CRM營銷項目質量認證

1、CRM營銷項目質量認證目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113396309 一、 產(chǎn)品質量認證 PAGEREF _Toc113396309 h 3 HYPERLINK l _Toc113396310 二、 質量認證的相關概念 PAGEREF _Toc113396310 h 10 HYPERLINK l _Toc113396311 三、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc113396311 h 13 HYPERLINK l _Toc113396312 四、 質量戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc113396312 h 17 HYPERLINK l _Toc11

2、3396313 五、 審核的策劃與實施 PAGEREF _Toc113396313 h 19 HYPERLINK l _Toc113396314 六、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc113396314 h 27 HYPERLINK l _Toc113396315 七、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc113396315 h 29 HYPERLINK l _Toc113396316 八、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113396316 h 32 HYPERLINK l _Toc113396317 九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc1133

3、96317 h 35 HYPERLINK l _Toc113396318 十、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113396318 h 35 HYPERLINK l _Toc113396319 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc113396319 h 36 HYPERLINK l _Toc113396320 十二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113396320 h 37 HYPERLINK l _Toc113396321 十三、 項目經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc113396321 h 40 HYPERLINK l _Toc113396322 營業(yè)收入、稅金及

4、附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113396322 h 41 HYPERLINK l _Toc113396323 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113396323 h 42 HYPERLINK l _Toc113396324 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113396324 h 44 HYPERLINK l _Toc113396325 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113396325 h 46 HYPERLINK l _Toc113396326 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113396326 h 48 HYPERLINK l

5、 _Toc113396327 十四、 建設進度分析 PAGEREF _Toc113396327 h 49 HYPERLINK l _Toc113396328 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113396328 h 50產(chǎn)品質量認證產(chǎn)品質量認證是依據(jù)產(chǎn)品標準和相應技術要求，經(jīng)認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術要求的活動。1、產(chǎn)品質量認證的性質按照產(chǎn)品質量認證的性質或強制程度可分為自愿性認證和強制性認證兩類。（1）自愿性認證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請，絕大多數(shù)工業(yè)、農業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實行自愿性合格認證。（2）強制性認證。強制性產(chǎn)品認證制度，是各

6、國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標準和技術法規(guī)。強制性產(chǎn)品認證是通過制定強制性產(chǎn)品認證目錄和實施強制性產(chǎn)品認證程序，凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內的產(chǎn)品，沒有獲得指定認證機構的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經(jīng)營服務場所使用。我國的強制性認證是CCC認證，獲得認證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認證標志。在境內生產(chǎn)并獲得認證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認證標志。我國于2001年12月3日，由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強制性產(chǎn)品認證的19類產(chǎn)品目錄，至今

7、已達到22類產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認證制度作用范圍分，認證可分為國際認證、區(qū)域認證、國家認證三種。（1）國際認證。國際認證是“由政府或非政府的國際團體進行組織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質量認證。（2）區(qū)域認證。區(qū)域認證是由政府或非政府的區(qū)域團體組織和管理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。目前，在國際上較有權威的區(qū)域認證是歐洲標準化委員會（CEN）和歐洲電工標準化委員會（CENELEC）的認證。（3）國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組織和管理的認證，也是目前世界

8、上最多的一種質量認證。一般根據(jù)不同的國家和組織有不同的產(chǎn)品認證標志，這些認證標志，多數(shù)與本國的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形相同。3、產(chǎn)品質量認證的模式20世紀70年代以來，為了適應產(chǎn)品認證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國家的質量認證活動提供建議和指導。國際標準化組織認證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫的認證的原則與實踐，第一次依據(jù)質量認證的要素，總結了下列八種產(chǎn)品質量認證模式。第5種產(chǎn)品認證方式是一種比較嚴格又科學合理的認證方式。ISO與IEC制定的有關質量認證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據(jù)。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認證模式，是指按照規(guī)定的

9、試驗方法，對從企業(yè)或市場隨機抽取的產(chǎn)品樣本進行型式試驗，從而判斷被檢驗的樣品是否符合標準或技術規(guī)范。這種方式是一種最簡單的產(chǎn)品質量認證方式，只經(jīng)過一次試驗，不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標準要求，有較大的偶然性。比如有時候認證機構受顧客委托，對某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督。型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督的認證模式，是一種以型式試驗為基礎，隨后又對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進行監(jiān)督檢驗，監(jiān)督的辦法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認證產(chǎn)品的質量持續(xù)符合標準或技術規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認證標

10、志，可以提供可靠的產(chǎn)品質量信任程度。（3）型式試驗+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認證模式，與第二種形式相近，區(qū)別在于認證后的監(jiān)督檢驗方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機抽樣進行檢驗，這種認證形式同樣可以證明認證產(chǎn)品的質量持續(xù)符合標準或技術規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認證標志，還可以提供可靠的產(chǎn)品質量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結合。認證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強。通過這種認證的產(chǎn)品可以使用認證標志

11、，提供產(chǎn)品質量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業(yè)的質量管理體系進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預防措施就有可能不完善。（5）型式試驗+質量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗。型式試驗+質量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗認證模式，是目前很多國家采取的產(chǎn)品認證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標準進行型式試驗合格，又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個完善的質量體系確保具有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是國際標準化組織向各國推薦的一種認證形式。我國的產(chǎn)品質量認證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認證的產(chǎn)品可以使用認證標志。（6）工廠質量體系評審。工廠質量體系評

12、審認證模式，是對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質量體系進行評定，從而證實生產(chǎn)企業(yè)具有按既定的標準或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質量保證能力。其認證的對象是企業(yè)的質量體系而不是產(chǎn)品，因此，通過這種形式認證的企業(yè)，不能在出廠的產(chǎn)品上使用產(chǎn)品認證標志，而是由認證機構給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質量體系注冊登記，發(fā)給注冊證書，表明該體系符合標準的要求，如企業(yè)進行ISO9001：2008認證，這是典型的工廠質量體系評審。（7）批量抽樣檢驗。批量抽樣檢驗認證模式，是依據(jù)統(tǒng)計抽樣技術按規(guī)定的抽樣方案對企業(yè)生產(chǎn)的一批產(chǎn)品進行抽樣檢驗的認證。其目的主要是幫助買方判斷該批產(chǎn)品是否符合技術規(guī)范。這種認證形式，只有在供需雙方協(xié)商一致后才能有效地執(zhí)行，

13、就該批產(chǎn)品而言，能提供相當高的質量信任。這種認證方式只對該批檢驗合格的產(chǎn)品發(fā)放認證證書，而不授予認證標志。如某企業(yè)出口一批產(chǎn)品，委托某國外認證機構按照某標準對該批產(chǎn)品進行檢查（驗貨）。（8）全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗的認證模式，是對認證產(chǎn)品做100%的檢驗，這種檢驗是由經(jīng)過認可的獨立檢驗機構按照指定的標準來進行的。因而所需費用很高，一般只在政府有專門規(guī)定的情況下才采用這種認證形式。它一般適用于產(chǎn)品結構復雜，性能要求高、批量少的高、精、尖產(chǎn)品（如飛機、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關的產(chǎn)品。例如，英國和法國政府對體溫表有特殊規(guī)定，必須經(jīng)政府指定的檢驗機構對每件產(chǎn)品檢驗合格并做上標志后才能在市場上銷售

14、。4、產(chǎn)品質量認證的管理產(chǎn)品質量認證的管理包括流程和認證證書與認證標志的管理。（1）產(chǎn)品質量認證流程。國內外產(chǎn)品認證機構，盡管都有自己的產(chǎn)品認證規(guī)范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC認證的原則和實踐中所推薦的第五種方式，即通過對產(chǎn)品的試驗和對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質量體系的評審來確定產(chǎn)品是否符合標準，然后頒發(fā)認證證書和標志，并對企業(yè)進行獲證后的監(jiān)督。申請階段。*提出產(chǎn)品認證意向。申請產(chǎn)品認證的企業(yè)要在自評認為具有認證條件時，向多家已被認可的產(chǎn)品認證機構表述申請認證意向，索取有關文件和申請表，了解認證機構經(jīng)授權的業(yè)務范圍、工作流程或程序、收費標準（尤其涉及單元的劃分）。*咨詢。必要時，申請者可邀請有

15、關產(chǎn)品認證專家或咨詢公司進行咨詢，以便確認如何更高效地滿足認證要求。*申請產(chǎn)品認證。依據(jù)產(chǎn)品認證機構的授權范圍、其權威性、組織顧客的意向等因素選定認證機構，并向其正式提出認證申請，填寫申請表，遞交相關資料。*審查申請材料。產(chǎn)品認證機構對申請者的申請表及其材料的完整性、正確性進行審查，決定是否受理申請。*簽訂認證合同。如果認證機構同意受理申請，則應該與申請者簽訂認證合同，明確各自的責任和義務。如果不受理，則應該通知申請者，并說明原因和理由。評審與試驗。合同生效后，產(chǎn)品認證機構應該從產(chǎn)品試驗與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質量管理體系評審兩個方面進行評審和檢驗。*產(chǎn)品試驗。認證機構應開具產(chǎn)品質量檢測委托書，委托已認

16、可的實驗室進行產(chǎn)品質量檢測或型式試驗，試驗要根據(jù)產(chǎn)品的類型和規(guī)格按照規(guī)定的單元進行。產(chǎn)品檢驗機構依據(jù)委托書，安排產(chǎn)品抽樣計劃，并按計劃抽樣，進行檢測或型式試驗，試驗完成后填寫和提交檢測報告。*企業(yè)質量管理體系評審。一般在產(chǎn)品試驗合格后，產(chǎn)品認證機構指派審核組或委托有關質量體系認證機構選配審核組，在對其質量體系文件審核合格后，到企業(yè)按照合同規(guī)定的質量體系標準及企業(yè)質量體系文件進行現(xiàn)場評審，并在評審后編制質量管理體系評審報告。有時候，也可以在現(xiàn)場評審合格后，進行產(chǎn)品抽樣，交產(chǎn)品檢測機構進行產(chǎn)品試驗。批準與發(fā)證。如果產(chǎn)品檢測與體系評審都合格，則可批準頒發(fā)產(chǎn)品認證證書，允許在認證證書有效期內使用規(guī)定的

17、認證標志。認證后監(jiān)督。對已獲產(chǎn)品認證證書的企業(yè)，認證機構應按照程序規(guī)定安排抽樣檢測或體系評審。認證證書期滿后，申請者應按照規(guī)定的時間重新申請認證。（2）產(chǎn)品質量認證證書與認證標志。產(chǎn)品質量認證證書。產(chǎn)品質量認證證書是認證機構證明產(chǎn)品符合認證要求的法定證明文件。申請企業(yè)取得認證證書后，應按國家的法規(guī)和認證機構的規(guī)定加以使用，未經(jīng)認證機構許可，不得復制、轉讓。一般地，認證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等產(chǎn)品推銷活動中宣傳、展示，以提高企業(yè)的知名度。產(chǎn)品質量認證標志。產(chǎn)品質量認證標志是由認證機構設計并發(fā)布的一種專用質量標志。它由認證機構代表國家認證授權機構來頒發(fā)。產(chǎn)品質量認證標志經(jīng)認證機構批準，可以

18、使用在認證產(chǎn)品、產(chǎn)品銘牌、包裝物、產(chǎn)品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產(chǎn)品符合特定標準或技術規(guī)范。質量認證的相關概念21世紀，經(jīng)濟向全球化發(fā)展，貿易趨向國際化，質量意識、質量競爭貫穿于全球交易，不同國家、行業(yè)都存在不同的認證要求，不同的認證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實施質量認證猶如雨后春筍成為世界性的大趨勢，了解、研究、發(fā)展質量認證的有關知識已成為組織的迫切需求，也是時代的需求。1、合格評定根據(jù)合格評定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義，合格評定是與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機構有關的規(guī)定要求得到滿足的證實。從定義中可見：合格評定的對象是產(chǎn)品、過程、體系

19、、人員或機構；合格評定的依據(jù)是認證認可法規(guī)、指南和標準。合格評定的方法一般包括檢測、檢查、認證、審核、評價和批準等?，F(xiàn)代合格評定制度起源于英國，1903年，英國ESC（英國工程標準委員會）第一次使用“風箏”標志，用來說明標有“風箏”標志的鋼軌是合格品。1922年，該標志依照英國商標法注冊，成為第一個受法律保護的認證標志。（1）認證。認證根據(jù)合格評定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義：認證是與產(chǎn)品、過程、體系或人員有關的第三方證明。在注意里說明，管理體系認證有時也稱作注冊；認證適合于除了合格評定機構外的所有合格評定對象，認可適合于合格評定機構。認證通常分為產(chǎn)品、服務和管

20、理體系認證，大家較為熟悉的CCC認證就是強制性產(chǎn)品認證。而體系認證包括：以ISO9001（GB/T19001）標準為依據(jù)開展的質量管理體系認證；以ISO14001（GB/T14001）標準為依據(jù)開展的環(huán)境管理體系認證；以GB/T28001標準為依據(jù)開展的職業(yè)健康安全管理體系認證；食品安全管理體系認證（HACCP）認證等。還有以體育場所服務標志為依據(jù)開展的體育服務認證。（2）認可。認可（Accreditation）是指正式表明合格評定機構具備實施特定合格評定工作的能力的第三方證明。即是一個權威機構依據(jù)程序對某一團體或個人具有從事特定任務的能力給予正式確認。認可包括三部分：實驗室/檢驗機構認可、認

21、證機構認可、審核員/評審員資格認可。2、認證與認可的區(qū)別（1）認證是由第三方認證機構進行的，認可是由權威機構進行的。認證工作由具有第三方地位的機構進行，以確保認證結果的公正性。權威機構通常是由政府部門授權組建的一個組織，以確保認可的權威性。我國的認可機構為中國合格評定國家認可委員會（CNAS），統(tǒng)一負責實施對認證機構、實驗室和檢查機構等相關機構的認可工作。（2）認證是書面保證，認可是正式承認。書面保證是通過由第三方認證機構頒發(fā)的認證證書使有關方面確信經(jīng)認證的產(chǎn)品或質量體系符合規(guī)定的要求。正式承認則意味著經(jīng)批準準予從事某項活動。（3）認證是證明符合性，認可是證明具備能力。經(jīng)認證的產(chǎn)品是指由第三方

22、認證機構證明該產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標準的規(guī)定，經(jīng)認證的質量體系是由第三方認證機構證明該質量體系符合某一質量保證標準的要求。經(jīng)認可的認證機構表明該機構具有從事特定任務（如質量體系認證、產(chǎn)品認證、質量體系審核、產(chǎn)品檢驗）的能力。卓越績效模式20世紀50年代以來，日本組織實施了全面質量管理，德國嚴格推行了以標準化為主題的質量管理，美國推廣卓越績效模式，引導企業(yè)追求卓越，從而使它們成為名副其實的質量強國和品牌大國。并建立質量獎勵機制。各國的國家質量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、美國的波多里奇獎、歐洲的質量獎，以指導各類組織的質量經(jīng)營。實踐證明，質量管理理論和方法能夠有效地指導各類組織的質量經(jīng)營，為實現(xiàn)

23、系統(tǒng)的改進、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑，這是不爭的事實。國內外不少質量專家認為：全球的質量運動正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點正在和可持續(xù)發(fā)展的質量集成在一起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會立法設立了波多里奇國家質量獎和其獲獎單位是美國質量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，形成了非常廣泛的全國范圍內的質量活動。“比起其他的任何項目，美國波多里奇國家質量獎更加注重于把質量作為國家和民族的最高優(yōu)先級，在全國范圍內推廣質量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇國家質量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創(chuàng)造性活動，通過評獎項目推廣質量

24、意識，表彰質量杰出卓著的美國組織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國家質量獎評獎標準聚焦于結果和持續(xù)改進，這些評獎標準提供了一個設計、實施、評估管理整體業(yè)務運營流程的框架結構。波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠見的、著眼于未來的領導人、顧客驅動的卓越績效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學習、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價值、對市場的敏捷反應和社會責任。波多里奇獎是一個標桿，沙里淘金，每年只有35個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導企業(yè)通過連續(xù)的質量改進和設定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是

25、針對“管理質量”和“經(jīng)營質量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標準在全美形成了全美國范圍內的質量管理活動，一項建設波多里奇：21世紀的美國質量和私人企業(yè)的競爭力的調查報告指出，與其他獎項相比，波多里奇獎對于提升全美質量意識，改進產(chǎn)品質量實踐都有更重要的作用。波多里奇國家質量獎在運行了23年后，決定更名為“波多里奇卓越績效獎”，“卓越績效”強調了質量的范疇已經(jīng)從關注產(chǎn)品、服務和顧客質量，擴展到對組織整體質量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關注。波多里奇獎項主任哈里赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一項目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國家質量獎設立以來的20多年里，與被一些人稱為

26、“大質量”的組織整體卓越這一概念相一致，波多里奇國家質量獎的準則一直在不斷演進，以確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目名稱強調卓越的概念也是恰當?shù)摹?。卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導組織的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標準。所謂績效亦即產(chǎn)品、服務、過程或組織的輸出結果?？冃Э梢员憩F(xiàn)為多個維度，如質量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責任等。卓越績效所追求的不僅僅是質量的提高，而是主張通過建立一個系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進來實現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時實現(xiàn)高質量、低成本

27、、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責任等。我國的卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南國家標準，體現(xiàn)了全面質量管理從指導思想到技術方法的變革與發(fā)展，是當今我國質量管理成功經(jīng)驗的最新總結，是我國質量管理工作發(fā)展到一個新階段的標志。實施卓越績效評價準則國家標準，是落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在一個重要的戰(zhàn)略轉型期，機會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟建設取得了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識產(chǎn)權；我國的對外開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接

28、出口為主要方式，這種方式的增長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進一步的經(jīng)濟增長和發(fā)展的瓶頸，才能實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實現(xiàn)全面建設小康社會的目標。卓越績效評價準則體現(xiàn)了全面質量管理的精髓，充分理解、把握和應用卓越績效評價準則是落實科學發(fā)展觀、應對當前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途徑之一。實施卓越績效評價準則國家標準，可以引導企業(yè)堅持以人為本，樹立全面協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實現(xiàn)卓越績效，對組織系統(tǒng)進行綜合、全面和持續(xù)改進提供了一套方法論。卓越績效模式的標準提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企業(yè)文化，在企業(yè)內部表現(xiàn)在全體員工的素質和據(jù)此他

29、們?yōu)榱诉_到企業(yè)目標所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質和據(jù)此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負責任的程度上?？冃д沁@一企業(yè)文化的結果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進的，卓越是無止境的。質量戰(zhàn)略21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經(jīng)濟時代?？茖W技術日新月異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深刻影響著各國的政治、經(jīng)濟、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術含量不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質量，競爭依賴質量，社會講求質量，質量成為經(jīng)濟社會發(fā)展的推動力之一。在這當中，質量內涵的豐富和向外延拓展

30、，質量必然會得到前所未有的重視。這是因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導今后的國家發(fā)展規(guī)劃當中；從企業(yè)層面講，“質量強企”是在新的市場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，質量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創(chuàng)新、卓越績效和質量文化的建設。為增強企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當務之急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質量戰(zhàn)略置于一個核心的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧客對產(chǎn)品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰(zhàn)略中關于質量方針和質量

31、目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現(xiàn)從企業(yè)內部向國際市場的跨越；實現(xiàn)企業(yè)當前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠利益的跨越；實現(xiàn)企業(yè)質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現(xiàn)企業(yè)綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構建式的跨越。因此，質量戰(zhàn)略以一種全新的理念和模式展示在世人面前，推進產(chǎn)品和服務質量，工作質量、質量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏得消費者、贏得社會效益和經(jīng)濟效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉移至能以更高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企業(yè)與外部組

32、織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應該是成為具有同一命運的“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎。此時，質量管理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的運作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統(tǒng)的質量管理體系不同，是富有知識經(jīng)濟氣息和經(jīng)濟全球化特征的新的質量管理體系。審核的策劃與實施1、審核方案的管理審核方案是指針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核，審核方案包括策劃、組織和實施審核的所有必要的活動。GB/T190112003質

33、量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核方案的管理總則指出，根據(jù)受審核組織的規(guī)模、性質和復雜程度，一個審核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的，也可以包括多體系審核或聯(lián)合審核。審核方案還包括對審核的類型和數(shù)目進行策劃和組織，以及在規(guī)定的時間框架內有效和高效地實施審核提供資源的所有必要的活動。一個組織可以制訂一個或多個審核方案。組織的最高管理者應當對審核方案的管理進行授權。負責管理審核方案的人員應當制訂、實施、監(jiān)視、評審與改進審核方案；識別并確保提供必要的資源。2、審核活動在GB/T190112003質量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核活動總則指出，作為審核方案一部分的審核活動的策

34、劃與實施的適用程度，取決于特定審核的范圍和復雜程度及審核結論的預期用途。（1）審核的啟動。負責管理審核方案的人員應當為特定的審核指定審核組組長。在進行聯(lián)合審核時，各審核組在審核開始前就各自的職責特別是審核組組長的權限達成一致，這一點非常重要。確定審核目的、范圍和準則。在審核方案總體目的內，一次具體的審核應當基于形成文件的目的、范圍和準則。審核范圍描述了審核的內容和界限，例如，實際位置，組織單元，受審核的活動和過程及審核所覆蓋的時期。審核準則用作確定符合性的依據(jù)，可以包括所適用的方針、程序、標準、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應當由審核委托方確定，審核范圍和準則應當由審核委

35、托方和審核組組長根據(jù)審核方案程序確定。審核目的、范圍和準則的任何變化應當征得原各方同意。當實施結合審核時，重要的是審核組組長確保審核目的、范圍和準則適合于結合審核的性質。確定審核的可行性，應當確定審核的可行性，同時考慮策劃審核所需的充分和適當?shù)男畔?、受審核方的充分合作和充分的時間和資源的可獲得性。當審核不可行時，應當在與受審核方協(xié)商后向審核委托方建議替代方案。選擇審核組。當已明確審核可行時，應當選擇審核組，同時考慮實現(xiàn)審核目的所需的能力。當只有一名審核員時，審核員應承擔審核組組長全部適用的職責。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所需的知識和技能，可通過技術專家予以滿足。技術專家應當在審核員的指

36、導下進行工作。與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受審核方的代表建立溝通渠道，確認實施審核的權限；提供有關建議的時間安排和審核組組成的信息；要求獲得相關文件，包括記錄；確定適用的現(xiàn)場安全規(guī)則；對審核作出安排；就觀察員的參與和審核組向導的需求達成一致意見。上述活動由負責管理審核方案的人員或審核組組長進行。（2）文件評審。在現(xiàn)場審核前應當評審受審核方的文件，以確定文件所屬的體系與審核準則的符合性。文件可包括管理體系的相關文件和記錄及以前的審核報告。評審應當考慮組織的規(guī)模、性質和復雜程度及審核的目的和范圍。在有些情況下，如果不影響審核實施的有效性，文件評審可以推遲至現(xiàn)場審核開始。在其

37、他情況下，為獲得對可獲得信息的適當了解，可以進行現(xiàn)場初訪。如果發(fā)現(xiàn)文件不適用、不充分，審核組組長應當通知審核委托方和負責管理審核方案的人員及受審核方。應當決定審核是否繼續(xù)進行或暫停直至有關文件的問題得到解決。（3）現(xiàn)場審核的準備。編制審核計劃。審核組組長應當編制一份審核計劃，為審核委托方、審核組和受審核方之間就審核的實施達成一致提供依據(jù)。審核計劃應當便于審核活動的日程安排和協(xié)調。審核計劃應當包括：審核目的、審核準則、審核范圍、進行現(xiàn)場審核活動的日期和地點、現(xiàn)場審核活動預期的時間和期限、審核組成員和向導的作用和職責，以及向審核的關鍵區(qū)域配置適當?shù)馁Y源等。在現(xiàn)場審核活動開始前，審核計劃應當經(jīng)審核委

38、托方評審和接受，并提交給受審核方。受審核方的任何異議應當在審核組組長、受審核方和審核委托方之間予以解決。任何經(jīng)修改的審核計劃應當在繼續(xù)審核前征得各方的同意。審核組工作分配。審核組組長應當與審核組協(xié)商，將具體的過程、職能、場所、區(qū)域或活動的審核職責分配給審核組每位成員。審核組工作的分配應當考慮審核員的獨立性和能力的需要、資源的有效利用及審核員、實習審核員和技術專家的不同作用和職責。為確保實現(xiàn)審核目的，可隨著審核的進展調整所分配的工作。準備工作文件。審核組成員應當評審與其所承擔的審核工作有關的信息，并準備必要的工作文件，用于審核過程的參考和記錄。工作文件，包括其使用后形成的記錄，應至少保存到審核結

39、束。審核組成員在任何時候都應當妥善保管涉及保密或知識產(chǎn)權信息的工作文件。（4）現(xiàn)場審核的實施。應當與受審核方管理層，或者（適當時）與受審核的職能或過程的負責人召開首次會議。首次會議的目的是：確認審核計劃；簡要介紹審核活動如何實施；確認溝通渠道；向受審方提供詢問的機會。根據(jù)審核的范圍和復雜程度，在審核中可能有必要對審核組內部及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安排。隨著現(xiàn)場審核的進展，若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況，應當經(jīng)審核委托方和（適當時）受審核方的評審和批準。向導和觀察員可以與審核組隨行，但不是審核組成員，不應當影響或干擾審核的實施。一般來說，向導和觀察員的作用是引導和見證（審核發(fā)現(xiàn)）。

40、在審核中，與審核目的、范圍和準則有關的信息，包括與職能、活動和過程間接口的有關信息，應當通過面談、對活動的觀察和文件評審，適當?shù)某闃舆M行收集并驗證。只有可證實的信息方可作為審核證據(jù)。審核證據(jù)應當予以記錄。應當對照審核準則評價審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準則。當審核目的有規(guī)定時，審核發(fā)現(xiàn)能識別改進的機會。應當匯總與審核準則的符合情況，指明所審核的場所、職能或過程。如果審核計劃有規(guī)定，還應當記錄具體的符合的審核發(fā)現(xiàn)及其支持的審核證據(jù)。應當記錄不符合及其支持的審核證據(jù)?？梢詫Σ环线M行分級。應當與受審核方一起評審不符合，以確認審核證據(jù)的準確性，并使受審核方理解不符合。應當努

41、力解決對審核證據(jù)和（或）審核發(fā)現(xiàn)有分歧的問題，并記錄尚未解決的問題。準備審核結論。在末次會議前，審核組應當針對審核目的，評審審核發(fā)現(xiàn)及在審核過程中所收集的其他適當信息，考慮審核過程中固有的不確定因素，對審核結論達成一致。如果審核目的有規(guī)定，準備建議性的意見。如果審核計劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動。舉行末次會議。末次會議應當由審核組組長主持，并以受審核方能夠理解和認同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結論，適當時，雙方就受審核方提出的糾正和預防措施計劃的時間表達成共識。參加末次會議的人員應當包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。審核組和受審核方應當就有關審核發(fā)現(xiàn)和結論的不同意見進行討論，并盡可能予以解決。如

42、果未能解決，應當記錄所有的意見。如果審核目的有規(guī)定，應當提出改進的建議，并強調該建議沒有約束性。（5）審核報告的編制、批準和分發(fā)。審核組組長應當對審核報告的編制和內容負責。審核報告應當提供完整、準確和清晰的審核記錄，并包括審核目的、審核范圍，明確審核委托方、審核組組長和成員，現(xiàn)場審核活動實施的日期和地點，以及審核準則、審核發(fā)現(xiàn)和審核結論。對改進的建議和商定的審核后續(xù)活動計劃（如果審核目的中有規(guī)定）。審核報告應當在商定的時間期限內提交。如果不能完成，應當向審核委托方通報延誤的理由，并就新的提交日期達成一致。審核報告應當根據(jù)審核方案程序的規(guī)定注明日期，并經(jīng)評審和批準。經(jīng)批準的審核報告應當分發(fā)給審核

43、委托方指定的接受者。審核報告歸審核委托方所有，審核組成員和審核報告的所有接受者都應當尊重并保持審核的保密性。（6）審核的完成。當審核計劃中的所有活動已完成，并分發(fā)了經(jīng)過批準的審核報告時，審核即告結束。審核的相關文件應當根據(jù)參與各方的協(xié)議，并按照審核方案程序、適用的法律法規(guī)和合同要求予以保存或銷毀。除非法律要求，審核組和負責審核方案管理的人員若沒有得到審核委托方和（適當時）受審核方明確批準，不應當向任何其他方泄露文件內容及審核中獲得的其他信息或審核報告。如果需要披露審核文件的內容，應當盡快通知審核委托方和受審核方。（7）審核后續(xù)活動的實施。適用時，審核結論可以指出采取糾正、預防和改進措施。此類措

44、施通常由受審核方確定并在商定的期限內實施，不視為審核的一部分。受審核方應當將這些措施的狀態(tài)告知審核委托方。審核方案可規(guī)定由審核組成員進行審核后續(xù)活動，對糾正措施的完成情況及有效性進行驗證。驗證可以是隨后審核活動的一部分。通過發(fā)揮審核組成員的專長實現(xiàn)增值。審核的原則與分類1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進其績效的信息。遵循這些原則是得出相應和充分的審核結論的前提，也是審核員獨立工作時，在相似的情況下得出相似結論的前提。以下原則與審核員有關。（1）道德行為。這是職業(yè)的基礎。對審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹慎是最

45、基本的。（2）公正表達。真實、準確地報告的義務審核發(fā)現(xiàn)、審核結論和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。（3）職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務的重要性及審核委托方和其他相關方對自己的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。以下原則與審核有關，并通過獨立性和系統(tǒng)性來明確。（4）獨立性。審核的公正性和審核結論的客觀性的基礎。審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結論僅建立在審核證據(jù)的基礎上。（5）基于證據(jù)的方法。在一個系統(tǒng)的審核過程

46、中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結論的合理方法。審核證據(jù)是可證實的。由于審核是在有限的時間內并在有限的資源條件下進行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎上，抽樣的合理性與審核結論的可信性密切相關。本標準的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎上。2、審核分類質量審核可按照不同的標準進行分類，如審核對象分類法、審核方分類法和審核范圍分類法。對于審核的對象，分為產(chǎn)品質量審核、過程（工序）質量審核和質量管理體系審核。（1）產(chǎn)品質量審核是對最終產(chǎn)品的質量特性進行評價的活動，用以確定產(chǎn)品質量的符合性。（2）過程（工序）質量審核是獨立地對制造過程進行檢查評價以確定其有效性的審核活動，評價過程因素的

47、控制情況，研究因素波動與質量特性間的關系，確定過程控制的程度和存在的問題，從而改進質量控制的方法、提高過程能力。（3）質量管理體系審核是獨立地對一個組織質量管理體系所進行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排、符合標準要求及組織所確定的質量管理體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施與保持。全面質量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義，以及1998年日本戴明質量獎評審委員的定義，可見全面質量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進，結合質量管理大師對全面質量管理的觀點，可以將全面質量管理的核心觀點歸結為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所有相關方獲益組織應關注、識別

48、、滿足顧客和其他相關方的需求和期望，包括當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關方均能獲益。這不僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體和社會等所有相關方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內部顧客和外部顧客，組成了企

49、業(yè)的顧客結構。內部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內部顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內部，縱向上下級互為顧客的關系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務和貨幣交換關系的組織（群體

50、）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導向就是將顧客放在經(jīng)營運作的中心位置，讓顧客的需求引導企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導向的要點共同歸納總結的幾個方面，也成為追求卓越的質量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強調全員參與，追求全面質量狹義的質量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質量。由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將“質量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質量”，可包括產(chǎn)品質量、過程質量、工作質量。而工作質量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面質量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱

51、之一，通過提高全面質量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進，強調長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質量管理強調一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應。為實現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進，還需致力于質量技術創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質量管理的思想，必須以質量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質量管理的中心地位；全面質量管理必須以全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，建立質量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質量文化，以此來追求組織的

52、持久成功。4、高層管理者作用全面質量管理是從組織領導人的頭腦中開始的，組織的全面質量管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質量管理對于組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質量管理的夢想家與驅動者。為了實現(xiàn)質量目標，領導者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導下的，領導者是企業(yè)質量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念

53、及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質量價值觀，不斷強化質量意識，帶領全體員工創(chuàng)造良好的質量文化并成為質量文化的保護者。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變?yōu)橐灶A防、改進為主；從“管結果”轉變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的

54、質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產(chǎn)品是由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質量和企業(yè)職工的工作質量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質的產(chǎn)品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產(chǎn)品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產(chǎn)品質量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質

55、量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產(chǎn)品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產(chǎn)品質量是企業(yè)全體職工工作質量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)

56、節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產(chǎn)品質量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產(chǎn)、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和

57、科學技術的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現(xiàn)代質量管理的客觀要求。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析必須認清形勢，增強憂患意識，強化底線思維，保持戰(zhàn)略定力，自覺遵循經(jīng)濟規(guī)律、自然規(guī)律和社會規(guī)律，緊緊抓住戰(zhàn)略機遇期，積極主動適應經(jīng)濟發(fā)

58、展新常態(tài)，堅持問題導向，以堅強毅力和攻堅克難的勇氣，切實解決突出矛盾和問題，把遼寧老工業(yè)基地振興發(fā)展大業(yè)推向前進。面臨的挑戰(zhàn)1、專業(yè)化服務人才短缺CRM服務需要依靠大量具有專業(yè)能力的人員，包括創(chuàng)意人員、設計人員、咨詢人員、運營人員等。CRM服務行業(yè)對于人員要求很高，不僅需要有過硬的專業(yè)知識，還需要對于服務企業(yè)的行業(yè)有較為深刻的理解并且了解最新的行業(yè)技術和傳播媒介工具，如此才可以較好地對接供應商以及廣大需求客戶。專業(yè)人員的服務能力以及技術能力決定了企業(yè)對外服務的品質，是吸引并維持客戶的有力支持。國內CRM服務專業(yè)人才緊缺，行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)經(jīng)驗和服務技術的知識共享有待加強，專業(yè)人才梯隊結構不合理

59、成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。2、資金短缺CRM服務企業(yè)大部分是輕資產(chǎn)型企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模較小，能夠獲取的銀行貸款非常有限，在企業(yè)業(yè)務拓展期內，需要較多的資本投入的時候，可能會缺少資金支持，面臨資金相對短缺的問題。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司

60、發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx有限公司（二）項目聯(lián)系人湯xx（三）項目實施的可行性1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展