國(guó)家電網(wǎng)值班人員的培訓(xùn)管理制度

1、TOC o 1-3 h z u國(guó)家電網(wǎng)網(wǎng)公司員員工守則則2國(guó)家電網(wǎng)網(wǎng)公司員員工服務(wù)務(wù)十個(gè)不不準(zhǔn)2國(guó)家電網(wǎng)網(wǎng)公司供供電服務(wù)務(wù)十項(xiàng)承承諾2前言44適用范圍圍4編制依據(jù)據(jù)4一、客服服中心管管理制度度5（一）、客戶服服務(wù)中心心周工作作會(huì)制度度5（二）、客戶服服務(wù)中心心考勤管管理制度度5（三）、公文處處理管理理制度51、發(fā)文文管理制制度52、收文文管理管管理制度度63、公共共財(cái)產(chǎn)、公用物物品領(lǐng)用用保管制制度64、檔案案規(guī)范化化管理制制度65、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理制制度：7（四）、交通車車輛管理理制度71、車輛輛日常管管理制度度72、車輛輛出車管管理制度度73、車輛輛維修管管理制度度84、車輛輛費(fèi)用管管理制度度8（

2、五）、客戶服服務(wù)中心心培訓(xùn)管管理制度度8（六）、客戶服服務(wù)中心心宣傳信信息報(bào)送送管理制制度9二、營(yíng)業(yè)業(yè)廳日常常管理制制度9（一）、營(yíng)業(yè)廳廳工作人人員崗前前準(zhǔn)備制制度9（二）、營(yíng)業(yè)廳廳工作人人員在崗崗工作制制度9（三）、營(yíng)業(yè)廳廳工作人人員下班班整理制制度10（四）、營(yíng)業(yè)環(huán)環(huán)境管理理制度11（五）、自助查查詢系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備的的日常管管理制度度11（六）、客戶意意見簿（箱）的的日常管管理制度度12（七）、宣傳資資料放置置及發(fā)放放的日常常管理制制度12（八）、便民服服務(wù)用品品管理制制度12三、業(yè)擴(kuò)擴(kuò)報(bào)裝日日常管理理制度13（一）、用電報(bào)報(bào)裝“綠色通通道”客戶回回訪制度度13（二）、長(zhǎng)治供供電分公公司業(yè)擴(kuò)擴(kuò)

3、報(bào)裝督督查制度度13四、9555988日常管管理制度度15（一）、955598值值班人員員崗前準(zhǔn)準(zhǔn)備制度度15(二).955598值值班人員員在崗工工作制度度15（三）9955998值班班大廳管管理制度度17（四）、955598值值班大廳廳環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度17（五）、955598值值班人員員培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）管理制制度18（六）、955598系系統(tǒng)運(yùn)行行維護(hù)管管理制度度19五、9555988值班日日常管理理制度20（一）、交接班班管理制制度20（二）、信息發(fā)發(fā)布管理理制度21（三）、服務(wù)通通道管理理制度21（四）、特殊事事件管理理制度22（五）、955598值值班員（外聘）考核制制度22國(guó)家電網(wǎng)

4、網(wǎng)公司員員工守則則遵紀(jì)守法法，尊榮榮棄恥，爭(zhēng)做文文明員工工。忠誠(chéng)企業(yè)業(yè)，奉獻(xiàn)獻(xiàn)社會(huì)，共塑國(guó)國(guó)網(wǎng)品牌牌。愛崗敬業(yè)業(yè)，令行行禁止，切實(shí)履履行職責(zé)責(zé)。團(tuán)結(jié)協(xié)作作，勤奮奮學(xué)習(xí)，勇于開開拓創(chuàng)新新。以人為本本，落實(shí)實(shí)責(zé)任，確保安安全生產(chǎn)產(chǎn)。弘揚(yáng)宗旨旨，信守守承諾，深化優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。勤儉節(jié)約約，精細(xì)細(xì)管理，提高效效率效益益。努力超越越，追求求卓越，建設(shè)一一流公司司。國(guó)家電網(wǎng)網(wǎng)公司員員工服務(wù)務(wù)十個(gè)個(gè)不準(zhǔn)不準(zhǔn)違反反規(guī)定停停電、無無故拖延延送電。不準(zhǔn)自立立收費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目、擅擅自更改改收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。不準(zhǔn)為客客戶指定定設(shè)計(jì)、施工、供貨單單位。不準(zhǔn)對(duì)客客戶投訴訴、咨詢?cè)兺普喨?zé)。不準(zhǔn)為親親友用電電謀取私私利。不準(zhǔn)對(duì)外外泄漏

5、客客戶的商商業(yè)秘密密。不準(zhǔn)收受受客戶禮禮品、禮禮金、有有價(jià)證券券。不準(zhǔn)接受受客戶組組織的宴宴請(qǐng)、旅旅游和娛娛樂活動(dòng)動(dòng)。不準(zhǔn)工作作時(shí)間飲飲酒。不準(zhǔn)利用用工作之之便謀取取其它不不正當(dāng)利利益。國(guó)家電網(wǎng)網(wǎng)公司供供電服務(wù)務(wù)十項(xiàng)項(xiàng)承諾1 城市市地區(qū)：供電可可靠率不不低于999.99%，居居民客戶戶端電壓壓合格率率不低于于96%，農(nóng)村村地區(qū)：供電可可靠率不不低于999.55%，居居民客戶戶端電壓壓合格率率不低于于94%。2 供電電營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所公開開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和服服務(wù)程序序。3 供電電方案答答復(fù)期限限：居民民客戶不不超過33個(gè)工作作日，低低壓電力力客戶不不超過77個(gè)工作作日，高高壓?jiǎn)坞婋娫纯蛻魬舨怀^過1

6、5個(gè)個(gè)工作日日，高壓壓雙電源源客戶不不超過330個(gè)工工作日。4 城鄉(xiāng)鄉(xiāng)居民客客戶向供供電企業(yè)業(yè)申請(qǐng)用用電，受受電裝置置檢驗(yàn)合合格并辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)后后，3個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)送電電。5 非居居民客戶戶向供電電企業(yè)申申請(qǐng)用電電，受電電工程驗(yàn)驗(yàn)收合格格并辦理理相關(guān)手手續(xù)后，5個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)送電。6 當(dāng)電電力供應(yīng)應(yīng)不足，不能保保證連續(xù)續(xù)供電時(shí)時(shí)，嚴(yán)格格執(zhí)行政政府批準(zhǔn)準(zhǔn)的限電電序位。7 供電電設(shè)施計(jì)計(jì)劃?rùn)z修修停電，提前77天向社社會(huì)公告告。8 提供供24小小時(shí)電力力故障報(bào)報(bào)修服務(wù)務(wù)，供電電搶修人人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的的時(shí)間一一般為：城區(qū)范范圍455分鐘，農(nóng)村地地區(qū)900分鐘，特殊邊邊遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)2小時(shí)時(shí)。9 客戶戶欠

7、電費(fèi)費(fèi)需依法法采取停停電措施施的，提提前7天天送達(dá)停停電通知知書。10 電電力服務(wù)務(wù)熱線95559824小小時(shí)受理理業(yè)務(wù)咨咨詢、信信息查詢?cè)儭⒎?wù)務(wù)投訴和和電力故故障報(bào)修修前言適用范圍圍1 為認(rèn)認(rèn)真貫徹徹“”的方針針，“一口對(duì)對(duì)外、便便捷高效效、三不不指定、辦事公公開”的原則則，充充分體現(xiàn)現(xiàn)“人本.強(qiáng)企”的工作作理念，規(guī)范營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)務(wù)行為，提升管管理水平平，特制制定本管管理制度度。2 本制制度是客客戶服務(wù)務(wù)中心在在日常工工作中，為客戶戶提供服服務(wù)時(shí)應(yīng)應(yīng)遵守的的標(biāo)準(zhǔn)。3 本制制度適用用于長(zhǎng)治治供電分分公司客客戶服務(wù)務(wù)中心。編制依據(jù)據(jù)本制度依依據(jù)國(guó)家家電網(wǎng)公公司供供電服務(wù)務(wù)規(guī)范，并參參照原國(guó)國(guó)家電

8、力力公司供電營(yíng)營(yíng)業(yè)職工工文明服服務(wù)行為為規(guī)范及同類類型行業(yè)業(yè)的相關(guān)關(guān)制度編編制。一、客服服中心管管理制度度（一）、客戶服服務(wù)中心心周工作作會(huì)制度度為使客戶戶服務(wù)中中心的各各項(xiàng)工作作能夠正正常、有有序開展展，特制制定中心心工作周周會(huì)制度度，具體體如下：1、每周周五上午午九時(shí)召召開客戶戶服務(wù)中中心工作作周會(huì)。2、會(huì)議議參加人人員為：中心領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，各各專業(yè)專專工，中中心所有有員工。3、通報(bào)報(bào)一周來來的工作作進(jìn)展情情況，存存在問題題，遇到到的困難難，需中中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)協(xié)調(diào)解解決的問問題，對(duì)對(duì)一時(shí)不不能解決決的制定定計(jì)劃和和解決措措施。4、安排排布置下下周客戶戶服務(wù)中中心的工工作任務(wù)務(wù)。5、由專專人記錄錄周會(huì)

9、內(nèi)內(nèi)容，重重點(diǎn)記錄錄第三、四項(xiàng)的的內(nèi)容，并及時(shí)時(shí)提醒中中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)檢點(diǎn)上上周遺留留問題和和本周布布置的工工作任務(wù)務(wù)的進(jìn)度度情況。（二）、客戶服服務(wù)中心心考勤管管理制度度為了加強(qiáng)強(qiáng)中心管管理，保保證正常常的上下下班秩序序，依據(jù)據(jù)公司考考勤制度度，結(jié)合合中心實(shí)實(shí)際，特特編制中中心的考考勤制度度。1.建立立中心考考勤簽到到簿，中中心人員員應(yīng)自覺覺簽到，由專責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)登記。每月按按規(guī)定時(shí)時(shí)間及時(shí)時(shí)上報(bào)人人力資源源處考勤勤情況。2.按照照公司規(guī)規(guī)定的時(shí)時(shí)間按時(shí)時(shí)上下班班，工作作期間必必須堅(jiān)守守崗位，不得中中途脫崗崗，不得得遲到早早退,更更不得曠曠工。3. 病病假、事事假要填填寫假條條并按程程序辦理理手續(xù)

10、，未經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)后不得得離開工工作崗位位。4.遲到到、早退退、曠工工以及各各種假期期的考核核，執(zhí)行行公司考考勤制度度的有關(guān)關(guān)規(guī)定。（三）、公文處處理管理理制度1、發(fā)文文管理制制度（1）、發(fā)文辦辦理指以以本中心心名義制制發(fā)公文文的過程程，包括括草擬、審核、簽發(fā)、復(fù)核、用印、登記、分發(fā)等等程序。 （2）、文稿經(jīng)經(jīng)中心主主任審核核符合要要求后，應(yīng)當(dāng)送送領(lǐng)導(dǎo)簽簽發(fā)。（3）、公文由由擬稿人人負(fù)責(zé)校校對(duì)，校校對(duì)人對(duì)對(duì)文稿校校改無誤誤后簽字字認(rèn)可，方可印印制。（4）、公文正正式印制制前，擬擬稿人應(yīng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行復(fù)核，檢查審審批、簽簽發(fā)手續(xù)續(xù)是否完完備，附附件材料料是否齊齊全，格格式是否否統(tǒng)一、規(guī)范等等，并在在

11、發(fā)文登登記簿上上登記。（5）、用印。本中心心的行政政印章由由客服中中心主任任負(fù)責(zé)管管理。主主任的印印章分別別由客服服中心主主任按照照職權(quán)進(jìn)進(jìn)行管理理。主任任印章須須經(jīng)本人人批準(zhǔn)后后方可用用印。（6）、正式公公文憑領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)發(fā)的文稿稿原件，登記核核實(shí)數(shù)量量后方可可用印。（7）、本中心心介紹信信用印，須經(jīng)主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可用印。（8）、例行報(bào)報(bào)表使用用本中心心和主任任個(gè)人印印章時(shí)，須經(jīng)主主任簽字字后方可可用印。2、收文文管理管管理制度度（1）、收文辦辦理指對(duì)對(duì)收到公公文的辦辦理過程程，包括括簽收、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦等等程序。（2）、凡需辦辦理的收收文，應(yīng)應(yīng)在當(dāng)日日發(fā)至主主任閱批批。并在

12、在兩日內(nèi)內(nèi)按批示示內(nèi)容發(fā)發(fā)至其他他需閱辦辦人員。（3）、所有需需辦理的的公文，都應(yīng)明明確辦理理時(shí)限。一般公公文辦理理時(shí)限為為3日，緊急公公文辦理理時(shí)限為為2日。（4）、承辦人人員收到到交辦的的公文后后應(yīng)當(dāng)及及時(shí)辦理理，不得得延誤、推諉。所有公公文應(yīng)當(dāng)當(dāng)按時(shí)限限要求辦辦理，確確有困難難的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)時(shí)予以說說明。（5）、送領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批示或或者交相相關(guān)部門門辦理的的公文，辦公室室要負(fù)責(zé)責(zé)催辦，做到緊緊急公文文跟蹤催催辦，重重要公文文重點(diǎn)催催辦，一一般公文文定期催催辦。3、公共共財(cái)產(chǎn)、公用物物品領(lǐng)用用保管制制度（1）、本中心心內(nèi)的公公共財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、公用用物品統(tǒng)統(tǒng)一管理理。（2）、建立公公共財(cái)產(chǎn)產(chǎn)及公用用物品

13、臺(tái)臺(tái)帳，對(duì)對(duì)所有物物品登記記在冊(cè)。（3）、凡需領(lǐng)領(lǐng)用公共共財(cái)產(chǎn)和和物品的的人員，必須統(tǒng)統(tǒng)一辦理理借用手手續(xù)。（4）、借用日日期一般般不超過過一星期期。如需需長(zhǎng)期借借用必須須經(jīng)中心心主任簽簽字。（5）、公共財(cái)財(cái)產(chǎn)、物物品要設(shè)設(shè)立總的的定置圖圖和分定定置圖，物品要要設(shè)立領(lǐng)領(lǐng)取、借借還臺(tái)帳帳，實(shí)行行誰用誰誰保管的的原則，物品歸歸還時(shí)，保管人人員必須須檢查。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有損壞壞現(xiàn)象，要視損損壞程度度，借用用人給予予賠償。如未發(fā)發(fā)現(xiàn)損壞壞，而下下一次借借用時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)損壞壞現(xiàn)象，保管人人員賠償償。在崗崗位變動(dòng)動(dòng)時(shí)要辦辦理清交交手續(xù)，丟失和和去向不不明的物物品要按按價(jià)賠償償。 公公用財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、物品品借用要要辦理借借

14、領(lǐng)手續(xù)續(xù)，用完完后及時(shí)時(shí)歸還。 到了了使用期期限的物物品要以以舊、以以壞換新新，辦理理注銷手手續(xù)。4、檔案案規(guī)范化化管理制制度（1）、貫徹執(zhí)執(zhí)行國(guó)家家關(guān)于檔檔案工作作的法令令、政策策和規(guī)定定，負(fù)責(zé)責(zé)規(guī)劃中中心檔案案管理工工作，負(fù)負(fù)責(zé)檔案案的收集集、整理理、保管管、鑒定定和統(tǒng)計(jì)計(jì)工作。 文書書檔案：包括上上級(jí)機(jī)關(guān)關(guān)的各類類來文及及本中心心的各類類發(fā)文，用戶資資料、供供電方案案等方面面；聲像像檔案：包括本本中心在在各種活活動(dòng)中形形成的照照片、錄錄音帶、錄像帶帶等資料料。 實(shí)實(shí)物檔案案：包括括獲得的的公司級(jí)級(jí)及以上上頒發(fā)的的獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)隆ⅹ?jiǎng)牌、證書、證章、錦旗、榮譽(yù)冊(cè)冊(cè)、光榮榮冊(cè)等；用戶送送來的

15、錦錦旗、感感謝信等等；名人人字畫實(shí)實(shí)物檔案案(上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及及社會(huì)知知名人士士為分公公司的題題詞、作作畫)。（2）、整理歸歸檔的文文件資料料必須按按規(guī)定的的范圍，完整、系統(tǒng)、成套，不得殘殘缺不全全；應(yīng)遵遵循文件件材料形形成規(guī)律律，保持持其有機(jī)機(jī)聯(lián)系，并符合合有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范要求求。 （3）、歸檔的的文件材材料應(yīng)為為原件，因故無無原件的的可歸具具有憑證證作用的的文件材材料。正正式發(fā)文文應(yīng)附按按規(guī)定程程序簽發(fā)發(fā)的發(fā)文文底稿；文件材材料歸檔檔后不得得更改。（4）、具有永永久、長(zhǎng)長(zhǎng)期保存存價(jià)值的的電子文文件，必必須形成成兩份紙紙質(zhì)文件件歸檔。 （5）、歸檔的的文件材材料，紙紙質(zhì)要優(yōu)優(yōu)良, 字跡工工整、

16、清清晰、規(guī)規(guī)范；一一律用鋼鋼筆(碳碳素或藍(lán)藍(lán)黑墨水水)書寫寫，不能能用鉛筆筆、圓珠珠筆、彩彩色筆等等書寫,書寫紙紙張不夠夠要續(xù)一一整張，歸檔文文件材料料的載體體和字跡跡應(yīng)符合合耐久性性要求。（6）、歸檔的的本單位位正式發(fā)發(fā)文一式式二份（一份分分類立卷卷，一份份編制成成發(fā)文匯匯編）。其他文文件材料料一般一一式一份份。反映映同一內(nèi)內(nèi)容而形形式不同同的文件件材料應(yīng)應(yīng)保持其其一致性性。 （7）、歸檔的的聲像資資料應(yīng)用用文字標(biāo)標(biāo)明對(duì)象象、時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、中心心內(nèi)容和和制作者者。5、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理制制度：（1）、網(wǎng)上收收文要求求不超過過一天，并及時(shí)時(shí)送閱傳傳遞（2）、每月按按時(shí)更新新上報(bào)中中心全部部網(wǎng)頁(yè)。（3

17、）、網(wǎng)絡(luò)和和計(jì)算機(jī)機(jī)壞了要要及時(shí)修修復(fù)。（4）、發(fā)現(xiàn)病病毒要及及時(shí)督促促處理。（5）、營(yíng)銷自自動(dòng)化數(shù)數(shù)據(jù)要定定期備份份。（四）、交通車車輛管理理制度1、車輛輛日常管管理制度度（1）、車輛實(shí)實(shí)行定人人駕駛、保養(yǎng)。（2）、應(yīng)定期期召開交交通安全全例會(huì)，組織學(xué)學(xué)習(xí)有關(guān)關(guān)規(guī)定、技術(shù)、知識(shí)，提高司司機(jī)的安安全意識(shí)識(shí)、駕駛駛技術(shù)及及故障處處理水平平。每月月對(duì)車輛輛逐一檢檢查，掌掌握各車車輛運(yùn)行行狀況。（3）、各司機(jī)機(jī)應(yīng)經(jīng)常常保持車車輛內(nèi)外外干凈清清潔，定定期清洗洗、定位位停放。（4）、各司機(jī)機(jī)對(duì)車輛輛要及時(shí)時(shí)維護(hù)，禁止帶帶病運(yùn)行行，以保保證車輛輛完好，提高出出車率。2、車輛輛出車管管理制度度（1）、出車執(zhí)

18、執(zhí)行派車車單制度度。中心心主任根根據(jù)工作作任務(wù)開開具出車車命令單單。（2）、出車應(yīng)應(yīng)按時(shí)（出車單單上填注注時(shí)間）返回，如遇特特殊情況況要提前前說明。（3）、車輛在在20：00時(shí)時(shí)前未返返回中心心的要報(bào)報(bào)中心主主任未回回單位原原因，若若不報(bào)，則計(jì)入入考核。3、車輛輛維修管管理制度度（1）、本中心心車輛實(shí)實(shí)行定點(diǎn)點(diǎn)維修。（2）、各車輛輛每75500公公里例行行保養(yǎng)一一次，定定期（每每季）檢檢查車輛輛，根據(jù)據(jù)檢查情情況列出出維修計(jì)計(jì)劃。（3）、由駕駛駛員報(bào)車車輛維修修項(xiàng)目，經(jīng)中心心主任檢檢查，需需維修時(shí)時(shí)，主任任開具維維修命令令單簽批批。（44）、司司機(jī)持批批準(zhǔn)后的的命令單單到定點(diǎn)點(diǎn)廠進(jìn)行行維修項(xiàng)項(xiàng)

19、目確定定及費(fèi)用用結(jié)算。（5）、車輛維維修期間間，司機(jī)機(jī)在場(chǎng)監(jiān)監(jiān)督修理理情況和和學(xué)習(xí)車車輛技術(shù)術(shù)。（6）、維修項(xiàng)項(xiàng)目變更更時(shí)，司司機(jī)與中中心主任任應(yīng)相互互及時(shí)溝溝通情況況。（7）、維修完完畢后司司機(jī)驗(yàn)收收，并在在維修結(jié)結(jié)算單上上簽字。其中一一聯(lián)留存存汽修廠廠作結(jié)算算依據(jù)，另一聯(lián)聯(lián)帶回中中心內(nèi)，登入臺(tái)臺(tái)帳，司司機(jī)簽字字，作結(jié)結(jié)算依據(jù)據(jù)。（8）、車輛維維修費(fèi)用用每季結(jié)結(jié)算一次次，由中中心主任任到汽修修廠開票票，并附附維修命命令單、維修結(jié)結(jié)算清單單一同制制作憑證證，財(cái)資資部采取取轉(zhuǎn)帳結(jié)結(jié)算方式式。（9）、車輛在在外地發(fā)發(fā)生故障障時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知中心心主任，依情況況決定是是否就地地維修。如就地地維修，

20、返回后后應(yīng)盡快快補(bǔ)辦、完善手手續(xù)及結(jié)結(jié)算費(fèi)用用。 4、車輛輛費(fèi)用管管理制度度（1）、養(yǎng)路費(fèi)費(fèi)、保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)、車車輛審驗(yàn)驗(yàn)等費(fèi)用用由中心心統(tǒng)一辦辦理。（2）、油耗、車輛維維修費(fèi)列列入考核核指標(biāo)范范圍，具具體指標(biāo)標(biāo)根據(jù)車車況共同同具體確確定，報(bào)報(bào)主任簽簽字后，存檔。（3）、車輛過過路、過過橋費(fèi)與與出車任任務(wù)掛鉤鉤，每月月收集、主任審審核，造造表（由由司機(jī)簽簽字），并隨票票證一同同制作憑憑證統(tǒng)一一報(bào)銷。每季應(yīng)應(yīng)對(duì)各車車輛的當(dāng)當(dāng)季行駛駛里程、油票領(lǐng)領(lǐng)用等進(jìn)進(jìn)行審核核、登記記、年終終進(jìn)行油油耗指標(biāo)標(biāo)考核。（五）、客戶服服務(wù)中心心培訓(xùn)管管理制度度為了實(shí)施施以人為為本的經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略，加大大職工培培訓(xùn)的力力度，創(chuàng)

21、創(chuàng)造人才才成長(zhǎng)的的環(huán)境，造就一一支素質(zhì)質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合合理、專專業(yè)技術(shù)術(shù)水平滿滿足崗位位需要的的職工隊(duì)隊(duì)伍，結(jié)結(jié)合中心心的實(shí)際際情況特特制訂本本管理辦辦法。1、根據(jù)據(jù)公司安安排，客客戶服務(wù)務(wù)中心應(yīng)應(yīng)建立培培訓(xùn)機(jī)構(gòu)構(gòu)和完善善的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。中心心主任是是培訓(xùn)工工作的第第一責(zé)任任人，設(shè)設(shè)專職的的培訓(xùn)工工程師。2、客戶戶服務(wù)中中心培訓(xùn)訓(xùn)網(wǎng)的職職責(zé)：（1）認(rèn)認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行公公司培訓(xùn)訓(xùn)工作的的文件精精神和工工作部署署。（2）根根據(jù)工作作發(fā)展的的需要，編制客客服中心心年度培培訓(xùn)計(jì)劃劃和培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)用，經(jīng)初審審編入全全公司教教育培訓(xùn)訓(xùn)年度計(jì)計(jì)劃和教教育培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)用預(yù)預(yù)算，經(jīng)經(jīng)審核批批準(zhǔn)后，組織實(shí)實(shí)施。（3）編編制年度度培

22、訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的依依據(jù)和內(nèi)內(nèi)容要求求：上級(jí)有關(guān)關(guān)文件精精神年度按月月分解的的內(nèi)容上年未完完成的計(jì)計(jì)劃內(nèi)容容結(jié)合工作作需要開開展培訓(xùn)訓(xùn)，知識(shí)識(shí)更新培培訓(xùn)（新新設(shè)備、新技術(shù)術(shù)、新工工藝、新新材料的的投入使使用）、規(guī)程制制度考試試等3、為確確保培訓(xùn)訓(xùn)工作的的效果，應(yīng)定期期對(duì)中心心的培訓(xùn)訓(xùn)工作進(jìn)進(jìn)行檢查查，及時(shí)時(shí)總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，改改進(jìn)培訓(xùn)訓(xùn)工作的的方式，以推動(dòng)動(dòng)培訓(xùn)工工作的開開展。4、客服服中心應(yīng)應(yīng)建立培培訓(xùn)臺(tái)帳帳、檔案案、資料料。培訓(xùn)工作作臺(tái)帳：培訓(xùn)會(huì)會(huì)議、培培訓(xùn)活動(dòng)動(dòng)情況、任務(wù)完完成情況況等（六）、客戶服服務(wù)中心心宣傳信信息報(bào)送送管理制制度1、始終終堅(jiān)持黨黨的路線線、方針針、政策策，緊緊緊圍繞公公司不同同時(shí)

23、期的的指導(dǎo)思思想和中中心任務(wù)務(wù)，圍繞繞黨委的的工作重重點(diǎn)，以以及本中中心的工工作實(shí)際際，以充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)廣大干干部、職職工的積積極性，全面完完成公司司各項(xiàng)奮奮斗目標(biāo)標(biāo)為己任任。2、在客客服中心心主任的的領(lǐng)導(dǎo)下下，主要要負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)本中心心內(nèi)的各各種信息息及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)的的報(bào)道。對(duì)本中中心內(nèi)的的各種先先進(jìn)事跡跡和先進(jìn)進(jìn)個(gè)人開開展深入入、靈活活的宣傳傳報(bào)道，樹立良良好形象象。3、所有有稿件必必須經(jīng)過過主任審審查，方方可向上上報(bào)送。4、著重重宣傳中中心優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)工工作、重重要會(huì)議議、重大大決定等等。通過過對(duì)“綠色通通道”、“交鑰匙匙”工程等等特色服服務(wù)的宣宣傳，打打造中心心優(yōu)質(zhì)服服務(wù)品牌牌。二、營(yíng)業(yè)業(yè)廳

24、日常常管理制制度（一）、營(yíng)業(yè)廳廳工作人人員崗前前準(zhǔn)備制制度1、 提提前100分鐘上上崗，做做好營(yíng)業(yè)業(yè)前的各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作，準(zhǔn)點(diǎn)開開門營(yíng)業(yè)業(yè)。2、 統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝、佩戴戴工作牌牌，保持持儀容儀儀表美觀觀大方。3、 做做好辦公公環(huán)境的的清潔工工作。4、 領(lǐng)領(lǐng)取、備備足并整整理好相相關(guān)票據(jù)據(jù)、文件件和零錢錢。5、 提提前5分分鐘檢查查電腦及及應(yīng)用系系統(tǒng)是否否正常。（電腦腦待機(jī)時(shí)時(shí)，應(yīng)保保持規(guī)定定的工作作界面）6、 按按時(shí)參加加班前會(huì)會(huì)并做好好記錄。（二）、營(yíng)業(yè)廳廳工作人人員在崗崗工作制制度1、 上上班時(shí)間間不得擅擅自離崗崗、串崗崗，不做做與工作作無關(guān)的的事。2、 保保持營(yíng)業(yè)業(yè)柜臺(tái)物物品放置置有序、整齊

25、。3、 客客戶來辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)熱熱情接待待。4、 實(shí)實(shí)行“首問負(fù)負(fù)責(zé)制”。無論論業(yè)務(wù)是是否對(duì)口口，接待待人員都都要認(rèn)真真傾聽、熱心引引導(dǎo)、快快速銜接接，為客客戶提供供準(zhǔn)確的的聯(lián)系人人、聯(lián)系系電話和和地址。5、實(shí)行行“限時(shí)辦辦結(jié)制”。辦理理居民客客戶收費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)的的時(shí)間一一般每件件不超過過5分鐘鐘，辦理理客戶用用電業(yè)務(wù)務(wù)的時(shí)間間一般每每件不超超過200分鐘。6、 受受理用電電業(yè)務(wù)申申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向客戶戶說明該該項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)需提供供的相關(guān)關(guān)資料、基本流流程、收收費(fèi)項(xiàng)目目和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并提提供9555988業(yè)務(wù)咨咨詢和投投訴電話話號(hào)碼。7、客戶戶填寫業(yè)業(yè)務(wù)登記記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人人員應(yīng)主主動(dòng)給予予熱情指

26、指導(dǎo)和幫幫助，認(rèn)認(rèn)真審核核。8、遞送送票據(jù)、物品時(shí)時(shí)，要雙雙手接送送。9、業(yè)務(wù)務(wù)交流和和說明時(shí)時(shí)，盡量量通俗易易懂，少少用生僻僻的電力力專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)。10、 因電腦腦系統(tǒng)故故障而影影響業(yè)務(wù)務(wù)辦理時(shí)時(shí)，若短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)可以恢恢復(fù)，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)客戶戶稍候并并致歉；若需較較長(zhǎng)時(shí)間間才可恢恢復(fù)，除除向客戶戶說明情情況外，應(yīng)請(qǐng)客客戶留下下聯(lián)系電電話，另另約服務(wù)務(wù)時(shí)間。11、 當(dāng)有特特殊情況況必須暫暫停辦業(yè)業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)列示示“暫停服服務(wù)”標(biāo)牌。12、在在崗期間間儀容儀儀表制度度（1）、上崗前前按要求求統(tǒng)一著著裝，著著裝保持持整潔。（2）、保持持儀容自自然、大大方、端端莊，頭頭發(fā)梳理理整齊。長(zhǎng)發(fā)要要盤起并并用發(fā)夾夾固定

27、在在腦后；短發(fā)要要合攏在在耳后。不披發(fā)發(fā)上崗，不染彩彩色頭發(fā)發(fā)。（33）、保保持面部部清潔，工作時(shí)時(shí)化淡妝妝。（44）、不不染彩色色指甲，指甲長(zhǎng)長(zhǎng)度不超超過2 毫米。（5）、坐下下時(shí)，上上身自然然挺直，兩肩平平衡放松松，挺胸胸，后背背與椅背背保持一一定間隙隙，不用用手托腮腮或趴在在工作臺(tái)臺(tái)上。13、在在崗期間間勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律制度度（1）、按照照分公司司考勤制制度進(jìn)行行考核。（2）、按照照上班時(shí)時(shí)間提前前10 分鐘到到達(dá)工作作崗位，不得遲遲到早退退。（33）、因因故需暫暫時(shí)離開開崗位時(shí)，應(yīng)事先先征得主主任同意意，按規(guī)規(guī)定時(shí)間間返回。（4）、因特殊殊原因需需要補(bǔ)休休者，須須經(jīng)主任任同意認(rèn)認(rèn)可后，方可進(jìn)

28、進(jìn)行補(bǔ)休休。（5）、大廳內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁吸吸煙、大大聲喧嘩嘩，走路路時(shí)腳步步要輕。（6）、大廳內(nèi)內(nèi)禁止會(huì)會(huì)客，有有人來訪訪時(shí)，可可領(lǐng)至VVIP接接待室。（7）、嚴(yán)禁在在大廳內(nèi)內(nèi)就餐和和吃零食食，保證證營(yíng)業(yè)服服務(wù)效果果。（8）、大廳內(nèi)內(nèi)要配備備飲水機(jī)機(jī)，為客客戶飲水水提供便便利。（9）、指定大大廳值班班員，負(fù)負(fù)責(zé)大廳廳的日常常管理及及衛(wèi)生工工作。（10）、上班班時(shí)，個(gè)個(gè)人物品品擺放整整齊， 座席設(shè)設(shè)備（主主機(jī)、顯顯示器、電話 ）要保保持清潔潔規(guī)整。物品放放置執(zhí)行行VI識(shí)識(shí)別標(biāo)志志，下班班后，將將個(gè)人物物品收拾拾干凈。（三）、 營(yíng)業(yè)業(yè)廳工作作人員下下班整理理制度1、做好好當(dāng)班的的報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)及工工作匯報(bào)報(bào)。

29、2、臨下下班時(shí)，對(duì)于正正在處理理中的業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)照照常辦理理，如仍仍有等候候辦理業(yè)業(yè)務(wù)的客客戶應(yīng)繼繼續(xù)辦理理，完畢畢后方可可下班。3、值班班主任應(yīng)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)受理中中的疑難難問題及及時(shí)行協(xié)協(xié)調(diào)處理理。（四）、營(yíng)業(yè)環(huán)環(huán)境管理理制度1、客服服中心內(nèi)內(nèi)的物品品應(yīng)擺放放有序，實(shí)行定定置化和和標(biāo)準(zhǔn)化化管理。本中心心的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、物品品統(tǒng)一登登記造冊(cè)冊(cè)并建立立總帳。 本中中心購(gòu)置置的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、物品品必須制制定計(jì)劃劃報(bào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批。 本中中心的財(cái)財(cái)產(chǎn)、物物品要實(shí)實(shí)行定人人定置管管理、55S管理理、VII標(biāo)識(shí)系系統(tǒng)。2、營(yíng)業(yè)業(yè)廳應(yīng)在在明顯位位置整齊齊擺放贈(zèng)贈(zèng)閱的宣宣傳資料料，內(nèi)容容包括各各類業(yè)務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、電電價(jià)表、營(yíng)業(yè)

30、細(xì)細(xì)則、服服務(wù)承諾諾、用電電業(yè)務(wù)服服務(wù)指南南、電力力法規(guī)選選編等適適量擺放放， 并并根據(jù)使使用情況況及時(shí)增增補(bǔ)。營(yíng)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)應(yīng)在明顯顯位置放放置可供供客戶查查詢的電電子觸摸摸屏；如如出現(xiàn)故故障，應(yīng)應(yīng)及時(shí)修修理并放放置故障障標(biāo)示牌牌。3、班前前10 分鐘應(yīng)應(yīng)將營(yíng)業(yè)業(yè)廳環(huán)境境按要求求整理和和打掃完完畢。指指定衛(wèi)生生管理人人員，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)大廳廳、洽談?wù)剠^(qū)、貴貴賓室及及公共環(huán)環(huán)境區(qū)域域衛(wèi)生情情況進(jìn)行行檢查和和考核。大廳要要時(shí)刻保保證環(huán)境境整潔，窗明幾幾凈，物物品擺放放有序，光線充充足，通通風(fēng)性好好。保持持營(yíng)業(yè)大大廳地面面衛(wèi)生清清潔，無無明顯污污漬、紙紙屑，物物品與設(shè)設(shè)施放置置整齊。墻面和和玻璃窗窗保

31、持清清潔，每每天定時(shí)時(shí)清洗，不留灰灰塵。營(yíng)營(yíng)業(yè)廳外外所列的的標(biāo)識(shí)牌牌應(yīng)醒目目清晰，若有污污漬、破破損、脫脫落等，應(yīng)及時(shí)時(shí)清潔或或更換。VIPP室至少少每天清清洗一次次，空氣氣無明顯顯異味，地面和和墻面保保持干凈凈，工作作臺(tái)物品品擺放整整齊。（五）、自助查查詢系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備的的日常管管理制度度1、 營(yíng)營(yíng)業(yè)廳至至少應(yīng)設(shè)設(shè)置一臺(tái)臺(tái)客戶自自助查詢?cè)兊挠?jì)算算機(jī)終端端，供客客戶查詢?cè)儯坏玫脽o故停停用。2、 在在每天按按上下班班時(shí)間，做好開開機(jī)、關(guān)關(guān)機(jī)工作作。周休休日由值值班人員員按正常常上班規(guī)規(guī)定求做做好維護(hù)護(hù)管理。3、 上上班前檢檢查觸摸摸式查詢?cè)兿到y(tǒng)或或自動(dòng)叫叫號(hào)排隊(duì)隊(duì)系統(tǒng)是是否能正正常工作作，當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)

32、異常常時(shí)，報(bào)報(bào)告主管管并通知知相關(guān)部部門進(jìn)行行維修，并擺放放“暫停使使用”的提示示。4、 檢檢查自助助查詢電電腦的臺(tái)臺(tái)面是否否保持清清潔，發(fā)發(fā)現(xiàn)灰塵塵、污漬漬時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)清清潔或提提醒保潔潔員清潔潔。5、 定定期檢查查及時(shí)更更新觸摸摸式查詢?cè)兿到y(tǒng)的的內(nèi)容。自助查查詢電腦腦對(duì)外公公布的內(nèi)內(nèi)容及使使用的界界面， 營(yíng)業(yè)廳廳不得隨隨意更改改。營(yíng)銷銷部通過過辦公系系統(tǒng)不定定期下發(fā)發(fā)自助查查詢電腦腦界面的的更新通通知， 營(yíng)業(yè)廳廳接到更更改通知知后，應(yīng)應(yīng)在1個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)予以以更新。6、營(yíng)業(yè)業(yè)廳在使使用過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)硬件設(shè)設(shè)備、界界面設(shè)定定有異常常，應(yīng)及及時(shí)進(jìn)行行維護(hù)，確保自自助查詢?cè)冸娔X正正常運(yùn)行行。7、

33、 自自助查詢?cè)冸娔X禁禁止安裝裝游戲及及其他無無關(guān)軟件件，不得得隨便與與部門其其它計(jì)算算機(jī)設(shè)備備交換使使用，為為防止病病毒攻擊擊，自助助查詢電電腦的光光驅(qū)和軟軟驅(qū)應(yīng)禁禁止使用用，可以以采取拆拆除或軟軟件屏蔽蔽光驅(qū)和和軟驅(qū)的的方法，如確需需調(diào)整，應(yīng)上報(bào)報(bào)營(yíng)銷部部門審批批后方可可實(shí)施。8、 營(yíng)營(yíng)業(yè)廳自自助查詢?cè)冸娔X的的界面由由營(yíng)銷部部統(tǒng)一設(shè)設(shè)定下發(fā)發(fā)，不得得隨意增增加界面面內(nèi)容，以確保保客戶自自助查詢?cè)冸娔X界界面的規(guī)規(guī)范統(tǒng)一一。自助助服務(wù)區(qū)區(qū)設(shè)定為為鏈接的的方式，客戶點(diǎn)點(diǎn)擊自助助查詢區(qū)區(qū)就可直直接鏈接接到供電電公司外外部網(wǎng)站站，網(wǎng)站站內(nèi)容可可供客戶戶查詢：相關(guān)電電力法律律法規(guī)、日常用用電常識(shí)識(shí)、用電

34、電申請(qǐng)欄欄、服務(wù)務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、電電價(jià)與電電費(fèi)、停停電預(yù)告告、有序序用電方方案等相相關(guān)內(nèi)容容。9、 根根據(jù)需要要指導(dǎo)客客戶正確確使用觸觸摸式查查詢系統(tǒng)統(tǒng)或自動(dòng)動(dòng)叫號(hào)排排隊(duì)系統(tǒng)統(tǒng)，耐心心解答客客戶在查查詢過程程中遇到到的問題題?？蛻魬舨僮魍晖瓿珊?，應(yīng)及時(shí)時(shí)清除桌桌面內(nèi)容容，保護(hù)護(hù)客戶信信息，并并整理臺(tái)臺(tái)面，保保持清潔潔。如遇遇客戶誤誤操作，使得查查詢界面面有變動(dòng)動(dòng)，各營(yíng)營(yíng)業(yè)窗口口應(yīng)安排排人員及及時(shí)恢復(fù)復(fù)，保證證查詢界界面的規(guī)規(guī)范統(tǒng)一一。（六）、客戶意意見簿（箱）的的日常管管理制度度1、上崗崗前查閱閱客戶意意見簿（箱）。2、 對(duì)對(duì)客戶反反映的意意見和建建議應(yīng)及及時(shí)向有有關(guān)部門門和人員員反映，在

35、規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)答復(fù)復(fù)客戶，并做好好記錄。3、 接接到客戶戶投訴或或舉報(bào)時(shí)時(shí)，詳細(xì)細(xì)記錄具具體情況況后，按按“投訴、舉報(bào)處處理規(guī)范范”進(jìn)行處處理。4、 接接到客戶戶書信后后，應(yīng)根根據(jù)不同同類型的的問題進(jìn)進(jìn)行分類類，轉(zhuǎn)由由相應(yīng)的的部門處處理，并并且在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)答復(fù)復(fù)客戶。（七）、宣傳資資料放置置及發(fā)放放的日常常管理制制度1、 每每天上崗崗時(shí)要檢檢查營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)陳陳列的用用電宣傳傳資料的的備存數(shù)數(shù)量情況況，保證證宣傳資資料充足足、齊全全、擺放放整齊有有序。2、 將將宣傳資資料分類類放置在在客戶易易見易取取的位置置。3、及時(shí)時(shí)更新宣宣傳資料料。根據(jù)據(jù)電價(jià)、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等用電電政策的的變

36、化，對(duì)用電電宣傳資資料內(nèi)容容提出更更新印制制的申請(qǐng)請(qǐng)。4、 根根據(jù)具體體需要主主動(dòng)發(fā)放放相關(guān)的的宣傳資資料，或或引導(dǎo)客客戶到宣宣傳資料料架上取取閱。（八）、 便民民服務(wù)用用品管理理制度1、上班班前檢查查筆、老老花鏡、針線、雨傘、常用藥藥品等便便民服務(wù)務(wù)用品是是否齊全全。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)缺失或或損壞時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)補(bǔ)齊齊、更新新。2、 檢檢查飲水水機(jī)是否否能正常常工作，紙杯是是否充足足。3、注意意檢查藥藥品及飲飲用水是是否在保保質(zhì)期內(nèi)內(nèi)。4、當(dāng)客客戶需要要相關(guān)便便民用品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提供并正正確指導(dǎo)導(dǎo)使用。三、業(yè)擴(kuò)擴(kuò)報(bào)裝日日常管理理制度（一）、用電報(bào)報(bào)裝“綠色通通道”客戶回回訪制度度為保證“綠色通通道”工

37、作順順利開展展，嚴(yán)把把工程質(zhì)質(zhì)量，長(zhǎng)長(zhǎng)治供電電分公司司對(duì)所有有進(jìn)入“綠色通通道”的客戶戶工程實(shí)實(shí)行工程程回訪制制度，回回訪的內(nèi)內(nèi)容包括括“綠色通通道”工作人人員的工工作態(tài)度度、流程程時(shí)限、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、工工程質(zhì)量量及承諾諾兌現(xiàn)情情況?？蛻艋卦L訪工作由由客戶服服務(wù)中心心業(yè)擴(kuò)報(bào)報(bào)裝服務(wù)務(wù)督查負(fù)負(fù)責(zé)，在在工程實(shí)實(shí)施完畢畢后的一一周內(nèi)，上門對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行回訪訪，回訪訪結(jié)果由由客戶服服務(wù)中心心備案，在公司司業(yè)擴(kuò)工工作例會(huì)會(huì)上公布布。對(duì)于于在客戶戶回訪中中發(fā)現(xiàn)的的問題，將視具具體情況況經(jīng)公司司有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)后，對(duì)對(duì)當(dāng)事工工作人員員及單位位進(jìn)行處處罰。（二）、長(zhǎng)治供供電分公公司業(yè)擴(kuò)擴(kuò)報(bào)裝督督查制度度為營(yíng)造我

38、我市良好好的投資資環(huán)境，改善我我公司的的業(yè)擴(kuò)報(bào)報(bào)裝服務(wù)務(wù)形象，嚴(yán)格兌兌現(xiàn)國(guó)網(wǎng)網(wǎng)公司“十項(xiàng)承承諾”，加快快用電業(yè)業(yè)擴(kuò)工程程的報(bào)裝裝速度，縮短報(bào)報(bào)裝時(shí)限限，提高高用電工工程報(bào)裝裝質(zhì)量，根據(jù)長(zhǎng)治供供電分公公司客戶戶服務(wù)中中心業(yè)擴(kuò)擴(kuò)管理制制度匯編編的規(guī)規(guī)定，制制定本制制度。1、督查查范圍長(zhǎng)治供電電分公司司所屬企企業(yè)擴(kuò)報(bào)報(bào)裝工作作全過程程。2、服務(wù)務(wù)督查專專責(zé)崗位位的職責(zé)責(zé)（1）執(zhí)執(zhí)行國(guó)家家和主管管上級(jí)頒頒發(fā)的有有關(guān)法規(guī)規(guī)、規(guī)程程、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)定定、制度度和辦法法及國(guó)家家和電力力行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、管管理制度度。（2）根根據(jù)國(guó)家家電網(wǎng)公公司員工工服務(wù)“十個(gè)不不準(zhǔn)”、供電電服務(wù)“十項(xiàng)承承諾”制定業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝裝服務(wù)督督

39、查工作作管理辦辦法、業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝裝服務(wù)督督查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及規(guī)范范。（3） 負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)全公司司業(yè)擴(kuò)報(bào)報(bào)裝全過過程中貫貫徹執(zhí)行行供電服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、供電電服務(wù)規(guī)規(guī)范、供供電服務(wù)務(wù)質(zhì)量等等工作情情況進(jìn)行行督查。（4） 受理客客戶對(duì)業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝裝全過程程中提出出的投訴訴舉報(bào)。（5）負(fù)負(fù)責(zé)督查查全公司司業(yè)擴(kuò)工工作中各各環(huán)節(jié)的的工作時(shí)時(shí)限、工工作質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)規(guī)范等等，并按按照考核核辦法提提出處理理意見。（6）定定期在全全公司范范圍內(nèi)通通報(bào)業(yè)擴(kuò)擴(kuò)報(bào)裝的的獎(jiǎng)罰情情況。（7）及及時(shí)完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它它工作。（8）各各級(jí)督查查崗分工工督查高級(jí)級(jí)崗協(xié)助助中心領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做好好日常督督查管理理工作，制訂督督查計(jì)劃劃。負(fù)責(zé)按照

40、照計(jì)劃組組織中心心督查人人員對(duì)公公司業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工作全全過程進(jìn)進(jìn)行督查查。針對(duì)督查查結(jié)果及及投訴舉舉報(bào)情況況進(jìn)行分分析，按按照考核核辦法提提出處理理意見，并上報(bào)報(bào)中心領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)督查查工作的的匯總、總結(jié)、上報(bào)工工作。（9） 督查中中級(jí)崗負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助督查高高崗制定定督查計(jì)計(jì)劃。外外出督查查時(shí)，對(duì)對(duì)督查意意見進(jìn)行行記錄并并對(duì)督查查結(jié)果進(jìn)進(jìn)行整理理、匯總總，及時(shí)時(shí)向上級(jí)級(jí)匯報(bào)。負(fù)責(zé)受理理日常業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝裝過程中中的投訴訴舉報(bào)，進(jìn)行整整理，及及時(shí)報(bào)客客戶服務(wù)務(wù)中心主主任批示示，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)單單位處理理。按時(shí)對(duì)遞遞交申請(qǐng)請(qǐng)的客戶戶進(jìn)行回回訪，并并填寫客客戶調(diào)查查表。按時(shí)做督督查工作作總結(jié)，并上報(bào)報(bào)。3、業(yè)擴(kuò)擴(kuò)報(bào)裝

41、過過程督查查（1）申申請(qǐng)受理理檢查各單單位是否否按規(guī)定定權(quán)限受受理客戶戶用電申申請(qǐng)，是是否遵循循“一口對(duì)對(duì)外”的服務(wù)務(wù)原則。（2）督督查客戶戶服務(wù)中中心及各各支公司司，客戶戶經(jīng)理（前臺(tái)）是否按按要求時(shí)時(shí)限、權(quán)權(quán)限將“用電申申請(qǐng)”轉(zhuǎn)至相相關(guān)部門門。（3）督督查客戶戶經(jīng)理（前臺(tái)）是否按按規(guī)定要要求在遞遞交用電電申請(qǐng)時(shí)時(shí)，提供供相應(yīng)的的資料。（4）檢檢查客戶戶經(jīng)理（前臺(tái)）受理申申請(qǐng)時(shí)，是否按按規(guī)定和和時(shí)限審審查與注注冊(cè)登記記。（5） 申請(qǐng)勘勘察與方方案批復(fù)復(fù)督查各單單位是否否按規(guī)定定及時(shí)限限到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)勘查查并答復(fù)復(fù)客戶。 督查查相關(guān)人人員是否否有指定定設(shè)計(jì)單單位的行行為。（6） 圖紙?jiān)O(shè)設(shè)計(jì)和審審查。

42、督督查客戶戶經(jīng)理是是否按規(guī)規(guī)定審查查設(shè)計(jì)單單位的設(shè)設(shè)計(jì)資質(zhì)質(zhì)。 檢檢查供電電方案是是否按規(guī)規(guī)定進(jìn)行行工程設(shè)設(shè)計(jì)。 檢查客客戶委托托設(shè)計(jì)院院設(shè)計(jì)業(yè)業(yè)擴(kuò)工程程圖紙是是否在規(guī)規(guī)定時(shí)限限內(nèi)按公公司有關(guān)關(guān)規(guī)定完完成。 檢查客客戶經(jīng)理理是否按按規(guī)定時(shí)時(shí)限審查查圖紙，并將審審查意見見按規(guī)定定及時(shí)限限通知有有關(guān)部門門及客戶戶。（7）客客戶業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工程設(shè)設(shè)備購(gòu)置置。 檢查查在客戶戶業(yè)擴(kuò)工工程設(shè)備備購(gòu)置過過程中，是否有有公司內(nèi)內(nèi)部工作作人員指指定設(shè)備備廠家的的行為。檢查客客戶經(jīng)理理是否按按規(guī)定審審查設(shè)備備廠家的的資質(zhì)。（8）工工程施工工、驗(yàn)收收和送電電。 檢檢查有無無指定工工程施工工單位的的行為。 檢檢查在施施工過

43、程程中客戶戶經(jīng)理是是否按規(guī)規(guī)定履行行自己的的職責(zé)。 檢查查客戶經(jīng)經(jīng)理及公公司其它它工作人人員在工工程施工工過程中中是否存存在違反反“三個(gè)十十條”、“三個(gè)不不準(zhǔn)”的行為為。 檢檢查各項(xiàng)項(xiàng)手續(xù)辦辦理完畢畢后，是是否能按按規(guī)定時(shí)時(shí)限送電電。 檢檢查各支支公司營(yíng)營(yíng)業(yè)站在在受理居居民用電電申請(qǐng)后后，對(duì)具具備條件件的是否否在3個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)完成成送電。（9）資資料歸檔檔。 檢檢查業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工程在在送電后后能否按按時(shí)限將將基礎(chǔ)資資料歸檔檔。4、 制制定督查查計(jì)劃制定客戶戶服務(wù)中中心督查查計(jì)劃，匯報(bào)中中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、 投投訴舉報(bào)報(bào)處理（1）檢檢查9555988坐席人人員接到到涉及業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝裝舉報(bào)電電話后，是否

44、在在一個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)業(yè)擴(kuò)擴(kuò)督查人人員處理理。（2）督督查人員員應(yīng)及時(shí)時(shí)將舉報(bào)報(bào)電話及及信件進(jìn)進(jìn)行整理理，分析析、核實(shí)實(shí)，并匯匯報(bào)主管管領(lǐng)導(dǎo)批批示。（3）根根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的批示示，將太原供供電分公公司投訴訴舉報(bào)情情況登記記表轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)部部門或單單位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理。（4）投投訴5天天內(nèi)答復(fù)復(fù)客戶，舉報(bào)110天內(nèi)內(nèi)答復(fù)客客戶。6、 回回訪制度度（1）對(duì)對(duì)每一份份投訴、舉報(bào)都都要電話話回訪，必要時(shí)時(shí)要到客客戶處進(jìn)進(jìn)行回訪訪,并做做好記錄錄。（2）按按時(shí)對(duì)已已送電的的客戶的的業(yè)擴(kuò)工工程進(jìn)行行回訪，并填寫寫客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查表。（3） 督查人人員應(yīng)及及時(shí)將回回訪情況況向主管管領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)。7、 檢檢查與考考核依據(jù)長(zhǎng)

45、長(zhǎng)治供電電分公司司業(yè)擴(kuò)報(bào)報(bào)裝限時(shí)時(shí)辦結(jié)項(xiàng)項(xiàng)目及考考核辦法法表以以及我公公司的相相關(guān)的規(guī)規(guī)章制度度和考核核辦法進(jìn)進(jìn)行檢查查與考核核。四、9555988日常管管理制度度（一）、955598值值班人員員崗前準(zhǔn)準(zhǔn)備制度度1、 提提前100分鐘上上崗，做做好值班班前的各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作。2、 統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝、佩戴戴工作牌牌，保持持儀容儀儀表美觀觀大方。3、 做做好辦公公環(huán)境的的清潔工工作。4、 提提前100分鐘檢檢查電腦腦及應(yīng)用用系統(tǒng)是是否正常常。（電電腦待機(jī)機(jī)時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持規(guī)規(guī)定的工工作界面面）(二).955598值值班人員員在崗工工作制度度1、在崗崗期間儀儀容儀表表制度（1）、上崗前前按要求求統(tǒng)一著著裝，

46、著著裝保持持整潔。（2）、保持儀儀容自然然、大方方、端莊莊，頭發(fā)發(fā)梳理整整齊。長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)要盤盤起并用用發(fā)夾固固定在腦腦后；（3）、短發(fā)要要合攏在在耳后。不披發(fā)發(fā)上崗，不染彩彩色頭發(fā)發(fā)。（4）、保持面面部清潔潔，工作作時(shí)化淡淡妝。（5）、不染彩彩色指甲甲，指甲甲長(zhǎng)度不不超過22毫米。（6）、坐下時(shí)時(shí)，上身身自然挺挺直，兩兩肩平衡衡放松，挺胸，后背與與椅背保保持一定定間隙，不用手手托腮或或趴在工工作臺(tái)上上。2、在崗崗期間勞勞動(dòng)紀(jì)律律制度按照各分分公司考考勤制度度進(jìn)行考考核。按照交接接班時(shí)間間提前110分鐘鐘到達(dá)工工作崗位位，不得得遲到早早退。因故需暫暫時(shí)離開開座席時(shí)時(shí)，應(yīng)事事先征得得值長(zhǎng)同同意，按按規(guī)

47、定時(shí)時(shí)間返回回。因特殊原原因需要要換班者者，須經(jīng)經(jīng)雙方值值長(zhǎng)同意意認(rèn)可后后，方可可進(jìn)行換換班。遇有話務(wù)務(wù)量高峰峰時(shí)，未未在崗值值班人員員要做到到隨叫隨隨到，并并且要按照照領(lǐng)導(dǎo)安安排立即即投入工工作。3、相關(guān)關(guān)基礎(chǔ)技技能掌握握制度熟悉電電力法、電電力供應(yīng)應(yīng)與使用用條例及供供電營(yíng)業(yè)業(yè)規(guī)則、居居民用戶戶家用電器器損壞處處理辦法法、供電服服務(wù)監(jiān)管管辦法（試行）等法法律、法法規(guī)。熟悉國(guó)家家電費(fèi)價(jià)價(jià)格政策策和各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。熟悉用電電管理的的業(yè)務(wù)流流程和基基本知識(shí)識(shí)。了解市區(qū)區(qū)基本地地理信息息。了解各類類安全作作業(yè)規(guī)程程。熟悉城郊郊兩區(qū)配配網(wǎng)的基基本信息息。熟悉9555988系統(tǒng)的的操作及及流程。

48、掌握工作作禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和一一定的心心理學(xué)、接電話話技巧等等知識(shí)。4、相關(guān)關(guān)電話接接聽服務(wù)務(wù)制度時(shí)刻保持持電話暢暢通，電電話鈴聲聲三聲內(nèi)內(nèi)接聽，應(yīng)答時(shí)時(shí)要首先先問候，然后報(bào)報(bào)出工號(hào)號(hào)。接聽電話話時(shí)，做做到語(yǔ)言言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)誠(chéng)懇、語(yǔ)語(yǔ)音清晰晰、語(yǔ)速速適中。應(yīng)根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況隨時(shí)時(shí)說“請(qǐng)請(qǐng)講”、“是”、“對(duì)對(duì)”等， 以示示在專心心聆聽，重要內(nèi)內(nèi)容要注注意重復(fù)復(fù)、確認(rèn)認(rèn)。受理客戶戶咨詢時(shí)時(shí)，應(yīng)耐耐心、細(xì)細(xì)致，盡盡量少用用生僻的的電力專專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)，以免免影響與與客戶的的交流效效果。不不可隨意意打斷客客人的話話語(yǔ)。接到客戶戶報(bào)修時(shí)時(shí)，應(yīng)詳詳細(xì)詢問問故障情情況。如如判斷確確屬供電電企業(yè)搶搶修范圍圍內(nèi)的故故障或

49、無無法判斷斷故障原原因，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄，立立即處理理。如判判斷屬客客戶內(nèi)部部故障，可電話話引導(dǎo)客客戶排查查故障。值班期間間，嚴(yán)禁禁做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情。5、相關(guān)關(guān)基本指指標(biāo)制度度要求接聽率95%。打字速度度每分鐘鐘60字字。結(jié)束通話話，生成成工單時(shí)時(shí)間不超超過300秒。值長(zhǎng)審核核、派發(fā)發(fā)工單時(shí)時(shí)間不超超過2分分鐘。遠(yuǎn)程座席席接受工工單后，1分鐘鐘內(nèi)進(jìn)行行派工。投訴舉報(bào)報(bào)、報(bào)修修回訪率率1000%。報(bào)修回訪訪當(dāng)日內(nèi)內(nèi)進(jìn)行，特殊情情況可在在次日進(jìn)進(jìn)行回訪訪。平均應(yīng)答答時(shí)間1150秒秒內(nèi)。鈴聲三聲聲（100秒）內(nèi)內(nèi)接聽。正常業(yè)務(wù)務(wù)受理工工單生成成率90%。工單受理理準(zhǔn)確率率95%。停電信息息發(fā)布

50、的的正確率率95%。工單錄音音綁定率率95%?；A(chǔ)信息息維護(hù)正正確率95%。停送電信信息狀態(tài)態(tài)的更新新5分鐘鐘（三）9955998值班班大廳管管理制度度廳須7*24小小時(shí)正常常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保9955998供電電服務(wù)熱熱線正常常運(yùn)行。大廳要時(shí)時(shí)刻保證證環(huán)境整整潔，窗窗明幾凈凈，物品品擺放有有序， 光線充充足，通通風(fēng)性好好。醒目位置置按照省省公司統(tǒng)統(tǒng)一VII標(biāo)準(zhǔn)張張貼 “以電相相連，用用心溝通通”的9955998宣傳傳標(biāo)識(shí)。 每個(gè)值班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)值班班大廳、辦公室室、休息息室及公公共環(huán)境境區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生情況況進(jìn)行檢檢查和考考核。值班座席席人員要要確保座座席設(shè)備備（主機(jī)機(jī)、顯示示器、電電話、耳耳麥）保保持清

51、潔潔規(guī)整，并對(duì)設(shè)設(shè)備進(jìn)行行日常保保養(yǎng)當(dāng)日值班班座席人人員要按按規(guī)定對(duì)對(duì)個(gè)人物物品擺放放整齊。值班大廳廳內(nèi)嚴(yán)禁禁安排影影響9555988正常值值班的其其他活動(dòng)動(dòng)或工作作，保證證值班質(zhì)質(zhì)量。值班大廳廳內(nèi)嚴(yán)禁禁吸煙、大聲喧喧嘩，走走路時(shí)腳腳步要輕輕。禁止會(huì)客客，有人人來訪時(shí)時(shí)，可領(lǐng)領(lǐng)至客戶戶接待室室。嚴(yán)禁在值值班大廳廳內(nèi)就餐餐和吃零零食，保保證電話話服務(wù)效效果。955998系統(tǒng)統(tǒng)所有設(shè)設(shè)備中不不得安裝裝與工作作無關(guān)的的軟件指定大廳廳管理員員，負(fù)責(zé)責(zé)大廳的的日常管管理工作作。系統(tǒng)管理理員要建立系系統(tǒng)運(yùn)行行日志，對(duì)每日日運(yùn)行中中發(fā)生的的問題和和處理情情況進(jìn)行行詳細(xì)記記錄，并并認(rèn)真分分析。（四）、9555

52、98值值班大廳廳環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度955998值班班環(huán)境要要干凈整整齊，物物品擺放放有序，實(shí)行定定置化和和準(zhǔn)軍事事化管理理。指定衛(wèi)生生管理人人員，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)值值班大廳廳、辦公公室、休休息室及及公共環(huán)環(huán)境區(qū)域域衛(wèi)生情情況進(jìn)行行檢查和和考核。交班前110分鐘鐘應(yīng)將9955998值班班環(huán)境按按要求整整理和打打掃完畢畢。當(dāng)班時(shí)，個(gè)人物物品擺放放整齊，下班后后，將個(gè)個(gè)人物品品收拾干干凈。座席設(shè)備備（主機(jī)機(jī)、顯示示器、電電話、耳耳麥）要要保持清清潔規(guī)整整。（五）、955598值值班人員員培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）管理制制度新上崗值值班人員員，必須須經(jīng)過專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)和考試試合格，滿足9955998值班班人員基基礎(chǔ)技能能要

53、求后后，方可可上崗。對(duì)于客戶戶服務(wù)工工作相關(guān)關(guān)的政策策、制度度、管理理標(biāo)準(zhǔn)以以及新產(chǎn)產(chǎn)品、新新技術(shù)，要及時(shí)時(shí)組織培培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)，保證證955598值值班人員員短時(shí)間間內(nèi)熟悉悉和掌握握。每年年初初要制定定955598值值班人員員培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，對(duì)對(duì)全年培培訓(xùn)工作作合理安安排。利用9555988系統(tǒng)培培訓(xùn)模塊塊，每月月不少于于一次對(duì)對(duì)955598值值班人員員及遠(yuǎn)程程座席人人員進(jìn)行行培訓(xùn)和和考試。955998值班班人員每每周不少少于一次次以小組組形式組組織學(xué)習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn)，每次次不得少少于2小小時(shí)。根據(jù)9555988運(yùn)行情情況，針針對(duì)性的的安排培培訓(xùn)項(xiàng)目目，及時(shí)時(shí)解決實(shí)實(shí)際工作作中遇到到的問題題。指定955

54、5988培訓(xùn)員員，組織織開展9955998值班班人員培培訓(xùn)工作作。每年對(duì)值值班員進(jìn)進(jìn)行綜合合測(cè)評(píng)，對(duì)值班班員的綜綜合素質(zhì)質(zhì)、工作作業(yè)績(jī)、能力水水平，專專業(yè)知識(shí)識(shí)，貢獻(xiàn)獻(xiàn)大小進(jìn)進(jìn)行全方方位測(cè)評(píng)評(píng)，根據(jù)據(jù)考評(píng)結(jié)結(jié)果評(píng)選選值長(zhǎng)，采取能能上能下下管理機(jī)機(jī)制，在在勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬上加加以區(qū)別別，建立立獎(jiǎng)勤罰罰懶的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理機(jī)制。采用多種種方式舉舉辦比武武競(jìng)賽等等活動(dòng)，推動(dòng)9955998值班班人員整整體素質(zhì)質(zhì)的提高高。培訓(xùn)和學(xué)學(xué)習(xí)的內(nèi)內(nèi)容客戶服務(wù)務(wù)工作相相關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)、條例例，供電電企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外承承諾、管管理制度度、考核核辦法等等；955998系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用及及軟、硬硬件維護(hù)護(hù)；電網(wǎng)知識(shí)

55、識(shí)、配網(wǎng)網(wǎng)信息等等基本知知識(shí)；變電運(yùn)行行基本知知識(shí)調(diào)度運(yùn)行行基本知知識(shí)計(jì)量表計(jì)計(jì)基本知知識(shí)；電費(fèi)電價(jià)價(jià)基本知知識(shí)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝裝基本知知識(shí)；配網(wǎng)自動(dòng)動(dòng)化、調(diào)調(diào)度自動(dòng)動(dòng)化基本本知識(shí)；營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化基本本知識(shí)；辦公MIIS系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用；接聽電話話技巧；心理學(xué)；溝通技巧巧；禮儀知識(shí)識(shí)（六）、955598系系統(tǒng)運(yùn)行行維護(hù)管管理制度度系統(tǒng)維護(hù)護(hù)人員負(fù)負(fù)責(zé)9555988系統(tǒng)設(shè)設(shè)備及座座席設(shè)備備的管理理和維護(hù)護(hù)，確保保955598系系統(tǒng)設(shè)備備7*224小時(shí)時(shí)正常運(yùn)運(yùn)行。對(duì)于自身身不能及及時(shí)處理理的故障障，系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)人人員負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)相相關(guān)部門門和廠家家進(jìn)行修修復(fù)，并并及時(shí)上上報(bào)相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。除每日交交接班時(shí)時(shí)系統(tǒng)中中填

56、寫當(dāng)當(dāng)日設(shè)備備運(yùn)行情情況外，系統(tǒng)管管理員要要建立系系統(tǒng)運(yùn)行行日志，對(duì)每日日運(yùn)行中中發(fā)生的的問題和和處理情情況詳細(xì)細(xì)記錄，認(rèn)真分分析。系統(tǒng)維護(hù)護(hù)人員和和座席人人員對(duì)系系統(tǒng)設(shè)備備進(jìn)行日日常的保保養(yǎng)和清清潔等工工作。定期對(duì)系系統(tǒng)服務(wù)務(wù)器、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、通通訊等設(shè)設(shè)備進(jìn)行行巡視和和檢查，消除影影響安全全運(yùn)行的的隱患。按要求對(duì)對(duì)重要數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行備份和和系統(tǒng)軟軟件的升升級(jí)工作作。定期對(duì)防防火墻、殺毒軟軟件進(jìn)行行升級(jí)。955998系統(tǒng)統(tǒng)所有設(shè)設(shè)備中不不得安裝裝與工作作無關(guān)的的軟件。系統(tǒng)管理理人員及及時(shí)對(duì)系系統(tǒng)運(yùn)行行字典進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)和更新新。建立系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)考考核獎(jiǎng)懲懲辦法。五、9555988值班日日常管理理制度（一

57、）、交接班班管理制制度交接班工工作提前前10分分鐘進(jìn)行行。遇有特殊殊情況或或電話高高峰時(shí)，原則上上不得進(jìn)進(jìn)行交接接班，交交接班工工作延續(xù)續(xù)至事件件結(jié)束。交接班工工作在值值班大廳廳進(jìn)行，由交班班值長(zhǎng)宣宣讀當(dāng)日日交接班班報(bào)告。交、接接班人員員要認(rèn)真真聽取，發(fā)生疑疑問及時(shí)時(shí)提出和和答復(fù)。交接班時(shí)時(shí)，應(yīng)將將當(dāng)班情情況逐一一向接班班人員當(dāng)當(dāng)面交接接清楚，做到交交接兩清清，保證證工作的的良好延延續(xù)性。對(duì)于已解解決的事事項(xiàng)，若若其處理理辦法值值得接班班班組借借鑒，也也應(yīng)交代代清楚。對(duì)于業(yè)務(wù)務(wù)的處理理應(yīng)遵循循“誰受受理，誰誰處理”的原則則，如果果接班人人員解決決了上一一班交接接的未處處理事項(xiàng)項(xiàng)后，應(yīng)應(yīng)做好詳詳

58、細(xì)記錄錄并儲(chǔ)存存，以便便交接班班時(shí)信息息的良好好傳遞。對(duì)于難以以處理或或處理困困難的棘棘手事件件，交、接值長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)共同同協(xié)商，提出解解決意見見并向上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請(qǐng)示，不能無無原則向向下一班班傳遞。交接班結(jié)結(jié)束以雙雙方值長(zhǎng)長(zhǎng)簽字為為準(zhǔn)，交交接班結(jié)結(jié)束后，值班座座席按照照先登錄錄后退出出的原則則進(jìn)行。接班人人員正常常工作后后，交班班人員方方可將關(guān)關(guān)閉計(jì)算算機(jī)。交接班內(nèi)內(nèi)容：系統(tǒng)運(yùn)行行故障狀狀況軟硬件設(shè)設(shè)備（打打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等等）停送電信信息重要、緊緊急事件件未完成工工作衛(wèi)生情況況（大廳廳、休息息區(qū)、接接待區(qū)、衛(wèi)生間間等）生活用具具（電磁磁灶、電電視機(jī)、冰箱等等）其他需說說明問題題（二）、信息發(fā)發(fā)布

59、管理理制度955998系統(tǒng)統(tǒng)可通過過對(duì)外服服務(wù)網(wǎng)站站、電子子郵件、短信平平臺(tái)、自自動(dòng)傳真真、電話話自動(dòng)外外撥、9955998人工工外撥進(jìn)進(jìn)行對(duì)外外信息發(fā)發(fā)布工作作。信息發(fā)布布須本著著真實(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡脑瓌t進(jìn)進(jìn)行。955998系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)外信信息發(fā)布布工作應(yīng)應(yīng)設(shè)專人人負(fù)責(zé)，并建立立發(fā)布記記錄臺(tái)帳帳。計(jì)劃停電電信息由由值長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)審核核，確認(rèn)認(rèn)后提前前7天在在對(duì)外服服務(wù)網(wǎng)站站進(jìn)行發(fā)發(fā)布。緊急停電電通知（IVRR自動(dòng)答答復(fù)）由由值長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)錄入入和發(fā)布布，要求求內(nèi)容簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔清楚楚，事件件結(jié)束后后，由值值長(zhǎng)取消消發(fā)布信信息。停送電發(fā)發(fā)布信息息狀態(tài)要要根據(jù)送送電情況況及時(shí)變變更，保保證對(duì)外外發(fā)布的的停送電電信息

60、及及時(shí)準(zhǔn)確確。計(jì)劃停電電、臨時(shí)時(shí)停電、電費(fèi)催催繳等信信息發(fā)布布，須由由發(fā)布單單位（部部門）提提出申請(qǐng)請(qǐng)，經(jīng)客客戶服務(wù)務(wù)中心相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字認(rèn)認(rèn)可后，方可進(jìn)進(jìn)行發(fā)布布，要做做好發(fā)布布記錄?？蛻羿]件件訂閱信信息，由由值長(zhǎng)安安排值班班員在規(guī)規(guī)定時(shí)限限內(nèi)回復(fù)復(fù)客戶。（三）、服務(wù)通通道管理理制度服務(wù)通道道作為9955998值班班員為客客戶提供供服務(wù)的的主要支支撐平臺(tái)臺(tái)，維護(hù)護(hù)更新工工作要及及時(shí)到位位。四級(jí)服務(wù)務(wù)通道由由客戶服服務(wù)中心心服務(wù)管管理和維維護(hù)，三三級(jí)到一一級(jí)服務(wù)務(wù)通道由由各支公公司負(fù)責(zé)責(zé)管理和和維護(hù)。建立服務(wù)務(wù)通道管管理和考考核制度度，對(duì)不不能按要要求維護(hù)護(hù)和維護(hù)護(hù)不到位位的單位位嚴(yán)格考考核。