客戶滿意度監(jiān)控程序

1、文件名稱：客戶滿意度監(jiān)控程序文件編號(hào)：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁(yè) 數(shù)：第1頁(yè);共5頁(yè)1目的對(duì)客戶滿意狀況進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的有效性。2范圍適用于公司客戶滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)。3責(zé)任3.1物控部負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)；3.2相關(guān)部門協(xié)助客戶滿意度調(diào)查并處理調(diào)查中客戶反饋的問(wèn)題；3.3總經(jīng)理批準(zhǔn)客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估報(bào)告。4定義不適用5程序5.1物控部應(yīng)定期監(jiān)控客戶滿意狀況，一般一年一次，特殊情況下經(jīng)總經(jīng) 理批準(zhǔn)后可增加調(diào)查次數(shù)。5.2 物控部負(fù)責(zé)制定客戶滿意度調(diào)查(FORM ID: MC-7 REV.00),調(diào)查 項(xiàng)目應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交貨期

2、等方面。5.3每次客戶滿意度調(diào)查應(yīng)覆蓋全部客戶且調(diào)查表回收率大于70%以上 方為有效。5.4客戶滿意度調(diào)查方式可采取上門、電話、傳真、電子郵件等方式。5.5客戶的滿意程度按以下進(jìn)行判別5.5.190分以上-很滿意5.5.28090 分-滿意5.5.36079 分-基本滿意5.5.44059 分-不滿意5.5.540分以下-很不滿意編制：審核：批準(zhǔn)：職位：PMC |職位：部門經(jīng)理|職位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00文件名稱：文件編號(hào)：AM-2-17客戶滿意度監(jiān)控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁(yè) 數(shù)：第2頁(yè);共5頁(yè)5.6客戶滿意度的計(jì)算5.6.1客戶調(diào)查

3、判別結(jié)果為基本滿意時(shí)，則判定該客戶滿意。5.6.2客戶滿意度按以下公式計(jì)算:5.75.85.95.10客戶滿意度=滿意客戶數(shù)被調(diào)查客戶反饋總數(shù)客戶滿意度的評(píng)價(jià)X 100%管理評(píng)審會(huì)議前，物控部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)客戶滿意調(diào)查結(jié)果及客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估，編制客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估報(bào)告(FORM ID: MC-8 REV.00),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為管理評(píng)審會(huì)議輸入內(nèi)容之一。當(dāng)客戶滿意度與公司目標(biāo)差距較大時(shí)，物控部應(yīng)發(fā)出要求糾正措施通知(FORM ID: AM-20 REV.00),按照糾正措施控制程序(AM-2-24)執(zhí)行，及時(shí)采取措施糾正導(dǎo)致客戶不滿意的情況。物控部應(yīng)及時(shí)記錄、反饋和組織處理客戶滿意度

4、調(diào)查過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題，按照客戶溝通與反饋處理程序(AM-2-7)執(zhí)行。物控部負(fù)責(zé)保存有關(guān)客戶滿意度調(diào)查和評(píng)估記錄，記錄控制按照質(zhì)量記錄控制程序(AM-2-2)執(zhí)行。6參考數(shù)據(jù)6.1糾正措施控制程序AM-2-246.2客戶溝通與反饋處理程序AM-2-76.3質(zhì)量記錄控制程序AM-2-27附件7.1客戶滿意度調(diào)查FORM ID: MC-7 REV.007.2客戶滿意度調(diào)查及評(píng)估報(bào)告7.3要求糾正措施通知FORM ID: MC-8 REV.00FORM ID: AM-20 REV.00編制:審核:批準(zhǔn):文件名稱：文件編號(hào)：AM-2-17客戶滿意度監(jiān)控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月0

5、8日頁(yè) 數(shù)：第3頁(yè);共5頁(yè)附件7.1東莞XX五金塑料制品廠客戶名稱:客戶地址:聯(lián)系電話:業(yè)務(wù)年限:產(chǎn)品范圍:客戶代表:客戶代表職務(wù):尊敬的客戶:為了改進(jìn)我們的工作，更好地向您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，敝公司竭誠(chéng)期望能得到您的寶貴指導(dǎo)，請(qǐng)對(duì)敝公司近一年來(lái)的工作和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出您的寶貴意見(jiàn)，敝公司將本著“一切為了客戶”的宗旨給予認(rèn)真對(duì)待和研究。非常感謝您在百忙中對(duì)我們工作的支持和幫助。序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量交貨期服務(wù)包裝很滿意40 3430 252017108滿意34 2825 2117 14基本滿意28 2421 1814 12不滿意241618 12128很不滿意160120合計(jì)得分FORM ID: MC-7 REV.00編制:審核:批準(zhǔn):文件名稱：文件編號(hào)：AM-2-17客戶滿意度監(jiān)控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁(yè) 數(shù)：第4頁(yè);共5頁(yè)附件7.2批準(zhǔn):文件名稱：文件編號(hào)：AM-2-17客戶滿意度監(jiān)控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁(yè) 數(shù)：第5頁(yè);共5頁(yè)附件7.3東莞XX五金塑料制品廠要求糾正措施通知編號(hào):發(fā)出人/部門:接收人制門:不合格情況描述:要求回復(fù)日期:年 月 日填寫(xiě):年 月 日確認(rèn):年 月 日原因分析:填寫(xiě):確認(rèn):年 月一 一日糾正措施:承諾完成日期:年_月一日