家電質(zhì)量提升的核心邏輯

1、家電質(zhì)量提升的核心產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)立足行業(yè)市場參與競爭的基礎，沒有產(chǎn)品質(zhì)量的支撐，企 業(yè)的一切，都逃不脫做秀的嫌疑，也最終逃不脫衰敗的命運。家電行業(yè)亦然如此。為了維護消費者的利益，營造安全而放心的消費環(huán)境，對于家電企業(yè)來講，所要做 的就是把握好產(chǎn)品質(zhì)量關，給消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。因為消費者在購買產(chǎn)品時，往 往需要的是性價比高的產(chǎn)品。不敢承諾的產(chǎn)品就不是好產(chǎn)品，至少在質(zhì)量方面會讓消費 者不放心。企業(yè)對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量沒有信心，消費者怎么有信心去購買這些產(chǎn)品 呢？有調(diào)查表明，目前，家用電器的質(zhì)量問題主要有以下幾個方面：1.產(chǎn)品存在缺陷引起災害。少數(shù)產(chǎn)品由于設計和選用器材存在問題，以致消費者在

2、 使用中發(fā)生了不應發(fā)生的災害。2.質(zhì)量問題是投訴熱點。據(jù)統(tǒng)計，今年315”家電類投訴中屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題 有5638件，占該類投訴的66.24%。比如，消費者購買了一臺空調(diào)，安裝好后不能正常 使用，檢查結(jié)果是壓縮機問題；購買的冰箱，使用一段時間后，發(fā)現(xiàn)冰箱冷凍室內(nèi)膽開 裂等。3.價格戰(zhàn)帶來負面效應。據(jù)國家有關部門抽檢結(jié)果表明，29英寸彩電中，不少彩電 的元配件屬于老化產(chǎn)品，有的甚至超過了10年。消費者覺得買了便宜貨，但實際上所 買的是技術含量低、元配件老化、即將淘汰的產(chǎn)品。4.服務承諾不到位。有不少生產(chǎn)廠家、商家，為了更多地占領市場份額，紛紛推出 高于國家規(guī)定的“三包”條件和服務承諾，實際操作中

3、又不能按承諾兌現(xiàn)，特別是銷售 旺季，問題更多。比如，不能按約定或承諾時間安裝到位；不能在規(guī)定范圍和承諾時間 內(nèi)上門維修。當家電企業(yè)的這些產(chǎn)品問題進入市場后，在傳統(tǒng)管理模式中，它們通常采用的做法 是召開“質(zhì)量事故現(xiàn)場會”，要求全體員工從中吸取教訓，并通過扣發(fā)獎金的方式，追 究對事故負有直接責任者及負領導責任的負責人的過失。不過，隨著諸如此類事故的時 常發(fā)生，企業(yè)普遍感到靠這種“說教+罰款”的管理模式，使質(zhì)量事故發(fā)生率降到最低 程度是不可能的。因為，這種管理模式需要建立在員工群體高度自覺的道德的基礎上， 而且即使員工群體在質(zhì)量控制方面滿足了這樣的條件，也不能避免那些因個別員工非故 意的過失行為而招

4、致的質(zhì)量事故。那么，究竟如何提升質(zhì)量管理，才能解決上述問題，進而從根本上提高產(chǎn)品品質(zhì)呢? 窺一斑而見全豹。我們不妨從家電行業(yè)的質(zhì)量提升法則分析入手，從中提煉其中的核心 精髓。有成效的服務市場對企業(yè)好像并不公平，從無數(shù)衰敗的企業(yè)中，人們可以發(fā)現(xiàn)，一些家電企業(yè)存 在把服務當作競爭附屬物的觀點，推出的服務標準五花八門，許多與真正意義上的服務 相差甚遠，從而導致企業(yè)承諾無從兌現(xiàn)。還有一些企業(yè)的售后服務確實過硬，毋庸置疑， 但“質(zhì)量不夠，服務來湊”的做法不僅嚴重侵犯消費者權(quán)益，而且嚴重毀壞企業(yè)的美譽 度，使產(chǎn)品銷路受阻。在市場競爭激烈且日趨規(guī)范的今天，企業(yè)僅靠售后服務掩蓋產(chǎn)品 自身的質(zhì)量缺陷，必然失去競

5、爭力，最終被市場淘汰。近年來，有遠見的家電企業(yè)都已充分認識到，服務質(zhì)量的本身已經(jīng)成為市場競爭的 一個重要平臺。比如曾在央視家電售后服務調(diào)查評比中表現(xiàn)優(yōu)越的春蘭集團，在其多年 的發(fā)展中，企業(yè)的高質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)的大服務就一直為消費者和同行所稱贊春蘭跳出 了圍繞售后服務爭斗的圈子，以把補救服務變成預防服務為目的，構(gòu)筑了以質(zhì)量服務為 核心，全方位地滿足消費者不同需求的大服務體系。通過實施大服務，春蘭強化質(zhì)量服 務意識和手段，從設計、研發(fā)階段就開始考慮如何為消費者服務，最大限度地滿足消費 者的需求。實際上，家電是耐用消費品，絕大多數(shù)大家電都可以用10年以上，家電的質(zhì)量不 僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括售后服務

6、的質(zhì)量，售后服務是質(zhì)量的延伸。對于傳統(tǒng)家電、 電腦視聽產(chǎn)品、手機等，國家都有不同的“三包”規(guī)定，但一般都遵循“誰銷售誰負責” 的原則。因此，選擇售后服務信譽好、質(zhì)量高的商家購買家電產(chǎn)品才是消費者的明智之 舉。目前，大多數(shù)產(chǎn)品的售后服務還是由銷售商家最終轉(zhuǎn)給生產(chǎn)廠家負責，但越來越多 的生產(chǎn)廠家已經(jīng)或正在將售后服務轉(zhuǎn)給有資質(zhì)的維修商，讓他們按“三包”規(guī)定為用戶 服務。服務質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結(jié)果。若前者達到或 超過后者，消費者就滿意，從而認為該產(chǎn)品的服務質(zhì)量較高；相反消費者就會認為服 務質(zhì)量較低。服務質(zhì)量管理即通過對服務過程的監(jiān)督、改善使消費者對服務質(zhì)量持滿意 的態(tài)度，

7、目標是使消費者從服務中獲得的實際效用大于或等于消費者對服務的期望效 用。因為，保證產(chǎn)品質(zhì)量是家電企業(yè)的生命?！爸貙嵭?、輕空談”原則“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理TQM）的方法。實行“質(zhì)量控制”的理論“質(zhì)量控制”的首要任務是要設定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項 產(chǎn)品的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計 劃。由于各個企業(yè)高低不一，不能片面地追求所謂“統(tǒng)一之類不切實際的目標。質(zhì)量 控制的第二步是質(zhì)量管理，主要提倡全方位質(zhì)量管理。比如酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣、口碑 好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關聯(lián)性，所

8、有環(huán) 節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。同理，對家電企業(yè)來說也有必要貫徹這個原則，堅持部門“每天一表，每周一評， 每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各生產(chǎn)部門必須有服務質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服 務質(zhì)量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服 務質(zhì)量，交給企業(yè)相關部門。此外，家電企業(yè)還組織不定期的服務質(zhì)量檢查評比讓優(yōu) 秀服務案例和服務質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應有每日工作日 記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，企業(yè)每月應有全店服務質(zhì)量的評估 報告，建立必要的檔案資料。服務質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查

9、，由人事 培訓部負責。發(fā)揮各部門培訓師的作用他們可以配合經(jīng)理推進部門的質(zhì)量標準化工作，并由他們組織成立一個現(xiàn)場質(zhì)量訓 導網(wǎng)絡，同時采取多種形式讓培訓師充當質(zhì)量督導員。實行企業(yè)管理人員內(nèi)部短期輪訓實行短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和 檢查的制度由其制訂實施。重視 “100-1=0”“100-1 = 0”的意思是是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使企業(yè)的整體服務質(zhì)量受到否認，它 所強調(diào)的同樣是全局效益。家電企業(yè)的運營特點要求勤勤懇懇、認認真真服務的質(zhì)量 和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細每一 件小事，每一個細節(jié)，對行業(yè)來說是1%，對消費者來

10、說卻是100%。所以100-1=0就成 立了。必要的“零缺陷”產(chǎn)品質(zhì)量是家電的生命，它的好壞直接關系到品牌的根本利益，關系到自身的社會 信譽，關系到企業(yè)的發(fā)展。家電行業(yè)通過科學管理，實施“零缺陷”戰(zhàn)略，嚴格控制和 規(guī)范行為，確保產(chǎn)品一次合格，以最低的消耗，實現(xiàn)符合要求的結(jié)果?！傲闳毕荨碧貏e強調(diào)預防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn) 品符合對顧客的承諾要求?！傲闳毕荨钡谋疽鈴娬{(diào)的是一個決心和一種心態(tài)，就是決不 向錯誤妥協(xié)！這種不妥協(xié)的態(tài)度表現(xiàn)為:一是對任何細小的問題都決不放過，都要認真 找原因徹底解決；二是以最積極、最認真、最謹慎的態(tài)度去預防問題的發(fā)生。預防問題 的發(fā)生，是質(zhì)量管

11、理的最高境界，其結(jié)果表現(xiàn)就是企業(yè)的產(chǎn)品符合顧客的要求，也就是 產(chǎn)品沒有缺陷了。這完全是一個管理的結(jié)果，因此，“零缺陷”可以認為是一個在工作 中的行動準則，是對員工的管理要求，是一個目標而不是一個結(jié)果?！傲闳毕荨惫芾磉€ 強調(diào)創(chuàng)建企業(yè)的質(zhì)量文化，它圍繞著預防和第一次就把事情做對的核心價值觀，當一個 企業(yè)的每個人都這樣做的時候，那么一種最優(yōu)秀的質(zhì)量文化產(chǎn)生了，具有這樣質(zhì)量文化 的企業(yè)，就是一個優(yōu)秀的團隊，這也是“零缺陷”管理所體現(xiàn)的最終“核心”。時下，家電企業(yè)間的競爭日趨激烈，如何提高企業(yè)管理者、企業(yè)員工的文化素質(zhì)、 管理水平，實施質(zhì)量“零缺陷”戰(zhàn)略，對于企業(yè)而言，就是要嚴格工藝規(guī)程認真執(zhí)行生 產(chǎn)技

12、術規(guī)范、標準及有關操作規(guī)程，確定生產(chǎn)工藝和方法，編制生產(chǎn)程序，對原材料、 半成品以及成品生產(chǎn)過程中一切實行嚴格的質(zhì)量控制和監(jiān)督。以顧客需求為導向質(zhì)量管理的基礎是充分了解消費者的需求，只有在此基礎上提供的服務才可能是優(yōu) 質(zhì)的。企業(yè)從高層到一線員工都牢固樹立以消費者為中心的經(jīng)營理念，從企業(yè)的整體經(jīng) 營管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以消費者為本的理念通過向消費者提供 優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務，有效地吸引更多的消費者，從而提高自身盈利能力。在家電行業(yè)中，消費者信息的收集和反饋，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展新產(chǎn)品，提高服 務質(zhì)量有重要作用。消費者信息數(shù)據(jù)庫是一個匯集、存儲和分析與企業(yè)消費者有關的各 種

13、信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對數(shù)據(jù)庫資料進行適當?shù)恼?、分析和?shù)據(jù)挖掘， 不僅可以幫助企業(yè)了解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產(chǎn)品或服務的滿意度等 重要信息，發(fā)現(xiàn)關鍵消費者，確定其類型，進而對不同的消費者類型進行相應的營銷選 擇；同時家電企業(yè)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采用定期提供產(chǎn)品信息、信件、 電話、登門拜訪等方式，以及企業(yè)對顧客抱怨所做的分析等其他形式，加強與消費者之 間的信息溝通，重視消費者的問題，促使企業(yè)不斷改善質(zhì)量。因此，要建立“以顧客需 求為導向”的質(zhì)量信息管理制度，才利于實現(xiàn)質(zhì)量工作的連續(xù)性并為營銷決策提供依據(jù)。著名的“木桶效應”說：一只木桶到底能盛多少水，取決于桶壁的那塊最低的木板， 而不是取決于那塊最高的木板。同樣，一件產(chǎn)品質(zhì)量的高低，取決于那個品質(zhì)最次的零 部件，而不是取決于那個品質(zhì)最好的零部件。它的存在常常令管理者大傷腦筋，因為， 他們會有這樣的疑問：采用怎樣的管理手段才能確定哪一塊是最低的木板？制定怎樣的 管理制度，才能使那塊最低的木板變高？如果說前一個問題旨在追究那塊導致產(chǎn)品