造成公共管道堵塞的責(zé)任、物業(yè)公司裝修監(jiān)管的內(nèi)容并且不輕易承諾小修多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)修復(fù),法庭也不至于判物業(yè)公司違約。盡該盡的、所承諾的責(zé)任,切勿制定和公布過(guò)頭的、不切實(shí)際的或難于實(shí)現(xiàn)的管理目標(biāo)。物業(yè)公司與其他相關(guān)方的合同簽訂也應(yīng)慎之又慎。在很多物業(yè)糾紛案例中,因合同缺陷帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的教訓(xùn)讓人痛心而沉重,合同中的關(guān)鍵事項(xiàng)和條款可謂一字千金、萬(wàn)金,因合同條款考慮不周而帶來(lái)的各種風(fēng)險(xiǎn)是人為的、本應(yīng)避免的錯(cuò)誤所造成的,物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)建立適合自己的、完善的合同項(xiàng)目管理方法,大到保安、保潔和工程項(xiàng)目的分包,小至請(qǐng)外面師傅清掏化糞池、修理室外空調(diào)甚至修補(bǔ)一塊瓷磚,立項(xiàng)、審批、合同會(huì)簽的程序要到位,內(nèi)容要完備,以

12、此降低因合同條款不慎、疏忽、錯(cuò)誤而產(chǎn)生的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。2、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之二:服務(wù)過(guò)程中全方位、多層次的“預(yù)防性提示服務(wù)”物業(yè)公司在全部管理環(huán)節(jié)中、全部服務(wù)過(guò)程之中都要做好“預(yù)防性提示服務(wù)”,即對(duì)于一些潛在可能發(fā)生的、但又不可預(yù)估不可杜絕的事故,物業(yè)公司必需做到事前的提示和警示,盡量作到事中的監(jiān)督。例如在人員復(fù)雜的寫(xiě)字樓每個(gè)租戶(hù)門(mén)口貼上“寫(xiě)字樓人員復(fù)雜,離開(kāi)時(shí)請(qǐng)務(wù)必?cái)嚯姅嗨?鎖好門(mén)窗”等防火防盜警示語(yǔ),在未設(shè)專(zhuān)人看管的單車(chē)停放處設(shè)置“本單車(chē)停放處僅供應(yīng)免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)地,請(qǐng)車(chē)主保管好自己車(chē)輛”提示牌,在小區(qū)游泳池旁放置“請(qǐng)照管好您的孩子,小孩不得進(jìn)入深水區(qū)”標(biāo)示等等。物業(yè)公司應(yīng)盡可能考慮到一切擔(dān)心全因素和

13、隱患,能整改消退的當(dāng)然更好,不能準(zhǔn)時(shí)整改的,也必需向業(yè)主或其他相關(guān)方（包括物業(yè)公司內(nèi)部員工）明示,在與開(kāi)發(fā)商簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同中,在與業(yè)主大會(huì)簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議以及小區(qū)文明管理?xiàng)l約、小區(qū)公眾管理規(guī)定或須知中,在物業(yè)公司內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)流程、安全操作規(guī)程中,在全部針對(duì)擔(dān)心全因素的提示和警示中,必需明確哪些不能做、哪些區(qū)域有危急、做哪些事應(yīng)留意什么等等。一旦發(fā)覺(jué)業(yè)主有違商定,物業(yè)公司有權(quán)責(zé)令其改正,造成后果的業(yè)主自負(fù);一旦發(fā)覺(jué)自己?jiǎn)T工違反操作規(guī)程便馬上糾正,避免質(zhì)量和安全事故的發(fā)生。有了這些事前的明示,物業(yè)公司做到了盡量告知、說(shuō)服、管理之職一旦有了糾紛,物業(yè)公司也可以避免或削減不必要的麻煩。3、

14、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式之三:轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,物業(yè)公司采用投保公眾責(zé)任險(xiǎn)中的場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)可以轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。這在理論是對(duì)的,現(xiàn)在問(wèn)題在于有能力而且情愿擔(dān)當(dāng)保險(xiǎn)費(fèi)的物業(yè)公司有幾家?開(kāi)發(fā)商為了獲取最大利潤(rùn)是不情愿為小區(qū)業(yè)主和其個(gè)人財(cái)產(chǎn)、公共設(shè)備設(shè)施等購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的,那么剩下來(lái)只有物業(yè)公司動(dòng)員全體業(yè)主讓業(yè)主為自己購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或物業(yè)公司代為向業(yè)主投保,回頭向業(yè)主收取保險(xiǎn)費(fèi)。為此,物業(yè)公司實(shí)施有效宣傳,向小區(qū)業(yè)主灌輸保險(xiǎn)意識(shí)和推廣場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)已成為必要。轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)有效方法就是監(jiān)督和使用好公共修物業(yè)公司要監(jiān)督修理基金理基金,充分發(fā)揮修理基金的作用。準(zhǔn)時(shí)到位,監(jiān)督業(yè)主管理好修理基金、使用好修理基金。修理基金屬于全體業(yè)主,可用于公共設(shè)備設(shè)施大中修,意味著物業(yè)公司可以花“業(yè)主”的錢(qián),為業(yè)主辦事,省自己的錢(qián),這是降低物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的又一有效途徑。