店長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠:認(rèn)知店長(zhǎng)的角色定位；學(xué)會(huì)擁有良好的心態(tài)；掌握培訓(xùn)店員的技巧；理解店長(zhǎng)的主要職責(zé)。店長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位一、店長(zhǎng)必備的六項(xiàng)能力作為店長(zhǎng)，應(yīng)該具備經(jīng)營(yíng)能力、管理能力、傳遞能力、協(xié)調(diào)能力、擔(dān)責(zé)能力和培訓(xùn)能力。經(jīng)營(yíng)能力店長(zhǎng)最主要的工作是把店鋪經(jīng)營(yíng)好。店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，要有 全局概念，將店鋪的方方面面都考慮周詳；第二，要有高度，即站在整個(gè)店鋪的角度考慮如 何把店鋪的工作做好。管理能力在日常店鋪管理中，店鋪管理往往是比較薄弱的環(huán)節(jié)。店鋪的日常管理內(nèi)容主要包括產(chǎn) 品銷售、店鋪管理、員工激勵(lì)訓(xùn)練等，作為店長(zhǎng)，需要做好這方面的管理工作，發(fā)揮“印鈔 機(jī)”的傳遞

2、復(fù)制功能。傳遞能力店長(zhǎng)身負(fù)上傳下達(dá)的職責(zé)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司上級(jí)和老板的指令，同時(shí)也不能忽視對(duì)店員 的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。這就要求店長(zhǎng)具備良好的傳遞能力 和很強(qiáng)的溝通能力。協(xié)調(diào)能力作為店長(zhǎng)，不僅要把自己的工作做好，還要協(xié)調(diào)店員、導(dǎo)購(gòu)人員，共同把店鋪的日常工 作做好，這就要求店長(zhǎng)必須具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。不歡而散的晚會(huì)一家店鋪里，店長(zhǎng)正在給店員開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)一天的工作。店長(zhǎng)說(shuō)：“今天一天下來(lái)，我們的銷售業(yè)績(jī)很勉強(qiáng)。我看了一下，其中85%是 我自己完成的，你們到底在做什么？不僅如此，早上也是我第一個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的，店鋪 整理整潔也是我?guī)ь^做的，銷售也是我沖在前面”店長(zhǎng)講了很多，但是店

3、員始終沒(méi)有流露出信服的神情。最后店長(zhǎng)也覺(jué)得無(wú)趣， 不得不揮手讓大家散了。在這則案例中，店長(zhǎng)的講話表面上是在分析銷售業(yè)績(jī)不好的原因，其實(shí)通篇談話都是在 責(zé)備下屬工作不到位，容易引發(fā)下屬的逆反情緒，側(cè)面反映出這位店長(zhǎng)管理、協(xié)調(diào)工作沒(méi)有 執(zhí)行到位。擔(dān)責(zé)能力“擔(dān)責(zé)”就是承擔(dān)責(zé)任。店長(zhǎng)作為店鋪的“最高行政長(zhǎng)官”，自然是第一責(zé)任人，應(yīng)該 具備承擔(dān)各種責(zé)任的能力，要勇于在第一時(shí)間站出來(lái)承擔(dān)負(fù)責(zé)。例如，在店鋪日常經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員與顧客發(fā)生沖突的局面，這時(shí)必然涉及 店鋪給客戶賠禮道歉的問(wèn)題。處理這一問(wèn)題時(shí)，一般有兩種方法:第一，店長(zhǎng)讓店員出來(lái)道 歉；第二，店長(zhǎng)親自道歉。從實(shí)際效果來(lái)看，第二種方法更好。

4、這是因?yàn)椋喝绻l(fā)生過(guò)類似事件，說(shuō)明店鋪管理有 問(wèn)題，解決問(wèn)題的責(zé)任人是店長(zhǎng)；如果讓導(dǎo)購(gòu)人員道歉，就會(huì)給客戶留下“店長(zhǎng)推卸責(zé)任” 的印象，從而進(jìn)一步增加客戶對(duì)店鋪的不滿。因此，面對(duì)客戶與導(dǎo)購(gòu)人員發(fā)生沖突的局面，店長(zhǎng)的正確做法是：首先出來(lái)道歉，在客戶走 后再跟導(dǎo)購(gòu)溝通，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，幫助導(dǎo)購(gòu)改正錯(cuò)誤。培訓(xùn)能力目前，很多店長(zhǎng)都缺乏培訓(xùn)能力。所謂培訓(xùn)，就是把店長(zhǎng)會(huì)的、知道的、了解的，通過(guò) 一定的方法復(fù)制、傳遞給店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)。店長(zhǎng)的能力可以不是最強(qiáng)的，但只要他能通過(guò)培訓(xùn)讓 店員工作能力提高得最快，那他就是最成功的店長(zhǎng)。在店鋪的日常經(jīng)營(yíng)中，對(duì)店長(zhǎng)培訓(xùn)能力的理解，應(yīng)該從三個(gè)方面展開(kāi)：F開(kāi)會(huì)中的培訓(xùn)早會(huì)培

5、訓(xùn)。早會(huì)培訓(xùn)具有鼓勵(lì)、激勵(lì)、表?yè)P(yáng)的性質(zhì)。通過(guò)早會(huì)培訓(xùn)，店員可以充滿激情 地投入到當(dāng)天的工作中去。早會(huì)培訓(xùn)最忌諱造成店員狀態(tài)萎靡不振，因此店長(zhǎng)的早會(huì)培訓(xùn)應(yīng) 該主要側(cè)重于調(diào)整心態(tài)，從激勵(lì)角度發(fā)表講話。晚會(huì)培訓(xùn)。晚會(huì)培訓(xùn)涉及店員當(dāng)天工作的不足及解決辦法，因此店長(zhǎng)在晚會(huì)培訓(xùn)中應(yīng)側(cè) 重于啟發(fā)店員如何思考自己的不足。淡場(chǎng)和旺場(chǎng)培訓(xùn)。淡場(chǎng)和旺場(chǎng)是最合理的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，店長(zhǎng)要在這時(shí)培訓(xùn)員工的技巧，但 是切忌在客戶面前進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員與客戶溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)不應(yīng)該在一旁不斷提示或越過(guò)店員直接和客戶對(duì)話，而應(yīng)該在店員解釋的時(shí)候默默記下他做得不對(duì)的地方，等客 人離開(kāi)后再告訴店員錯(cuò)在哪里。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)覺(jué)得有必要加入對(duì)顧客

6、的接待中時(shí)，也要注意方法， 比如可以給客人帶杯水，然后借店員有事讓其自然退場(chǎng)。，對(duì)員工心態(tài)的培訓(xùn)在店長(zhǎng)的培訓(xùn)能力中，對(duì)員工心態(tài)的培訓(xùn)最為重要。只有讓員工的心情保持輕松、平和、 積極、樂(lè)觀，店鋪的經(jīng)營(yíng)、管理、培訓(xùn)等工作才能更加有效地開(kāi)展。L召開(kāi)分享會(huì)的技巧有一個(gè)成語(yǔ)叫“謀眾獨(dú)裁”，用在店長(zhǎng)培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，就是要求店長(zhǎng)在開(kāi)分享會(huì)時(shí)要鼓勵(lì) 員工踴躍表達(dá)自己的觀點(diǎn)。無(wú)論這些觀點(diǎn)正確與否，店長(zhǎng)都應(yīng)該把它們收集起來(lái)，這就是“謀 眾”；在聽(tīng)取各方意見(jiàn)之后，店長(zhǎng)再對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)和梳理，表達(dá)正確的觀點(diǎn)，這就是“獨(dú) 裁”。分享會(huì)應(yīng)該定期舉行，可以一周一次，也可以一月一次或一季度一次。店長(zhǎng)的開(kāi)會(huì)能力體現(xiàn)在：早會(huì)培訓(xùn)要具

7、有鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)性質(zhì)；晚會(huì)培訓(xùn)側(cè)重于啟發(fā)店員思考自己的不足;淡場(chǎng)和旺場(chǎng)培訓(xùn)要注意培訓(xùn)技巧。二、店長(zhǎng)必備五大心態(tài)店長(zhǎng)應(yīng)該秉承五大心態(tài)：積極樂(lè)觀的心態(tài)、主動(dòng)熱情的心態(tài)、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)、空杯學(xué) 習(xí)的心態(tài)、老板的心態(tài)。積極樂(lè)觀的心態(tài)積極的心態(tài)引導(dǎo)積極的行動(dòng)，積極的行動(dòng)產(chǎn)生優(yōu)秀的結(jié)果。因此，店長(zhǎng)有一個(gè)積極的心 態(tài)，將對(duì)店員的工作很有幫助。在現(xiàn)實(shí)工作中，一些店鋪在銷售出每件商品之后，所有員工 都會(huì)互相擊掌，這就是為了創(chuàng)造員工積極的心態(tài)。秀才趕考有一個(gè)秀才進(jìn)京趕考，他考了8年都沒(méi)考上，今年是他第9年趕考了。一天晚上，秀才做了一個(gè)夢(mèng)。在夢(mèng)中，他在老家種小白菜，但小白菜都種到墻上去了；外面在下雨，他卻在屋里打一把傘

8、走來(lái)走去；他心念已久的小表妹終于跟 他進(jìn)洞房了，但卻背對(duì)著他，也不說(shuō)話。早上醒來(lái)，他看到借住的寺廟里的小和尚在掃地，就對(duì)小和尚說(shuō)：“小師傅， 我昨天做了個(gè)夢(mèng)，你幫我分析分析，看我這次考上嗎？”聽(tīng)秀才講完他的夢(mèng)境，小和尚說(shuō)：“回去吧，你沒(méi)戲了。第一，菜都種到墻上 了，能活嗎？第二，外面下雨，你在房間里面，本來(lái)就淋不到雨，你還打了一把傘， 這叫永無(wú)出頭之日。最關(guān)鍵的是，小表妹跟你背對(duì)背，沒(méi)戲了！”聽(tīng)了小和尚的話，秀才萬(wàn)念俱灰，馬上回去收拾行李，準(zhǔn)備離開(kāi)。就在這時(shí)， 老和尚從外面回來(lái)了，問(wèn)明原因之后就對(duì)秀才說(shuō)：“趕緊把行李放回去，你今年肯 定能考上。首先，小白菜種到墻上去叫高種（高中）；第二，外面在

9、下雨，你在房 間里打，這叫雙保險(xiǎn)，萬(wàn)無(wú)一失；最關(guān)鍵的是第三個(gè)，小表妹都跟你進(jìn)洞房了，跟 你背靠背，你不就差一個(gè)翻身了嗎?！崩虾蜕械脑捳f(shuō)完，秀才馬上轉(zhuǎn)悲為喜，高高興興地放回行李，繼續(xù)認(rèn)真?zhèn)淇肌Ｄ且荒?，秀才真的高中了。這則案例告訴人們：取得成功的前提是具備積極的心態(tài)。作為店長(zhǎng)，更要深諳此道，讓 自己和下屬都時(shí)刻保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。主動(dòng)熱情的心態(tài)在工作中，無(wú)論是對(duì)員工，還是對(duì)顧客，店長(zhǎng)都應(yīng)該保持主動(dòng)熱情?，F(xiàn)在的店鋪中有很 多90后的店員，他們的心態(tài)通常比較脆弱，被批評(píng)后容易出現(xiàn)各種心態(tài)問(wèn)題。因此，店長(zhǎng) 更應(yīng)該熱情一點(diǎn)，用合理的方法進(jìn)行溝通。專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)作為店長(zhǎng)，不僅要具備銷售能力、管理能力、陳列能

10、力，還要具備專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)，要 樂(lè)于學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取?？毡瓕W(xué)習(xí)的心態(tài)店長(zhǎng)要想把相關(guān)知識(shí)學(xué)到位，首先需要具有空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)。所謂空杯學(xué)習(xí)，即把以前 的“水，倒空，重新接受新的知識(shí)。在店鋪中，店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力和員工的學(xué)習(xí)能力都非常重要。培訓(xùn)是從上到下的，主要表 現(xiàn)為被動(dòng)學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)是從下到上的，主要表現(xiàn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。在很多人看來(lái)，學(xué)習(xí)就是看書(shū)、 看光盤(pán)，這是對(duì)學(xué)習(xí)的誤解。現(xiàn)代社會(huì)中有很多學(xué)習(xí)方法，其中最實(shí)用、難度最低的就是模 仿。對(duì)于店長(zhǎng)而言，模仿就是看同行怎么做，只要找到模仿標(biāo)桿，就能做到心中有數(shù)，最終 實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。老板的心態(tài)店長(zhǎng)還要站在老板的角度考慮問(wèn)題，努力把店鋪經(jīng)營(yíng)好。三、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)店長(zhǎng)的職

11、責(zé)主要有：執(zhí)行上級(jí)的政策、店員的培訓(xùn)管理、店員的意愿煽動(dòng)、銷售管理、 財(cái)務(wù)管理、商品管理、信息管理、日常經(jīng)營(yíng)管理、應(yīng)急情況處理等九個(gè)方面。執(zhí)行上級(jí)的政策執(zhí)行上級(jí)的政策是店長(zhǎng)必須做的工作，也是店長(zhǎng)執(zhí)行能力強(qiáng)弱的重要體現(xiàn)。店員的培訓(xùn)管理店長(zhǎng)如果要實(shí)現(xiàn)“印鈔機(jī)”的功能，關(guān)鍵要把理念、知識(shí)、技巧，完整、有效地復(fù)制、 傳遞給員工，這就需要店長(zhǎng)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)管理。店員的意愿煽動(dòng)如何煽動(dòng)店員的意愿，對(duì)店長(zhǎng)至關(guān)重要?！景咐空衅傅陠T有兩個(gè)店長(zhǎng)同時(shí)招聘導(dǎo)購(gòu)。一個(gè)店長(zhǎng)說(shuō)：“小李，你也看到了，咱們這個(gè)店就這么大，加上我才五六個(gè)人。 如果說(shuō)沒(méi)賺錢(qián)，我們的收入還可以；如果說(shuō)賺錢(qián)，淡季的時(shí)候還真不好賺。反正就 是那么回事

12、。你也賣過(guò)東西，你要是覺(jué)得咱們合適，你就到店里試試，好不好？”另外一個(gè)店長(zhǎng)說(shuō)：“小李啊，咱們店雖然不大，只有三五十平方米，但是咱們 老板很想把店迅速做好，最終在全國(guó)實(shí)現(xiàn)加盟連鎖。咱們的人雖然不多，只有五六 個(gè)，但是同事之間關(guān)系很好，相互幫助、相互學(xué)習(xí)。如果你到咱們店里來(lái)，一則會(huì) 有一個(gè)很好的晉升空間；二則大家相處得非常融洽；三則我還可以培訓(xùn)你，教你怎 么做。”在這個(gè)案例中，員工肯定愿意到第二家店里工作，因?yàn)榈觊L(zhǎng)的話很能煽動(dòng)應(yīng)聘者的意愿。 這則案例也告訴人們：作為店長(zhǎng)，要有管理的高度，要能給店員描繪一個(gè)藍(lán)圖，能煽動(dòng)起下 屬的意愿。只有這樣，下屬的工作才會(huì)更積極，店長(zhǎng)的工作自然也就更順利。銷售管理銷售工作是店長(zhǎng)的日常工作，也是店長(zhǎng)最基本的職責(zé)之一。財(cái)務(wù)管理作為店長(zhǎng)，要對(duì)店鋪的財(cái)務(wù)如現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)等進(jìn)行管理，要盡心盡責(zé)，不能出任何 差錯(cuò)。商品管理商品管理也是店長(zhǎng)的工作職責(zé)之一。店長(zhǎng)要按照公司要求，對(duì)商品的數(shù)量、價(jià)格、包裝 等進(jìn)行維護(hù)和管理，做好商品數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。信息管理所謂信息管理，就是店長(zhǎng)要不斷搜集市場(chǎng)相關(guān)信息，如消費(fèi)者反饋、競(jìng)爭(zhēng)