公司客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

1、客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)課程云南萬策人力資源開發(fā)有限公司2003年6月25日目 錄第一講 客戶經(jīng)理的個人素養(yǎng)21世紀的競爭是人才的競爭治理學家對客戶經(jīng)理素養(yǎng)的要求客戶經(jīng)理個人能力素養(yǎng)的修煉第二講 高手重視預(yù)備工作專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)預(yù)備掌握銷售區(qū)域的狀況需要一批潛在客戶制定銷售打算第三講 識不客戶的利益點將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益精心設(shè)計做好產(chǎn)品講明運用展示的技巧第四講 處理客戶異議的技巧客戶異議的含義客戶異議產(chǎn)生的緣故處理客戶異議的原則處理客戶異議的技巧第五講 客戶回憶與評估銷售訪問后的回憶建立和更新客戶檔案客戶評估和后續(xù)行動第六講 締結(jié)成交客戶的有效方法了解成交的類型締結(jié)成交的障礙締結(jié)成交的時機與

2、準則締結(jié)成交的有效方法未能成交的注意事項第一講 客戶經(jīng)理的個人素養(yǎng)一、21世紀的競爭是人才的競爭改革開放至今年，企業(yè)的經(jīng)營治理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃、媒體炒作、資本運營、收購合并、企業(yè)文化、CIS等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，差不多不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設(shè)將會成為

3、角逐下一個世紀企業(yè)王國的關(guān)鍵要素，國際級的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫照。 然而那樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特不是職業(yè)客戶經(jīng)理。 誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？ 職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？首先要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點有幾個誤區(qū)，其一：識途老馬-在單位待的時刻夠久，經(jīng)驗豐富，見多識廣，這些人關(guān)于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運作時，往往成為改革的阻力。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子-在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯誤，才能擁有

4、今天的地位，但并不代表他們擅長運作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當精彩受歡迎，然而否具有真正把事做好的實力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個人英雄-不論什么疑難雜癥，大小情況，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，假如他們放假，退休或被挖角，組織趕忙停擺。 職業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)今受到許多的重視，但也有許多的誤解，其中最常見的便是拿鈔票辦事缺乏忠誠度，一有機會便會跳槽，只為個人生涯考慮，不為組織著想，架子專門大，不行治理，合作意識差，要價專門高，但不一定

5、有貢獻，空有學歷，沒有實力等，這些差不多上現(xiàn)在的實況，也是代表我們對職業(yè)客戶經(jīng)理的角色定位，以及作為職業(yè)客戶經(jīng)理本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認清這些情況，關(guān)于企業(yè)便能以此評鑒并求得好人才，關(guān)于個人也能明白自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經(jīng)理。 二、治理學家對客戶經(jīng)理素養(yǎng)的要求一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素養(yǎng)呢？有的企業(yè)認為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上確實是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素養(yǎng)是最為重要的。也有專家講：外向、精力充沛、有強烈的進取心是客戶經(jīng)理的差不多素養(yǎng)等等。然而，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請表格中發(fā)覺。相反，在眾多知名企業(yè)和

6、行業(yè)特征極強的機構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情和氣，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來越多的企業(yè)和治理學家認為，一個有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素養(yǎng)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。英國聞名經(jīng)濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業(yè)的聞名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素養(yǎng)測評發(fā)覺，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差不在于下面的七個能力品質(zhì)自信心；精力充沛；強烈的成功欲望；追求金鈔票的熱忱；具有良好的個人形象和適應(yīng)；視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；明白得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；聞名心理學家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報告中得出

7、結(jié)論：同理心和自我推動力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素養(yǎng)。美國治理心理學家坎非爾德通過研究則指出個人素養(yǎng)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實際工作有關(guān)。 我們明白，客戶經(jīng)理的定位，是以擔任治理職務(wù)為職業(yè)的進行客戶關(guān)系治理的專業(yè)人才。今天在知識經(jīng)濟條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識，治理知識等；A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法、保守業(yè)務(wù)機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，情愿栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、

8、組織能力、績效治理能力以及專業(yè)風采；以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。三、客戶經(jīng)理個人能力素養(yǎng)的修煉1、思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清晰才能做好情況，治理大師彼得杜拉克講：要做對的事，再把情況做對。Do the right things. Do the things right. 因此培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個方面分不是擬定打算、制定決策與解決問題。 （1）擬定打算 治理工作的第一步便是擬定打算，孫子兵法第一篇：始計篇。，講明所有的作戰(zhàn)

9、開始于計算與打算，治理大師戴明博士的治理循環(huán)PDCA，也是從Plan打算開始，因此作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作打算，不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘打算、新產(chǎn)品上市打算、質(zhì)量改善打算、年度預(yù)算、籌辦公司運動會等，都需要應(yīng)用到打算的能力。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類型的打算，有特定目標非例行性的項目治理打算，例行工作的日常治理打算與處理問題的處置打算，另外要能辨不目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)，（例如生產(chǎn)打算的預(yù)測）工具方面有目標樹的應(yīng)用，SMART法則，優(yōu)先級排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。 （2）制定決策 客戶經(jīng)理

10、的職責便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，打算與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如戰(zhàn)略上該進攻依舊要防守？人才要從內(nèi)部培養(yǎng)依舊外部聘任？產(chǎn)品要定多少價格？預(yù)算如何分配？該選擇哪個媒體作廣告？.處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時刻與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。要制定正確的決策是重要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾講：我們并不特不聰慧，只只是在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯推斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素養(yǎng)，如何避快樂智模式與

11、錯誤的系統(tǒng)考慮等；工具上有矩陣法、決策樹、計算機仿真、沙盤推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識原理以及系統(tǒng)模型等。 （3）解決問題 拿破侖講：困難只是在印證一個人偉大的程度。這句話講明了解決問題是客戶經(jīng)理重要的任務(wù)，也是考驗一個人能力最佳的方式。沒有一個企業(yè)是沒有問題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準、人力不足、士氣不佳、財務(wù)困窘、設(shè)備老舊、工藝落后、市場占有率下滑等，誰能解決這些問題，誰便能受到重用。前英國首相丘吉爾講：所謂成功便是肩負更大的重任，去面對更棘手的問題。解決問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運用制造能力找出解決方案來，工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖

12、、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法等。 以上的三種技能屬于思維能力的應(yīng)用，一個稱職的職業(yè)客戶經(jīng)理必須能有效的了解相關(guān)的知識，以及熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。過去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具差不多長足進步，能將這些技能變成能夠復(fù)制的技術(shù)，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。2、制造績效是要緊的任務(wù) 第二方面：績效治理?？蛻艚?jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機一般，期望專門高，結(jié)果專門差，因此職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對的現(xiàn)實是制造一流績效，否則走人。企業(yè)的競爭

13、極為現(xiàn)實，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。 （4）制定標準 無規(guī)矩不能成方圓，缺乏標準的企業(yè)運作起來特不費勁。企業(yè)中的情況，能夠分成兩大類，一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，例如職員招聘、生產(chǎn)打算、質(zhì)量檢驗等，另外一種是專門性、非例行性的，例如新建廠房、計算機化等，職業(yè)客戶經(jīng)理必須先把前一種任務(wù)，盡快標準化，以利于組織正常運作，之后集中精力處理專門性的任務(wù)。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進行規(guī)范化標準化，變化占用治理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小情況都要報告，而且效率不佳。制定標準的具體

14、技能是判不需要標準化的項目，工作分析，作業(yè)研究，評估與制定合理標準，形成書面材料，以及培訓(xùn)。用到的工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動作研究等。 （5）成果管制 組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。在此期間，如何有效的管制質(zhì)量、成本、進度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗要緊有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提早為事前治理與事中治理，（例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程操縱得當，也許也無法有效管制，而需要源流治理或采購治理），促進部屬自主治理

15、的意愿與能力，由外部操縱逐漸演變?yōu)樽晕抑卫怼９ぞ叻矫嫘枰\用QC七大手法、新QC七大手法、任務(wù)交叉法、看板治理等。 （6）績效考核 職員期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓舞與酬勞，組織中的士氣也受到考核公正與否的極大的阻礙，要讓職員短期有好的表現(xiàn)，運用威脅與利誘都能夠做得到，但假如要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核方法與激勵機制，才能促使人們情愿為以后而努力。績效考核牽涉到企業(yè)文化要獎勵那種類型的人？組織形態(tài)生產(chǎn)事業(yè)？服務(wù)事業(yè)？創(chuàng)新型？成本型？以及組織的能力-治理成熟度、財務(wù)能力、股東支持度等。更要注意職員的需求滿足層次（參考馬斯洛的五種需求層次），例如加薪初期專門有效，但最后會失去興奮度與激勵

16、性?？冃Э己说募寄馨瑥膽?zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績效指針（KPI）、將績效指針轉(zhuǎn)換成為職員行為標準、制訂績效標準與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以及不同類型性格職員的激勵策略。工具方面需要應(yīng)用平衡考績法、加權(quán)指數(shù)法、傾聽技巧、觀看法、咨詢技巧等。3、善用組織技能發(fā)揮團隊力量 第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：那個地點躺著一位善用比自己能力更強的人。一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團隊，面對如此的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標，和諧地相互信賴相互支

17、持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標準，這時職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能要緊包含團隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。 （7）團隊建設(shè) 團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。團隊則要有三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致和適當彈性。組織中經(jīng)常需要運用團隊技巧，領(lǐng)導(dǎo)一群工程師進行系統(tǒng)集成任務(wù)，工地中要爭奪魯般獎的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績確保顧客中意的導(dǎo)購人員，飛機上保證安全飛行與乘客中意的機組人員，想要滿載而歸的遠洋漁船上的水手，攻關(guān)項目的科學家，廣告公司的創(chuàng)意部門，力爭上游的甲A

18、足球隊的全體人員等。團隊建設(shè)的技能要緊有建立共同愿景和目標的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進人員，從經(jīng)驗學習引導(dǎo)團隊找尋正面方向，促進健康的沖突等。具體工具有深度匯談、探詢與辯護、團隊動力、TA活動、問卷調(diào)查以及內(nèi)部行銷等。 （8）領(lǐng)導(dǎo)能力 聯(lián)合國一個組織指出21世紀最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，能夠不斷自我超越、嚴以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意自滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如

19、何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能要緊是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風格，情緒的認知，操縱與調(diào)節(jié)，激勵能力，塑造共識，堅決的信念與意志力。工具有部屬預(yù)備度分辨法、關(guān)系行為、指示行為、EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。 （9）培育部屬 中國人自古有留一手的習性，俗話也講教了徒弟、餓了師父。在過去由于經(jīng)濟的主體是以個人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換特不緩慢，因此誰能有獨家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。但現(xiàn)今的組織差不多不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，然而人才不是天生的，況且學校能教的有限，各個企業(yè)

20、的差異性也專門大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。因此在以后學家約翰奈斯比的書中提到：以后客戶經(jīng)理將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者。，加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的今后也會學到，然而您會喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也確實是講您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服。臺灣的宏?計算機為因應(yīng)下個世紀的競爭，在組織中便強力建立這種不留一手的文化，評鑒客戶經(jīng)理的能力，不單單是他的工作成效，關(guān)于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責。培育部屬的能力包含評鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標、編寫培訓(xùn)教材、各種教學方法、應(yīng)用教學工具以及評鑒培訓(xùn)成果的能力。工具上則有各樣的調(diào)查法，目標樹、心理圖像法、

21、教學技法、教學器材、破冰技巧等。 團隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能以及培育部屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特不值得注意的是-假如職業(yè)客戶經(jīng)理只是想表現(xiàn)自己，而對部屬與團隊成員并不具有真誠的關(guān)懷，只把以上的技巧當作工具，在不久的今后一定會嘗到惡果。自古以來中國人的修身之道便是：誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。由內(nèi)而外的，因此真誠的心意是運用組織技能成功的關(guān)鍵。 4、專業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的模樣，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風采。當英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級主管講道：國際級的企

22、業(yè)家確實是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風范。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風采，如此的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達與個人治理方面。 （10）主持會議 彼得杜拉克講客戶經(jīng)理不是在做事便是在開會，盡管有點戲稱的意味，但也講明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策重要的活動。既然會議如此頻繁，如何把會開好，便是一件重要的事。會議要緊有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會；一種是傳達信息、公布信息的傳達型會議，例如記者公布會；另外一種是產(chǎn)生共識以及激勵為主的共識型會議，例如職員年度表揚大會。會議的類型不同、目的不同

23、、對象不同、場地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨會議的類型，會前的預(yù)備工作、議題的選定、參與會議人員的確認、場地的布置、座位安排、以及主持人如何操縱場面與時刻，如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論，會后如何跟進，未盡事宜的協(xié)調(diào)等，差不多上職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的技能。 （11）溝通表達 人類文明的進展與溝通方式直接有關(guān)?？鬃邮谕饺В⑷寮宜枷?，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進了佛教，這是早期人類傳遞思想文化的方式。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進一步擴大阻礙力與傳播速度，近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)明，讓信息的交流到達全球化

24、、實時性的地步，因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進步的程度。公司內(nèi)部也是如此，擅長溝通的組織，進步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強。溝通方式分為書面以及口語兩大方面，書面方式例如營運打算書、備忘錄、工作記錄、調(diào)查報告、往來公文、廣告文案、e-mail 、產(chǎn)品講明書等，口語表達例如發(fā)表演講、主持會議、記者采訪、培訓(xùn)職員、銷售講明、采購議價、商業(yè)談判等。從另一方面而言，能夠講客戶經(jīng)理的要緊任務(wù)便是不斷的溝通，因此培養(yǎng)清晰、精準有效的溝通表達能力，是每一位職業(yè)客戶經(jīng)理的必備功夫。表達技能要緊在于目的的確認，了解同意對象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語言以及表情的搭配。 （

25、12）個人治理 托爾斯泰講：人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人情愿改變自己。彼得圣吉的第五項修練，開頭便是自我超越，孟子曰：行有不順，反求諸己。也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，情愿從自己動身，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運動領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得競賽，而是一種人生的態(tài)度，個人治理從時刻治理著手。彼得杜拉克講：除非把時刻治理好，否則沒有方法做好其它的情況。事實也是如此，生命中所有情況的完成，都要占用或長或短的時刻，而時刻恰好是最公平的事，每個人每一天只有小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位

26、客戶經(jīng)理的每一天上班時刻中。當您做這件事時，便無法從事其它情況，因此如何有效運用時刻，是個人治理的首要任務(wù)；其次是終身學習，彼得杜拉克講：以后的企業(yè)學習將取代經(jīng)驗，變成組織中最重要的事，特不是系統(tǒng)化的學習。最近我參加一項國際研討會，會中指出客戶經(jīng)理假如在半年內(nèi)沒有學習新東西，便會面臨被淘汰的危險，因此這種情況在中國還不至于如此嚴峻，但這是一種趨勢；另外一件重要的個人治理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司關(guān)于公司高級主管做出的種客戶經(jīng)理應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運動不足都會摧毀客戶經(jīng)理寶貴的健康，而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，

27、幾乎這輩子都會受制于它；最后一項需要個人治理的便是EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持歡樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵，同時不受外在環(huán)境的干擾與阻礙等。職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個人治理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。 主持會議、溝通表達以及個人治理是最能展現(xiàn)職業(yè)客戶經(jīng)理內(nèi)功的技能素養(yǎng)，也是贏得尊敬，讓生活愉快的要緊保證。盡早練成這些功夫，關(guān)于日后的進展，必定有極大的關(guān)心。 第二講 高手重視預(yù)備工作登山運動員登山前，需要預(yù)備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷困難，絕不亞于制服一座座山峰。您去訪問客戶前，也需要做好充分的預(yù)備。 客戶

28、經(jīng)理真正和客戶面對面的時刻是特不有限的，即使您有時刻，客戶也可不能有太多的時刻，實際上大多數(shù)時刻是用在預(yù)備工作上。做好預(yù)備工作，能讓您最有效地訪問客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；關(guān)心您迅速掌握銷售重點；節(jié)約寶貴的時刻；打算出可行、有效的銷售打算。 一、專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)預(yù)備基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的差不多要素?？蛻艚?jīng)理的基礎(chǔ)并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。專業(yè)的客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)首先是將自己銷售出去。 下面是一些有關(guān)客戶經(jīng)理的形象和差不多禮儀的注意點。 1、穿著裝扮 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的客戶經(jīng)理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。 耳朵：耳朵內(nèi)須清洗潔凈。 眼睛：眼屎

29、絕不能夠留在眼角上。 鼻毛：鼻毛不能夠露出鼻孔。 嘴巴：牙齒要潔凈，口中不可留有異味。 胡子：胡子要刮潔凈或修整齊。 手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住不人一只臟手時感受。 襯衫領(lǐng)帶：襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服需要協(xié)調(diào)。 西裝：西裝給人一種莊重的感受，西裝的第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特不是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等 。記住西裝需要及時熨整齊。 鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當您進入會客場所時感受不行，同樣還會降低客戶對您的好感。 名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名

30、片夾，能落落大方地取出名片。 筆記用具：預(yù)備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。幸免用一張隨意的紙張記錄信息。 2、職業(yè)禮儀 好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會尊重您。 握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，軀體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。時刻以客戶松手的感受為準。 站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信

31、的態(tài)度。 椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，假如往后仰則容易顯得對客戶不尊重。 商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是7080公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100120公分。站著商談時，一般的距離為兩個手臂長。一站一坐，則距離能夠略微拉近，約一個半手臂長。坐著時約為一個手臂長。同時保證幸免自己的口氣吹到對方。 視線的落點：平常面對面交談，當雙方對話時，視線落在對方的鼻間，間或可凝視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼能夠

32、凝視對方的雙目，盡管雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。 遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也能夠放在隨行包的外側(cè)，幸免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤。拿到名片后，認真記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時交換名片時，能夠右手遞交名片，左手接拿對方名片。 座位的入座方法：會客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當客戶進來時站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時客戶的位置一般為駕駛

33、座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標準。 手的指示方法：當需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 堅信自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來利益，否則您不可能真正認同您的工作。將一個適合客戶的產(chǎn)品帶給客戶，銷售工作的本身是給予了我們這一內(nèi)涵的。但往往進入銷售行業(yè)的人會被客戶的表面態(tài)度，產(chǎn)品的絕對優(yōu)良品質(zhì)所擊敗。世界上沒有永久的拒絕，也沒有最好的產(chǎn)品。所有的一切僅僅圍繞一個原則，什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為您的產(chǎn)品和對手的產(chǎn)品在功能上無法相提并論，然而您產(chǎn)品的價格和適應(yīng)性、您的服務(wù)，還有您自己，都能夠為客戶找到合適而且合算的理由。

34、用心去經(jīng)營您的產(chǎn)品，這是您的興趣所在，您的客戶同意了您的推舉而獲得了相應(yīng)的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最困難的時刻專門快會過去，您的每一件事，每一個細節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著裝扮、禮儀一樣重視，您就會擁有專門多的客戶，相信自己我一定要做到，我一定能做到。 二、掌握銷售區(qū)域的狀況公司一般都規(guī)劃好了客戶經(jīng)理的銷售區(qū)域，有些會把潛在客戶名單交給客戶經(jīng)理銷售；有些則沒有明顯的區(qū)域劃分，如保險業(yè)及多數(shù)的直銷業(yè)，沒有銷售區(qū)域的客戶經(jīng)理應(yīng)該自行規(guī)劃合適的銷售區(qū)域，因為沒有一個重點的銷售區(qū)域，您將無法有效的開展您的銷售打算。 您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點呢？ 1、了解客戶行業(yè)狀況

35、 不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)，假如您是銷售機電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。通過對區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您能夠明白客戶的重點分布區(qū)域，或者他分布比較均勻。 2、了解客戶使用狀況 客戶喜愛您的產(chǎn)品依舊競爭對手的產(chǎn)品？客戶什么緣故選擇競爭產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶能夠接著做好服務(wù)及發(fā)覺新的商業(yè)機會。 通過曾經(jīng)在那個區(qū)域做過的同事，您能夠比較快的了解那個區(qū)域的客戶使用狀況。 3、了解競爭狀況 區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個代理商？其服務(wù)對比您的服務(wù)有什么區(qū)不？價格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？

36、詳細了解這些狀況，有助于您預(yù)備您的講詞，研究應(yīng)對的策略。 一個新的區(qū)域一般不可能在短時刻了解詳細，需要您不斷地深入。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，您的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴大。 4、把握區(qū)域潛力 前面我們初步了解了區(qū)域的特點，除了有助于我們了解競爭者之外，另外一個目的確實是能把握您區(qū)域內(nèi)的銷售潛力；只要能把握住市場潛力，就能準確地制定出銷售目標。 依照市場特點我們依照下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力。 市場飽和度。 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。 區(qū)域內(nèi)的競爭者強弱及市場份額的比例。 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學校、銀行、報關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機電生產(chǎn)廠等等。 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常景氣好

37、的企業(yè)需要擴充，且預(yù)算較寬裕，具有專門好的銷售機會。 充分了解上述的幾個因素，您才能決定您的銷售策略（如決定客戶的訪問優(yōu)先順序和訪問頻率，對不同行業(yè)客戶的接觸方法，對競爭產(chǎn)品的應(yīng)對策略等等）及制定您的銷售打算，以便對您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的訪問。 三、需要一批潛在客戶 首先，您要對銷售區(qū)域有個初步的了解，才能讓您有能力和機會去查找您的潛在客戶。 1、找出潛在客戶 對客戶經(jīng)理來講，查找潛在客戶是進行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對象有以下幾種方法。 掃街訪問。 參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象。 關(guān)注相關(guān)的報紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面。 從前任客戶經(jīng)理的銷售記錄中獲得某

38、些可能的客戶。 2、調(diào)查潛在客戶的資料 接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的基礎(chǔ)。一般來講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有鈔票的人。 通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，您能夠獲知到該客戶的真實狀況。有些客戶經(jīng)理容易陷入一種溝通陷阱，把時刻白費在感興趣的人物身上，把對方當做關(guān)鍵人物對待，這是特不白費時刻又沒有效果的銷售方法。 真正的關(guān)鍵人物明白最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或今后什么時候購買。因此通過對關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。 當您明確您的訪問對象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息： 關(guān)鍵人物的職稱 關(guān)鍵人物的個性 客戶購買的決策途徑 客戶的規(guī)模和資金狀況 客戶的信譽狀況 客戶的

39、進展狀況 3、明確您的訪問目的 您必須首先決定您訪問客戶的目的，才能預(yù)備接近客戶時的適當講詞及資料，讓客戶同意您訪問的理由。 第一次訪問客戶的理由： 引起客戶的興趣 建立人際關(guān)系 了解客戶目前的狀況 提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報價單 介紹自己的企業(yè) 要求同意進行更進一步的調(diào)查工作，以制作建議書 要求客戶參觀展示 訪問潛在客戶前的預(yù)備是一個持續(xù)性的預(yù)備，每一個潛在客戶差不多上以后開花結(jié)果的種子，您對潛在客戶了解得越多，就越能增加您的信心。信心是會感染的，客戶感受到您的信心，也會對您產(chǎn)生信心。 四、制定銷售打算銷售是行動導(dǎo)向的科學，沒有行動打算，必定沒有業(yè)績。如何提高行動的效率，前提是您有一個好的銷

40、售打算。 合理的銷售打算是依時、依地、依人、依事組織的行動過程。打算是行動的開始，行動的結(jié)果是否能夠達到目標，是打算檢核的差不多點。 客戶經(jīng)理在作打算前要考慮的三個要素： 接觸客戶時刻的最大化 目標 達成目標所需的資源 銷售活動是與客戶之間進行互動的過程，客戶的時刻不是您所能夠操縱的，因此您最好要提早安排，銷售打算必須保證充分的彈性。在執(zhí)行打算的過程中，您必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度對自己的打算負責，打算中要設(shè)定嚴格的檢核要點，隨時評可能劃的可行性，促使自己全力操縱打算的進度，以達成打算的目標。 1、您的時刻 接觸客戶時刻要最大化。 對客戶經(jīng)理來講，如何提高接觸客戶的時刻是特不有價值的，我們前面提到過，客

41、戶經(jīng)理真正和客戶面對面的時刻是特不有限的，接觸時刻的延長有助于客戶更詳細了解您和您的產(chǎn)品。確認您和客戶的接觸是有效的，商談的對象是正確的對象，商談的事務(wù)是有助于您的客戶了解產(chǎn)品和了解您自己。 打算的檢查要點之一確實是“您和您的客戶在接觸過程中的效果和您所用的時刻”。 2、您的目標 目標分終極目標和時期目標，有專門多業(yè)務(wù)不是一次性成交的，需要幾個回合的接觸，借助各種銷售手段才能達成的，時期性目標是檢查銷售打算執(zhí)行狀況的重要標志，關(guān)于區(qū)域銷售打算則尤為重要。 目標是企業(yè)和您共同確認能夠達成的任務(wù)。目標除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉及到銷售費用。下列項目也是客戶經(jīng)理行動過程中企業(yè)所要求的目標。 更充

42、分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域； 訂出區(qū)域分管或客戶分管的訪問率； 維持一定潛在客戶的數(shù)量； 每月新訪問客戶及再訪問客戶的數(shù)量； 參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。 3、您的資源 要達成您的目標，您需要充分了解您所擁有的資源及其優(yōu)劣點。 下列項目可協(xié)助您檢查您的資源： 產(chǎn)品知識； 價格的權(quán)限范圍； 現(xiàn)有客戶的關(guān)系； 潛在客戶的資料量和細致程度； 銷售區(qū)域； 銷售輔助器材。 4、您的銷售打算 一份好的銷售打算，要求您明白在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確訪問客戶的步驟，以達成銷售目標。 依打算行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素養(yǎng)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索打算的有效性。打算不如變化，但專業(yè)的客戶經(jīng)理在打算中卻能夠充分體

43、現(xiàn)這種變化。剛開始從事業(yè)務(wù)銷售工作的業(yè)務(wù)新手，不要急于對打算提出過高的要求，按照一定的步驟進行訓(xùn)練，將打算和行程作詳細的比較，當您具備了一定經(jīng)驗時，您的銷售打算同樣能夠完美無缺，您的時刻的使用效率自然會大大提高，業(yè)績您也就不用擔心了，所謂一切盡在掌握。 知而行，行則知。銷售是一個循序漸進的過程，當您的心理承受力增大，您的希望一次一次實現(xiàn)時，失敗對您差不多不重要了，這一次的失敗幸免了下一次犯同樣的錯誤。來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進步，也為自己將要制造的業(yè)績奮進。第三講 識不客戶的利益點一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益大伙兒差不多明白了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能

44、。您可從各種角度發(fā)覺產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不明白它是什么或會可不能使用，它已存在產(chǎn)品身上。 而產(chǎn)品的優(yōu)點則是指產(chǎn)品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機有經(jīng)歷裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。 專門利益指的是能滿足客戶本身專門的需求，例如： 您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機的速度較快，能節(jié)約大量的國際電話費。 牙膏有蘋果的香味，聞起來專門香，讓您家的小朋友每天都喜愛刷牙，可幸免牙齒被蛀。 這雙鞋

45、是設(shè)計在正式場合穿的，但鞋底特不柔軟富有彈性，專門適合步行上下班的您來穿。 特性及優(yōu)點是以廠商設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，給予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正阻礙客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶明白或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為利益。 反之，若您能發(fā)掘客戶的專門需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的專門需求，或解決客戶的專門問題，那個特點就有無窮的價值，這也是客戶經(jīng)理們存在的價值，否則全然不需要有客戶經(jīng)理。而客戶經(jīng)理對客戶最大的貢

46、獻，確實是能夠滿足客戶的專門需求或關(guān)心客戶購得最大的滿足。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經(jīng)理帶給客戶累積的專門利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 也確實是講，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成專門利益的技巧，具體步驟如下： 步驟1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的專門需求； 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的專門要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (講明產(chǎn)品的及特點)； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (講明功能及特點的優(yōu)點)； 步驟5：介紹產(chǎn)品的專門利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶專門需求，能帶給滿足客戶專門需求）。 為客戶查找購買的理由 想想看什么緣故客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？事實上A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您什

47、么緣故把鈔票存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。什么緣故您喜愛到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最廉價，您認真想想看，當您決定購買一些東西時，是不是有時候您專門清晰您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，然而一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。 我們再認真推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)懷的利益點。例如我一個朋友最近換了一臺體積專門小的微型車，省油、價格廉價、方便停車差不多上車子的優(yōu)點，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不行而發(fā)生尷尬的情況，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她確實是因為那個利益點才決定

48、購買的。 因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機，發(fā)覺客戶最關(guān)懷的利益點。充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能關(guān)心您提早找出客戶關(guān)懷的利益點。 您可從九個方面了解一般人購買商品的理由： 1、商品給他的整體印象 廣告人最明白得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”盡管是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的專門需求。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)懷的利益點是否在此。 2、成長欲、成功欲 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所講的自我成長、自我實現(xiàn)的需

49、求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀人，就會參加一些治理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由確實是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)懷的利益點。 3、安全、安心 滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的客戶經(jīng)理，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類專門多，專門難取舍，然而只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都趕忙決定購買。 4、人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一

50、項購買的重要理由。例如通過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 5、便利 便利是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶進展的重點，便利性是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。 6、系統(tǒng)化 隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進行著工廠自動化、辦公室自動化（OA）的進展。這些企業(yè)購買電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化差不多上客戶能引起關(guān)懷的利點。 7、興趣、嗜好 您銷售的商品若能和客

51、戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓雙方盡歡。 8、價格 價格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格特不重視，您就可向他推舉在價格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的專門利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。 9、服務(wù) 服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好那個理由而吸引客戶川流不息地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)懷的利益點之一。二、精心設(shè)計做好產(chǎn)品講明您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成專門利益的技巧后，差不多上您已能把握住解講產(chǎn)品的關(guān)鍵點。成功的產(chǎn)品講明技巧，能讓客戶認識他的問題，同時認同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)

52、能解決他的問題或滿足他的需求。 什么是產(chǎn)品講明 一般而言，正式的產(chǎn)品講明是指客戶經(jīng)理完成事實調(diào)查后，向潛在客戶講明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。 您從上一個專題中已明白如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對客戶不具意義的專門利益，只有專門利益才能打動客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就可不能有購買的行為發(fā)生。 產(chǎn)品講明確實是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及專門利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 1、產(chǎn)品講明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求

53、。 2、成功產(chǎn)品講明的特征 能毫無遺漏地講出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所講的。 讓客戶感受到您的熱誠，并情愿站在客戶的立場，關(guān)心客戶解決問題。 產(chǎn)品講明的技巧 1、產(chǎn)品講明的二個原則 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個原則： 原則1： 遵循“特性 優(yōu)點 專門利益”的陳述原則。 原則2： 遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶采納后的利益”的陳述順序。 2、產(chǎn)品講明的步驟： 步驟：開場白 需掌握技巧： 問候； 感謝傾聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助； 引起注意及興趣。 步驟：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望

54、得到滿足的需求。 需掌握技巧： 用封閉式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。 步驟：以客戶對各項需求的關(guān)懷度，有重點的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點專門利益。 需掌握技巧： 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成專門利益的技巧。 步驟：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。 需掌握技巧： 預(yù)先異議的處理技巧。 步驟：異議處理。 需掌握技巧： 異議處理技巧。 步驟：要求訂單。 需掌握技巧： 締結(jié)的技巧。 3、其它注意點 維持良好的產(chǎn)品講明氣氛； 選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品講明； 產(chǎn)品講明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有關(guān)心的報刊、雜志的報導(dǎo)及其它

55、任何有助于銷售的輔助物 “三段論”法 產(chǎn)品講明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質(zhì)加以解釋講明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品講明變得特不有講明力。 產(chǎn)品講明三段論法，看起來特不簡單，實際上能把產(chǎn)品介紹得專門成功的客戶經(jīng)理，差不多上通過長期的練習，才養(yǎng)成有效的三段式講明適應(yīng)。 接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細講明如下： 1、事實陳述 所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀看到的事實狀況，也能夠講明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實狀況或特征，不管您如何講明，都專門難激起客戶的購買欲望。例如當我

56、們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶講：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯吧！請買一把！”像如此只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是專門難把產(chǎn)品銷售出去的。 2、解釋講明 因此，什么緣故六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地講明出來，通過解釋講明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能專門清晰的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等等較有意義的話語。 3、客戶利益 接著的最后步驟，要講明利益這部份，也確實是在我們向客戶陳述了事實及解釋六角形手槌，握得較牢后，接下來要強調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益

57、？哪些好處？例如那個例子可強調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準，可不能把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。 以上確實是三段論式的產(chǎn)品講明，或是利益的部份能和您在實戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)懷的利益點一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。 三段論式的產(chǎn)品講明手法，有二個重點。一個是用三段論的講明方法，另一個是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。 三段論手法的步驟，最初講明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解講它的意義，最后才訴講它的長處及優(yōu)點，三個步驟是展開產(chǎn)品講明的大前提，因此能夠列舉講明愈多產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，愈能戰(zhàn)勝對手。銷售重點是從產(chǎn)品知識引伸出來的，因此客戶經(jīng)理平常就應(yīng)

58、該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。 從上面的講明，我們能夠得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強的關(guān)鍵點有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋講明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。 演練三段論法時，您必須明白得運用三個連接詞。 例如在進入第一個步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進入第二步驟前，可用“因而”來接著講明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此”或“也確實是講”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都專門簡單也專門易了解，在實際銷售時較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練

59、習，盡可能的多列舉一些實例，逐項地引伸出第二步及第三步，如此必能增加您的講明力。 成功導(dǎo)航：產(chǎn)品講明范例 業(yè)務(wù)員：陳處長、李科長，大伙兒好。感謝處長及科長能將時刻撥出來，同時要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。 一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)約百分之三十的上下貨時刻。 依照調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，同時客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率特不高，選擇費時，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車內(nèi)拿

60、取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否處長及科長也能同意？ 陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車內(nèi)拿出下一家客戶要的東西是阻礙配送效率的一個重要因素。 業(yè)務(wù)員：另外，配送司機一天中大部份時刻都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這確實是配送司機們一致的心聲。 李科長也提到，由于車子每天長時刻在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計，正是要滿足上面這些功能。 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個置物空間，最適合