公司客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

1、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程云南萬(wàn)策人力資源開(kāi)發(fā)有限公司2003年6月25日目 錄第一講 客戶經(jīng)理的個(gè)人素養(yǎng)21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)治理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素養(yǎng)的要求客戶經(jīng)理個(gè)人能力素養(yǎng)的修煉第二講 高手重視預(yù)備工作專(zhuān)業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)預(yù)備掌握銷(xiāo)售區(qū)域的狀況需要一批潛在客戶制定銷(xiāo)售打算第三講 識(shí)不客戶的利益點(diǎn)將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品講明運(yùn)用展示的技巧第四講 處理客戶異議的技巧客戶異議的含義客戶異議產(chǎn)生的緣故處理客戶異議的原則處理客戶異議的技巧第五講 客戶回憶與評(píng)估銷(xiāo)售訪問(wèn)后的回憶建立和更新客戶檔案客戶評(píng)估和后續(xù)行動(dòng)第六講 締結(jié)成交客戶的有效方法了解成交的類(lèi)型締結(jié)成交的障礙締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與

2、準(zhǔn)則締結(jié)成交的有效方法未能成交的注意事項(xiàng)第一講 客戶經(jīng)理的個(gè)人素養(yǎng)一、21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)改革開(kāi)放至今年，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)治理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營(yíng)，從賣(mài)方市場(chǎng)走向買(mǎi)方市場(chǎng)，從片面局部競(jìng)爭(zhēng)，演變成全面性、甚是全球性的競(jìng)爭(zhēng)，這當(dāng)中所應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)工具也愈來(lái)愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營(yíng)銷(xiāo)策劃、媒體炒作、資本運(yùn)營(yíng)、收購(gòu)合并、企業(yè)文化、CIS等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營(yíng)要素，差不多不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會(huì)成為

3、角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國(guó)的關(guān)鍵要素，國(guó)際級(jí)的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫(xiě)照。 然而那樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特不是職業(yè)客戶經(jīng)理。 誰(shuí)是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？ 職業(yè)客戶經(jīng)理是誰(shuí)？首先要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過(guò)去許多企業(yè)對(duì)人才的觀點(diǎn)有幾個(gè)誤區(qū)，其一：識(shí)途老馬-在單位待的時(shí)刻夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見(jiàn)多識(shí)廣，這些人關(guān)于變動(dòng)不大的環(huán)境挺管用，但面對(duì)變化萬(wàn)千，甚至需要國(guó)際化、現(xiàn)代化運(yùn)作時(shí)，往往成為改革的阻力。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子-在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過(guò)去有較佳的關(guān)系、較好的成績(jī)或較少的錯(cuò)誤，才能擁有

4、今天的地位，但并不代表他們擅長(zhǎng)運(yùn)作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當(dāng)精彩受歡迎，然而否具有真正把事做好的實(shí)力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個(gè)人英雄-不論什么疑難雜癥，大小情況，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，假如他們放假，退休或被挖角，組織趕忙停擺。 職業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)今受到許多的重視，但也有許多的誤解，其中最常見(jiàn)的便是拿鈔票辦事缺乏忠誠(chéng)度，一有機(jī)會(huì)便會(huì)跳槽，只為個(gè)人生涯考慮，不為組織著想，架子專(zhuān)門(mén)大，不行治理，合作意識(shí)差，要價(jià)專(zhuān)門(mén)高，但不一定

5、有貢獻(xiàn)，空有學(xué)歷，沒(méi)有實(shí)力等，這些差不多上現(xiàn)在的實(shí)況，也是代表我們對(duì)職業(yè)客戶經(jīng)理的角色定位，以及作為職業(yè)客戶經(jīng)理本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認(rèn)清這些情況，關(guān)于企業(yè)便能以此評(píng)鑒并求得好人才，關(guān)于個(gè)人也能明白自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經(jīng)理。 二、治理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素養(yǎng)的要求一個(gè)理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素養(yǎng)呢？有的企業(yè)認(rèn)為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上確實(shí)是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素養(yǎng)是最為重要的。也有專(zhuān)家講：外向、精力充沛、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心是客戶經(jīng)理的差不多素養(yǎng)等等。然而，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請(qǐng)表格中發(fā)覺(jué)。相反，在眾多知名企業(yè)和

6、行業(yè)特征極強(qiáng)的機(jī)構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情和氣，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來(lái)越多的企業(yè)和治理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)必定是同時(shí)擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素養(yǎng)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。英國(guó)聞名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過(guò)對(duì)世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的聞名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評(píng)估和心理素養(yǎng)測(cè)評(píng)發(fā)覺(jué)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差不在于下面的七個(gè)能力品質(zhì)自信心；精力充沛；強(qiáng)烈的成功欲望；追求金鈔票的熱忱；具有良好的個(gè)人形象和適應(yīng)；視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；明白得失敗和鍥而不舍的專(zhuān)業(yè)精神；聞名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對(duì)IT企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和汽車(chē)銷(xiāo)售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報(bào)告中得出

7、結(jié)論：同理心和自我推動(dòng)力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素養(yǎng)。美國(guó)治理心理學(xué)家坎非爾德通過(guò)研究則指出個(gè)人素養(yǎng)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷(xiāo)售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。 我們明白，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任治理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系治理的專(zhuān)業(yè)人才。今天在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專(zhuān)業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專(zhuān)業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。K指的是擁有充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，例如商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，治理知識(shí)等；A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，情愿栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、

8、組織能力、績(jī)效治理能力以及專(zhuān)業(yè)風(fēng)采；以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。三、客戶經(jīng)理個(gè)人能力素養(yǎng)的修煉1、思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清晰才能做好情況，治理大師彼得杜拉克講：要做對(duì)的事，再把情況做對(duì)。Do the right things. Do the things right. 因此培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分不是擬定打算、制定決策與解決問(wèn)題。 （1）擬定打算 治理工作的第一步便是擬定打算，孫子兵法第一篇：始計(jì)篇。，講明所有的作戰(zhàn)

9、開(kāi)始于計(jì)算與打算，治理大師戴明博士的治理循環(huán)PDCA，也是從Plan打算開(kāi)始，因此作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作打算，不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營(yíng)銷(xiāo)策劃、人員招聘打算、新產(chǎn)品上市打算、質(zhì)量改善打算、年度預(yù)算、籌辦公司運(yùn)動(dòng)會(huì)等，都需要應(yīng)用到打算的能力。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類(lèi)型的打算，有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目治理打算，例行工作的日常治理打算與處理問(wèn)題的處置打算，另外要能辨不目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)，（例如生產(chǎn)打算的預(yù)測(cè)）工具方面有目標(biāo)樹(shù)的應(yīng)用，SMART法則，優(yōu)先級(jí)排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。 （2）制定決策 客戶經(jīng)理

10、的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，打算與執(zhí)行的過(guò)程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來(lái)失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如戰(zhàn)略上該進(jìn)攻依舊要防守？人才要從內(nèi)部培養(yǎng)依舊外部聘任？產(chǎn)品要定多少價(jià)格？預(yù)算如何分配？該選擇哪個(gè)媒體作廣告？.處處都需要決策，決策時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)者的變量，時(shí)刻與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。要制定正確的決策是重要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾講：我們并不特不聰慧，只只是在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，比對(duì)手做出更多正確的決策。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯推斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素養(yǎng)，如何避快樂(lè)智模式與

11、錯(cuò)誤的系統(tǒng)考慮等；工具上有矩陣法、決策樹(shù)、計(jì)算機(jī)仿真、沙盤(pán)推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識(shí)原理以及系統(tǒng)模型等。 （3）解決問(wèn)題 拿破侖講：困難只是在印證一個(gè)人偉大的程度。這句話講明了解決問(wèn)題是客戶經(jīng)理重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)是沒(méi)有問(wèn)題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準(zhǔn)、人力不足、士氣不佳、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊、工藝落后、市場(chǎng)占有率下滑等，誰(shuí)能解決這些問(wèn)題，誰(shuí)便能受到重用。前英國(guó)首相丘吉爾講：所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對(duì)更棘手的問(wèn)題。解決問(wèn)題須要的技能是界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，以及運(yùn)用制造能力找出解決方案來(lái)，工具有問(wèn)題樹(shù)、魚(yú)骨圖、帕雷多圖

12、、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法等。 以上的三種技能屬于思維能力的應(yīng)用，一個(gè)稱職的職業(yè)客戶經(jīng)理必須能有效的了解相關(guān)的知識(shí)，以及熟練各種技巧與工具，才能在競(jìng)爭(zhēng)中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。過(guò)去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具差不多長(zhǎng)足進(jìn)步，能將這些技能變成能夠復(fù)制的技術(shù)，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。2、制造績(jī)效是要緊的任務(wù) 第二方面：績(jī)效治理。客戶經(jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績(jī)效，無(wú)法產(chǎn)生績(jī)效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望專(zhuān)門(mén)高，結(jié)果專(zhuān)門(mén)差，因此職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是制造一流績(jī)效，否則走人。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

13、極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒(méi)有產(chǎn)出的投入都會(huì)降低競(jìng)爭(zhēng)力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績(jī)效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績(jī)效考核是三種關(guān)鍵技能。 （4）制定標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)規(guī)矩不能成方圓，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作起來(lái)特不費(fèi)勁。企業(yè)中的情況，能夠分成兩大類(lèi)，一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，例如職員招聘、生產(chǎn)打算、質(zhì)量檢驗(yàn)等，另外一種是專(zhuān)門(mén)性、非例行性的，例如新建廠房、計(jì)算機(jī)化等，職業(yè)客戶經(jīng)理必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作，之后集中精力處理專(zhuān)門(mén)性的任務(wù)。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，變化占用治理人員大量的心力，不僅部屬無(wú)所適從，大小情況都要報(bào)告，而且效率不佳。制定標(biāo)準(zhǔn)的具體

14、技能是判不需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，工作分析，作業(yè)研究，評(píng)估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)，形成書(shū)面材料，以及培訓(xùn)。用到的工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類(lèi)法、動(dòng)作研究等。 （5）成果管制 組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。在此期間，如何有效的管制質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)要緊有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提早為事前治理與事中治理，（例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程操縱得當(dāng)，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流治理或采購(gòu)治理），促進(jìn)部屬自主治理

15、的意愿與能力，由外部操縱逐漸演變?yōu)樽晕抑卫?。工具方面需要運(yùn)用QC七大手法、新QC七大手法、任務(wù)交叉法、看板治理等。 （6）績(jī)效考核 職員期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓舞與酬勞，組織中的士氣也受到考核公正與否的極大的阻礙，要讓職員短期有好的表現(xiàn)，運(yùn)用威脅與利誘都能夠做得到，但假如要建立持續(xù)的績(jī)效，則需要有公正合理的考核方法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們情愿為以后而努力?？?jī)效考核牽涉到企業(yè)文化要獎(jiǎng)勵(lì)那種類(lèi)型的人？組織形態(tài)生產(chǎn)事業(yè)？服務(wù)事業(yè)？創(chuàng)新型？成本型？以及組織的能力-治理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等。更要注意職員的需求滿足層次（參考馬斯洛的五種需求層次），例如加薪初期專(zhuān)門(mén)有效，但最后會(huì)失去興奮度與激勵(lì)

16、性?？?jī)效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績(jī)效指針（KPI）、將績(jī)效指針轉(zhuǎn)換成為職員行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)成果的面談溝通技巧、績(jī)效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以及不同類(lèi)型性格職員的激勵(lì)策略。工具方面需要應(yīng)用平衡考績(jī)法、加權(quán)指數(shù)法、傾聽(tīng)技巧、觀看法、咨詢技巧等。3、善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 第三方面：組織技能：美國(guó)鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：那個(gè)地點(diǎn)躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人。一語(yǔ)道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來(lái)自四面八方，國(guó)際級(jí)的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)，面對(duì)如此的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來(lái)，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支

17、持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能要緊包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。 （7）團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。團(tuán)隊(duì)則要有三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，一是目標(biāo)要集中，二是關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致和適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，領(lǐng)導(dǎo)一群工程師進(jìn)行系統(tǒng)集成任務(wù)，工地中要爭(zhēng)奪魯般獎(jiǎng)的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績(jī)確保顧客中意的導(dǎo)購(gòu)人員，飛機(jī)上保證安全飛行與乘客中意的機(jī)組人員，想要滿載而歸的遠(yuǎn)洋漁船上的水手，攻關(guān)項(xiàng)目的科學(xué)家，廣告公司的創(chuàng)意部門(mén)，力爭(zhēng)上游的甲A

18、足球隊(duì)的全體人員等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能要緊有建立共同愿景和目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。具體工具有深度匯談、探詢與辯護(hù)、團(tuán)隊(duì)動(dòng)力、TA活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查以及內(nèi)部行銷(xiāo)等。 （8）領(lǐng)導(dǎo)能力 聯(lián)合國(guó)一個(gè)組織指出21世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。林子大了什么鳥(niǎo)都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意自滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如

19、何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能要緊是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，操縱與調(diào)節(jié)，激勵(lì)能力，塑造共識(shí)，堅(jiān)決的信念與意志力。工具有部屬預(yù)備度分辨法、關(guān)系行為、指示行為、EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。 （9）培育部屬 中國(guó)人自古有留一手的習(xí)性，俗話也講教了徒弟、餓了師父。在過(guò)去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個(gè)人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換特不緩慢，因此誰(shuí)能有獨(dú)家秘方或武林秘笈，絕對(duì)要好好隱藏，才能顯出獨(dú)特性與差異性。但現(xiàn)今的組織差不多不同于前，無(wú)法靠一個(gè)人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，然而人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個(gè)企業(yè)

20、的差異性也專(zhuān)門(mén)大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。因此在以后學(xué)家約翰奈斯比的書(shū)中提到：以后客戶經(jīng)理將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者。，加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的今后也會(huì)學(xué)到，然而您會(huì)喪失專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也確實(shí)是講您不是他的師父，會(huì)缺乏一份尊敬與信服。臺(tái)灣的宏?計(jì)算機(jī)為因應(yīng)下個(gè)世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，在組織中便強(qiáng)力建立這種不留一手的文化，評(píng)鑒客戶經(jīng)理的能力，不單單是他的工作成效，關(guān)于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責(zé)。培育部屬的能力包含評(píng)鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫(xiě)培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評(píng)鑒培訓(xùn)成果的能力。工具上則有各樣的調(diào)查法，目標(biāo)樹(shù)、心理圖像法、

21、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能以及培育部屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特不值得注意的是-假如職業(yè)客戶經(jīng)理只是想表現(xiàn)自己，而對(duì)部屬與團(tuán)隊(duì)成員并不具有真誠(chéng)的關(guān)懷，只把以上的技巧當(dāng)作工具，在不久的今后一定會(huì)嘗到惡果。自古以來(lái)中國(guó)人的修身之道便是：誠(chéng)意、正心、修身、齊家、治國(guó)、平天下。由內(nèi)而外的，因此真誠(chéng)的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。 4、專(zhuān)業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的模樣，這種專(zhuān)業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國(guó)來(lái)訪，聯(lián)想的高級(jí)主管講道：國(guó)際級(jí)的企

22、業(yè)家確實(shí)是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專(zhuān)業(yè)風(fēng)采，如此的能力呈現(xiàn)在主持會(huì)議、溝通表達(dá)與個(gè)人治理方面。 （10）主持會(huì)議 彼得杜拉克講客戶經(jīng)理不是在做事便是在開(kāi)會(huì)，盡管有點(diǎn)戲稱的意味，但也講明了會(huì)議是組織中互相溝通信息、交換意見(jiàn)以及形成決策重要的活動(dòng)。既然會(huì)議如此頻繁，如何把會(huì)開(kāi)好，便是一件重要的事。會(huì)議要緊有三大類(lèi)型，一種是溝通意見(jiàn)、交流信息的討論型會(huì)議，例如產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)調(diào)會(huì)；一種是傳達(dá)信息、公布信息的傳達(dá)型會(huì)議，例如記者公布會(huì)；另外一種是產(chǎn)生共識(shí)以及激勵(lì)為主的共識(shí)型會(huì)議，例如職員年度表?yè)P(yáng)大會(huì)。會(huì)議的類(lèi)型不同、目的不同

23、、對(duì)象不同、場(chǎng)地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨會(huì)議的類(lèi)型，會(huì)前的預(yù)備工作、議題的選定、參與會(huì)議人員的確認(rèn)、場(chǎng)地的布置、座位安排、以及主持人如何操縱場(chǎng)面與時(shí)刻，如何作會(huì)議記錄、如何處理爭(zhēng)議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論，會(huì)后如何跟進(jìn)，未盡事宜的協(xié)調(diào)等，差不多上職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的技能。 （11）溝通表達(dá) 人類(lèi)文明的進(jìn)展與溝通方式直接有關(guān)。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國(guó)將中國(guó)文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教，這是早期人類(lèi)傳遞思想文化的方式。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書(shū)進(jìn)一步擴(kuò)大阻礙力與傳播速度，近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)明，讓信息的交流到達(dá)全球化

24、、實(shí)時(shí)性的地步，因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進(jìn)步的程度。公司內(nèi)部也是如此，擅長(zhǎng)溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問(wèn)題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。溝通方式分為書(shū)面以及口語(yǔ)兩大方面，書(shū)面方式例如營(yíng)運(yùn)打算書(shū)、備忘錄、工作記錄、調(diào)查報(bào)告、往來(lái)公文、廣告文案、e-mail 、產(chǎn)品講明書(shū)等，口語(yǔ)表達(dá)例如發(fā)表演講、主持會(huì)議、記者采訪、培訓(xùn)職員、銷(xiāo)售講明、采購(gòu)議價(jià)、商業(yè)談判等。從另一方面而言，能夠講客戶經(jīng)理的要緊任務(wù)便是不斷的溝通，因此培養(yǎng)清晰、精準(zhǔn)有效的溝通表達(dá)能力，是每一位職業(yè)客戶經(jīng)理的必備功夫。表達(dá)技能要緊在于目的的確認(rèn)，了解同意對(duì)象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語(yǔ)言以及表情的搭配。 （

25、12）個(gè)人治理 托爾斯泰講：人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人情愿改變自己。彼得圣吉的第五項(xiàng)修練，開(kāi)頭便是自我超越，孟子曰：行有不順，反求諸己。也是談到從反省自己來(lái)突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，情愿從自己動(dòng)身，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對(duì)自己的要求更高，這不僅是為了贏得競(jìng)賽，而是一種人生的態(tài)度，個(gè)人治理從時(shí)刻治理著手。彼得杜拉克講：除非把時(shí)刻治理好，否則沒(méi)有方法做好其它的情況。事實(shí)也是如此，生命中所有情況的完成，都要占用或長(zhǎng)或短的時(shí)刻，而時(shí)刻恰好是最公平的事，每個(gè)人每一天只有小時(shí)，因此人生成敗、績(jī)效好壞、公司興衰都決定在每一位

26、客戶經(jīng)理的每一天上班時(shí)刻中。當(dāng)您做這件事時(shí)，便無(wú)法從事其它情況，因此如何有效運(yùn)用時(shí)刻，是個(gè)人治理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，彼得杜拉克講：以后的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，特不是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。最近我參加一項(xiàng)國(guó)際研討會(huì)，會(huì)中指出客戶經(jīng)理假如在半年內(nèi)沒(méi)有學(xué)習(xí)新東西，便會(huì)面臨被淘汰的危險(xiǎn)，因此這種情況在中國(guó)還不至于如此嚴(yán)峻，但這是一種趨勢(shì)；另外一件重要的個(gè)人治理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司關(guān)于公司高級(jí)主管做出的種客戶經(jīng)理應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項(xiàng)便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運(yùn)動(dòng)不足都會(huì)摧毀客戶經(jīng)理寶貴的健康，而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，

27、幾乎這輩子都會(huì)受制于它；最后一項(xiàng)需要個(gè)人治理的便是EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持歡樂(lè)的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵(lì)，同時(shí)不受外在環(huán)境的干擾與阻礙等。職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個(gè)人治理，才能確保在漫長(zhǎng)的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。 主持會(huì)議、溝通表達(dá)以及個(gè)人治理是最能展現(xiàn)職業(yè)客戶經(jīng)理內(nèi)功的技能素養(yǎng)，也是贏得尊敬，讓生活愉快的要緊保證。盡早練成這些功夫，關(guān)于日后的進(jìn)展，必定有極大的關(guān)心。 第二講 高手重視預(yù)備工作登山運(yùn)動(dòng)員登山前，需要預(yù)備登山必備的工具。銷(xiāo)售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷困難，絕不亞于制服一座座山峰。您去訪問(wèn)客戶前，也需要做好充分的預(yù)備。 客戶

28、經(jīng)理真正和客戶面對(duì)面的時(shí)刻是特不有限的，即使您有時(shí)刻，客戶也可不能有太多的時(shí)刻，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)刻是用在預(yù)備工作上。做好預(yù)備工作，能讓您最有效地訪問(wèn)客戶；能讓您在銷(xiāo)售前了解客戶的狀況；關(guān)心您迅速掌握銷(xiāo)售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)刻；打算出可行、有效的銷(xiāo)售打算。 一、專(zhuān)業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)預(yù)備基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的差不多要素。客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。專(zhuān)業(yè)的客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)首先是將自己銷(xiāo)售出去。 下面是一些有關(guān)客戶經(jīng)理的形象和差不多禮儀的注意點(diǎn)。 1、穿著裝扮 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專(zhuān)業(yè)的客戶經(jīng)理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。 耳朵：耳朵內(nèi)須清洗潔凈。 眼睛：眼屎

29、絕不能夠留在眼角上。 鼻毛：鼻毛不能夠露出鼻孔。 嘴巴：牙齒要潔凈，口中不可留有異味。 胡子：胡子要刮潔凈或修整齊。 手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住不人一只臟手時(shí)感受。 襯衫領(lǐng)帶：襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服需要協(xié)調(diào)。 西裝：西裝給人一種莊重的感受，西裝的第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰逯P，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特不是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等 。記住西裝需要及時(shí)熨整齊。 鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)感受不行，同樣還會(huì)降低客戶對(duì)您的好感。 名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名

30、片夾，能落落大方地取出名片。 筆記用具：預(yù)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。幸免用一張隨意的紙張記錄信息。 2、職業(yè)禮儀 好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對(duì)客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會(huì)尊重您。 握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，軀體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。時(shí)刻以客戶松手的感受為準(zhǔn)。 站立商談的姿勢(shì)：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開(kāi)，之間約10公分左右，這種姿勢(shì)比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信

31、的態(tài)度。 椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開(kāi)放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，假如往后仰則容易顯得對(duì)客戶不尊重。 商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是7080公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100120公分。站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長(zhǎng)。一站一坐，則距離能夠略微拉近，約一個(gè)半手臂長(zhǎng)。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長(zhǎng)。同時(shí)保證幸免自己的口氣吹到對(duì)方。 視線的落點(diǎn)：平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話時(shí)，視線落在對(duì)方的鼻間，間或可凝視對(duì)方的雙目，當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼能夠

32、凝視對(duì)方的雙目，盡管雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過(guò)于針?shù)h相對(duì)的情景。 遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也能夠放在隨行包的外側(cè)，幸免放在褲子的口袋。出門(mén)前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤。拿到名片后，認(rèn)真記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。 座位的入座方法：會(huì)客室的入座一般沒(méi)有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)時(shí)站立起來(lái)，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車(chē)時(shí)客戶的位置一般為駕駛

33、座后面的后座，坐火車(chē)一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)。 手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 堅(jiān)信自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)利益，否則您不可能真正認(rèn)同您的工作。將一個(gè)適合客戶的產(chǎn)品帶給客戶，銷(xiāo)售工作的本身是給予了我們這一內(nèi)涵的。但往往進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)的人會(huì)被客戶的表面態(tài)度，產(chǎn)品的絕對(duì)優(yōu)良品質(zhì)所擊敗。世界上沒(méi)有永久的拒絕，也沒(méi)有最好的產(chǎn)品。所有的一切僅僅圍繞一個(gè)原則，什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為您的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品在功能上無(wú)法相提并論，然而您產(chǎn)品的價(jià)格和適應(yīng)性、您的服務(wù)，還有您自己，都能夠?yàn)榭蛻粽业胶线m而且合算的理由。

34、用心去經(jīng)營(yíng)您的產(chǎn)品，這是您的興趣所在，您的客戶同意了您的推舉而獲得了相應(yīng)的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最困難的時(shí)刻專(zhuān)門(mén)快會(huì)過(guò)去，您的每一件事，每一個(gè)細(xì)節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著裝扮、禮儀一樣重視，您就會(huì)擁有專(zhuān)門(mén)多的客戶，相信自己我一定要做到，我一定能做到。 二、掌握銷(xiāo)售區(qū)域的狀況公司一般都規(guī)劃好了客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售區(qū)域，有些會(huì)把潛在客戶名單交給客戶經(jīng)理銷(xiāo)售；有些則沒(méi)有明顯的區(qū)域劃分，如保險(xiǎn)業(yè)及多數(shù)的直銷(xiāo)業(yè)，沒(méi)有銷(xiāo)售區(qū)域的客戶經(jīng)理應(yīng)該自行規(guī)劃合適的銷(xiāo)售區(qū)域，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)重點(diǎn)的銷(xiāo)售區(qū)域，您將無(wú)法有效的開(kāi)展您的銷(xiāo)售打算。 您所銷(xiāo)售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷(xiāo)售區(qū)域的特點(diǎn)呢？ 1、了解客戶行業(yè)狀況

35、 不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)，假如您是銷(xiāo)售機(jī)電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營(yíng)狀況。通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您能夠明白客戶的重點(diǎn)分布區(qū)域，或者他分布比較均勻。 2、了解客戶使用狀況 客戶喜愛(ài)您的產(chǎn)品依舊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？客戶什么緣故選擇競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶能夠接著做好服務(wù)及發(fā)覺(jué)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。 通過(guò)曾經(jīng)在那個(gè)區(qū)域做過(guò)的同事，您能夠比較快的了解那個(gè)區(qū)域的客戶使用狀況。 3、了解競(jìng)爭(zhēng)狀況 區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個(gè)代理商？其服務(wù)對(duì)比您的服務(wù)有什么區(qū)不？?jī)r(jià)格的差異有多大？客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的口碑如何？競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的人員數(shù)量如何？

36、詳細(xì)了解這些狀況，有助于您預(yù)備您的講詞，研究應(yīng)對(duì)的策略。 一個(gè)新的區(qū)域一般不可能在短時(shí)刻了解詳細(xì)，需要您不斷地深入。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，您的業(yè)績(jī)也就不可能穩(wěn)固和擴(kuò)大。 4、把握區(qū)域潛力 前面我們初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)，除了有助于我們了解競(jìng)爭(zhēng)者之外，另外一個(gè)目的確實(shí)是能把握您區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售潛力；只要能把握住市場(chǎng)潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷(xiāo)售目標(biāo)。 依照市場(chǎng)特點(diǎn)我們依照下列因素來(lái)評(píng)估您所經(jīng)營(yíng)區(qū)域的市場(chǎng)潛力。 市場(chǎng)飽和度。 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。 區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)弱及市場(chǎng)份額的比例。 區(qū)域內(nèi)適合銷(xiāo)售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等。 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好

37、的企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有專(zhuān)門(mén)好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 充分了解上述的幾個(gè)因素，您才能決定您的銷(xiāo)售策略（如決定客戶的訪問(wèn)優(yōu)先順序和訪問(wèn)頻率，對(duì)不同行業(yè)客戶的接觸方法，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的應(yīng)對(duì)策略等等）及制定您的銷(xiāo)售打算，以便對(duì)您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的訪問(wèn)。 三、需要一批潛在客戶 首先，您要對(duì)銷(xiāo)售區(qū)域有個(gè)初步的了解，才能讓您有能力和機(jī)會(huì)去查找您的潛在客戶。 1、找出潛在客戶 對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)講，查找潛在客戶是進(jìn)行銷(xiāo)售的第一步，找出銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)可能的銷(xiāo)售對(duì)象有以下幾種方法。 掃街訪問(wèn)。 參考黃頁(yè)或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對(duì)象。 關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面。 從前任客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售記錄中獲得某

38、些可能的客戶。 2、調(diào)查潛在客戶的資料 接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的基礎(chǔ)。一般來(lái)講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有鈔票的人。 通過(guò)接觸客戶的關(guān)鍵人物，您能夠獲知到該客戶的真實(shí)狀況。有些客戶經(jīng)理容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)刻白費(fèi)在感興趣的人物身上，把對(duì)方當(dāng)做關(guān)鍵人物對(duì)待，這是特不白費(fèi)時(shí)刻又沒(méi)有效果的銷(xiāo)售方法。 真正的關(guān)鍵人物明白最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或今后什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)。因此通過(guò)對(duì)關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。 當(dāng)您明確您的訪問(wèn)對(duì)象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息： 關(guān)鍵人物的職稱 關(guān)鍵人物的個(gè)性 客戶購(gòu)買(mǎi)的決策途徑 客戶的規(guī)模和資金狀況 客戶的信譽(yù)狀況 客戶的

39、進(jìn)展?fàn)顩r 3、明確您的訪問(wèn)目的 您必須首先決定您訪問(wèn)客戶的目的，才能預(yù)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)講詞及資料，讓客戶同意您訪問(wèn)的理由。 第一次訪問(wèn)客戶的理由： 引起客戶的興趣 建立人際關(guān)系 了解客戶目前的狀況 提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單 介紹自己的企業(yè) 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū) 要求客戶參觀展示 訪問(wèn)潛在客戶前的預(yù)備是一個(gè)持續(xù)性的預(yù)備，每一個(gè)潛在客戶差不多上以后開(kāi)花結(jié)果的種子，您對(duì)潛在客戶了解得越多，就越能增加您的信心。信心是會(huì)感染的，客戶感受到您的信心，也會(huì)對(duì)您產(chǎn)生信心。 四、制定銷(xiāo)售打算銷(xiāo)售是行動(dòng)導(dǎo)向的科學(xué)，沒(méi)有行動(dòng)打算，必定沒(méi)有業(yè)績(jī)。如何提高行動(dòng)的效率，前提是您有一個(gè)好的銷(xiāo)

40、售打算。 合理的銷(xiāo)售打算是依時(shí)、依地、依人、依事組織的行動(dòng)過(guò)程。打算是行動(dòng)的開(kāi)始，行動(dòng)的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是打算檢核的差不多點(diǎn)。 客戶經(jīng)理在作打算前要考慮的三個(gè)要素： 接觸客戶時(shí)刻的最大化 目標(biāo) 達(dá)成目標(biāo)所需的資源 銷(xiāo)售活動(dòng)是與客戶之間進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，客戶的時(shí)刻不是您所能夠操縱的，因此您最好要提早安排，銷(xiāo)售打算必須保證充分的彈性。在執(zhí)行打算的過(guò)程中，您必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的打算負(fù)責(zé)，打算中要設(shè)定嚴(yán)格的檢核要點(diǎn)，隨時(shí)評(píng)可能劃的可行性，促使自己全力操縱打算的進(jìn)度，以達(dá)成打算的目標(biāo)。 1、您的時(shí)刻 接觸客戶時(shí)刻要最大化。 對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)講，如何提高接觸客戶的時(shí)刻是特不有價(jià)值的，我們前面提到過(guò)，客

41、戶經(jīng)理真正和客戶面對(duì)面的時(shí)刻是特不有限的，接觸時(shí)刻的延長(zhǎng)有助于客戶更詳細(xì)了解您和您的產(chǎn)品。確認(rèn)您和客戶的接觸是有效的，商談的對(duì)象是正確的對(duì)象，商談的事務(wù)是有助于您的客戶了解產(chǎn)品和了解您自己。 打算的檢查要點(diǎn)之一確實(shí)是“您和您的客戶在接觸過(guò)程中的效果和您所用的時(shí)刻”。 2、您的目標(biāo) 目標(biāo)分終極目標(biāo)和時(shí)期目標(biāo)，有專(zhuān)門(mén)多業(yè)務(wù)不是一次性成交的，需要幾個(gè)回合的接觸，借助各種銷(xiāo)售手段才能達(dá)成的，時(shí)期性目標(biāo)是檢查銷(xiāo)售打算執(zhí)行狀況的重要標(biāo)志，關(guān)于區(qū)域銷(xiāo)售打算則尤為重要。 目標(biāo)是企業(yè)和您共同確認(rèn)能夠達(dá)成的任務(wù)。目標(biāo)除了銷(xiāo)售數(shù)量和銷(xiāo)售金額外，還涉及到銷(xiāo)售費(fèi)用。下列項(xiàng)目也是客戶經(jīng)理行動(dòng)過(guò)程中企業(yè)所要求的目標(biāo)。 更充

42、分了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售區(qū)域； 訂出區(qū)域分管或客戶分管的訪問(wèn)率； 維持一定潛在客戶的數(shù)量； 每月新訪問(wèn)客戶及再訪問(wèn)客戶的數(shù)量； 參加專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。 3、您的資源 要達(dá)成您的目標(biāo)，您需要充分了解您所擁有的資源及其優(yōu)劣點(diǎn)。 下列項(xiàng)目可協(xié)助您檢查您的資源： 產(chǎn)品知識(shí)； 價(jià)格的權(quán)限范圍； 現(xiàn)有客戶的關(guān)系； 潛在客戶的資料量和細(xì)致程度； 銷(xiāo)售區(qū)域； 銷(xiāo)售輔助器材。 4、您的銷(xiāo)售打算 一份好的銷(xiāo)售打算，要求您明白在您的銷(xiāo)售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確訪問(wèn)客戶的步驟，以達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。 依打算行事是專(zhuān)業(yè)客戶經(jīng)理必備的素養(yǎng)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索打算的有效性。打算不如變化，但專(zhuān)業(yè)的客戶經(jīng)理在打算中卻能夠充分體

43、現(xiàn)這種變化。剛開(kāi)始從事業(yè)務(wù)銷(xiāo)售工作的業(yè)務(wù)新手，不要急于對(duì)打算提出過(guò)高的要求，按照一定的步驟進(jìn)行訓(xùn)練，將打算和行程作詳細(xì)的比較，當(dāng)您具備了一定經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您的銷(xiāo)售打算同樣能夠完美無(wú)缺，您的時(shí)刻的使用效率自然會(huì)大大提高，業(yè)績(jī)您也就不用擔(dān)心了，所謂一切盡在掌握。 知而行，行則知。銷(xiāo)售是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次實(shí)現(xiàn)時(shí)，失敗對(duì)您差不多不重要了，這一次的失敗幸免了下一次犯同樣的錯(cuò)誤。來(lái)吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進(jìn)步，也為自己將要制造的業(yè)績(jī)奮進(jìn)。第三講 識(shí)不客戶的利益點(diǎn)一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益大伙兒差不多明白了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能

44、。您可從各種角度發(fā)覺(jué)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不明白它是什么或會(huì)可不能使用，它已存在產(chǎn)品身上。 而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有經(jīng)歷裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。 專(zhuān)門(mén)利益指的是能滿足客戶本身專(zhuān)門(mén)的需求，例如： 您每天都要和國(guó)外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)約大量的國(guó)際電話費(fèi)。 牙膏有蘋(píng)果的香味，聞起來(lái)專(zhuān)門(mén)香，讓您家的小朋友每天都喜愛(ài)刷牙，可幸免牙齒被蛀。 這雙鞋

45、是設(shè)計(jì)在正式場(chǎng)合穿的，但鞋底特不柔軟富有彈性，專(zhuān)門(mén)適合步行上下班的您來(lái)穿。 特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，給予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場(chǎng)客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是每位客戶都有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，真正阻礙客戶購(gòu)買(mǎi)決定因素，絕對(duì)不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來(lái)最多而購(gòu)買(mǎi)。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶明白或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶而言，都不能稱為利益。 反之，若您能發(fā)掘客戶的專(zhuān)門(mén)需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的專(zhuān)門(mén)需求，或解決客戶的專(zhuān)門(mén)問(wèn)題，那個(gè)特點(diǎn)就有無(wú)窮的價(jià)值，這也是客戶經(jīng)理們存在的價(jià)值，否則全然不需要有客戶經(jīng)理。而客戶經(jīng)理對(duì)客戶最大的貢

46、獻(xiàn)，確實(shí)是能夠滿足客戶的專(zhuān)門(mén)需求或關(guān)心客戶購(gòu)得最大的滿足。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經(jīng)理帶給客戶累積的專(zhuān)門(mén)利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 也確實(shí)是講，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成專(zhuān)門(mén)利益的技巧，具體步驟如下： 步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的專(zhuān)門(mén)需求； 步驟2：從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的專(zhuān)門(mén)要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (講明產(chǎn)品的及特點(diǎn))； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (講明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))； 步驟5：介紹產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶專(zhuān)門(mén)需求，能帶給滿足客戶專(zhuān)門(mén)需求）。 為客戶查找購(gòu)買(mǎi)的理由 想想看什么緣故客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？事實(shí)上A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您什

47、么緣故把鈔票存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。什么緣故您喜愛(ài)到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最廉價(jià)，您認(rèn)真想想看，當(dāng)您決定購(gòu)買(mǎi)一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您專(zhuān)門(mén)清晰您購(gòu)買(mǎi)的理由？有些東西也許您事先也沒(méi)想到要購(gòu)買(mǎi)，然而一旦您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。 我們?cè)僬J(rèn)真推敲一下，這些購(gòu)買(mǎi)的理由正是我們最關(guān)懷的利益點(diǎn)。例如我一個(gè)朋友最近換了一臺(tái)體積專(zhuān)門(mén)小的微型車(chē)，省油、價(jià)格廉價(jià)、方便停車(chē)差不多上車(chē)子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車(chē)的技術(shù)太差，常常都因停車(chē)技術(shù)不行而發(fā)生尷尬的情況，這種微型車(chē)，車(chē)身較短，它能完全解決我這位朋友停車(chē)技術(shù)差的困擾，她確實(shí)是因?yàn)槟莻€(gè)利益點(diǎn)才決定

48、購(gòu)買(mǎi)的。 因此，我們可從探討客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由，找出客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，發(fā)覺(jué)客戶最關(guān)懷的利益點(diǎn)。充分了解一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)東西有哪些可能的理由，能關(guān)心您提早找出客戶關(guān)懷的利益點(diǎn)。 您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由： 1、商品給他的整體印象 廣告人最明白得從商品的整體印象來(lái)滿足客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車(chē)”盡管是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的專(zhuān)門(mén)需求。針對(duì)這些人，您在銷(xiāo)售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)懷的利益點(diǎn)是否在此。 2、成長(zhǎng)欲、成功欲 成長(zhǎng)欲、成功欲是人類(lèi)需求的一種，類(lèi)似于馬斯洛所講的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需

49、求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專(zhuān)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些治理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由確實(shí)是在滿足個(gè)人成長(zhǎng)的需求，這種需求是這些人關(guān)懷的利益點(diǎn)。 3、安全、安心 滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無(wú)形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無(wú)形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷(xiāo)售小孩玩具的客戶經(jīng)理，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買(mǎi)玩具時(shí)，由于玩具種類(lèi)專(zhuān)門(mén)多，專(zhuān)門(mén)難取舍，然而只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都趕忙決定購(gòu)買(mǎi)。 4、人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一

50、項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)的重要理由。例如通過(guò)朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 5、便利 便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車(chē)變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車(chē)的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶進(jìn)展的重點(diǎn)，便利性是打動(dòng)許多人購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。 6、系統(tǒng)化 隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室自動(dòng)化（OA）的進(jìn)展。這些企業(yè)購(gòu)買(mǎi)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購(gòu)買(mǎi)的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化差不多上客戶能引起關(guān)懷的利點(diǎn)。 7、興趣、嗜好 您銷(xiāo)售的商品若能和客

51、戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。 8、價(jià)格 價(jià)格也客戶選購(gòu)產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格特不重視，您就可向他推舉在價(jià)格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的專(zhuān)門(mén)利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買(mǎi)。 9、服務(wù) 服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好那個(gè)理由而吸引客戶川流不息地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)懷的利益點(diǎn)之一。二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品講明您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成專(zhuān)門(mén)利益的技巧后，差不多上您已能把握住解講產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品講明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問(wèn)題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)

52、能解決他的問(wèn)題或滿足他的需求。 什么是產(chǎn)品講明 一般而言，正式的產(chǎn)品講明是指客戶經(jīng)理完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶講明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購(gòu)買(mǎi)。 您從上一個(gè)專(zhuān)題中已明白如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶不具意義的專(zhuān)門(mén)利益，只有專(zhuān)門(mén)利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒(méi)有想要的欲望產(chǎn)生，就可不能有購(gòu)買(mǎi)的行為發(fā)生。 產(chǎn)品講明確實(shí)是您有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及專(zhuān)門(mén)利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。 1、產(chǎn)品講明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求

53、。 2、成功產(chǎn)品講明的特征 能毫無(wú)遺漏地講出您對(duì)客戶解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所講的。 讓客戶感受到您的熱誠(chéng)，并情愿站在客戶的立場(chǎng)，關(guān)心客戶解決問(wèn)題。 產(chǎn)品講明的技巧 1、產(chǎn)品講明的二個(gè)原則 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則： 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 專(zhuān)門(mén)利益”的陳述原則。 原則2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶采納后的利益”的陳述順序。 2、產(chǎn)品講明的步驟： 步驟：開(kāi)場(chǎng)白 需掌握技巧： 問(wèn)候； 感謝傾聽(tīng)及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助； 引起注意及興趣。 步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望

54、得到滿足的需求。 需掌握技巧： 用封閉式詢問(wèn)，確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。 步驟：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)懷度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)利益。 需掌握技巧： 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成專(zhuān)門(mén)利益的技巧。 步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議。 需掌握技巧： 預(yù)先異議的處理技巧。 步驟：異議處理。 需掌握技巧： 異議處理技巧。 步驟：要求訂單。 需掌握技巧： 締結(jié)的技巧。 3、其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品講明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品講明； 產(chǎn)品講明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷(xiāo)售商談； 運(yùn)用銷(xiāo)售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷(xiāo)售有關(guān)心的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它

55、任何有助于銷(xiāo)售的輔助物 “三段論”法 產(chǎn)品講明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對(duì)這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋講明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品講明變得特不有講明力。 產(chǎn)品講明三段論法，看起來(lái)特不簡(jiǎn)單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得專(zhuān)門(mén)成功的客戶經(jīng)理，差不多上通過(guò)長(zhǎng)期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式講明適應(yīng)。 接下來(lái)，我們將把這三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)講明如下： 1、事實(shí)陳述 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀看到的事實(shí)狀況，也能夠講明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何講明，都專(zhuān)門(mén)難激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。例如當(dāng)我

56、們銷(xiāo)售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對(duì)客戶講：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請(qǐng)買(mǎi)一把！”像如此只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是專(zhuān)門(mén)難把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的。 2、解釋講明 因此，什么緣故六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地講明出來(lái)，通過(guò)解釋講明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能專(zhuān)門(mén)清晰的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起?lái)較牢”等等較有意義的話語(yǔ)。 3、客戶利益 接著的最后步驟，要講明利益這部份，也確實(shí)是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋六角形手槌，握得較牢后，接下來(lái)要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益

57、？哪些好處？例如那個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，可不能把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。 以上確實(shí)是三段論式的產(chǎn)品講明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來(lái)的潛在客戶關(guān)懷的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷(xiāo)售者，這是邁向頂尖銷(xiāo)售員的唯一之路。 三段論式的產(chǎn)品講明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是用三段論的講明方法，另一個(gè)是您對(duì)產(chǎn)品知識(shí)要充分的了解。 三段論手法的步驟，最初講明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來(lái)闡述及解講它的意義，最后才訴講它的長(zhǎng)處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開(kāi)產(chǎn)品講明的大前提，因此能夠列舉講明愈多產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，愈能戰(zhàn)勝對(duì)手。銷(xiāo)售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識(shí)引伸出來(lái)的，因此客戶經(jīng)理平常就應(yīng)

58、該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。 從上面的講明，我們能夠得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競(jìng)爭(zhēng)力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，越能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者；另一個(gè)是“銷(xiāo)售力”，對(duì)第二步驟解釋講明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷(xiāo)售力。 演練三段論法時(shí)，您必須明白得運(yùn)用三個(gè)連接詞。 例如在進(jìn)入第一個(gè)步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而”來(lái)接著講明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此”或“也確實(shí)是講”來(lái)闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單也專(zhuān)門(mén)易了解，在實(shí)際銷(xiāo)售時(shí)較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練

59、習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步及第三步，如此必能增加您的講明力。 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品講明范例 業(yè)務(wù)員：陳處長(zhǎng)、李科長(zhǎng)，大伙兒好。感謝處長(zhǎng)及科長(zhǎng)能將時(shí)刻撥出來(lái)，同時(shí)要再次感謝處長(zhǎng)及科長(zhǎng)能協(xié)助我對(duì)貴企業(yè)配送車(chē)的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。 一輛好的配送車(chē)，能比同型貨車(chē)增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)約百分之三十的上下貨時(shí)刻。 依照調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，同時(shí)客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車(chē)平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率特不高，選擇費(fèi)時(shí)，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車(chē)內(nèi)拿

60、取客戶采購(gòu)的商品，是提高效率的重點(diǎn)。這點(diǎn)是否處長(zhǎng)及科長(zhǎng)也能同意？ 陳處長(zhǎng)：對(duì)，如何迅速、正確地從配送車(chē)內(nèi)拿出下一家客戶要的東西是阻礙配送效率的一個(gè)重要因素。 業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)刻都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這確實(shí)是配送司機(jī)們一致的心聲。 李科長(zhǎng)也提到，由于車(chē)子每天長(zhǎng)時(shí)刻在外行駛，車(chē)子的安全性，絕對(duì)不容忽視。的確，一輛專(zhuān)業(yè)配送車(chē)的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。 本企業(yè)新推出的專(zhuān)業(yè)配送車(chē)，正是為滿足客戶對(duì)提高配送效率而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的。它除了比一般同型貨車(chē)超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個(gè)置物空間，最適合