客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談及接待的政策及程序

1、制度：客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談及接待的政策及程序 目的：規(guī)范銷售人員的談判技巧政策/程序一、協(xié)議客戶的分類協(xié)議客戶指與酒店簽定了合作協(xié)議的客戶。酒店的協(xié)議客戶分為網(wǎng)絡(luò)訂房中心協(xié)議客戶、商務(wù)協(xié)議 客戶、旅行社協(xié)議客戶、大協(xié)議客戶、考試中心協(xié)議客戶等。1、網(wǎng)絡(luò)訂房中心協(xié)議客戶指專門通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)接納客戶預(yù)定的訂房公司，主要以散客預(yù)定為主。由酒店提供優(yōu)惠協(xié)議價 格，以月末反傭的方式進(jìn)行結(jié)算。2、普通商務(wù)協(xié)議客戶指在當(dāng)?shù)鼗虍惖卦O(shè)有廠房或辦事處，客源主要以從事商務(wù)活動為主的客戶群體。該類客戶多以散客 為主，偶有季節(jié)性的會議或聚餐活動。該類客戶的結(jié)帳方式多以現(xiàn)付為主，也有部分需要申請掛帳 權(quán)，月末統(tǒng)一結(jié)帳的

2、客戶。3、旅行社協(xié)議客戶指專業(yè)代理酒店業(yè)務(wù)銷售的專業(yè)公司，由酒店提供協(xié)議價格給代理公司，并由代理公司自行招攬客 戶。由代理公司以月結(jié)的方式和酒店進(jìn)行帳務(wù)處理。旅行社的客類以團隊和散客為主。4、大協(xié)議客戶指佛岡地區(qū)主要工業(yè)集團系統(tǒng)內(nèi)的客戶群體。由酒店提供給該系統(tǒng)特殊協(xié)議價格，并優(yōu)先安排該類 客源的住宿、餐飲等需求。5、考試中心協(xié)議客戶指華考試中心系統(tǒng)內(nèi)的客戶群體。由酒店提供給該系統(tǒng)特殊協(xié)議價格，并優(yōu)先安排該類客源的住宿、 餐飲等需求。二、團隊業(yè)務(wù)的洽談與接待1、會議團隊的洽談與接待（1）會議團隊的定義會議團隊是指以各種類型的會議活動為主題的集體消費活動。（2）會議團隊的特點會議團隊的房間數(shù)量一般

3、在5間房以上，包含有住房、餐飲、會場等的綜合消費需求。（3）會議團隊的洽談會議團隊的洽談需要掌握以下幾個環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的數(shù)量、房間的種類、房間的床型、房間的價格、房間的長話控制、 房間迷你吧的控制、房間的特殊要求等；用餐：用餐的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點、時間、類型（中式圍餐或西餐自助餐）會場：會場價格、地點、人數(shù)、會議時間、會場布置（課堂式、圍桌式、劇院式等）、會場設(shè)施要求（多媒體投影設(shè)備、音響設(shè)備等）等；其它：注意會議團隊的其它需求，如結(jié)帳方式、交通、簽到、歡迎牌、條幅內(nèi)容、會務(wù)資料安排 等。（1）會議團隊的接待*抵店前的工作安排銷售人員要在會議團隊抵店前根據(jù)雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)

4、抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門作出準(zhǔn)備工作?？头坎糠咒N售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容與接待處協(xié)調(diào)房間的安排情況，在會務(wù)組抵店之前作出合理的房間號碼 的排序安排。根據(jù)會前洽談的要求，跟進(jìn)客房其它環(huán)節(jié)的跟進(jìn)情況，如會務(wù)資料的擺放、客房的水 果安排、房間迷你吧的安排等。用餐部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在會務(wù)人員抵店前跟進(jìn)餐飲部分的準(zhǔn)備情況，如餐位數(shù)是否落實、菜單是否落實、用餐地點的硬件是否妥當(dāng)、用餐時的特殊要求是否清楚等。會場部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在會務(wù)人員抵店前對會場的準(zhǔn)備工作進(jìn)行跟進(jìn)，檢查會場的各個環(huán)節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，會場的硬件設(shè)施是否妥善等。其它部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在會務(wù)人員抵店前對會

5、議的簽到工作、歡迎牌的準(zhǔn)備、條幅的準(zhǔn)備、各 指示牌的準(zhǔn)備工作等進(jìn)行跟蹤檢查并加以落實。*抵店時的工作安排客房銷售人員要協(xié)助會務(wù)人員作好房間的安排情況。用餐銷售人員要在客人用餐時在餐廳巡視，了解客人的用餐情況，是否存在突發(fā)事件等。會議銷售人員要在會議進(jìn)行時要定時定點的跟蹤，了解會議的舉辦效果，是否有突發(fā)事件等。*離店時的工作安排協(xié)助會務(wù)人員作好帳務(wù)處理，了解本次會議的效果，會務(wù)人員的意見和建議，下次會議舉辦的預(yù)計 時間，恭送客人離店等。2、旅游團隊的洽談與接待（1）旅游團隊的定義旅游團隊是指通過代理商預(yù)定的以旅游為主的團隊。（2）旅游團隊的特點旅游團隊的房間數(shù)量一般在5間房以上，一般只有住房、餐

6、飲方面的需求。旅游團隊享受“八免半，十六免一”的優(yōu)惠。（3）旅游團隊的洽談旅游團隊的洽談需要掌握以下幾個環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的數(shù)量、房間的種類、房間的床型、房間的價格、房間的長話控制、房間迷你吧的控制、房間的特殊要求、司陪房、加床的安排等；用餐：用餐的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點、時間、類型（中式圍餐或西餐自助餐）、司陪餐的安排等；其它：注意會議團隊的其它需求，如結(jié)帳方式、交通、旅游安排等。（2）旅游團隊的接待*抵店前的工作安排銷售人員要在旅游團隊抵店前根據(jù)雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門作出準(zhǔn)備工作?？头坎糠咒N售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容與接待處協(xié)調(diào)房間的安排情況，在旅游團

7、隊抵店之前作出合理的房間號碼的排序安排，并跟進(jìn)客房其它環(huán)節(jié)的情況，如房間迷你吧的安排等。用餐部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在旅游團隊抵店前跟進(jìn)餐飲部分的準(zhǔn)備情況，如餐位數(shù)是否落實、菜單是否落實、用餐地點的硬件是否妥當(dāng)、用餐時的特殊要求是否清楚等。其它部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在旅游團隊抵店前對交通、旅游等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤檢查并加以落實。*抵店時的工作安排客房銷售人員要協(xié)助旅游團領(lǐng)隊作好房間的安排情況、叫醒服務(wù)的安排等。用餐銷售人員要在客人用餐時在餐廳巡視，了解客人的用餐情況，是否存在突發(fā)事件等。*離店時的工作安排協(xié)助領(lǐng)隊作好帳務(wù)處理，了解本次接待工作的效果，領(lǐng)隊的意見和建議，下次合作的預(yù)計時間，恭

8、送客人離店等。三、長住房的洽談及接待（1）長住房的定義長住房是指連續(xù)入住酒店超過30天（或30天）以上，并與酒店簽有長住房協(xié)議書的客戶。（2）長住房的特點入住時間長，簽約后方可生效。一般有住房、餐飲、洗衣等方面的綜合消費需求。長住房的洽談長住房的洽談需要掌握以下幾個環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的價格、房間的種類、房間的床型、房間的長話控制、房間的特殊要 求等；長住房房價是否包含早餐、長住房價格是否送洗衣費、房間水果如何安排等。結(jié)算：注意超出協(xié)議日期部分客房的計價方式，原則上超過協(xié)議日期部分的客房收費標(biāo)準(zhǔn)按照商 務(wù)散客的協(xié)議價格執(zhí)行。長住房的接待*抵店前的工作安排客房部分銷售人員要在長住客人抵店前根據(jù)雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門 作出準(zhǔn)備工作。銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容與接待處協(xié)調(diào)房間的安排情況，在客人抵店之前作出合 理的安排，并根據(jù)協(xié)議內(nèi)容落實其它環(huán)節(jié)的跟進(jìn)情況，如客房的水果安排、歡迎信的制作等。用餐部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在明確客人早餐的用餐地點，并與餐飲部落實用餐的具體情況。其它部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容對客人的其它要求進(jìn)行跟蹤檢查，如付款方式的確定等。*抵店時的工作安排銷售人員要在客人抵店前恭候客人的光臨，并協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)，陪同