QP-10客戶滿意度管理程序

1、客戶滿意度管理 薊QP-10日期:日期:日期:審核人: 批準人:1.0目的明確規(guī)定開展客戶滿意度測量的責任、方法和要求，加強與客戶的溝通和交流，了解 客戶的評價意見和期望，以利不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理。0職責業(yè)務(wù)部經(jīng)理負責客戶滿意度測量和客戶投訴受理，并提出處理意見。2責任部門按投訴處理意見，具體解決有關(guān)問題。3業(yè)務(wù)部負責接待客戶來訪，并主動征詢客戶意見。0工作程序1客戶意見征詢與調(diào)查1.1業(yè)務(wù)部在市場調(diào)查和客戶要求評審過程中應重點了解客戶期望，根據(jù)實際需要，納 為評審內(nèi)容。1. 2業(yè)務(wù)部在訂單實施時，通過與客戶溝通等方式主動征詢客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和

2、服務(wù)質(zhì)量 的意見，并及時處理解決客戶提出的問題。4. L 3業(yè)務(wù)部每年九月份填寫客戶滿意度調(diào)查計劃交總經(jīng)理審批。每次至少調(diào)查現(xiàn)有 最終客戶的50%。4. 1.4調(diào)查使用客戶滿意度調(diào)查表，以 、E-mail或走訪的方式進行。具體方式在 計劃中寫明。2客戶滿意度分析業(yè)務(wù)部對客戶意見進行匯總分析和評價，填寫客戶滿意度調(diào)查分析，提交管理 評審。應包括：a.客戶意見調(diào)查形式、數(shù)量、處理結(jié)果及總體滿意率；b.客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的期望；c.建議采取的預防措施。2. 2根據(jù)客戶工滿意度分析結(jié)果，管理評審決定采取預防措施的，由管理者代表按糾 正和預防措施程序的規(guī)定，向責任部門發(fā)出糾正和預防措施報告并跟蹤驗證。3客戶投訴處理1各部門接獲客戶反應的有關(guān)信息及投訴，轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部統(tǒng)一填寫客戶投訴處理單。 業(yè)務(wù)部確定是否有效投訴，如是那么與客戶協(xié)商處理時間，并交相關(guān)部門在規(guī)定的時間內(nèi)予 以解決，解決不了時要及時與客戶溝通；如非有效投訴那么耐心給客戶解釋原因直至客戶滿 意為止。4. 3. 2責任單位要認真進行原因分析，采取有效糾正預防措施。3. 3業(yè)務(wù)部每月將客戶投訴匯總資料交總經(jīng)理批閱，使總經(jīng)理及時了解客戶投訴情況。0支持性文件SP-08QP-10-B01QP-10-B02QP-10-B03QP-10-B04糾正和預